Качество услуг

Факторы, влияющие на качество услуги

Любой услуге присущи такие специфические факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто не может не только увидеть процесс ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т. д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика например (ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.

Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

5 Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества учреждений

5.1 При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.

Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

5.2 Основными факторами являются:

— наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

— условия размещения учреждения;

— укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

— специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

— состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

5.2.1 В состав документации должны входить:

— положение об учреждении (Устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

— положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т.д.;

— руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

— документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

— национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

5.2.2 Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:

— учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

— по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.);

— площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности — на их улучшение.

5.2.3 Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:

— полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

— подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;

— четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;

— обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

— воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

— принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.2.4 Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:

— оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;

— неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.

5.2.5 Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей») должен включать в себя:

— перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

— характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

— взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

— возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

— установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

— правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

— гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

Организация контроля качества оказания услуг в рамках реализации модели качества

Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:

— контроль соответствия системы качества требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»;

— анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;

— анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

— анализ и оценка результатов учреждения в области качества услуг;

— выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

Таблица 3.1. Основные факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемые в учреждении

№ п/п	Основные факторы	Условия реализации данного фактора	Ответственный
	Наличие и состояние документов. Нормативно-правовая база учреждения	Осуществление постоянного пересмотра документов, подразумевающих включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.	Директор, зам. директора, гл. бухгалтер, специалист ОК
	Условия размещения учреждения	Здания учреждения и его структурные подразделения должны быть доступны для клиентов и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового облуживания и телефонной связью. Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиеническим нормам, безопасности труда, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (высокие или низкие t° воздуха, запыленность, шум и т.д.)	Директор, зам. директора, начальник хозяйственной части
	Укомплектованность учреждения специалистами	3.1. Максимальная укомплектованность кадрами и специалистами высокой профессиональной подготовки.	Директор, зам. директора, специалист ОК, руководители структурных подразделений
3.2. Проведение ряда мероприятий с работниками (специалистами) при приеме их на работу: — собеседование с руководителем; — собеседование с руководителем соответствующего структурного подразделения.
3.3. Подбор специалистов с соответствующим образованием, систематическое повышение их квалификации.
3.4. Обязательная аттестация специалистов в установленном порядке.
3.5. Воспитание у всех сотрудников высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и т.д.
3.6. Принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками сведений личного характера о клиентах.
	Специальное и техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)	Должны использоваться строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержаться в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось; неисправная аппаратура должна своевременно сниматься с эксплуатации или ремонтироваться	Директор, зам. директора, гл. бухгалтер, начальник хозяйственной части, старшая медсестра
	Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг	Информация является составной частью системы качества: перечень основных услуг, возможность получения оценки качества услуги со стороны клиентов; установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиентов; гарантийные обязательства учреждения при предоставлении услуг; информация об услугах должна быть достоверной и полной без причинения вреда жизни, здоровью и имуществу клиентов	Директор, зам. директора, специалист ОК, все специалисты и сотрудники, предоставляющие соответствующие услуги клиентам
	Внутренняя служба контроля за деятельностью учреждения	Плановый контроль Оперативный контроль Самоконтроль Оценочный контроль клиентов	Директор, Зам. директора, руководители структурных подразделений, сотрудники

Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.

Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:

1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».

2. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.

3. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.

4. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).

5. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.

6. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.

Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:

— «Требования к качеству социальных услуг»;

— «Должностная инструкция»;

Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.

Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.

Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.

Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.

Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.

Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.

В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля.

1. Самоконтроль

2. Плановый контроль.

3. Оперативный контроль.

4. Оценочный контроль клиентов.

Рассмотрим более подробно виды контроля.

1. Самоконтроль

Цель самоконтроля — постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.

Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.

Периодичность, с которой каждая должностная категория отчитывается перед вышестоящим лицом (таблица 3.2).

Таблица 3.2. Периодичность проведения контроля

№	Должностная категория	Периодичность
	Младший медицинский персонал	Ежедневно
	Средний медицинский персонал	Ежемесячно
	Специалисты	Еженедельно

Самоконтроль проводится администрацией, специалистами, младшим медицинским персоналом, техническим персоналом и другими работниками ежедневно с учетом оценки качества, полноты и результативности предоставления социальных услуг, заполняется «Ежедневник по самоконтролю» (таблица 3.3).

Таблица 3.3. Ежедневник по самоконтролю

№	Название услуги или иная деятельность	Кому оказана услуга	Полнота оказания услуги	Результат
	Измерение давления	Павленко Р.М.	В полном объеме	Результаты измерения давления — 150-190, рекомендовано обратиться к врачу

Результаты самоконтроля рассматриваются (устный отчет) на оперативках учреждения ежедневно.

2. Плановый контроль

Цель контроля — достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.

Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».

Плановый контроль осуществляется:

— в соответствии со схемой планового контроля;

— в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.

Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней)

3. Оперативный контроль

Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.

4. Оценочный контроль

Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.

Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:

— проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;

— контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;

— готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;

— проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;

— анализируют результаты плановой проверки;

— оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;

— оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;

— проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;

— принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;

— проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.

Проверяющие имеют право:

— использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;

— вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;

— рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;

— переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.

Проверяющие несут ответственность за:

— тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;

— ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;

— срыв сроков проведения всех видов контроля;

— качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).

Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

— проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;

— обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

— обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;

— практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.

Нами был проведен повторный опрос контингента Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, цель опроса — определить востребованность услуг, оказываемых учреждением, с учетом повышения качества их оказания. Результаты опроса были следующие: из 500 человек 55 человек ответили, что будут пользоваться услугами в том же объеме, 445 человек ответили, что будут пользоваться большим ассортиментом услуг и чаще их востребовать. 120 человек также определили, что будут затрачивать на услуги в среднем на 10% больше, чем в настоящий момент, 220 человек отметили, что будут тратить на услуги на 15% больше, чем ранее, и 105 человек сказали, что повысят собственные затраты на услуги на 20%. В среднем, прирост обращения к услугам будет следующий:

(10 + 15 + 20)/ 3 = 15%

С целью определения экономической эффективности мероприятий нами был проведен сравнительный анализ объемов выполнения платных услуг до внедрения указанных мероприятий в рамках повышения их качества, а также предполагаемый объем поступлений после внедрения менеджмента качества. Результаты представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг

Показатель	До внедрения мероприятий, по итогам 2012 года, тыс.руб.	После внедрения мероприятий, прогноз (увеличение на 15%), тыс.руб.	Изменения, +,-, тыс.руб.
Услуги медицинского характера	580,29	667,33	+ 87,04
Услуги немедицинского характера	110,93	127,56	+ 16,63

Рис. 3.2 Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг

Таким образом, мы видим, что объем услуг медицинского характера возрастет на 87,04 тыс. руб., а объем услуг немедицинского характера возрастает на 16,63 тыс. руб. Следовательно, предлагаемые мероприятия эффективны.