7 качеств хорошего оператора колл центра
- Категории: Новости
У вас есть все необходимые инструменты и ресурсы для вашего колл-центра: виртуально программное обеспечение колл центра настроенное под особенности сферы деятельности, оборудованные рабочие места, система мотивации и отчетности.
Но все равно основная ценность колл центра, это операторы. Ниже мы опишем 7 качеств хорошего оператора. На что обращать внимание при собеседовании в колл-центре, какие вопросы стоит задать.
1. Критическое мышление.
Многие колл центры используют по-прежнему используют операторов конкретными сценариями. Но часто колл центров в Украине уже перешла на тезисную форму. Это когда задаются тезисы и понятия о продукте, оператор знает цель звонка, и может импровизировать в процессе разговора. Так получается более естественный разговор и с более высокой конверсией.
Хороший оператор должен хорошо и быстро ориентироваться в разговоре, может сам принимать решение по поводу диалога: какие вопросы задавать, как в сложных ситуациях вести себя.
Как определить сотрудника с критическим мышлением.
Одним из лучших способов отбора операторов с критическим мышлением, является просьба рассказать о проблемах с которыми сталкивался кандидат и какое решение было предпринято. Затем опишите критическую ситуацию, которая вам знакома и предложите кандидату предложить решение.
Такой способ дает ответ на 2 вопроса:
- Как потенциальный оператор реагирует на нестандартные задачи.
- Как быстро и на сколько хорошие варианты решения проблемы кандидат предложил.
2. Равновесие превыше всего.
Одной из частых причин увольнений в колл-центре это выгорание. Часто говорят, что причина в зарплате, но на самом деле оператор перегорает и продуктивность падает, а значит премиальная часть зарплаты уменьшается.
Оператор должен адекватно реагировать на отказы клиентов, не воспринимать критику на личный счет, при этом выполнять свою работу на 100%.
Как определить стресс-устойчивого человека на собеседовании?
На собеседовании в колл центре задавайте кандидату открытые вопросы. Например «Опишите ваш последний разговор с недовольным клиентом?». Если вы подозреваете, что кандидат описывает не свою историю, то опишите типичный для вашего колл-центра звонок недовольного клиента. И предложите кандидату в операторы колл-центра продолжить диалог.
3. Эмпатия.
Одним из самых важных качеств оператора является эмпатия. Это способность сопереживать и поддерживать собеседника, при этом не теряя ощущения внешнего происхождения этого переживания. Когда клиент звонит с проблемой или просьбой, оператор должен решить проблему клиента и при этом должна возникнуть сильная связь сопереживания и участия. Если же оператор относится к входящему звонку как к неудобству и рутине, то это обернется вам проблемами, т.к. звонящий не получит удовлетворения и лояльность к компании снизится.
Как выявить такого оператора колл-центра?
Вам помогут выявить нужные качества у кандидата на собеседовании такие методы:
— спросите кандидата, что его мотивирует на рабочем месте. Люди, которые мотивируются помощью ближнему, это то что вам нужно. Такие операторы самые лучшие для службы поддержки.
— спросите кандидата на собеседовании почему он хочет работать в вашем колл-центре. Если кандидат говорит, что он хочет обеспечивать высокий сервис звонков или помогать преодолевать проблемы другим людям, то это ваш человек.
4. Самоорганизация.
Менеджеры колл-центра помимо звонков очень много работают с данными. Вносить данные в CRM, назначение времени следующего звонка, программирование календаря, работа с почтой. Помимо речевых навыков оператор колл-центра должен уметь быстро учиться, быть быстрым и внимательным.
На собеседовании с кандидатом расспросите его про многозадачность. Обязательно просите привести примеры с предыдущего места работы кандидата в операторы call-центр.
5. Навыки общения.
У операторов в коллцентре должен быть подвешен язык. Если кандидату не нравится общаться, то оператором он проработает не долго и подведет вас в самый ответственный момент.
Так же обязательно вам нужно знать, что оператор не только хорошо говорит, а так же должен хорошо слушать. Удаленный менеджер холодных звонков должен активно слушать собеседника и быстро находить слова и решения для диалога с клиентом.
Как найти идеального оператора?
Предложите кандидату ролевую игру с типичным звонком в вашу компанию, где нужно в зависимости от ответа собеседника предложить вариант решения. Наблюдайте, будет ли будущий менеджер звонков перебивать собеседника, навязывать свою точку зрения и «зависать».
6. Быстрое обучение.
Ваш будущий оператор должен быстро уметь осваивать информацию о продуктах, сервисах и приложениях. В аутсорсинговом колл центре постоянно требуется поглощать и удерживать большой объем информации. Нужно быстро переключаться и оперировать данными, потому что абонента могут интересовать тарифы и условия подключения, а следующий звонок будет на тему адресов офисов компании. Кроме того абонент уверен в качестве оператора и не ждет, что оператор будет долго искать ответ в записях.
На собеседовании проблематично проверить способности к усваиванью и оперировании информацией. Но есть несколько способов выявить способности у кандидата:
— предложить кандидату указать время, которое потребовалось кандидату на предыдущем месте работы для усвоения информации с указанием характера и объема информации.
— спросить кандидата в операторы колл центра какие методы он использует для быстрого запоминания информации.
7. Командный игрок.
Казалось бы, что принимать звонки и консультировать абонентов простая задача и нет работы командой. На самом деле успешные колл-центры стараются создать командный дух в коллективе, потому что он дает лучшие результаты, позволяет создавать ступенчатые системы продаж и решать сложные задачи клиента.
Для того чтобы понять, сможет ли кандидат в операторы быть командным игроком попробуйте на собеседовании в колл центре задать такие вопросы:
— Расскажите о том, как вы помогали своему коллеге.
— Расскажите, что для вас значит быть членом команды операторов.
В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис? Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.
Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:
- предоставляет справочную информацию;
- консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
- продает услуги/ товары и т. п.
Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:
- работающие на входящих звонках;
- работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
- занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).
Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.
Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.
Заявка на вакансию
Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.
Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:
- хорошая дикция;
- приемлемый темп речи;
- культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
- хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
- партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
- эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
- сообразительность (высокая скорость мышления);
- стрессоустойчивость.
В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.
Поиск операторов колл-центра
Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.
Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).
Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр — первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.
По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим — только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:
1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.
Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.
В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.
Телефонное интервью
Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.
Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.
Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.
В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью — например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.
Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.
Следует отмечать и явные преимущества претендента:
- безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
- профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
- умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.
Учащаяся молодежь — наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить — на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»
Собеседование с кандидатами и их оценка
Собеседование может проводиться в двух форматах:
- индивидуальное интервью (дает более точный результат);
- групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).
При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов — так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 — «отлично», 2 — «допустимо», 3 — «плохо» (при необходимости ее можно расширить).
|
Приложение 1 Лист индивидуального интервью Вакансия: оператор колл-центра
Основные мотиваторы: ________________________ Ориентация на процесс, склонность к монотонной работе: ___ Да ___ Нет Стрессоустойчивость: ___ Да ___ Нет Дополнительная информация: ________________________ |
|
Приложение 2 Лист группового интервью Вакансия: оператор колл-центра
|
В таблице 1 приведено описание критериев, которые используются для оценки кандидата.
Табл 1. Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра
|
Критерий |
Оценка |
||
|
1 балл |
2 балла |
3 балла |
|
|
Дикция и темп речи |
• Четкая дикция |
• В целом хорошая дикция, однако есть небольшие дефекты (нечетко выговаривает некоторые буквы, легкая картавость и т. п.), что в целом не влияет на понимание речи собеседником |
• Нечетко произносит слова, «проглатывает» окончания |
|
Культура речи и грамотность |
• Литературный язык |
• В целом грамотная речь, слова-паразиты употребляются редко |
• Часто нарушает речевые нормы |
|
Коммунникативные навыки |
• Лаконичность, краткость |
• Иногда незначительно отклоняется от темы разговора, но к исходному вопросу возвращается самостоятельно |
• Многословность |
|
Партнерское |
• Выражает желание помочь |
• Выражает желание помочь |
• Отказывается помогать |
|
Эмоциональная компетентность |
Умение не втягиваться в конфликт, оставаться спокойным и уравновешенным, продолжать решать проблему «клиента» в условиях стресса |
Эмоциональное втягивание в конфликт, но сохранение вежливости, клиентоориентированности |
• Втягивается в конфликт, открытый спор с клиентом |
|
Владение иностранным языком |
• Знания и навыки полностью удовлетворяют требованиям вакансии |
• Знания и навыки в основном удовлетворяют требованиям вакансии |
• Знания не соответствуют требованиям вакансии |
|
Сообразительность (скорость мышления) |
• Сообразителен, быстро находит выход из сложной ситуации |
• Не сразу находит выход из ситуации |
• Теряется в нестандартной ситуации |
Методы и технологии оценки
Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.
Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.
Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.
Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.
Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.
Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).
Табл. 2. Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата
|
Вопросы |
Ответы |
|
|
Ориентация на процесс |
Ориентация на результат |
|
|
Что вам больше всего нравится в вашей работе/ учебе? |
Нравится процесс работы/ учебы («Люблю узнавать что-то новое, общаться с коллегами, клиентами» и т. п.) |
Нравится получать/ создавать результаты («Люблю получать высокие оценки за качественную работу, честно заслуженный диплом; достигать поставленной цели; стремлюсь к карьерному росту» и т. п.) |
|
Что нужно, чтобы успешно пройти испытательный срок? |
• Работать по правилам |
• Выполнять план продаж |
Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно — внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.
Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты — отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух — с помощью аудирования и т. п.
Хочется отметить, что для рекрутера важно не только отсеивать кандидатов с недостатками, но и искать способных. В частности, ни в коем случае не следует пропускать претендентов, у которых есть такие преимущества:
- Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора — понять, что именно необходимо абоненту.
- Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее.
- Свободное владение двумя языками — русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского — в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм — большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.
Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат — в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор — условный «звонок клиента».
С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены в приложении 3 (Кейс 2).
Приложение 3
Примеры заданий (карточек) для ролевой игры
Кейс 1
Задание для «клиента»
Две недели назад вы купили холодильник, но он сломался. Теперь вы хотите вернуть некачественный товар и получить назад деньги. Чек вы потеряли, но сохранили гарантийный талон. Отказ принять холодильник без чека вас раздражает, вы начинаете говорить на повышенных тонах.
Задания для «оператора колл-центра»
Клиент жалуется на плохое качество приобретенной бытовой техники. По действующим правилам, если клиент купил товар недавно (до 14 дней), то при наличии чека компания может вернуть ему деньги, в других случаях предлагается гарантийный ремонт.
Ваша задача — помочь клиенту, который потерял чек, решить проблему.
Кейс 2
Вы работаете в колл-центре супермаркета бытовой техники: реагируете на жалобы клиентов. Вам звонит человек, который говорит, что является вашим постоянным покупателем. В его квартире пропал свет, он не знает, как нужно поступить в такой ситуации. Он просит помочь найти телефон ЖЭКа, ведь ваш колл-центр — единственное место, где ему всегда помогали. Каковы ваши действия?
***
Кейсы не имеют одного правильного решения. При оценке поведения кандидата важно обращать внимание на то, как быстро человек предлагает «собеседнику» выход из ситуации, насколько адекватно это предложение, с готовностью ли он откликается на просьбу о помощи, резонирует ли с эмоциональным состоянием человека и пр.
Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:
- Чем вас привлекла наша вакансия?
- Что вам нравится в работе оператора?
- Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
- Зачем вам нужна работа?
Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3).
Табл. 3. Примеры оценки мотивов
|
Критерий/оценка |
||
|
1 балл |
2 балла |
3 балла |
|
• интересная сфера деятельности |
• заработная плата |
• необходимость во временной работе (на каникулах, между сессиями)* |
При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному — в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:
- если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко — присваивается максимальный балл;
- если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко — присваивается минимальный балл.
Заключение
После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие — менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/»2″ по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».
На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/»3″. При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость — отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.
Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» — зависит уже от политики конкретной компании.
Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.
Парадоксально, но именно эти люди — казалось бы, работники низового звена — для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.
Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»
Программа будет выходить на канале РЕН ТВ и называется «Кто здесь звезда? Идеальное интервью». — Мы покажем звезд такими, какими вы их еще не видели, — уверяют в пресс-службе. — Они ничего не поймут, а вы поймете все! «Жертвой» первого интервью-розыгрыша стал актер и телеведущий Дмитрий Нагиев, который был уверен, что его пригласили на беседу к австралийскому журналисту, готовившему цикл интервью с русскими знаменитостями о современной России. Вот только журналист оказался очень странным: записывал ответы коричневым карандашом в блокноте, постоянно перебивал собеседника, временами лез в свой портфель и чем-то шуршал, ронял на пол различные предметы. Дмитрий не подозревал, что его снимают для телепередачи «Кто здесь звезда? Идеальное интервью», поэтому временами подшучивал над чудаком-журналистом, а временами видно было его снисходительное отношение к интервьюеру, который представился как Игорь Александрович Порываев, ведущий публицист австралийского журнала «Русская мозаика» и вице-чемпион Мельбурна по кикбоксингу. Правда, иногда ведущий «Больших гонок» и закипал, но в целом старался держать себя в руках. Получилось очень весело, хотя и немного непривычно. — Мы просто хотели показать другой юмор, другое телевидение, — рассказала «Комсомолке» творческий продюсер программы Екатерина Мурашова. — Своеобразное интервью абсурда. Формат программы необычный, и аналогов в чистом виде в мире нет, хотя, возможно, это немного похоже на шоу «Али Джи» в Америке, когда сумасшедший рэпер (в его роли выступал британский комик Саша Барон Коэн) брал интервью у звезд. По словам Екатерины, два года назад они отсняли около 25 программ с разными знаменитостями, среди которых Геннадий Зюганов, Тина Канделаки, Альбина Джанабаева, Сергей Жигунов, Роман Виктюк, Никита Джигурда и многие другие. Дальнейшие съемки невозможны, потому что после выхода первого выпуска станет понятно, что «чудной журналист из Австралии» — засланный казачок. А так почти все знаменитости ушли со съемок с ощущением, будто только что дали интервью настоящему, пусть и странному, австралийскому корреспонденту.
Дмитрий давал интервью «странному австралийскому журналисту» и не подозревал, что его покажут в юмористическом шоу на российском ТВ.
— Хочу обратить внимание, что программа «Кто здесь звезда? Идеальное интервью» — это не розыгрыш, — объясняет Екатерина. — Человек пришел на интервью к австралийскому журналисту и ушел с этим же ощущением. По ходу разговора звезд никто не обижает, не оскорбляет. Пришедших, конечно, могло раздражать, что журналист идиот. Но все-таки большинство проникались к нему состраданием и не испытывали негатива. На самом деле под именем Игоря Порываева работают два человека. Первый — Гриша Кулагин, известный по MTV и программе «Брачное чтиво» на ДТВ. Он изображает «тихонького» журналиста. А второй — Слава Верещака, редактор на радио. Он изображает «безумного» интервьюера. Спокойным звездам «выдавали» взрывного, а заводным — спокойного, чтобы было интереснее. РЕН. «Кто здесь звезда? Идеальное интервью». Пятница, 0.30.
Кто здесь звезда? Идеальное интервью
В 2010 году творческий коллектив российского телевизионного канала «Рен–ТВ» начал работу над новым проектом, разрабатываемом в жанре развлекательного шоу. Их новая передача, которая получила название «Кто здесь звезда? Идеальное интервью», была построена в формате интервью-розыгрыша. Причем интервью брались у широкого спектра известных людей. Это и политики, и журналисты, и спортсмены, и звезды шоу-бизнеса.
Причем по задумке создателей шоу, известный гость совершенно не представляет себе, что участвует в развлекательном шоу. Перед самой программой ему сообщают, что необходимо дать интервью Австралийскому телевидению, а конкретно, одному известному австралийскому телевизионному журналисту, который представляет русскоязычный канал. Однако, придя в назначенное время на студию, звезда понимает, что журналист похож на зеленого новичка и крайне не профессионален.
Он не может правильно сформулировать вопросы, постоянно сверяет их со списком, который достает из кармана, жует слова или же непрерывно тараторит, не давая гостю возможности опомниться и вставить, хотя бы одно слово. В этом Вы сами сможете убедиться, если захотите передачу «Кто здесь звезда? Идеальное интервью» смотреть онлайн. В этот момент очень забавно посмотреть на такие неодинаковые реакции приглашенных в студию героев. Одни быстро выходят из себя и пытаются покинуть студию. Другие с сочувствием смотрят на иностранного журналиста, пытаются помочь ему подобрать нужные слова и фразы, словом, берут интервью в свои руки.
Самое оригинальное, что приглашенные звезды ведут себя в этот момент совершенно естественно, без положительных масок и поз, так как им и в голову не приходит, что эти неуклюжие моменты не будут вырезаны из передачи монтажерами, а, наоборот, пойдут в эфир без лишних купюр. Не зря творческий продюсер программы Екатерина Мурашева заметила, что именно с такой стороны Вы еще не видели представленного Вам публичного человека. И это вносит определенную изюминку в шоу.
Австралийского журналиста изображают два разноплановых актера – Григорий Кулагин и Вячеслав Верещак. Один из них, как бы постоянно находится в легкой депрессии, а другой, наоборот, обладает неуемной энергией и гиперактивностью.
Как устроиться в call-центр. Какие качества в человеке важны для оператора?
Сегодня мы многие вопросы решаем по телефону. Услуги связи, интернет, телевидение, бытовая техника, конечно же, банковские карты. Если вдруг возникает проблема при использовании, сразу звоним на «горячую линию», где нам ответят на любой вопрос и помогут.
На рынке вакансий много предложений работы оператором. В каждом большом городе есть офисы различных крупных компаний. Да и требований особых к соискателям нет. Наличие высшего образования и специальных навыков не принципиально. Вас все равно будут обучать в зависимости от вида деятельности компании. А разговаривать мы все умеем!
Особенно эта профессия интересует молодых людей. На собеседования приходят девушки и парни в возрасте 20-25 лет. Многие совмещают работу и учебу, если, конечно, компания готова предоставлять вам время на сессию. Да и в анкетах всегда указывают, что вас ждет «молодой и дружный коллектив».
Немаловажную роль играет и размер зарплаты. В крупные фирмы вас обязательно трудоустроят официально. Это плюс, надо думать о своем стаже и трудовой книжке. В будущем это пригодится. Оклад везде примерно одинаковый: от 12 до 20 тысяч рублей. А вот премиальные везде рассчитываются по-разному. И, как правило, они неплохие.
Хочу поделиться своим личным опытом работы оператором в двух компаниях. Это небезызвестный всем Сбербанк и крупная фирма по продаже IT-услуг и программного обеспечения СофтЛайн.
Для начала расскажу предысторию. На тот момент, когда я попал на обучение в сбербанк, мне было 23 года. У меня был опыт работы администратором в книжном магазине, незаконченное высшее образование и желание работать в какой-нибудь статусной компании.
Особенно после того, как я обошел несколько собеседований в небольших фирмах. В обшарпанных кабинетах мне предлагали пройти заумные тесты на IQ. Затем весь коллектив пристально и пренебрежительно разглядывал.
Итак, Call-центр Сбербанка.
На это объявление я наткнулась случайно, прошел какой-то тест, отправил резюме и забыл. Прошло около 2 недель, как мне позвонили из Сбербанка и пригласили пройти собеседование. В офисе нас собралось человек 5, всех пригласили пройти в комнату, похожую на учебный класс информатики, и предложили решить несколько тестов на IQ, психотип, быстроту реакции. Забавно и интересно, еще комфортно и уютно. Рассматривали мои результаты дня 3 и пригласили уже на обучение.
Кстати говоря, в любом офисе Сбербанка приятно находиться. Везде ремонт, хорошая мебель и адекватные сотрудники, которые занимаются работой, а не разглядывают, в чем ты одет. В общем, офисный этикет присутствует.
Обучение.
• В нашем городе, а говорю я про Воронеж, для call-центра построили отдельное здание. Новый офис, 3 этажа, каждый в своем стиле и цвете. Внизу тренажерный зал, которым сотрудники могут пользоваться в любое время и бесплатно. На каждом этаже большая комната отдыха с пуфами, диванами, какими-то играми настольными, типа футбола. Столовая, которая больше похожа на нормальное кафе. В просторном зале с большими окнами огромное количество рабочих столов с перегородками, на американский манер. И стоит гул, потому что разговаривает по гарнитуре одновременно человек сто! В целом приятная атмосфера, мне сразу захотелось там работать.
• Само обучение длится 3 недели. После каждого блока экзамен, а в конце итоговое тестирование. И самое главное, вам это обучение оплатят. Сумма небольшая, около 5 тысяч рублей. Но даже если вы передумаете там работать, время зря потрачено не будет.
• Занятия длились по времени как пары в университете, каждый день по 4-5 пар. Преподавали нам старшие менеджеры, руководители и сами операторы Сбербанка.
• Темы обучения — это все продукты и услуги банка, для физических и юридических лиц. Звонить будут вам и нужно проконсультировать клиента по любой интересующей теме. Ипотека, автокредиты, потребительские кредиты, банковские карты, депозиты, счета в Сбербанке. А также слитки, монеты, банковские ячейки. Пенсионное страхование, услуги для юридических лиц. Вот примерные темы. Все материалы вам, конечно предоставят. Вечером приходите домой и учите. В принципе, не сложно, тем более, каждый из нас на бытовом уровне с какими-то продуктами знаком.
• Экзамен после каждой темы – это тестирование с вариантами ответов. Не набрали определенный процент, приходите и пересдаете. В системе все учитывается, у каждого свой пароль и логин. Пересдавать можно ограниченное количество раз. В конце предстоит пройти итоговый тест на все темы и устное собеседование. На нем вам могут задать любой вопрос, а вы рассказываете подробно, например все про ипотеку.
• Все экзамены сданы. Теперь вас познакомят с программой, в которой вы будете работать. И приступаем к практике. То есть вы будете сидеть в наушниках рядом с оператором и слушать, слушать его разговоры с клиентами.
• Затем оформление и можно приступать к работе
Что хочу сказать о работе оператором в Сбербанке:
- Будьте готовы к тому, что звонить будут вам, разные люди и в разном настроении. Некоторые могут быть чем-то очень недовольны. И вам нужно научиться спокойно к этому относиться и не принимать близко к сердцу весь негатив!
- Также часто звонят иностранцы, которых очень трудно понять. А им трудно понять вас. Такие разговоры могут быть очень сложными. А могут быть и комичными.
- Нужно очень хорошо разбираться в продуктах и услугах. Если плохо запоминаете, тогда учитесь быстро ориентироваться в программе. Вся справочная информация будет всегда под рукой, в вашем компьютере.
- Ваша премия будет зависеть от прослушки. Когда мы сами звоним на «горячую линию», часто слышим, что все разговоры с оператором записываются. Так и есть. Каждый месяц ваш руководитель будет произвольно выбирать несколько разговоров и прослушивать их. Ваш разговор должен проходить по определенной схеме, вы ни в коем случае не можете ответить клиенту некорректно, нагрубить. Также есть стандартные фразы и слова, приветствия, завершение разговора, которые нужно знать четко. Или слова, которые употреблять категорически нельзя. На прослушке все это отметят. Но с опытом многие вещи вы будете делать на автомате.
- Со временем на перекуры и кофе в Сбербанке очень строго. Вы можете выйти из программы в определенное время, перерыв не более 10 минут, любая задержка фиксируется и влияет на премию. Обед тоже по расписанию.
- Но вы можете выбрать любой удобный для вас график. Сутки, ночная смена, стандартная рабочая неделя. Кому как удобно. В ночную смену, например, звонков значительно меньше.
- И, наконец, какова зарплата и премия. Оклад оператора по нашим меркам небольшой, не более 20 тысяч рублей. Премия высокой тоже не будет, как ни старайся. Но в Сбербанке есть отличные перспективы двигаться по карьерной лестнице. Несколько месяцев исправно трудитесь, вас повышают и зарплата увеличивается. Очень важно еще и то, что вы как сотрудники Сбербанка можете пользоваться услугами банка на выгодных условиях. Многие операторы через полгода работы оформляли себе ипотеку под минимальный процент. Это очень выгодно. Особенно, если учесть, что все сотрудники – молодые люди.