Как вести себя в конфликте

Конфликт — неизбежное явление в командной работе, ведь все люди индивидуальны, имеют собственные взгляды и предпочтения. Важно уметь правильно реагировать на разногласия, чтобы извлекать из них максимальную пользу.

Соосновательница консалтингового агентства I+J Юлия Захарченко на лекции в Projector рассказала, как вести себя в конфликтных ситуациях, и какие инструменты использовать для их разрешения.

Мы записали самое интересное.

Как возникает конфликт: 5 этапов

1. Зарождение

Если сравнивать конфликт с зажжением огня, то зарождение — это момент собирания сухих дров для него. В жизни это ситуации, которые оставляют неприятное послевкусие. Например, один человек постоянно задевает второго, что становится почвой для возникновения конфликта.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

2. Конфронтация

Момент, когда мы зажигаем огонь, открыто говорим о проблеме и высказываем свое недовольство ситуацией.

3. Кризис

Этап, когда все горит. Это кульминация конфликта: происходит активное противостояние между людьми, задействованы агрессивные эмоции.

4. Затухание

Огонь начинает затухать, ведь мы исчерпали весь ресурс. На этом этапе важно понять, как поступать дальше, чтобы искра снова не превратилась в огонь.

5. Регенерация

Возобновление нашего ресурса и формирование дальнейших отношений.

Как вести себя во время конфликта

У каждого человека — свой стиль поведения во время конфликта. Одни люди ищут компромиссы, другие — приспосабливаются. Есть пять основных видов реакции на конфликт, и важно уметь использовать их в конкретных ситуациях. Зная, как лучше поступить, вы сэкономите себе время и нервы.

1. Конкуренция

Человек, в первую очередь, отстаивает свое мнение и не готов идти на уступки. Если провести ассоциацию с животными, то это как акула, которая постоянно нападает, или как слон, который просто говорит «нет».

Использовать: когда тематика очень важна, но вы ограничены во времени для принятия решения.

Не использовать: если вам важны дальнейшие отношения, но в их начале вы не попробовали применить формат сотрудничества. Постоянно включая «акулу» или «слона», вы уменьшаете шансы на совместную работу.

2. Избегание

Человек видит, что конфликт есть, но старается его избежать. Он не готов к работе над конфликтом и решает просто устраниться. Если сравнивать с животными, то это поведение страуса или черепахи.

Использовать: когда нужно «остудить» ситуацию. Иногда лучше сказать: «Давайте на время разойдемся, подумаем над этим и вернемся с решением».

Этот способ также можно использовать, если нет времени на разрешение конфликта, а тематика для вас не важна. Например, вы не согласны с командным решением, но для вас это непринципиально, поэтому вы отпускаете ситуацию.

Не использовать: если понимаете, что вам важны тема, отношения и их дальнейшее развитие. В некоторых ситуациях ваше отстранение от конфликта может привести к прогрессированию негативных эмоций.

3. Приспособление

Человек не отстаивает свою позицию и полностью подчиняется другим. Если проводить ассоциацию, то в данному случае это поведение доброго медвежонка.

Использовать: когда тематика для вас неважна, и вы не имеете влияния на принятие решений. Например, если вы точечно задействованы в каком-то рабочем проекте, но в этой ситуации особо ни на что повлиять не можете.

Не использовать: если понимаете, что тема очень важная и у вас не получится ее отпустить. Или же когда осознаете, что кого-то используют в личных целях.

4. Компромисс

Человек быстро находит решение конфликта, но в долгосрочной перспективе оно не обязательно устраивает обе стороны. Такие люди ассоциируются с лисицами: прибежали, все решили и умчались дальше.

Использовать: когда для вас важно сотрудничество с человеком, но время на решение конфликта ограничено. Это тот случай, когда хоть какое-то решение лучше, чем никакого.

Не использовать: если последствия компромиссного решения могут привести к возникновению новой проблемы. Также на компромисс лучше не идти, если силы участников не равны: люди в конфликте могут быть разных уровней.

Совет: если вам нужно быстро закрыть конфликтную ситуацию, то используйте компромисс, предварительно договорившись с человеком, что вернетесь к проблеме позже для более глубокой проработки ситуации. Это важно для дальнейшего сотрудничества, ведь компромисс закрывает «болевую точку», но не исчерпывает конфликт.

5. Сотрудничество

У человека есть собственная позиция, но он понимает мнения остальных и пытается искать варианты, которые в долгосрочной перспективе приведут к сотрудничеству. Такие люди, как совы, — поступают мудро.

Использовать: если важна и тематика, и отношения, плюс — все участники понимают проблему и готовы к совместной работе над ней.

Не использовать: если у вас мало времени на решение конфликта и нет возможности проведения глубокого анализа для поиска решений. Также сотрудничество не сработает, если уровень доверия в команде низкий, и люди не готовы к совместной работе.

На рисунке можно увидеть, как стили поведения в конфликте распределяются по шкале: если человек яро отстаивает свою позицию, то в минус идет сотрудничество, если приспосабливается — он может сохранить отношения, но при этом пожертвовать своей позицией.

Инструменты, которые помогут проанализировать конфликт

Инструмент, помогающий увидеть ситуацию с позиций разных участников, определить их реальные потребности и найти точки соприкосновения для дальнейшей работы над конфликтом.

Как работает?

Нарисуйте треугольники для каждого из участников процесса.

Назовите углы треугольника буквами: A (attitude — отношение к ситуации) B (behavior — поведение) и C (context — контекст).

Пропишите в каждом углу треугольника информацию об участниках конфликта.

В процессе анализа конфликтной ситуации вы сможете сформулировать реальные потребности каждого из участников. Запишите их в центре треугольника.

Затем вы можете сравнить потребности участников конфликта и найти точки соприкосновения, которые помогут разрешить проблему.

«Дерево»

Инструмент подходит для решения конфликтных ситуаций в команде, позволяет «копнуть» глубже, найти истинные причины возникновения и повторения тех или иных проблем.

Как работает?

Нарисуйте на флипчарте дерево с корнем, стволом и ветками.

Раздайте участникам стикеры разных цветов, условившись, какие будут обозначать корень, ствол и ветки.

Попросите их написать на стикерах свои мысли по поводу конфликта и приклеить на дерево: на корень — о скрытой проблеме, на ствол — о видимой, на ветки — о последствиях конфликта.

Проанализируйте ваше дерево все вместе и попробуйте понять, в чем же дело и как решить проблему.

Три способа решить конфликт

Личный разговор

Когда использовать: если конфликт возник между двумя людьми и они могут решить его самостоятельно.

Три главных этапа:

Подготовка. Здесь необходимо:

• проанализировать свою позицию
• проанализировать позицию другого участника
• быть готовым слушать.

Разговор. Чтобы он прошел успешно, нужно:

• согласовать время и место
• озвучить свою позицию
• выслушать позицию другого.

Договоренности. Для их достижения понадобится:

• сформировать варианты решения конфликта
• определить конкретные шаги, которые помогут преодолеть конфликт
• через некоторое время проверить, работают ли договоренности.

Медиация

Когда использовать: если люди не могут разобраться в проблеме вдвоем, лучше привлечь третьего участника — медиатора.

Главные этапы медиации:

Введение

Медиатор представляет участников и объясняет правила проведения медиации (не оскорблять друг друга, не перебивать, говорить только с разрешения медиатора).

Сторителлинг

Участники конфликта поочередно излагают то, как они видят ситуацию, и что их беспокоит. Медиатор задает им дополнительные вопросы, чтобы узнать подробности. Контролирует, чтобы все шло по плану.

Решение проблемы

Участники обсуждают варианты решения сложившейся ситуации. Медиатор контролирует разговор, при необходимости задает наводящие вопросы, направляет.

Договоренности

Участники медиации подводят итоги и договариваются, как будут поступать дальше.

Круг (Circle)

Когда использовать: когда проблему нужно проработать с командой.

Главные этапы:

Введение

Участники встречи садятся в круг. Модератор старается настроить всех на позитивный лад, оглашает и согласовывает правила работы группы.

Открытие круга

Фасилитатор задает вопросы, а участники отвечают. Говорит лишь тот человек, который держит в руках условный тотем, который передают по кругу.

Серия вопросов

Беседа может быть построена в несколько раундов, во время каждого из которых обсуждается определенная проблема.

Важное правило: если человек не хочет говорить — он пропускает свою очередь и передает тотем дальше. Нельзя никого заставлять высказываться.

Закрытие сессии

После того, как все участники высказали свое мнение, нужно сформировать дальнейший план действий.

>Как вести себя в конфликтной ситуации на работе и не угодить в офисную баталию

Как вести себя в конфликтной ситуации

1. Признайте проблему

Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).

2. Возьмите инициативу в свои руки

Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.

Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.

3. Не реагируйте на приманки

Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.

4. Будьте дипломатичны

Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.

Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.

Как избежать конфликта

Если столкновение отражает разные точки зрения в рамках производственного процесса, не обязательно избегать его. Подобные конфликтные ситуации проходят корректно, а главное – помогают добиться лучших рабочих результатов.

Однако, если вы сталкиваетесь с попыткой превратить локальную стычку в настоящий бытовой скандал, то воздержитесь от «грязной игры». Общение с откровенными агрессорами подрывает вашу эмоциональную и психологическую стабильность. Это негативно отразится на работе. В такой ситуации имеет смысл:

1. Промолчать

Отличный способ свернуть любую начавшуюся ссору. В этом случае вы не избегаете проблемы, а удерживаете ситуацию в рабочих рамках. Не показывайте, что слова зачинщика обидели вас. Не отвечайте оскорблениями на оскорбления. Любая эмоциональная реакция здесь (будь то защита или агрессия в адрес манипулятора) – это уже проигрыш.

2. Перенести обсуждение болезненной темы

Альтернативный вариант сохранения собственных нервов – не уклониться от ссоры, а отодвинуть её. Предложите поговорить позже под предлогом своей неготовности к обсуждению. Во-первых, вы выиграете время на осмысление ситуации, а во-вторых, страсти в голове и сердце вашего собеседника поутихнут.

3. Сменить направление разговора

Когда вы чувствуете провокации со стороны визави, вспомните, на какой рабочий результат вы ориентируетесь. Сосредоточьтесь не на оскорблениях, а на конкретных трудовых задачах. Переведите беседу в конструктивное русло, игнорируя попытки поддеть вас.

Если обсудить конкретную ситуацию не получается, сместите акцент на другую рабочую задачу. Кроме того, можно сгладить острый угол, переведя всё в безболезненную милую шутку.

4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения

Когда конфликт вызван не принципиальными разногласиями, сделайте первый шаг и пойдите на уступки. Помните, что иногда худой мир лучше доброй ссоры. Соглашаясь на компромисс или позволяя человеку выиграть, вы никак не унижаете себя, а проявляете профессиональную гибкость.

Также избежать конфликтной ситуации помогают правила этики и элементарное уважение. Чем меньше вы критикуете человека за спиной и сплетничаете, тем меньше шансов на возникновение ссоры. По этой же причине откажитесь от фамильярного общения и соблюдайте границы чужого пространства.

Если вы заметили, что в вас накапливается недовольство по какому-то рабочему вопросу, обсудите проблему с начальством, чтобы раздражение не переросло в крупный конфликт. Наконец, имейте в виду, что многие деловые ссоры связаны с ненадлежащим исполнением обязанностей, поэтому стремитесь быть ответственным и добросовестным работником.

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:

1. Техника снайпера

Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.

2. Разговор по душам

Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.

3. Техника вопросов и ответов

Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.

Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».

4. Согласие и извинение

Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.

Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.

5. Моделирование ситуаций

Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.

Как выйти из конфликтной ситуации

1. Найдите точки соприкосновения

Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли. Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе.

Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».

2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне

Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.

Не говорите быстро и громко, потому что у вас остаётся меньше времени на обдумывание слов. Само собой, никакое физическое насилие недопустимо.

3. Привлеките третью сторону

Некоторые конфликты на работе поможет решить HR-специалист. Он назначит сотрудника для посредничества или призовёт обе стороны к конструктивному диалогу по делу.

Главное, чтобы сторонний человек не пытался подтолкнуть конфликтующих людей к конкретному решению, а давал им возможность самостоятельно найти выход из ситуации.

Читайте: Как укрепить память и улучшить мышление: 10 упражнений для ума

15 советов, как общаться с конфликтными людьми. 

Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.

1. Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
2. Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
3. Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
4. Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
5. Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье Как стать привлекательнее). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
6. Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
7. В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
8. Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
9. У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
10. Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
11. По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
12. Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
13. Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
14. Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
15. Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.

Хороших и приятных Вам собеседников.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления «истины», он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль «последней капли» при необходимости «высвободиться» от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

• Как воспринимается проблема противной стороной?
• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?
• Что скрывается за реакциями другого человека?
• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?
• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как
  хотелось бы?
• Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии
  ситуации?
• Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под «принципиальностью» свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, «кто здесь хозяин».

Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен — враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень — уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные «доказательства» таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу — физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

1. Стратегия «соперничество, конкуренция» — открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип «кто кого», и опасный, поскольку есть риск проиграть.

Эту стратегию следует избирать, когда:

• вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
• нечего терять и нет иного выбора;
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
• приходится «работать» на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

2. Стратегия «игнорирование, уклонение от конфликта» — стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством.

Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
• проблема кажется безнадежной;
• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
• вас не особо волнует случившееся;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

3. Стратегия «приспособление» — изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии «игнорирование».

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас;
• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
• нужно выиграть время;
• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

4. Стратегия «сотрудничество» — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
• есть время поработать над возникшей проблемой;
• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

5. Стратегия «компромисс» — урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса — принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:

• у сторон одинаково убедительные аргументы;
• необходимо время для урегулирования сложных проблем;
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• вас может устроить временное решение;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

1. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).
2. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.
3. Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, «что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять» и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что «именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают…» — это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.
4. Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.
5. Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.
6. Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать свое интеллектуальное превосходство.
7. В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы «пропускать мимо ушей» любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по «теме», чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.
8. Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.
9. Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.
10. Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.
11. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза — в этом случае может возникнуть агрессия.

    Если Вам понадобится помощь, консультация, видение с третьей стороны или поддержка в решении конфликта, то закажите двухчасовую индивидуальную консультацию с экспертом по регулированию конфликтов (с опытом работы 20 лет) по теме как вести себя в конфликтной ситуации за 4990 рублей.

    Консультация проходит у вас в офисе (кафе) или по Skype.

    Для этого необходимо написать по адресу info@golden-pegas.ru. В теме письма укажите «индивидуальная консультация по теме как вести себя в конфликтной ситуации».

    В тексте письма напишите примерные 2-3 даты и удобный интервал времени.

Посетите самые популярные тренинги:

Дата тренинга	Название тренинга	Стоимость
15, 16, 22, 23 июня, (сб-вс) 2019 года с 10:00 до 18:00	Школа личностного роста «Life-дизайн. Самопознание. Постановка цели. Личная эффективность и уверенное поведение. Нарисуй свою судьбу!» Этот тренинг поможет: 1. Сделать Вашу жизнь такой, как Вы хотите; 2. Найти ресурсы для скачка на другой уровень в самореализации и отношениях с людьми; 3. Научиться выбирать наилучший из доступных вариантов, используя внутренние и внешние ресурсы; 4. Переключать сценарий своей жизни с негативного на позитивный и изменять ход событий; 5. Изменить Качество Вашей Жизни.	29900 рублей
8-9 июня (сб-вс), 22-23 июня (сб-вс) 2019 года с 10:00 до 18:00	Продажи от звонка до сделки Если в работе Вашей или Ваших сотрудников наблюдается подобное: Сделки не удаются: клиенты считают товары, услуги ненужными; Продажи не доставляют удовольствия: нет успеха, нет заработка, работа кажется бессмысленной; Клиент не готов принять предложение, берет бесконечный тайм-аут «подумать»; Клиент работает с Вашим конкурентом. То для этого есть 4 причины: 1- Клиент не видит необходимости и интереса заключать сделку 2- Клиент не хочет ничего менять 3- Клиент недостаточно Вам доверяет 4- Клиент старается сэкономить деньги Тренинг научит Вас или Ваших сотрудников: — Выстраивать доверительные отношения с клиентом; — Конкретным, эффективным технологиям продаж; — Актуализировать потребности клиента; — Делать предложение интересным для клиента; — Преодолевать возражения клиента; — Методу достижения целей; — Получать от работы удовольствие.	12000 рублей
22-23 июня (ср-чт) 2019 года с 10:00 до 18:00	Эффективные профессиональные переговоры: стратегия и тактика ведения переговоров. Как жесткие переговоры перевести в профессиональные? Встретиться и поговорить — это еще не переговоры. Как правило, результат, который Вы хотели получить не достигнут! А ведь все могло быть иначе! Для достижения личной «победы» в переговорах необходимо знать технологию: как правильно вести переговоры, чтобы достичь желаемого, знать техники влияния и убеждения. Разработать личный успешный переговорный стиль. Научиться легко и быстро выяснять потребности и интересы второй стороны. Мы научим Вас вести переговоры с сильной стороной. Рассмотрим виды манипуляции и научим их распознать! С нами вы станете успешным переговорщиком, который с легкостью достигает любые поставленные задачи!	15600 рублей
19-20 июня (ср-чт) 2019 года с 10:00 до 18:00	Эффективное управление повседневной деятельностью по технологии pushing the brain. Вы или Вас? Прорыв в компании! — Стандартный управленческий цикл: постановка цели, планирование и организация выполнения работы, мотивация и контроль. — Целеполагание и планирование: формат постановки целей SMART, правила и инструменты планирования , и расстановок точек контроля. Оперативный тайм-менеджмент в управлении сотрудниками: как научить правильно распределять рабочее время, расставить приоритеты с помощью ABC -анализа, избавиться от основных «похитителей» времени и «прерывателей». — Как организовать работу: способы постановки задач перед сотрудниками по шагам, по цели и по проблеме, выбор наиболее адекватного способа. Делегирование полномочий и ответственности: а всю ли работу всегда надо делать самому? Алгоритм и барьеры делегирования.	17500 рублей
19-20 июня (ср-чт) 2019 года с 10:00 до 18:00	Управление отделом продаж по технологии pushing the brain. Вы или Вас? Прорыв в продажах — Какие основные функции управления? — Как организовать контроль (что и как контролировать в управлении деятельностью людей)? — Планирование в управлении — Зачем нужна мотивация, основные принципы. Какие виды и эффекты? — Цели личные и цели корпоративные — Способы влияния — Как подбирать продавцов? — Как научить продавца продавать? — Как сделать, чтобы продажи были плановыми? — Как избежать манипуляций со стороны продавцов? — Личная эффективность руководителя.	17500 рублей

Совет 1: Как вести себя в конфликтной ситуации

С появлением младшего ребенка ситуация в семье начинает кардинально меняться. До того старший был единственным ребенком у своих мамы и папы, а теперь ему приходится делить внимание родителей еще и с маленьким братом или сестренкой. В той или иной степени, независимо от возраста, ребенок испытывает напряженное состояние, как следствие — возникает чувство ревности и собственности к своим родителям.
В ссорах и драках проявляется соперничество между детьми за внимание родителей и проявление большей любви именно к себе. Чтобы избежать возникающих конфликтов, родители могут применить следующие рекомендации.
Подготовка. За несколько месяцев до предполагаемых родов скажите своему ребенку, что скоро у вас в семье появится еще один малыш. Лучше всего говорить об этом именно сейчас, когда ребенок может увидеть подтверждение ваших слов.
Семейный совет. Его лучше собрать непосредственно перед родами. Позовите за одним столом всех членов вашей семьи, в том числе бабушек и дедушек, которые живут вместе с вами, и обсудите планы на будущее. Как, например, будет обставлена детская. Учитывайте мнение каждого, особенно мнение старшего ребенка. Вполне возможно у него повысится самооценка от того, что с его мнением считаются взрослые, и, как следствие, усилится желание помочь.
Расскажите ребенку о возможных переменах в доме с появлением в семье малыша, что привычный ход жизни изменится. Что теперь старшего ребенка в садик (или в школу) будет приводить не мама, а бабушка, например, и т.д.
Распределите обязанности по уходу за малышом, предоставив старшему ребенку выбор, чем он будет заниматься: качать кроватку, например, или рассказывать сказку на ночь. Тем самым ребенок будет чувствовать, что он принимает активное участие наравне с родителями в воспитании и уходе за младшим.
Самое главное – доверие. Если старший попросит подержать малыша, но вы подумаете, что у него не хватит сил, посадите его в кресло и положите младенца на колени, оставаясь при этом поблизости, чтобы проконтролировать ситуацию. Доверьте старшему ребенку обучение младшего и обращайте внимание на ответную реакцию малыша: как он улыбается старшему и гулит. Не забывайте хвалить старшего ребенка, ему сейчас это очень важно.
Бывает так, что ребенок не хочет помогать и всячески игнорирует младшего ребенка. Не заставляйте принимать участие в жизни младшего, можете натолкнуться на враждебную реакцию. Не ругайте ребенка за проявления ревности, примите ситуацию, выделите время для игр только со старшим ребенком.
Пресекайте любые попытки соревнования между детьми, стремлению детей сравнивать себя друг с другом. Отдельно для каждого подчеркивайте достоинства, не указывая не недостатки другого. Намного лучше учить детей самим регулировать конфликты, научить сотрудничеству и дипломатии, естественно, когда дети стали постарше.
Помните: от родителей в полной мере зависит характер взаимоотношений между детьми. Чтобы минимизировать стресс, связанный с рождением младшего ребенка, родители должны чутко реагировать на потребности старших детей.