Барьеры в общении и их преодоление

ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ И ТЕОРИИ ВНИМАНИЯ

Поиск Лекций
123

У. Найссер

ВНИМАНИЕ И ПРОБЛЕМА ЕМКОСТИ1

Любая реальная ситуация бесконечно богата информа­цией. Всегда можно увидеть и узнать больше, чем видит и знает какой-то конкретный индивид. Почему же мы не видим и не зна­ем всего?

Ответ, который чаще всего можно услышать, теоретически со­блазнителен, но едва ли адекватен; он гласит: «Мы отфильтро­вываем информацию». Соблазнительность этого утверждения со­стоит в том, что с формальной точки зрения оно верно. В мате­матической теории информации фильтром называется любое на­деленное входом и выходом устройство, в котором часть посту­пающей на вход информации никак не проявляется на выходе. Формально говоря, каждое человеческое существо отфильтровы­вает космические лучи, феромоны насекомых и всякую прочую информацию, не оказывающую влияния на его поведение. С пси­хологической или биологической точки зрения, однако, это утвер­ждение лишено смысла. Нет таких механизмов, процессов или систем, функция которых состояла бы в том, чтобы отклонять эти стимулы, так что они воспринимались бы, если бы эти механиз­мы почему-либо отказали. Воспринимающий не собирает эту ин­формацию просто потому, что он лишен необходимых для этого средств. Тот же принцип применим и тогда, когда воспринимаю­щий наделен соответствующими сенсорными механизмами для восприятия, но не имеет нужного навыка, т. е. в тех случаях, когда необходимое перцептивное научение не имело места. Отбор —по­зитивный процесс, а не негативный. Воспринимающие выделяют только то, для чего у них есть схемы, и волей-неволей игнориру­ют все остальное.

Избирательность восприятия представляет особый интерес тогда, когда необходимые схемы существуют, но не используются, и мы не воспринимаем в одном случае того, что может быть лег­ко воспринято в другом. Мы слушаем, что говорит А, и игнори­руем слова Б; наблюдаем за футболистом-защитником и не ви­дим нападающих; то замечаем, а то не замечаем, что жмет боти­нок. Все это примеры избирательного внимания, понятия, кото­рое играет большую роль в современной психологии. К сожале­нию, оно обычно интерпретируется таким образом, что почти не

оставляет места для учета возможности перцептивного выбора. Как пишет Канеман, «основная функция термина «внимание» в постбихевиористской психологии состоит в том, чтобы дать наи­менование некоторым внутренним механизмам, определяющим значимость стимулов и тем самым делающим невозможным пред-сказание поведения на основании учета одной только стимуля­ции»2. В последние годы ведутся интенсивные поиски этих «внут­ренних механизмов» как на психологическом, так и на физио-чогическом уровнях. Создается впечатление, что теоретики ре­шили разделить психику на два отдела: хорошо отлаженный больший отдел, активность которого определяется «одной толь­ко стимуляцией», и капризный меньший, в отношении которого неохотно признается возможность выбора. Пока что этот поиск не привел к успеху и никаких самостоятельных механизмов вни­мания обнаружено не было. Как мне кажется, это объясняется тем, что таковых не существует.

Наиболее интересной из современных методик изучения вни­мания является избирательное слушание, предложенное в 50-х гг. Черри’. Он записал на пленку два несвязанных вербальных со­общения и проигрывал их одновременно своим испытуемым по одному на каждое ухо и с одинаковой громкостью. Предвари-тельно он говорил им, какое сообщение они должны вниматель­но слушать («первичное» сообщение). Для того чтобы удостове­риться в том, что испытуемые следуют инструкции, он просил их повторять вслух это сообщение по мере его предъявления (про­цедура, получившая название «затенение»). Испытуемые дела-ли это с легкостью, практически полностью игнорируя «вторич­ное» сообщение. Наблюдения Черри вызвали множество изо-бретательных экспериментов, представляющих для нас интерес по двум причинам. Во-первых, само задание является относитель­но знакомым. Нам всем приходилось бывать в переполненных помещениях, где мы пытались слушать одного человека и игно­рировать других (не демонстрируя, правда, при этом наше вни­мание повторением слов говорящего). Во-вторых, в этой задаче испытуемый имеет дело с более или менее непрерывным и зна­чимым событием, продолжающимся в течение достаточно боль­шого времени. Это одна из немногих экспериментальных про­цедур, предлагающих информацию для восприятия естественным способом и не препятствующих нормальному развертыванию пер­цептивного цикла.

Найссер У. Познание и реальность. М., 1981.

Kahneman (1973).

‘ Cherry (1953); Cherry, Taylor (1954).

ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ И ТЕОРИИ ВНИМАНИЯ

Нет необходимости обязательно предъявлять на два раз­ных уха два сообщения; любое различие делает возможным избира­тельное слушание. Сообщения могут исходить из различно локализо­ванных источников, или произноситься двумя людьми с отчетливо раз­ными голосами, или просто отличаться по громкости. Легче следить за значимым текстом, чем за бессмысленным, и можно (хотя это и трудно) следить за первичным сообщением, опираясь только на его значение, когда, например, оба сообщения записаны одним и тем же человеком и звучат из одного динамика с одинаковой громкостью4.

Решение следить за каким-то одним, а не другим сообщением важно потому, что оно является практически абсолютным. Если спросить испытуемого впоследствии о вторичном сообщении, то выяснится, что он фактически ничего о нем не знает. Он не уз­нает слов, которые повторялись десятки раз, и даже не может ска­зать, было ли это сообщение на его родном языке. (Как правило, испытуемые могут сказать, был ли говоривший мужчиной или женщиной.) При определенных условиях, однако, вторичная ин­формация не игнорируется полностью.

Довольно рано стало понятно, что испытуемые эпизодически за­мечают на втором канале значимые для них слова, особенно свое имя и повторение или возможное продолжение первичного сообщения3.

Эти данные вызвали целый взрыв теорий внимания. Возмож­но, наиболее разработанной из них была теория Трейсман. Она предположила, что содержательно перерабатывается только то сообщение, которое оказалось объектом внимания, так как филь­трующий механизм ослабляет информацию по другому каналу, препятствуя ее попаданию в высшие мозговые центры. Считает­ся, что фильтр может детектировать физические признаки, та­кие, как качество голоса, и локализацию (действительно, это дол­жно быть так для выбора адекватного сообщения), но полностью непригоден для определения значения опознаваемого.

Помимо фильтра Трейсман постулировала некоторое множе­ство нейронных единиц (имеющих у различных авторов разные названия: логогены, анализирующие элементы, демоны и детек­торы6), которые соответствуют словам, составляющим словарь индивида; эти единицы могут приводиться в действие информа-

Изложение этой работы см.: Neisser (1967).

Moray (1959); Treisman (1964; 1969).

Термин логоген принадлежит Мортону (1969); термин демон предложил Селф-

ридж (1959), теория которого была первой теорией этого рода. В настоящее

время наиболее популярен термин детектор.

цией, пропускаемой к ним фильтром. Даже слабая струя отфиль­трованной вторичной информации может активировать логоген, если только он должным образом сформирован и подготовлен (например, логоген, соответствующий собственному имени, или логогены, соответствующие словам, оказавшимся временно более значимыми благодаря контексту). Осознанное понимание отож­дествляется Трейсман с активностью на самых высших уровнях системы переработки информации: считается, что активность ло-гогенов имеет осознанный характер, а активность фильтров — нет.

Теория Трейсман является особенно наглядным примером мо­дели линейной переработки информации, представленной на рис. 2. Воспринимающий рассматривается как пассивный проводник информации, имеющий узкое место—»воронку»—где-то в самом начале последовательности блоков переработки инфор­мации. Большинство теорий, предлагавшихся в качестве аль­тернативы теории Трейсман, исходят из того же постулата и от­личаются от нее только локализацией «воронки». Так, Д. Дойч и Дж. Дойч7 отвергли концепцию фильтра и предположили, что вся информация перерабатывается полностью независимо от того, является ли она объектом внимания или нет. В их гипотезе от­бор осуществляется только на стадиях запоминания и осуществления действия. Испытуемые в экспериментах на избирательное слушание на самом деле воспринимают оба голоса, но забывают вторичную информацию настолько быстро, что она практически не влияет на их поведение или сознательный опыт. В этом ва­рианте, таким образом, активность логогенов не является осоз­нанной; мы перерабатываем информацию, не сознавая этого. Наши психические механизмы знают обо всем, что происходит вокруг нас, но отвергают большую часть этой информации как не имею­щую значения еще до того, как она достигнет сознания.

Чтобы понять эту становящуюся все более популярной точку зрения8, следует постоянно иметь в виду, что в основе ее лежит резкое разграничение памяти и восприятия. Любое использование инфор­мации через несколько миллисекунд после того, как она была предъявлена, любое предвосхищение, любая опора на непрерывность среды — короче говоря, любой из феноменов, обсуждаемых в этой книге, рассматривается как зависящий от памяти, а не от «восприя­тия». Таким образом, утверждение Дойчей, что мы «воспринимаем» все, что нас окружает, перестает казаться столь радикальным, оно

Deutsch D., Deutsch J. (1963). См. также дискуссию между Трейсман и Джеф-феном (1967) и Дойчем, Дойч и Линдсеем (1967). См., например, Shiffrin (1978), Posner, Snyder (1975).

означает только, что мы постоянно регистрируем, а затем забываем множество не связанных между собой сенсорных данных.

Две линии доказательств приводятся в пользу этой теории полной пассивной переработки. Первая опирается на недавние опыты, экспериментально подтверждающие возможность воспри­ятия вторичной информации: оказалось, что с вторичного кана­ла собирается значительно больше информации, чем это пред­ставлялось после первых экспериментов. Интерпретация этих ре­зультатов будет дана ниже. Данные второй линии связаны с не­которыми новыми исследованиями перцептивной установки. Они показали, вопреки интуитивным представлениям, что знание того, где (на какое ухо, какой сенсорной модальности, в каком месте) будет предъявлен короткий стимул, не помогает испытуемому об­наружить его9. Эти результаты не будут рассматриваться здесь, поскольку они имеют такое же отношение к естественному вни­манию, как традиционные тахистоскопические исследования —к восприятию. Благодаря вниманию мы воспринимаем не уши, не модальности и не точки в зрительном поле, а объекты и события, и делаем все это мы не мгновенно, а в течение более или менее продолжительного времени.

ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ СМОТРЕНИЕ

Мне кажется, что гипотезы, подобные гипотезам Трей-сман и Дойчей, излишни. Если рассматривать восприятие как то, что мы делаем, а не как нечто навязываемое нам, то никакие внут­ренние механизмы отбора не нужны. Слушатель следит за сооб­щением, собирая информацию, специфицирующую его как отдель­ное событие, а также информацию, специфицирующую его содер­жание и значение. Чем больше информации (контекстуальной, пространственной и т. д.) оказывается ему доступно, тем легче становится эта задача. Организм активен: он делает одно и ос­тавляет в покое другое. Для того чтобы снять с дерева одно яб­локо, не нужно отфильтровывать все остальные; вы просто их не срываете. Теоретически в срывании яблока многое пришлось бы объяснить (как осуществляется решение о том, какое именно яб­локо сорвать? Как поднести к нему руку? Как взяться за него?), однако не возникло бы необходимости предполагать существо­вание механизма, не пропускающего ко рту остальные яблоки.

Рис. 3. Эксперимент на избирательное смотрение (по: U. Neisser, R. Becklen, 1975)

Мы показали бы, что для выбора не требуется никакого спе­циального механизма, если бы смогли продемонстрировать, что выбор происходит при восприятии любого вида, даже в тех слу­чаях, когда практика и эволюция едва ли могли способствовать формированию избирательного механизма. В этих целях Роберт Беклин и я разработали своего рода визуальный аналог методи­ки избирательного слушания10. Мы записали на видеомагнито­фон две «игры», а затем с помощью зеркала осуществили пол­ное визуальное наложение двух передач —как если бы на теле­визионном экране одновременно демонстрировались два канала (см. рис. 3). Испытуемых просили наблюдать за одной игрой и игнорировать другую, нажимая на ключ при каждом целевом со­бытии (например, при каждом ударе по мячу) в наблюдаемой игре. Результаты были совершенно ясными. При темпе 40 целе­вых событий в минуту было одинаково легко следить за игрой

Shiffrin, Gardner (1972); Shiffrin, Grantham (1974); Shiffrin, Pisoni, Castaneda-Mendez (1974).

Neisser, Becklen (1975). Импульсом для нашего исследования послужили работы Колерса (1969; 1972).

независимо от того, демонстрировалась она вместе с другой или отдельно. Количество ошибок составляло примерно 3%, и уже в первой пробе наблюдатели не испытывали трудностей. Впослед­ствии мы установили, что эта способность не связана с необхо­димостью следить за игрой глазами и что она мало меняется, даже когда обе игры визуально сходны». Результаты ухудшаются, толь­ко когда испытуемые должны следить за обеими играми одновре­менно; выполнение этого задания сопровождается многочислен­ными жалобами и вызывает большое число ошибок.

Подобно тому как можно затенять некоторое первичное со­общение в присутствии иррелевантного звукового сообщения, можно следить за визуально предъявляемым первичным собы­тием, игнорируя другое, одновременно появляющееся в том же участке поля зрения. Естественность этой задачи и отсутствие интерференции со стороны второго эпизода просто удивитель­ны. Испытуемый не видит иррелевантную игру точно так же, как он не слышит вторичное сообщение в задаче на избира­тельное слушание, хотя он и отдает себе отчет в том, что не­что другое также присутствует. Каким образом это возможно? Едва ли мы наделены специальным фильтрующим механизмом, устраняющим нежелательные пространственно совпадающие зрительные эпизоды; таковые редко встречаются в повсе­дневной жизни. В любом случае на основании чего мог бы ра­ботать такой механизм? Ведь первичное и вторичное события различаются не локализацией и не модальностью, а только сво­ей внутренней структурой.

Циклическая модель восприятия позволяет легко объяснить эти результаты. Только эпизод, на который обращено внимание, включен в цикл предвосхищения, обследований и сбора инфор­мации; в результате только он и воспринимается. Внимание -это не что иное, как восприятие; мы выбираем то, что хотим ви­деть, предвосхищая структурированную информацию, которая бу­дет при этом получена. Эти же принципы применимы к избира­тельному слушанию. Мы выбираем то, что услышим, активно включаясь в процесс восприятия, а не блокируя конкурентные сообщения. Эту точку зрения подтверждают —по крайней мере, они ей не противоречат —результаты недавних работ в области

Исследование избирательного смотрения в условиях фиксации было осуществ­лено Литтманом и Беклином (1978). Недавно было проведено исследование, свя­занное с наложением двух более или менее похожих игр с мячом; результаты его, однако, еще не полностью проанализированы.

сенсорной нейрофизиологии. Смещения внимания проявляются не в уменьшении импульсации соответствующих нервных воло­кон, как считали раньше, а в самых общих изменениях активнос-ти и коры12. А что же в таком случае происходит с игнорируемой информацией? Вообще говоря, с ней ничего не происходит. Она разделяет судьбу многих видов информации, для которых у нас нет схем: мы просто не воспринимаем ее. Но почему? Разве не было бы полезнее для нас все-таки воспринимать ее? Разве нельзя разворачивать одновременно больше одной схемы? Ответ на этот довольно интересный вопрос зависит не от общих психологичес­ких принципов, а от уровня развития навыков индивида.

Добрый день, уважаемые читатели! Сегодня я хочу поговорить с вами о речевой коммуникации. Что такое активное и пассивное слушание, избирательное слушание это плохо или хорошо, как барьеры мешают нам общаться и что с этим можно сделать. Ведь общение зависит не только от человека, который говорит, но и от того, кто слушает.

Речевая коммуникация

На сегодняшний день, к сожалению, только 10% людей умеют правильно слушать своего собеседника, как показали исследования. А ведь именно этот навык наиболее важный для грамотной коммуникации с другими людьми. Не зря говорится, что нам дано два уха, чтобы больше слушать и только один рот, чтобы поменьше болтать.

Умение слушать нужно не только на лекциях в институте или на уроках в школе. За примерами и ходить далеко не надо: на собеседовании, на деловой встрече, в магазине с продавцом, в банке с клиентом и так далее. Мы постоянно общаемся, нам каждый день приходится слышать миллион слов от разных людей.

Но у многих людей возникают проблемы не только со слушанием, но и с самим разговором. Если вы не знаете, как правильно выстроить диалог, то вам обязательно нужно ознакомиться со статьей «Как научиться разговаривать с людьми».

В чем заключается суть диалога или деловой беседы? Один говорит, а второй слушает. Должно соблюдаться взаимодействие, здесь не может быть игры в одни ворота. Когда оратор вещает, но не получает реакции, то это провальная беседа. Из нее не получит выгоды ни один из участников. Давайте разбираться в том, как люди умеют слушать.

Слушатель и его умение слушать

Иствуд Атватер предлагает следующую категорию слушателей:

• Категоричный — тот который видит мир в белом или черном цвете;
• Рассудительный — анализирует речь говорящего и пытается делать выводы, от него можно услышать такие фразы, как — теперь ясно, зачем вы это все говорите;
• Сочувствующий — такой слушатель быстро соглашается со всем сказанным, высказывает сочувствие и симпатию к говорящему;
• Аналитический — подвергает все сомнению, задает большое количество вопросов, что часто мешает диалогу;
• Отзывчивый — наиболее правильный вид слушателя, он и анализирует, и сочувствует говорящему и умеет активно слушать.

Теперь давайте поговорим про умение слушать. Принято выделять четыре варианта умения слушать своего оппонента.

Пассивное слушание. Слушающий находится, будто бы в другом месте, он совершенно не реагирует на любые слова и изречения, не отвечает и не подает физических сигналов. Обычно такой слушатель сидит в закрытой позе, взгляд его блуждает, он может нервно трясти ногой или рукой.

Это худший вариант слушания для диалога. Здесь и не получится никакого взаимного общения, потому что говорящий зачастую просто не понимает, стоит ли ему вообще продолжать говорить.

Избирательное слушание. Человек слышит только то, что ему выгодно или нужно, он обращает внимание лишь на важные для него слова и фразы. Например, когда он не хочет выслушивать негативное отношение к себе или критику, он просто отключается и начинает думать о своем.

Такой эффект действительно иногда помогает избежать психологической травмы, например, когда ребенок не слушает речь матери, которая содержит в себе негативное воздействие.

Ответы такого слушателя будут односложными, взгляд опять же не будет направлен на говорящего, кажется, будто человек не сосредоточен и думает о своем. Если же в речи оппонента такой слушатель услышит негатив, он может резко возразить, перейти на агрессивную реакцию или даже .

В целом в такой обстановке невозможно достичь взаимного понимания, атмосфера будет накаляться и дискуссия примет негативный характер.

Внимательное слушание. Такой слушатель будет смотреть в глаза, задавать уточняющие вопросы, внимательно следит за разговором, но в основном только на вербальную часть. Он пропускает мимо интонацию, паузы, эмоциональную окраску. Таким образом, здесь пропускает вся невербальная часть диалога. А ведь без нее понять истинный смысл послания очень сложно.

Активное слушание. Идеальный вариант для любой беседы. Активное слушание можно сравнить с эмпатией, когда один человек чувствует другого. Здесь человек воспринимает не только вербальную часть сообщения, но и внимательно следит за жестами, мимикой, интонацией и другими невербальными сигналами.

В этом варианте и говорящему и слушающему будет достаточно просто прийти к общему выводу. Слушающий задает уточняющие вопросы, не критикует, не оценивает, он дает обратную связь и поддерживает диалог. Можно ли научиться этому?

Стать активным слушателем

Какие механизмы соответствуют активному слушанию? Первое — это открытость. Быть готовым воспринимать информацию, выказывать доброжелательность и участие в беседе. Для достижения этого фактора необходимо отложить все дела, которые могут отвлекать во время беседы. Смотреть своему собеседнику в глаза, кивать головой в знак согласия или отрицания, быть внимательным и терпеливым.

Второе — уточнение. Задавая открытые вопросы своему собеседнику, вы гораздо лучше сможете понят его точку зрения, что лишит ваш диалог недопонимания и двусмысленности. Задавать вопросы стоит с открытым вариантом ответа. Старайтесь не задавать такие вопросы, на которые можно просто ответить «да» или «нет».

Третье — отражение чувств оппонента. Обычно отражение происходит в виде вопроса — правильно ли мне показалось, что это событие вас огорчило? И тому подобное. Тем самым вы уточняете эмоциональный фон высказывания говорящего. Лучше проникаете в невербальный смысл сообщения.

Четвертое — перефразирование. Ни для кого не секрет, что часто мы понимаем слова говорящего немного по-другому, нежели он пытается донести до нас. Как часто случалось такое, что вы разговариваете с кем-то, а человек слышит совершенно иной смысл?

Именно для избежания этой проблемы и нужно перефразирование. Если вы не совсем уверены в смысле последней фразы, то просто перефразируйте ее и спросите, правильно ли вы все поняли.

Пятое — отраженное перефразирование. Как видно из названия, здесь применяется комбинация двух последних механизмов. Вы уточняете эмоциональную составляющую послания, чтобы быть уверенным в смысле сказанного.

Часто при общении слушатель допускает несколько ошибок. Критика — наиболее страшная. Она, чаще всего, возникает тогда, когда слушающий не до конца понимает смысл сказанного. А когда вся суть становится ясной, то и покритиковать желание отпадает.

Кроме того, человек переходит в агрессию, если слышит утверждение, с которым не согласен. В момент раздражения человек не способен слушать и адекватно воспринимать информацию, поэтому следует избегать подобных защитных реакций.

Иногда люди уходят в полемику, пытаюсь доказать собственную значимость, перетягивают одеяло на себя и зацикливают все внимание только на своей персоне, дают ненужные советы и так далее.

Уметь быть хорошим слушателем сложная задача, но с ней запросто можно справиться, если вы действительно хотите научиться вести продуктивные диалоги.

Если вы желаете сильнее углубиться в риторику, понять больше о технике слушания, тогда вам пригодится книга Нины Зверевой «Я говорю — меня слушают. Уроки практической риторики».

Какой вы слушатель и какой вариант слушания вы применяете чаще всего? Умеете ли вы замечать, когда собеседник уже не слышит о чем вы ему пытаетесь сказать? Хорошо ли вы отслеживаете невербальные сигналы?

Удачи вам и всего наилучшего!

Барьеры общения

В частности коммуникативные барьеры, т.е. такие психологические препятствия, которые устанавливаются на пути получения информации. Среди них выделяют логический, стилистический, семантический, фонетический барьеры.

Известны научные труды, в которых анализируются психологические барьеры в общении, под которыми понимаются устойчивые установки, психологические настроения личности, состояния человека, которые при определенных обстоятельствах препятствуют общению, приводят к его сбоям. Есть исследования, где рассматриваются социально-перцептивные (связанные с неадекватным восприятием, пониманием, оценкой партнеров друг друга) и интерактивные (связанные со сложностями во взаимодействии) барьеры.

Результатом усилий многих ученых (философов, социологов, психологов, этнографов, культурологов, психотерапевтов) стало возникновение направления в психологии, получившего название социальная психология затрудненного общения.

Это сложный феномен, который имеет как объективную, так и субъективную природу и формируется в пространстве координат «культура — личность — общение». Данное понятие используется как в широком, так и в узком смысле.

Широкий контекст категории «затрудненное общение» включает такие явления, как трудности, сбои, барьеры, конфликты, преграды и т.п., а узкий — фиксирует незначительные трудности общения, которые преодолеваются партнерами в процессе взаимодействия.

Широкий контекст категории «затрудненное общение» включает такие явления, как трудности, сбои, барьеры, конфликты, преграды и т.п., а узкий — фиксирует незначительные трудности общения, которые преодолеваются партнерами в процессе взаимодействия.

К важным характеристикам затрудненного общения принадлежат также степень выражения трудностей, их глубина и интенсивность. Иными словами, в узком смысле слова затрудненное общение характеризуется незначительными сбоями в сфере межличностного взаимодействия. Ему свойственны:

• 1. непрерывность контактов между партнерами;
• 2. определенная степень осознания участниками взаимодействия имеющихся трудностей;
• 3. поиск причин, которые ведут к осложнению общения;
• 4. попытка самостоятельно преодолеть социально-перцептивные, коммуникативные, интерактивные затруднения.

А широкий смысл этого понятия включает все виды и формы общения, которые вызывают деструктивные изменения в поведении партнеров, прерывание контактов и прекращение общения, снижение уровня осознания трудностей в общении, уменьшение попыток самостоятельного выхода из трудностей, которые возникли. И как результат — у собеседников может сформироваться тревожное отношение к любой ситуации общения.

Затрудненное общение рассматривается исследователями в нескольких плоскостях:

• 1. как социально-психологический феномен, который проявляется только в ситуации взаимодействия, социального общения;
• 2. как явление объективное, что представлено в несоответствии цели и результата, выбранной модели общения и реального процесса взаимодействия;
• 3. как явление субъективное, которое проявляется у разного рода переживаний индивидов, в основе которых могут быть неудовлетворенные потребности, внутри-личностные конфликты.

Что касается трудностей, которые возникают в общении (причины затрудненного общения), то их классифицируют следующим образом:

• 1. объективные, порожденные реальным взаимодействием, и субъективные, касающиеся различных аспектов функционирования личности или группы;
• 2. первичные, то есть природные условия жизни группы, и вторичные, порожденные различными психогенными и социогенными воздействиями;
• 3. осознанные, реально присутствующие в ситуации общения и неосознанные, те, что субъективно не переживаются личностью и группой;
• 4. ситуативные и устойчивые;
• 5. межкультурные и культурно-специфические;
• 6. общевозрастные и гендерные, половые;
• 7. индивидуально-психологические , личностные, социально-психологические;
• 8. когнитивно-эмоциональные, мотивационные и инструментальные (навыки общения, нормы, правила этикета, ритуалы и т.д.);
• 9. компоненты структуры списания (социально-перцептивные, коммуникативные, интерактивные);
• 10. вербальные и невербальные.

Взаимосвязь личности и общения базируется на процессе взаимодетерминации: личностные образования влияют на результаты общения, а те, в свою очередь, влияют на личность, формируя ее социально-перцептивную сферу, систему отношений, навыки и умения коммуникативного поведения и т.д.

В зависимости от того, какими являются интегральные личностные образования и как они влияют на общение, меняя его характеристики, возникает совокупность признаков затруднено или незатрудненного общения.

Известные характеристики, для ситуаций затруднено взаимодействия:

• 1. наличие барьера на пути достижения целей партнеров;
• 2. увеличение нервно-психического напряжения;
• 3. демонстрация непонимания;
• 4. сбои в интеракции.

При этом ситуация затруднено взаимодействия предусматривает такую ситуацию, при которой один или оба партнера являются субъектами затрудненного общения. Они по-разному осознают социальные нужды другого, мешающие достижению целей общения, в результате чего один или оба участника общения испытывают острые эмоциональные переживания, которые сопровождаются демонстрацией непонимания, нервно-психическим напряжением и т.п.

Представление о личности как о субъекте затрудненного общения лежит в плоскости изучения общих характеристик субъекта общения, наделенного способностью субъектности (т.е. всеми характеристиками субъекта), что проявляется в преобразовательной активности участников общения и в установлении субъективных связей индивида с другими людьми.

К интегральным свойствам субъекта общения относятся: автономность, свобода, деятельность, гармоничность, целеустремленность, осознанность, целостность, преобразовательная активность (ее интенсивность, направленность, качество), «нормальность» — «анормальность», которые соотносятся с явлениями разрушения или созидания и проявляются в системе отношений.

Исходя из указанного, имеются два фундаментальных типа личности как субъектов общения: субъект затрудненного общения и субъект не-затрудненного общения, преобразовательная активность которых различается по трем параметрам (направленность, качество, интенсивность) и представлена в системе отношений к другому .

Ученые (В. Лабунская и др.) сгруппировали социально-психологические и психологические характеристики личности (направленность, установки, ценностные ориентации, систему отношений личности, стили, стратегии взаимодействия, соииально-перцептивные образования, навыки и умения в области коммуникативной деятельности, роли, статусные позиции личности и соответствие ее поведения социокультурным и моральным нормам), на основе чего описали психологический портрет субъекта как затрудненного, так и незатрудненного общения.

Относительно проблемы выхода из ситуации затрудненного общения, то, как считают исследователи, он возможен при условии:

• 1. соблюдения принципов равенства (связь двух или более равно активных, равно уникальных субъектов),
• 2. взаимной детерминации (взаимодействие субъектов, которые влияют друг на одного),
• 3. осознания себя и окружения через свою представленность в других (способность быть субъектом преобразования поведения и сознания окружения через свою представленность в них),
• 4. неравенства взаимной детерминации (речь идет о личностном способе существования каждого из партнеров),
• 5. неодинаковости (признается право партнера быть индивидуальностью).

Важным условием выхода из ситуаций затрудненного общения является рефлексия и механизм осознания себя. Поэтому человек, который не осознает себя в качестве субъекта общения, не имеет четкого внутреннего образа, так или иначе обречен на трение и сбои в общении.

При этом низкий уровень рефлексивного анализа своей системы отношений к другому, особенностей общения, превращает субъекта затрудненного общения в «тяжелого» партнера, который:

• 1. наделен низким уровнем осознания себя в роли «объективной» детерминанты, что затрудняет как свое собственное общение, так и других;
• 2. особенностями своей индивидуальности приводит к возникновению трудностей в процессе взаимодействия с ним большинства партнеров;
• 3. видит причину трудностей, которые он переживает, в особенностях индивидуальности и общения партнера, и перекладывает ответственность за причины возникновения, ход и последствия ситуации на другого.

Однако, будучи «сложным» партнером для другого, человек в большинстве случаев не осознает себя источником затрудненного общения.

Как видим, понятие «субъект затруднено общения» и «тяжелый партнер общения» не совпадают. Затрудненное общение, прежде всего, рассматривается как такое, которое сопровождается эмоциональным напряжением. То есть «эффективность» и «затруднение» не являются противоположными характеристиками общения.

Вот почему возможны такие варианты:

• 1. затрудненное, но эффективное общение (партнеры переживают эмоциональное напряжение, но достигают положительных результатов);
• 2. затрудненное и неэффективное общение (характеризуется эмоциональным напряжением и несоответствием достигнутых результатов заданным целям);
• 3. незатрудненное и эффективное общение (отсутствует эмоциональное напряжение, и результаты общения совпадают с заданными целями);
• 4. незатрудненное и неэффективное общение (отсутствует эмоциональное напряжение и не совпадает результат с заданными целями).

Только в связи с другим человеком субъект затрудненного общения может занимать статус «тяжелого» партнера, помощь которого заключается в создании для него специальных условий, что приводят к развитию рефлексии по поводу себя как субъекта общения (психотерапевтическая работа, группы тренинга , индивидуальное консультирование и т.д.).

Кроме рассмотренных путей предотвращения трудностей общения, рекомендуются и другие средства, в частностикоррекция общения. Она должна строиться на основе диагностики трудностей мотивационного характера. Речь идет о том, что менять необходимо не только внешнюю, операциональную сторону общения, но и вскрывать глубинные причины затруднений. Такое сочетание позволит гармонизировать, оптимизировать и гуманизировать человеческое взаимодействие.

Итак коррекционная работа должна учитывать возраст, пол, индивидуальные особенности человека, специфику социализации, вид деятельности. Ее следует направлять не столько на отработку необходимых навыков общения, сколько на коррекцию отношения к другим людям и связанной с этим самооценкой, преодолением внутренних конфликтов, самосознания. Для этого специалисты советуют применять такие формы, как обучение самоанализу, применение группового социально-психологического тренинга. При этом в поведенческом тренинге следует применять ролевую игру, групповую дискуссию, различные инновационные игры.

3. Психологические барьеры и трудности делового общения

Непременным условием совместной u1076 деятельности людей является их

общение. Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодей-

ствия людей, в котором наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные

особенности всех его участников.

Общение людей в совместной деятельности представляет собой коммуни-

кационный процесс или обмен значимой для них информацией.

Основными функциями общения являются следующие:

1) информационная — передача сведений;

2) познавательная — восприятие друг друга партнерами по общению и ус-

тановление на этой основе взаимопонимания;

3) побудительная — организация взаимодействия между людьми, напри-

мер, согласование действий, распределение функций, влияние на поведение;

4) экспрессивная — обмен эмоциональными и вообще психическими со-

стояниями.

В трудовом взаимодействии различают два вида общения: профессио-

нальное (деловое) и межличностное. Эти виды различаются, в первую оче-

редь, по объектам (или целям) общения. Объектами (или целями) профессио-

нального общения являются предметы труда, технология производства, орга-

низация работы и т.п. Объекты (цели) межличностного общения — это личные

проблемы людей, их состояния, переживания, мотивы, т.е. различные лично-

стные образования.

Передача информации в организациях может осуществляться в следующих

направлениях:

1) сверху вниз: постановка задач, инструктирование и т.п.;

2) снизу вверх: сообщения об исполнении, результатах проверок, личном

мнении сотрудников и т.д.;

3) в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация дейст-

вий, планирование и т.п.

Руководители различных уровней в организации тратят от 50 до 90% рабо-

чего времени на коммуникацию, т.к. они должны довести необходимую ин-

формацию до подчиненных и проследить их реакцию, осуществить информа-

ционное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством и т.д.

Абсолютное большинство руководителей ведущих зарубежных фирм счи-

тает, что обмен информацией — одна _________из самых сложных проблем в организаци-

ях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие на пути дости-

жения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно

обмениваться информацией, они не смогут продуктивно работать вместе и

достигать общих целей. Эффективность управления персоналом пропорцио-

нальна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Процесс общения осуществляется с использованием двух групп средств:

вербальных и невербальных. Вербальные (или словесные) средства — это речь в

ее разнообразных формах, а невербальные — это мимика, жесты, пантомимика

(телодвижения), пространственное положение участников общения (расстоя-

ние, приближение, удаление, повороты) и т.д. На первый взгляд может пока-

заться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это дале-

ко не так. Исследования показали, что в процессе общения только около 35%

информации передается за счет вербальных средств, а остальные 65% — за счет

невербальных.

В зависимости от числа участников выделяют: диалог (общение двоих лю-

дей), общение в малой группе, общение в большой группе, общение с массой.

Кроме того, бывает также анонимное и межгрупповое общение. Анонимное

общение — это общение без ясности источника. При этом каждый из названных

видов общения имеет свои специфические особенности. При диалоге, напри-

мер, очень большую роль играет личный контакт со всеми психологическими

взаимовлияниями. В малой группе сохраняется возможность тесного личного

контакта с кем-то или со всеми из группы, и в общении появляется нечто новое,

в большой группе (например, аудитория вуза) личный контакт более ограничен.

При общении с массой (митинги, массовые зрелища) на первый план выходят

законы «толпы» и появляется новое качество — эмоциональный контакт.

При осуществлении практического менеджмента в организации наиболь-

ший удельный вес имеет диалоговое общение, схема такого общения имеет

следующий вид (рис.7.1).

Коммуникатор — человек, ведущий разговор (посылающий сообщение).

Реципиент — пассивный участник разговора (принимающий сообщение).

Рис.7.1 Схема диалогового общения.

При этом на процесс общения будут оказывать влияние следующие семь

групп факторов:

1. Особенности личности коммуникатора — его роль, статус, опыт, знания,

Коммуникатор Процесс

общения

Реципиент

установки, манеры поведения и речи, сила убеждения, эмоциональная установ-

ка, настроение, доверие к реципиенту и т.д.

2. Особенности личности реципиента – те же факторы, что и для комму-

никатора.

3. Особенности процесса общения — характер разговора (беседа, собеседо-

вание, обсуждение, спор, полемика); организация общения; отношение комму-

никатора и реципиента; цели разговора и т.п.

4. Внутренние характеристики ситуации — контекст общения, коллектив-

ный или индивидуальный характер разговора, степень официальности или до-

верительности в разговоре, степень откровенности и т.п.

5. Внешние ситуации — пространственно-временные характеристики раз-

говора.

6. Групповые характеристики участников — их принадлежность к опреде-

ленным группам, их место и роль.

7. Исторические особенности ситуации — история обсуждаемой проблемы,

личностное отношение к ней участников, весь прошлый опыт разговора. Пере-

численные группы факторов определяют эффективность общения.

Трудности и барьеры общения

Общение (коммуникация) имеет свои трудности. Это связано, в первую

очередь, с тем, что оно является коллективным действием, взаимодействием, а

это предполагает свои особенности.

Можно выявить следующие основные ошибки, которые возникают в про-

цессе коммуникации, классифицировав их по группам:

1. Ошибки отправления сообщения: сообщение плохо сформулировано и

изложено, не является полным и достаточным; плохо подобраны (неточны,

двусмысленны, неизвестны получателю) коды сообщения; переданы ошибоч-

ные сведения.

2. Ошибки получения сообщения: сообщение не понято (или понято не

полностью); сообщение вообще не получено или его получение не подтвержде-

но.

3. Ошибки, связанные с личными установками: невнимательность при от-

правке или получении сообщения; недостаточная заинтересованность; неком-

петентность; поспешность, нервозность, чрезмерная эмоциональность, агрес-

сивность; несоблюдение правил коммуникации.

4. Ошибки, определяемые спецификой коллективного действия: отсутст-

вие общей цели; борьба за лидерство в группе подменяет общую цель; отсутст-

вие лидера, авторитета; слишком большая зависимость от лидера; недоверие к

лидеру; чрезмерная авторитарность руководителя.

5. Ошибки, связанные с организацией группы: отсутствие распределения

функций между участниками; отсутствие метода работы; отсутствие контроля;

структура коммуникации недостаточно развита, неадекватна решаемой про-

блеме или является слишком жесткой; существует несколько структур комму-

никации, не согласованных друг с другом.

К числу факторов, отрицательно влияющих на общение, следует отнести

психологические барьеры общения. Их достаточно много. Выделим некоторые

из них.

Барьер отрицательных эмоций

Эмоции вообще — это субъективные реакции человека на воздействие

внешних и внутренних раздражителей. Они проявляются в чувствах удовольст-

вия или неудовольствия, радости и страха, расслабления и напряжения и т.п.

Эмоции принято делить на положительные и отрицательные.

Соответственно человек стремится испытать положительные эмоции и из-

бежать отрицательных. Основными причинами отрицательных эмоций являют-

ся чувство неудовлетворения, межличностные конфликты, стрессы.

Барьер отрицательных эмоций, негативно сказывающихся на результатах

общения, можно подразделить на несколько видов. Это прежде всего барьер

общения, возникающий на почве страдания или горя из-за трагических со-

бытий, разочарований и неудач в важном деле, неудовлетворенности _________своим по-

ложением, недовольства личным статусом, тягостных физических и нервных

ощущений и т.п. Этот барьер может возникать как в ответ на события, так и в

преддверии их.

Такой барьер вызывает искаженное представление о действительности и

неправильные оценки. Очень часто все это выражается в агрессивности или в

стремлении вообще избежать общения, замкнуться в одиночестве.

Невнимание к отрицательным эмоциям этого рода вызывает досаду и еще

большее переживание, а повышенное внимание, участие и утешение часто про-

воцируют лишь раздражение.

Далее следует барьер общения, вызванный сильным раздражением и

гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные,

досадные) препятствия к удовлетворению той или иной потребности.

Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуж-

дения, побуждения совершить нежелательный поступок.

В общении мотивированный гнев, пыл, энергия, смелость и решительность

человека могут многократно возрасти. Однако в этом случае ему часто отказы-

вают трезвый расчет, предусмотрительность и гибкость, он становится склон-

ным к резким словам и агрессивным действиям, а партнер, перечащий ему, ста-

новится своеобразным «громоотводом», на который изливается весь гнев. Дело-

вое общение с раздраженным или гневным человеком невозможно, не стоит

«подливать масло в огонь», создавать условия, о которых всем в дальнейшем

придется сожалеть. Выход из такого общения, отказ от него — не демонстрация

слабости, а наоборот, смелость и даже великодушие. По-деловому можно и

нужно общаться лишь с человеком, который владеет своими эмоциями.

К числу барьеров отрицательных эмоций следует отнести также и барьеры

страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций отрицатель-

но влияют на общение. Субъективно-личностная их окраска может подпиты-

ваться стереотипами поведения и воспитания, а также особенностями патопси-

хологии отдельных личностей. В последнем случае необходима помощь психи-

атра или психотерапевта.

Следующим видом барьера данного типа являются барьеры плохого на-

строения, представляющие собой комплекс отрицательных эмоций, менее ост-

рых, чем горе или страдания, но, увы, весьма распространенных. У людей на-

строение портится от очень многих причин: плохой погоды и самочувствия, бе-

зысходности и несбывшихся надежд, заметной для них черствости окружаю-

щих и незаметной для себя собственной черствости. К причинам плохого на-

строения можно отнести и плохое физическое самочувствие, часто возникаю-

щее как результат гиподинамии — низкой двигательной активности.

Человек с плохим настроением — плохой работник и еще худший партнер в

общении.

Одним из главных источников плохого настроения являются межличност-

ные столкновения. Ссора, конфликт, конфронтация вызывают отрицательные

эмоции у всех: и у тех, кто прав, и у тех, кто виноват, и у победителей, и у по-

бежденных.

Поэтому если вас ожидает деловая беседа, а вы находитесь далеко не в

лучшем психическом состоянии, то наиболее разумным будет отказаться от

разговора, предложить перенести его на другое время. Имея в виду, что плохое

настроение «эпидемически заразно», легко передается собеседнику, ожидать

прочного соглашения, взаимопонимания и доверительности, видимо, не прихо-

дится.

Барьеры восприятия

Каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали. Но при таком

стремлении далеко не все люди делают все необходимое для того, чтобы смысл

их речи был ясным. В возникшем непонимании при общении чаще всего ви-

новны обе стороны. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации,

требуется хорошо осознавать то, что существуют барьеры речи, установки и

впечатления.

Барьеры речи характеризуются наличием у говорящего состояния эмо-

ционального возбуждения или волнения. Они могут проявляться в таких фор-

мах как заикание, невнятность, излишнее использование междометий или слов-

паразитов. Чем больше человек овладел навыками общения и публичного вы-

ступления, тем лучше он контролирует свои эмоции. В иных случаях отсутст-

вие логических выводов способствует усилению эмоциональной окраски речи.

В разговоре с собеседником сразу угадывается его эмоциональный на-

строй. Уверенный человек чеканит слова, твердо говорит «Да» или «Нет». Су-

щественное влияние на эмоциональность речи оказывает тип высшей нервной

деятельности. Слабая, неуравновешенная нервная система затрудняет сосредо-

точение, четкое изложение, логику рассуждения. Излишняя заторможенность

не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения и непред-

виденные обстоятельства в общении. Излишняя возбудимость способствует по-

спешности: слова опережают мысль.

Когда в деловом общении возникают ситуации непонимания, то на 90%

они связаны не с тем, что вас неправильно поняли (не способны понять или не

хотят делать этого), а с тем, что не удалось ясно, последовательно, убедительно

изложить свою точку зрения. Чем меньше человек владеет своими эмоциями,

тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, тем чаще сам по-

падает в нелепые ситуации.

Барьеры установки связаны с тем, что позицию человека в общении во

многом определяет весь его жизненный опыт. Очень часто, еще не начав разго-

вор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. Поэтому конст-

руктивным такой разговор назвать нельзя. В его основе лежит установка, т.е.

сформировавшаяся в человеке оценка, стереотип, готовность к определенному

действию.

Установки есть у каждого человека. Их формирование осуществляется не-

зависимо от сознания. Установка облегчает приспособление к различным жиз-

ненным обстоятельствам. Однажды выработанная, она представляет собою

собственную шкалу ценностей.

Разные люди имеют разные установки. Одни формируются легко и суще-

ствуют длительное время или даже всю жизнь, другие характеризуются под-

вижностью, нарастанием или затуханием. На эти особенности установки оказы-

вает влияние своеобразие личности.

Люди с подвижными установками обнаруживают стремление к активно-

сти, они оптимистичны, быстро приспосабливаются к изменяющимся обстоя-

тельствам. Но они же бывают поверхностными, легковесными, легко попадают

под чужое влияние, испытывают трудности в принятии самостоятельных реше-

ний.

Обладатели статичных, устойчивых установок с трудом переключаются с

одного вида деятельности на другой, плохо адаптируются, некоммуникабельны

и в отстаивании своей правоты бывают излишне упрямы и прямолинейны.

Обычно это люди твердых убеждений и принципов.

В процессе воспитания эмоционально-психологической устойчивости

очень важным является формирование собственных установок, адекватных ре-

альности, а также формирование способности менять установки при изменении

реальности.

Это, пожалуй, главный критерий эмоционально-психологической готовно-

сти вести деловое общение.

Барьер первого впечатления

Часто мы не отдаем себе отчета в том, что наши взаимоотношения с новы-

ми людьми во многом предопределяются первым впечатлением. Это тоже эмо-

циональный барьер. И хотя говорят, что первое впечатление ближе к истине,

оно чаще всего нецеленаправленно, ситуативно, размыто и часто просто оши-

бочно.

Собеседник, воспринимаемый поверхностно, оформляется в клиширован-

ный образ, который чаще всего наделяется теми отрицательными качествами,

которые интуитивно не нравятся нам в самих себе.

Не следует судить о человеке по первому впечатлению, прежде чем делать

это, нужно присмотреться, прислушаться, оценить…

Безусловно, впечатление, производимое на человека его партнером по об-

щению, имеет большое значение. Манеры в общении раскрывают воспитан-

ность человека, его социальный статус, культуру, а иногда и профессию.

Мимика и жестикуляция позволяют судить об эмоциональном состоянии,

характере и глубине чувств и переживаний. Поза тоже говорит о многом: от

гордости и заносчивости до подобострастия и угодничества. Одежда человека

позволяет судить о его опрятности и аккуратности, вкусе и культуре.

Следовательно, первое впечатление о человеке может много сказать о нем.

Поэтому по этому впечатлению вполне обоснованно и мотивированно форми-

руется отношение к собеседнику. Но следует помнить, что все характерологи-

ческие и физиологические качества человека совершенно никак не связаны с

вопросом, который вы с ним намерены обсуждать.

Барьер первого впечатления состоит именно в том, что отрицательное (или

положительное) первое впечатление переносится на предмет обсуждения.

Барьер взаимопонимания

Главная проблема общения — отсутствие взаимопонимания. Выделим не-

сколько основных принципов взаимопонимания в общении.

Принцип 1. Владение профессиональным языком.

Названный принцип предполагает, что коммуникатор и реципиент владеют

профессиональной лексикой, а также уместно используют ее для описания и

объяснения возникающих ситуаций.

Принцип 2. Связь уровня изложения сообщения с интеллектуальным

уровнем слушателя.

Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна

компенсироваться высокой способностью другого доступно и доходчиво объ-

яснить обсуждаемое положение. Отсутствие взаимопонимания при условии

существенной разницы уровня интеллектуального развития собеседников не

только затрудняет общение, но и делает невозможным достижение конструк-

тивного результата.

Принцип 3. Полнота информации.

Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффек-

та взаимопонимания. Полнота информации может быть увеличена более под-

робным изложением материала, а также открытым способом изложения собст-

венной позиции.

Принцип 4. Логичность изложения и последовательность обоснова-

ния.

Вообще, понимание того, что хочет доказать собеседник, прямо вытекает

из того, насколько последовательно, непротиворечиво, обоснованно и обстоя-

тельно он излагает свою позицию. С ней можно соглашаться или не соглашать-

ся, но такая позиция понятна.

Принцип 5. Сконцентрированность внимания.

Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собе-

седник, т.е. концентрировать внимание на смысле сообщения. Без активного

слушания нет не только взаимопонимания, но и общения вообще.

Преодоление барьеров общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

на тему: «Преодоление барьеров общения»

План

1. Барьеры в общении. Типы коммуникативных барьеров

2. Причины, порождающие барьеры в общении

3. Способы преодоления коммуникативных барьеров

4. Практические упражнения

Литература

1. Барьеры в общении. Типы коммуникативных барьеров

Нередко в ситуации общения мы сталкиваемся с тем, что наши слова, намерения, чувства неправильно воспринимаются собеседниками, как бы «не доходят» до них. Складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, возводя какие-то сооружения, преграды на пути взаимодействия. Барьеры в общении сопровождают нас на протяжении всей жизни. Попытка уйти от них или подавить — не принесет положительного эффекта. Важно научиться положительно воспринимать коммуникативные барьеры, понять, что во всех этих, нередко кажущихся неразрешимыми ситуациях, не обязательно должна быть проигравшая или выигравшая сторона. Выиграть могут обе! барьер общение конфликт агрессивность

В любом социальном явлении есть противоречивые стороны. Жизнь полна противоречий, к которым нужно относиться как к явлениям естественным и разрешимым. Разрешение противоречий — движущая сила развития. Поэтому конфликты являются одним из средств развития межличностных отношений.

Ключами к преодолению барьеров общения является умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации. Это не означает, что Вы вообще не можете выразить человеку свои претензии. Главное — не отсутствие конфликтов, а то, как они разрешаются и владеют ли этими умениями общающиеся индивиды.

В целом все барьеры общения можно подразделить на социальные и психологические. Социальные барьеры возникают из-за несовпадений статусов, уровня образования религиозных взглядов, политических и профессиональных установок личности и т.д.

Психологические барьеры могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения.

Все возможные типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно можно сгруппировать по параметру «эффективности — неэффективности». Эффективными с точки зрения реализации целей общения являются понимающее и директивное общение. Причинами неэффективности любого общения является склонность человека при взаимодействии с собеседником прибегать к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения.

Понимающее общение представляет собой целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания (см. Тема 5).

Директивное общение — взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей посредством выражения своих взглядов, оценок, устремлений.

Принижающее-уступчивое общение предполагает ориентацию на понимание партнера, но содержит реакции чрезмерного принижения своих чувств, стремлений, а также неоправданные уступки собеседнику.

Защитно-агрессивное общение ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на собеседника, но осуществляемое в форме, унижающей его, игнорирующей потребности и интересы партнера.

Все барьеры в общении условно можно разделить на внешние и внутренние. Внешние барьеры напоминают автоматизированную охрану: при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия, охраняя внутренний мир человека.

Однако возможны ситуации «ложной тревоги», когда ничего угрожающего и опасного в ситуации нет, а нужная, актуальная информация не воспринимается (если человек «неавторитетный» не стоит его слушать). В любом случае результатом будет непринятие информации, а, следовательно, невозможность оказать какое-либо влияние на собеседника.

Внутренние барьеры — внутренние препятствия против информации, которая грозит перестройкой всех представлений человека о мире. Понятно, что эта информация встречает сопротивление. Ее можно либо «выбросить», либо придать ей другое значение. Сделать это можно разными способами.

Неприятную информацию можно «забыть», задвинуть ее подальше. Можно снизить авторитетность источника. Таким образом, снижается значимость информации, ее легче забыть. Можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на уровне доверия к собеседнику, может иметь место уже не внешний барьер, а внутренний как способ понижения значимости неприятной информации.

Такие качества человека как целеустремленность, настойчивость в достижении своих целей при взаимодействии с окружающими принадлежат к числу социально одобряемых качеств личности. Однако форма отстаивания интересов нередко не способствует, а наоборот препятствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров и конфликтов.

2. Причины, порождающие барьеры в общении

Нетрадиционное понимание социально-психологических механизмов, порождающих коммуникативные барьеры, предложил Б.Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что изначально речь является способом внушения или суггестии. Но далеко не всякое словесное воздействие достигает этой цели, т.к. в подавляющем случае собеседник проявляет встречную психологическую активность в форме контрсуггестии. Контрсуггестия — это защита от внушения. Но внушение возможно только при наличии доверия собеседнику. Если мы не доверяем партнеру не сложно блокировать его коммуникацию. По сути контрсуггестия — это защита от доверчивости.

Б.Ф. Поршнев выделил несколько видов контрсуггестии: избегание, авторитет, непонимание.

Избегание — это избегание от источников воздействия, уклонение от контакта. При этом общение, а, следовательно, и суггестия становится невозможным. Определив партнера как «опасного», человек просто избегает контакта с ним, а если уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринимать его сообщение. Внешне эта защита хорошо видна: человек невнимателен, не слушает и не смотрит на собеседника, использует любой предлог, чтобы прекратить общение. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия — избежать соприкосновения с его источником.

Авторитет: действие данного механизма заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. Им оказывается полное доверие и по отношению к их воздействию контрсуггестия не работает. К неавторитетным доверия нет, следовательно, то, что они говорят, не имеет значения. От чего же зависит авторитет? Очевидно, здесь можно выделить несколько оснований. Это может быть и социальный статус партнера, его принадлежность к «авторитетной» группе, превосходство по важному в ситуации общения параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к собеседнику.

Непонимание: если нет возможности определить источник информации как «опасный» или «неавторитетный», в качестве защиты от нежелательного воздействия может выступать «непонимание» самого сообщения. По сути это то же самое, что не видеть и не слышать. Б.Ф. Поршнев выделяет 4 уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания проявляется, если собеседники говорят на разных языках. В этом случае барьер возникает автоматически, т.к. коммуникатор и реципиент обладают разным набором фонем.

Семантический уровень непонимания возникает вследствие несовпадения «смысловых полей» слов у разных людей. В результате, слова, имеющие одинаковое значение приобретают различный смысл для носителей одного и того же языка (например, профессиональный жаргон или тайные языки). В этой ситуации автоматически срабатывает защита от воздействия и возникает коммуникативный барьер.

Стилистический уровень непонимания возникает в ситуации нарушения соотношения между формой и содержанием сообщения. Стилевое переусложнение может привести к тому, что родной язык будет восприниматься почти как иностранный, что также приведет к возникновению барьера общения.

Барьер логического непонимания срабатывает, если один из участников общения не принимает логики и аргументов собеседника. Если человек, с нашей точки зрения, говорит что-то, противоречащее правилам логики, мы не только не понимаем его, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно.

3. Способы преодоления коммуникативных барьеров

Что же поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций со стороны собеседника? Есть несколько приемов. Вот некоторые из них.

— Высказывайте свою позицию косвенно, не стремитесь излишне рекламировать свое предложение.

— Не извиняйтесь за то, что обращаетесь с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительной формы общения. Начиная с извинения, Вы тем самым сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то невыгодное для него.

— Если начинаете чувствовать раздражение, усильте самоконтроль, иначе у партнера может сработать отрицательная защитная реакция. Если собеседник Вас злит, попробуйте, например, представить его в чепчике и ползунках или сделать глубокий вздох и посчитать до десяти.

— Избегайте грубости, высокомерия, менторского тона. Не критикуйте человека в присутствии других. Перед тем как критиковать, упомяните о своих ошибках в аналогичных ситуациях.

— Если Вам необходимо упрекнуть человека, начните с похвалы. После этого легче выслушивать неприятные вещи. Покажите собеседнику, что его недостаток или промах легко устранить.

— Не нужно недооценивать интеллект партнера. Считая себя умнее, Вам не удастся избежать снисходительности, она будет передаваться невербально, вызывая раздражение.

— Не загоняйте собеседника в угол. Позвольте ему отступить, сохраняя чувство собственного достоинства. Если есть возможность, дайте ему почувствовать, что идея принадлежит ему.

— Уходите от открытой конфронтации. Не используйте знания о слабых сторонах партнера (постоянное напоминание о недостатках лишает человека веры в себя). Не напоминайте постоянно о старых грехах. Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.

— Прямые обвинения и попытки вызвать у человека чувство вины порождают желание ответить тем же.

— Позиция «Я прав, а ты нет» препятствует достижению компромисса. Ваше понимание ситуации — не единственно возможное. Требования и ультиматумы часто приводят в ярость и вызывают протест.

— Старайтесь не слишком часто прерывать собеседника. Выслушайте его, даже если это займет много времени. Проявите искренний интерес к самому собеседнику: людей, прежде всего, интересуют они сами.

— Если Вы хотите развить у человека определенное качество, ведите себя так, будто это качество у него уже есть. Хвалите человека. Похвала формирует положительную мотивацию достижения успехов.

Важным компонентом коммуникативной компетентности является т.н. ассертивность. Это способность человека отстаивать свои права. Имеется «тройственный принцип», который заключается в следующем: оказываясь в конфликтной ситуации, будьте тверды, честны и дружелюбны. Ваша твердость не позволит оппоненту манипулировать вами или запугивать вас. Ваша честность не позволит вам оказаться втянутым в аморальную ситуацию, даже если вас будут провоцировать на это. Ваше дружелюбие даст понять вашим оппонентам, что вы готовы к сотрудничеству.

Психологи советуют в конфликтных ситуациях поступать так, как подсказывают вам ваши чувства. Если вы чем-то расстроены, обижены, подавлены или считаете, что вас несправедливо отчитали, сразу же скажите об этом. Поверьте, гораздо лучше прямо заявить о своих чувствах, чем носить их в себе и выплескивать на кого попало. При этом совсем не обязательно стучать по столу кулаком или хватать обидчика за грудки, достаточно просто сказать: «Мне это не нравится», и это умерит ваш гнев.

Агрессивная, обвинительная тактика не приводит к разрешению конфликта, наоборот, она заставляет людей защищаться и упорствовать в своем мнении. Рекомендуется в таких случаях использовать «я — утверждения» вместо «ты — утверждений», то есть говорить о своих переживаниях, а не о личных качествах оппонента. Например, мать может сказать своему ребенку: «Меня огорчает, что ты не хочешь делиться игрушками с братом». Это будет лучше, чем заявить: «Жадный мальчишка, почему ты никогда не даешь свои игрушки брату?» После того как вы поделитесь чувствами, которые вызывает у вас данная ситуация, можно предложить возможный способ ее разрешения. Так, мать может добавить: «Если ты разрешишь брату поиграть с твоим телефоном, то он, может быть, даст тебе свой грузовик».

В целом можно выделить следующие варианты разрешения конфликтов.

Принуждение — волевое навязывание такого решения ситуации, которое устраивает лишь одну из сторон. Такой подход может иметь неблагоприятные последствия, т.к. сопровождается ущемлением прав других людей, унижением их достоинства. Поэтому принуждение, как правило, приводит к достижению внешнего неустойчивого благополучия.

Конфронтация — вариант решения, при котором никто не принимает позицию другого, что ведет к накоплению раздражения, доходящего до личных оскорблений. Очевидно, что данный вариант абсолютно неэффективен.

Уход от разрешения противоречий — вариант, при котором развязка лишь оттягивается, а конфликт остается. Однако данная форма разрешения конфликта имеет положительную сторону: у оппонентов появляется время для обдумывания, а, следовательно, есть вероятность изменения партнерами тактики поведения в конфликтной ситуации.

Сглаживание конфликта — в определенных ситуация достаточно эффективный вариант решения проблемы, т.к. позволяет снять напряженность, предотвратить ее рост, добиться перевода коммуникативного процесса в русло спокойного конструктивного взаимодействия.

Компромисс — наиболее эффективная форма разрешения конфликта. Это открытый поиск наиболее удобного и справедливого для обеих сторон решения проблемы. Данная форма разрешения конфликта возможна, если общающиеся признают равенство во взаимоотношениях, откровенны друг с другом, готовы идти на уступки и, главное, стремятся разрешить конфликтную ситуацию.

Реальное разрешение конфликтов возможно при наличии определенных условий, среди которых можно выделить следующие:

· Сужение спора до минимума (не привлечение других лиц и проблем);

· Контроль за собственными негативными эмоциями (они «заразны»);

· Стремление понять позицию друг друга;

· Осознание того, что в конфликте нет правых и виноватых;

· Стремление решать конфликт с позиции доброжелательности;

· Недопустимость приклеивания «ярлыков»;

· Стремление ответить на вопрос «как нам быть», а не «кто виноват»;

· Использование юмора;

· Спор — во имя единения;

· Стремление предупреждать конфликты.

4. Практические упражнения

Ведущий предлагает участникам разыграть следующую ситуацию.

Продавец и покупатель. Продавец вежлив, покупатель — груб. Продавец во что бы то ни стало должен обслужить покупателя, а тот капризничает. Требуется разыграть ситуацию в соответствии с выше перечисленными правилами. Задание считается выполненным, если продавец обслужил покупателя. По окончании — групповое обсуждение.

Ролевая игра «Уговори на субботник». Членам группы предлагается разбиться на пары. Один партнер — «рабочий», который должен находить самые разные способы отказаться от субботника, другой — «начальник» — должен найти способ уговорить рабочего пойти на субботник.

>Определяются показатели агрессии и враждебности.

Реакции 5,6 можно определить как враждебные; 1,2,7 — как агрессивные; 3,4,8, — особые, к которым отнесены реакции «Раздражение», «Негативизм», «Чувство вины».

Код ответов

Вид реакции	«Да» — 1 балл; «Нет» — 0 баллов	«Нет» — 1 балл; «Да» — 0 баллов	Номинальная сумма баллов	Сумма баллов, набранная испытуемым
1. Физическая агрессия	1,25,33,41,48,55,62,68	9,17
2. Косвенная агрессия	2,10,18,34,42,56,63	26,49
3. Раздражение	3,19,27,43,50,57,64,72	11,35,69
4. Негативизм	4,12,20,28
5. Обида	5,13,21,29,37,44,51,58
6. Подозрительность	6,14,22,30,38,45,52,59	65,70
7. Вербальная агрессия	7,15,23,31,46,53,60,71,73	39,66,74,75
8. Чувство вины	8,16,24,32,40,47,54,61,67

Если сумма баллов по отдельным видам реакций испытуемого превышает номинал, это говорит о чрезмерном развитии форм агрессивности, затрудняющем сотрудничество, сознательную кооперацию, а также провоцирующем конфликтность.

Литература

1. Батаршев А.В. Тестирование: основной инструментарий практического психолога. М.: «Дело», 2009.

2. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

3. Кайгородова Л.А. Грамматика общения. Новочеркасск: НГМА, 2006.

4. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.

5. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.: «Смысл», 2009.

6. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, 1986.

7. Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. М.: Институт психологии РАН, 2006.

8. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психотехника общения. Ростов-на-Дону: «Пегас», 2006.

9. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. М.: «Амалфея», 2007.

Размещено на Allbest.ru

…

Коммуникативные барьеры и способы преодоления

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

— Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

— Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

— Различий в словарном запасе и лексиконе.

— Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

— Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

— Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют…»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…»

Дополнительные приемы активного слушания

• Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

• Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

• Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

• Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

• Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами…», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества…»

Тактика общения с агрессивными клиентами

Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит.

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.

1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

Основные стратегии поведения в конфликте

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность — демонстративный тип:

• хочет быть в центре внимания;

• любит хорошо выглядеть в глазах других;

• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

• хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

• рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

• планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

• кропотливой систематической работы избегает;

• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность — ригидный тип:

• подозрителен;

• обладает завышенной самооценкой;

• нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

• прямолинеен и негибок;

• с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

• выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

• выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;

• малокритичен по отношению к своим поступкам;

• болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность — неуправляемый тип:

• импульсивен, недостаточно контролирует себя;

• поведение трудно предсказуемо;

• ведет себя вызывающе, агрессивно;

• часто в запале нарушает общепринятые нормы;

• обычно имеет высокий уровень притязаний;

• несамокритичен;

• во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

• недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

• из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность — сверхточный тип:

• скрупулезно относится к работе;

• предъявляет повышенные требования к себе;

• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

• обладает повышенной тревожностью;

• чрезмерно чувствителен к деталям;

• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

• иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

• страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность — бесконфликтный тип:

• неустойчив в оценках и мнениях;

• обладает легкой внушаемостью;

• внутренне противоречив;

• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

• недостаточно хорошо видит перспективу;

• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

• излишне стремится к компромиссу;

• не обладает достаточной силой воли;

• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.