Как продать дизайн проект

Как продавать дизайн: 10 советов от бывшего главы киевской «Студии Лебедева»

02 Июня, 2014, 14:20 7194

Недавно из киевской «Студии Лебедева» ушло много ключевых сотрудников. Сначала уволили главу украинского офиса Александра Солонько, затем — нового и.о. директора Глеба Петрова за Facebook-пост с «бандеровцами». Но «Студия Лебедева» известна не только кадровыми скандалами. Многие дизайнеры знают ее слоган: «Долго. Дорого. Ох…нно». По словам Александра Солонько, в Киеве не соблюдали первый пункт, соблюдали второй, а последний — слишком субъективен, чтобы о нем судить. Делали быстро, продавали дорого. Недавно на лекции в Bibliotech Александр поделился некоторыми советами для дизайнеров о том, как продавать «дорого», при этом не занимаясь «впариванием» проектов потенциальным покупателям.

1. Не «переламывать клиента через колено»

Популярная в фильмах о бизнесе фигура — менеджер-акула продаж, который заключает миллионные сделки, просто позвонив по телефону. Но ведь в фильмах никогда не показывают, что с этими сделками происходит потом, говорит Александр. Если речь идет о дорогом дизайне, его не нужно «впаривать», даже если клиент сам обратился в студию. Если вы видите, что для задач клиента не нужен дорогой дизайн, а что-то попроще, не нужно любыми способами пытаться продать ему проект. Нужно быть честным с клиентом.

Например, если клиент хочет качественный логотип, нужно предупредить его, что над логотипом будет работать команда из пяти-шести человек (ведущий дизайнер, технический дизайнер, арт-директор, менеджер проекта и т.д.). «Если клиент к такому не готов, не готов общаться и участвовать в процессе, я от такого клиента всегда отказывался, сколько бы денег не предлагали», — говорит Александр.

2. Продавать командой

Иногда случается так, что продажник заключает отличный контракт, к примеру, на создание сайта. И когда он передает контракт менеджеру проекта, у того не хватает умений вести проект, и по его вине проект буксует. Клиент недоволен и не возвращается, хотя продажник отлично выполнил свою часть работы. Или же, когда задача ставится дизайнеру, он может ее интерпретировать по-своему, нарисовать красивое решение, но клиенту оно не понравится, и придется перерисовывать несколько раз.

Как решили эту проблему в киевской «Студии Лебедева»? В компании работали внутренние семинары и тренинги: дизайнеры учили маркетологов дизайну, кодеры — программированию, менеджеры по продажам посвящали команду в секреты о том, как продавать. В результате работа команды строилась прозрачно, все могли высказывать идеи по проекту. Кроме того, на последних проектах на презентацию промежуточных результатов обязательно брали дизайнера. «В результате в последних проектах мы с одной итерации продавали логотип и никогда не имели правок по бренд-буку», — рассказывает Александр.

3. Втягивать клиентов в процесс работы над проектом

Если клиент с самого начала понимает, как развивается идея, ему легче принимать окончательное решение. Иногда в студии практиковали метод инсайда: выбирали людей из окружения заказчика — тех, кто имеет на него влияние, и «по-секрету» показывали им фрагменты работы.

4. Доказывать любой тезис, рационализировать субъективное

Восприятие дизайна — очень субъективно и часто связано с эмоциональным откликом. Поэтому всегда нужно предлагать клиенту логические обоснования любого решения, находить как можно больше точных аргументов. К примеру, если заказчик хочет, чтобы основным цветом был зеленый, нужно разобраться: возможно, это его любимый цвет с детства. И доказать, что его целевой аудитории, возможно, нужно другое цветовое решение. Нужно задать вопрос: проект должен нравиться лично вам или людям, которые принесут вам деньги? 90% клиентов выбирают последнее, по словам бывшего главы студии. Но иногда у клиента «включается вкусовщина» и тогда никакими рациональными аргументами о том, что вы опытный, известный дизайнер, его не пронять.

5. Продавать как эксперт

Эра навязывания и ценовой конкуренции уходит в прошлое. Сейчас начинается время экспертных продаж: студии не просто объявляют: «мы эксперты в своем деле». Они начинают собирать отраслевые тусовки, проводить конференции, форумы, тренинги, семинары. Они продают себя, как эксперты на рынке. Это можно сравнить с медициной: домашнего доктора выбирают не по цене, а по экспертизе и рекомендациям знакомых.

С этим связана еще одна особенность рынка дизайна: если люди работают в компании с сильным брендом, они забывают, что клиенты идут на бренд, но работают с людьми. Поэтому в процессе работы стоит рассчитывать не на «магию бренда», а на свою экспертизу и опыт. Суждения о качестве работы будут выносить именно по этим показателям.

6. Правильно работать с негативом

Во время лекции Александр несколько раз подчеркнул, как важно быть с клиентом честным. «Если продаешь продукт, понимаешь, что могут быть сложные моменты. Нужно предупредить о них клиента и попросить его максимально участвовать в процессе в таких моментах», — советует он.

Что делать, если клиенту радикально не нравится решение? В праткике киевской «Студии Лебедева» такой случай был всего один раз, по словам ее бывшего главы. Тогда компания взяла паузу и поменяли менеджера, который вел проект. Затем проект успешно презентовали и продали.

7. Соблюдать сроки

Только один человек имеет право сдвигать сроки, и это — сам заказчик.

Если же у студии — поток заказов, а клиент просит сделать «на вчера», нужно честно объяснить, когда именно студия сможет приступить к работе. Можно предложить разбить проект на несколько этапов, какие-то — выполнить раньше, какие-то — позднее. «Это нормально — объяснить заказчику, что сначала мы должны выполнить обязательства по текущим проектам», — говорит Александр.

8. Всегда работать с человеком, который принимает окончательное решение

«Вы удивитесь, но часто владельцы бизнеса, состоявшиеся, успешные предприниматели как раз с большим интересом участвуют в таких обсуждениях», — говорит Александр. Менеджеров-посредников в студии также старались вовлекать в процесс, сделать из них своих союзников.

9. Проводить презентации по возможности лично

Идеальная ситуация — завлечь клиента на свою территорию, ведь дома и стены помогают. «Мы всегда зовем клиентов в гости. Если не получалось — едем к заказчику», — рассказывает бывший глава студии. Студия никогда не высылала презентации почтой, это правило, которое оговаривалось на первых встречах. Как компромисс: можно провести Skype-конференцию или подготовить презентацию-видеоролик.

10. Если клиент требует скидки, всегда объяснять, чего он не получит

Если заказчик просит сбросить 10% цены, всегда нужно рассказать, чего именно он лишится за эти 10%. Дать понять, что более низкая цена приведет к тому, что он чего-то не получит. Скидка всегда должна быть оправдана и досконально разъяснена.

Как дизайн интерьера помогает продать жилую недвижимость: советы дизайнера интерьера

Ведущий дизайнер и соруководитель дизайн студии Geometrium Павел Герасимов рассказывает о том, как повысить уровень продажи недвижимости с готовой отделкой. Статья рекомендована к прочтению девелоперам, застройщикам и тем, кто занимается продажей жилой недвижимости.

В западных странах уже довольно давно существует практика продажи квартир с готовым дизайном. Чаще всего такой дизайн создаётся уже известными или только начинающими дизайнерами для классов недвижимости типов люкс и бизнес. Такая практика появилась исходя из соображения, что людям, покупающим жильё данного класса, не хочется тратить своё время на долгий ремонт — многие из них предпочитают получить готовую к проживанию и отремонтированную квартиру сразу.

В России данная тенденция только начала появляться, но, в основном, только в Москве и Санкт-Петербурге.

В связи с нашей работой, мы время от времени сталкиваемся с результатами покупки нашими клиентами квартир, в которых проведена такая подготовка к продаже. К сожалению, довольно часто используемые отделочные материалы и применяемые планировочные решения в таких квартирах оставляют желать лучшего: где-то розетки расположены в местах, требующих покупки под них специальной мебели либо создают паутину из удлинителей по всей квартире.

Столкнувшись с такой грустной ситуацией, мы посчитали своим долгом улучшить уровень отделки в таких квартирах, помочь конечным владельцам получить по-настоящему удобную жилую площадь с качественной отделкой и функциональной планировкой.

В рамках данной статьи, Павел Герасимов расскажет:

• как разработать и воплотить в жизнь интерьер, подходящий вашей целевой аудитории, и по-настоящему освободить будущему покупателю квартиры время от ремонта;
• как создать удобную и красивую квартиру для клиента и тем самым увеличить количество продаж;
• об особенностях планировки квартир с предпродажной отделкой.

Речь в статье будет идти об апартаментах класса люкс, квартирах бизнес и люкс классов.

Работа с целевой аудиторией

Первым делом, как и в любом другом вопросе, нужно чётко определить ту целевую аудиторию, для которой вы планируете создать квартиры с готовой отделкой. Чем точнее вы опишите дизайнерам портреты ваших клиентов, тем более подходящий дизайн-проект у вас в итоге будет воплощен в жизнь, тем точнее будет попадание в ожидания и предпочтения ваших будущих покупателей.

Мы уже много рассказывали о том, как правильно описывается портрет клиента при разработке дизайн проекта, но об этом важно и нужно говорить много раз. Описание должно быть максимально точным. К примеру,

квартира для взрослого мужчины, холостяка, который много путешествует, любит комфорт, у него есть собака, любит жить один, слушает классику, но любит функциональность и удобство во всём. Много времени проводит в Австралии, в этой квартире живёт 4 месяца в году летом. Любит охоту и натуральные материалы.

Или:

молодая семья с двумя детьми. Любят путешествовать и принимать гостей, есть собака. Отец семьи часто работает дома — для работы ему нужен кабинет со звукоизоляцией. Мама рисует — ей нужна своя мини-мастерская с достаточным количеством света. Для маленьких детей (мальчик/девочка) нужна удобная зона для игры и для каждого своё личное пространство.

Для выгодной продажи квартир с готовой отделкой очень важно попасть в нужную вам аудиторию. Только так вы выполните основную задачу таких квартир — освободите время владельца квартиры от повторного ремонта.

Когда портреты будущих покупателей описаны, и перед вами встаёт задача выбора дизайнеров, разработка дизайн-проекта и последующее воплощение его в жизнь, важно видеть:

• какую выгоду получите в итоге от продажи квартиры вы
• какую выгоду получат ваши клиенты

(из всего этого складывается итоговая стоимость квартиры с готовой отделкой и становится понятно, насколько это выгодно делать)

Квартира для холостяка: проект студии Geometrium ЖК Водный

Квартира для молодой семьи: проект студии Geometrium Новые Химки

Выгода для покупателя: полное освобождение от ремонтных работ

Самое главное, что получает клиент при покупке квартиры с готовой отделкой, — это то, что ему не нужно будет тратить время на последующий ремонт. По идее, квартира должна быть полностью готова для жизни, и новому владельцу останется только перевезти в неё свои вещи и всё расставить по своим местам.

Дело в том, что сейчас большинство застройщиков продают квартиры-коробки, в которых есть только стены, пол и потолок. Делается это из тех соображений, что будущий владелец сам сделает себе квартиру, с подходящей ему планировкой, с нуля.

Получается, что при покупке такой квартиры, владелец не может просто въехать в неё, повесить в ванной своё полотенце и начать жить на новом месте. Сперва ему нужно найти дизайнера, разработать дизайн-проект и дождаться, когда в квартире будут проведены нужные ремонтные работы. Все эти шаги требуют много времени, которое есть не у всех.

Поэтому, если вы максимально точно поймёте и опишите своего будущего покупателя и сможете сделать квартиру с отделкой конкретно под него, то тем самым сэкономите его время, а это огромный плюс в его глазах в пользу покупки квартиры у вас.

Конечно же, что у такой адресной работы есть и свои минусы: остальной аудитории ваше предложение не подойдёт. Но точное попадание в нужную аудиторию обеспечит выгодную продажу.

Выгода для продавца: более эффективная визуальная реклама

Конкуренция в мире недвижимости растёт. Всем понятно, что для того, чтобы не затеряться среди сотни аналогичных предложений, нужно чем-то выделиться, быть особенным.

3D-визуализация будущего интерьера — как раз один из таких особенных моментов, который привлекает внимание будущих покупателей. Такая наглядная демонстрация поможет продаже как квартир с отделкой, так и без неё. Во втором варианте визуализация поможет человеку увидеть, как его пока ещё пустая квартира будет выглядеть после ремонта, поможет сделать выбор в покупке у вас.

При заказе 3D-визуализаций также нужно очень подробно описать типы ваших покупателей, чтобы интерьер максимально точно попадал в ожидания вашей аудитории.

По-настоящему продающая визуализация — это визуализация, которая сделана максимально под ожидания и требования вашего клиента. Она может не подходить большинству, но при попадании в поле зрения целевой аудитории приведёт к покупке и закрытию сделки, выгодной для вас.

При её разработке важно учесть всё: цветовую гамму, расположение мебели, света, перегородок, саму планировку. Поручать данную работу нужно только тому дизайнеру, у которого есть большой опыт работы с конкретной и нужной вам целевой аудиторией.

3D-визуализация для проекта Филиград 2

3D-визуализация для проекта Филиград

Выгода для покупателя: экономия ресурсов на ремонтные работы

Ремонт всегда требует времени, вложений, а часто ещё и нервов. Думая о предстоящем ремонте, многие с облегчением вздохнут, если увидят квартиру с готовой отделкой, отвечающую их требованиям. Ведь это значит, что продавец заранее обо всём позаботился, подумал о своём клиенте и создал квартиру, подходящую для него. Такая забота выгодно выделит ваше предложение на фоне остальных, и скорее приведёт к успешному закрытию сделки.

Клиенты бизнес-класса умеют считать свои время и деньги. Поэтому решение о покупке той или иной недвижимости они принимают на основании сравнения параметров цена/качество.

Если они видят, что ваше предложение стоит дороже, чем у остальных, но значительно экономит их время на последующий ремонт, то именно в вашу пользу они сделают свой выбор.

Но тут важную роль играет ещё один момент: для вас, как для продавца, важно получить максимальный результат при минимальных вложениях. Поэтому перед дизайнером встаёт сложная задача — продумать качественную отделку и подобрать хорошую сантехнику при небольшом бюджете.

Клиенту в итоге останется только заказать и установить мебель, некоторые элементы декора и т.д. Для того, чтобы помочь клиенту и на этом этапе, вы можете даже указать ему магазины/фабрики и параметры мебели, подходящей для созданного интерьера. Тем самым вы сэкономите ещё больше времени своего клиента, а это ещё один плюс в пользу сделки с вами.

Из собственного опыта добавим, что для того, чтобы будущему владельцу квартиры было удобнее подбирать к ней мебель и работать с интерьером, не нужно использовать при отделке какие-то специфические тона и особенные дизайнерские решения. Это сильно сузит вашу целевую аудиторию и искать покупателя станет сложней.

Избежать этого и добиться нужного результата вам также поможет сотрудничество с дизайнерами, которые специализируются на работе с выбранной вами целевой аудиторией.

Повышение эффективности рекламы и закрытие сделки в офисе

После того, как клиент увидит ваше предложение и обратит внимание на то, что у вас есть 3D-визуализации будущего интерьера, он позвонит вам и захочет договориться о встрече.

Это этап, который позволяет вам укрепить желание клиента купить квартиру именно у вас и тем самым закрыть сделку. Что же ещё вы можете ему предложить, чтобы сделка точно была вашей, при этом достаточно быстро?

С точки зрения деловых переговоров и обучения продажам есть масса методик, про которые мы, как дизайнеры интерьера, расскажем ниже.

ШОУРУМ В ОФИСЕ: организуйте в своём офисе некий шоурум, который позволит клиенту оценить качество материалов, используемых в отделке, качество работы ваших строителей, даст возможность рассмотреть варианты расстановки мебели и увидеть, какую мебель вы предлагаете использовать в рамках данного дизайн-проекта. Это формирует доверие к вам и вашему предложению, приводит к подписанию договора о покупке.

Совсем не обязательно отделывать шоурум полностью: можно использовать муляж вместо подключения настоящих розеток. Но, показав их расположение, вы дадите своему будущему покупателю понять, что они расположены на нужной и удобной высоте, в подходящих местах, что вы подумали о нуждах и удобстве клиента.

Роль дизайна интерьера при продаже жилой недвижимости от застройщика

Давайте подведём итоги того, как именно проработанный дизайн интерьера влияет на увеличение продаж жилой недвижимости:

1. Квартира с продуманным и воплощённым в жизнь дизайном значительно экономит время вашей целевой аудитории.
2. 3D-визуализация интерьера выгодно выделяет вас на фоне конкурентов и способствует тому, что клиент увидит именно ваше предложение и свяжется именно с вами.
3. Вы избавляете клиента от ремонтных работ, что способствует покупке именно у вас.

ВАЖНОЕ: квартиры с отделкой стоят дороже! Это значит, что вы одним махом закрываете все боли вашей аудитории + получаете дополнительную прибыль с продажи.

Как выбрать дизайнера для предпродажной подготовки жилой недвижимости?

Когда вы принимаете для себя решение, что хотите сделать дизайнерскую чистовую отделку и таким образом подготовить свою жилую недвижимость к продаже, перед вами встаёт один из важных вопросов: какого дизайнера выбрать?

Чтобы не ошибиться с выбором, нужно знать современные тенденции в дизайне интерьера и понимать, какие интерьеры лучше продаются в выбранной вами целевой аудитории.

Выбирать нужно из студий, у которых есть многолетний успешный опыт работы с нужной вам аудиторией, чтобы они грамотно подошли к решению поставленных вами задач.

При разработке дизайн-проектов для бизнес и премиум классов выигрышным решением будет создание интерьера по последним тенденциям современного стиля. Поэтому нужно выбирать дизайнеров, которые специализируются именно на этом направлении интерьерного дизайна.

Надеемся, что нам удалось передать взаимосвязь между дизайном квартиры и её продажей, благодаря которой вы сможете воспользоваться нашими советами на практике и разработать актуальный функциональный интерьер, который порадует ваших клиентов, а вам подарит выгодную сделку.

Как поставщику продать услуги дизайнеру интерьера

Меня в течении дня постоянно одолевают звонками и засыпают почту своими предложениями поставщики, которые хотят продать услуги дизайнеру интерьера. Это и поставщики мебели, света, аксессуаров, и компании, занимающиеся раскруткой и продвижением сайтов, различные рекламные площадки и каталоги. Прямо скажу, предложений просто переизбыток. И порой это сильно раздражает, когда ты находишься на встрече с клиентом, а тебе постоянно звонят и пытаются что-то продать.

Конечно, можно было бы просто игнорировать эти звонки, но это сложно, поскольку неизвестно, кто в данной момент звонит, потенциальный клиент или поставщик. С другой стороны, лучше дать людям обратную связь и, возможно, они улучшат свой сервис после этого. Количество бессмысленных звонков снизится, а эффективность увеличится. Все-таки дизайнер интерьера призван делать мир лучше, удобнее, комфортнее.

Изучите того, к кому обращаетесь

Большинство компаний занимаются бессмысленной веерной рассылкой писем. Они берут контакты с больших агрегаторов вроде 2GIS или houzz.ru, если они там указаны. Если нет, то заходят на сайт и, недолго думая, прямо из шапки сайта берут адрес почты. Как вы думаете, какова эффективность потраченного на такую рассылку времени? Я лично считаю, что близка к нулю.

Почему? Конкретно в моем случае, я сделала на сайте специальный раздел для поставщиков. А в нем есть фраза, что письма без заголовка: «Я прочитал раздел «Поставщикам», сразу отправляются в корзину без прочтения. Вы себе не представляете, сколько времени я экономлю на такой простой вещи!

Зачем еще нужно изучать сайт? Чтобы сделать индивидуальное предложение. Тогда вероятность, что на сообщение ответят, а не отправят в корзину, сильно возрастает.

Например, вы видите на сайте, что дизайнер работает в городе Красногорске, и ваша компания находится там же. Так и начните сразу с того, как удобно будет общаться c вашей компанией клиентам дизайнера, ведь в отличие от других компаний, вы находитесь в том же городе и далеко ехать не надо.

Имейте правильно и красиво оформленное письмо

Встречают, как известно, по одежке. И первое впечатление очень важно. Если вы с первого обращения вызываете отторжение, то кто же с вами будет работать?

Вы обращаетесь к дизайнеру, человеку, который делает красиво. Следовательно, как должно выглядеть ваше письмо, чтобы дизайнер на него обратил(а) внимание?

Источник фото: campusmarketingsolutions.com

А обычно они выглядят вот так:

Источник фото: habr.mirtesen.ru

Второй наиболее часто встречающийся «косяк» в письмах — это нерабочие ссылки. Вы думаете, у вашего адресата есть время разбираться, почему по ссылке не открывается сайт и какая ссылка правильная?

Прикрепляйте с умом

Прикрепления к письмам – это отдельная песня! В большинстве случаев, это просто месиво из фотографий, которые прикрепили прямо с телефона. Естественно, когда к письму прикреплено 20 фотографий и их каждую нужно открыть, насколько это удобно и кто этим будет заниматься?

Максимум, на что меня хватает, – это открыть две-три случайные фотографии, потом письмо отправляется в корзину. Хотите показать много картинок – сделайте PDF презентацию.

Источник фото: creativemarket.com

Но не забывайте, что она должна иметь небольшой объем в мегабайтах, чтобы ее можно было быстро загрузить и она не занимала много места на диске.

Мне порой присылали презентации в 16-20 мегабайт. Это может показаться не очень много, но у меня в офисе не слишком быстрый интернет. И думаю, не у меня одной. И когда ты хочешь открыть нужное тебе письмо срочно, а этого не происходит, потому что все зависло из-за какого-то письма с огромного размера презентацией, то что ты с этим письмом делаешь? Правильно! Сразу отправляешь в корзину!

Если отправитель не подумал об моем удобстве, почему я должна пользоваться его услугами?

Отвечайте на письма

Самое главное: если вы хотите получить клиента, то отвечайте на его письма! Последний реальный пример. Для текущего проекта мне нужно было найти столярную мастерскую, которая может сделать несколько встроенных шкафов на заказ. Столярка, с которой я обычно работаю, мне не подходила, поскольку я знаю, что у них довольно высокие цены, поскольку они ориентированы на премиум сегмент.

Я взяла из предложений поставщиков ТРИ компании, и отправила им техзадание для расчета. Как вы думаете, сколько компаний мне ответило ЧЕРЕЗ СУТКИ? Правильный ответ: НОЛЬ! Никто не счел нужным ни перезвонить, ни написать. Одна ответила письмом через три дня. Остальных доселе ждем-с.

Вы думаете, что это единичный случай?

У нас была задача найти розетки и выключатели в проект квартиры. В общей сложности заказ был больше, чем на 50 тысяч рублей. Мне звонила девушка, которая убеждала работать с их компанией. Она рассказывала, что они ориентированы именно на дизайнеров и специализируются на поставках электрооборудования и света. Она прислала письмо с презентацией компании. Я ей позвонила, уточнила, что у них есть розетки и выключатели ABB определенной серии. Уточнила адрес почты и что нам надо для расчета. Отправила запрос. Как вы думаете, через сколько времени я получила ответ на свой запрос? Правильно, я его не получила! Прошло уже две недели, мы давно все купили в другой компании.

Это напоминает известный мем:

Источник фото: eyeni.mobi

Зачем нужно тратить столько времени и сил на обзвон и рассылку, если потом вы не можете обработать поступающие запросы? Может, лучше сделать что-то более полезное?

Понимаю, вы можете сказать, что я должна была сама позвонить и сказать: «Я вам сейчас письмо отправила, посмотрите». Но зачем нужно тратить свое время на постоянное «пинание» менеджеров? Надо работать с компаниями, которые внимательно к тебе относятся, сами перезванивают и делают твою жизнь проще. Иначе весь день потом будет уходить на обзвон нерадивых поставщиков.

Кстати, были и очень положительные случаи. Вот, например, только на прошлой неделе, с менеджером Андреем из Centrsvet (это не реклама, мне просто реально понравилось):

Я: Мне нужен технический свет.

Андрей: Какой?

Я: Точно не знаю, у меня тут точечники, часть поворотных, часть фиксированных, а часть накладные на штанге. И часть из них диммируются, и чтобы за потолком места поменьше занимали. Проект в почту отправила.

Он: А как выглядят?

Я: У вас все красиво, но в целом дороговато, давайте те, что подешевле. Вот одни я у вас сфоткала в магазине. И надо, чтобы не выглядело, как хай-тек, нейтральные.

Он: Эмм… Ладно, пришлю подборку.

Андрей не прислал мне никаких глупых вопросов и не парил мне мозги. Он посмотрел мой проект и делал не от балды. Подборка была у меня менее, чем через сутки (!!!). Этот прекрасный человек не поленился (!) вставить мне в подборку фотки, а не только артикулы, как это все обычно делают, написать, для какого помещения в моем проекте он это предлагает, и сколько это все стоит, и на последней страничке еще условия продажи, сроки и т.п. И даже в одном месте, где у меня планировался декоративный свет, он предложил еще и свою альтернативу технического. Их бин в восторге, экстаз.

Будьте клиенториентированными

Данный пункт плавно вытекает из предыдущего. Если вы предоставляете услугу в секторе В2В, вы должны быть максимально клиенториентированными. Ведь вы работаете на высококонкурентом рынке. Если вы присылаете письмо с презентацией, какая у вас великолепная компания, а потом я вам звоню и слышу в трубке суровое мужское «Алё». Именно так, просто «Алё». Ни «здравствуйте», ни названия компании, ни личного представления: «Михаил, добрый день» или «Светлана, чем я могу вам помочь?».

Впрочем, «Алё» — еще не крайний случай. Телефонный разговор года у меня был с продавцом компании Т., где я хотела купить плитку:

Он: Алё.

Я: Добрый день, Михаил, вам удобно сейчас со мной разговаривать?

Он: Вы сначала представьтесь, а потом мы решим, Михаил я для вас, или Михаил Александрович, и буду ли я разговаривать.

Я: … (сползаю под стол, даже не придумала сходу, что ответить) … Знаете, Михаил, я разговаривать передумала. Всего доброго.

У следующего продавца мы переплатили всего 400 руб. за заказ, мне было этих денег не жалко, честное слово.

Не предлагайте сервисы, которые не работают

Источник фото: insideout.com.au

Еще один реальный случай. У моей клиентки в квартире установлена входная дверь очень крупного и известного производителя L., торговые точки которого есть практически в каждом торговом центре. Мы заказали декоративную накладку на дверь, в связи с чем понадобилось поменять замок. Клиентка попросила меня узнать, как это сделать. На двери был телефон компании. Как выяснилось, он больше не обслуживается. Телефон на интернет сайте был другой, и он тоже не работал! Только по телефону, который был указан на мобильной версии сайта, удалось дозвониться до живого человека.

Это был отдел продаж и меня переключили на техподдержку, как они ее назвали. Мне ответила женщина тем самым «Алё», без каких-либо представлений. Она была крайне невежлива и во время разговора что-то жевала, это было слышно. Когда она выслушала мою проблему, она сказала, мол, идите на ближайший строительный рынок и купите новый замок. Внимание, вопрос! Я теперь хотя бы одному своему клиенту порекомендую эту марку дверей?

Не скидывайте ваши проблемы на клиента

Хочу еще один показательный случай рассказать. Пришли вместе с клиенткой в салон выбирать матрас, пообщались там немного и собрались иди дальше. Продавцов было двое, клиентов других не было.

Продавцы: Не хотите ли оставить свой телефон, если будут акции или скидки на этот матрас, мы вам позвоним?

Клиентка: Не хочу, мы тут рядом живем и, когда нужно будет, сами к вам зайдем.

Продавцы: Хорошо, мы не будем вам звонить, но давайте мы сюда запишем ваше имя и телефон (открывают журнал с записями)

Я: Мы не хотим сейчас оставлять, мы же сказали. Зачем нам оставлять, если вы звонить не будете.

Продавцы: Мы должны отчитаться перед руководством о проделанной работе, если вы не оставите телефон, у нас будут проблемы (настойчиво тыкают ручкой в журнал).

Клиентка не захотела потом к ним возвращаться.

Seriously? У вас будут проблемы? Ваше руководство заставляет вас выклянчивать у клиентов что-то, что они не хотят давать, наказывает вас? Не оплачивает сверхурочные? Не дает парковаться на территории? Применяет грубую физическую силу? (С этого года разрешено, если вы замужем за боссом). Простите мой цинизм, ну, так не работайте в таких компаниях, где начальство вас не устраивает, идите туда, где оно вас ценит и платит бонусы за выполнение плана продаж. Я-то тут при чем или, тем более, мои клиенты.

В целом, у меня нет желания работать с компаниями, которые не любят своих сотрудников, потому что я все равно чувствую себя виноватой. В прошлом году меня пригласили на фуршет, на котором сотрудникам устроителя было запрещено есть. Когда менеджер мне об этом сообщила, я как раз жевала второе канапе, после этого есть я уже не могла, неловко было.

Источник фото: thehousebythesea.wordpress.com

Показывать любые внутренние проблемы компании продавцам невыгодно. В данном случае я говорю даже не о качестве товара или сроках поставки, а о внутренней мотивации. Часто наблюдаю картину, когда менеджеры одного салона дерутся за клиента, это очень угнетает. Вот менеджер мне звонит и говорит: «Вы во вторник не приезжайте, иначе заказ оформит Ольга, и это будет ее продажа, а я же вас веду, я вон сколько вам всего уже считал. Ко мне в среду приезжайте». Мы едем во вторник, потому что так удобнее клиенту, а Ольга видит, что тот сегодня оплачивать не будет, и вообще с ним работать не хочет и разговаривает сквозь зубы, ей неинтересно без бонуса время свое тратить. В итоге теряет продажу и она, и ее коллега, потому что в салоне неверно поставлена работа, клиент не хочет возвращаться туда, где с ним не хотят работать.

Не врите

Особенно, если вы в этом не эксперт. Часто уже по телефону слышно, когда человек врет. Еще хуже, когда ведущий менеджер говорит, что товар не пришел и машина с ним застряла, а его коллега на следующий день – что он пришел, но его некому довезти до объекта. Нет, конечно, если вы уверены, что я по телефону никаким образом не просеку, что вы говорите неправду, и все менеджеры вашей компании в своей лжи когерентны, то, пожалуйста, это дело вашей совести. Наверное, тогда это называется «политика компании».

Но обычно человек врет в одиночестве, и все сразу очевидно. Хоть бы пооригинальнее что-нибудь придумали, типа: «На водителя напала стая прадедов-славян и все колёса растащила для использования в ритуалах в день Ивана Купалы. Мы от них уже откупились, срочно высылаем вторую машину»… А то, «застряла- застряла», что ж у всех машины-то такие хлипкие, то застревают, то ломаются…

И, кстати, когда я думаю, что покупаю товар из наличия, а после оплаты выясняется, что его ждать еще два месяца, — это тоже в моем понимании форма обмана.

Вспомнилась еще такая история:

Я: Клиентка оплатила зеркало, которое висело у вас в салоне. Можно его забрать?

Продавец: Нет, мы его будем производить еще два месяца.

Я: А в вашем салоне его нет?

Продавец: Нет. И продажи из наличия у нас не приветствуются. Если бы хоть до оплаты сказали, что оно вам из наличия надо. А уже после оплаты – точно нет.

(Я уже делаю вывод, что оно есть, но мне почему-то его не дают)

Я: А в других ваших салонах тоже такого зеркала нет?

Продавец: Нет, мы проверили, ни у кого в наличии нет.

Я: Клиентка не хочет платить за доставку, ей удобно вывезти из салона. Можно будет сделать так, чтобы она могла приехать и забрать его у вас, когда оно будет готово?

Продавец: Нет, она может только поехать за ним на наш склад в МО либо оплатить доставку. В салон его никто не повезет.

Я: Давайте оформлять возврат денег, клиентка не готова столько ждать.

Продавец: Подождите, мы нашли в наличии это зеркало, в выходные она может забрать его из салона. Но только ей самой придется тащить его до машины, помогать никто не будет.

Источник фото: houseofturquoise.com

Это далеко не все ошибки, которые совершают компании при продаже своих услуг. Когда-нибудь я напишу книгу в стиле вредных советов Григория Остера «Как не надо продавать». Но я надеюсь, что, если вы поставщик и случайно решили прочитать эту статью, нам будет проще договориться.

Разумеется, я сама совсем не мастер продаж, но мне кажется, что в основе эффективной продажи не только хорошая цена, но и просто логичное отношение к ситуации. Человеческое обаяние и харизма, конечно, важны, я на это очень реагирую и быстро привыкаю работать с конкретными людьми, но никакое личное обаяние не спасет, если финальный клиент не получит того, что ему необходимо, и притом вовремя.