Столовая на предприятии

Организация столовой на предприятии

Организация корпоративной столовой, открытие буфета или кафетерия для сотрудников — мера, к которой прибегают руководители коммерческих фирм и государственных предприятий столичного региона. Как показывает практика, наиболее простым и финансово выгодным решением становится передача обслуживания объектов общепита сторонним компаниям, которые специализируются на оказании таких услуг. Аутсорсинг питания избавит от необходимости закупать оборудование, нанимать штатных поваров и другой персонал, поможет офисным сотрудникам и работникам производства сохранить свое здоровье независимо от особенностей рабочего графика.

Компания «Корпоративное Питание» предлагает профессиональную помощь в решении данной задачи и приглашает к сотрудничеству всех заинтересованных клиентов.

Организация столовой на предприятии позволит персоналу ежедневно получать горячее питание. Этот пункт предусмотрен трудовым законодательством и требует обязательного соблюдения. Количество посадочных мест и формат работы пункта общественного питания определяется численностью обслуживаемых посетителей. На предприятиях со штатом более 200 человек стоит организовать столовую — доготовочную. Если численность персонала меньше, подойдет столовая — раздаточная. Организация буфетов на предприятии или открытие небольшого кафетерия решит вопрос с питанием работников небольших компаний.

Забота о персонале и оптимизация рабочего процесса

Наличие корпоративного пункта общественного питания дает немало преимуществ:

• сотрудники компании получают возможность питаться вкусно и разнообразно, что способствует повышению производительности труда;
• ваши работники быстро убедятся, насколько удобно и выгодно обедать, на территории объекта, не переплачивая за бизнес-ланчи в кафе;
• благодаря организации столовой на предприятии сотрудникам не понадобится приносить на работу «ссобойки»;
• по качеству приготовления, обеды от поваров Corporate Food, неотличимы от домашних;

Вкусно и недорого

Клиентская база компании «Корпоративное Питание» постоянно расширяется, как и предлагаемое нами меню. Оно включает традиционные и фирменные блюда, горячие и холодные закуски, десерты, напитки. При заключении договора на организацию буфетов на предприятии, обслуживание столовых и кафетериев с каждым клиентом мы отдельно оговариваем график доставки еды, обсуждаем, что должно входить в меню и в каких комбинациях.

Развоз производится специалистами курьерской службы на собственном автотранспорте. Доставка свежеприготовленной еды осуществляется в герметично упакованных емкостях — термобоксах, сохраняющих оптимальную температуру блюда. Такой способ транспортировки подходит для горячих блюд и холодных закусок. Упакованные в термостойкую тару супы, мясные и рыбные изделия, гарниры остаются горячими на протяжении нескольких часов. Благодаря правильной упаковке продукты сохраняют свои питательные и органолептические свойства. После доставки еды на объект ее реализация производится на линии раздачи.

Если вашей компании необходима организация работы столовой, звоните или пишите нам, обсудим варианты сотрудничества!

Персонал предприятия общественного питания: понятия, назначение, структура

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 6

Понятие, и структура персонала предприятия

Согласно Российскому ГОСТу Р 50647 предприятия общественного питания – предприятия, предназначенные для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. Остальные понятия и классификации представлены в соответствии с ГОСТом Р 50762–95.

Персонал предприятия — это совокупность всех работников предприятия, обеспечивающих реализацию его функций. Персонал предприятий общественного питания подразделяют на следующие основные группы:

— административный,

— обслуживающий,

— производственный,

— вспомогательный.

4.2 К административному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (техник) — технолог (менеджер по производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор.

4.3 К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала, менеджер зала, менеджер бара), официант (бригадир официантов, старший официант, помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен, помощник бармена), сомелье (заведующий винным погребом), бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик (старший буфетчик), кассир (старший кассир), хостес, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.4 К производственному персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых изготовлением (производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий: заведующий производством, заместитель заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар, помощник повара, диетповар), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир, старший кондитер, помощник кондитера), пекарь, изготовитель пищевых полуфабрикатов, кухонный работник (помощник по кухне).

4.5 К вспомогательному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятые выполнением функций обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица (уборщик, стюард), грузчик, курьер, экспедитор и др.

4.6 К персоналу службы безопасности (службы внутреннего контроля) относятся работники следующих категорий: работники службы безопасности, охранники, секьюрити, вахтеры, контролеры, сторожа. Требования к персоналу службы безопасности определяются нормативными правовыми актами в области безопасности и охраны, действующими на территории государства, принявшего стандарт, и фирменными стандартами работы персонала этой группы конкретного предприятия общественного питания.

Персонал — полный состав всех категорий рабочих, руководителей, специалистов, служащих, осуществляющих свою профессиональную деятельность в соответствии с возложенными функциями.

-совокупность юридически оформленных в организации всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация и которые принимают участие в осуществлении хозяйственной деятельности;

-совокупность физических лиц, состоящих с организацией в отношениях, регулирующихся договором трудового найма;

Структураперсонала организации — совокупность отдельных групп работников, объединяющих по какому-либо признаку. Она м.б. статистической и аналитической.

23. Расчет фонда заработной платы.

Фонд заработной платы (сокращенно ФОТ) – это особое экономическое образование, в общегосударственном масштабе считающийся частью национального дохода. ФОТ должен распределяться между служащими и сотрудниками в зависимости от количества работы и ее качества, а также их квалификации и других важных факторов. ФОТ воспринимается, как показатель трудового плана, это основная часть планов годового развития и экономического роста предприятий и организаций.

Существует три источника ФОТ: Собственная стоимость производимой на предприятии продукции или предоставляемых услуг. Средства работодателя, средства, которые дополнительно вкладываются в производство. Целевое финансирование фонда.

Существуют и специальные формулы. Чаще всего используют такую:

ФОТ=ЗП (ТС+ДВ+k);

ЗП — зарплата;

ТС – оклад или тарифная ставка;

ДВ – дополнительные выплаты, надбавки, премии и прочее;

k — районный коэффициент, выражается в процентах, устанавливается отдельно для каждого региона (к примеру, северные надбавки).

24. Производительность труда: понятие, сущность

Производительность труда — это показатель плодотворности целесообразной деятельности работников, которая измеряется количеством работы (продукции, услуг), сделанной в единицу времени. Производительность труда характеризует способность работников создавать своим трудом товары и услуги за час, смену, неделю, месяц или год. Количество работы, произведенной одним работником, называется выработкой. Показателем выработки можно измерить любую работу: производство продукции, продажу товаров или оказание услуг.

Производительность труда (П) рассчитывается по формуле

П = О / Ч

где О — объем работы в единицу времени; Ч — число работников.

Производительность труда характеризует соотношение между результатами и затратами труда на его достижение. Проблемы производительности труда исследовались многими учеными. А. Смит и Д. Рикардо заложили основы учения о производительности.

В процессе труда используются такие факторы как предметы труда, средства труда, рабочая сила. Результатом любого процесса труд является благо, то есть товары или услуги. То есть в процессе труда используется как живой, так и овеществленный (прошлый) труд. Поэтому производительность труда – это показатель, характеризующий его результативность, отдачу каждого используемого ресурса труда.

Производительность труда является и показателем экономической эффективности трудовой деятельности работников, отражающим способность работников создавать в единицу времени большее или меньшее количество продукции. Поэтому производительность труда является функцией живого труда и выражает его продуктивность.

25.Принципы формирования состава затрат, включаемых в себестоимость продукции и услуг.

В состав затрат включается в себестоимость продукции, определён положением о составе затрат в соответствии с нормативным документом, в себестоимость включаются следующие виды затрат :

1. затраты связанные с производством продукции;

2. затраты связанные с использованием сырья, водных ресурсов, лесных массивов и т.д.;

3. затраты связанные на подготовку и освоение производства;

4. затраты некапитального характера связанные с совершенствованием технологии, с организации производства, с улучшением качества продукции, с повышением её надёжности, долговечности и др. эксплуатационных средств;

5. затраты связанные с изобретательством и рационализаторством;

6. затраты связанные на обслуживание производственного процесса;

7. затраты связанные по обеспечению нормальных условий труда и техники безопасности;

8. затраты связанные с текущим содержанием и эксплуатации фондов природоохранного назначения;

9. затраты связанные с управлением производства;

10. затраты связанные с подготовкой и переподготовкой кадров;

11. затраты связанные с оплатой труда;

12. затраты связанные с отчислением в страховые фонды;

13. затраты связанные с образованием страховых фондов и резервов в пределах норм;

14. затраты связанные с оплатой % по получению кредитов;

15. затраты связанные на оплату процентов по бюджетным ссудам;

16. затраты связанные со сбытом продукции;

17. затраты связанные с амортизационными отчислениями на восстановление основных средств, нематериальных активов;

18. затраты связанные на плату за аренду объектов;

19. затраты связанные на налоги, сборы, платежи и др. отчисления;

20. затраты связанные на проведения сертификации продукции и услуги пожарной охраны и т.д.

Перечисленные выше затраты включаются в себестоимость продукции, в сумме фактических расходов. Затраты относимые на себестоимость продукции рассчитывают в отчётном периоде, к которым они относятся независимо от оплаты. Некоторые виды расходов при определённых условиях не включаются в себестоимость продукции, а возмещаются за счёт чистой прибыли, к ним относятся:

ü затраты связанные с ревизией аудиторской проверки проводимой по инициативе одного из учредителей данной организации;

ü платежи за предельно-допустимые выбросы загрязняющих веществ в природную среду.

26. Классификация издержек предприятия общественного питания.

Как экономическая категория, издержки – это экономические отношения, связанные с формированием затрат или расходов предприятия в процессе выполнения его функции.

Издержки, как экономический показатель – это совокупность денежных и др-х ресурсов предприятия, вложенных в хозяйственные операции (-это расходы пр-тия).

Классификация издержек:

Чистые издержки обращения — это расходы, связанные с процессом купли — продажи товаров, ведения бухгалтерского учёта, ведения денежных расчётов. Это издержки, необходимые для того, чтобы превратить стоимость из товарной формы в денежную.

К дополнительным издержкам обращения относятся затраты, связанные с продолжением процесса производства в сфере обращения. Это издержки на упаковку, фасовку, транспортировку. Они носят производительный характер и, по сути, являются продолжением процесса производства, выполненным в сфере обращения.

Изменение абсолютной величины переменных издержек находятся почти в прямой зависимости от изменения товарооборота. С увеличением объёмного показателя происходит рост суммы издержек обращения и наоборот. К ним относят: проценты по кредитам, расходы на рекламу, транспортные расходы и другие.

Сумма постоянных издержек почти не зависит от размера товарооборота. При увеличении объёмного показателя происходит снижение их относительного уровня, а при его уменьшении — повышение.

27. Характеристика факторов, оказывающих влияние на расходы и себестоимость продукции, услуг (работ).

Все факторы

, влияющие на себестоимость продукции, можно разделить на:

1) технологические (определяют в основном См и Lоор):

· материалоемкость;

· трудоемкость;

· энергоемкость;

2) организационные факторы (определят уровень орг. расходов):

· тип организационной структуры фирмы;

· уровень организации процессов логистики;

· уровень квалификации работников;

Организационные и технологические факторы − внутренние.

3) внешний факторы:

· качество используемых материалов, сырья;

· степень совершенства используемой техники (качество оборудования);

· изменение цен на используемые ресурсы;

· изменение спроса на продукцию фирмы => изменение объема производства.

28. Пути экономии расходов на предприятии общественного питания.

Расходы возникают в обычной деятельности торгового предприятия как результат ранее совершенных событий и приводят к уменьшению активов или увеличению обязательств. Затраты — это та часть расходов, которая будет участвовать в формировании финансового результата в будущем.

К факторам, обеспечивающим снижение себестоимости, относятся применение новейших технологий, экономия сырья, топлива, электроэнергии, повышение производительности труда, снижение потерь от брака и простоев, улучшение использования основных производственных фондов, сокращение расходов по сбыту продукции, упорядочение затрат на аппарат управления, изменения структуры производственной программы в результате ассортиментных сдвигов и др. Себестоимость изделия может снижаться и за счет сокращения условно-постоянных расходов в результате роста объемов производства и реализации.

Во избежание возникновения серьезных перерасходов средств предприятия могут использовать различные нормы и нормативы затрат материальных, трудовых и финансовых ресурсов — отраслевые (стандарты) или самостоятельно разработанные предприятиями..

29. Состав расходов предприятий общественного питания.

«Транспортные расходы» отражается оплата услуг организаций по погрузке товаров и продуктов в транспортные средства и выгрузке из них, плата за экспедиционные операции и другие услуги.

«Расходы на оплату труда» отражаются затраты на оплату труда работникам.

«Отчисления на социальные нужды» отражаются обязательные отчисления в установленных законодательством размерах: органам социального страхования, Пенсионного фонда, медицинского страхования.

«Расходы на аренду и содержание зданий, сооружений, помещений, оборудования и инвентаря» отражаются: плата за текущую аренду торгово-складских зданий, строений и помещений, оборудования и инвентаря и других отдельных объектов основных средств, расходы на проверку и клеймение весов, водомеров, электрических и газовых счетчиков расходы на проведение противопожарных мероприятий.

«Амортизация основных средств» отражаются суммы амортизационных отчислений на полное восстановление основных производственных средств, начисленные исходя из их балансовой стоимости и утвержденных в установленном порядке норм амортизационных отчислений.

«Расходы на ремонт основных средств» отражаются расходы на проведение всех видов ремонтов (текущих и капитальных) основных производственных средств, в том числе расходы по ремонту арендованных основных средств (включая помещения), если это предусмотрено договором аренды.

«Износ санитарной и специальной одежды, столового белья, посуды, приборов, другого инвентаря и хозяйственных принадлежностей» стоимость материалов (мыла, моющих средств, иголок, ниток, пуговиц, тканей и т.п.), израсходованных на стирку и починку столового белья, санитарной и специальной одежды, обуви.

«Расходы на топливо, газ и электроэнергию для производственных нужд» отражается: стоимость электроэнергии, газа и пара, израсходованных на технологические цели, на приведение в движение оборудования и механизмов.

«Расходы на хранение, подработку, подсортировку и упаковку товаров» отражают: фактическую стоимость материалов, потребленных при подработке, переработке, сортировке, фасовке и упаковке товаров;

«Расходы на рекламу».

Нормируемые расходы на рекламу рассчитываются нарастающим итогом с начала года.

«Проценты за пользование кредитом и займами» отражаются проценты по кредитам и займам, полученным от юридических и физических лиц. С 2000 г. эта статья не распределяется между реализованной продукцией и остатком товаров на конец периода.

«Прочие расходы» отражаются: суммы затрат по уплате налогов, сборов, отчислений в бюджет и в специальные внебюджетные фонды, производимые в соответствии с установленным законодательством порядком за счет издержек обращения и производства; износ по нематериальным активам; расходы по обеспечению нормальных условий труда и техники безопасности; плата медицинским учреждениям (поликлиникам, санитарно-эпидемиологическим станциям) за медицинский осмотр работников общественного питания

30. Порядок исчисления основных статей издержек производства и обращения.

В предприятиях торговли и общественного питания системы потребительской кооперации в конце месяца сумма издержек обращения и производства, приходящаяся на реализованные за текущий месяц товары, списывается в дебет счета 46 «Реализация продукции (работ, услуг)». Сальдо счета 44 «Издержки обращения» равно сумме издержек обращения и производства, приходящейся на остаток не реализованных на конец отчетного периода товаров. При этом сумма издержек обращения и производства, относящаяся к остатку товаров на конец месяца, исчисляется по среднему проценту издержек обращения и производства за отчетный месяц с учетом переходящего остатка на начало месяца в следующем порядке:

1) суммируются транспортные расходы и расходы по оплате процентов за банковский кредит на остаток товаров на начало месяца и произведенные в отчетном месяце;

2) определяется сумма товаров, реализованных в отчетном месяце, и остатка товаров на конец месяца;

3) отношением определенной в подпункте «1)» суммы издержек обращения и производства к сумме реализованных и оставшихся товаров (в подпункте «2)») и умножением на 100 определяется средний процент издержек обращения и производства к общей стоимости товаров;

4) умножением суммы остатка товаров на конец месяца на средний процент указанных расходов определяется сумма, относящаяся к остатку нереализованных товаров на конец месяца.

31. Системы и формы оплаты и стимулирования труда в на предприятиях общественного питания

Под системой оплаты труда понимается способ исчисления размеров вознаграждения, подлежащего выплате работникам, в соответствии с произведенными затратами труда, а в ряде случаев и с его результатами.

В основном на предприятиях общественного питания применяется почасовая или повременная форма оплаты труда. Различают три варианта повременной оплаты: простую повременную, повременно-премиальную и повременно – премиальную с нормированным заданием. В заготовочных цехах по производству полуфабрикатов может применяется и сдельная форма оплаты. Сдельная форма заработной платы подразделяется на системы: прямая или неограниченная сдельная (размер расценки за единицу продукции не зависит от степени выполнения нормы выработки), сдельно-премиальная (предусматривает выплату сверх заработка по прямым сдельным расценкам премии за достижение установленных количественных и (или) качественных показателей труда), сдельно-прогрессивная (после выполнения нормы расценка возрастает), косвенно- сдельная, аккордно-сдельная (единая плата за выполнение производственного задания – комплекса работ). Размер общей аккордной оплаты определяется на основе действующих норм времени (выработки) и расценок, а при их отсутствии исходя из норм и расценок на аналогичные работы. Может вводиться и премирование рабочих за сокращение срока выполнения аккордного задания при качественном выполнении работ. Оплата за работу в ночное и сверхурочное время повышается согласно договору. Как правило, при невыполнении норм выработки, допущении брака по собственной вине, недостачи и нанесении прямого ущерба имуществу работодателя работник подвергнется санкциям, сокращающим оплату его труда. В положенных по закону случаях вознаграждение работника включает гарантийные, компенсационные выплаты и возмещение ущерба за вред, причиненный работодателем. Каждая система может быть индивидуальной или коллективной в зависимости от того, по индивидуальным или групповым показателям определяется заработок.

32. Оценка факторов, влияющих на общий уровень и структуру затрат (издержек).

Все факторы, влияющие на уровень снижения затрат можно подразделить по масштабам их действия: общегосударственные, внутриотраслевые и внутрипроизводственные.

Общегосударственные связаны с политикой правительства в области экономических отношений. Внутриотраслевые факторы в условиях реформирования эко­номики играют незначительную роль и могут быть представле­ны процессом совершенствования нормативов системы цен на продукцию и в области планирования производственной деятельности, принятия ценовых и тарифных, трудовых (отрасле­вых) соглашений, регулирующих отдельные виды затрат. Вопросы специализации и кооперирования решаются самим предприятием.

Внутрипроизводственные факторы связаны с улучшением использования всех имеющихся у предприятия материально-технических, трудовых и финансовых ресурсов. Они главным образом зависят от результатов деятельности предприятия, могут быть также независимыми от них.

33. Пути снижения затрат.

В традиционном представлении важнейшим путем снижения затрат является экономия всех видов трудовых и материальных ресурсов, потребляемых в производстве.

Так, значительную долю в структуре издержек производства занимает оплата труда (в промышленности России 13—14%, развитых стран — 20—25%). Поэтому актуальна задача снижения трудоемкости выпускаемой продукции, роста производительности труда, сокращения численности административно-обслуживающего персонала

Снижения трудоемкости продукции, роста производительности труда можно достичь различными способами. Наиболее эффективные из них — механизация и автоматизация производства, разработка и применение прогрессивных, высокопроизводительных технологий, замена и модернизация устаревшего оборудования.

34. Виды и источники доходов предприятия общественного питания.

Доход — есть денежная оценка результатов деятельности фирмы в форме денежной суммы, поступающей в ее непосредственное распоряжение.

Принято выделять общий, средний и предельный доход.

Общий (валовой) доход — это совокупная денежная сумма, полученная от продажи определенного количества товара. Он определяется умножением цены товара на его количество:

Средний доход (AR) — это выручка от реализации единицы продукции, т.е. валовой доход, приходящийся на единицу проданной продукции. Он выступает как цена за единицу продукции для покупателя и как доход от единицы продукции для продавца.

Средний доход равен частному от деления общего дохода на количество реализованной продукции.

Предельный (дополнительный) доход (MR) — это добавочный доход к валовому доходу фирмы, полученный от производства и продажи одной дополнительной единицы товара. Он дает возможность судить об эффективности производства, т.к. показывает изменение дохода в результате увеличения выпуска и реализации продукции на дополнительную единицу.

Предельный доход определяется как разность валового дохода от продажи n+1 единиц товара и валового дохода от продажи n товаров:

MR=TRn+1-TRn

Одним из источников дохода предприятий питания является наценка (торговая надбавка). Ее величина должна покрыть вели­чину издержек обращения предприятий питания. Торговые над­бавки устанавливаются в процентах к оптовой свободно-отпуск­ной цене. Механизм формирования торговых надбавок предусмат­ривает их регулирование исполнительными органами власти.

Другим важным элементом дохода предприятия питания является наценка на продукцию собственного производства и покупные товары. Размер наценок зависит от категории предприятия, места и времени реализации собственной продукции и покупных товаров. Наценка на продукцию общественного питания предназначена для покрытия издержек производства предпри­ятия. Она устанавливается в % к розничной цене.

35. Анализ валового дохода.

Если рассматривать значение и роль валового дохода, как экономического показателя, то можно выделить следующее:

— валовой доход является источником формирования прибыли;

— за счет валового дохода возмещаются издержки производства и обращения предприятий общественного питания;

— за счет валового дохода пополняются собственные оборотные средства предприятий общественного питания;

— валовой доход является источником формирования различных бюджетных фондов (целевой бюджетный фонд стабилизации экономики производителей сельскохозяйственной продукции и продовольствия, фонд поддержки производителей сельскохозяйственной продукции и т.д.)

— за счет валового дохода предприятия общественного питания уплачивают акцизы, т.е. участвуют в формировании бюджета страны.

Одним из источников формирования валового дохода предприятий общественного питания является торговая надбавка. Механизм формирования торговых надбавок должен регулироваться исполнительными органами власти страны. Величина торговой надбавки должна покрывать величину издержек обращения предприятий общественного питания.

Вторым элементом формирования валового дохода предприятий общественного питания является наценка на продукцию. Торговые наценки должны устанавливаться в процентах к розничной цене, т.е. к отпускной цене без входного НДС с торговой надбавкой. Предельные размеры наценок на собственную продукцию дифференцируются в зависимости от категории объекта общественного питания, вида блюд (массовые и заказные).

36. Цены и ценообразование.

Цена – экономическое понятие, существование и важность которого никому не надо объяснять и доказывать. С детских лет, как только человеку приходится наблюдать или самому участвовать в покупке, он на бытовом уровне воспринимает, что такое цена и какую роль она играет в его жизни и жизни других людей.

Ценообразование — установление цены на товар или услугу. Различают две основные системы ценообразования: рыночное ценообразование на основе взаимодействия спроса и предложения и централизованное государственное ценообразование на основе назначения цен государственными органами. В рыночной экономике процесс выбора окончательной цены производится в зависимости от себестоимости продукции, цен конкурентов, соотношения спроса и предложения и других факторов.

Цена и ценообразование — важнейшие понятия рыночной экономики. Самыми общими словами, ценой мы называем ту денежную сумму, которую покупатель отдаёт на рынке в обмен на реализуемый продавцом товар. Таким образом, цена — основная характеристика товара с точки зрения рыночной экономики.

37. Виды цен (продажные, закупочные, оптовые, розничные) и их формирование.

Розничными принято называть цены, по которым товары продаются в так называемой розничной торговой сети, то есть в условиях их продажи индивидуальным покупателям, при относительно небольшом объеме каждой продажи. По розничным ценам обычно реализуются товары народного потребления населению и в меньшей мере – предприятиям, организациям, предпринимателям.

Посредством торговли по розничным ценам чаще всего обслуживаются конечные потребители, домашние хозяйства, граждане.

Розничная цена обычно выше оптовой на величину торговой надбавки, за счет которой компенсируются издержки обращения в розничной торговле и создается прибыль организаций и учреждений розничной торговли.

Закупочные цены– это цены государственных закупок продукции у предприятий, организаций, населения. В российской экономической практике были и в определенной степени продолжают быть распространенными государственные закупки сельскохозяйственной продукции у ее производителей по закупочным ценам для продовольственного снабжения городского населения, районов Крайнего Севера, армии и создания государственных резервов. Однако в принципе термин «закупочные цены» можно трактовать гораздо более широко, применительно ко всем видам государственных закупок.

38. Характеристика законодательных актов в области ценообразования.

Статья 192. Законодательство о ценах и ценообразовании

Политика ценообразования, порядок установления и применения цен, полномочия органов государственной власти и органов местного самоуправления по установлению и регулированию цен, а также контролю за ценами и ценообразованием определяются законом о ценах и ценообразовании, другими законодательными актами.

⇐ Предыдущая123456

Рекомендуемые страницы:
Главная | О нас | Обратная связь

Общепит: виды заведений и требования к работникам

Рестораны и кафе — это не только вкусная еда, но и качество сервиса. Какие права и обязанности есть у повара и официантов и как избежать лишних проблем при обслуживании посетителей? Ответы вы найдете в этой статье.

Управлять заведением общественного питания дело непростое. Любой посетитель является гостем, ему должно быть вкусно, нескучно и комфортно. В большей степени это зависит от искусства повара, расторопности официанта и мастерства другого персонала заведения. Что должны обеспечить для удобства посетителей владельцы ресторана, как соблюсти все требования закона и не уронить деловую репутацию? Ответы на некоторые из этих вопросов вы можете найти в статье Общепит: права и обязанности ресторатора. В продолжении этого материала, который был подготовлен с помощью Азбуки права от системы Консультант плюс, мы расскажем об обязанностях персонала и возмещении вреда посетителям.

Заведения общепита: различия и сходства

Услуги общественного питания — один из тех видов предпринимательской деятельности, которая прямо связана с удовлетворением потребностей граждан в питании и проведении досуга. В этой сфере работает огромное количество организаций, которые отличаются между собой по типу заведения:

• ресторан;
• бар;
• кафе;
• столовая;
• закусочная;
• бистро;
• и другие.

Все эти заведения отличаются не только по размерам (начиная от мелких киосков-закусочных и заканчивая ресторанами), но и по видам оказываемых услуг. Типы заведений общепита определены ГОСТами. Например, рестораном является предприятие общественного питания с большим ассортиментом сложных в приготовлении блюд, музыкальным сопровождением и обязательным обслуживанием посетителей.

Примечательно, что среди требований ГОСТ к ресторанам есть обязательное наличие скатертей на столах. То есть, если скатерть не вписывается в интерьер заведения, это будет кафе. Кстати, в кафе допускается не только отсутствие официантов, скатертей и музыки, но и отсутствие ассортимента блюд. К примеру, это может быть просто кафе-мороженное, где можно поесть пломбир, сидя за пластиковым столиком. Отдельные ГОСТ установлены для столовых и баров, а вот уличные киоски существуют на полулегальном положении.

Деятельность предприятий фаст-фуда не урегулирована законодательно. Фактически киоск с хот-догами является просто нестационарным объектом торговли, который не имеет никакого особого статуса. В нем не предполагается приготовления пищи, а просто продажа уже готовой продукции. В связи с этим многие владельцы уличного фаст-фуда заключают договоры на поставку продукции с кулинарными цехами, но фактически готовят еду сами, на страх и риск ее потребителей. Чтобы открыть такой киоск достаточно зарегистрировать ИП или ООО и согласовать размещение нестационарного объекта с местными властями.

В каждом типе заведений общественного питания должен быть разный штат персонала и требования к нему. Самые серьезные требования законодатель предъявляет к ресторанам. В нем обязательно должны быть:

• официанты;
• метрдотель;
• шеф-повар;
• повара;
• уборщики;
• посудомойщики.

Все заведения подчиняются специальным правилам, установленным в постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания», а также внутренним требованиям, установленным администрацией. У каждой штатной единицы заведения обязательно должна быть должностная инструкция, в которой прописаны все права и обязанности на рабочем месте. Типовые должностные инструкции и профессиональные стандарты, определенные Трудовым кодексом РФ, разработаны только для персонала ресторана. Заведения общепита другого типа могут брать эти должностные инструкции за основу, удалив из них пункты, которые не подходят под их статус.

Основной персонал заведений общепита и должностные инструкции

Шеф-повар

Должность шеф-повара предусмотрена для ресторанов, баров и кафе. Хотя она может с успехом существовать и в столовых, просто имея другое название: главный по кухне или старший повар. На это место может претендовать человек, имеющий профильное образование и определенный опыт работы. Вопреки мнению, которое могло сложиться после просмотра сериала “Кухня”, одного таланта для работы шеф-поваром недостаточно. Человек, занимающий эту должность, обязан соблюдать целый ряд важных правил и ограничений. К основным обязанностям шеф-повара относится:

• разработка рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией заведения;
• участие в планировании работы на кухне и организация рабочих мест;
• планирование закупок продуктов от поставщиков;
• отбор и расстановка работников на кухне;
• контроль за запасами продуктов, товаров и расходных материалов на кухне.

Кроме того, в некоторых статусных ресторанах именно шеф-повар разрабатывает и исполняет бизнес-план работы по питанию гостей. В ведении главного повара находится весь процесс приготовления пищи. Он лично снимает пробы с блюд, тем самым контролируя качество и свежесть продукции. А значит, несет за них ответственность перед руководством заведения общепита. В функциональные обязанности главного по кухне входит составление и утверждение технологических карт всех блюд. Такие карты являются обязательными для всех заведений общепита, поскольку именно на их основании происходит списание продуктов для приготовления блюд.Утверждает карты обычно руководитель организации.

Если посетитель ресторана обнаружил, что его блюдо пересолено или подгорело, он может требовать к себе именно шеф-повара и высказать ему свои претензии. Хотя с точки зрения законодательства, сам шеф-повар не является должностным лицом, а значит и не несет личной ответственности.

У шеф-повара обязательно должна быть санитарная книжка и он должен регулярно проходить медицинские осмотры, наравне с остальным персоналом. В некоторых небольших заведениях шеф-повар является единственным поваром и самостоятельно готовит все заказы посетителей. Подчиняется главный повар непосредственно директору или управляющему заведением, а в его подчинении находится весь штат кухонных работников.

Повара, посудомойки и другой кухонный персонал

Весь кухонный персонал подчиняется старшему по кухне или шеф-повару. Повара обязательно должны иметь профильное образование и разряд. Обычно распределение работы и контроль за ее выполнением осуществляет главный повар. Кухонные работники обязаны исполнять его требования и распоряжения. Хранение, приготовление продукции, а также поддержание чистоты основано на утвержденных Минздравом России СанПиНов. В частности, на требованиях СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья». Контролировать соблюдение норм должен шеф-повар и руководство заведения, поскольку ответственность за нарушение санитарных норм несут должностные лица и само предприятие. Если владельцем заведения является индивидуальный предприниматель, то нести административную ответственность будет именно он.

Все работники кухни, включая посудомойщиков и уборщиков, должны иметь санитарные книжки. Это требование в равной степени применимо к работникам киосков с фаст-фудом, даже если в них обслуживает клиентов сам хозяин заведения.

Администратор или метрдотель

Распоряжается в залах заведений общественного питания обычно администратор. В ресторанах эта должность называется метрдотель. Администратор руководит официантами, рассаживает гостей и принимает заказы на проведение различных мероприятий. Эта должность бывает востребована даже в столовых, поскольку там тоже необходим человек, который будет отвечать за порядок в зале и снимать пробы с готовых блюд. Обязанности администратора во многом схожи с обязанностями шеф-повара, который руководит на кухне. Итак, администратор заведения должен:

• встречать гостей и направлять их за столик для обслуживания;
• контролировать и поддерживать состояние зала заведения в приличном виде, следить за интерьером, оборудованием, мебелью и чистотой;
• контролировать работу бармена и официантов, следить за качеством обслуживания клиентов;
• контролировать расчеты, подписывать счета;
• разрешать все проблемы и противоречия, возникающие в процессе обслуживания клиентов, предотвращать возможные конфликтные ситуации;
• принимать лично заказы у важных клиентов ресторана, а также принимать заказы на проведение в ресторане мероприятий;
• контролировать внешний вид персонала зала;
• обучать персонал зала.

Администратор непосредственно подчиняется директору ресторана или управляющему, но не является должностным лицом с точки зрения закона. Это особая должность, поскольку самой важной его функцией является обеспечение бесконфликтного и качественного обслуживания клиентов ресторана. Поэтому у администратора есть право не допускать к работе подчиненный ему персонал, а также отказывать в обслуживании клиентам, которые своим поведением или внешним видом мешают отдыху других гостей ресторана. Также администратор обязан исполнять требования СанПиН 2.3.6.1079-01.

Официант

Должность официанта встречается не только в ресторанах, но и в небольших уличных кафе. Именно официант непосредственно общается с посетителями и создает у них впечатления о заведении. Часто говорят, что хороший официант способен сгладить впечатления от невкусных блюд, а вот плохой может сделать несъедобными даже шедевры кулинарии. Что же входит в стандартные обязанности официанта? Обычно этот работник должен:

• сервировать стол клиента в соответствии с установленными стандартами.
• принимать заказы гостей.
• следить за чистотой, состоянием и комплектностью столовых приборов, скатертей и салфеток на закрепленных столах.
• знать меню, основные и сезонные блюда заведения и названия напитков.
• консультировать посетителей по выбору блюд и напитков при составлении заказа.
• подавать гостям блюда и напитки, в соответствии с установленным нормами обслуживания.
• принимать доступные меры по разрешению проблем, возникающих у гостей.
• иметь опрятный внешний вид и создавать гостеприимную атмосферу в зале.
• представлять клиентам счет и получать с них оплату.

Официанты непосредственно подчиняются администратору или старшему официанту смены. У самих официантов могут быть помощники. Официант должен поддерживать общение с гостями, но не быть при этом навязчивым. Он имеет право напомнить клиентам о правилах, установленных в ресторане и о необходимости расплатиться за свой заказ. Если официант самостоятельно не имеет возможности удовлетворить жалобу или просьбу посетителей, он должен обратиться к метрдотелю или администрации заведения. Специальное образование для официанта не обязательно, однако, у него должна быть действительная санитарная книжка.

Официант в полной мере отвечает за соблюдение права клиента на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, наравне с администратором заведения. Отсутствие такой информации является административным правонарушением, за которое по нормам статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрено предупреждение или наложение административного штрафа: — на должностных лиц в размере от 500 до 1 тысячи рублей; — на юридических лиц — от 5 тысяч до 10 тысяч рублей. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг согласно пункта 13 Правил N 1036. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения.

Весь персонал заведений общественного питания несет дисциплинарную ответственность, в соответствии с нормами статьи 192 Трудового кодекса РФ за несоблюдение должностных инструкций, перед своим работодателем. За нарушение обязанностей может быть объявлено предупреждение, выговор или применена крайняя мера наказания — увольнение.

Ответственность за здоровье клиентов

Клиенты, которые посещают заведения общепита, рассчитывают не только на вежливый персонал, но и на чистоту и свежесть продукции. Вред, причиненный жизни или здоровью клиентов заведения общественного питания, вследствие производственных, рецептурных или других недостатков продуктов питания, в силу статьи Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и статьи 1096 Гражданского кодекса РФ, подлежит возмещению в полном объеме организацией общественного питания. Исключением является только вред, причиненный действием непреодолимой силы. К таким действиям закон относит нарушения допущенные поставщиками продуктов или произошедшие при их транспортировке.

Посетитель кафе или ресторана имеет право потребовать возместить вред, причиненный его здоровью, непосредственно у администрации ресторана, если ему откажут, он может обратиться в суд. Возмещению подлежат не только расходы на лечение, на утраченный заработок (доход) посетителя, а также все дополнительные расходы, направленные на восстановление здоровья. Это могут быть затраты на дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств.

Если клиент и ресторан не договорились, то потерпевший может обратиться в суд. Для этого ему нужно будет представить доказательства, подтверждающие факт увечья или иного вреда здоровью, а также размер причиненного вреда. Кроме того, гостю придется доказать, что вред здоровью был нанесен именно едой из заведения общепита. Иначе суд откажет в возмещении, в силу правовой позиции, изложенной в постановлении Пленума ВС РФ от 26.01.2010 N 1.

Следует помнить, что на требования о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. Выплата возмещения вреда здоровью не лишает клиента права повторно предъявлять такое требование заведению, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение. Таким образом, все недочеты, допущенные персоналом заведения, прямо бьют по карману его владельца. Поэтому крайне важно, чтобы работники ресторана, кафе или киоска с фаст-фудом соблюдали требования своих должностных инструкций и СанПиНов.

Знание и выполнение всех этих правил позволит владельцам кафе и ресторанов избежать ненужных конфликтов и проблем с посетителями и законом. Что касается культурного обслуживания посетителей, то оно напрямую зависит от соблюдения персоналом требований должностных инструкций. Восполнить правовые пробелы в их составлении всегда поможет PPT.ru.

Как управлять рестораном? Как выглядит рабочий день управляющего? Какие функции должен выполнять управляющий ресторана, каковы его обязанности? Что он должен знать? Этими вопросами часто задаются как действующие управляющие, так и те, кто только мечтает о желанной должности.

В этой статье мы подробно разберем, что же должен ежедневно делать успешный управляющий ресторана.

Мы часто слышим, что управляющий должен все знать, уметь, организовать и контролировать, а еще разработать и внедрить все новшества и создать воспетую дружескую атмосферу для сотрудников, чтобы те транслировали ее гостям.

Если отложить сторону размытые и сладко-заезженные фразы о долге, прибыли, обучении и саморазвитии, то часто ли мы задумываемся, что же конкретно он должен делать? Как же все-таки стать успешным управляющим ресторана?

Однажды провела любопытный эксперимент – наблюдала за 4 управляющими в разных заведениях в разное время, выявила общую схожесть поведения и привычек.

Они появляются на работе через пару часов после открытия, пьют кофе, что-то обсуждают с «приближенными» людьми, лениво «листают прессу» (то есть, просматривают отчеты), периодически смотрят на часы, мечтая о конце рабочего дня.

Естественно, это мои личные наблюдения, выборка отнюдь не является репрезентативной. Но очевидно, что доля таких управляющих велика. И тут стоило бы их осудить, сказать, что они недостойны своего места и что вот такие управляющие – враги ресторанного бизнеса, однако….

Часто ли мы обучаем управляющих, направляем их в нужное русло, ставим им конкретные задачи? У всех ли есть должностная инструкция?

Для того, чтобы не просто сетовать на бездарность управляющего и его недееспособность как менеджера, давайте кратко рассмотрим, что должен делать управляющий ежедневно, для чего это нужно и к чему приведет?

12 ежедневных задач управляющего ресторана

1. Прийти на работу за один час до начала работы ресторана и проверить его готовность к работе

Что должен успеть сделать управляющий за этот час:

• проверить готовность рабочих мест;
• выявить опоздавших;
• проверить внешний вид сотрудников;

Здесь невольно возникает вопрос: зачем управляющему проверять готовность рабочего места и внешний вид сотрудников – ведь это обязанности администратора?

Согласна, это обычно является обязанностью администратора, но…

Во-первых, управляющий обязан быть примером для своих сотрудников. Если он будет приходить вовремя, то сможет требовать того же от своих сотрудников.

Во-вторых, администратор может что-то упустить. После того, как администратор проверил чистоту столов в зале, управляющий идет и проверяет их готовность, лишний контроль не помешает.

Преимущество такого подхода в том, что сотрудники понимают, что не смогут увильнуть от того или иного задания, если администратор что-то пропустит. Ежедневная проверка готовности рабочих мест во всех зонах обязательна.

Что касается внешнего вида, то здесь под проверку попадают все, включая администратора. Также необходимо проверять готовность официантов к работе на предмет наличия блокнота, ручки, зажигалки (гости могут попросить для курения на улице), ножа сомелье и ручника, если это заведено.

Отмечу, что управляющему вовсе не обязательно делать это явно. Он может сидеть, пить кофе и наблюдать, как и когда персонал приходит на работу. Много любопытного можно узнать, особенно, если персонал не знает, что управляющий находится в заведении.

2. Проверить отчеты

За этот час следует сформировать отчеты за прошлую смену и внимательно их изучить. Давайте предметно остановимся на том, какие отчеты необходимо формировать и изучать.

Касса за вчерашний день (наличные средства, терминал и безналичный расчет).

Управляющий может сделать этот отчет сам, а может попросить бухгалтера сделать его. Управляющий обязан знать выручку заведения за прошлый день.

Отмены по счетам.

Здесь есть важный момент. Управляющий самостоятельно делает этот отчет и сверяет его с журналом отмен у администратора. Журнал отмен должен быть у администратора.

В журнале должны быть:

• фишка с отменой;
• дата;
• причина отмены;
• была ли предложена альтернативная замена;
• подпись повара и/или бармена (для подтверждения того, что это сделано с их ведома).

Если выявлены неточности или разбежности в программе и журнале, нужно потребовать объяснения от администратора в письменном виде. Повторюсь, что контролировать отмены нужно очень внимательно, потому как наличие неточностей и разбежностей может быть признаком злоупотреблений.

Отчеты по скидкам.

Управляющий должен разобраться, какие скидки были проведены, на каком основании и какова доля суммы скидок в общей кассе.

Скидочные карты, предоставляемые заведением, могут быть только у администратора и для их использования должна быть веская причина. Например: уладить конфликт с гостем.

Также стоит обращать внимание на именные скидки. Например, управляющий знает гостя лично, знает что его вчера не было, а карта была проведена.

Проверяйте наличие нескольких скидок, проведенных на одну карту. Это может свидетельствовать о финансовых махинациях.

Отчеты о выполнении плана, среднем чеке, продаже акций/новинок и работе стимулирующих программ.

Они необходимы для понимания того, как работает заведение, насколько эффективны проводимые мероприятия и работа сотрудников, а также для выявления слабых мест и их устранения.

Обращайте внимание на то, что и в каком количестве списывается. У каждого продукта должна быть своя норма списания. Если что-то списывается сверх нормы — бармен или шеф-повар должны объяснить, почему продукты были списаны и какие меры были приняты во избежание повторения данной ситуации.

3. Провести планерку с руководителями подразделений

Во время планерки следует:

• подвести итоги вчерашнего дня и кратко озвучить ключевые цифры отчетов;
• разобрать конфликтные и сложные ситуации, выяснить все неточности;
• поставить цели и задачи на день для каждого отдела;
• получить обратную связь от руководителей отделов по работе за прошлый день и планам на текущий.

Если в заведении есть администратор, то управляющий проводит планерку только с руководителями отделов. Если должность администратора отсутствует, то кроме планерки с руководителями, отдельно проводится планерка с сотрудниками зала.

4. Согласовать закупку

Просмотреть по каждому продукту к закупке:

• количество продаж;
• количество на остатках;
• планируемое количество к закупке.

Если закупка не вызывает вопросов, согласовать ее, если есть неточности — откорректировать. Например, если на остатке 100 яиц, по расчетам до следующей плановой закупки будет использовано всего 50 штук, то в текущей закупке эта позиция присутствовать не должна. Постоянный контроль над закупщиком уменьшает риск разнообразных махинаций.

Параллельно с этим необходимо следить насколько сумма закупок соответствует установленному фуд косту. Если установлен фуд кост 30%, то и сумма закупок не должна существенно превышать 30% от выручки. Исключая дни праздников, банкетов и других особых случаев. Важно проверять фактические остатки на складе для того, чтобы не замораживать оборотные средства и не допускать списаний просроченных продуктов.

5. Проверять путевые листы

Необходимо обращать внимание следующие моменты:

• маршрут;
• время и места остановок;
• наличие фискальных чеков на ГСМ и их суммы;
• соответствие суммы закупки топлива установленным нормам.

6. Контролировать работу с социальными сетями

Проверять регулярность постов и их соответствие утверждённому контент-плану. Больше о работе с социальными сетями читайте в статье: «Как работает маркетинг в социальных сетях в ресторанном бизнесе».

Контролировать актуальность информации. Например, чтобы не было анонса закончившейся акции. Или, тем более, работающей таргетированной рекламы мероприятия которое уже прошло. Поверьте, такое бывает.

Следить за тем, чтобы вся информация была в одном стиле. Для этого у вас должны быть разработаны и утверждены шаблоны афиш и других POS-материалов. В идеале, все это строится на основе бренд-бука.

Особое внимание нужно уделять вопросам от гостей и их отзывам. Следите за тем, чтобы ответы на вопросы гостей были даны максимально быстро.

На положительные отзывы должна быть дана обратная связь, чтобы гости чувствовали, что их мнение и внимание важны для ресторана.

Хвалите сотрудников на планерках за положительные отзывы, это поднимает их самооценку. Таким образом вы даете им понять, что их усилия ценят.

Если ресторан ваш получил отрицательный отзыв, не спешите удалять его.

Алгоритм работы с негативными отзывами (как с объективными, так и с необъективными) расписан в нашей статье: «Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана».

7. Проверять книгу жалоб и предложений

Ее нужно просматривать ежедневно для разрешения проблемных ситуаций и принятия мер для недопущения их в будущем. И конечно же хвалить сотрудников за достижения. На все жалобы или положительные отзывы управляющему нужно давать письменные ответы.

8. Контролировать книгу бронирования или заказанных мероприятий

Все мероприятия должны быть под личным контролем управляющего, он должен знать, когда будет проходить мероприятие, сколько людей будут принимать в нем участие, кто является организатором, каким будет меню, интервал подачи, особые предпочтения. Иногда эту функцию отдают администратору, но я считаю, что управляющий должен это контролировать, ведь за конечный результат отвечает он.

Управляющий может взять чек-лист по мероприятию, который до этого уже заполнил администратор и проверить 5-10 пунктов. Также управляющий должен получать обратную связь от гостей после мероприятия.

9. Общаться с гостями

Управляющий должен быть на виду. Одна из основных задач — общение с гостями, это может быть приветствие, легкий дружеский диалог с постоянными гостями, решение разных вопросов или даже обслуживание.

Что это даст управляющему? Он узнает очень много интересного, гости с радостью расскажут, как работают сотрудники, когда управляющий их не видит.

Я лично делала такие эксперименты и, поверьте, это дает много полезной информации. Иногда я узнавала не самые приятные вещи, однако это позволило выявить слабые места, принять меры и улучшить качество работы, как следствие — увеличить выручку.

10. Контролировать работу кухни/зала/бара

Управляющий должен всегда быть на месте. Это уже «собирает» сотрудников, хотя и не всегда, к сожалению, останавливает некоторых «умельцев».

Следует минимум два раза в день проверять, сколько столов открыто по программе и сколько из них занято в зале, по факту. Что написано на фишке и что реально стоит на раздаче.

Также нужно проводить инвентаризацию кассы и терминала на предмет правильного закрытия счетов (официанты могут проводить другой вид оплаты). Для того, чтобы узнать, правильно ли закрыты счета, нужно сделать отчет, в котором будет показано, какая сумма закрыта по карте, по безналичному расчету и сколько наличных средств в кассе. Если в результате инвентаризации, были выявлены неточности, нужно детально разобраться в чем причина и выровнять виды оплаты. Подробнее о действиях по недопущению злоупотреблений читайте в нашей статье: «Воровство: а можно ли без него в ресторане?»

Контролировать время выдачи блюд. Например, управляющий заметил, что гость заказал стейк, он засекает время и определяет, через сколько его поставили на выдачу повара. Точно также, контролировать время, за которое официанты принимают и выносят заказ.

Выборочно контролировать вес блюд на раздаче, взвешивая и сверяя с выходом, указанным в меню.

И, конечно, управляющий должен контролировать выполнение стандартов обслуживания гостя (приветствие, обслуживание, работа с возражениями, расчет).

Нельзя делать основательных критических замечаний сотрудникам в процессе работы. Лучше фиксировать их и разбирать на планерке, прорабатывать ошибки и спорные моменты. Замечания сотрудникам можно делать точечно, например: «Сергей, добавь салфеток на стол» или «Улыбайся».

А вот хвалить сотрудников в процессе работы можно и нужно. Это стимулирует их. Они видят, что управляющему не все равно, что действия сотрудника для него важны.

11. Контролировать сроки годности продуктов и условия их хранения

Управляющий выборочно проверяет, как хранятся продукты и знания сотрудников на предмет того, что и как должно храниться.

Например: сегодня вторник и управляющий решил проверить чистоту холодильников в кондитерском цеху и соблюдение правил товарного соседства.

Он следит, чтобы температура холодильника была согласно норме (не больше +8 градусов), чтобы холодильник был чистым и в исправном состоянии, вся продукция промаркирована (дата и время), проверяет соблюдение правила «первый пришел — первый ушел». Смотрит остатки, их не должно быть много, поскольку это может привести к списаниям.

12. Проводить краткий опрос сотрудников по теоретическим знаниям

Например, после проверки сроков и условий хранения, управляющий задает вопросы кондитеру (если в этот день проверяли кондитерский цех), например: «Какой срок хранения у тирамису?», «Какой оптимальный температурный режим для хранения кондитерских сливок?», «Расскажите технологическую карту на Захер».

Эту процедуру нужно проводить ежедневно по разным отделам. Контролировать официантов и барменов на предмет знания блюд и напитков, условий хранения и правил подачи.

Итоги

На первый взгляд может показаться, что управляющий выполняет часть обязанностей администратора и, если выполнять все вышеописанные действия, у него не останется времени на стратегические задачи. Спешу заверить, все это занимает максимум два-три часа. Остальное рабочее время можно посвятить другим вопросам.

Кроме ежедневных задач, можно выделить ряд периодических, которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или согласно графику. Сюда относятся: контроль результатов инвентаризаций, проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе с персоналом, поставщиками и ряд других.

Майнд-карты с ежедневными и периодическими задачами управляющего ресторана вы можете

Не забывайте, что ресторан – бизнес мелочей и здесь не бывает важных и неважных обязанностей. Управляющий должен владеть полной информацией, вплоть до того, когда был сделан сырный соус и сколько он хранится.

Это существенно сокращает поле возможностей для разнообразных махинаций со стороны «нечистоплотных» сотрудников и снижает влияние пресловутого «человеческого фактора».

А главное, сотрудники будут брать пример с управляющего, видеть в нем профессионала и лидера, за которым они хотят идти.

Дата публикации: 02.07.2018

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

1. Открытие столовой является проектом, поэтому на начальном этапе перед будущим хозяином заведения стоит организационная задача. Необходимо собрать команду, готовую решить определенные задачи, связанные с открытием. Команда состоит из двух-трех человек, желательно, чтобы в эту группу входил кто-то, хотя бы в общих чертах разбирающийся в производственном процессе.
2. Следующий этап – создание и утверждение общей концепции будущей столовой. Необходимо определить метраж, концепцию заведения, график работы, предполагаемый портрет посетителя, интерьер, временные рамки работы столовой.
3. В полном соответствии с выявленной концепцией будущего заведения, объявить конкурс и выбрать организацию-проектировщика столовых. Чаще всего такую услугу предлагают в качестве дополнительной крупные поставщики оборудования для столовых.
4. С помощью проектировщика создать дизайн-проект, утвердить его. В дизайн-проекте отражается месторасположение различных помещений – производственных, вспомогательных, административных, обеденного зала. Также в проекте отражено, как будут оформляться все помещения.
5. Разработка рабочего проекта. Документ содержит подробнейшее описание коммуникаций столовой: электрических сетей, воды, канализации, телевизионных и компьютерных сетей. Также документ включает план расстановки оборудования и мебели.
6. Далее производится расчет финансовой стороны проекта. Планировать следует не меньше, чем на два года. Важный момент – источники финансирования (собственные или заемные средства).
7. Подбор генерального подрядчика для проведения ремонтных работ. Подрядчиком может стать серьезная фирма, или знакомая бригада из стран СНГ. В данном случае все зависит от фронта работ и готовности будущего владельца столовой контролировать деятельность строителей.
8. Следующий этап – согласование проектной документации в органах государственного контроля: УГПС (Противопожарная служба), Комитете по управлению городским имуществом, Санэпидемиологическом контроле (ГСЭН), Технадзоре, Комитете по контролю за использованием памятников истории и культуры.
9. Если в качестве помещения используется первый этаж жилого здания, необходимо перевести помещение в нежилой фонд. Хотя, чаще всего этот пункт не требуется, так как столовые редко открывают в жилых домах.
10. Ремонт помещения в соответствии с проектом. Желательно, чтобы организация, подготовившая дизайн-проект, производила наблюдение за проведением ремонтных работ. Если проектная организация по каким-либо причинам отказалась проводить надзор, это придется сделать проектной команде.
11. Проведение подготовительных работ по изучению газовых коммуникаций. В принципе, пункт можно опустить, так как большинство современных столовых работают на электричестве.
12. Проводка охранных, пожарных, телефонных и компьютерных сетей в полном соответствии с проектом.
13. Проводка вентиляционных и кондиционирующих систем.
14. Проектный монтаж систем водоснабжения, водоочистки и канализации.
15. Подбор, закупка и конфигурация систем автоматизации столовой – кассового узла, складского и бухгалтерского учета.
16. Проведение официальной сдачи помещения госкомиссии, подписание актов ГСЭН, КУГИ, Технадзора, УГПС, ГИОП.
17. Закупка мебели в обеденный зал, расстановка стульев и столов в соответствии с дизайн-проектом. Желательно приобрести на двадцать процентов больше мебели, чем заявлено в проекте: так можно избежать проблем с неизбежными поломками мебели в будущем.
18. Заказ и поставка необходимого технологического оборудования. Правильнее всего приобретать оборудование в одной организации: так можно получить скидки, определиться с местом гарантийного ремонта и технического обслуживания. Очень часто поставщики предлагают дополнительные гарантийные обязательства для тех, кто закупает оборудование «под ключ». Поставляется оборудование в среднем за один-два с половиной месяца.
19. Приобретение посуды, кухонной утвари, столовых приборов, стекла. Все эти товары можно закупить в организации, поставляющей оборудование. Желательно приобрести на двадцать-тридцать процентов больше посуды, чем требуется для нужд столовой.
20. Разработка и утверждение организационной структуры заведения. Необходимо определиться, сколько в столовой будет работать поваров в холодном и горячем цеху, кассиров, посудомоек, работников на линиях раздачи, подсобных рабочих и менеджеров. Численность персонала определяют, руководствуясь предполагаемым числом клиентов столовой (кроме того, нужно учитывать число обедов, которые предполагается отправлять в офисы с доставкой). Подбор персонала желательно начать за месяц до планируемого открытия столовой, так как найти квалифицированных работников не так просто.
21. Инструктаж и обучение персонала.
22. Разработка рекламных материалов (листовки, анкеты, визитки и т.д).
23. Подготовка дизайна и заказ униформы для персонала.
24. Заключение договора с рекламным агентством, которое займется продвижением столовой.
25. Утверждение дизайна уличной рекламы и вывески на фасаде здания. Согласование вывески с органами государственного надзора, получение разрешения. Установка вывески и рекламных конструкций.
26. Выбор телевизионного и аудио оборудования, используемого в зале (плазменные телевизоры, акустические системы).
27. Покупка мебели для подсобных помещений.
28. Заключение договоров с поставщиками продуктов и напитков.
29. Заключительный этап по косметической доработке помещений, уборка.
30. Разработка регламентов, по которым в кафе будет приготавливаться пища, проводиться инвентаризация.
31. Формирование стартового меню. Необходимо, чтобы в меню присутствовали блюда из свинины, говядины, птицы, рыбы. Крайне желательно наличие вегетарианских блюд.
32. Получение разрешения от ГСЭН на ассортимент.
33. Подписание договоров с компаниями, занимающимися дератизацией, вывозом мусора и дезинфекцией.
34. Подписание договора с фирмами, занимающимися обслуживанием компьютерных систем.
35. Подбор медицинского учреждения, в котором персонал будет проходить медосвидетельствование.
36. Установка платежного терминала по договору с банком.
37. Разработка презентации столовой.
38. Регистрация кассовых аппаратов в налоговой службе.
39. Первичная закупка продуктов в соответствии со стартовым меню.
40. Последняя перед стартом уборка помещения.
41. Рекламная компания, ориентированная на потенциальных клиентов. Очень действенным способом считается оповещение работников близлежащих офисов об открытии новой точки общепита.
42. Торжественное открытие.

Трудно найти и легко потерять: как подобрать управляющего ресторана или кафе

У вас одно из модных заведений города? Или вы открылись недавно и пока что самостоятельно выполняете ещё с десяток разных функций – от хостес до грузчика? В любом случае эта статья поможет вам лучше понять, кто такой менеджер ресторана или кафе. Как он способен развить (или убить) ваш бизнес. Где найти идеального управляющего для своего заведения. И как им стать.

Кто такой менеджер ресторана?

Первый после Бога (речь о вас, разумеется). Если серьёзно, то управляющий − это ваша правая рука: иногда незаметная для гостей заведения, но твёрдо держащая в руках весь остальной персонал. Управляющий ресторана отвечает почти за всё: от чистоты в зале до закупок продукции и работы официантов.

Чем менеджер заведения отличается от директора? Он совмещает функции администратора и руководителя персонала. Отвечает за ежедневное решение всех текущих вопросов. Он точно знает, когда пополнить запасы рукколы, из чего сделан ваш фирменный соус, а также безошибочно разбирается в психотипах гостей.

Должностные обязанности менеджера ресторана, кафе

Обязанности управляющего чаще всего выглядят так:

• подготовка заведения к открытию и закрытию;
• распределение обязанностей между сотрудниками, обучение персонала;
• контроль персонала, трудовой дисциплины и улаживание конфликтов;
• подбор персонала или его согласование;
• приём гостей – если в заведении нет хостес;
• контроль над организацией банкетов и выездных мероприятий;
• украшение зала к праздникам и организация выступлений приглашённых артистов;
• соблюдение противопожарных мер, СанПиНов, работа с контролирующими органами;
• работа с поставщиками;
• контроль работы с социальными сетями, вопросами гостей, отзывами;
• составление отчётности.

Требования к менеджеру ресторана

Кто такой идеальный управляющий?

Финансист. Через управляющего каждый день проходит большой материальный поток – выручка, приём и списание продуктов.

Лидер. Он не просто организует работу подчинённых, он готов подставить им плечо в ответственный момент.

Хороший организатор. Это он чаще всего оперативно управляет большинством внутренних бизнес-процессов в вашем заведении.

Связующее звено. Управляющий обеспечивает связь сотрудников с вышестоящим руководством компании и отвечает за сплочённый, работоспособный коллектив.

Хозяйственник. Если в заведении нет завхоза, то управляющий ведёт учёт имущества, принимает решение о покупке новой мебели, оборудования и т.д.

Снабженец. Зачастую именно менеджер заведения отвечает за закупку продуктов и сырья и за всю коммерческую деятельность.

Психолог. От управляющего зависит, какой социально-психологический климат сложится в вашем коллективе. Сможет ли он грамотно гасить конфликты и умело разрешать споры. Он должен просчитывать любую ситуацию на несколько ходов вперёд.

Контролёр. Хороший управляющий ресторана знает всё: сколько скатертей понадобится на банкет и кто из поставщиков умеет делать невозможное. И всё подмечает – от грязных манжет официанта до неправильной прожарки стейка клиента.

Как выбрать идеального управляющего?

Внимательно изучите все резюме. Подготовьтесь к личному собеседованию с кандидатами: позвоните на предыдущие места работы, поговорите с экс-работодателями, соберите отзывы о заведениях.

Подготовьте список вопросов для кандидата. Внимательно изучите реакцию. Проверьте, соответствует ли он вышеизложенным требованиям.

Но не требуйте слишком многого – если кандидат в целом вас устраивает, но ему не хватает нужных знаний, копните глубже. Если в человеке есть хотя бы минимальный навык, его можно развить.

Важно: прежде, чем искать человека «со стороны», посмотрите свежим взглядом на свой коллектив. Возможно, кто-то уже давно «перерос» свою должность, и при определённой подготовке станет толковым управляющим.

Как стать управляющим ресторана?

Хотите пройти собеседование? Без опыта работы не обойтись. На эту должность часто берут тех, кто досконально знает всю «кухню» изнутри. Заручитесь рекомендациями с бывших мест работы, сертификатами об обучении и будьте готовы учиться ещё.

Грамотный управляющий:

1. во всём является примером для сотрудников;
2. на работе работает, а не решает личные проблемы (тем более, за счёт подчинённых);
3. положительно относится к компании, не обсуждает решения и личности своих руководителей.

В почёте также воспитание и харизма. Толковый менеджер заведения грамотно лавирует между интересами клиента и защитой «своих ребят». Он легко располагает к себе людей. Тактично общается с представителями разных слоёв населения и умеет говорить с ними на одном языке. Кроме того, желательно владеть хотя бы одним иностранным языком.

Советы рестораторов

Марина Покацкая, исполнительный директор компании «МВ Синема групп» (г. Улан-Удэ):

«Считаю, что грамотный управляющий должен прежде всего обладать хорошим эстетическим и гастрономическим вкусом. Обязательно знать все элементы, правила и законы сервиса и обслуживания. Уметь работать с людьми, руководить ими и направлять, создавать команду. Знать все требования, предъявляемые к ресторанному бизнесу и к общепиту в целом.

Если человек не знает, как называется блюдо, это не страшно. На это я могу закрыть глаза. Но если он не может отличить прожарку стейка medium well от medium, наверное, это будет непростительной ошибкой. Или если управляющий не понимает вкуса приготовленного блюда, не может понять, насколько оно качественное и приготовлено ли по технологии.

Успешный управляющий заведения – обязательно дисциплинированный, креативный, творческий, хороший руководитель. Специализированное высшее образование приветствуется, но, как показывает практика и мой опыт, таких людей единицы. Поэтому этот фактор не всегда применим.

Мы готовим управляющих сами. Думаю, это большой плюс, если управляющий приходит из внутреннего резерва. Когда человек в твоём заведении начал «с низов», вырос и сделал карьеру. Знаю по себе: если хочешь добиться успеха в чём-то, будь то ресторанный бизнес, торговля или производство, ты должен пройти все этапы того, чем занимаешься.

Выращивать управляющих внутри заведения можно и даже, думаю, нужно. Уверена, что в этом случае получаются лучшие сотрудники, лучшие люди команды».

Евгения Лерман, руководитель образовательных программ ServiceGuru (г. Москва):

«Чтобы найти подходящего человека, нужно в первую очередь определиться с требованиями. Как можно более конкретно сформулировать, кого именно вы хотите видеть на этой позиции, и что конкретно этот человек будет делать.

Где искать? Не всегда большой опыт работы в ресторанной сфере даёт нам гарантию, что человек поведёт наш бизнес в нужном направлении. Поэтому найти ответственного лидера, но с опытом в другой сфере − возможно.

Лично я считаю не совсем этичным «хантить» готовых управляющих из других ресторанов. Только в том случае, когда кандидат пришёл к вам сам. Но знаю, что такие схемы работают. Найти внешнего специалиста на позицию управляющего можно по рекомендациям коллег, через профессиональные группы по поиску сотрудников в рестораны, через специальные HR-агентства, ориентированные на ресторанный рынок, ну и через соцсети, конечно.

Успешный управляющий заведения – это спокойный, уверенный в себе, дисциплинированный лидер. За таким хочется идти. Он умеет учить и развивать людей, чётко и грамотно ставить задачи, постоянно давать обратную связь и контролировать процесс. Он должен быть идеальным примером дисциплины для своей команды. Разумеется, управляющий должен хорошо понимать экономику ресторана: откуда берутся деньги и куда они уходят.

Непростительной ошибкой я считаю грубость и хамство по отношению к сотрудникам. Если я вижу, что управляющий при всех громко распекает сотрудника (за любой проступок) – он не будет работать со мной. Ещё не терплю нечестного отношения и работы «на отвали».

Я считаю, что вырастить его внутри заведения можно, и нужно. Лучшие управляющие как раз и вырастают из официантов и барменов. Поэтому так важно постоянно вкладываться в своих людей».

Должностная инструкция сотрудника линии раздачи предприятия общественного питания

14 марта 2009

Должностная инструкция сотрудника раздачи.

Должность: сотрудник раздачи.

Предприятие:

Общая цель должности:

Вежливо и корректно обслуживать посетителей, порционировать блюда.

Функциональные обязанности	Продукт на выходе	Показатели качества продукта
1. Знать ассортимент и состав блюд	Хорошее знание ассортимента и состава блюд	По просьбе гостя объяснить состав блюда и способ его приготовления (жарка, варка, тушение и т.п.)
2. Обслуживать гостей	Хорошие впечатления гостя	Обслуживать с улыбкой, в хорошем настроении, говорить чётко и бодро
3. Порционировать (комплектовать), раздавать блюда	Комплектованные блюда	Быстрота; Точность порционирования
4. По просьбе директора (администратора) кафе оказывать посильную помощь при приготовлении блюд	Помощь поварам в приготовлении блюд (в рамках своих возможностей)	Отсутствие брака
5. Следить за состоянием витрин	Чистые стёкла витрин, отсутствие на них посторонних предметов (тряпок, моющих средств и т.п.)	Отсутствие замечаний
6. Осуществлять выкладку продукции на витрины, производя ротацию	Заполненные витрины, ротированный товар	Отсутствие «дыр» на витринах, отсутствие заветренной или просроченной продукции
7. Знать инструкцию по эксплуатации оборудования (мармитов, холодильников и т.п.)	Правильная эксплуатация оборудования	Отсутствие поломок (кроме заводского брака)
8. Соблюдать санитарные и гигиенические нормы	Чистоплотность: отсутствие запахов, идеальная чистота рук и ногтей. Порядок на рабочем месте	Отсутствие замечаний
9. Выполнять поручения директора, связанные с деятельностью кафе	Помощь на проблемных участках	Эффективность
10. После 6-ти месяцев работы проходить медосмотр за счёт фирмы	Пройденный медосмотр	Своевременно, каждые шесть месяцев

Должен знать:

– Рецептуры, технологию приготовления блюд

– Сроки, условия хранения и реализации готовой продукции.

– Ассортимент выпускаемой продукции.

– Способы определения готовности изделий.

– Определение готовности выпеченных изделий.

– Требования к качеству выпускаемой продукции.

– Виды дефектов продукции и способы их устранения.

– Правила безопасности эксплуатации технологического оборудования.

– Правила личной гигиены и производственной санитарии.

– Правила пожарной безопасности.

Квалификационные требования:

Специальные знания и навыки:

• ­ Образование не ниже среднего профессионального в области общественного питания, либо стаж работы в общепите не менее 1 года.
• ­ Знание своей должностной инструкции.

ПОДЧИНЕННОСТЬ:

Непосредственная: директору кафе.

Косвенная: администратору зала.

Права:

В отношении непосредственного руководителя

1. Вносить предложения по повышению эффективности своей работы и работы кафе. 2. Обращаться к директору кафе или к администратору в случае возникновения конфликта в ходе деятельности, при невозможности самостоятельного решения. 3. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся его деятельности и вносить предложения по изменению данных проектов. 4. Сообщать директору кафе обо всех недостатках, выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению. 5. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных прав и обязанностей.

Принимать решения

В рамках своих функций, перечисленных в должностной инструкции

Ответственность:

Финансовая	За убытки, понесенные организацией, по собственной вине За неисправность или несоответствие состояния и/или комплектации оборудования на рабочем месте по собственной вине
Функциональная	За недостоверную информацию о состоянии выполнения работ; За невыполнение своих должностных обязанностей; За несоблюдение законодательных и нормативных актов, касающихся деятельности работника и организации
Организационная	За невыполнение положений руководящих документов (правил, приказов, инструкций, положений и прочих регламентирующих документов) За несоответствие рабочего места стандартам охраны труда, техники безопасности, санитарно-гигиеническим и прочим нормам и требованиям За несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины, в том числе правил трудового распорядка За несоблюдение коммерческой и служебной тайны

обслуживание гостя:

1. Приветствие: Добрый день (вечер, утро), либо здравствуйте (не допускается сокращённое: здрасте)

2. Что желаете на первое (на второе)?

3. В случае, если гость не знает что выбрать, то Вы можете сами ему предложить:

У нас сегодня в ассортименте: …

В случае, если это постоянный гость и Вы точно помните, что он обычно берёт, то можно сразу же предложить: Вам на первое (второе) как обычно …?

4. Подавая порцию, сказать: Пожалуйста.

5. Затем пожелать: Приятного аппетита!

Примечания:

1. В случае возникновения внештатных ситуаций, сотрудник раздачи принимает решение в рамках своих полномочий. При невозможности самостоятельного разрешения ситуации согласовывает с директором кафе.
2. Время обеда согласно графика.

С инструкцией ознакомлен(а):

_______________ _______ ______ _______________ _______ ______

_______________ _______ ______ _______________ _______ ______

_______________ _______ ______ _______________ _______ ______

_______________ _______ ______ _______________ _______ ______

_______________ _______ ______ _______________ _______ ______

Стандарты обслуживания на раздаче

Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарты обслуживания на раздаче

Как мы уже отмечали выше, основной принцип в отношении с Гостями нашей столовой – «Гость – король». Успех столовой во многом зависит качества обслуживания и, следовательно, от удовлетворенности Гостя.
Обслуживание Гостя начинается с приветствия и УЛЫБКИ. Поздоровайся и улыбнись, и Гость улыбнется тебе в ответ, так работать приятнее и легче, да и очередь быстрее движется.
Основные обязанности работника раздачи по обслуживанию Гостя:
• СОКРАТИТЬ время ожидания в очереди;
• БЫСТРО и КАЧЕСТВЕННО обслужить Гостя;
• СОРИЕНТИРОВАТЬ Гостя в отношении нашего меню;
• помочь ОПРЕДЕЛИТЬСЯ с выбором;
• РАССКАЗАТЬ Гостю о новинках и специальных предложениях.
Стандарты обслуживания включают в себя требования к внешнему виду работников, стандарты выкладки, стандарты внешнего вида блюд, речевые модули.
Гости посещают нашу столовую, прежде всего, чтобы БЫСТРО и ВКУСНО поесть. Поэтому мы должны сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания в очереди и время обслуживания. Для этого необходимо:
• постоянно контролировать заполнение витрин и, при необходимости, сразу же комплектовать витрину необходимыми блюдами;
• контролировать наличие расходных материалов, подносов, посуды и приборов;
• знать меню столовой (ассортимент и цены), чтобы помочь с выбором;
• знать правильную подачу блюд и правила их комплектации;
• работать в команде, помогать друг другу;
• уметь предвосхитить желания Гостя, не пытаться навязать свое мнение;
• улыбаться, ведь с улыбкой любое дело легче.
1.1. Наполнение витрин
В течение дня количество блюд, выставленных на витринах, изменяется. Оно, прежде всего, зависит от потока Гостей. Максимальное количество Гостей посещает нас в обеденное время и вечером, соответственно в эти периоды витрины должны быть заполнены максимально. В остальное время блюд может быть несколько меньше – в этом случае мы будем продавать только свежие блюда.
Чтобы было удобнее работать, витрины заполняют в соответствии со схемами сегментации и правилом ротации. Правило «первый пришел – первый ушел» означает, что блюда, выставленные на витрину первыми, продают также первыми. Этот принцип необходимо соблюдать для соблюдения срока годности готовых блюд. Если блюдо в течение длительного времени не было реализовано, и его срок годности закончился, его необходимо списать. Для этого обратись к менеджеру.
1.2. Расходные материалы, посуда и «порционка»
Расходные материалы, «порционку» получают со склада один раз в день.
Чтобы сократить время ожидания Гостя, необходимо обеспечить постоянное наличие приборов, подносов и салфеток в начале раздачи на станции «Посуда».
Если гость забыл взять приборы в начале раздачи, не стоит заставлять его возвращаться, особенно когда на раздаче очередь. Помоги ему – подай необходимые приборы, используя салфетку – так будет проще и тебе, и Гостю, и тем, кто ждет в очереди. Если Гость забыл салфетки – напомни ему, что их можно взять на кассе.
1.3. Меню столовой
Все работники раздачи должны знать меню, чтобы быстро и легко помочь Гостю с выбором.
«Знать меню» означает: знать ассортимент, структуру меню, выход, правильную подачу и цену блюд, фирменные блюда, спец.предложения и новинки. Также они должны уметь красочно описать блюдо, используя технику «грамотного предложения».
Некоторые наши блюда очень хороши с дополнительными ингредиентами и соусами – скажи об этом Гостю.
Чтобы легко и быстро освоить меню нашей столовой и научиться продавать блюда, необходимо освоить «правило елочки».
«Правило елочки» означает, что Гостю надо предлагать несколько вариантов блюд на выбор. Например, предлагая горячие блюда, предложить рыбу, мясо или курицу.
Чтобы упростить процесс предложения, разработаны стандартные фразы – речевые модули и структурное меню столовой. Обязательно ознакомься с ними, это поможет в работе.
1.4. Правильная подача блюд и комплектация
Чтобы качественно обслужить Гостя, тебе необходимо хорошо знать правила подачи и комплектации блюд. Эти стандарты должны обязательно соблюдаться, отступления от них возможны только по просьбе Гостя (если мы можем эту просьбу выполнить).
Правила подачи — это требования к посуде, на которой подается блюдо, и к его весу. Так, например, стакан с Колой обязательно должен быть закрыт крышкой.
Иногда Гости просят убрать какой-нибудь ингредиент из блюда. В некоторых случаях это возможно, в некоторых — нет. Если не знаешь, как ответить на просьбу Гостя – спроси у менеджера или более опытного коллеги. Также гость может попросить подать ему половину порции. В этом случае ему все равно придется платить за целое блюдо, обязательно предупреди его об этом.
В цену некоторых блюд уже включены дополнительные ингредиенты (например, зелень). Правильно укомплектованное блюдо содержит все, что указано в меню в том количестве, которое указано в меню. Чтобы соблюдать выход блюд и ингредиентов, обязательно пользуйся весами.
Помимо требований к подаче и комплектации, существуют требования к внешнему виду блюд. Блюда должны соответствовать стандартам внешнего вида, если соответствия нет, продавать блюдо нельзя. Обязательно сообщай об отклонениях внешнего вида блюд менеджеру. Стандарты внешнего вида блюд содержатся в меню с фотографиями.
1.5. Работа в команде
Мы все делаем одно дело, поэтому должны помогать друг другу. Помни, если ты не сделаешь свою работу, ее придется выполнять твоим коллегам. Не бойся просить помощи и помогать.
Для того, чтобы работа была слаженной и не приносила неприятностей, ОБЯЗАТЕЛЬНО спрашивай разрешение у менеджера и предупреждай своих коллег, когда закончил рабочий день, пошёл на обед или отлучился покурить. Ведь во время твоего отсутствия кто-то должен подменять тебя. Поэтому имей уважение к другим и не злоупотребляй их добротой. Прислушивайся к просьбам. Мы работаем в команде, и от того, как будет работать каждый член этой команды, как мы будем понимать друг друга, зависит наш успех!
1.6. Умение предвосхитить желания Гостя
Как ты уже знаешь, наш основной принцип в отношении с Гостем – ГОСТЬ – КОРОЛЬ. Это не значит, что Гость всегда прав, но он всегда остается КОРОЛЕМ. Получив не то, что хотел, в следующий раз он к нам уже не придет, даже если внешне все выглядело хорошо, и все казались довольными. Поэтому очень важно правильно понять желания Гостя и предложить ему именно то, что он хочет и то, что мы можем сделать. «Золотое» правило гласит: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой», а «платиновое» правило говорит, что «с людьми надо поступать так, как им самим хочется, чтобы с ними поступали».
Иногда случается, что мы не можем сразу отдать Гостю какое-нибудь блюдо (его нет на раздаче, но оно уже готовится). В этом случае мы сами должны позаботиться о том, чтобы Гость получил то, что хотел – т.е. тебе нужно попросить Гостя рассчитаться на кассе, а потом вынести блюдо. Это входит в твои обязанности.
Если же мы по каким-либо причинам не можем предложить Гостю блюдо из меню, или оно будет готовиться очень долго, твоя задача – предложить аналог, наиболее подходящий пожеланиям Гостя.
Если Гость ведет себя неадекватно, грубит или сильно пьян, помни о наших принципах и платиновом правиле. Не вступай в конфликт, а пригласи менеджера. Но помни: большую часть спорных ситуаций можно разрешить улыбкой, добрым отношением и участием.
Гость ничем нам не обязан, более того, он платит деньги, из которых мы получаем заработную плату. Потеряв Гостя, мы теряем деньги.
Гость не знает, стажер ли ты, давно ли ты работаешь, обращаясь к тебе. Ему и необязательно это знать. Твоя задача понять, чего он хочет, и постараться реализовать эти желания в пределах наших возможностей, а для этого прибегнуть к помощи коллег и менеджера. Поэтому ответы «я – стажер, спросите у другого», или «не знаю, я всего неделю здесь работаю» недопустимы. Если ты чего-то не знаешь или что-то не умеешь, не надо рассказывать об этом Гостю, попроси помощи того, кто знает (например, менеджера), а потом – научись сам (сама).
Если Гость испачкался на раздаче – предложи ему салфетку и помоги разрешить проблему – покажи, где в столовой есть раковина. Если Гость испачкался по вине сотрудников раздачи, нужно пригласить менеджера.
Если Гость уронил тарелку с едой – подай ему блюда снова и пригласи сотрудников зала, чтобы навести порядок. Гостю не нужно будет платить за то блюдо, которое он уронил. Упавшее блюдо нужно списать – пригласи менеджера.
Если Гость передумал и хочет отказаться от блюда или, например, переделать его с другим соусом – выполни его пожелание. Блюдо, от которого Гость отказался нужно списать – покажи его менеджеру.
Подробнее взаимоотношения с Гостями и правила поведения на раздаче рассмотрены в разделе «Правила поведения в столовой».