Обязанности администратора в автосалоне

Администратор автосалона

Вы можете скачать должностную инструкцию администратора автосалона бесплатно. Должностные обязанности администратора автосалона

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА АВТОСАЛОНА

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.2.На должность администратора автосалона принимается лицо с высшим образованием, опытом работы на должности секретаря reception, офис-менеджера не менее 1 года.

1.3.Администратор автосалона принимается на должность и освобождается от нее по приказу Директора автосалона.

1.4.В период отсутствия администратора автосалона (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, несущее ответственность за своевременное и качественное их выполнение.

1.5.Непосредственным руководителем администратора автосалона является директор автосалона.

1.6.Администратор автосалона обязан знать:

-миссию Компании;

-основную цель администратора автосалона;

-стратегическую цель Компании;

-основы менеджмента и маркетинга;

-бизнес-процесс своего автосалона;

-должностные обязанности всех сотрудников автосалона;

-конкурентные преимущества;

-корпоративные стандарты;

-технические характеристики автомобилей и дополнительного оборудования, перечень всех услуг автосалонов и технических центров;

-имена, фамилии, отчества и контактные данные всех должностных лиц и обслуживающих подразделений Автосалона;

-закон РФ «О защите прав потребителей»;

-правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;

-основы эстетики, этики, общей и специальной психологии, социологии;

-основы организации делопроизводства;

-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

-правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.

-методические и нормативные документы, касающиеся работы автосалона;

-основы позиционирования товаров;

-общие социально-экономические вопросы и основные статистические показатели;

-методы и процедуры статистических исследований;

-принципы планировки и оформления торгового зала, витрин;

-правила розничной торговли;

-порядок оформления покупки автомобилей;

-порядок разработки планов, определения степени их реализации;

-структуру управления предприятием;

-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

-основы администрирования;

-информационные технологии;

-основы законодательства о труде Российской Федерации, правила внутреннего трудового распорядка.

1.7.Администратор автосалона руководствуется в своей деятельности:

-трудовым договором;

-настоящей должностной инструкцией;

— положением о Департаменте сбыта;

-технологией найма персонала в Компанию;

-положением об автосалоне;

-корпоративным кодексом;

-положением о персонале;

-прочими нормативными актами и документами.

2. Должностные обязанности

Администратор автосалона обязан:

2.1.Информировать директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.

2.2.Первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.

2.3. Вести учет клиентских групп.

2.4.Контролировать сроки выполнения заказов и информирует клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:

-постоянно находиться на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона;
-общаться с клиентами в доброжелательном, но профессиональном и деловом стиле;
-демонстрировать своим поведением солидность, профессионализм и надежность;

-иметь опрятный внешний вид;

-не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
-строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона.
2.5.Выяснять цель появления и немедленно закрепляет за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.

2.6.Консультировать клиентов в отсутствие свободных менеджеров по продажам и занимать их «живым» общением до момента прихода освободившегося менеджера по продажам.
2.7.Контролировать наличие рядом со стойкой администратора минимум двух, максимум трех менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами.

2.8.Обеспечивать по просьбе клиентов оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.

2.9.Не допускать ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам, при необходимости проводить клиентов в офис и предложить литературу, чай, кофе.
2.10.После назначения менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу сделать пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.

2.11.Решать все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.

2.12.Ставить в известность старшего менеджера-консультанта о приходе посетителей к директору автосалона. В случае необходимости обеспечивать клиентам телефонную связь с любым сотрудником автосалона.

2.13.Контролировать и регистрировать в ведомостях установленного образца выполнение всех этапов дополнительных работ на проданных автомобилях и информировать клиентов о степени готовности автомобиля по каждому этапу: антикоррозийная обработка, установка дополнительно оборудования, постановка на учет в ГИБДД и пр., интересуясь у клиентов об их пожеланиях или вопросах. Незамедлительно информировать клиентов о перенесении срока отдачи автомобиля в случае невыполнения автосалоном обязательств по срокам выполнения заказа (установка дополнительного оборудования и пр.).

2.14.В случае возникновении рекламации, в первую очередь, обеспечить клиенту физический и психологический комфорт и немедленно приступить к решению проблемы (проверить наличие у клиента гарантийного талона, оформить заказ-наряд и вызвать специалиста для устранения неисправности).

2.15.Интересоваться у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.

2.16.Следить за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.

2.17.Постоянно следить за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:

-листов опроса клиентов (анкеты);

-прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;

-бланков заказ-нарядов установленного образца;

-журнала учета заказ-нарядов;

-общего прайс-листа по автомобилям в Компании;

-гарантийных талонов на установленное дополнительное оборудование;

-пропуска на въезд и выезд автомобилей с территории автосалона;

-буклетов и другой рекламной продукции, утвержденной на данный момент;

-план-заявки на установку дополнительного оборудования;

-план-заявки на антикоррозийную обработку;

-списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.

2.18.Выдавать менеджерам по продажам заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования с обязательной их регистрацией в журнале и следит за постоянным наличием чистых бланков заказ-нарядов.

2.19.Подавать ежедневно с 17.30 до 17.45 часов информацию менеджерам-консультантам информационного отдела о количестве автомобилей, готовых для отдачи клиентам.

2.20.Составлять ежемесячный отчет о работе менеджеров по продажам по установленной форме и предоставлять его директору автосалона.

2.21.Ставить в известность старшего менеджера по продажам, отлучаясь со своего рабочего места, и оставлять за себя старшего менеджера-консультанта.

2.22.Хранить у себя в течение двух месяцев копии заказ-нарядов, полученные от охраны автосалона после убытия проданного автомобиля с подписью клиента в графе: «Работу принял, претензий по качеству работ и комплектации не имею».

2.23.Контролировать заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.

2.24.Подчиняться требованиям охраны автосалона, входящим в ее компетенцию, на предмет проверки личных вещей с целью предотвращения хищения материальных ценностей, а так же способствует службе охраны в проверке персонала автосалона.

2.25.Осуществлять руководство персоналом автосалона.

2.26.Администратор автосалона не имеет права:

-самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;

-нарушать порядок учета и контроля документов;

-покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;

-в присутствии клиентов обсуждать сотрудников автосалона, других клиентов, нестандартные

ситуации и негативные моменты, возникающие в автосалоне, вести разговоры личного

характера и также допускать ненормативную лексику в общении с сотрудниками автосалона и

клиентами;

-разглашать коммерческую тайну;

-использовать компьютер, телефонную связь и оргтехнику в личных целях.

3. Права

Администратор автосалона вправе:

3.1.Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.4.Самостоятельно вести переписку со структурными подразделениями Компании, а также иными организациями по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.5.Отлучаться со своего рабочего места в случае личной надобности и для выполнения своих должностных обязанностей, поставив об этом в известность директора автосалона и передав свои полномочия старшему менеджеру-консультанту.

3.6.Назначать менеджеров по продажам для решения проблем и разрешения конфликтных ситуаций с автомобилями или клиентами, в случае отсутствия ответственного менеджера по продажам.

3.7.Требовать от всех структурных подразделений и руководства, персонала автосалона всю необходимую информацию для решения задач своей компетенции.

4.Ответственность

Администратор автосалона ответственен за:

4.1.Отсутствие на установленном месте необходимого количества менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами. Исключение составляют случаи, когда все менеджеры по продажам заняты своей работой.

4.2.Нарушение утвержденного бизнес-процесса.

4.3.Недолжное вы или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.4.Несоблюдение финансовой и исполнительской и дисциплины в автосалоне.

4.5.Несоблюдение правил пожарной безопасности и техники безопасности и при выполнении своих служебных обязанностей.

4.6.Перебои в функционировании автосалона согласно режиму работы.

4.7.Несвоевременное выполнение распоряжений и приказов вышестоящего руководства.

4.8.Несоблюдение корпоративных стандартов.

4.9.Нанесение материального вреда в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

4.10.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в определенных действующим уголовным, административным и гражданским законодательством РФ рамках.

4.11.Разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, связанной с деятельностью автосалона.

4.12.Несоблюдение в части его касающихся требований Законодательства РФ, постановлений, распоряжений, других руководящих и нормативных документов вышестоящих

органов и должностных лиц.

4.13.Недолжное хранение вверенных ему материальных ценностей.

4.14.Порчу имущества и оборудования автосалона и утрату служебной документации.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

Должностные инструкции администратора автосалона

Должностная инструкция администратора автосалона

1. Общие положения:
Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора автосалона (Далее Работник).
На должность администратора автосалона назначается лицо, имеющее высшее образование, опыт работы на должности секретаря reception, офис-менеджера не менее 1 года.
Назначение на должность администратора автосалона и освобождение от нее производится приказом Директора автосалона.
Работник должен знать:
Бизнес-процесс своего автосалона.
Должностные обязанности всех сотрудников автосалона.
Корпоративные стандарты .
Технические характеристики автомобилей и дополнительного оборудования, перечень всех услуг автосалонов и техцентров.
Фамилии, имена, отчества и телефоны всех должностных лиц и обслуживающих подразделений Автосалона.
Методические и нормативные документы, касающиеся работы автосалона.
Закон РФ «О защите прав потребителей».
Правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания.
Правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.
Основы позиционирования товаров.
Принципы планировки и оформления торгового зала, витрин.
Правила розничной торговли.
Порядок оформления покупки автомобилей.
Общие социально-экономические вопросы и основные статистические показатели.
Методы и процедуры статистических исследований.
Порядок разработки планов, определения степени их реализации.
Структуру управления предприятием.
Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
Основы администрирования.
Информационные технологии.
Основы эстетики, этики, общей и специальной психологии, социологии.
Основы организации делопроизводства.
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Основы законодательства о труде Российской Федерации, правила внутреннего трудового распорядка.
Работник в своей деятельности руководствуется: нормативными актами РФ и внутренними правилами компании.
На время отсутствия администратора автосалона (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за качественное и своевременное их исполнение.
Непосредственным руководителем администратора автосалона является директор автосалона.
2. Должностные обязанности администратора автосалона
Обязан первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.
Ведет учет клиентских групп.
Информирует директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.
Контролирует сроки выполнения заказов и информирует клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:
постоянно находится на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона;
общение с клиентами должно проходить в доброжелательном, но деловом и профессиональном стиле;
всем своим поведением администратор должен демонстрировать солидность, надежность и профессионализм;
иметь опрятный внешний вид;
не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона.
Выясняет цель появления и немедленно закрепляет за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.
В отсутствие свободных менеджеров по продажам консультирует клиентов и занимает их «живым» общением до прихода освободившегося менеджера по продажам.
Не допускает ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам, при необходимости проводит клиентов в офис и предлагает чай, кофе, литературу.
Назначив менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу делает пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.
Постоянно контролирует наличие рядом со стойкой администратора минимум двух, максимум трех менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами.
По просьбе клиента обеспечивает оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона, для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.
Решает все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.
При возникновении рекламации, в первую очередь, обеспечивает клиенту психологический и физический комфорт и немедленно приступает к решению проблемы (проверяет наличие у клиента гарантийного талона, оформляет заказ-наряд и вызывает специалиста для устранения неисправности).
Ставит в известность старшего менеджера-консультанта о приходе посетителей к директору автосалона. При необходимости обеспечивает клиентам телефонную связь с любым сотрудником автосалона.
Контролирует и регистрирует в ведомостях установленного образца выполнение всех этапов дополнительных работ на проданных автомобилях и информирует клиентов о степени готовности автомобиля по каждому этапу: установка дополнительно оборудования, антикоррозийная обработка, постановка на учет в ГИБДД и т.д., интересуясь у клиентов, нет ли других пожеланий или вопросов. Немедленно информирует клиентов о перенесении срока отдачи автомобиля, в случае невыполнения автосалоном обязательств по срокам выполнения заказа (установка дополнительного оборудования и т.п.).
Интересуется у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.
Строго следит за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.
Постоянно следит за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:
бланков заказ-нарядов установленного образца;
журнала учета заказ-нарядов;
листов опроса клиентов (анкеты);
прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;
общего прайс-листа по автомобилям в Компании;
гарантийных талонов на установленное дополнительное оборудование;
план-заявки на установку дополнительного оборудования;
план-заявки на антикоррозийную обработку;
пропуска на въезд и выезд автомобилей с территории автосалона;
списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.
Выдает менеджерам по продажам заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования с обязательной их регистрацией в журнале и следит за постоянным наличием чистых бланков заказ-нарядов.
Хранит у себя в течение двух месяцев копии заказ-нарядов, полученные от охраны автосалона после убытия проданного автомобиля с подписью клиента в графе: «Работу принял, претензий по качеству работ и комплектации не имею».
Контролирует заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.
Ежедневно с 17.30 до 17.45 часов подает информацию менеджерам-консультантам информационного отдела о количестве автомобилей, готовых для отдачи клиентам.
Ежемесячно составляет отчет о работе менеджеров по продажам по установленной форме и предоставляет его директору автосалона.
Подчиняется требованиям охраны автосалона, входящим в ее компетенцию, на предмет проверки личных вещей с целью предотвращения хищения материальных ценностей, а так же способствует службе охраны в проверке персонала автосалона.
не имеет права:
покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;
в присутствии клиентов обсуждать других клиентов, сотрудников автосалона, негативные моменты и нестандартные ситуации, возникающие в автосалоне, вести разговоры личного характера, а так же допускать ненормативную лексику в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;
разглашать коммерческую тайну;
нарушать порядок учета и контроля документов;
использовать телефонную связь, компьютер и оргтехнику в личных целях.
Осуществляет руководство персоналом автосалона.
3. Права администратора автосалона:
Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
Требовать от всех структурных подразделений и руководства, персонала автосалона всю необходимую информацию для решения задач своей компетенции.
Отлучаться со своего рабочего места в случае личной надобности и для выполнения своих должностных обязанностей, поставив об этом в известность директора автосалона и передав свои полномочия старшему менеджеру-консультанту.
Назначать менеджеров по продажам для решения проблем и разрешения конфликтных ситуаций с автомобилями или клиентами, в случае отсутствия ответственного менеджера по продажам.
Самостоятельно вести переписку со структурными подразделениями Компании, а также иными организациями по вопросам, входящим в его компетенцию.
4. Ответственность администратора автосалона:
ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
нарушение утвержденного бизнес-процесса;
отсутствие на установленном месте необходимого количества менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами, за исключением случаев, когда все менеджеры по продажам заняты своей работой;
перебои в функционировании автосалона в соответствии с режимом работы;
несоблюдение исполнительской и финансовой дисциплины в автосалоне;
несоблюдение правил техники безопасности и пожарной безопасности при выполнении своих служебных обязанностей;
несвоевременное выполнение распоряжений и приказов вышестоящего руководства;
несоблюдение корпоративных стандартов;
правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;
разглашение информации, составляющей коммерческую тайну, связанную с деятельностью;
несоблюдение в части его касающихся требований Законодательства РФ, постановлений, распоряжений, других руководящих и нормативных документов вышестоящих органов и должностных лиц;
ненадлежащее хранение вверенных ему материальных ценностей;
утерю служебной документации, порчу имущества и оборудования, находящегося в автосалоне.

6. Организационная структура

Для открытия автосалона потребуется нанять следующих специалистов:

• директора
• администратора автосалона (2 человека)
• менеджер по продажам (5 человек)
• начальника ремонтной зоны
• автослесаря (4 человека)
• автомеханик (4 человека)
• охранник (3 человека)
• уборщица (2 человека)
• бухгалтер (2 человека)

В результате, общая численность персонала составит 24 человека. Директором автосалона может быть как наемный сотрудник, так и собственник бизнеса. Основной задачей директора будет взаимодействие с производителями автомобилей, заключение новых дилерских контрактов и развитие автосалона. Также он будет отвечать за разработку маркетинговой и рекламной кампании совместно с рекламным агентством.

В обязанности администратора автосалона будет ведение операционной деятельности автосалона, решение проблем с клиентами, отчет по выполнению плана продаж и проведение промо-акций в автосалоне. Также вместе с директором она будет отвечать за разработку рекламной кампании. Администраторы будут работать по сменному графику.

Менеджеры по продажам ответственны за продажу автомобилей и дополнительных услуг. Их заработная плана складывается из фиксированной части и процентов от продаж. Также они занимаются постпродажным ведением клиента.

Начальник ремонтной зоны отвечает за зону сервисного обслуживания. Он контролирует работу автослесарей и автомехаников, а также наличие необходимых запчастей на складе. По результатам работы отчитывается перед администратором автосалона.

Автомеханики и автослесари выполняют ремонтные работы с автомобилями, а также подготавливают отчеты по результатам диагностики своему начальнику. Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера и помощника. В их обязанности включено составление еженедельного отчета план/факт и составление ежемесячной управленческой отчетности. Охранники и уборщицы работают по сменному графику.

Фонд оплаты труда, руб.

Постоянные расходы	Оклад	Количество сотрудников	Сумма	Средняя з/п в месяц на сотрудника
Директор	60 000		60 000	183 363
Администратор автосалона	45 000		90 000	45 000
Менеджер по продажам	25 000		125 000	49 673
Начальник ремонтной зоны	40 000		40 000	40 000
Автослесарь	25 000		100 000	25 000
Автомеханик	25 000		100 000	25 000
Охранник	15 000		45 000	15 000
Уборщица	15 000		30 000	15 000
Бухгалтер	35 000		70 000
Страховые взносы			198 000
Итого ФОТ			858 000

autoburum.com ›
Блог ›
Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 1: набор персонала и общие взаимоотношения

Текст размещён с согласия автора. Источник: autoburum.com/blog/

Летом 2014 года я открыл свой автосервис. Задолго до этого я работал в гаражах подготовщиком и маляром, имелся огромный опыт за плечами. Но на одной малярке не выедешь, за год до открытия, я проработал в двух автосервисах в Москве, чтобы набраться опыта в чип-тюнинге и всём, что с ним связано. К навыкам маляра добавились сварка выхлопных систем, ремонт двигателя и ходовой, всяческие слесарные работы.

Один в поле не воин

Первое время я работал один, но скоро перегорел. Работы хватало, и я справлялся, но вот денег видно не было. Аренда бокса в 200 м² подразумевала работу персонала в 15-20 человек, одному её не отбить. Потихоньку я стал привлекать персонал, это было моей первой ошибкой. Поначалу надо было открывать небольшой автосервис, чтобы справляться одному. Либо заранее задуматься о наборе персонала, соответствующего площади сервиса и объему работ. В моем случае пришлось большую часть времени тратить на привлечение работников, а это приносило большие убытки.

Грамотный выбор персонала

Для работы в моем автосервисе были привлечены всего лишь 5 человек. Это были: маляр, жестянщик, подготовщик, автослесарь и полировщик. Связано это было с тем, что изначально планировалось восстанавливать поток машин, поступающих со страховой компании. Но договора с ней не было, и после открытия сервиса, устные договоренности были утрачены. На стадии открытия клиентов было мало, и мастера вызывались по надобности, а не по графику, что не в лучшую сторону влияло на их зарплату и заинтересованность в сотрудничестве со мной.

Как бы я построил систему, если бы все срослось

При плотной загрузке на малярке, была бы необходима помощь двух подготовщиков и маляров, работающих посменно каждый день. Жестянщика и полировщика хватило бы по одному человеку, их работа не такая плотная. Слесарей нужно как минимум три, один работает на текучке – замена масла, колодок и т.д., двое других посменно в жестяном цехе.

Для организации процесса так же потребуются еще 2 человека. Мастер-приемщик, который будет принимать заказы, общаться с клиентами и принимать работу. Снабженец нужен для поиска запасных частей и их доставки.

Еще один человек нужен для ведения финансовых вопросов. Ведь работа со страховыми машинами подразумевает кучу бумаг, а рядовой человек с этим объемом не справится. Он же должен рассчитывать заработную плату для сотрудников, исходя из отчетов мастера-приемщика. Я просто просил работников фиксировать суммы в блокноте, что, несомненно, могло привести к обману.

Колорист нам не понадобился, так как он был неподалеку. А вот моторист, автоэлектрик и диагност пригодятся при оказании услуг по чип-тюнингу и сварке выхлопной системы. В моем случае я один заменял их всех. Варил самостоятельно выхлоп и заливал прошивки, приобретенные удаленно.

При таком хорошем раскладе необходимо стремиться играть роль управляющего, а именно управлять. Нужно поставить бизнес на поток, чтобы он приносил определенную прибыль. Одновременно можно открыть мойку или шиномонтаж, следуя основному правилу бизнеса. Основной бизнес должен приносить стабильную прибыль, а второстепенный может выходить в ноль или приносить небольшой доход.

Взаимоотношения

В первый же день стоит показать работникам, что именно вы управляете сервисом. Признаюсь, я совершил ошибку и сдружился с персоналом. Это сыграло со мной злую шутку, началось все с того, что сотрудники начали чинить и красить свои машины в сервисе, а закончилось тем, что они уже сидели у меня на плечах, свесив ноги. Портилось оборудование, тратилось электричество. Потом произошел момент, когда начал пропадать инструмент, и я был в ярости. Накричав на сотрудников, они собрали вещи и уволились, а я остался только с убытками. В связи с этим нужно сделать вывод и о том, что необходимо установить видеонаблюдение на автосервисе и соблюдать иерархию. После того, как сервис выйдет на уровень самостоятельной работы, а Вы уже не сможете там находиться постоянно, следует нанять человека для контроля, но только такого, которому Вы сможете полностью доверять.

Чистота и порядок

Однажды на одном сервисе я увидел, что механик подметает рабочее место после обслуживания каждой машины. Я поинтересовался на этот счет у мастера-приемщика, и он рассказал мне про систему их штрафов. Так вот, каждый автомеханик после выполнения своей работы должен убрать за собой, а так же положить весь инструмент на место, даже если он ему пригодится снова через 5 минут. За несоблюдение правила – штраф 500 рублей. И это реально работало, сервис был идеально чистым, в нем приятно было работать мастеру и находиться клиенту. Такой принцип действия исключает конфликт между мастерами, которые посменно работают на одном рабочем месте.

ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Коммерческая организация. Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. При этом, если юридическое лицо является организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, тогда эта организация признается коммерческой.

В данной работе рассматривается коммерческая организация, представляющая собой сеть автосалонов продажи автомобилей. Таким образом, можно утверждать, что основной целью такой организации, как сеть автосалонов, является извлечение прибыли посредством продажи новых автомобилей своим клиентам. Как правило, в структуру такой организации должна входить система сервисного обслуживания автомобилей, однако, данный вопрос не включен в данную работу. Описание организации строится из представления о наличии нескольких автосалонов продажи автомобилей одинаковых брендов, объединенных в одну коммерческую организацию. Внешней средой по отношению к нашей сети автосалонов являются поставщики (компании- импортеры) и клиенты.

В данном разделе описывается сама организация и внешняя среда, с которой она взаимодействует. Основными знаниями, связывающими различные объекты предметной области в целое, являются бизнес-процессы, также представленные в данном разделе.

Организационная структура организации. Организационная структура — это совокупность взаимодействующих отделов и структурных частей в рамках одной организации для достижения цели, поставленной перед ней. Организационная структура нашей организации представляется следующим образом. В состав сети входит два мультибрендовых автосалона продажи автомобилей одинаковых брендов (BMW и Audi). Во главе организации стоит генеральный директор, у которого в непосредственном подчинении находятся исполнительные директора каждого из автосалонов. Директоры автосалонов отчитываются о ситуации в автосалоне по требованию генерального директора. В подчинении генерального директора также находится секретариат. Подобная структура представлена на рисунке 1:

Рисунок 1 — Организационная структура сети продажи автосалонов

Каждый автосалон является, по сути, обособленным подразделением со своей организационной структурой. Тем не менее, автосалоны действуют в тесном сотрудничестве. В случае отсутствия требуемого автомобиля в одном из салонов сети, менеджер отдела продаж имеет возможность проверить наличие требуемого автомобиля требуемой комплектации на складе другого автосалона. Стоит упомянуть и про своеобразную конкуренцию внутри сети. Исполнительный директор каждого из автосалонов стремится превзойти другой автосалон по показателям продаж и степени удовлетворенности клиентов. Также между автосалонами не исключается ротация состава для выявления его слабых мест. Во главе каждого автосалона стоит исполнительный директор, в подчинении которого находятся следующие подразделения: отдел продаж, бухгалтерия, отдел маркетинга, служба безопасности, информационный отдел, отдел кадров, административно-хозяйственный отдел, отдел CRM(custom relation management). Структура отдельного автосалона представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 — Организационная структура автосалона

Описание бизнес-процессов по подразделениям организации. Основными знаниями предметной области компании являются бизнес-процессы, протекающие в ней. В данном разделе рассмотрена структура каждого отдела и его функции.

Отдел продаж. Цель коммерческой организации выражена через извлечение прибыли, поэтому ключевым отделом автосалона является отдел продаж. Ключевыми фигурами отдела являются менеджеры отдела продаж, на которых ложится обязанность максимизировать прибыль посредством продажи новых автомобилей. Достаточно важной фигурой отдела является ассистент, в задачи которого входит встреча клиента и ведение необходимого документооборота. Структура отдела продаж представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Структура отдела продаж

Функции и задачи отдела. Основная функция отдела выражена в его названии, однако, это общее понятие включает достаточно большой список бизнес-процессов. Перечислим ключевые:

• — встреча клиента в автосалоне;
• — помощь и консультация в выборе автомобиля;
• — проведение тест — драйва;
• — заказ на заводе-производителе автомобиля необходимой комплектации;
• — обслуживание склада автосалона;
• — отслеживания текущего положения дел по каждому автомобилю;
• — ведение необходимого документооборота;
• — оформление кредита и страхование автомобиля;
• — выдача автомобиля клиенту.

Необходимо отметить, что наша сеть автосалонов имеет партнерские соглашения с официальными компаниями-импортерами автомобилей. Это означает следующее:

• 1. Наши автосалоны являются официальными дилерами соответствующих марок автомобилей.
• 2. Компания-импортер предоставляет кредит на стоимость автомобиля в течение 30 дней и взимает пеню в случае задержки погашения в размере 10% годовых в валюте.
• 3. Каждый автосалон нашей сети в последнем квартале года предоставляет компании-импортеру годовой план продаж.
• 4. Автосалон нашей сети имеет право заказывать в производство любой автомобиль.
• 5. Автосалон нашей сети имеет право узнавать о наличии конкретного автомобиля на складе головного офиса компании-импортера.
• 6. Компании-импортеры берут на себя все функции и обязательства по производству, оформлению на таможне, доставке, и соответствию сроков поставок автомобилей. В случае несоблюдения сроков поставки взимается пеня по установленной в договоре ставке.

Основными документами отдела продаж являются следующие:

• 1. Годовой план поставок автомобилей.
• 2. Договор купли-продажи автомобиля.
• 3. Паспорт транспортного средства.
• 4. Акт приема-передачи.
• 5. Транзитные номера.
• 6. Сервисная книжка.

Рассмотрим основные сценарии покупки автомобиля:

Сценарий 1. В первом случае, клиент выбирает автомобиль по своему вкусу и требованиям из имеющихся в наличии на складе дилера. Клиент имеет возможность выбрать модель, тип кузова, цвет, комплектацию. При этом менеджер отдела продаж выясняет наличие требуемого автомобиля требуемой комплектации по средствам каталога. По выбору автомобиля с клиентом заключается договор купли/продажи, в котором указывается модель, кузов, цвет, комплектация, VIN автомобиля. Клиент определяет способ оплаты: безналичным способом оплаты через банк, или через кассу автосалона наличными. Менеджер автосалона, в случае оплаты наличными через кассу автосалона, выписывает клиенту квитанцию к оплате с указанием модели и VIN автомобиля. В случае безналичного способа оплаты менеджер выдает счет на оплату с указанием модели и VIN автомобиля. При оплате через расчетно-кассовый аппарат кассир выдает клиенту чек с указанием VIN автомобиля. При безналичном способе оплаты клиент получает в кассе банка квитанцию об оплате. Клиент предъявляет чек и приходный ордер (в случае оплаты через кассу автосалона) или квитанцию об оплате (при безналичном способе оплаты) менеджеру, который оформляет паспорт транспортного средства, акт приема/передачи, сервисную книжку. Менеджер разъясняет клиенту работу автомобиля и передает клиенту транзитные номера. Клиент подписывает акт приема/передачи. Клиент, счастливый и довольный, отправляется на своем новом автомобиле отмечать покупку.

Сценарий 2. Во втором случае, клиент имеет возможность заказать автомобиль в индивидуальной комплектации (модель, кузов, цвет, комплектация). После подтверждения выбора с клиентом заключается договор купли-продажи с указанием модели, типа кузова, цвета, конкретной комплектации и сроков поставки автомобиля. Менеджер автосалона, в случае оплаты наличными через кассу автосалона, выписывает клиенту квитанцию к оплате с указанием модели автомобиля на сумму 10% от стоимости автомобиля (предоплата). В случае безналичного способа оплаты менеджер выдает счет на оплату с указанием модели автомобиля на сумму 10% от стоимости автомобиля. При оплате через расчетно-кассовый аппарат кассир выдает клиенту чек с указанием модели автомобиля. При безналичном способе оплаты клиент получает в кассе банка квитанцию об оплате. По приходу автомобиля менеджер выписывает клиенту квитанцию или счет на оплату оставшейся стоимости автомобиля с указанием модели и VIN автомобиля. При оплате через расчетно-кассовый аппарат кассир выдает клиенту чек и приходный ордер с указанием модели и VIN автомобиля. При безналичном способе оплаты клиент получает в кассе банка квитанцию об оплате. Клиент предъявляет чек и приходный ордер (в случае оплаты через кассу автосалона) или квитанцию об оплате (при безналичном способе оплаты) менеджеру, который оформляет паспорт транспортного средства, акт приема/передачи, сервисную книжку. Менеджер разъясняет клиенту работу автомобиля. Клиент подписывает акт приема/передачи. Клиент, счастливый и довольный, отправляется на своем новом автомобиле отмечать покупку. При этом здесь возможны исключительные ситуации:

• 1. Сроки поставки и комплектация автомобиля не соответствуют установленным в договоре купли-продажи. В этом случае клиенту возвращается предоплата, а автомобиль поступает на склад дилера.
• 2. В случае необоснованного отказа клиента от автомобиля, предоплата не возвращается, а автомобиль отправляется на склад дилера.

Отдел маркетинга. По дилерскому соглашению основная обязанность в проведении рекламных компаний ложится на плечи компаний-импортеров. Однако, в нашей сети принято решение о проведении рекламных акций, ассоциирующихся с именем нашей компании. Поэтому принято решение организовать отдел маркетинга со следующими функциями:

• 1. Организация разработки стратегии проведения рекламных акций в средствах массовой информации под лозунгом нашей компании.
• 2. Участие в подготовке годового плана продаж.
• 3. Организация выставок и мероприятий по привлечению потенциальных клиентов.

Структура отдела маркетинга представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 — Структура отдела маркетинга

Бухгалтерия. Любая коммерческая организация в соответствии с действующим законодательством несет налоговые обязанности и контролирует финансовое состояние для обеспечения соответствия с таковым. Эти функции выполняет отдел бухгалтерии.

Структура отдела бухгалтерии представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 — Структура отдела бухгалтерии

Перечислим функции отдела:

• 1. Контроль и анализ финансового состояния компании.
• 2. Учет хозяйственных средств.
• 3. Организация своевременной уплаты налогов и сборов.
• 4. Прием оплаты клиентом автомобиля.
• 5. Ведение расчетных операций с компанией-импортером.
• 6. Взаимодействие с проверяющими организациями.

Отдел CRM (Отдел особых взаимоотношений с клиентами). Сеть наших автосалонов отличается от других наличием отдела CRM (Custom Relation Management). Важность данного отдела трудно переоценить. Всё большее число автосалонов открывает у себя подобные отделы, ведь с ростом конкуренции привлечет, убедить клиента купить в автомобиль в своей автосалоне, а также добиться лояльности клиента на будущее становится всё сложнее. Исходя из этого, автосалон не просто должен помнить всех своих клиентов, но и проводить акции, доказывающие такое отношение. Стоит отметить, что данный отдел работает в тесном сотрудничестве с отделом продаж и IT. Выделим основные функции этого отдела:

• 1. Сопровождение единой базы данных клиентов автосалона.
• 2. Поздравление клиента с покупкой автомобиля в виде поздравительных посылок.
• 3. Рассылка поздравительных открыток.
• 4. Приглашение клиентов на особые акции и презентации автосалона.
• 5. Создание атмосферы особого отношения с клиентом

Структура отдела CRM представлена на рисунке 6:

Рисунок 6 — Структура отдела CRM

Отдел кадров. Отдел кадров является неотъемлемой частью любой компании. Большинство компаний приходит к выводу, что человеческие ресурсы являются основным капиталом. Основные функции отдела:

• 1. Обеспечение постоянства кадрового состава за счет поддержания баланса приема и увольнения сотрудников.
• 2. Планирование карьеры сотрудников.
• 3. Создание и планирование тарифной сетки.
• 4. Создание планов подготовки и повышение квалификации сотрудников.
• 5. Соблюдение норм трудового законодательства.
• 6. Укрепление трудовой дисциплины и охрана труда.
• 7. Обеспечение своевременной отчетности.
• 8. Планирование и создание социальных пакетов организации.

Структура отдела представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 — Структура отдела кадров

Информационный отдел (IT-отдел). Представить работу компании без использования аппаратного и программного компьютерного обеспечения стало практически невозможно. Каждое рабочее место оснащено компьютерами, объединенными в сеть, потому необходимы компетентные люди, способные поддерживать их работоспособность. Основные функции отдела:

• 1. Создание базы аппаратного и программного обеспечения.
• 2. Поддержка базы в работоспособном состоянии.
• 3. Помощь работникам компании в работе с базой обеспечения.
• 4. Поддержка сайта компании.
• 5. Сборка и наладка серверов и ПК сотрудников.

Структура отдела представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 — Структура информационного отдела

Административно-хозяйственный отдел (АХО). Поскольку наша организация стремится стать лидером на рынке, необходимо учитывать в процессе работы такие моменты, как идеальная чистота и порядок внутри автосалона. Поэтому важную роль в нашей организации играет административно-хозяйственный отдел.

Перечислим основные функции отдела:

• 1. Контроль и обеспечение соблюдения санитарных норм.
• 2. Закупка необходимого количества средств, необходимых для работы.
• 3. Ведение отчетности.
• 4. Взаимодействие с контролирующими организациями.

Структура отдела представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 — Структура административно-хозяйственного отдела

Служба безопасности. Автосалоны нашей сети начинали свой путь с относительно малых масштабов, поэтому наличие такой структуры, как служба безопасности, не требовалось. Были заключены договоры со сторонними фирмами об оказании соответствующих услуг. Однако, по мере развития, встала необходимость открытия в рамках автосалона отдела службы безопасности, несущий куда большую ответственность перед директором автосалона. Перечислим основные функции отдела:

• 1. Охрана зданий, склада, технических средств автосалона.
• 2. Обеспечение режима безопасности клиентов и сотрудников автосалона.
• 3. Предотвращение доступа посторонних лиц к объектам и документам, связанным с понятием коммерческой тайны.
• 4. Локализация и устранение возможных каналов утечки документов, связанных с понятием коммерческой тайны.

Структура отдела службы охраны представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 — Структура отдела службы охраны

Основные документы для работы автосалона. Подводя итоги описания предметной области, перечислим основные документы, описывающие бизнес-процессы в нашей организации. Документы:

В заключение выполним группировку по основным знаниям и аспектам предметной области комплексной архитектуры компании и представим её в виде таблицы 1.

Таблица 1 — Группировка предметной области по основным аспектам и знаниям

Данные	Функции	Места обработки	Люди	Операционное время (процессы)	Цели
Требование оплаты (цена единицы); Договор купли/продажи; Сопроводительные документы (Акт приема/передачи; Транзитные номера; Сервисная книжка; ПТС); Чек	Формирование требования; Заключение требуемых договоров; Печать чека	Шоу-рум; Кабинет менеджера; Место кассового терминала	Клиент; Менеджер отдела продаж; Кассир	Продажи; Поставки; Складское хранение	Прибыль

Организационная структура автодилерской фирмы

1. Организационная структура автодилерской фирмы

Компания является официальным дилером Рено в Москве. Виды деятельности компании, в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации:

— торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт;

— торговля автотранспортными средствами;

— основной вид деятельности — оптовая торговля автотранспортными средствами;

— дополнительный вид деятельности — розничная торговля автотранспортными средствами;

— дополнительный вид деятельности — торговля автотранспортными средствами через агентов.

В компании действует бюрократическая организационная структура управления, в основе лежит линейно-функциональный принцип, который обеспечивает принятие компетентных решений производственного и управленческого характера, благодаря специализации деятельности всех функциональных подразделений. Руководитель департамента курирует работу автосалонов и сервисных центров, согласно требованиям дистрибьюторов.

Рисунок 1.1 — Структура департамента коммерческой службы (обобщенная) компании

В обязанности начальника автосалона входит следующее:

— организация и контроль работы отдела продаж;

— планирование и анализ продаж автомобилей‚ дополнительного оборудования;

— участие в формировании и проведении маркетинговых программ и рекламных акций с целью привлечения наибольшего количества клиентов и развития отдела продаж;

— подготовка и предоставление отчетности для вышестоящего руководства;

— контроль соблюдения дилерских стандартов;

— участие в подборе и обучении персонала.

Структура управления представлена на рис. 1.2.

Рисунок 1.2 — Структура автосалона ООО

Структура управления представлена на рис. 1.3.

Рисунок 1.3 — Структура сервисного центра ООО

Управление производством на предприятии осуществляет Генеральный директор, ему подчиняется начальник сервисного центра, в подчинении которого находятся рабочие.

В обязанности начальника сервисного центра входит следующее:

— развитие и обеспечение эффективной работы сервисного центра по обслуживанию, эксплуатации и ремонту оборудования;

— выполнение плановых показателей — сроки, объем, нормативы, загрузка персонала, качество работы;

— обеспечение материально-технической базы (автомобили, инструмент, запасные части, и т.п.);

— взаимодействие с клиентами и функциональными подразделениями компании;

— бюджетирование.

— участие в автоматизации бизнес процессов.

— постановка и обеспечение отчетности;

— оперативное управление персоналом, участие в обучении персонала.

Рассмотрим в качестве примера, структуру ППО компании «Атлант-М». В это подразделение входит ОСО — отдел сервисного обслуживания. Он, в свою очередь, состоит из слесарного цеха — подразделения, которое осуществляет техническое обслуживание гарантийных автомобилей (оно составляет как минимум 60 % выполняемых им работ), а также производит гарантийный и постгарантийный ремонт, занимается предпродажной подготовкой автомобилей. Кроме того, в ОСО входят отдел приемки и мойка. Другая часть ППО — кузовной цех. В его структуре существуют внутренние подразделения колористов, подготовщиков, арматурщиков, маляров. Отдел запасных частей (ОЗЧ) включает также склад запчастей — через него идет реализация деталей. В ОЗЧ могут также выделяться подразделения, например, отвечающие за продажи только аксессуаров. Также в «Атлант-М» есть отдел допоборудования, работающий со всеми комплектующими, которые не предусматриваются заводом-производителем в оригинальных поставках.

Подобная схема построения дилерского сервиса типична и оптимальна, если дилерский центр представляет продукцию одного бренда. Если же брендов несколько, то выгоднее выполнять часть сервисных работ удаленно, или вовсе отдавать их на аутсорсинг. При этом, клиент может и не знать о том, что его автомобиль ремонтируется на удаленном СТО. Машины принимают в самом центре, там же владельцу выдают и отремонтированный автомобиль. После оформления всех документов на ремонт машину переправляют в другой цех, а по завершении ремонта возвращают. Соответственно, на станциях, связанных партнерскими взаимоотношениями должны быть выделены отделы приемки и выдачи авто. Чаще всего удаляют от основной ремзоны: кузовные цеха и подразделения, которые занимаются допоборудованием.

Преимущество выноса «допов» за рамки основного сервиса состоит в том, что предпродажная подготовка автомобилей происходит более оперативно и не зависит от загрузки основного сервиса. При большом объеме поставок новых машин это удобно.

Во многих компаниях перечень подразделений ППО может быть расширен за счет включения в него каких-либо дополнительных отделов. К примеру: служба клиентской поддержки, которая отвечает за круглосуточную помощь и эвакуацию автомобилей, сервисная служба по поддержанию оборудования, в задачу которой входит техническое обслуживание подъемных механизмов и оборудования, служба эксплуатации, отвечающая за электрическое обеспечение, температурный режим, вентиляцию, пожаробезопасность, а также клининг. Если в дилерском центре предусмотрено удаленное урегулирование убытков, в нем создается специальное подразделение, ведающее приемом клиентов, их правильным оформлением и взаимодействием со страховой компанией. Чаще всего оно подчинено отделу финансового сервиса, но может входить и в ППО.

Вопрос о том, какая структура предпочтительнее — с небольшим числом крупных служб, включающих в лучшем случае лишь одно-два подразделения, или ветвистая система с большим количеством мелких взаимно подчиненных подразделений, каждое предприятие решает по-своему. Все зависит от его особенностей: существующей системы бизнес-отношений, информационного пространства, да и просто предпочтений менеджмента и владельцев.

У обеих систем есть свои преимущества и недостатки. При небольшом количестве крупных подразделений проще осуществлять процесс руководства. Меньше сложностей возникает с взаимодействием служб. Но, с другой стороны, такая система менее мобильна, чем состоящая из множества подразделений. Опять же, в рамках маленького отдела его начальнику легче осуществлять контроль подчиненных, чем руководителю крупного подразделения. И здесь выбор уже действительно зависит от предпочтений руководства. В общем виде тенденция такова: как правило, собственники, предпочитающие все управление держать в своих руках, стараются ограничивать число подразделений, укрупняя их и часто выстраивая в горизонтальные структуры, при которых большинство служб подчиняется непосредственно генеральному директору. Более демократичные собственники чаще создают вертикальную структуру с многими соподчинениями, контролируют лишь верхушку и передают ей полномочия управления низшими звеньями цепочки.

Штатная структура сервиса определяется как его организационной структурой, так и теми задачами, которые призвано решать подразделение. Именно от этого фактора зависят количество и направленность постов. Прежде всего, должна быть мойка с возможностью сушки автомобиля, проведения необходимых работ по уборке салона, мойке деталей и агрегатов.

Второй важный пост — активная приемка. На нем работают механик-диагност и мастер-приемщик. Далее идут посты ремонта: собственно, сами подъемники, пост программирования, регулировки углов установки колес, установки дополнительного оборудования, агрегатного ремонта, специализированные посты кузовного ремонта. На всех них работают обученные по профилю специалисты. Пост окончательного технического контроля представляет собой диагностическую линию для проверки автомобиля по окончании ремонта — на нем работает инженер технического контроля или механик-диагност. Согласно регламенту импортеров на посту проводятся необходимые контрольные работы, бесплатные для клиентов: контроль давления в шинах, момента затяжки крепления колес, проверка наружного освещения, контроль технологических жидкостей. Наконец пост выдачи автомобилей после ремонта — это выделенное место, где мастер-приемщик разъясняет клиенту выполненные работы, показывает и объясняет выявленные рекомендации.

На дилерских сервисах часто применяется бригадная система. При ней персонал (обычно производственный, а также руководители, непосредственно связанные с обеспечением его работы) делится более или менее постоянно на бригады таким образом, чтобы в каждой из них были все основные специалисты. Как правило, бригада формируется следующим образом: за каждым мастером-приемщиком закрепляется механик-диагност, в подчинении у которого находятся три-четыре механика по слесарному ремонту. В отделении кузовного ремонта за мастером-приемщиком закрепляется арматурщик-диагност, а в цехе выделяется бригада необходимых специалистов: арматурщик, жестянщик, маляр. Бригады меняют друг друга в соответствии с графиком работы. При этом состав бригад может меняться в зависимости от задач, стоящих перед сервисом.

Состав бригад может изменяться и в зависимости от наличия или отсутствия в центре ведущих специалистов. Так, для многих дилеров серьезной проблемой бывает поиск умелого диагноста. Случается, что такой сотрудник работает один на целый сервис. И тогда он трудится по индивидуальному графику с разными бригадами, а в его выходные стараются не записывать на сервис тех клиентов, которым может потребоваться его помощь.

Обычно за пределами бригад оказываются многие из специалистов, связанных с обеспечением сервиса. В этом случае их работа может строиться на каких-либо иных принципах — по индивидуальному графику или посменно. А на таких постах, как, например, мойка, могут быть созданы свои бригады.

Более широким объединением сервисного персонала становятся смены, в состав которых обычно входят не только непосредственно исполнители ремонтных работ, но и многие другие связанные с ними службы.

Поскольку сервис — единый механизм, важным фактором его успеха становится наличие слаженной системы взаимодействия служб. Его можно организовывать на разных основах. Проще всего осуществлять его в рамках единой информационной системы. Все подразделения компании имеют доступ к нужной им информации, участвуют в учете и управлении данными по обслуживанию клиентов. Не обойтись и без выстроенных бизнес-процессов взаимодействия. Благодаря этому при возникновении определенных ситуаций включается механизм привлечения коллег из других подразделений. Он позволяет избежать дублирования идентичных единиц в штатном расписании различных служб без снижения эффективности каждой из них.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия

Автосалон «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие») является официальным дилером Toyota и работает в соответствии с теми высокими требованиями, которые предъявляет производитель своим дилерам. Организация создана в 1999 году согласно заключению дилерского договора с компанией «Тойота Моторс».

Покупая автомобиль у официального дилера, покупатели могут быть уверены в качестве автомобиля, аксессуаров и запасных частей. Все автомобили, предлагаемые автосалоном «Тойота Центр Сургут», подготовлены для эксплуатации в России, имеют сертификат одобрения транспортного средства и обеспечиваются гарантией на 3 года или 100 тыс. км пробега.

На сегодняшний день автосалон «Тойота Центр Сургут» является первым дилерским центром фирмы «Тойота» в городе Сургуте и одной из самых крупных наибольших и станций сервисного обслуживания автомобилей в городе и наибольшим и первым дилерским центром.

Оснащенность станции позволяет производить весь комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей — начиная от мойки и чистки салона, заканчивая особо сложными ремонтами. Обслуживание автомобилей осуществляется согласно предварительной записи в удобное для клиентов время.

Специалисты сервисной станции автосалона «Тойота Центр Сургут» имеют опыт работы более 10 лет. Их квалификация подтверждена дипломами Toyota Motor Corporation о достижении автомобильного мастерства различных профилей.

Таблица 1 — Квалификационно-профессиональный уровень персонала Тойота Центр Сургут

Категории	Высшее образование, чел.	Начальное профессиональное образование, чел.	Неполное высшее образование, чел.	Среднее (полное) общее образование, чел.	Среднее профессиональное образование, чел.	Общий итог, чел.	Структура категорий по компании, в %
Руководители, чел							13,2
Специалисты, чел							4,4
Служащие, чел							33,8
Рабочие, чел							48,6
Итого
Структура по образованию сотрудников, по компании, в %	58,2		23,5	10,2	7,6

На основе таблицы 1 составлена диаграмма отражающая квалификационно-профессиональный уровень персонала автосалона «Тойота Центр Сургут».

Рисунок 3 — Квалификационно-профессиональный уровень персонала автосалона «Тойота Центр Сургут»

В целом, уровень образования персонала достаточно высокий, что говорит об эффективной кадровой политике и уровне оказываемых сервисных услуг организации.

Организационная структура управления автосалона «Тойота Центр Сургут» приведена на рисунке 4. Организационная структура автосалона «Тойота Центр Сургут» представляет собой иерархическую структуру и характеризуется линейно-функциональными связями между работника­ми аппарата управления. Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого из работников ее аппарата управления.

Проанализировав структуру управления автосалона «Тойота Центр Сургут» и соотношение управленческого персонала, можно сделать вывод, что, организационная структура имеет выраженный линейно-функциональный характер.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Создание подразделений путем группирования различных функций позволяет добиться более эффективного управления.

Основные принципы построения организационной структуры автосалона «Тойота Центр Сургут»:

Гибкость — характеризует способность быстрой перестройки в соответствии с изменениями, происходящими в персонале и на производстве.

Централизация — заключается в разумной централизации функций работников на предприятии с передачей в нижнее звено функции оперативного управления.

Специализация — обеспечивает за каждым работником определенные функции управления.

Генеральный директор

Начальник сервисной станции

Главный бухгалтер

Сервисная станция

Бухгалтерия

Начальник отдела реализации автомобилей

Начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров

Начальник кредитного отдела

Цех техобслуживания и ремонта

Цех кузовного ремонта и окрашивания автомобилей

Бухгалтеры

Менеджеры по реализации

Менеджеры по реализации

Менеджеры по реализации

Рабочие

Рабочие

Рисунок 4 — Организационная структура управления автосалона «Тойота Центр Сургут»

Нормоуправляемость — это соблюдение рационального числа подчиненных у каждого руководителя.

Единство прав и ответственностей — означает, что права и ответственность подразделений и сотрудников находятся в диалектическом единстве.

Экономичность — характеризует достижением минимально необходимых затрат на построение и содержание организационной структуры управления.

Деятельность компании «Тойота Центр Сургут» ведется по следующим направлениям:

1. Продажа автомобилей Toyota и их предпродажная подготовка;

2. Продажа автомобилей Toyota в кредит и лизинг.

3. Гарантийное и послегарантийное обслуживание;

4. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей Toyota.

5. Продажа аксессуаров и оригинальных запасных частей к автомобилям Toyota.

6. Обмен авто на новый с доплатой по системе Trade-in.

7. Тест-драйв.

Преимущества покупки у официального дилера «Тойота Центр Сургут»:

1) Автомобили адаптированы к сургутским дорогам и погодным условиям;

2) Трехлетняя гарантия от производителя;

3) Сертифицированное техническое обслуживание и оригинальные запчасти;

4) Новая услуга – Экспресс Сервис на официальном СТО «Тойота Центр Сургут». Название «Экспресс Сервис» основано на понятии «Super quick shaken» .

Toyota Motor Corporation внедрила эту идею на вутреннем рынке Японии. Опыт был очень хорошо воспринят Клиентами и распространен в Европе. Сейчас эти высокие стандарты обслуживания применяются в Сургуте.

Рисунок 5 — Схема функционирования системы «Экспресс Сервис»

Применяя специальное оборудование и особую технологию выполнения работ, достигаются следующие результаты:

— экономия времени обслуживания автомобиля с 3-х часов до 1 часа;

— выполняется тот-же объем работ;

— клиент не платит больше;

— при этом одновременно работают 2 специалиста вместо 1-го;

— это выгодно Клиенту;

4) Программа поддержки на дорогах – TOYOTA Assistance;

5) Программа Лояльности Тойота Центр Сургут;

6) Программа «Ранняя Пташка» от Тойота Центр Сургут;

7) Программа Trade-In – обмен авто с пробегом на новый TOYOTA с доплатой;

8) Помощь при выборе оптимальных условий по кредитованию и страхованию;

9) Отдел по работе с клиентами. Сотрудники клиентской службы информируют о новостях компании, предстоящих акциях.

Преимущества покупки автомобиля в «Тойота Цент Сургут» заключаются в том, что на сегодняшний день в Сургуте существует немало компаний, которые называют себя “официальными дилерами Toyota” и предлагают для реализации автомобили Toyota сомнительного происхождения (как правило, эти автомобили привезены из США или стран Ближнего Востока). Эти компании предлагают от 1 до 3 лет гарантии на автомобили, но при этом не располагают достаточным складом оригинальных запасных частей и не имеют ни разветвленной сети станций технического обслуживания, ни подготовленного квалифицированного персонала. Таким образом, серые дилеры фактически не несут ответственности за качество запчастей и ремонт автомобиля, и предъявить к ним претензии в случае некачественного обслуживания будет очень сложно.

Теперь необходимо описать основные экономические показатели работы, достигнутые автосалоном «Тойота Центр Сургут». Они приведены в таблице 2.

Таблица 2 -Технико-экономические показатели деятельности автосалона «Тойота Центр Сургут»

На основе таблицы 2 построена динамика технико-экономических показателей деятельности организации, приведенная на рисунке 6.

Приведенные данные показывают, что за анализируемый период показатели эффективности финансово-хозяйственной деятельности автосалона «Тойота Центр Сургут» значительно улучшились. Прирост выручки предприятия ставил 19,5%. При этом динамика себестоимости изменилась практически пропорциональная росту выручки 19,7%, ее тем роста превысил темп роста выручки на 0,2%. Данный факт сказался негативно на динамике рентабельности, она снизилась на 0,5%. При этом прибыль организации увеличилась на 7%. В связи с положительной динамикой роста прибыли и умеренными размерами роста себестоимости рентабельность деятельности организации увеличилась на 7,2%.

Рисунок 6 — Динамика технико-экономических показателей деятельности автосалона «Тойота Центр Сургут» в 2011-2012 годы

Динамика продаж относительно модельного ряда автосалона приведена в приложении А. Как видно из приведенной информации в связи с экономически кризисом количество реализованных машин снизилось на 4%. Рост выручки реализации автомобилей связан с ростом цен на машины в размере 25%. Рост произошел пропорционально росту доллара.

Численность персонала за анализируемый период практически не изменилась. При этом на организации присутствует пропорциональный баланс темпов роста оплаты труда и его производительности. Темп прироста производительности труда составил 17,7% и превышает показатель прироста оплаты труда, который увеличился на 7,1%. Все это свидетельствует о достаточно высокой эффективности хозяйственной деятельности организации.

Стоимость основных фондов организации увеличилась на 2,3% при этом прослеживается положительная динамика фондоотдачи, так как ее темп прироста (16,8%) превышает тем роста стоимости основных фондов.

Таким образом, рассмотренные показатели финансово-хозяйственной деятельности автосалона указывают на достаточно стабильную организационно-экономическую деятельность и достаточно стабильное экономическое состояние предприятия.

Должностная инструкция менеджера по продажам автомобилей зарубежного производства(менеджера автосалона)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ

00.00.0000 № 00

менеджера по продажам

автомобилей зарубежного производства

(менеджера автосалона) ____________________________________

______________ ____________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

1. Цели

1.1.Менеджер автосалона участвует в организации современной системы закупок и продаж автомобилей. Работает для того, чтобы после приобретения у нас автомобиля, покупатель с удовольствием пользовался услугами нашего автосервиса, и с благодарностью вспоминал наш автоцентр во время движения.

1.2.Своей деятельностью способствует выполнению миссии автоцентра, его коммерческих планов.

2. Требования к работнику

2.1.Менеджер автосалона относится к категории специалистов.

2.2.На должность менеджера автосалона назначается лицо, имеющее среднетехническое или высшее техническое образование.

2.3.Менеджер автосалона должен знать:

— миссию, фирменные стандарты и коммерческие планы автоцентра;

— маркетинговую политику предприятия;

— организационную структуру автоцентра, Положение об объединенной административной системе;

— способы исследования по­требителей, конкурентного рынка;

— ПК в объеме продвинутого пользователя: Microsoft Word, Excel, уметь работать с файловой системой (копировать с/на дискету, создавать директории, перемещать, копировать, удалять файлы и т. п.), уметь настраивать собственную рабочую среду;

— нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся вопросов закупок и продаж автомобилей;

— технологии продаж автомобилей в розницу и применять на практике;

— марки и комплектацию а/м находящихся на стоянке автоцентра;

— цены, ТТД продаваемых а/м, особенности марок, отличие комплектации, цвета покраски а/м;

— условия дополнительных услуг, предоставляемых автоцентром клиентам;

— расценки и сроки исполнения по установке дополнительного оборудования на продаваемые а/м;

— складскую номенклатуру по а/м и, находящиеся а/м в пути;

— назначение устройств, входящих в комплектацию а/м;

— уметь формировать отчётные данные для дистрибьютера и автоцентра, периодичность их представления.

2.4.Генеральный директор автоцентра заключает трудовой контракт с менеджером автосалона на срок не менее 1 (Одного) года. При заключении трудового контракта генеральный директор вправе устанавливать дополнительные требования к кандидатуре на должность менеджера автосалона.

3. Место в организационной структуре

3.1.Назначение на должность и освобождение от неё производится приказом генерального директора автоцентра по представлению начальника отдела по продажам а/м.

3.2.Менеджер автосалона подчиняется коммерческому директору, обращается непосредственно к нему по всем производственным вопросам.

3.3.На время отсутствия менеджера автосалона (болезнь, отпуск и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

3.4.Менеджер автосалона является материально ответственным лицом, подписывает с генеральным директором соответствующий договор.

3.5.Эффективность его работы оценивается по следующим показателям:

— выполнение своей должностной инструкции по всем, без исключения, позициям;

— выполнение бизнес-плана автоцентра по продажам автомобилей;

— своевременное предоставление достоверной информации о процессах закупок и продаж, о запросах и претензиях покупателей начальнику отдела и по требованию отдела маркетинга;

— способность к восприятию новых знаний и внедрению новых методов эффективного обслуживания покупателей;

— высокий уровень служебной дисциплины;

— доброжелательное, творческое отношение ко всем рабочим процессам, умение предотвращать конфликты.

4. Должностные обязанности

Менеджер автосалона:

4.1.Приходит на работу за 15 минут до начала рабочего дня, аккуратно одетым (обязателен деловой стиль одежды).

4.2.Встречает покупателей в салоне продаж, помогает сориентироваться в предлагаемом ассортименте автомобилей. Проводит для каждого потенциального покупателя краткое рекламное представление предлагаемых автомобилей, предоставляя информацию о технических характеристиках и их потребительских свойствах.

4.3.Провожает покупателей на стоянку автомобилей, знакомит их с предлагаемыми к продаже автомобилями. Если на стоянке нет того автомобиля, который желает приобрести покупатель, оформляет заявку на желаемый автомобиль и сообщает о сроке и условиях выполнения заявки.

4.4.Помогает покупателю принять решение о покупке. Объясняет преимущества приобретения автомобиля в авто центре, предоставляя покупателю информацию обо всех предлагаемых скидках, условиях и возможностях гарантийного обслуживания.

4.5.Сообщает каждому потенциальному покупателю о возможностях комплекса авто услуг автоцентра и приглашает воспользоваться услугами автосервиса.

4.6.Сопровождает беседу с покупателем демонстрацией каталогов, прайс-листов и всеми имеющимися в распоряжении менеджера по продажам рекламными материалами.

4.7.Во всех ситуациях действует технологично, применяя современные техники продаж и привлечения покупателей.

4.8.Передает покупателей, принявших решение о покупке продавцам — консультантам, продавцам-оформителям и контролирует оформление сделки.

4.9.Прощается с покупателем, оплатившим приобретенный автомобиль, приглашает его воспользоваться услугами автосервиса во время гарантийного и после гарантийного обслуживания. Знакомит с порядком работы автосервиса и с условиями гарантийного обслуживания.

4.10.Принимает участие в разработке и проведении рекламных мероприятий: рассылает в адрес потенциальных клиентов каталоги и прайс-листы; организует обзвоны потенциальных покупателей и личные встречи. Постоянно ведет поиск потенциальных покупателей, работает с теми, кто обратился в автоцентр, заключает с ними договора, и стремится приобрести в их лице постоянных покупателей.

4.11.Изучает предложения поставщиков, знакомится с условиями доставки и отправки автомобилей. Поддерживает связи с поставщиками, отслеживает изменения в поданных заявках. Контролирует сроки и условия выполнения поставок автомобилей.

4.12.Получает по договорам, нарядам, и другим документам закупленные автомобили у поставщиков.

4.13.Своевременно и в полном объеме оформляет первичные документы на поступивший и проданный товар.

4.14.Участвует в подготовке планов на реализацию автомобилей и услуг, предоставляемых автоцентром, проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продаваемые автомобили, перспективы развития рынка сбыта.

4.15.Отвечает на телефонные звонки, даёт полную исчерпывающую информацию потребителям об уровне цен, видах предлагаемых автомобилей и предоставляемых услугах.

4.16.Обеспечивает соблюдение коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов и пр.

4.17.Участвует в рассмотрении поступающих претензий покупателей и подготовке отчётов на предъявленные иски, а также претензий потребителям при нарушении ими условий договора. Контролирует своевременное устранение недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях.

4.18.Ведет электронный склад по автомобилям, своевременно вносит в него необходимую информацию: о поступлении новых автомобилей, об автомобилях, находящихся в пути; о поступивших заявках и по другим вопросам.

4.19.Организует ведение базы данных о клиентах, заносит в базу данных сведения о каждой сделке, совершенной в отделе.

4.20.Изучает мнение потребителей об уровне цен, видах предлагаемых автомобилей и предоставляемых услугах в отделе по продажам автомобилей; готовит предложения по повышению конкурентоспособности и качества работы отдела.

4.21.Составляет заявки на дополнительное оборудование: брызговики, коврики, подкрылки и т. п., а также на всю продукцию концерна, пользующуюся спросом.

4.22.Составляет необходимые отчеты.

4.23.Руководит работой стажеров, и обучает их в процессе работы.

4.24.Соблюдает деловую этику и культуру общения с клиентами.

5. Права

Менеджер автосалона имеет право:

5.1.Знакомиться с проектами решений начальника отдела по продажам автомобилей, касающимися его деятельности.

5.2.Запрашивать лично или по поручению начальника отдела от руководителей отделов автоцентра и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5.3.Вносить на рассмотрение начальнику отдела предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Ответственность

Менеджер автосалона несёт ответственность:

6.1.Нарушение сроков представления первичных документов для формирования бухгалтерской отчетности.

6.2.Предоставление недостоверной информации о выполнении заданий и отчетных данных.

6.3.Невыполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела.

6.4.Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определённых действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6.5.Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определённых действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

6.6.Причинение материального ущерба – в пределах, определённых действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

7. Условия работы

график работы:

выходные дни:

предоставляемое для работы оборудование: компьютер, телефон, факс, принтер, ксерокс.

С инструкцией ознакомлен: ______________ ________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

Менеджер по продаже автомобилей. Должностные обязанности

Примечание

У каждого дилера в штате должен быть специально назначенный менеджер по продаже автомобилей или другой ответственный исполнитель, реализующий названные ниже функции.

А. Ответственность

Менеджер по продаже автомобилей отвечает перед коммерческой дирекцией за достижение следующих целей предприятия.

— обслуживание в торговом зале на уровне, оправдывающем ожидания всех покупателей новых и подержанных автомобилей;

— исчерпывающее освоение потенциала рынка по реализации новых и подержанных автомобилей. Достижение показателей сбыта, согласованных с руководством предприятия;

— организация торговли подержанными автомобилями, с эффективной предпродажной подготовкой и минимальным временем простоя в ожидании покупателя;

— соответствующее плановому заданию участие торгового сектора как затратообразующего подразделения в покрытии выручкой расходов по предприятию в целом;

— целенаправленное формирование коллектива продавцов, каждый из которых обладает высокой квалификацией, верен своему делу и занимается им по вполне осознанным мотивам.

Б. Основные задачи

Конкретные задачи торгового подразделения заключаются в следующем.

· Удовлетворение потребностей клиентов.

· Маркетинг новых и подержанных машин,

· Логистика в деле продажи подержанных машин.

· Обеспечение рентабельности торговли.

· Повышение квалификации продавцов.

Названные задачи тесно связаны между собой. При их решении менеджер по продаже автомобилей, работающий у любого дилера, должен реализовать управленческие функции как специалист

по обслуживанию покупателей,

1) маркетингу,

2) логистике,

3) рентабельной организации торговли и

4) подготовке кадров.

1 Обслуживание покупателей.

Менеджер по продаже автомобилей должен организовать и обеспечить всё необходимое для достижения приоритетной цели, формулируемой как удовлетворение потребностей покупателей. Имеются в виду следующие конкретные виды деятельности.

1.1) регулярный контроль за степенью удовлетворённости покупателей работой предприятия, с использованием таких средств, как следующие:

— анализ имиджа предприятия;

— телефонный опрос с отчётом о его результатах;

— личное общение с клиентами.

1.2) систематическая работа с покупателями новых и подержанных автомобилей, предполагающая, в частности, следующее:

— разработку стратегии активного сервиса на основе общения с клиентом лично, по телефону или по почте;

— наблюдение за работой продавцов с покупателями;

— выявление и поощрение творческих идей, возникающих у продавцов при работе с покупателями.

2 Маркетинг

Задачи менеджера по продаже автомобилей вписываются в стратегию маркетинга, общую для предприятия. Поэтому они должны детально согласовываться с руководством, а их конкретное содержание заключается в следующем.

2.1) регулярное наблюдение за ситуацией на рынке и анализ конъюнктуры. Определение собственного положения в конкурентной среде по результатам торговли новыми и подержанными автомобилями, а также по эффективности стимулирования сбыта кредитованием покупателей;

— анализ и оценка изменений в инфраструктуре рынка (обусловленных созданием новых промзон, составом населения и т.п.);

— анализ и оценка статистики постановки на учёт по новым и подержанным автомобилям;

— анализ и оценка статистики эксплуатируемого автопарка;

— анализ состава собственной клиентуры, с выделением таких категорий, как постоянные клиенты, новые клиенты, частные лица, фирмы и оптовые покупатели;

— анализ методов работы продавцов, при котором определяются результативность общения с покупателями (количество заключённых сделок), количество машин, проданных за наличный расчёт и в кредит, количество контрактов на покупку новых и подержанных автомобилей;

— контроль за ситуацией, складывающейся у конкурентов по торговле подержанными автомобилями.

2.2) согласование целей маркетинга с продавцами и с коммерческой дирекцией.

— назначение показателей сбыта новых автомобилей, с распределением по моделям.

— назначение показателей сбыта подержанных автомобилей, с распределением по моделям и возрастным группам.

2.3) разработка стратегии достижения поставленных целей;

— определение методов и режима работы продавцов. Разграничение ответственности;

— разработка оптимальной концепции для презентации предлагаемых к продаже автомобилей в демонстрационном зале, на территории предприятия и в обслуживаемом регионе;

— разработка стратегии рекламы, стимулирования сбыта и связей с общественностью применительно к продаже новых и подержанных автомобилей (определение тематики и сроков, выбор средств массовой информации);

— определение ценовой политики (в части скидок и наценок).

2.4) разработка и использование средств периодического контроля за результативностью принятых мер;

— контроль за показателями определяющими эффективность торговли автомобилями;

— наблюдение за динамикой наличия и ассортимента подержанных автомобилей. Определение времени их простоя до продажи;

— контроль эффективности мероприятий по рекламе, стимулированию сбыта и связям с общественностью;

— контроль за реакцией покупателей на введение скидок и наценок;

2.5) своевременное принятие контрмер при получении неудовлетворительных результатов. В случае необходимости — соответствующее изменение плановых расчётов по торговой службе как затратообразующему подразделению.

3 Логистика

В рамках данного раздела термин «логистика» подразумевает совокупность действий, связанных с маркетингом подержанных автомобилей.

3.1) разработка правил продажи нового автомобиля в обмен на подержанный, как то:

— оценка стоимости подержанных автомобилей с учётом их возможной продажной цены, за вычетом реальной стоимости ремонта и торговой скидки (т.е. относимой на эту цену части затрат по содержанию торгового подразделения);

3.2) разработка и контроль за реализацией политики целевых закупок, формирующих нужный ассортимент;

3.3) разработка и контроль за соблюдением правил предпродажной подготовки подержанных автомобилей. Правила составляются в таком виде:

— технического руководства по ремонту, с распределением по маркам, моделям и годам выпуска;

— руководства по косметическому ремонту и восстановлению товарного вида;

3.4) разработка и контроль за реализацией концепции, обеспечивающей эффективную презентацию предлагаемых к продаже автомобилей. При этом имеются в виду, например, обмен машинами с другими дилерами, переоборудование, специальная окраска и т.п.

4 Рентабельная организация торговли

Торговое подразделение в большинстве случаев является главной экономической опорой предприятия в целом, оказывая основное влияние на размер общей выручки. Поэтому к числу важнейших задач относятся наблюдение и анализ по изложенным далее позициям, равно как и своевременное, целенаправленное принятие контрмер, если таковые окажутся необходимыми.

4.1) регулярные, с принятой (ежемесячной, ежеквартальной или ежегодной) периодичностью, оценка, сопоставление и анализ динамики изменения следующих показателей, отображающих экономическую эффективность работы предприятия:

— сумма выручки от продажи автомобилей, с распределением по маркам, моделям и возрастным категориям;

— затраты на содержание персонала;

— прямые эксплуатационные затраты;

— абсолютная и относительная доля торгового подразделения в возмещении выручкой издержек группы III.

4.2) планирование (в соответствии с планами предприятия в целом) возмещения издержек выручкой торгового подразделения на предстоящий период.

4.3) регулярный контроль за соотношением фактических и плановых показателей. Принятие мер по устранению серьёзного отставания, с информированием. коммерческого руководства и проявлением инициативы по возможной корректировке плана.

5 Работа с кадрами

Менеджер по продаже автомобилей должен настроить всех подчинённых на достижение целей предприятия, касающихся обслуживания клиентов, освоения рынка и рентабельности торговли. При этом имеется в виду следующее:

5.1) формирование и стимулирование коллектива продавцов, воспринимающих свои задачи в равной мере профессионально, лояльно и ответственно;

5.2) способность принимать решения о переводе на другую работу или увольнении подчинённых, не справляющихся со своими обязанностями;

5.3) создание и поддержание у подчинённых общего положительного настроя, с нацеленностью только на удовлетворение потребностей клиентов и на успех предприятия. Для этого необходимы, в частности;

— упреждающее формирование такого настроя под влиянием личного примера, и прежде всего при разрешении проблематичных ситуаций;

— подкрепление положительного настроя своевременной похвалой и (или) материальным поощрением;

— регулярное общение со всеми подчинёнными в беседах с каждым из них и на плановых совещаниях;

5.4) создание и оптимизация системы оплаты труда, позволяющей вознаграждать каждого по заслугам.

Автоменеджер

Автоменеджер – менеджер по продажам автомобилей и запчастей. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Автоменеджеры – это настоящая элита среди профессионалов автобизнеса. Это самая востребованная профессия в автобизнесе.

В задачи автоменеджера входит:

• продажа автомобилей и консультация;
• разъяснение технических характеристик и особенностей;
• помощь в выборе автомобиля в зависимости от потребности клиента;
• разъяснение по комплектациям и цене, пояснение по специальным кредитным предложениям;
• сравнительный анализ характеристик с другими производителями;
• заключение договоров на поставку, если автомобиля нет в наличии;
• проведение тест-драйва для ознакомления клиента с автомобилем;
• выдача нового автомобиля с разъяснением органов управления и сверка номерных агрегатов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Профессия востребованная и высокооплачиваемая.

Минусы

Высокая ответственность.

Место работы

Крупные автосалоны и техцентры.

Важные качества

Автоменеджер должен досконально разбираться в устройстве автомобиля, быть терпеливым, доброжелательным, оптимистично настроенным человеком, чтобы выстроить с клиентом взаимовыгодный диалог, грамотно провести презентацию автомобиля, спрогнозировать результат переговоров и реальность будущей сделки. Также необходимо конструктивно работать с претензиями покупателей, не раздражаться, находить компромиссы. А еще все время придумывать что-то новое, обходя конкурентов и завлекая потенциальных клиентов.

Зарплата на 06.02.2020

Россия 25000—80000 ₽ Москва 30000—180000 ₽

Знания и навыки

Менеджер по продажам автомобилей и запчастей обязан свободно ориентироваться в многочисленных классах и моделях машин, знать технические характеристики их представителей.

Профессия обязывает его быть настоящим психологом, чтобы мгновенно отличить праздношатающегося любителя от настоящего покупателя. Знаменитый анекдот о менеджере, который умудрился продать покупателю джип, когда тот пришел в автосалон за средством для стекол, имеет под собой реальное основание.

Обучение на автоменеджера

Для автоменеджера серьезное техническое образование становится все более важным преимуществом в начале карьеры и гарантией более высокой зарплаты в будущем. Большинство работодателей требуют наличия у соискателя на эту должность высшего технического образования.

Вузы

Российский университет дружбы народов Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов (Инженерная академия РУДН) Российский университет транспорта (МИИТ) Технология транспортных процессов (Институт прикладных технологий) Российский государственный аграрный университет — МСХА имени К.А. Тимирязева Организация перевозок и управление на автомобильном транспорте (Институт механики и энергетики имени В.П. Горячкина РГАУ-МСХА имени К.А. Тимирязева) Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет Автомобильный сервис (Заочный факультет МАДИ (ГТУ)) Московский государственный университет пищевых производств Транспортные и малые холодильные системы, оборудование и кондиционирование (Институт биотехнологии и высокотехнологичных пищевых производств МГУПП)

Лучшие высшие учебные заведения, готовящие специалистов автомобильного бизнеса:

• Московский автомобильно-дорожный институт (Государственный технический университет) – МГТУ МАДИ – факультет «Автомобильный транспорт»,
• Московский государственный технический университет (ТУ МАМИ),
• Московский государственный индустриальный университет (МГИУ, бывший ВТУЗ ЗИЛ),
• Институт техники и технологии сервиса.

Однако многие успешные автоменеджеры вышли из опытных автомехаников.

Вопрос для тех, кто работал/работает в автосалоне!!!

Здравствуйте! Работала в автосалоне на руководящей должности, несколько лет назад и общаюсь с людьми, которые до сих пор работают в этом бизнесе. И вот, что я скажу: эта работа для вас, если у вас больше ничего нет, — друзей, любимого человека, семьи, хобби или же вам это все порядком надоело. И вы не знаете, что делать со своим свободным временем, т.к. в автобизнесе не существует выходных и праздников. Вы должны будете смирится жить в постоянном стрессе и недосыпании. Вы должны четко осознавать, что срок службы ограничивается двумя годами, где-то чуть больше, где-то чуть меньше, далее вы либо будете переведены в другой отдел или филиал/повышены/понижены по службе/уволены. Вы должны быть готовы к частой смене руководства. Вы должны отчетливо понимать, что вы никогда не сможете достойно и стабильно зарабатывать исключительно выполняя или перевыполняя план, вы будете вынуждены срывать куш незаконным путем обманывая клиентов, коллег, руководство. Ну и вы должны понимать, что чем круче компания, тем выше оклад, т.е. гарантированная часть, которую вы получите, в случае невыполнения плана и нарушения корпоративных норм. Т.е. я хочу сказать, что в нашем трудовом кодексе запрещены штрафы, но выплату или невыплату премии еще никто не отменял и вы можете перевыполнить план на 100%, но одна жалоба клиента или выявленный разговор по телефону с клиентом не в рамках корпоративной этики (не представились, не рассказали об акции и т.д.) вы получите только свой жалкий оклад!!! При заключении диллерского договора с поставщиками, покупатели (т.е. автосалоны) согласно заключенному договору обязуются следить за качеством обслуживания клиентов, поэтому все официальные диллеры ежегодно тратят часть средств на прослушку, видеонаблюдение, на программу «тайный покупатель», нанимаются сотрудники «стукачи» и т.д. Вся управленческая система направлена на «выжать сок». Удачи, если еще не перехотелось.