Колл центр с нуля

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.
Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий	Свой call-центр	Аутсорсинговый call-центр
Бизнес-план	Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.	Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащение	Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.	Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
Помещение	Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.	Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
Персонал	Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.	Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работы	Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.	Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услуг	Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.	Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкость	При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.	Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

В России постепенно растёт спрос на услуги контактных центров. Сотрудники таких компаний работают на аутсорсинге, они берут на себя обработку телефонных звонков. В Америке такой бизнес активно развивался ещё в 70–80 годы 20 века, российские инвесторы только сейчас начали проявлять к нему интерес. Конкуренция в этой сфере пока относительно невелика, поэтому есть все шансы занять свою нишу. Представленный бизнес-план call-центра с расчётами поможет начинающему предпринимателю открыть успешную компанию, приносящую ежемесячно от 150 до 400 тысяч рублей чистой прибыли.

Описание колл-центра, его цели и задачи

Контактный центр – это фирма на аутсорсинге, занимающаяся обслуживанием входящих и исходящих звонков партнёров. Такие компании специализируются на разных видах услуг:

• приём звонков клиентов и их консультирование (горячая линия);
• проведение маркетинговых и социальных опросов;
• обзвон холодной и тёплой базы с целью повышения уровня продаж;
• техподдержка абонентов.

Цель проекта – открыть колл-центр в одном из областных центров России. На начальном этапе будет создано 10 рабочих мест операторов. Целевая аудитория проекта – торговые и IT-компании, службы такси, банки и предприятия России, не имеющие собственных коммуникационных отделов ввиду дороговизны их организации.

Источник финансирования – собственные средства инвестора в размере 1,8 млн рублей. Выбранная организационная форма – ООО, поскольку подразумевается сотрудничество с юридическими лицами. Удобный режим налогообложения – упрощённый со ставкой отчислений 15% от разницы между доходами и расходами.

Основные задачи организатора проекта:

• создать коллектив профессионалов с минимальной текучестью кадров;
• обучить и хорошо мотивировать сотрудников;
• разработать особенную корпоративную культуру и сделать акцент на профессиональном росте;
• к концу первого квартала заключить минимум 10 долгосрочных договоров с российскими компаниями;
• в конце года расширить штат операторов до 20 человек.

Актуальность бизнес-идеи

Наличие колл-центра говорит о высоком статусе компании, но далеко не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще поручить обзвон клиентов и приём входящих звонков удалённым специалистам.

Внимание! Телефонные презентации считаются одним из самых эффективных способов продвижения товаров и услуг.

В США продажи через колл-центры активно развивались ещё в 70-х годах прошлого столетия. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров пока находится на стадии развития.

В нашей стране преобладают внутренние отделы по обработке звонков, но владельцы крупных корпораций осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остаётся на низком уровне. По этой причине многие принимают решение отдать операторские полномочия на аутсорсинг, оплатив пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр внутри предприятия.

Оценка рисков проекта

Основные угрозы бизнеса связаны с выходом из строя оборудования – АТС, компьютеров. Большой проблемой может стать текучка кадров. Очень трудно найти стрессоустойчивых сотрудников, способных обрабатывать большой объём информации, на долгосрочную перспективу.

На работу в колл-центр устраиваются в основном студенты или молодые люди, только что окончившие вузы. Они рассматривают вакансию оператора как временную. Нельзя исключать риск появления новых сильных конкурентов.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

• паспорт организатора бизнеса;
• ИНН;
• заявление по форме Р11001;
• протокол о создании ООО;
• Устав в 2 экземплярах;
• гарантийное письмо от собственника помещения;
• квитанция об оплате госпошлины.

Справка. В заявлении нужно указать код ОКВЭД 82.2 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов».

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

• исправная электропроводка;
• наличие вентиляции;
• свежий косметический ремонт;
• невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
• централизованное отопление;
• подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

• ноутбуки – 11;
• гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
• многоканальные телефоны – 12;
• АТС;
• столы – 11;
• стулья – 13;
• электрический чайник;
• кулер;
• вешалка для одежды;
• стеллаж;
• канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Внимание! При формировании штата следует учитывать пропускную способность контактного центра. Число консультантов должно соответствовать количеству звонков. Важно организовать работу так, чтобы клиентам не пришлось долго ожидать ответа оператора.

Привлечение клиентов, реклама

Для выхода на плановый уровень продаж к концу первого квартала в первые месяцы придётся активно рекламировать колл-центр. Эффективный способ продвижения и привлечения клиентов – создание лендинга и контекстная реклама. Холодный обзвон руководителей крупных компаний поможет заключить несколько долгосрочных договоров о сотрудничестве. В дальнейшем заработает сарафанное радио, тогда клиенты будут обращаться за услугой по рекомендации своих знакомых.

Финансовый план

Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.

Инвестиции в открытие бизнеса

Расходы на старте:

• регистрация ООО – 4000;
• покупка оборудования – 1 711 000;
• создание сайта – 40 000;
• реклама – 35 000;
• прочее – 10 000.

Итого: 1 800 000 рублей.

Текущие расходы

Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:

• оплата аренды – 35 000;
• коммунальные услуги – 7 000;
• оплата связи – 20 000;
• заработная плата с отчислениями – 328 000;
• оплата услуг бухгалтера – 8 000;
• техобслуживание оборудования – 10 000;
• реклама – 25 000;
• налог.

Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.

Доходы и расчёт ожидаемой прибыли

Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей. Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб. Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:

Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит. Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год.

Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.

Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр

* В расчетах используются средние данные по России Если не можешь быть вежливым сам, доверь это профессионалам. Примерно такой слоган вышел бы из-под руки копирайтера, будь он поставлен перед задачей сочинить девиз для одного из московских call-центров.

Хотя в действительности для них не сочиняют слоганов и не пишут сценариев рекламных роликов, аутсорсинговые call-центры неожиданно для всех угодили в разряд самых прибыльных и перспективных видов бизнеса в России. Отечественные компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают острую потребность в «новом маркетинге» – продвижении товаров и услуг посредством телефонной связи. Но от организации собственных контакт-центров отказываются все чаще и чаще.

ДМ пополнила число входящих звонков четырех коммерческих

call-центров, работающих по принципу аутсорсинга, и побеседовала

с их руководителями о бизнесе, клиентах и личной жизни.

Передай другому

– С понятием «аутсорсинговый call-центр» многие наши клиенты впервые познакомились в процессе общения с менеджером, – рассказывает мне исполнительный директор компании «Валлекс» Анна Демидова. – Многим из них долго и упорно приходилось объяснять, чем занимается наша организация и что это за услуга такая – горячая линия.

– Вы что же, сами им объясняли?

– Конечно. Звонили менеджеры и проводили беседы. Рассказывали о том, как и для чего мы существуем.

– И был результат?

– Некоторые пробовали, а потом на долгие годы оставались нашими клиентами.

«Валлекс» начинал свою работу на заре развития услуг связи в России – семь лет назад. Тогда и мобильными не все умели пользоваться. А уж о таком сервисе, как организация приема корпоративных звонков, знали только из американских сериалов. Сегодня, говорит Анна, людей понимающих, что такое внешний call-центр и зачем он вообще нужен, уже гораздо больше, чем раньше.

– Во-первых, осваивать российскую почву приехали западные компании, – объясняет мне Анна. – Как правило, работа всех зарубежных корпораций опирается прежде всего на работу call-центров. Это и вежливость по отношению к клиенту, и проявление внимания к его потребностям и пожеланиям. Как-то так сложилось, что нам, как диковинный фрукт, завезли сюда эту услугу. А мы прониклись идеей и заболели ею.

«Диковинный фрукт», который предлагают call-центры своим клиентам, – это услуги по приему входящих звонков, а также директ-макретинг – продажи по телефону. В США они появились еще в середине 1970-х. Американцы со свойственной им привычкой идеализировать человеческую индивидуальность принялись доказывать миру, что влияние человеческого фактора на развитие бизнеса огромно. Они постановили, что как минимум 60% успеха любой компании зависит от того, насколько вежливо ее сотрудники общаются с клиентом по телефону. Уже к началу 1980-х call-центры, предоставляющие услуги корпоративной связи, начали открываться в Штатах один за другим.

– В итоге рынок коммерческих call-центров в Америке настолько разросся, что теперь чуть ли не каждый второй гражданин Соединенных Штатов может похвастаться тем, что работает или когда-либо работал на обслуживании call-центра, – рассказывает генеральный директор call-центра «Альфаком» Мадина Бетрозова. – А вот в Европе идея не прижилась. Call-центров там значительно меньше. Зато в России заметно активное развитие ниши, особенно в последние три года.

Интересно, что так называемые внутренние call-центры, то есть отделы по обработке звонков, построенные внутри компаний, постепенно уступают свое место внешним, аутсорсинговым корпорациям. Такие call-центры являются независимыми компаниями и заключают договора по принципу передачи операторских полномочий.

– Пока на рынке больше внутренних call-центров, чем аутсорсинговых компаний, – говорит Анна Демидова, – но ситуация постепенно меняется. Call-центры внутри корпорации отстраивать дорого. Да и опять же подбор персонала, закупка оборудования – все это лишним грузом ложится на плечи владельцев компаний. Сегодня они начали понимать, что нанять кого-то со стороны и оплачивать пакет услуг проще и дешевле.

Особенно активно услугами call-центров пользуются банки, крупные торговые компании и производители продуктов народного потребления, офисы которых буквально разрываются от огромного количества звонков заинтересованных. Клиенты – это в основном средние или крупные корпорации. А это значит, что мелких проектов у call-центров практически не бывает. Любой заказ – ощутимая прибыль, окупающая тысячи рублей, затраченных на создание call-центра.

– Кстати, к нам обращаются не только те, у кого нет собственных контактных центров, – говорит Демидова. – Большой спрос на аутсорсинговые услуги связи есть среди тех компаний, которые не справляются с потоком клиентов. Или, скажем, такая ситуация: в организации есть техническая служба, которая выступает в качестве сервис-центра, работающего в режиме онлайн. А услуга справки по телефону отсутствует. Мы готовы взять и эту работу на себя. Это называется «частичное обеспечение».

Время – деньги

– Это вам, – угощает Ольга Налетова, управляющий менеджер компании «Горячие линии».

В руках у меня оказывается легендарная конфета «Красного Октября» «Мишка косолапый».

– Очень мило с вашей стороны, – почему-то вновь тупо разглядываю уже тысячу раз виденную репродукцию шишкинского шедевра.

– Переверните ее. Присмотритесь повнимательнее, – советует Ольга.

Состав. Адрес изготовителя. И в завершение десятизначный номер. Горячая линия «Красного Октября».

– Это телефон, по которому может позвонить каждый, кому не понравилась конфета, – объясняет Налетова. – Или тот, кто хочет узнать что-то о составе продукта. Возможно, кому-то просто захотелось поболтать после сытного обеда. Такой номер называется горячей линией. Это своеобразная гостевая книга или книга жалоб и предложений – только по телефону.

Горячая линия – услуга на рынке call-центров очень популярная. Именно она пользуется большим спросом у заказчиков. Клиентом оплачивается каждая минута разговора с оператором. А звонков таких может поступать до 500 и более в день.

– Зачем нужны горячие линии? – переспрашивает меня Ольга и сама же дает ответ на вопрос: – Раньше можно было говорить о том, что наличие горячей линии подчеркивало некий статус компании. Теперь все гораздо проще. Это лояльность, вежливость, забота, проявляемые компанией о своих клиентах или покупателях. Так корпорации дают понять каждому из нас, что мнение каждого клиента имеет вес. Обратная связь с покупателем, как выяснилось, имеет значение. Продажи многих услуг и продуктов увеличиваются во время активной работы горячей линии.

Очень показательно, убеждена Ольга, что сегодня к услугам call-центров проявляют интерес не только западные корпорации-производители, но и российские компании, как, например, «Красный Октябрь».

Вообще же, объясняют специалисты, все сервисы, которые предлагают call-центры своим клиентам, можно условно разделить на две группы – входящие и исходящие звонки. Исходящие звонки – анкетирование, опросы, так называемые продажи по телефону.

Все три вида услуг не в чести у владельцев call-центров.

– Вот наша компания и за анкетирование, и за опросы берется, – сообщает мне Ольга Налетова. – Но это очень часто разовые проекты. Дали сделать опрос – и ушли до следующего опроса. Горячие линии включены постоянно. Это долгосрочные проекты. А время – деньги. И для нас, сами понимаете, лучше, если времени на разговор уходит больше.

Еще одна услуга по исходящей линии – директ-макетинг. Это чаще всего обзвон с предложениями о подписке на какую-либо газету либо продажи каких-то услуг по установке оборудования в офисы и дома. За нее владельцы call-центров берутся реже всего. И на то есть объективные причины.

– Проблема с исходящими звонками заключается в том, что их не оплачивают поминутно, – объясняет ситуацию Мадина Бетрозова. – Чаще всего из базы компаний, данной на обзвон, просят собрать какое-то определенное количество заинтересовавшихся услугой. Приведу простой пример. Компания занимается установкой выделенной интернет-линии в жилых домах и офисах. Согласившихся, например, на временное пользование Интернетом из всей данной нам базы в 3000 телефонов – 100 человек. Нам платят только за эту сотню контактов. Насколько сумма будет соответствовать затраченному на звонки времени – никого не волнует. Платят за результат. И часто доход не покрывает расхода. Поэтому к таким проектам надо подходить очень серьезно: не хвататься за них сразу. Наша компания старается делать ставку на входящие звонки.

С Мадиной согласны и в «Горячих линиях», и в «Валлексе». В защиту исходящих услуг выступает руководитель компании «Респект» Яна Котивец.

– Многие страшатся браться за продажи. Ходят слухи, что это – дело очень невыгодное. Я могу сказать, что мой центр живет за счет продаж. Что бы кто ни говорил, а именно эта ниша менее всего заполнена, и как следствие услуги очень востребованы.

Секрет Яны, быть может, в особой методике обучения, которую она разработала для своих операторов. Но, так или иначе, предпочтение она отдает именно этому сервису.

Входящие звонки – это горячая линия, телефон доверия, офис-секретарь, информационная линия, техническая поддержка. Все эти сервисы базируются на том, что каждая минута времени, потраченная оператором на звонок, оплачивается клиентом.

К этому же ряду входящих звонков относится и такая диковинная услуга, как секс по телефону. Среди всех моих собеседниц только Яна Котивец упомянула о ней.

– И что, приносит эта услуга ощутимую прибыль? – интересуюсь я.

– Нет. Я линию секса по телефону закрыла. По-моему, прибыли никакой этот сервис не приносит. Потому что помимо телефонной связи сегодня существует Интернет и масса других источников получения людьми подобных виртуальных услуг.

Секс по телефону не идет, зато, делятся специалисты, огромным спросом пользуется сервис «аренда рабочих мест».

– Это как? – удивляюсь я.

– Ничего удивительного, – читает мои мысли Мадина Бетрозова. – Компания арендует у колл-центра десять рабочих мест и сажает на них своих собственных операторов. Зачастую девочкам и мальчикам, работающим у нас, просто не разобраться во всех нюансах продуктов, предлагаемых заказчиком. Тогда это – оптимальный выход. Компании экономят на закупке оборудования и получают такую услугу, какую им хочется.

Callлективный вопрос

В ожидании генерального директора компании «Альфаком» Мадины Бетрозовой вспоминается сцена одного из эпизодов культового американского сериала. «Улыбайтесь, это слышно по телефону», – говорил в ней безымянный управляющий call-ценром.

«Улыбайся, это же слышно по телефону», – машинально фиксирую я разговор двух операторов у себя за спиной.

Любопытно оглядываю операторский зал. У каждого рабочего места – свой номер. «Ты будешь за клиента», – командует девушка за компьютером под номером 95, обращаясь к соседке. 96-я покорно кивает головой.

– Добрый день, вас приветствует компания ****. Меня зовут Анна, – щебечет 95-я. – Как зовут вас?

– Ольга, – отвечает 96-я.

– Уважаемая Ольга! Мы предлагаем вам… – дальше на 96-ю льется непрерывный поток информации.

Та старательно изображает клиента и пытает девушку самыми разными вопросами, при этом выразительно «экая» и заикаясь.

Обучение – это основная составляющая жизни любого call-центра. Именно с этого и стоит начать создание собственного колл-центра. Тренинги для вновь пришедших и «въехавших» в проект проводятся во всех компаниях без исключения. Операторы должны быть в курсе любых особенностей продукта, который они представляют. Задача руководителя в этом случае – организовать тренинговый центр либо самому заняться «воспитанием» и «взращиванием» операторов. В некоторых случаях заказчики сами посылают на предприятие тренеров-специалистов, но это только исключение из правил.

Руководитель «Респекта» Яна Котивец выбрала для себя второй вариант. Простые истины директ-маркетинга она объясняет своим операторам изо дня в день. Яна разработала собственную методику по обучению персонала, работающего на телефоне. Она говорит, что любого из операторов можно научить продавать. Как – это пока ее секрет.

– Получается, что операторов по исходящим и входящим вызовам учат по разной методике? – уточняю я.

– Чаще всего да.

Ее коллега Мадина Бетрозова поясняет:

– Лично я вообще разделяю менеджеров, работающих на приеме звонков, и тех, что занимаются продажами. На должности операторов исходящих звонков беру людей с более творческим подходом. А входящий сервис требует больше организованности: оператор должен давать клиенту только ту информацию, которая в данный момент его интересует.

Персонал, говорит Котивец, – постоянная головная боль владельца аутсорсингового call-центра. И с ней соглашаются многие руководители. В операторы сегодня идут многие – бывшие домохозяйки, студенты, даже инвалиды. Но текучка все-таки большая. Как приходят, так и уходят.

– Многие рассматривают эту работу как временный вариант, – поясняет Яна. – Некоторые просто устают от потогонной системы: иногда разговаривать по телефону надо по 8, по 9 часов подряд без остановки.

По подсчетам глав компаний, минимум 10% сотрудников меняются каждый месяц. Норма – 25%. В большинстве своем это не супервизоры и не менеджеры, а именно операторы.

– Очень трудно в таком коллективе соблюсти баланс. Чтобы люди хотели остаться, к ним надо относиться с пониманием, – убеждена Анна Демидова. – Мы в своем call-центре делаем ставку на отдых. Тридцать процентов оплачиваемого рабочего времени наши операторы могут отдыхать. Скажем, если оператор работает в смену девять часов, то три часа из этих девяти он тратит на перерывы. Конечно, мы составляем специальное расписание, согласно которому это время отдыха равномерно распределяется в течение дня. Но мы добились потрясающих результатов: процент коллектива, подверженный изменениям, достиг порядка 5–6%. Это очень низкий показатель. Некоторые даже уволившиеся от нас люди потом возвращаются обратно.

Еще одна проблема – дисциплина в огромном коллективе.

– Как правило, заводится кто-то, кто невежливо ведет себя с клиентами, и все начинают повторять за ним, – рассказывает Мадина Бетрозова. – Мы таких «червячков» стараемся ловить. Есть у нас специальные люди, которые отслеживают разговоры и выявляют недобросовестных операторов.

А бывает, что не только операторы ведут себя на работе недобросовестно, но и техническая обслуга, которая под предлогом загруженности часто отлынивает от выполнения срочных задач.

– Есть схема, о которой я могу вам рассказать, – приоткрывает завесу тайны Яна Котивец. – Я принимаю на работу весь без исключения персонал на следующих условиях: часть зарплаты – это оклад, а остальное – проценты со сделок. Даже сисадмин и технический директор в моем центре зависят от того, как хорошо отработают операторы. Никогда системный администратор у меня в компании не отложит починку оборудования до завтра, потому что он знает: сделает так – потеряет в деньгах.

103 квадратных метра

Операторов в call-центрах учат, как правило, не только тому, как общаться с клиентами, но еще и другим премудростям, например, как уместиться на рабочем месте размером 1,5 на 1,5 метра и научиться возводить вокруг себя виртуальную стену толщиной в 2 сантиметра . Именно такое расстояние, как правило, отделяет одного оператора от другого.

И все же, несмотря на такую пространственную экономию, call-центр требует аренды немалых площадей. Комнаткой в 10 метров уж точно не обойтись.

Средняя компания с операторским залом на 100 рабочих мест может разместиться на площади от 100 до 150 метров . Говорят, что с поиском помещений именно таких размеров проблем особых не возникает. Однако встает другой вопрос. Озвучивает его исполнительный директор «Валлекса» Анна Демидова.

– Чаще всего получается так, что помещение call-центру достается в совершенно непригодном для пользования виде. Как правило, это бывшее производство. И тогда вкладываться приходится в капитальный ремонт. К этому нужно быть готовым заранее.

В операторской, говорит Анна, в идеальном состоянии должна быть проводка, стены. Важно также, чтобы климат в помещении, которое вы будете подбирать под call-центр, был очень сухой. Иначе это может плохо сказаться на оборудовании.

Чтобы сократить расходы на аренду помещений, владельцы колл-центров часто прибегают к такой хитрости, как вынесение одного из офисов далеко-далеко за пределы МКАД. Традиция эта сложилась еще несколько лет назад. А примером для подражания стали банки, которые размещают свои call-центры в регионах. «Горячие линии» и «Валлекс» согласны с тем, что это очень практично. Персонал там обходится дешевле, и стоимость аренды ниже в разы. Клиенту, звонящему на бесплатный 10-значный номер, в общем-то, все равно, откуда примут его звонок – из Москвы или Сургута. Есть одно но: головной офис обязательно должен находиться в Москве, чтобы иметь связь с клиентами.

Сам себе сапожник

– А кто оплачивает продвижение номеров горячих линий по телевизору и в газетах, размещение их на рекламных щитах? – спрашиваю я у Ольги Налетовой тогда, когда тема аренды оказывается исчерпанной.

– Компании сами платят.

Мадина Бетрозова рассказывает, что именно телевизионная реклама горячих линий позволяет дает основной приток звонков.

– Получается, что компании сами оплачивают вам рекламу?

– Можно сказать и так, – улыбается Мадина.

– Ну а вы-то о себе сами как-нибудь заявляете? – возвращаюсь я к рекламной теме.

– Заявляем, конечно. В сети в основном и справочниках. Лучше работает Интернет. Специфика услуг b2b такова, что обычный потребитель рекламы – телевизионный зритель, пассажир в метро – остается в стороне. Слишком специфичен бизнес. Не станет наш клиент лезть в газету или искать информацию о нас на листовках. А вообще-то многие люди приходят к нам по рекомендации.

«Сарафанное радио», делятся опытом предприниматели, работает не хуже, чем Интернет. 50% клиентов обращаются потому, что от кого-то слышали о call-центре.

– А вот мы звоним и рассказываем о себе – тренируемся таким образом делать исходящие звонки, – раскрывает секрет успеха Мадина Бетрозова. – Просто грех, сапожнику да без сапог. Первое время только этим и занимались: звонили и заявляли о себе.

Быть или не быть?

– Стоит ли начинать, если у тебя нет чемоданчика с миллионом, спрятанного под кроватью? – интересуюсь я в ходе беседы у Ольги Налетовой.

– А почему нет? – улыбается она.

– Ну вот вы говорите: оборудование – полмиллиона.

– А как раньше люди обходились? «Горячие линии» начинались с многоканального телефона и одного-единственного проекта. Конечно, если вы просто поставите линию Sony или Panasonic, у вас не будет автоматической обработки звонков, автоматического учета. Но с одной-двумя задачами вполне можно справиться и в Excel. Мы некогда так и делали.

– Все большое когда-то начиналось с малого, – добавляет оптимизма к словам Ольги Мадина Бетрозова. – Поэтому, я думаю, будет справедливо, если вы пойдете простым путем. Из маленького call-центра – в средний. Из среднего – в большой. Не обязательно к тому же оборудовать сразу сто мест. Достаточно на первое время и двадцати операторов.

– Вырасти можно. Главное – идти вперед и не останавливаться, – соглашается с коллегами руководитель «Валлекса» Анна Демидова.

Долой скуку!

– Если вы финансовый директор или, не дай бог, координатор какого-нибудь проекта, вам наверняка знакомо это состояние, – объясняет мне генеральный директор компании «Респект» Яна Котивец.

– Какое именно? – непонимающе улыбаюсь я.

– Это же невыносимо скучно

– Да что вы? Какая скука, если ты директор?..

– Утренний кофе, чтение газет, просмотр отчетов, присланных по почте, обед, подписание некоторых бумаг, снова чтение газет, – загибает пальцы Яна. – Для большинства боссов этот график – норма. Если ваш рабочий день проходит именно так – добро пожаловать в call-центр!

Моя собеседница знает о работе руководителя не понаслышке. Некогда она сама была большим боссом в корпорации. Говорит, в той, другой, жизни было скучно. В карьере всякого директора, уверена Яна, когда-нибудь наступает особый момент. Понимаешь, что механизм, которым руководишь, отлажен до такой степени, что в тебе как руководителе он нуждается постольку-поскольку.

Только у руководителя call-центра все по-другому. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает в силу своей нескончаемости, убеждает меня Яна, что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Как я понимаю из разговора с Яной Котивец и другими моими собеседниками, желание постоянно двигаться вперед – это основная черта, которой должен быть наделен потенциальный владелец call-центра.

– В оборудование и персонал нужно хорошенько вложиться. Получишь ли ты отдачу – не понятно. В этом отношении владелец call-центра – это человек, который не только способен двигаться и работать, но и может рисковать, – добавляет к характеристике владелица call-центра «Альфаком» Мадина Бетрозова.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.

Деловая Москва

Материал взят с сайта: www.businesspress.ru

Call-центр

Назначение

Под call-центром могут подразумеваться:

• Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
• Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
• Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры в России

Основная статья: Контакт-центры (рынок России)

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

• Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
• Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Смотрите подробнее — Собственный call-центр или аутсорсинг? ТА Детали

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Возможности call-центра

• Регистрация звонков.
• Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
• Маршрутизация вызовов.
• Запись разговоров.
• Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
• Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
• Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
• Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Функционал современного контакт-центра

Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами.

Крупный контакт-центр, 2013

Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом — они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.

Контакт-центр 10-летней давности — статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.

Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он «интегрировал» в него менеджеров из отделений — клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге — имитация персонального менеджера.

Место контакт-центра в бизнес-процессах

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал «стоит использовать». Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже — внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

Множество каналов, платформа и интеграция

Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить — какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.

Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.

Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.

Показатели эффективности

После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.

Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию — невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал — такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.

Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.

Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.

Как продать больше

Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:

• осуществляет система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, и производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
• обеспечивает система персонализацию обслуживания, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
• поддерживает система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей?
• обеспечивает системв оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
• легко эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
• как она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
• поддерживает система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?

Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.

Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.

Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.

Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание — контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Один из ключевых KPI производительности контакт-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ – это 60-80% всех расходов в контакт-центре, поэтому, когда мы управляем AHT, то в некоторых случаях можем достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом контакт-центра (или перевод в состояние «Busy/Not Ready/Зарезервирован»). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

При входящих звонках AHT складывается из четырех компонентов:

1 Ring Time – время, отсчет которого начинается с момента, когда автомат распределения нагрузки (англ. ACD, Automatic Contacts Distribution) извлекает вызов из очереди и направляет его на рабочее место. После того как оператор отвечает (или, когда соединение прерывается до ответа оператора), Ring Time заканчивается.

2 Talk Time – время разговора без учета времени постановки абонента на удержание, если коммуникационная платформа позволяет оценивать время удержания в отчетности отдельно.

3 Hold Time – время постановки абонента на удержание. Следует учитывать, что удержаний в пределах одного соединения может быть несколько.

4 Wrap-Up Time – время поствызовной обработки. Оно начинается в момент завершения соединения и заканчивается, когда система открывает доступ к оператору для следующего контакта (или переводит его обратно в статус «Готов»).

При исходящих звонках AHT складывается из таких же компонентов. В общем случае отличается только определение Ring Time. Подробнее об этом пойдет речь в следующих статьях.

Таким образом, AHT – это суммарное время всех обработанных контактов (то есть сумма всех Ring Time, Talk Time, Hold Time и Wrap-Up Time), разделенное на общее число обработанных контактов.

Эффективность

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.

Контакт-центр в 2020

Каким будет ваш контакт-центр в 2020 году? Будет ли он использовать передовые технологии для привлечения большего количества клиентов? Хотя многие аспекты будущего трудно предсказать, одно можно сказать наверняка — у ваших клиентов будет опыт общения с множеством колл-центров к тому времени. Поэтому очень важно исследовать влияние технологий на качество обслуживания клиентов, если вы хотите, чтобы ваш контакт-центр отличался от конкурентов и обеспечивал превосходный сервис.

Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.

1. Интернет вещей

Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.

Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.

2. Облачные технологии

Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.

Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако — безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.

3. Чат станет очень важным

Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.

Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.

4. Социальные медиа как стратегический канал

К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.

Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой — исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как Twitter и Facebook, организации могут выстроить лояльность к бренду за счет быстрого устранения отрицательной обратной связи и решения технических вопросов.

Как подготовиться к переменам и на что стоит обратить внимание контакт-центру в 2017

В скором времени потребители станут опытными пользователями колл-центров с большим и разнообразным опытом. Вы должны понимать, что эти изменения означают для вашей компании, и как к ним адаптироваться. Компании, которые не успеют за переменами, останутся позади.

Поскольку ваш бизнес смотрит в будущее, проанализируйте текущее состояние вашего контакт-центра — начинайте планировать и принимать меры уже сейчас. Задайте себе следующие вопросы, чтобы определить готовность вашего контакт-центра для клиентского опыта будущего:

• Обеспечивает ли мой контакт-центр несколько каналов коммуникации с клиентами?
• Отслеживает ли мой контакт-центр индикатор решения вопросов с первого обращения по всем каналам?
• Получают ли клиенты только положительный опыт при общении с моим контакт-центром через все каналы?
• Соответствует ли мое видение правильного общения с клиентами мнению самих клиентов?

Тенденции в развитии контактных центров в секторе банковских услуг

Бегун Платон, руководитель направления «Контактные центры» системного интегратора CTI, рассказал летом 2017 года о тенденциях в развитии контактных центров в секторе банковских услуг, а также поделился своими прогнозами на ближайшие пять лет:

1. Организация процессов омниканального обслуживания клиентов.

«Поколение Y» (люди от 17 до 35 лет) все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы (чаты, мессенджеры, соцсети). Они же, являясь действующими и потенциальными клиентами банков, ожидают, что таким привычным способом смогут общаться с операторами. Финансовые организации вынуждены следовать за тенденциями и в своих контактных центрах (КЦ) внедряют новые способы для коммуникации с клиентами.

Концепция омниканальности подразумевает оказание всех видов услуг, независимо от канала обращения в банк, и полную передачу контекста взаимодействия при смене канала обращения. На деле, текстовые каналы часто слабо интегрированы с основной платформой голосового контакт-центра, хуже мониторятся и выполняют функцию простого справочно-информационного обслуживания. Внедрение решений, позволяющих автоматизировать процессы омниканального обслуживания, даст возможность банкам увеличить количество сервисов в цифровых каналах и уравнять процессы обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

2. Изучение пути и опыта клиента в процессе общения с банком.

Клиентский опыт (Customer Experience) – важнейший тренд в области клиентского обслуживания. Исследования рынка подтверждают, что конкуренция между финансовыми организациями достигла такого уровня, что получение меньшего процента по кредитам или большего процента по вкладам для клиента не так важно, как качество обслуживания. Клиенты требуют от банков своевременного и качественного решения своих проблем, с минимальными усилиями со своей стороны. Если клиент не доволен качеством обслуживания, встречает в процессе общения с банком какие-либо сложности или препятствия, то он просто уходит к конкурентам. А банк может так и не узнать, почему он потерял клиента. Изучение опыта общения клиента с банком позволяет выявить недостатки либо ошибки в бизнес-процессах, что дает возможность вовремя прибегнуть к корректирующим действиям. Эти задачи требуют наличия развитых функциональных аналитических систем.

3. Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов в банках.

В этой области Россия не отстает от мировых трендов. Различают такие способы биометрической идентификации клиента, как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони. Банк должен иметь разрешение на сбор биометрических данных. После сдачи своих данных клиент сможет получать банковские услуги дистанционно. В будущем система может использоваться в других отраслях. Если появится единая биометрическая база для россиян, появятся и законодательные акты, которые позволят использовать биометрию в процессах идентификации клиентов при обслуживании, в том числе в контактных центрах.

4. Технологии в КЦ – что появилось нового, применение в банковском секторе (опыт CTI).

Технологии в КЦ следуют за общемировыми трендами. Многие банки уже внедряют или планируют внедрить технологии омниканального обслуживания, а также технологии анализа больших объемов неструктурированных данных, собранных из различных источников (Big data). Аналитические системы Big Data позволяют измерить клиентский опыт и путь клиента при общении с банком.

На пике применимости сейчас находятся технологии, позволяющие организовать удобные для клиента процессы удаленного самообслуживания. Со стороны банков есть заинтересованность в таких решениях, но пока они скорее изучают возможности применения таких технологий в бизнес-процессах обслуживания клиентов.

Внедряется то, что просто и удобно. С точки зрения новых платежных систем Apple Pay и Google Pay (мобильный телефон вместо банковской карты) – удобно для клиента, поэтому востребовано рынком.

Выгоды и преимущества для клиентов банков

Выгоды и преимущества для клиентов банков очевидны – они могут получить более качественное удаленное и дистанционное обслуживание. Это повышает удобство доступа к банковским услугам, экономит время и дает качественный сервис. Еще несколько лет назад для того, чтобы оформить кредит, надо было потратить время в очереди, а теперь достаточно мобильного приложения, сервисного обслуживания по телефону или просто чата.

Будущее КЦ – чего ждет рынок.

• Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и расширить лояльную клиентскую базу для банков.
• Национальная биометрическая платформа станет отличным стимулом внедрения технологий биометрической идентификации клиентов банков для получения доступа к удаленным сервисным банковским услугам, одновременно повышая безопасность доступа к этим услугам и сокращая временные затраты операторов контактных центров на удаленную идентификацию клиентов. Плюс борьба с мошенничеством в финансовой сфере.
• Системы анализа данных для измерения таких крайне важных для клиентского обслуживания показателей, как путь клиента и клиентский опыт, позволит банкам получить необходимую информацию для совершенствования процессов обслуживания и формирования лояльной клиентской базы.
• Повышение «интеллекта» роботизированных систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые сервисы справочного обслуживания и улучшит их восприятие со стороны клиентов.

Каталог решений call-центров и проектов

Основная статья: Call-центры

Примечания

Подготовлено	При поддержке

Call-центры: описание технологии

Что такое call-центр (ЦОВ)
Основное назначение ЦОВ
Задачи, услуги и возможности call-центров

В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков и стремительный рост российского рынка центров обработки вызовов, не существует четкого определения call-центров. В данной статье проанализированы мнения специалистов о том, что именно следует относить к центру обработки вызовов. Также в статье рассмотрено основное назначение call-центров, их задачи и возможности.

Что такое call-центр (ЦОВ)

Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время завод, по-видимому, будет на плаву. Однако со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.

Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, — страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности.

«Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», — не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, call-центры, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call-центры (они же — операторские центры, центры обработки вызовов, центры обработки сообщений, центры интегрированного обслуживания абонентов и т. п.) позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

На самом деле call-центр состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).

Если быть проще: ЦОВ — это прием и обработка звонков\заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков\заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону).

«Само по себе понятие call-центр на сегодня довольно сильно «затаскано» и не определено четко и строго, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek. В этой компании принято называть call-центрами не просто механизмы автоматического распределения вызовов (ACD), распространенные у телефонных операторов, а структуры, совмещенные с информационной инфраструктурой предприятия. Вообще же, как считают в «Комптеке» call-центрам уготована недолгая жизнь — постепенно они будут вытесняться контакт-центрами.

«На самом деле с точки зрения логики бизнеса совершенно не важно, ответил человек „голосом“, по электронной почте, прислал факс или пришел на корпоративный веб-сайт, — утверждает Игорь Масленников. От этого все равно должны остаться следы, и логика обработки контактов и извлечения информации из них должна быть одинаковой».

Основное назначение ЦОВ

Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.

Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)

В качестве примера ЦОВ оператора связи можно привести центр Голден Телекома, созданный более 10-ти лет назад (тогда еще в Совинтеле). Собственный ЦОВ был предназначен для обработки и поддержки собственной карточной платформы. Сейчас, — это один из крупнейших коммерческих ЦОВ в Москве, который используется как под внутренние приложения: прием и обработка входящих звонков, служба поддержки клиентов, обработка звонков карточной платформы, проведение опросов, отдельных рекламных кампаний, так и для различных коммерческих приложений.

Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. Однако цены на подобные решения далеки от доступных: полнофункциональные комплекты стоят не меньше $100 тысяч. Например, Голден Телеком предлагает оборудование таких производителей как Nortel Networks и Avaya. Причем, за последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование у оператора связи, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию, так как никто не владеет этой информацией так глубоко и профессионально, как оператор, представляющий эту услугу на коммерческой основе.

Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).

Любопытно, что порядка 30% клиентов Голден Телеком, которые начинают с «аутсорса», в дальнейшем принимают решение об организации своего собственного ЦОВ. Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании.

Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и подготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платить операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных операторов.

Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора. У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги call-центров, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующий у оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоваться именно его call-центром, нежели будет искать другие варианты. Данный тезис подтверждается и фактами: порядка 80% клиентов Голден Телеком, использующих ЦОВ компании — это существующие клиенты Голден Телеком. По мнению представителей компании, предоставление комплексного решения для клиента позволяет более индивидуально и гибко рассматривать варианты расценок, с учетом того, что это уже существующий клиент.

Задачи, услуги и возможности call-центров

Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
   • функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
   • система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;
   • сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
   • повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
   • получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом

.

3. Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

• контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
• повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
• повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;
• экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
• уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.

Так, в компании Голден Телеком обработка исходящих вызовов используется для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания. Как любой уважающий себя крупный оператор, компания последние несколько лет стала очень широко использовать свой ЦОВ для такого рода опросов: «Сегодня при таком количестве операторов связи на рынке — новыми услугами не удивишь — говорят CNews.ru представители компании. — Велосипед уже давно изобретен, нам остается дооборудовать его всякого рода дополнительными сервисами и, конечно, качеством обслуживания, от принятия звонка в течении короткого промежутка времени до направления его правильному человеку: мы входим в период, когда берут не спектром предоставляемых услуг, а качеством обслуживания. ЦОВ — является одним из инструментов».

Виталий Солонин / CNews.ru

Важные задачи колл-центра

Каждый колл-центр должен отличаться своей уникальной, приятной атмосферой. Но есть и характерные особенности, которые формируются за счет решения важных для внутренней структуры задач. Так какие же задачи колл-центра важно решать для того, чтобы работа для всех сотрудников была приятной и продуктивной?

Разбавьте рабочий день позитивом

Все, кто сталкивался с основными задачами колл-центра изнутри, знают, что подчас операторам приходится набирать номер за номером, повторяя один и тот же сценарий и заученные на зубок фразы. Это нередко способствует быстрой утомляемости и повышенному уровню стресса. Тем не менее, все это можно предупредить, разбавив будни различными позитивными моментами. Например, устройте розыгрыши и настольные игры во время обеденного перерыва. Можно так же ввести традицию с переодеваниями: например, в какой-то из дней недели сотрудники могут работать переодетыми в забавные костюмы или платья в пол. Если все это вам кажется слишком кардинальным, можно использовать более традиционные методы повышения настроения – например, сладости и фрукты.

Видимые возможности для карьеры

Существует такое мнение, что работа в колл-центре – временная мера. Все потому, что очень много активных людей, которые успешно справляются с задачами в колл-центре, жаждут большего. И это неудивительно – профессиональное развитие всегда предполагает постепенную смену позиций. Для этого стоит оговаривать с сотрудниками возможности, которые будут сопоставимы с их амбициями и трудолюбием. Если колл-центр не предполагает большой карьерной лестницы, можно продумать другой путь. Вы можете разработать систему повышения квалификации – когда, например, раз в три-четыре месяца оператор будет проходить переаттестацию, по результатам которой сможет претендовать на другую категорию и соответствующее повышение заработной платы.

Чистота и комфортные условия труда

Не секрет, что хорошее настроение повышает работоспособность и позволяет сотрудникам добиваться отличных результатов. Во многом оно зависит от рабочего места и комфортных условий труда в целом. Позаботьтесь о том, чтобы для обеденного перерыва сотрудникам не нужно было бегать в продуктовый магазин на соседней улице – организуйте специальную комнату для приема пищи, а еще лучше – буфет (хотя бы с минимальным ассортиментом). Все санузлы в офисе должны быть исправны, туалеты должны быть чистыми. Некоторые компании экономят на уборщицах, распределяя уборку в офисе по графику – ни к чему хорошему это не приводит. Представьте, как уверенный в себе оператор активных продаж, только что вымыв пол, продолжит с уверенностью обзванивать потенциальных покупателей… Ему, как минимум, нужно будет переключиться, а это – время и незаработанные колл-центром деньги. В такой ситуации нанять уборщицу будет дешевле. Задачи колл-центра должны быть распределены согласно классическому штатному расписанию, в противном случае сотрудники начнут ссориться из-за таких графиков и вместо того, чтобы заниматься основными обязанностями, будут посвящать свое время формированию новых списков.

Используйте обратную связь

Очень большое число компаний, в том числе и клиентов колл-центров, устраивают огромное количество опросов среди своих клиентов, при этом никак с этими данными не работая. Все это время потрачено впустую, так как до анализа руки так и не доходят. А это, между прочим, очень зря. Это весьма ценная информация, которая позволит усовершенствовать работу каждой коммерческой компании. Так, задачи колл-центра, должны включать сбор обратной связи от своих клиентов – так будет понятно, насколько удобным является ваш сервис, а также какие его аспекты требуют изменений.

Не забывайте о важности внутренних коммуникаций

Известно, что чем ближе руководство находится к своим подчиненным – тем больше оно в курсе «внутриофисных» новостей. С одной стороны, это полезно с точки зрения управленческих вопросов, а с другой – формирует позитивное отношение всех сотрудников офиса к руководителю. Отсутствие бюрократии и понимание того, что в любой момент оператор может обратиться к вышестоящему по должности, вселяет позитив и воодушевляет на новые инициативы и конструктивные предложения. С таким подходом все задачи колл-центра можно будет решать более быстро и эффективно.

Периодически совершенствуйте технологическую основу

Новые технологии зачастую предлагают более оптимальные методы решения тех или иных задач, а потому игнорировать их не стоит. Так и для работы современного колл-центра крайне важно не останавливаться на достигнутом и постоянно мониторить рынок на предмет обновления софта. Периодическое обновления программного обеспечения новыми версиями позволит решать задачи колл-центра более эффективно, все дальше и дальше отрываясь от конкурентов.

Общайтесь с коллективом на предмет предпочтений в графике

Нередко в колл-центрах формируются графики, которые потом никак не пересматриваются. При этом, у кого-то из сотрудников начинается сессия, кто-то спешит домой, чтобы подготовить ребенка к первому сентября и так далее. И, если эти смены не поддаются пересмотру, операторы нередко принимают решение об увольнении, подыскивая работу с более гибким графиком. Поэтому, решая основные задачи колл-центра, не забывайте учитывать и нужды операторов. Обычный пересмотр графиков и смен может привести к увеличению продуктивности, а также предупредить появление конфликтов.

Больше половины финансово-торговых операций проходят через сеть, и несмотря на, казалось бы, быстрый формат сотрудничества, обмен между заказчиком и исполнителем часто затруднён.

Чаще всего это случается с крупными компаниями, на это есть несколько причин: отсутствие у фирмы собственного отдела обработки заказов, неспособность отвечать на большую часть входящих звонков, или же нежелание работать напрямую – но в этом случае они не столь важны, важнее то, что эти причины используются для заработка.

Из этой статьи вы узнаете: как организовать колл центр быстро, эффективно и с минимальными затратами, как обойти подводные камни, и как сделать так, чтобы ваш бизнес стал приносить прибыль как можно раньше.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

Преимущества	Недостатки
При найме от сотрудников не требуется каких-либо навыков	Высокая ликвидность персонала, необходимость каждый раз обучать новых работников
Относительно небольшие затраты при старте бизнеса (до 15 тыс. долларов США)	Необходимость постоянно докупать и улучшать оборудование
Быстрые темпы роста базы (до 20% ежемесячно), большое количество заявок	При наплыве звонков, есть вероятность не справится с потоком
Возможность открытия по франшизе	Большая часть рынка (82%) занята крупными колл центрами
Огромная база потенциальных клиентов	В некоторых городах – слишком высокая конкуренция

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

А теперь перейдём к главной теме статьи – к организации и открытию колл центра.
Первое – нет смысла ориентироваться на определённую отрасль. Как правило, колл центры работают в нескольких сферах:

1. телекоммуникации – интернет-провайдеры, операторы мобильной связи;
2. финансовые структуры – банки, страховые агентства;
3. обслуживание общественно-политических организаций и мероприятий, проведение соцопросов;
4. продажа товаров повседневного спроса;
5. маркетинговые компании;
6. СМИ – ТВ и радио.

Несмотря на это, ни один колл центр не будет работать на шести направлениях сразу, поэтому перед открытием необходимо выбрать основные вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и сам подход к работе.

Само разнообразие в направлениях нисколько не меняет требования к фирме, буквально всем колл центрам заказчики ставят одинаковые задачи:

1. приём и обработка входящих, а также осуществление исходящих звонков;
2. плановый обзвон номеров по «холодной» и «горячей» базе;
3. осуществление технической поддержки клиентов;
4. наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.

Виды колл центров

Чуть выше в статье мы вскользь упомянули о том, что есть несколько способов, позволяющих организовать колл центр. Помимо франшизы, вариант с которой мы обязательно обсудим, существуют два других способа – открытие собственного колл центра, или же открытие по аутсорсингу.

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.

Собственный колл центр	Колл центр по аутсорсингу
Подбор помещения
При подборе помещения, предприниматель часто руководствуется желанием уменьшить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочих местах, такие центры часто размещаются в помещениях, не предназначенных для работы КЦ.	Чаще всего, диспетчеры аутсорсинговых колл центров размещаются в специально подготовленных и предназначенных для этого местах, минимальная площадь рабочего пространства составляет 12-18 кв. метров.
Выбор оборудования
Оборудование отличается разнообразием, однако работодатель часто экономит на оснащении, поэтому качество связи с клиентами будет ниже среднего.	Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но и стоимость закупки оборудования гораздо выше. Не подходит для колл центров с 20 и более менеджерами.
Выбор персонала
Есть возможность подбирать и обучать персонал по собственному усмотрению, а также регулировать ежемесячную оплату труда и требования к навыкам. Однако, предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение.	Нанятые менеджеры уже обучены навыкам, а их стоимость включена в оплату.
Работа колл центра
Хоть организация работы в компании и отнимет много сил, в дальнейшем предприниматель получит значительный опыт, который он сможет применить на практике.	Любые возникшие трудности решаются подрядчиком.
Гибкость выбираемого вектора
Предприниматель волен самостоятельно выбирать сферу для работы, в то же время ему нужно проводить переобучение персонала.	Если аутсорсинговый колл центр узкоспециализирован, для смены вектора работы нужно искать новую компанию.
Бизнес-план
Бизнес-план составляется предпринимателем, в зависимости от его предпочтений, при этом можно перейти к другому, если в компании сменится обстановка или направление.	Бизнес-план составляется подрядчиком. Хоть он и согласуется с нанимателем, иногда могут возникнуть спорные ситуации, которые могут навредить бизнесу.

Как видим, те и другие виды колл центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы будем разбирать «стандартный» вариант собственного колл центра, поэтому перейдём непосредственно к этапам открытия.

Шаг первый. Оформление предприятия

Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе у вас не возникнет особых трудностей, так как здесь всё обходится «стандартным» набором для предпринимателя – ООО или ИП и оформление необходимых справок об уплате налоговых сборов.

Как показывает практика, намного удобнее и экономнее оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.

К тому же, вы будете уверены в том, что регистрационные бумаги заполнены правильно, и в будущем с ними не возникнет путаницы. И всё же, оформление предпринимательства не бесплатно, поэтому будьте готовы отдать за пакет документов от 18 до 30 тыс. рублей.

Шаг второй. Планировка бюджета

Написание бизнес-плана и планировка бюджета – важная составляющая любого проекта. Без этого вам будут недоступны все последующие пункты.

Логично, что стоит планировать бюджет компании, исходя из доступных свободных средств. Нет смысла составлять бизнес-план на 40 тыс. долларов, если у вас на руках всего 20 тыс. В целом, вы учитываете следующие расходы:

• аренда помещения, на год вперёд;
• закупка оборудования;
• косметический ремонт;
• количество сотрудников, ежемесячная зарплата;
• страховка;
• сопутствующие расходы.

Помимо этого, в бизнес-план входят заранее прописанные пути развития компании. Собираясь организовать колл центр, вы указываете примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы на дальнейшее развитие и так далее.

Основные расходы в колл центрах

Шаг третий. Выбор помещения

Безусловно, без помещения не будет никакого колл центра, поэтому к его выбору подходят внимательно и осознанно.

Наиболее важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования под колл центр, либо те, которые можно без проблем переоборудовать под последние.

Избегайте шумного соседства, наиболее очевидным выбором становятся специальные офисные здания, расположенные в тихой части города – поверьте, шум автомобилей или стройплощадки будет слышен и операторам, и клиентам.

Минимальная площадь помещения – 50-70 кв. метров и больше, сам офис должен соответствовать всем СЭС и противопожарным нормам. Убедитесь в том, что в помещении возможна установка специальных перегородок, которые необходимы для комфортной работы менеджеров.

Это же касается и электронного оборудования. Помещение должно бесперебойно снабжаться электричеством, по возможности – установите дополнительный источник питания. Это поможет «пережить» скачки и отключение напряжение, обезопасит ваш офис от внеплановых сбоев.

В стандартный список оборудования колл центра входят:

• серверы;
• компьютеры;
• аудио гарнитура;
• проведение дополнительных интернет- и телефонных линий;
• дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

Нет смысла экономить и на самой гарнитуре – хорошее качество обеспечит комфорт менеджерам, операторам и клиентам.

План колл центра площадью в 54 кв. метра

Шаг четвёртый. Начало работы

Последний шаг – начало работы колл центра. На подготовку к запуску может уйти от 3-4 до 6-7 недель, в это время предприниматель:

• нанимает, инструктирует и обучает персонал;
• устанавливает всё необходимое оборудование, настраивает ПО и софт;
• заключает контракты с другими компаниями, ищет партнёров;
• латает дыры в бизнес-плане и в стратегии развития.

Далее следует важный момент – колл центр начинает функционировать. В это время главное – наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл формировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением новоприбывших.

Какое количество работников потребуется для нормальной работы колл центра? Всё зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель, и на какой площади будет работать КЦ.

Если рассматривать состав фирмы, опираясь на план офиса чуть выше, оптимальный штат сотрудников будет выглядеть следующим образом:

• операторы – 7 человек;
• администратор отдела – 1;
• руководитель колл центра – 1.

Итого, для эффективной работы КЦ площадью в 54 кв. метра, нам понадобится всего 9 человек.

Не забывайте про ликвидность самого рынка – больше половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — это те, кого не устроил последний разговор с оператором.

Удачное лавирование в тенденциях рынка, предоставление бонусов, заключение выгодных контрактов – всё это быстро сделает ваш бизнес процветающим.

Видеопример: работа колл центра, операторов,
ежедневные нормы и требования/

Как организовать колл центр по франшизе?

Достаточно связаться с представителями крупных российских компаний, например: Teleperformance, Ростелеком Контакт-Центр, Телеконтакт, Аудиотеле, Телеком-Экспресс.

Открытие КЦ по франшизе лишит вас мороки и освободит от таких хлопот, как обустройство помещения, подбор и обучение персонала, составление бизнес-плана и поиск клиентов для сотрудничества.

Что такое франшиза в страховании: 7 видов

У такого варианта есть и минусы, к примеру, при заключении договора, предприниматель лишается некоторой финансовой независимости, а его решения не могут перечить установленной политике компании.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Перед тем, как подвести итоги, давайте проведём общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трём критериям – рентабельность, простота старта и окупаемость компании.

Рентабельность	3,1 из 5	Привлекательность 3,5 из 5
Окупаемость	3,0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КЦ существуют в современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таковых нет, однако сам принцип работы колл центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл центров.

Аналоги	Сферы применения, преимущества	Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ	Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.	Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ	Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.	Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

В статье были указаны несколько пунктов, которые стоит соблюдать при организации колл центра, сейчас же их можно выделить в отдельный, структурированный список:
1. создавайте несколько смен, даже в том случае, когда время работы вашего колл центра не превышает 12 часов;
2. ориентируйтесь на нескольких партнёров, можно без проблем обрабатывать заявки от нескольких компаний, при этом не обладая достаточно крупным штатом сотрудников;
3. не экономьте на оборудовании, качественная гарнитура – это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество связи с клиентами;
4. сохраняйте костяк из 2-3 операторов с наивысшим стажем работы, это позволит обучать новоприбывших и эффективно управлять остальными;
5. сокращайте всё, что только можете – время разговора, время звонка, время паузы и ожидания, это позволит совершить как можно большее количество звонков в минимальный промежуток;
6. создавайте наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, совершенствуйте «скрипт» на протяжении всего контракта;
7. предлагайте бонусы и абонентам, и операторам, это повысит удовлетворение КЦ одним и эффективность работы другим;
8. минимизируйте общее количество звонков ранним утром и поздним вечером, в такое время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на изображение выше, оптимальное время для звонков – 15-18:00.

Пример успешного руководства колл центра

Хорошим примером организации и развития может послужить российский колл центр «Телеконтакт!». Основанный в 1999 году, во время высокой рыночной конкуренции, Телеконтакт! Уверенно входит в тройку крупнейших контактных центров России, открывая свои филиалы в Белоруссии, Казахстане, Литве и Украине.

Успешный кризисный менеджмент, следование тенденциям рынка, постоянное введение новых технологий, конкурентоспособность – всё это повысило качество работы контакт центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, Телеконтакт! сотрудничает со многими государственными институтами, компания занимает первое место по качеству и удовлетворённостью обслуживания, и сейчас эта фирма – пример успешного КЦ, с которого можно и нужно перенимать опыт.

Бизнес с нуля. Как создать свой Call центр?

Подробный план организация колл-центра.

Подведём итоги

Колл-центр – наверное, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально подразумевающий работу со звонками. Возможностей для развития масса – можно работать как аутсорсинговый КЦ, а можно заключить крупный контракт с другой компанией, тем самым став их филиалом.

Организовать колл центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения, точка безубыточности проходится спустя 6-7 месяцев после запуска, полная окупаемость – 1,1-1,3 года.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Бизнес-процесс работы колл-центра

Имаева Александра25 октября 2018 Написать эксперту! Руководитель HR-проектов (полезный консультант по поиску работы/рекрутер). Проектная деятельность Написать эксперту!

Данный документ описывает рабочий процесс операторов колл-центра, особенности совершения входящих и исходящих звонков, типологию клиентов, фиксацию необходимой информации в автоматизированной системе. Также затрагивается тема материального вознаграждения(фиксированной и премиальной: периодичность и условия).

Бизнес-процесс работы колл-центра

Специалисты колл-центра:

• принимают входящие звонки,
• совершают исходящий обзвон клиентов,
• ведется работа по обработке входящих заявок с лендингов по мероприятиям.

Дополнительно:

• в начале рабочего дня каждый специалист отправляет письменное уведомление формата: приступил к работе, задачи на сегодня
• в конце дня специалист отправляет письменное уведомление формата: день закончил, выполнены задачи 1,2,3 и дополнительно 4.
• перед началом работы в колл-центре оператор должен ознакомиться с учебником и с возражениями.

Важно:

• уточняем – удобно ли разговаривать
• обязательно хвалим каждого собеседника
• выявляем потребность
• обязательно задаем вопросы разных типов
• используем хвост: согласитесь, это очень удобно и подобные
• работаем с возражениями
• делаем закрытие сделки

1. Исходящие звонки. Описание.

При совершении исходящего звонка у оператора должно быть описание продукта/мероприятия, с которым необходимо внимательно ознакомиться, при необходимости задать уточняющие вопросы. К каждому мероприятию обязательно прикладывается голосовой файл

(желательно вместе с заданием на обзвон) от организатора с уточнениями по важной или дополнительной информации.

Процесс работы по исходящим звонкам:

• исходящий звонок совершается при открытой карточке клиента в CRM
• после исходящего звонка обязательно выставляется задача в CRM на следующий шаг коммуникации с клиентом, при этом обязательно отметить дату и время, комментарий обязательно добавляется в CRM
• в диалоге необходимо обязательно похвалить собеседника, поблагодарить за обращение/за беседу
• при создании сделки обязательно указывать город, в котором проходит мероприятие
• если клиенту не удалось дозвониться, мы делаем 3 попытки исходящего звонка. При этом совершается 1 попытка звонка в день в течение часа после совершенного клиентом звонка. Если 3 раза не удалось дозвониться, то клиенту необходимо отправить письмо, при наличии его почты. Письмо отправляется из интерфейса CRM, тема письма: важное событие, текст письма:

тема письма: Вы пропустили важный звонок
текст письма: Добрый день, ‘Имя клиента’. Мы хотели сообщить вам хорошую новость и сделать вам подарок, но, к сожалению, не удалось Вам дозвониться. Уточните, пожалуйста, когда можем с Вами связаться или перезвоните по номеру ххх. Хорошего дня.

Под хорошей новостью подразумевается, что оператор расскажет человеку о бонусах, скидках участия в семинаре.

Исходящие звонки осуществляются по файлу: План общий. В соответствии с расставленными приоритетами.

В течение дня специалист проверяет свои задачи в CRM.

Задачи не должны оставаться не обработанными. Важно уделить внимание звонкам за 2 дня до мероприятия и звонкам через 2 дня после мероприятия.

Если собеседнику уже поступал звонок от наших представителей, то необходимо обозначить : «Ирина, мы очень чутко относимся к каждому человеку и переживаем, все ли в порядке. Вы молодец, потому что не каждый так ответственно относится к подтверждению посещения мероприятия. Приносим извинения, если отвлекли Вас, давайте проверим всё ли в порядке. Это займет 2 мин».

(важно соблюдать скрипт при разговоре)

При исходящем звонке важно пояснить клиенту, что мероприятие обязательно изменит его жизнь, поможет в решении его конкретной сложности/проблемы (в процессе диалога сложность стараемся выявить, задавая вопросы).

1. Входящие звонки. Описание.

Входящий звонок принимает свободный специалист колл-центра, в том случае, если нет постоянного или выделенного на определенный день специалиста для входящей линии.

При пропущенном звонке первый освободившийся специалист должен перезвонить по пропущенному звонку. Максимальный временной диапазон для перезвона 1 час.

При поступлении входящего звонка оператору необходимо:

• представиться. Уточнить у клиента – как я могу к Вам обращаться/представьтесь, пожалуйста.
• уточнить причину звонка/вопрос клиента: чем я могу Вам помочь
• максимально подробно проконсультировать клиента по текущему вопросу (опираясь на скрипт и описание мероприятия)
• уточнить, остались ли вопросы
• в случае если у оператора нет готового ответа на вопрос или он не знает, что ответить. Необходимо сообщить клиенту: О.И., для того чтобы дать Вам точный ответ (точную информацию по мероприятию) мне необходимо сделать уточнения. Вам будет удобно, если я перезвоню Вам через 5-7 минут? Уточнить всю необходимую информацию и перезвонить клиенту в обозначенный период времени

(обязательно соблюдаем скрипт)

• в диалоге необходимо обязательно похвалить собеседника, поблагодарить за обращение/за беседу
• в CRM необходимо внести данные о звонке: ФИО клиента, продукт, вопрос.

Наличие пропущенных входящих звонков должно проверяться 1 раз в час каждым специалистом. В завершении дня специалист проверяет свои задачи в CRM.

1. Заявки. Описание.

Входящие заявки от клиентов на мероприятия обрабатывает выделенный специалист.

Специалисту необходимо перезвонить по входящей заявки не позднее, чем в день её поступления. При этом учитывается график работы специалиста и заявки поступившие в выходные дни. Заявки, поступившие в выходные дни, обрабатываются в первый рабочий день после выходного.

! в диалоге необходимо обязательно похвалить собеседника, поблагодарить за обращение/за беседу.

Все письменные коммуникации с клиентами осуществляются только с корпоративного почтового адреса: ____________.

Функции специалиста при работе с заявками:

• обработка всех входящих заявок по мероприятиям
• передача организаторам информации по клиентам, которые подтвердили регистрацию, для дальнейшего взаимодействия
• при отсутствии входящих заявок выделенный специалист приступает к исходящим звонкам.

Примерный формат начала диалога:

«Добрый день/приветствую Вас. Меня зовут Ирина. Я представляю тренера «хх». Вы оставляли заявку на посещение мероприятия (говорим конкретное мероприятие), давайте всё обсудим подробнее: я помогу Вам с регистрацией/приобретением билета и расскажу про место проведения». Важно соблюдать этот скрипт

Заявки, поступающие с сайта, обрабатываются в кратчайший срок. Перезвонить клиенту оператор должен не позднее дня, в который поступила заявка. Заявка – обращение через форму обратной связи на сайте, заявка на обратный звонок, заполнение формы на участие в мероприятии.

1. Письменные коммуникации. Описание.

При поступлении входящего письменно обращения ответить должен первый освободившийся специалист. Входящие обращения должны проверяться 1 раз в час.

1. Звонки за 2 дня и через 2 дня.

При звонке за 2 дня до мероприятия задача подтвердить присутствие клиента, в случае отказа провести качественную работу с возражениями.

Если клиент в итоге разговора отказался, цель: рассказать про ресурсы, на которых стоит ознакомиться с деятельностью тренера; рассказать про возможность он-лайн присутствия и индивидуальную консультацию.

Если человек отказывается посетить мероприятие, то необходимо предложить ему:

• в приоритете записаться на индивидуальную консультацию (по скрипту)
• если человек отказывается от индивидуальной консультации, то предложить ему посмотреть бесплатный контент на ютуб-канале тренера, который также помогает в решении проблем человека (по скрипту)

При звонке через 2 дня после мероприятия задача получить отзыв. В случае негатива передать информацию коллегам. Если клиент не посетил мероприятие, по наличии ближайшего мероприятия предложить участие; в завершении диалога обязательно рассказать про ресурсы, на которых стоит ознакомиться с деятельностью тренера; рассказать про возможность он-лайн присутствия и индивидуальную консультацию в приоритетном порядке.

Звонки осуществляются последующим продуктам и мероприятиям:

• семинары (городские, выездные, vip)
• индивидуальные практики/консультации
• вебинары
• презентации
• мастер-классы
• Online или Offline
• free или cost (бесплатные или платные)

Клиенты делятся на несколько типов:

1. Новые клиенты. Клиенты, с которыми диалог ведется первый раз.
2. Действующие клиенты. Клиенты, которые недавно принимали участие или постоянно принимают участие в мероприятиях.
3. Старые клиенты. Клиенты, которые больше чем 6 месяцев назад принимали участие в мероприятиях.

При автоматической загрузке контактов и внесении контактов вручную в CRM обязательно заполняется графа/поле: ТИП. Содержание поля: старый или новый.

Для корректной работы колл-центра при исходящем обзвоне и приеме входящих обращений.

! Информирование заинтересованных представителей колл-центра должно быть совершено за 3 рабочих дня до начала мероприятия.

Специалистов (операторов) колл-центра необходимо уведомить о мероприятии минимум за 1 рабочий дня до начала работы по мероприятию. После чего специалисты (операторы) приступают к исходящему обзвону, приему входящих обращений. Обзвон исходящий рекомендуется проводить за 14-21 день до даты начала мероприятия.

В случае, если информация не предоставлена в указанный срок, колл-центр имеет право начать работу с мероприятием в соответствии с приоритетами текущих задач.

В случае, если информация не предоставлена полностью, специалисты колл-центра не несут ответственность за потерянных клиентов.

Перед обзвоном формируется подробное описание мероприятия:

• формат мероприятия
• аудиофайл: важные моменты, дополнения, преимущества
• тренер, состав участников
• место проведения
• стоимость/виды билетов
• преимущества мероприятия/особенности
• контакты организатора для передачи согласившихся клиентов
• скидки
• даты проведения
• подробная информация о тренере
• подробное описание мероприятия
• как добраться до места проведения.

В процессе обзвона клиентов оператору необходимо вносить данные в CRM в обязательном порядке. По каждому клиенту должны быть внесены следующие данные:

• ФИО
• возраст
• город проживания
• тренер
• статус звонка (недозвон, отказ, больше не беспокоить, перезвонить, согласие)
• продукт/мероприятие
• формат мероприятия
• ответственный специалист.

Оплата работы операторов:

1.Оплата осуществляется 2 раза в месяц:

15 числа и 1-го числа каждого месяца при условии выполнении операторами своих обязательств.

До выплаты зарплаты (14 числа и 30 (31) числа соответственно).

Бонусы – осуществляется выплата 1 раз в месяц

БОНУСЫ:

Специалист получает денежное вознаграждение в следующих случаях:

Количество звонков больше 1 500 шт	+ 5 000 руб
Количество согласий больше 150 сделок	+ 5 000 руб
Конверсия из согласий в регистрация подтверждена от 30%	+ 5 000 руб

Закрытие сделки – подробно описано в обучении. Закрыть сделку – зафиксировать в конце диалога все важные моменты/результат разговора и получить от собеседника подтверждение. Надеюсь, что даный бизнес-процесс колл-центра был вам полезен.

Написать эксперту!

Организация работы колл-центра с нуля

1. Определите цели

   Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

2. Составьте бизнес-план

   Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

   Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

3. Выберите тип и платформу

   Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

   Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

4. Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

   Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

   Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

5. Определитесь с нужными каналами коммуникаций

   Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

6. Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

   Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

   Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

   В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

   В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

7. Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

   Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

8. Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

   Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

   Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

   Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

   Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

9. Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

   Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

   MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

   С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

10. Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

11. Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.