Коммуникативные барьеры в деловом общении.

Любые студенческие работы — ДОРОГО!

100 р бонус за первый заказ

Узнать цену Поделись с друзьями

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

Информационно-дефицитный барьер.

Это механический обрыв информации ; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль.

Эмоциональный барьер.

Происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

фонетическое непонимание

Возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Семантический барьер

Связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи.

Стилистический барьер

Возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих партнеров, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Логический барьер

Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д.

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация.

социально-культурный барьер

Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).

барьеры, обусловленные восприятием (неналожение полей восприятия получателя и отправителя). Они могут быть следствием конфликта между сферами компетенции, могут быть также обусловлены социальными установками (например, негативное отношение к самой идее). Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

Коммуникативные барьеры в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Введение

1. Основные характеристики деловой коммуникации

2. Виды коммуникативных барьеров в деловом общении

3. Межкультурные барьеры и пути их преодоления в процессе коммуникации

Заключение

Список литературы

Введение

Понятие коммуникации насчитывает достаточно много определений, каждая наука определяет коммуникацию по-своему в контексте своих постулатов. В более широком смысле, коммуникация — это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут взаимодействовать, вместе работать, формулировать задачи и решать их. То есть, одно из определений коммуникации — это общение.

Данная работа рассматривает коммуникативные барьеры в контексте делового общения. Сужения поля исследования необходимо чтобы сделать его более полным, так как представить объект исследования (коммуникативные барьеры) полностью не позволит достаточно малый объём работы.

Выбор темы обусловлен близостью, выражающейся в том, что я — автор непосредственно являюсь субъектом делового общения в данное время в университете, а в будущем и на месте трудоустройства.

Актуальность данной работы объясняется самой природой рассматриваемого предмета. Коммуникативные барьеры не являются лишь однажды решаемой проблемой, они возникают всегда. Поэтому для успешного ведения дел и функционирования как субъекта производства нужно владеть всеми методами по их преодолению.

Объектом исследования являются коммуникативные барьеры, а предметом — способы их преодоления.

Цель данной работы — определить коммуникативные барьеры в деловом общении и описать способы их преодоления.

В задачи работы входит:

1. Уточнить содержание исследуемой проблемы в контексте делового общения.

2. Обосновать особенности барьеров коммуникации

3. Определить способы преодоления этих барьеров.

1. Основные характеристики деловой коммуникации

Все мы постоянно находимся в ситуациях общения. Огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям.

В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Очевидно, что в деловом общении важную роль играет правильная речь.

Правильная речь — это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Речь — центральный элемент имиджа человека, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Голос и используемые выражения — это ещё один компонент образа человека как профессионала.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором процесса производства, бизнеса.

2. Виды коммуникативных барьеров в деловом общении

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

Коммуникативными барьерами называют препятствия и помехи, нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. Количество явлений, оказывающих негативное влияние на коммуникацию, огромно. По этой причине из целого барьерного «рифа» имеет смысл выбрать и кратко проанализировать наиболее заметные образования и их составляющие.

Личностные барьеры — процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.

Организационные барьеры — ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Культурные барьеры — факторы более широкого контекста, формирующиеся исторически и связанные с национальной самобытностью, традициями и нормами поведения в отдельных странах и регионах; их незнание или игнорирование (например, специфика организации быта, брака и семьи, религиозного культа, гостевой этикета) может осложнить коммуникацию, а в некоторых случаях и привести к разрыву деловых отношений.

Физические барьеры — помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения, стихийные бедствия или другие чрезвычайные ситуации).

Языковые барьеры — помехи лексико-грамматического характера (недостаточный словарный запас, неадекватность стиля речи, сокращения и аббревиатуры, речевые ошибки).

Семантические барьеры — нарушения коммуникаций, вызванные непониманием или недопониманием смысла информации вследствие использования профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений, пословиц и поговорок.

Многих проблем лексического и семантического характера можно избежать, если руководствоваться принципом придерживайтесь простоты и краткости. Оговоримся, что в некоторых ситуациях краткость не будет сестрой таланта. Только развернутая, насыщенная профессиональной терминологией речь способна обеспечить успех.

Временные барьеры — искажения информации, возникающие из-за дефицита времени или кажущейся отправителю простоты вопроса, что приводит к ее частичному (фрагментарному) восприятию.

Иными разновидностями коммуникативных барьеров выступают информационные перегрузки персонала, а также сокрытие информации должностными лицами и нежелание информировать подчиненных.

3. Межкультурные барьеры и пути их преодоления в процессе коммуникации

коммуникативный барьер деловой общение

Многочисленные примеры из исторической практики взаимодействия культур свидетельствуют, что в самом процессе межкультурной коммуникации изначально заложен конфликтный потенциал. На пути к взаимопониманию в процессе коммуникации люди, сталкиваясь с разнообразными этнокультурными интересами и различиями, вынуждены добиваться более полного и адекватного понимания себя и партнеров. Для этого зачастую приходится пересматривать некоторые ценности собственной культуры. Кроме того, партнеры по коммуникации по-разному и с разной степенью адекватности реагируют на культурные особенности друг друга. Отсюда и диапазон таких реакций достаточно широк — от пассивного неприятия ценностей других культур до активного противодействия их проявлению и утверждению.

В связи с этим в структуре межкультурной компетентности актуальной становится проблема взаимопонимания, поскольку во многих практических ситуациях общения индивид сталкивается с тем, что его слова и поступки неправильно воспринимаются партнером, «не доходят» до него, т. е. в процессе коммуникации возникают какие-то затруднения и препятствия. Они мешают взаимопониманию и взаимодействию партнеров, нарушают процесс эффективной коммуникации и способны привести к возникновению конфликтных ситуаций. Как правило, возникающие трудности обусловлены степенью межкультурных различий партнеров, которые не могут быть элиминированы сразу в процессе коммуникации. Такие трудности общения принято называть межкультурными коммуникативными барьерами, которые в силу их практической значимости требуют особых усилий и специальных знаний для преодоления.

В широком смысле слова барьеры определяются как проблемы, возникающие в процессе взаимодействия, препятствующие ему или снижающие его эффективность. В отечественной научной литературе проблема барьеров межкультурной коммуникации также пока не привлекла внимания ученых. Современный уровень ее осмысления ограничивается только попытками классификации барьеров общения по различным основаниям, которым придается различное значение. Так, согласно одной из точек зрения, в межкультурной коммуникации выделяется шесть барьеров:

· допущение сходства (люди полагают, что все они одинаковы);

· языковые различия (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать);

· ошибочные интерпретации невербальных действий;

· влияние стереотипов и предрассудков;

· бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям;

· тревога и напряжение из-за неопределенности поведения партнеров по межкультурной коммуникации.

Сторонники другой точки зрения исходят из того, что все барьеры межкультурной коммуникации делятся на две большие группы: барьеры понимания и барьеры общения. Первая включает в себя фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный типы барьеров. Вторая — темперамент, гнев, страх, стыд и вину, брезгливость и отвращение, страдание, презрения.

В научных изданиях, посвященных различным проблемам межкультурной коммуникации, для обозначения причин, осложняющих и нарушающих процесс коммуникации, чаще всего употребляются термины «помехи» и «барьеры», которые обычно используются как равнозначные.

В первом случае процесс коммуникации только снижается качественно, но не разрушается и не останавливается. В той или иной степени, взаимопонимание партнеров здесь достигается. Поэтому в данном случае, можно говорить только о помехах, которые не создают непроходимой границы между партнерами. Так, например, незнание языка партнера не может служить причиной для прекращения коммуникации, поскольку оно может быть компенсировано невербальными и пара вербальными средствами. Поэтому помехи следует рассматривать только как факторы, которые снижают качество процесса коммуникации, но не прекращают его. К числу коммуникационных помех можно отнести стереотипные реакции, языковые ошибки, различные способности к восприятию окружающего мира и т. д.

В отличие от помех, барьерами в межкультурной коммуникации можно считать такие факторы, которые препятствуют взаимодействию партнеров и не допускают адекватного их взаимопонимания. Причинами коммуникационных барьеров могут быть физиологические недостатки участников (слепота, немота, глухота одного из них), принадлежность к разным социальным группам, различия в культурных традициях, нормах и ценностях, определяющих формы, способы и цели коммуникации.

На уровне содержания межкультурные барьеры возникают в том случае, если не реализуется главная цель коммуникации — взаимопонимание партнеров. Их причинами могут быть расхождения в семантике, стилистике, фонетике и других лингвистических различиях. Соответственно, на уровне отношений межкультурные барьеры возникают тогда, когда в результате коммуникации не появляются новые знания и навыки в поведении. Данный тип барьеров определяется принадлежностью участников к различным социокультурным группам и вытекающим из них отношениям.

При непосредственном взаимодействии партнеров межкультурные барьеры между ними проявляются на уровне содержания как непонимание партнеров, что обычно вызвано различным уровнем межкультурной компетентности партнеров по коммуникации. При этом коммуникативная компетентность здесь предполагает не только грамматическую правильность речи, но и приемлемость высказываний в соответствии с принятой в данной культуре системой правил взаимодействия и поведения. Возникновение ситуации непонимания в таких случаях предполагает два способа преодоления межкультурных барьеров: прерывание коммуникации; продолжение коммуникации после согласования об общем для партнеров языке общения. Какой способ преодоления барьеров будет выбран, зависит от того, каким образом партнеры оценят ситуацию коммуникации и определят свое отношение друг к другу.

Для преодоления данного типа межкультурных барьеров, т. е. неверного понимания, необходимо обращение к знаниям участников о наличии культурных различий коммуникации. В связи с этим в подобных ситуациях требуется принимать определенные меры, чтобы партнеры прежде всего восприняли барьеры коммуникации как таковые, а затем проявили свою обоюдную заинтересованность в продолжении коммуникации.

В отличие от уровней типы межкультурных барьеров определяются наличием в процессе межкультурной коммуникации четырех основных сфер, в границах которых разворачивается взаимодействие участников: языковой (смысловой), этнокультурной, коммуникативной и психологической. Исходя из этого, мы также выделяем четыре основные группы барьеров межкультурной компетентности: языковые, этнокультурные, коммуникативные и психологические. Каждая из этих групп характеризуется своими специфическими особенностями, и поэтому для их преодоления не существует единых универсальных способов. Каждая группа межкультурных барьеров требует соответствующих ее специфике способов преодоления.

Как показывают сравнительные исследования различных культур, для межкультурной компетентности их носителей немаловажным является владение системой коммуникативных средств межкультурного общения. Незнание таких средств может быть истолковано участниками как свидетельство неискренности и неестественности, и тем самым породить коммуникативный тип барьеров межкультурного общения. Здесь в качестве примера можно привести знаменитую американскую улыбку, к которой русские относятся с недоверием и часто воспринимают как неискреннюю. Для американца дежурная улыбка на лице — демонстрация стойкости и жизнеспособности. В то время как в России улыбаться незнакомым людям считается отклонением от нормы и может быть неверно интерпретировано. Русские улыбаются только тогда, когда готовы к установлению хороших отношений с собеседником.

Практика межкультурной коммуникации показывает, что эффективное преодоление коммуникативных барьеров достигается путем адекватного выбора соответствующих тактических приемов взаимодействия. Выбор той или иной тактики общения включает в себя осознанные или интуитивные приемы привлечения к себе внимания партнера, установления контакта с ним, влияния на него и т. п. Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму общения, поскольку именно начало процесса коммуникации может определить весь его итоговый результат.

Особым типом барьеров в межкультурной коммуникации являются психологические барьеры, которые представляют собой психологические реакции на те или иные проявления других культур. При межкультурном общении психологическая вероятность непонимания партнеров существенно возрастает. Непривычные манеры поведения, логика рассуждений, нарушение дистанции общения, типы одежды и т. п. могут вызывать негативные эмоции по отношению к партнеру и всей культуре, которую он представляет, и приводить к неудаче весь процесс общения. В этом случае у субъекта возникает неуверенность из-за неспособности предугадать ход процесса коммуникации и его результаты. Такое психологическое состояние человека в науке определяется как стресс.

Взаимодействие с представителями других культур сопровождается большим психологическим напряжением, переживаниями и страхом. Исследования зарубежных ученых показали, что представители чужих культур легче устанавливают взаимопонимание с носителями индивидуалистских культур, чем коллективистских. Это связано с тем, что коллективистские культуры требуют от своих носителей такого слияния с группой, при котором она могла бы быть единым целым и тем самым эффективно защитить своего члена. В индивидуалистских культурах от людей требуется поступать так, как они сами находят нужным, даже если их позиция не совпадает с позицией группы. Такие исследования в Японии, США и Корее установили, что наименьшие трудности в общении с незнакомыми и иностранцами испытывали американцы, наибольшие — японцы и корейцы.

Кроме того, в преодолении психологических барьеров коммуникации у каждого индивида должны присутствовать внутренние психологические умения, которые связаны со способностью индивида снимать излишнее напряжение, мобилизовываться на овладение инициативой в общении, эмоционально настраиваться на ситуацию общения, выбирать адекватные формы вербального и невербального общения, использовать эмоции как эффективное средство общения и т. д. Иными словами, преодоление данной группы барьеров коммуникации предполагает соединение субъектом психологических знаний о самом себе со знаниями о партнере и о конкретной ситуации общения.

Заключение

В предложенной работе рассматривался объект коммуникативных барьеров в деловом общении и методы преодоления межкультурных барьеров. Приведены способы решения возникающих конфликтов и преодоления коммуникационных барьеров, обоснованы их особенности.

Деловое общение налагает на его участников ответственность за реализацию его целей. Для успешного производства необходима как можно более лёгкая и быстрая коммуникация. Одним из её помех являются барьеры, которые обусловлены различными факторами, такими как индивидуальные характеристики субъектов, организационные ошибки, язык, семантика, физические помехи.

В результате барьеров возникает межличностный конфликт, требующий безболезненного разрешения для продолжения начатой деятельности. Для этого субъектам понадобятся выше описанные знания и умения повседневного общения, психологических приёмов и методов успешного ведения беседы, а также в достаточной мере теоретическое представление о возникшем барьере.

Самое главное правило успеха при преодолении коммуникативных барьеров — не забывать об общечеловеческих моральных и поведенческих ценностях, или, если говорить простым языком, представлять себя на месте коллеги.

Кроме знаний наук об информации и коммуникации, данное исследование потребовало и знаний психологии, что обусловлено его спецификой — точкой зрения делового общения. Это позволило более полно рассмотреть объект изучения.

Список использованной литературы

1. Адоир Дж. Эффективная коммуникация. — М.: Эксмо, 2003.

2. Почепцов Г. Теория коммуникации. — М.: Рефл-бук, Ваклер, 2001.

3. Садохин А. П. Межкультурные барьеры и пути их преодоления в процессе коммуникации. // Обсерватория культуры. — 2008. — № 2. — с.26 — 32.

4. Соловьёв А.И. Коммуникации в организациях. — Мн., 2010.

Размещено на Allbest.ru

Основные коммуникативные барьеры в общении

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:

  1. «авторитет»;

  2. «избегание»;

  3. «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

  • социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе.

  • привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

  • доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

  • компетентность;

  • искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений.

2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

  1. привлечь внимание;

  2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

  • прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);

  • прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

  • прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

  • прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

  • прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

  • прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.).

3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук),семантический (семантика — смысловое значение слов), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

  • когда говорят на иностранном языке;

  • используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

  • когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

  • внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

  • учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

  • наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

  • любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

  • «смысловые» поля у разных людей разные;

  • зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

  • говорить максимально просто;

  • заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

  • учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

  • правильная аргументация.

Коммуникативные барьеры в общении

Практическая работа

Цель: познакомиться с теоретическим материалом; выработать навыки практического узнавания коммуникативных барьеров в процессе общения; научится приёмам преодоления коммуникативных барьеров

Процесс коммуникации включает семь основных компонентов:

· отправитель — лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;

· сообщение — собственно информация, подлежащая передаче получателю;

· получатель — адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;

· канал коммуникации — средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;

· «шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;

· обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;

· коррекция — изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.

Механизм противовнушения воздвигает потоку речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Здесь очень важно указать на эффективную или результативную составляющую коммуникации. Это действие может состояться, но оно может быть не совсем удачным в целом или для одного из участников, например, информация была не принята полностью или была искажена.

Выделим психологические основания появления барьеров. Так как в процессе общения содержится и элемент воздействия на поведение, установки, мнения участника коммуникации, то противоположная сторона воздвигает коммуникативный барьер в форме психологической защиты от постороннего воздействия. Таким образом, коммуникативный барьер, с одной стороны, это препятствие, возникающее преднамеренно или непреднамеренно и зависящее от различных факторов, с другой, возводимое специально (сознательно или бессознательно) для собственной защиты от воздействия. На характеристику барьеров оказывает значение среда, в которой развертывается коммуникация. Это могут быть общие экономические, политические, культурологические и другие виды человеческой деятельности, а также профессиональные типы разного рода выполнения работ, каждая из которых образует свои коммуникативные барьеры. Наличие и специфика барьеров зависит от использования разных видов и форм коммуникации: вербальная — невербальная, устная — письменная, межличностная — групповая — массовая и т.д.

Виды коммуникативных барьеров:

Барьеры внешней среды

Внешняя среда способствует возникновению барьеров, которые создают дискомфортные условия передачи и восприятия информации. К ним относятся: акустические помехи — шум, стуки, звонки и т.д.; световые – блики, яркий свет, темнота и т.д.; погодные – ветер, снег, дождь и т.д. В ряде случаев эти барьеры можно устранить, если воздействовать на факторы внешней среды, например, прекратить стук, устранить яркий свет, укрыться от дождя, включить кондиционер и т.п. К внешним барьерам можно отнести неожиданно возникающие ситуации, прерывающие коммуникацию или мешающие восприятию информации, например, звонок телефона во время врачебной консультации или появление других людей во время переговоров. Барьером внешнего характера является ограничение коммуникации по времени.

Технические барьеры

Для их обозначения чаще всего используется понятие «шумы», которое было введено в научный оборот К. Шенноном. Шумы – это все то, что искажает или прерывает передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом. К таким барьерам можно отнести шумы, возникающие в электрической сети во время грозовых разрядов, и др., к искусственным перегруженность телефонных каналов и др. Шумом можно считать громадное количество не нужной информации, собранной в Интернете, что становится барьером на пути ее систематизации и классификации. Кроме того, к техническим барьерам Интернета необходимо отнести и фильтры – специальные средства, которые на основе программ оценивают важность той или иной поступающей к получателю информации. На основании этих оценок информация передается или отсеивается. Средства по защите электронной почты от так называемого «спама» в серверах являются примером такого фильтра.

Человеческие барьеры

· Барьеры восприятия- неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения; на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки. Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.

· Диспозиционные барьеры -обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.

· Статусные барьеры — возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

· Барьеры интереса — мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.

· Барьер неумения или нежелания слушать — самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Неиспользование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.

· Барьеры эмоционального состояния собеседника — когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на Новый год.

· Фальсификационные барьеры.Вся информация передаётся не через «беспристрастных» передатчиков, а через конкретных людей. Однако ни один другой «передатчик» не способен искажать (осознанно или нет) информацию столь явно и сильно, а порой — изощренно, нежели человек. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле — редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя.

· К социально-культурным барьерам можно отнести социальные, политические, религиозные и профессиональные барьеры. Говоря о социально-культурных барьерах, можно сказать, что «социальный барьер возникает между людьми, принадлежащими к различным социальным группам», или к различным культурным слоям. Люди различных этнических, социальных, профессиональных, религиозных и иных групп создают свою собственную культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся очевидны при столкновении с другими культурами.

· Невербальные барьеры – обусловлены различием в интерпретации жестов, мимики, что ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.

Барьеры понимания

· Барьеры фонетические, возникающие по поводу непонимания сообщения из-за невыразительной речи, речи-скороговорки, использования звуков-паразитов, дефектов речи и т.д. Иногда при использовании плохих каналов связи, могут возникать технические препятствия, затрудняющие восприятие физических характеристик речи — тембра, качества дикции, произношения. Кроме того, на восприятие речи отправителя коммуникации большое влияние оказывают его индивидуальные особенности (возраст, образование, национальность).

· Семантические барьеры — возникают из-за того, что понятия языка обладают свойством многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим. возникают из-за различия используемых значений слов или смыслов значений. Семантические барьеры – это неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчиненный. Также часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как несложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.

· Стилистические барьеры свидетельствуют о несоответствии стиля речи отправителя с ситуацией общения. Если рассматривать стиль как отношение формы передаваемой информации к ее содержанию, то для преодоления стилистических коммуникативных барьеров необходимо чтобы форма была адекватна содержанию, т. е. необходимо передавать реципиенту информацию грамотно оформленную и структурированную.

· Логические барьеры возникают тогда, когда логика передаваемой информации сложна либо противоречива. Если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую — витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда — требование лаконичности сообщений). Исследования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей коммуникативной информации. Здесь надо отметить наличие различных логик (детской, женской и проч.). При непосредственной межличностной коммуникации опасность представляют рассуждения, в которых некоторые посылки или следствия не формулируются в явном виде. В процессе объяснения необходимо прибегать к дополнительным комментариям, чтобы пояснить свою мысль, хотя это и замедляет процесс общения.

Преодоление барьеров

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к непониманию»и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за внешним «сопровождением» речи — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата.Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты».При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Правило «места и времени».Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания— одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи.Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Эффективная обратная связь:

1. конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

2. специфична, т.е. точно устанавливает, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

3. носит незамедлительный характер;

4. основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

5. полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

6. характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

7. для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

8. должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

Стилистический барьер непонимания

Стиль общения — характерные формы (способы, приемы) представления информации в процессе общения; отношение формы представленной информации к ее содержанию.

Стилевые характеристики «упакованной в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнеров.

Преодолению стилистических барьеров непонимания способствует выполнение правила рамки и правила цепи.

Стилистический барьер непонимания возникает в различных случаях.

1. Когда используемая форма коммуникации не соответствует ожидаемой. Н-р, пригласили на беседу, а вместо диалога – монолог.

2. Когда информация передается функционально-книжным языком. Н-р, канцелярский и научный стиль при восприятии на слух – затруднен. Лучше запоминается фраза из 4-14 слов, 15-18 – хуже, 18-25 – удовлетворительно, более 30 слов – на слух не воспринимается.

Путь преодоления стилистического барьера:

— хорошо структурировать информацию,

— вкладывать содержание, адекватное форме,

— говорить кратко и в том темпе и ритме, который ситуативно уместен и подходит партнеру.

Понимание высказывания собеседникасвязано с конструкцией пред­ложения. Длинные предложения его затрудняют, так как сложны и грам­матически не ясны; фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух прак­тически не воспринимается, так как для ее понимания собеседнику нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 с, нить понимания вообще обрывается.

Короткие предложения (8—15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Лучше обойтись без союзов, запятых. Короткие предложения всегда нагляднее.

Сказанное означает, что для преодоления стилистического барь­ера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить крат­ко, в том темпе и ритме, которые наиболее уместны в конкрет­ной ситуации и подходят собеседнику.

Слова-связки

В некоторых случаях, если человек хочет как-то осла­бить впечатление, которое произведут его слова, он начи­нает речь с какой-то несущественной, не представляющей особого значения информации, а затем использует связую­щие выражения для перехода к тому, что он действительно хочет сказать. Если вы будете достаточно внимательны, вы научитесь без труда понимать, что же хочет сказать ваш собеседник.

Примеры слов, выступающих в роли таких связующих звеньев: Кстати Но Однако В данном случае Между прочим Ну и…

За ними обычно следует важная информация.

Подчеркнуть какую-то мысль можно при содействии та­ких помощников, как: определенно, честно говоря, абсо­лютно необходимо, на самом деле, откровенно говоря, бук­вально.

Злоупотребление сложными речевыми конструкциями

Когда человек разговаривает или пишет длинными пред­ложениями, существует опасность быть непонятым ад­ресатами коммуникации. Пока партнер распутает фразу, от него может ускользнуть ее смысл. В качестве примеров:

• из протокола: «Я же женщине сказала, чтобы она сказала женщине, чтобы она предупредила другую женщину, которая меня предупредила, чтобы я не выбрасывала коробку»;

Рекомендация: конструируя фра­зу, поместите ключевую мысль в главное предложение, но не во второстепенное.

В то же время краткие предложения, следующие одно за другим, могут в совокупности создать впечатление мо­нотонности, а паузы между ними делают речь отрывистой, «рубленой». Поскольку оптимальное число слов в предло­жении — семь плюс-минус два*

Риторические приемы

Чтобы речь стала понятнее, ее не обязательно упрощать. Повышают доходчивость устно передаваемой информации специальные риторические приемы: включение метафор, аналогий, аллегорий, конкретных примеров, определений (если основная часть понятий знакома адресату).

Сравнения по аналогии используют наиболее часто, че­редуя аналогии буквальные (когда сравнивают два явле­ния из одной области, два предмета одного порядка) и фи­гуральные (когда сопоставляют два явления из разных об­ластей, связь которых между собой чисто символическая).

Перечислим еще несколько барьеров, возникающих при восприятии речи:

• смысловые барьеры как отражение бессистемности знаний говорящего;

• речевое проявление стереотипов — косности мышле­ния и поведения;

• излишняя фрагментарность изложения, не связан­ная с неполной исходной информацией;

• демонстративное злоупотребление недостоверной, да­же на первый взгляд, информацией как индикатор неуважения к партнерам;

• недостаточное владение профессиональным лексико­ном;

• убежденность в собственной непогрешимости, высо­комерие, апломб, самолюбование;

• игра на публику;

• недостаточно отрегулированные межличностные вза­имодействия (например неприкрытая неприязнь к со­беседнику, зависть, карьеристское соперничество и т. п.);

• перепалка вместо обмена мнениями.

Фонетический барьер

Фонетический барьер непонимания – возникает препятствие, создаваемое звуковыми особенностями речи говорящего (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения и акценты).

Фонетика занима­ется акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудня­ет процесс коммуникации.

Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (на­пример, в произношении слов) или полным. Полное непонима­ние возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т.п., и по этой причине его речь трудно воспринимается — возникает барьер непонимания. Плохая артикуляция: стиснуты зубы, плохо открывается рот, шепелявит, картавит, присвистывает и пр.

Слова-паразиты: значит, самое, вот, как бы, в сущности и др.

Неречевые проявления голоса: хихикание, смешки, хныкание, шепот, крик, вздох, стон, зевота и пр.

Негативные околоречевые звуки-разделители: хм-м-м-м, э-э-э-э.

Путь — для преодоления фонетического барьера следует работать над освоение способов эффективной вербализации, думать как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Надо говорить внятно, достаточно громко, избегать скороговорения. Важно пристраиваться к особенностям партнера, обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником.\

Следует говорить внятно, достаточ­но громко, избегая при этом скорострельности речи.

Фонетический барьер возникает у слушающего всякий раз, когда у говорящего неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, он говорит не открывая рта, стискивает зубы, при­свистывает, пришептывает и т. п.). Отвлекают от содержания речи говорящего практически все неречевые проявления голоса, не­редко сопровождающие процесс говорения. Это и смешки, и хны­канье, шепот, крик, вздохи, стон, икота, зевота и пр., а также назализации (от фр. пахаНзаИоп, от лат. — нос) — приобрете­ние звуком носового тембра, негативные околоречевые проявле­ния, звуки-разделители: «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты: «это», «так сказать», «ну», «вот»).

Разберем некоторые из возни­кающих ошибок.

Ошибки в произношении слов и постановке ударения. По мнению лингвистов, ни одна область языка не ха­рактеризует уровень культуры человека так, как произно­шение (воспроизведение звуков и слов) и постановка ударе­ния. Как бы нас ни учили в школе или с помощью радио­передач о русском языке, искажения слов продолжают ре­зать слух.

Путь. Современному деловому человеку важно уметь работать с орфоэпическим словарем

Рекомендация: просматривайте материал заранее, заменяйте трудно выго­вариваемые слова более доступными, привычными, иност­ранные — русскими.

Владение артикуляцией обеспечивает отчетливое про­изнесение слов. Разумеется, не у каждого речь поставлена так, как у выпускников театральных академий.

Возможна путаница в восприятии близких по звучанию слов, например: «ящер» — «ящур», «ключи»‘— «вклю­чи», «тело» — «дело», «забор» — «запор», «затор» — «за­дор» и т. п.

Необходимо еще учитывать возможность иска­жения восприятия слов за счет их слияния при недостаточно четком произнесении и пренебрежении к расстановке ак­центов и пауз.

Путь — предварительно проанализировать текст речи еще и с этих позиций.

Еще один фактор, способный негативно воздействовать на артикуляцию,—стрессовое состояние говорящего. Ког­да человек не в силах преодолеть волнение, его речь может преобразиться до неузнаваемости. Одни принимаются буб­нить себе под нос, не отрывая взгляда от бумажки с тек­стом; другие глотают слова; излишне возбужденные гово­рят слишком быстро, будто захлебываясь, так что слуша­тели перестают улавливать, где кончается одна мысль и начинается другая. Этим людям необходима не столько работа над речью, сколько тренировка эмоциональной ус­тойчивости. У тех, кто часто выступает, специальные уп­ражнения может заменить сама практика. Остальным не­обходима аутогенная тренировка, дополняемая прослуши­ванием аудиозаписей своей речи.

Барьеры на базе частотных характеристик голосов, тональности

Обратимся к результатам исследований психолингвис­тов. Известный американский фонетик Джеффри Джакоби привел данные, предостерегающие обладателей голосов раз­личной тональности от неприятия партнерами. По его сло­вам, более всего раздражают «скулящие, жалобные, ворч­ливые» нотки (44%), высокие, визгливые (16%), громкие и резкие (12%), бормочущие (11%), «плоские», монотонные (4%) и, наконец, сильный акцент (2%)

Произнесение слов «в нос», или гнусавость, по данным Института голоса (США), раздражает до 70% слушателей: они признались, что стремились свернуть и неоправданно быстро завершить деловую беседу, не в силах внимать да­лее подобным звукам.

Визгливый голос быстро утомляет партнера, а также снижает доверие к словам говорящего, из-за них человека могут оценить как легкомысленного, «заводного», не­достаточно уверенного в себе и надежного. У некоторых голос звучит высоко-истерично не всегда, становясь таким по мере нарастания эмоций, — есть лекторы и преподава­тели, начинающие выступать во вполне приемлемой тональ­ности, но постепенно забирающиеся в высокие частоты, увлекаясь раскрытием темы и не замечая неодобрения слу­шателей.

Необходимо заметить, что тембр голоса порой влияет на степень доходчивости информации. Человеку больше ве­рят, если звучание произносимой им информации соответ­ствует эмоциональной окрашенности ее содержания.

Нормой считается некоторое понижение высоты голоса в конце фразы — это придает уверенность и убедительность сказанному.

Привычка некоторых повышать тон в конце фразы при­водит к недопониманию: собеседнику невольно слышится в речи скрытый вопрос. И он, сам того не желая, делает про себя вывод о неуверенности говорящего в достоверности передаваемой им информации, начинает подозревать его в неискренности.

Нежела­тельной считается монотонность речи. Она вызывает у слу­шателей утомление, рассеянное отвлечение внимания (вклю­чается охранительное торможение нервной системы). В ряде экспериментов доказано, что информация, преподнесенная таким образом, воспринимается слушателями более при­дирчиво, критично, чем та, в которой все акценты на своих местах. Самые сильные аргументы, перечисленные моно­тонно, серым, скучным, «безжизненным» голосом, расце­ниваются собеседниками как неубедительные, примеры кажутся невыразительными.

Акцентирование или фиксация внимания на наиболее значимых моментах речи осуществляется с помощью бога­того набора невербальных средств, их сочетаний:

• тембра, высоты, интонации голоса, ритма, громкости

речи;

• пауз в речи, ударений лексического (в слове) и логи­ческого (на слове);

• жестов, мимики, соблюдения социальных зон партне­ров;

• предметов, опорных пунктов беседы.

Каждое из них оказывает влияние на передачу и ос­мысление информации собеседниками. Особая роль в ак­центуации отдельных частей информации отводится пау­зам в речи. Опытный докладчик заранее помечает их раз­мещение в тексте, тогда они выигрышно подчеркивают клю­чевые фразы.

Слишком быстрая речь затрудняет восприятие и осмысление матери­ала. В то же время психологически быстрая речь оценива­ется как сигнал увлеченности говорящего данной темой, его экспрессивности.

Медленную речь принято считать признаком солидности, уверенности говорящего и даже некоторого высокомерия. Именно так предпочитают выступать руководители. Одна­ко слишком замедленная речь, а также застревание на от­дельных словах, заикание .раздражают слушателей.

Все эти «дефекты речи» не просто нервируют — они от­влекают от сути информации, заслоняя содержание фраз. Социальный опыт учит, что гибкость, богатство голосовых оттенков неразрывно связаны с интересом к партнеру, с вдохновенным включением в общение. И только скука де­лает речь бесцветной.

Общие рекомендации по снятию барьеров речи, основанные на постулатах И.Г. Граве.

• Не говори того, что ты считаешь ложным.

• Не говори того, для чего у тебя нет достаточных осно­ваний.

, • Будь критичен к своим сообщениям. •Учитывай, для кого говоришь.

• Твое высказывание должно содержать меньше ин^ формации, чем требуется для выполнения текущих целей общения.

• Не отклоняйся от темы общения.

• Выражайся ясно. Избегай непонятных выражений. Избегай неоднозначности.

• Будь краток, избегай многословия.

• Будь организован.

• Будь вежлив и тактичен.

• Будь самим собой и действуй естественно.

• Показывай свое лучшее «Я».

• Демонстрируй искренний интерес к собеседнику.

• Устанавливай обратную связь со слушателесупругов Швальбе:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

• наиважнейшие мысли должны быть четко сформули­рованы; .• короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из двадцати слов, практически не воспринимается собеседником);

• речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в -произносимые фразы актив­ные глаголы и избегать нагромождения существитель­ных;

• речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недосто­верность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

• необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуля­ция речи.

Выделяют несколько параметров, которые со­ставляют специфическую характеристику профессионального голоса преподавателя.

Потенциально высокий уровень громкости дает возможность работать с большим составом слушателей и в боль­шей по площади аудитории. Большой динамический и высотный диапазон придает голосу множество оттенков звучания и мелоди­ки, а тембровый — выразительность. Чистота и ясность тембра позволяют голосу быть благозвучным. Для преподавателя важна также способность голоса «перекрыть» посторонние шумы, т. е. по­мехоустойчивость, и обеспечить хорошую слышимость, комфорт­ное восприятие речи в любых акустических условиях, т. е. адап­тивность.

Основу всех характеристик голоса педагога составляет так на­зываемая интонационная выразительность голоса. Под интонаци­ей понимаются все явления, возникающие во время произнесения фразы, но не относящиеся к содержанию сказанного. Слагаемы­ми интонационной выразительности можно считать мелодию ре­чи, паузы, громкость и отчетливость, а также скорость.

Мелодия речи определяется высотой голоса. Мелодические из­менения фраз позволяют воспринимать информацию на уровне со­держания и отношения.

Паузы по своему содержанию ничего собой не представляют, но тем не менее именно они позволяют воспринимать информа­цию на логическом, психологическом, содержательном уровнях.

Нам часто приходится слышать: «Говорите громче, вас плохо слышно» — или наоборот: «Что вы на меня кричите? Нельзя ли потише?»

Громкое произнесение может иметь две причины.

Во-первых, воинственно-агрессивные интонации предназначены для непременного достижения цели.

Во-вторых, они появляются, ког­да человеку надо убедить, настоять. Чем больше наша заинтересо­ванность, тем сильнее энергетическая напряженность и тем гром­че голос.

Внятное, четкое произнесение слов тоже важный показатель интонационной выразительности. Отчетливость произнесения сви­детельствует об уверенности педагога, хорошей ориентировке в со­держании учебного материала.

Скорость речи определяет способ произнесения слов как «бы­стрый» или «медленный». Скорость зависит от индивидуальных особенностей говорящего и от автоматизма воспроизводимой ин­формации. Вот почему преподавателю рекомендуется проговорить содержание предстоящей лекции неоднократно.

Перечисленные аспекты речи педагога помогают практической реализации всех сторон общения.

Барьеры, возникающих при восприятии речи:

• смысловые барьеры как отражение бессистемности знаний говорящего;

• речевое проявление стереотипов — косности мышле­ния и поведения;

• излишняя фрагментарность изложения, не связан­ная с неполной исходной информацией;

• демонстративное злоупотребление недостоверной, да­же на первый взгляд, информацией как индикатор неуважения к партнерам;

• недостаточное владение профессиональным лексико­ном;

• убежденность в собственной непогрешимости, высо­комерие, апломб, самолюбование;

• игра на публику;

• недостаточно отрегулированные межличностные вза­имодействия (например, неприкрытая неприязнь к со­беседнику, зависть, карьеристское соперничество и т. п.);

• перепалка вместо обмена мнениями.

Коммуникативный барьер

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *