Собеседование на менеджера

Аттестация менеджеров по продажам: готовая программа для управленцев

Более 70 % российских компаний регулярно производят оценку персонала, сколько же из них используют аттестационные процедуры, сказать сложно. Более того, мнения экспертов о целесообразности аттестации именно коммерческих служб разнятся. Как бы то ни было, полтора года назад мы приняли коллегиальное решение о запуске собственной программы дифференциации персонала и не прогадали. Производительность подразделения увеличилась в среднем на 10 %. Рассказываем, в чем ее суть.

Виталий Лоханков, генеральный директор, «ТБМ-Поволжье» В этой статье вы прочитаете:

• Что дает аттестация менеджеров по продажам компании
• Как провести оценку работы менеджеров по продажам
• Готовая программа аттестации персонала от практиков

Аттестация менеджеров по продажам не закреплена в российском законодательстве. Поэтому она давно уже стала комплексом HR-методик, адаптированных для отдельно взятого предприятия. Мы при формировании такого комплекса использовали метод дифференциации персонала и элементы классической аттестации для оценки работы менеджеров по продажам.

Из «классики» почерпнули основное: оценке подлежит весь коммерческий персонал; оцениваются как личностно-деловые характеристики (компетенции) работников, так и результаты их труда; оценка проводится экспертным методом и регулируется специально разработанным положением; периодичность процедуры — два раза в год.

• Делегирование полномочий в организации: эффективные методы

Идея дифференциации персонала тоже не нова, в конце ХХ века она получила развитие и была реализована в передовых западных компаниях, таких как General Electriс, Knorr-Bremse Systeme fuer Nutzfahrzeuge GmbH, Zahnradfabrik Friedrichshafen AG, Cummins Inc. и др. Дифференциация персонала предполагает оценку и разделение разных по эффективности сотрудников на группы (рисунок 1).

Понятно, что распределение сотрудников по группам прежде всего влияет на систему вознаграждений, удержание лучших сотрудников, увольнение работников с низкой результативностью.

В декабре 2010 года в компании был открыт проект «Дифференциация коммерческого персонала». В состав рабочей группы вошли сотрудники службы управления персоналом, директора филиалов, лучшие сотрудники из категории коммерческого персонала. В течение полугода команда разрабатывала методику оценки коммерческой службы (выездных менеджеров, региональных представителей, офис-менеджеров, продукт-менеджеров, офис-продукт-менеджеров). Для начала мы определили цели дифференциации(рисунок 2).

Когда руководство компании поддержало предложение рабочей группы аттестовать сотрудников, было разработано положение «О дифференциации коммерческого персонала компании «ТБМ», и в июле 2011-го была запущена процедура дифференциации службы сбыта. В рамках нашей процедуры оценки существует два основных рейтинга — эффективности и потенциала персонала.

Рейтинг эффективности ежеквартально автоматически формируется для каждой должности по заранее утвержденным показателям (например, динамика оборота по участку, выполнение плана продаж по участку и динамика оплаты задолженностей), после чего размещается на внутреннем корпоративном портале (таблица 1).

• Как правильно проводить собеседование: ключевые правила

Рейтинг потенциала составляется на основе оценки личностно-деловых качеств сотрудника (лидерство, профессионализм, ориентация на результат и т. д.). Экспертами выступают непосредственные руководители и коллеги оцениваемых сотрудников (таблица 2). Показатели в таблице — это уровень развития каждой из компетенций сотрудника (в баллах от 1 до 4).

Первый уровень — уровень некомпетентности: компетенция слабо выражена, менеджер не понимает ее важности, не пытается ее применять и развивать. Второй уровень — уровень развития: работник находится в процессе освоения данной компетенции, понимает важность, но пока не в полной мере проявляет необходимые умения и навыки в работе, компетенция нуждается в значительном развитии. Третий уровень — уровень опыта:сотрудник эффективно проявляет компетенцию во всех базовых рабочих ситуациях, деятельность требует незначительной корректировки. Четвертый уровень — уровень мастерства: высокий профессионализм, менеджер без труда справляется с задачами в нестандартных и сложных ситуациях.

Обратите внимание, что в каждом рейтинге выделены три группы сотрудников (рисунок 1, таблицы 1, 2).

По итогам двух рейтингов формируется оценочная матрица, которая позволяет руководителю подразделения принимать комплексные меры для более эффективного применения таланта сотрудника, пересмотра должностного оклада, карьерного роста, обучения, формирования кадрового резерва компании, выявления несоответствия компетенций должностным обязанностям (таблица 3).

• Обязанности руководителя отдела продаж

Процедура дифференциации проходит с сотрудником в форме беседы, в ходе которой обсуждаются причины отклонений в результатах, перспективы развития сотрудника. Руководители подразделений совместно со службой управления персоналом на основании таких бесед формируют план продвижения сотрудников, пути реализации развивающих и стимулирующих мероприятий.

Наши руководители сбытовых подразделений применили аттестацию, чтобы качественно оценить эффективность сотрудников и грамотно распределить между ними нагрузку.

Информация об авторе и компании

Виталий Лоханков окончил Московский институт инженеров железнодорожного транспорта. В «ТБМ-Поволжье» пришел в 2002 году на позицию офис-менеджера. С 2004 года — генеральный директор.

«ТБМ-Поволжье» — торговая компания, осуществляет поставку комплектующих и фурнитуры для производства окон, дверей и мебели. Основана в 1997 году, имеет 4 филиала и 6 региональных представительств. Штат — более 120 сотрудников. Входит в холдинг «ТБМ». Официальный сайт — www.tbm.ru

Обсудить статью с коллегами можно !

Собеседование менеджера по продажам — основные принципы

Прежде чем рассматривать основные принципы проведения собеседования с менеджером по продажам, необходимо понять, что данная сфера — крайне широка и для различных специалистов могут требоваться абсолютно разнообразные навыки и личностные качества. Поэтому сначала необходимо определиться с рядом нюансов и особенностей деятельности менеджеров по продажам:

• Каналы продаж. Менеджеры по продажам могут иметь абсолютно различные каналы, соответственно которым осуществляется реализация товаров или услуг работодателя. Так, работники в данной должности могут быть консультантами в торговом или выставочном зале и иметь прямой контакт с клиентами, либо же — связываться с ними преимущественно по телефону или при помощи иных информационных сетей. Соответственно этому будут серьезно различаться и требования к персоналу.
• Методика продаж. Характер деятельности предприятия, тип реализуемых продуктов в виде товаров или услуг могут также серьезно влиять на методику продаж. В частности, основными задачами менеджера по продажам могут быть как и максимально быстрая и эффективная реализация товаров или услуг компании при помощи коротких продаж, так и длительное сопровождение каждого клиента в рамках длинной продажи.
• Сфера ответственности. Менеджером по продажам может называться как непосредственно работник торгового зала в крупной сети, так и специалист, обеспечивающий работу со стратегическими клиентами крупной корпорации и оформляющий многолетние контракты. Естественно, требования к соискателю и методики его собеседования будут разительно отличаться в зависимости от конкретного спектра обязанностей и уровня ответственности.
• Тип клиентов. В рамках продаж всех клиентов можно разделять на «холодных» — то есть таких, что не были заинтересованы в приобретении продукта, и «горячих» — уже заинтересованных в покупке определенных товара или услуги, но не определившихся с их поставщиком. Соответственно этому, методики работы с каждым из типов клиентов также требуют различного подхода и разнообразных навыков, равно как и личностных качеств менеджера по продажам.

Наибольшее значение при подборе специалиста и проведении собеседования с менеджером по продажам, конечно же, имеет сфера деятельности и принципы работы каждого конкретного предприятия. Поэтому в первую очередь необходимо разработать общие принципы отбора специалистов и учитывать их соответствие требованиям компании.

Как проводить собеседование с менеджером по продажам

Учитывая вышеозначенные особенности и возможные различия в должностных обязанностях менеджера по продажам, необходимо понимать, что конкретная продолжительность собеседования, количество его этапов, глубина проверки предоставленных соискателем сведений, количество персонала, задействованного в собеседовании, могут разительно отличаться. Однако, есть общие принципы, которые будут актуальны при проведении собеседования с менеджером по продажам в целом. Так, собеседователю стоит обратить внимание на:

• Общие вопросы, позволяющие определить личностные характеристики. О самых частых вопросах на собеседовании и способах их толкования можно прочитать в отдельной статье. Учитывая, что для данной должности ключевым является не только номинальный стаж работы, но и личностные характеристики сотрудника, следует уделить им особое внимание.
• Навыки работы соискателя с информацией и способности к поиску клиентов. Так, проверить эту компетенцию можно простым предложением описать порядок действий в рамках первого месяца работы.
• Мотивация. Работодателю следует обязательно узнать мотивацию кандидата. Прямая денежная мотивация, конечно, допустимый ответ, однако наиболее эффективными менеджерами по продажам являются амбициозные кандидаты, стремящиеся не только получить доход от своей работы, но также статус и карьерный рост.
• Профессиональные знания. Чтобы увидеть наличие профессиональных знаний у менеджера по продажам необходимо узнать, какие именно методы продаж он использует. Преимущественно, соискатели в данной сфере могут пользоваться как интуитивными, так и технологическими способами продаж. При этом использование сухой книжной терминологии без конкретного описания процесса продаж скорее всего является свидетельством отсутствия личных навыков. Необходимо помнить, что в данной сфере деятельности одинаково важны как технические знания, так и интуиция и социальные навыки, поэтому отсутствие технических знаний, равно как и высокая в них подкованность не всегда могут означать плохого кандидата.
• Опыт работы. Оценивая имеющийся у соискателя опыт работы необходимо также обращать внимание не на конкретные цифры и формальные данные, указанные в трудовой книжке, а на практические результаты, о которых следует попросить сообщить. При этом соискатель должен отвечать максимально конкретно и точно о своих достижениях, а не обходиться общими формулировками.

Главная задача интервьюера при проведении собеседования с менеджером по продажам — это внимательное изучение ответов соискателя и его поведения в целом. Данная должность характерна тем, что оценить практически навыки продаж проще всего непосредственно в ходе собеседования — ведь фактически соискатель по сути презентует себя работодателю, что в принципе ничем не отличается от презентации товара клиентам. И если он делает это убедительно и успешно — то и с клиентами он скорее всего будет работать хорошо. И наоборот — наличие максимально четких формальных данных и стопроцентного соответствия резюме должности при негативном впечатлении от общения с кандидатом является практически всегда гарантией его неэффективности на вакантном рабочем месте.

Вопросы для собеседования менеджера по продажам и ответы на них

Проще всего для компаний и сотрудников HR отдела, когда должность менеджера по продажам не является ключевой, использовать наиболее распространенные стандартные вопросы, задаваемые кандидатам на данную должность. Это значительно сэкономит время и ресурсы компании и позволит не затягивать проведение собеседований, особенно при относительно высокой текучке кадров и низкой ценности отдельного работника для компании. Так, далее будут приведены десять наиболее распространенных вопросов, позволяющих оценить, насколько эффективным будет кандидат в качестве менеджера по продажам:

1. Расскажите, как вы обучаетесь в рамках профессии. Эффективный менеджер по продажам всегда должен искать и находить новые методики взаимодействия с клиентами, поэтому отсутствие ответа на данный вопрос или минимальный уровень конкретики однозначно свидетельствуют о низком уровне мотивации и неготовности к саморазвитию.
2. Что хуже — недовольство клиента или невыполнение плана продаж? Правильного ответа на этот вопрос нет, но в зависимости от целей компании и подхода к клиентам, необходимо оценивать и систему ценностей кандидата, чтобы между его задачами в рамках работы и целями работодателя не возникало разногласий.
3. Как вы реагируете на неудачи при продаже? Представьте, что вы в течение долгого времени консультировали клиента, но он в конце концов отказался от покупки, опишите свои эмоции. Подобный вопрос позволяет оценить, насколько стрессоустойчивым является потенциальный сотрудник и как именно он сможет работать в условиях конкретного бизнеса.
4. Что вы можете предложить нашей компании, что бы вы добавили в нашу методику продаж? Этот вопрос позволяет оценить степень подготовки соискателя к процессу собеседования, а также его осведомленность о деятельности работодателя. Подробный и развернутый ответ свидетельствует о желании его не просто найти работу, но работать именно в конкретной организации.
5. Что для вас важнее и чем вы охотнее занимаетесь — поиском клиентов или выстраиванием отношений с уже существующими клиентами? В зависимости от рода деятельности компании от менеджера по продажам могут требоваться различные навыки и подходы. Так, для осуществления холодных звонков предпочтительна заинтересованность менеджера в нахождении новых покупателей, в то же время работ с горячими клиентами по крупным сделкам требует сугубо индивидуального и долгого сотрудничества с каждым конкретным покупателем.
6. Что вы делаете после отказа клиента от покупки? При помощи этого вопроса оценивается способность соискателя находить ошибки в своих действиях, а также исправлять их и принимать во внимание пожелания клиентов и целевой аудитории. Игнорирование ушедшего клиента — негативный знак.
7. Опишите последнюю конфликтную ситуацию с клиентом. Как вы из нее вышли и чем она закончилась? Этим вопросом можно проверить как уровень самооценки потенциального менеджера, так и его умение работать с конфликтными потребителями и честность. Если же соискатель заявляет об отсутствии конфликтов, то скорее всего он просто обладает недостаточным опытом или лукавит.
8. Можете ли вы отказать клиенту и отговорить его от покупки? Это достаточно каверзный вопрос, который позволяет оценить реальные стремления соискателя. Оценивать ответ следует по тому, как на него реагирует и как описывает его соискатель. Так, если отказ формирует благоприятное отношение к компании или к самому менеджеру, то данная черта скорее является положительной.
9. Как вы относитесь к работе в команде? В зависимости от того, как именно устроена организация взаимодействия в команде, работодатель может быть заинтересован как в командных сотрудниках, так и напротив — в амбициозных индивидуалистах, что позволит подобрать оптимального кандидата на вакантную должность.
10. Расскажите о вашей самой успешной продаже. Данный вопрос позволяет оценить конкретные навыки соискателя и его опыт работы, а также проверить, является ли эта продажа заслугой самого кандидата или обусловлена иными факторами. Полезной рекомендацией для интервьюеров в контексте этого вопроса, будет идея поинтересоваться о предыдущем месте работы, в том числе о руководителе соискателя. Если он назовет только должность, его можно переспросить, назвав какое-то нестандартное сочетание имени и отчества, например: «А, Семён Никифорович? Мы с ним работали». После чего стоит внимательно оценить реакцию кандидата на этот вопрос и его ответ.

Подводя итоги, можно дать рекомендации и самим соискателям. Зная о том, как проходит собеседование менеджера по продажам, можно заранее подготовиться к интервью и избежать распространенных ошибок. Так, в разговоре не следует лгать и завышать собственные достижения. Но также не стоит допускать безынициативности и принижения своих навыков и умений перед потенциальным работодателем.

Нужно использовать как можно больше конкретной информации, а на все вопросы работодателя или его представителя отвечать максимально развернуто. Также, рекомендуется сохранять позитивный настрой и поинтересоваться исходом собеседования по его окончании.

Как найти и нанять на работу «правильного» менеджера по продажам: 25 вопросов для собеседования

Некоторые менеджеры не знают, как ответить на отказ клиента, слишком агрессивны или наоборот не настойчивы. Отсеять таких лучше на стадии собеседования. Мы подготовили список из 25 вопросов, которые помогут вам проверить соискателя «на вшивость».

1. Как вы оцениваете роль обучения в процессе продаж?

Если соискатель растерялся или задумался, то прежде чем ответить на вопрос, то, вероятнее всего, он не готов к постоянному саморазвитию.

2. Как вы отслеживаете изменения в своем сегменте продаж?

Даже если целевой сегмент прошлого места работы кандидата не совпадает с вашим, то вы все равно сможете оценить способности соискателя по поиску и анализу информации. В идеальном варианте он вам расскажет, что следит за изменениями законодательства, посещает отраслевые сайты, подписан на специализированные блоги, рассылки и так далее.

3. Объясните мне…

Такая просьба поможет вам оценить насколько полезным и отзывчивым может быть кандидат. Вопрос лучше задавать невзначай, чтобы это не было похоже на часть собеседования.

4. Что хуже: невыполненный план или недовольные клиенты?

В зависимости от целей вашей компании, правильными могут быть оба ответа. Однако следует с осторожностью отнестись к кандидатам, для которых выполнение плана важнее потребностей клиентов.

5. Расскажите про свой подход к коротким и длинным продажам? Какие различия вы можете обозначить между ними?

Короткие продажи требуют от продавца навыков быстро «закрывать» сделки, а длинные наоборот — более тщательного и проработанного подхода. Кандидат должен иметь четкое понимание кардинального различия между ними. Ищите это в его ответах.

6. Когда стоит отступить?

Правильный ответ на этот вопрос зависит от процесса продаж в вашей компании, но в целом, чем настойчивее и упорнее специалист по продажам, тем лучше. Основатель компании The Bridge Group Триш Бертуцци считает неправильным сдаваться раньше шести-восьми попыток.

7. С какими клиентами вам приятней работать и почему?

Кандидат может четко описать портрет покупателя или дать демографическое обобщение, не имеющее связи с процессом продаж. В зависимости от полученного ответа вы сможете оценить, насколько хорошо он знает своего клиента. Чем четче и детальнее описание, тем лучше.

8. Какой этап процесса продаж вам нравится меньше всего?

Если озвученный этап принципиально важен для вашего процесса продаж, то это, скорее всего, красная карточка претенденту. Данный вопрос помогает выявить слабые стороны соискателя.

9. Что вас мотивирует?

Деньги, высокие результаты, помощь клиентам, желание быть первым во всем — варианты ответов разнообразны. Какой из них будет считаться удачным или неудачным, зависит от культуры компании. Например, если у вас первостепенна командная работа, то претендент, который непременно хочет быть первым во всем – не самый лучший выбор.

Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

10. Каковы ваши карьерные ожидания?

Согласно результатам исследования американской компании Glassdoor, отсутствие перспектив роста — одна из трех причин, заставляющих менеджеров по продажам искать новую работу. Если карьерные ожидания кандидата идут вразрез с возможностями вашей компании, то скорее всего, вам не по пути.

11. Какими тремя прилагательными вас могли бы описать прошлые клиенты?

Постарайтесь распознать в ответе синонимы слов «отзывчивый» и «полезный», так как сегодня становятся актуальными именно консультативные продажи.

12. Почему вы хотите работать в продажах?

Финансовая мотивация — вполне приемлемый ответ, но все же не самый лучший.

13. Можете ли вы сохранять позитивный настрой, несмотря на тяжелый рабочий день?

Этот вопрос помогает оценить отношение к отказам. В большей степени изучайте реакцию на вопрос, чем ответ. Много ли времени требуется кандидату, чтобы прийти в себя после неприятного разговора или он сразу готов двигаться дальше?

14. Расскажите о черных полосах в вашей работе? Как вы справились с трудностями?

У всех бывают периоды спада, поэтому будьте осторожнее с теми, кто говорит, что никогда с этим не сталкивался. Во временном кризисе нет ничего страшного, если из него извлечены правильные уроки.

15. Как бы вы повысили эффективность продаж в нашей компании?

Этот вопрос раскрывает сразу несколько важных аспектов.

• Во-первых, становится понятно, насколько хорошо кандидат готовился к собеседованию.
• Во-вторых, можно оценить уровень теоретической подготовки в вопросах продаж.
• В-третьих, в грамотных ответах проявляется системность мышления, а также креативные и предпринимательские способности.

16. В каком соотношении вы тратите время на выстраивание отношений с клиентами и поиск новых? Почему именно так?

Как правило, каждая компания ищет сотрудника с определенным подходом. Это может быть продавец-охотник (эффективен в поиске новых клиентов и взаимодействии с ними) или продавец-фермер (эффективно выстраивает отношения с действующими клиентами). Хорошо, если претендент обладает навыками сразу двух подходов. Это ценное сочетание для эффективной работы. Избегайте тех, у кого они взаимоисключающие.

17. Как вы работаете с возражениями клиента?

Претендент должен быть готов к работе с любыми возражениями, при этом стремление победить в споре не должно быть основной целью. Внимательной слушайте и ищите подтверждения, что процесс работы с возражениями важнее результата.

18. Спрашиваете ли вы клиента, почему он вам отказал? Какие ответы вы получаете и какие делаете выводы?

Анализ поражений позволяет понять, как стоит поступить в следующий раз, что в разы повышает шансы на успех в будущем. Менеджер по продажам, который размышляет над своими удачными и провалившимися сделками будет ценным дополнением в вашей команде.

19. Используете ли вы в работе социальные сети?

Продажи через социальные сети набирают актуальность во всех сферах бизнеса. Если претендент в прошлом не использовал социальные сети для поиска или изучения клиентов, то убедитесь, что он готов это делать сейчас, если вы, конечно, сами применяете их в бизнесе.

20. Знакомы ли вам принципы контент-маркетинга?

Нет ничего страшного в том, что претендент не имел опыта работы с контент-маркетингом. Однако если у него есть понимание эффективности и важности применения такого подхода в работе, это большое преимущество.

21. Как вы готовитесь к первой встрече или телефонному разговору с клиентом?

Для изучения клиентов продвинутые продавцы во всем мире активно используют Linkedin и другие профессиональные социальные сети. Обратите на это внимание. Кроме этого, важно, чтобы претендент оценивал не только профессиональные стороны, но и личные качества покупателя. Это поможет выстроить коммуникацию максимально эффективно. Приятным дополнением станет навык анализа новостей компаний с целью поиска событий, который могут послужить поводом для сделки или раскрыть ту или иную потребность клиента, например, изменение законодательства или новое направление бизнеса.

22. Вам приходилось отказывать клиентам? Если да, то по каким причинам?

Если продавец понимает, что сделка не в интересах клиента и не решает его проблем, но продолжает настаивать на ней – это путь в никуда. Убедитесь, что потенциальный кандидат готов расстаться с покупателем, если не может удовлетворить его потребностей.

23. Какие вопросы вы обычно задаете потенциальным клиентам на первой встрече?

Опытные продавцы больше слушают и меньше говорят. Обратите внимание на тип задаваемых вопросов. Открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа предпочтительнее закрытых, где достаточно односложного «да» или «нет». Открытые вопросы помогают тщательно изучить потребности клиента, поэтому этот навык на вес золота.

24. Как вы относитесь к командной работе?

Для одних компаний такое взаимодействие не так важно, как для других. Тем не менее, претенденты, которые не готовы работать в команде, будут менее приятными в коллективе. Кроме того их закрытость может стать препятствием в распространении знаний и навыков внутри команды.

25. Если вас примут на работу, какие задачи вы поставите на первый месяц?

Ответ не должен вас удивить, главное, чтобы у претендента был план действий по развитию в новой компании. Во время собеседования не обязательно задавать все вопросы, выберите те, которые наиболее соответствуют вашему процессу продаж.

Не забудьте оценить, обладает ли соискатель четырьмя качествами идеального продажника. Какими? Читайте в этой статье.