Отдел продаж с нуля

Как организовать отдел продаж с нуля

Создать с нуля отдел продаж фирмы – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей. Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме. Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю фирмы самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.

На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:

1. Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
2. Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
3. Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
4. Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
5. Определить сроки создания нового подразделения;
6. Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.

Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»? Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:

• Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
• План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
• Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
• Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений фирмы с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
• Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
• Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.

Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель фирмы, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдела продаж представляет собой подразделение фирмы, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.

Этапы построения эффективного отдела продаж

Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых в фирме создается отдел продаж с нуля, а также сформулировав основные задачи, которые необходимо будет решать в процессе создания данного подразделения, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.

1. Проработка структуры будущего отдела продаж

Как правило, отдел продаж строится по трехуровневой системе – данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами.

Первый уровень – уровень, на котором в фирме осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта компании после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок». На данном уровне может работать как один сотрудник отдела продаж, так и сразу несколько – это зависит от размера фирмы и преследуемых целей. На первых этапах организации работы отдела продаж с нуля можно ограничиться одним работником, который будет заниматься сбором данных о клиентах.

Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям, а затем и непосредственные продажи товаров или услуг, здесь опытные менеджеры по продажам, именно от их мотивации, желании работать и продавать зависит успешность работы всей фирмы, получаемая прибыль.

Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами фирмы. Все данные о данной категории покупателей передаются менеджерам сразу после первой продажи. Работают на третьем уровне чаще всего наиболее профессиональные сотрудники, так как именно работа с постоянными и ключевыми клиентами не менее важна, чем поиск покупателей и их обзвон. С постоянными клиентами необходимо постоянно держаться на связи, осуществлять для них повторные продажи товара или услуги, получать «обратную связь».

Эксперты признают, что выстроенная работа отдела продаж по трем данным уровням является оптимальной, затраты при выстраивании такой системы требуются минимальные, а скорость организации работы будет максимальной.

1. Определение размера финансовых вложений

Безусловно, создание нового подразделения фирмы «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников фирмы, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию, телефонное оборудование, покупку и установку программы для автоматизации работы отдела продаж (СRM-системы), затраты на обучение сотрудников и т.д. К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.

По самым приблизительным подсчетам, создание отдела продаж в расчете на одного сотрудника обойдется фирме в сумму от 400 до 500 тысяч рублей. Окупаемость данных затрат – вопрос спорный и зависит это от того, насколько эффективно будет работать каждый вновь принятый менеджер по продажам, да и какой объем денежных средств и прибыль принесет фирме весь отдел продаж в целом. «Окупаться» затраты могут и в течение полугода, и в течении нескольких лет.

Оцените, сколько новых сотрудников сможет «осилить» фирма с точки зрения финансовых затрат, насколько необходимость каждого сотрудника будет оправдана, чтобы не получилось так, что менеджер на работу принят, продажи идут, а оказать услуги населению в нужном объеме фирма не сможет, да и с заказами товаров тоже не справляется.

1. Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж

По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж любой фирмы является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.

Работа отдела продаж должна осуществляться по четко выверенным правилам и схемам. Речь идет о том, как продают менеджеры – данную работу регламентируют скрипты продаж; взаимодействие с клиентами должно выстраиваться по унифицированному алгоритму – поиск клиентов, «холодные звонки», работа с постоянными клиентами и т.д. Все правила работы подразделения должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:

• Правила работы с новыми клиентами;
• Правила работы с постоянными клиентами;
• Правила ведения клиентской базы фирмы;
• Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
• Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.

Все эти документы не должны быть «теоретическими», это должны быть максимально полезные и применимые на практике правила (постоянно дополняемые), живое и подробное описание работы каждого сотрудника на всех этапах. Но, в то же время, все регламенты работы отдела продаж должны быть максимально понятными и краткими, чтобы даже новый сотрудник подразделения, только устроившийся в фирму, мог ознакомиться с данными документами и начать работу. Исполнение всех правил и регламентов должно быть стопроцентным, а значит все эти документы должны быть максимально «приближенными» к реальности.

1. Поиск менеджеров по продажам

В рамках нашей трехуровневой системы отдела продаж основной задачей является, безусловно, поиск сотрудников. Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Если с работой сотрудников на третьем уровне с постоянными клиентами все относительно понятно – сюда будут «брошены» самые опытные сотрудники компании, которые работали в фирме еще до организации отдела продаж, то вот сотрудников, которые будут формировать базы клиентов и на втором этапе будут осуществлять «холодные» звонки и продажи, придется искать серьезно, затрачивая много сил и времени на то, чтобы выявить наиболее достойных претендентов на эти должности.

Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.

Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж «с нуля» – это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности. На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами фирмы, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.

1. Автоматизация работы отдела продаж

Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами. В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам. Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи. Все данные о клиентах, вся история взаимодействия «аккумулируются» в базе данных, это по-настоящему удобно и в несколько раз упрощает всю работу отдела продаж фирмы.

Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д. Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу и программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.

Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту Онлайн сервиса для автоматизации работы Интернет-магазинов, розничной и оптовой торговли, сферы услуг «Бизнес.ру». В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам. В онлайн-сервисе «Бизнес.ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки, собственный почтовый клиент.

Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис «Бизнес.Ру» в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.(c) Бизнес.Ру

Как построить отдел продаж: 5 схем построения структуры отдела продаж

admin 12.10.2017

Вот так выглядит конвейерный отдел продаж. Описание в статье.

Каждая компания в момент роста, задумывается о создании отдела продаж. Какую структуру должен иметь отдел продаж, как выстроить схему взаимодействия сотрудников внутри отдела продаж для b2b, продажи недвижимости, оптовой компании, застройщику или строительной компании. Давайте разберемся…

За свою карьеру я построил 7 отделов продаж, а прокачал уже более 30 компаний, но все вокруг меняется, появляются новые технологии, поэтому мы скупаем и штудируем все курсы от ведущих экспертов в отделах продаж в России и зарубежом.

До 2017 года я различал только 2 схемы отдела продаж — это классический отдел продаж, где менеджер «и швец, и жнец, и на кладбище мертвец», мы же чаще строим конвейер — когда в отделе есть 3 специализации:

1. Менеджер по поиску клиентов
2. Менеджер закрывающий первую сделку
3. Менеджер который ведет клиента после первой сделки

Преимущества конвейера очевидны — это и кузница кадров и антиувод бизнеса и экономия средств, так как комиссии клиент менеджеров и поисковиков сильно ниже, чем у хорошего менеджера по продажам.

А самое главное — это увеличение эффективности работы каждого сотрудника в 3-5 раз. Управлять таким отделом проще, ведь за каждую операцию можно спросить с конкретного ответственного. Теперь никто не скажет, что был на встречах, поэтому не звонил новым клиентам или не прозвонил базу с новым предложением.

Александр Гич Семинар «5 критических вопросов в работе отдела продаж» в Центре Предпринимательства Приморского края

+

Представьте, если отдел продаж из 3 человек раньше ежедневно делал 20-30 звонков и брал 2-3 заявки, то теперь это может быть 100 звонков и 10 заявок, а теперь помножьте это на среднюю величину заявки в вашем бизнесе. Сколько получилось у вас?

Но такая схема подходит тоже не всем и поэтому у нас периодически какая-то ступень отваливалась конвейер превращался в двухэтапный.

Так вот давайте рассмотрим 5 схем,которые описаны сегодня для отделов продаж, их преимущества и недостатки:

Двухуровневая модель Лидоруб

Эта модель хорошо подходит для компаний активно захватывающих новые рынки. Необходимость такой модели исходит из современной реальности — использование интернет-рекламы и холодных звонков создает необходимость обрабатывать огромное количество потенциальных клиентов, многие из которых скорее всего ими не являются.

В структуре схемы отдела продаж «Лидоруб», один менеджер по заранее записанному сценарию обзванивает потенциальных клиентов и выполняет из квалификацию.

Если потенциальный клиент (lead — с англ., отсюда и название модели) действительно имеет интерес к товарам или услугам компании, то его контакты передают опытному менеджеру, который доводит клиента до договора, а затем занимается его сопровождением и повторными продажами.

Сильная сторона этой модели — это постоянный поток новых клиентов для отдела продаж. Слабой же стороной, являются риски, которые описаны в первой модели и неизбежность того, что набрав определенное количество клиентов менеджер перестанет развиваться и вам нужно будет искать нового опытного продажника со всеми вытекающими последствиями (да да — проблемы с наймом, необходимость платить высокую зарплату).

Двухуровневая модель Хантер-Фермер

Такую модель часто используют продвинутые иностранные компании дистрибьюторы. Здесь опытный продажник, занимается поиском клиентов и делает первую продажу, после чего передает клиента в отдел сопровождения, где менеджеры, которым не нужны сильные навыки продаж (фермеры) занимаются тем, что собирают повторные заявки с клиентов и контролируют все процессы связанные со своевременной отгрузкой и развитием клиента.

Ниже я покажу примеры применения каждой модели. Сейчас же пройдемся по преимуществам и недостаткам.

Преимущества:

1. Требуется меньше сильных продажников, которым необходима высокая заработная плата — 2-3 менеджера могут спокойно загрузить работой 10 фермеров за 3 месяца
2. Новые фермеры добавляются по мере загрузки предыдущего
3. Продажники (хантеры) на занимаются рекламациями, что повышает их эффективность (мы часто встречаем отделы продаж парализованные рекламациями)
4. Фермерам не требуется высокая оплата труда, так как их работу легко стандартизаировать
5. Бизнес трудно увести, так как один менеджер не видит всей схемы работы
6. Продажники не теряют квалификацию, так как постоянно занимаются только продажами

Недостатки:

1. Продажнику приходится готовить договоры и счета, что отнимает время, которое можно потратить на поиск новых клиентов и переговоры
2. Дружба хантера и фермера может привести к уводу бизнеса
3. Скорость роста продаж 2-3 раза меньше, чем при трехуровневой модели.

А теперь посмотрим трехуровневую модель и перейдем к примерам.

«Главной задачей при построении отдела продаж является — освободить менеджера от выполнения работы, которая не приносит деньги в компанию напрямую».

Трехуровневая модель. Конвейерный отдел продаж.

Идеальная модель почти для каждого бизнеса — высочайшая степень защиты бизнеса, эффективнее любой из рассмотренных схем в 2 и более раз.

В чем же причина? А для этого нужно вспомнить историю возникновения конвейера, которую впервые применил Адам Смит.

Из истории известно, что фабрика, где работало около 40 человек в сутки выпускала до 700 единиц продукции в день, а именно булавок. При этом, каждый сотрудник выполнял все операции по изготовлению каждой булавки. Не знаю, откуда появилась идея, но было принято решение разделить все операции и поставить на каждую операцию отдельного человека или несколько.

Что это дало?

Снижение количества непродуктивного времени, которое раньше тратилось на переходы к разным станкам, стояние в очередях за заготовками или ожидание когда освободится нужный инструмент или станок привело к тому, что фабрика стала производить 15000 единиц продукции в день.

Точно так же работает и конвейер в отделе продаж.

Чаще мы разделяем три разных по своему характеру этапа работы с клиентом:

1. Поиск новых клиентов (лидогенерация) — здесь работает сотрудник, который по заранее прописанному сценарию позванивает новые поступившие заявки или делает холодные звонки. Так как его задача не заключить сделку, а просто отсеять неперспективных клиентов, то здесь не требуется высокая квалификация. После квалификации клиент или отсеивается или передается в отдел продаж. Учитывая простой механистический характер работы, мы садим сюда новичков, которые со временем станут менеджерами по продажам. Например, у нас в опте мы наняли студентов, которые работают после 6 часов, когда основной офис уже ушел домой, таким образом они никому не мешают и не занимают рабочих мест, а менеджер утром приходит и видит перед собой список клиентов готовых купить.
2. На втором участке у нас работают собственно менеджеры по продажам — они берут список клиентов, поступивших с первого участка и доводят их до первой заявки. Здесь идет вся работа с возражениями и требуются мощные навыки продаж. Здесь же работают наиболее агрессивные менеджеры, которые отлично знают продукт, отлично владеют технологией продаж и за свою работу получают самую высокую комиссию.
3. После того, как клиент прислал заявку, его передают в отдел сопровождения, где менеджер уже занимается заключением договора, выставлением счета, отгрузкой заявки, а так же работает над получение последующих заявок. На этом участке минимальное количество стресса в работе, что позволяет посадить здесь тех, кто не очень хорошо умеет продавать агрессивно, но при этом здесь очень важна исполнительность и внимание сотрудника к деталям.

Оплата труда на третьем участке не требует выплаты высоких комиссий, большая часть зарплаты такого сотрудника — это оклад.

Конвейер дает следующие 9 преимуществ:

1. Снижает затраты — так как вам больше не нужно множество дорогих менеджеров, всю рутинную работы выполняют рядовые сотрудники, а для лидгена, даже рабочие места не требуются
2. Эффективность каждого отдельного бизнес процесса — ведь менеджеры больше не будут стеснены ограничениями вашей инфраструктуры (например, я работал в компании, где четырех менеджеров был один городской телефон и чтобы позвонить, каждому менеджеру нужно было ждать, пока телефон освободится)
3. Высокая мотивация — теперь каждый сотрудник делает только то, что у него хорошо получается (продажники не занимаются работай с рекламациями и заполнением бумажек — они это ненавидят, а клиент менеджеры не занимаются работой с возражениями, чего они обычно боятся)
4. Высокая скорость обработки заявок — теперь ваши клиенты не будут ждать по несколько дней коммерческого предложения, счет или договор из-за того, что менеджер был завален другой работой
5. Высокая безопасность бизнеса — так как никто из сотрудников не видит всю схему бизнеса, а те люди, которые чаще всего уводят бизнес — не имеют большой клиентской базы, так как передают всех клиентов на третий этап. Конечно, два или три человека могут сговориться, но шанс на такое 1 из 1000.
6. Снижение затрат на найм и мотивацию сотрудников — так большую часть сотрудников отдела продаж — это люди, которые мотивированы зарабатывать от 20 до 40 т.р., вместо тех, кто хочет зарабатывать 50 — 100 т.р., так что затраты снизятся минимум в 2 раза. Учитывая, что теперь нам подойдут сотрудники без опыта на первый участок, то нанимать становится очень просто.
7. Кузница кадров для отдела продаж — ваш отдел продаж постоянно пополняется за счет сотрудников в первого участка, которые параллельно с работой по скрипту, учат ваш продукт и технологию продаж компании.
8. Возможность обеспечивать высокое качество работы с клиентом — благодарю тому, что каждый сотрудников может сосредоточиться на своей части работы, то клиенты получают всё необходимое внимание своеверменно в полном объеме, а сотрудники имеют возможность отточить быстро свою экспертность на данному участке работы.
9. Высокая прозрачность работы отдела продаж — теперь вы понимает кто за что отвечает и менеджер не может сказать, что он не искал новых клиентов, так как обрабатывал рекламацию и наоборот.

Итак для меня выбор очевиден — это конвейерный отдел продаж, но не каждая компания готова к такой работе — начинающий бизнес чаще всего не имеет достаточного бюджета.

Итак, теперь когда мы рассмотрели разные модели структуры отдела продаж, вы можете выбрать для себя наиболее простую для внедрения. Главной задачей при построении отдела продаж является — освободить менеджера от выполнения работы, которая не приносит деньги в компанию напрямую.

Теперь давайте покажу как мы реализовывали разные модели в различных отраслях бизнеса.

«Несколько примеров построения структуры отдела продаж для разных видов бизнеса:

Итак, теперь самое «вкусное», я расскажу вам об успешных примерах реализации в разных сферах бизнеса продвинутых структур отдела продаж, те примеры, которые я встречал за 9 лет карьеры управления командами компаний на которые я работал и примеры, отделов продаж, которые мы сами реализовывали в моей консалтинговой практике.

Построение структуры отдела продаж в оптовой компании

Обычно в оптовых компаниях работает именно одноуровневая модель продаж, но у нас в оптовой компании мы реализовывали несколько продвинутых схем на пути к полноценному конвейеру.

Компания занимается продажей азиатской косметики из Владивостока по все России, клиенты в основном живут в регионах.

С самого начала мы использовали модель Лидоруб: мы нанимали новых сотрудников без опыта и садили их на обзвон заявок с сайта и холодные звонки, если клиент проявлял интерес, то его передавали опытному менеджеру, который высылал условия работы, заключал договор и продолжал работать с клиентом, собирая новые заявки.

Затем, когда мы набрали большую клиентскую базу, а наши лидорубы выросли в менеджеров, мы перевели их в отдел продаж, но для того, чтобы менеджеры не тратили время на набивание заявок, мы дали на трех менеджеров одного офис менеджера, девушку Леру, которая занимается и по нынешний день набиванием заявок и заполнением договоров.

Однако, потом мы увидели, что у нас начали накапливаться клиенты, которые так и не сделали не одной заявки, тогда мы сформировали акционерное предложение для первой заявки и посадили на обзвон студента, который приходит в офис, когда остальные менеджеры уже закончили свою работу. Его главная задача определить интерес клиента и отправить ему акционное предложение.

В то же время мы заметили, что цикл сделки в крупных компаниях занимает от 2 недель до месяца и в этот период им требуется определенное сопровождение. Тогда мы взяли самого агрессивного продажника из наших менеджеров и перевели его на закрытие сделок.

Опытный продажник, который знает все нюансы работы в нашей компании без труда доводит клиентов до сделки, даже если у них супер требования, при этом не прогибаясь под требования клиентов об отсрочках и реализациях.

В итоге мы получили полноценный конвейерный отдел продаж: лидоруб, продажник, 2 менеджера, которые продают по текущей клиентской базе и есть офис менеджер Лера, которая помогает продавцам с подготовкой документов, набиванием заявок.

Эта компания еще очень молодая и многое еще придется сделать, но пока я придерживаюсь именно последней модели.

Построение структуры отдела продаж в b2b

Теперь, давайте рассмотрим модель, которую мы применяли в компании по продаже торгового оборудования.

Основная проблемы отдела была в постоянных «качелях» продаж из-за достаточно длинного цикла сделки и большого объема работы, который сваливался на плечи менеджера после получения нового клиента, ведь необходимо было до мелочей рассчитать стоимость оборудования для будущего магазина.

Каждая заявка могла иметь внутри себя 2-3 тысячи наименований элементов оборудования, некоторые объекты рассчитывались по 7-10 дней.

Во время работы над проектом, менеджеры срывали план активности, не нарабатывали новых клиентов и забывали звонить старым.

Тогда первым делом было решено выделить одного менеджера на обзвон холодной базы. Мы взяли менеджера Светлану, которая очень хорошо налаживала контакты с клиентами, но хуже всех закрывала сделки и посадили ее обзванивать по скрипту клиентов, чтобы выявлять тех, кто собирался отрывать новые магазины.

В итоге, один лидоруб давал потенциальных клиентов для трех продажников.

Уже при такой схеме мы впервые за 5 лет существования отдела продаж выполнили годовой план продаж (раньше этот план выполнялся не более чем на 50%)

Дальше, после почти после года споров, все же решено было дать каждому менеджеру помощника, который будет набивать заявки и делать их расчет. Так удалось освободить продажников от всего, кроме встреч и переговоров с клиентами.

Итог – это прирост продаж еще в 2.5 раза за год.

Построение структуры отдела продаж для застройщика, строительной компании или продажи недвижимости:

Самые большие проблемы с отделами продаж, которые я видел встречаются у застройщиков и строительных компаний.

Тут вся проблема в том, что строительные компании и застройщики очень часто не имеют необходимости в постоянной работе отдела продаж – продали один объект и строят его несколько лет.

Или другая ситуация, построили дом, продали все квартиры и продажники не нужны, пока не построится новый. А содержать их очень дорого, так зарплаты в недвижимости сильно выше рынка труда.

Конечно, тут проблема не только со структурой отдела продаж, но в целом в бизнес модели и в маркетинговой стратегии. Чаще всего приходится видеть отделы продаж, которые продают квартиры в строящихся объектах, но продажи особо не идут: звонков мало, сделок еще меньше, — менеджеры большую часть дня проводят непродуктивно.

Для застройщика при этом, важна именно скорость продажи квартир или офисов, чем быстрее все продается, тем выше прибыль.

Как я уже сказал выше, тут идет большая работа над маркетингом компании. Главная задача – создать большой поток входящих звонков.

Дальше в работу вступает отдел продаж.

Задача менеджера на телефоне назначить встречу или просмотр квартиры. Проблема одноуровневого отдела продаж на этом этапе – это если продажи идут более или менее бойко, то некому элементарно взять трубку, и клиенты «сливаются».

Хорошо зарекомендовала себя структура отела продаж, когда операторы принимают звонки и назначают по графику встречи для менеджеров по продажам, если же клиент согласился на покупку квартиры, то он передается в отдел сопровождения, где оформляются все формальности сделки. Отдел сопровождения информирует клиентов обо всех изменениях по проекту, срокам сдачи и т.д.

При таком подходе, удавалось поднимать продажи с 1-2 квартир в месяц до 40 квартир, но вся эта схема работает, только если грамотно организовать маркетинг, чего не умеют делать 99% соискателей на должность руководителя отдела маркетинга и 100% рядовых наемных маркетологов.

Глядя на щиты с рекламой новостроек я испытываю смешанные чувства – мне искренне жаль бизнесменов, которые теряют миллионы прибыли из-за того, что делают то же самое, что и все в отрасли.

Если вы хотите действительно быть успешным в бизнесе – никогда не делайте в рекламе и продажах, то же самое, что делают все остальные компании в отрасли. Как говорят успешные биржевые трейдеры: «Толпа всегда не права!»

Построение структуры отдела продаж для продажи пластиковых окон, дверей, кондиционеров или натяжных потолков:

Последний пример – это организация отдела продаж в компаниях, которые находятся в высококонкурентных отраслях по продаже услуг по изготовлению и установке пластиковых окон, дверей или натяжных потолков. То же самое может подходить для кухонь или продажи мебели.

Основная проблема в этих отраслях — это высокая конкуренция. Клиенты прежде чем купить обзванивают очень много компаний и выбирают компанию, которая называет наименьшую цену. Но цена тут чаще всего это дело десятое и компании «ломают голову» как разорвать связь между ценой и своим продуктом.

Как и в недвижимости и строительстве тут решает в первую очередь грамотный маркетинг, но от правильной работы отдела продаж зависит 60% успеха сделки.

Самая частая ошибка – это дать рекламный телефон замерщику или директору, которые постоянно находятся в полях, а поэтому или не берут трубку или консультируют «по-быстренькому». Так как решающее значение имеет первая консультация, то так делать ни в коем случае нельзя.

Откуда я это знаю?

Все дело в том, что свой путь в маркетинге я начал в оконной компании в 2008 году в качестве директора, но сегодня ко мне обращаются компании из этих отраслей и по-прежнему я вижу эти ошибки.

Как мы своё время организовали работу у себя в оконной компании и что я советую всем компаниям в этой отрасли сегодня.

На рекламный телефон мы садили менеджера новичка, который работал по специально разработанному сценарию разговора. Мы запретили этим менеджерам продавать и называть цены по телефону. Цель разговора – запись на замер.

После этого на объект выезжает замерщик с целой папкой отзывов, рекомендаций, фотографий объектов. Задача замерщика техническая консультация и назначение встречи в офисе.

В офисе клиента уже ждет менеджер, который уже подготовил проект, готов ответить на все технические вопросы и предложить заключение договора.

Если все предыдущие этапы выполнены верно, то закрытие сделки – это чистая формальность.

Итак мы рассмотрели 5 схем построения отдела продаж и примеры реализации многоуровневых моделей в разных отраслях.

Если вы сейчас решаете вопрос построения нового отдела продаж или реструктуризации старого отдела, то предлагаю Вам наш план построения отдела продаж, здесь вы найдете ответ на вопросы, которые не вошли в сататью:

• Современная экспресс методика найма менеджеров по продажам
• Как платить менеджерам при разных схемах работы
• Как обеспечить менеджеров первого этапа заявками
• Как организовать обучение менеджеров на «автопилоте», чему и когда учить

Раньше или позже это случится

Это случится раньше, если вдруг вы окажетесь на очень богатом и перспективном рынке, на котором легко продавать и зарабатывать. В этом случае, почувствовав его огромный потенциал, Вы пригласите лучших профессионалов, чтобы те построили для вас комбайн для зарабатывания денег. Для Вас не будет стоять вопрос, нужно это или нет – Вы просто будете хотеть этого как можно быстрее.

Это случится позже, если ваш бизнес выживет в более или менее тяжелой конкурентной борьбе, и Вы поймете: что когда-то уже пора развиваться и выходить на новый уровень; что Вы лично устали звонить и продавать; что ваши дети уже пошли в школу, а ваша фирма не растет уже третий год; что пора работать по-другому, потому что ваша прибыль падает.Какая-то из этих мотивировок окажется Вашей, долго ли, коротко ли.

Это станет очевидной необходимостью, когда Вы столкнетесь с жестоким выбором – потерять бизнес или срочно что-то изменить – в фирме и в своей голове.

Ваш проект построения системы продаж для вашего бизнеса не случится только в одном случае – если Вы бездарный руководитель, умудрившийся уйти с рынка и потерять бизнес, когда все ему говорили, пока не поздно, заняться своими продажами.

Когда ваш бизнес готов

Когда собираешься в дальний путь, за плечами должен быть рюкзак с провиантом, на ногах – хорошая обувь, и голова должна быть чистой.

Похожим образом выстраивать систему продаж следует тогда, когда созданы предпосылки для ее внедрения. Основные предпосылки для внедрения системы продаж следующие:

а) денежный запас на три-шесть месяцев работы – потому что перед тем, как машина поедет, нужно прогреть двигатель;

б) стандартные условия по организации труда – офис для продажников, компьютеры, интернет, телефония, готовность внедрить CRM;

в) Ваше сознание, открытое для интенсивной учебы и свободное от чувства собственной важности; и ЭТО ГЛАВНОЕ УСЛОВИЕ; компромиссы в случае с первыми двумя условиями возможны, но без вашей чистой, открытой и благодарной головы на Ваших плечах ничего не заработает.

Бюджет проекта построения системы продаж включает следующие затраты: зарплата менеджеров – 30-50%; разработка продающих материалов– 15-20%; участие консультантов – 20-40%; затраты на ИТ – 10-30%. В абсолютных цифрах в 2015 году отдел продаж может стоить Вам от 200.000 до нескольких миллионов рублей.

Альтернативы

Первая альтернатива. Путь проб и ошибок.Вы делаете все сами, набивая шишки и экономя бюджет. Плюсы очевидны – бесценный опыт, и, если у Вас получится, Вы станете экспертом. Минус один – так делают многие неэффективные компании, не достигая желаемых результатов.

Дураки учатся на своих ошибках. Умные на чужих. Слабые и упрямые не учатся.

Вторая альтернатива.Обращение к специалистам. Плюсы – фиксированный срок завершения работ, фиксированные или хотя бы понятные деньги, четкие условия. Минусы – нужен бюджет и придется очень много и в темпе работать над собой.

Консультанту следует платить только тогда, когда Вы чувствуете, что Вы по знаниям о продажах рядом с ним – ребенок, и за то, чтобы он помог Вам поскорее повзрослеть.

Третья псевдоальтернатива. Аутсорсинговые схемы. «Вы приносите нам клиентов, мы вам платим процент». Откровенно говоря – это излюбленная «самообманка» многих предпринимателей, не переборовших жадности для выбора Альтернативы 2 и при этом не победивших свою лень, чтобы пройти Альтернативу 1.

Сам факт существования бизнеса, пользующегося аутсорсинговыми механизмами в своих продажах, свидетельствует либо о большом потенциале рынка, либо о таланте кадров – но никогда о дальновидности и эффективности руководителя.

Многие компании, не до конца созревшие для масштабирования, не понимают, почему аутсорсинг продаж в принципе не работает. Ответ прост и очевиден. Бизнес-процесс продаж – это процесс, отвечающий за «всасывание денег» в вашу организацию, а значит, это жизненно важный процесс. Вы кровно заинтересованы в этом бизнес-процессе. А тот, кому Вы хотите этот процесс на аутсорсинг, очень слабо заинтересован в этом, его мотивация обычно «получится – хорошо, не получится – и ладно». Круто замотивировать внешнего продажника тоже редкополучается – сначала научитесь мотивировать хотя бы себя и своих.

По этим причинам аутсорсинг функций продаж – это хождение по лезвию ножа: это может быть приятным вспомогательным каналом, это может быть временной мерой в какой-то период, но для предсказуемого бизнеса это не может быть нормой.

Из чего состоит проект построения системы продаж

Нормальный проект построения системы продаж включает в себя три базовых этапа:

1. разработка процессов
2. наем и обучение людей
3. сопровождение до достижения результата

Разработка процессов

Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Как разработаете бизнес-процесс продажи, такую конверсию и получите. Какой план поставите, на такие выручки и нацелитесь.

В ходе разработки процессов обязательно рекомендуется:

• утвердить план продаж на ближайшие два года;
• формализовать схему процесса продажи и детальный регламент;
• разработать привлекательные материалы для отправки клиентам;
• продумать систему мотивации;
• внедрить CRM;
• разработать курс обучения для менеджеров по продажам;
• написать должностные инструкции;
• составить внутренний (конфиденциальный) регламент с рекомендациями для руководителя отдела продаж.

Профессионал в области построения отделов продаж справится с этой подготовительной работой за один-два месяца. Если Вы решите делать все сами, рассчитывайте на три-четыре месяца и обращайте особое внимание на схему процесса продаж и систему мотивации – это документы, определяющие ваш будущий результат.

Наем и обучение людей

Этот этап дает прямое отражение эффективности ваших механизмов найма и обучения. «Приходят одни уроды» = отбираете некомпетентных, «попадаются попрыгуны» = не умеете отсеивать неперспективных. «Не выходят на результат» = забили на обучение, учите недостаточно хорошо или вообще не учите.

Следует заметить, что в целом сегодня в России кризис на рынке профессионалов продаж не только не преодолен, но и усугубился.

Резюме стало больше, навыки продажников в целом остались на прежнем уровне, а отношение к работе и дисциплина ухудшились.

Поэтому если Вы рассчитываете на успех – учите так хорошо, как только можете. Постарайтесь изо всех сил и помните, что это выбор без выбора.

Кое-какие хитрости найма можно подсмотреть .

Сопровождение до достижения результатов

Когда менеджеры обучены и начали работать по вашему бизнес-процессу, наступает самый важный момент. Ваша задача как управленца – обеспечить выход их на результат, который окупит ваши временные и финансовые вложения.

Что нужно делать на этом этапе: руководителю – положить руки на штурвал и начать активно управлять выручкой; менеджерам – нарабатывать базу клиентови опыт общения от имени данной компании; коллегам – оказывать информационную и моральную поддержку юным бойцам коммерческого фронта.

Во время этапа выхода на результат «двигатель» вашей системы продаж не должен заглохнуть, а для этого Ваше внимание к процессу должно быть максимальным.

Мы в GreenBusinessуделяем максимум внимания именно этому периоду, потому что здесь начинается самый сложный и важный процесс – процесс изменения сознания и рабочих привычек руководителей бизнеса, и от того, насколько руководитель усвоит новые инструменты управления и интегрирует в свой график все необходимые управленческие процедуры, зависит успех всего предприятия.

Тройка вредных советов

Указывайте консультанту, как правильно. Недаром вы пригласили специалиста – вот и не стесняйтесь, научите его.

Будьте безапеляционны. Эксперт он и в Африке эксперт, что его слушать.

Спрашивайте, откуда в исправленной версии процесса появилась такая фигня. Действительно, как после того, как Вы лично потратили час вашего времени, схема бизнес-процесса так преобразилась и стала, похоже вообще неприменимой к жизни?

Как выжать из построения системы продаж максимум

1. Начинайте применять рекомендации как можно раньше. Желательно пробовать на практике каждый совет прямо на следующий же день – а лучше в тот же день. В худшем случае Вы поймете, что это Вам не подходит или не очень хорошо работает и попросите предложить другую технологию работы.

2. Поглощайте знания о построении систем продаж. Книги, видео, все документы консультанта, советы коллег, статьи на качественных ресурсах. На четыре месяца вашего проекта Вы должны только и говорить, что о продажах, думать о них ежедневно, грезить ими, жить ими.

3. Читайте все документы в как можно более ранний срок. Профессиональные консультанты выдают большое количество материалов, чтобы усвоить их, нужно время, поэтому начинайте не медля.

4. Проявляйте уважительный критицизм. Редко когда неуважение к эксперту кончается успехом проекта. Однако и критическое мышление отключать не стоит. Консультант может не учесть той или иной тонкости, предложить не очень удобное для вас решение, в конце концов, все люди иногда ошибаются.

5. Проговаривайте все важные моменты, задавайте вопросы, коммуницируйте.

6. Выполняйте все задания и просьбы. Используйте этот период для максимального сплочения вашей команды и отработки вашего взаимодействия. Помните – 75% проектов по организации системы продаж показывают более скромные результаты, чем вы ожидали, из-за Вас самих же. Неужели и мне нужно встречаться с клиентами, заносить все в CRM, выполнять план продаж и подавать всем пример? Да, именно Вам, и Вам в первую очередь.

7. Не забудьте о новых лидах! Больше выручки в конце месяца? – Хм, не нужно ли нам для этого увеличить количество потенциальных клиентов и вообще заняться нашим маркетингом? Этот правильный вопрос и очевидный правильный на него ответ повысит ваши шансы еще вдвое.

Говорят, Вселенная всегда помогает тому, кто чего-то очень хочет. Лучший рецепт достижения успеха в продажах прост: если Вы по-настоящему хотите построить мощную машину продаж – помогите своими делами Вселенной сделать Вас богатым.

Оставить заявку на услугу!

Для заказа услуги позвоните по т. 8 (812) 389 39 60 или оставьте заявку. Наши специалисты помогут Вам достигнуть поставленных целей в короткий срок и без нервных потрясений!

Оставить заявку

построение системы

Смотреть что такое «построение системы» в других словарях:

• Системы типизации — в достаточной степени развиты в современных языках программирования и отражают общую технику использования объектов. При этом считается, что имеется две системы объектов, причем элементам одной из них ставятся в соответствие элементы другой. В… … Википедия

• построение буферной зоны — Порождение полигонального объекта, граница которого образована линией, равноудаленной от точечного, линейного или полигонального объекта. Тематики географические информационные системы … Справочник технического переводчика

• Системы эконометрических уравнений — Измерение тесноты связи между переменными, построение изолированных уравнений регрессии недостаточно для объяснения функционирования сложных экономических систем. Изменение одной переменной не может происходить при абсолютной неизменности других … Википедия

• построение — 3.44 построение: Версия ПО, отвечающая определенному подмножеству требований, которые должны быть обеспечены в конечном ПО. Источник: ГОСТ Р 51904 2002: Программное обеспечение встроенных систем. Общие требования к разработке и документированию … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

• построение буферной зоны — 67 построение буферной зоны: Порождение полигонального объекта, граница которого образована линией, равноудаленной от точечного, линейного или полигонального объекта. Источник: ГОСТ Р 52438 2005: Географические информационные системы. Термины и… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

• Системы обработки данных — комплекс взаимоувязанных методов и средств сбора и обработки данных, необходимых для организации управления объектами. С. о. д. основываются на применении ЭВМ и других современных средств информационной техники, поэтому их также называют… … Большая советская энциклопедия

• построение — ▲ образование (составное) определенный, структура построение образование с точки зрения структуры. конструкция совокупность конструктивных элементов и связей (языковая #). формация. агрегат. ↓ СИСТЕМЫ ОРГАНОВ ЖИВОТНЫХ, математическое выражение … Идеографический словарь русского языка

• построение ( as-built) — 2.4.1 построение ( as built): Состояние, в котором монтаж чистого помещения завершен, все обслуживающие системы подключены, но отсутствует производственное оборудование, материалы и персонал. Источник: ГОСТ ИСО 14644 1 2002: Чистые помещения и… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

• Системы налогов — совокупность налогов, находящихся во взаимной связи между собой и классифицированных по тем или иным признакам и основаниям (см. Налоги). С. налогов может быть научной, представляющей или классификацию всех известных видов обложения по признакам… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона

• Построение — термин, к рым может обозначаться любой раздел муз. формы, структурно отграниченный от соседних. Муз. форме свойственно иерархич. строение она состоит из ряда разделов, каждый из к рых также делится на разделы и подразделы. Крупные разделы … Музыкальная энциклопедия

Что такое система продаж

Это комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в коммерческом подразделении с предсказуемым результатом в виде объема продаж. Она включает в себя ряд обязательных компонентов.

1. Продукт. Это может быть товар, услуга, комплекс услуг с товаром или без. Построение системы продаж начинается с позиционирования товара в виде уникального торгового предложения.

Анна Антипенко, бизнес-тренер:
— Немалую часть успеха играет наличие у компании уникального торгового предложения — это не только отстройка от конкурентов, но и логическое обоснование выгоды, которую получает клиент, приобретая продукт компании. Уже само наличие УТП, которое сформулировано в рекламных материалах, дает некоторый прирост потенциальных клиентов.

1. Система лидогенерации. Лиды — это потенциальные клиенты, которые первично заинтересовались вашим продуктом, но еще не приобрели его. Генерация лидов производится разными путями, в большинстве случаев это онлайн и оффлайн реклама, в некоторых сферах хорошо работают холодные звонки. Реклама через большинство каналов требуют финансовых вложений, поэтому важно просчитывать эффективность каждого канала и вовремя отказываться от тех, которые не окупаются.
2. Воронка продаж. Это те этапы, которые проходит клиент в процессе сделки, начиная с первого «касания» и заканчивая покупкой. На каждом этапе часть клиентов неизбежно «отваливается»: кто-то приходит благодаря рекламе, но при знакомстве с товаром понимает, что он ему не нужен; кто-то согласится на сделку, но ему не понравятся условия доставки и т.д. Это естественное явление, и их надо учитывать при планировании первичного потока лидов.
3. Стандарты продаж. Сотрудники будут приходить и уходить, поэтому выстроить систему продаж необходимо так, чтобы она не зависела от конкретных людей. В этом помогут тщательно проработанные стандарты, которые содержат:
   • перечень всех возможных ситуаций в ходе сделок,
   • этапы сделок,
   • действия менеджеров и других специалистов на каждом этапе,
   • подробные и регулярно дополняемые скрипты,
   • руководство по отстройке от конкурентов.
4. Система подбора и обучения менеджеров. Нужен набор инструментов и процедур, делающих найм понятным и предсказуемым: где и как искать, как оценивать кандидатов и принимать по ним решение. К этому прилагается система обучения и ввода стажеров в должность, позволяющая в короткие сроки сделать из новичка действующего сотрудника.
5. Система контроля и анализа эффективности. По этим подразумевается контроль каждого сотрудника и отдела продаж в целом, анализ эффективности системы продаж и каждого ее компонента.

Читать по теме
Чтобы проанализировать столько позиций, одного отчета руководителю маловато. Чтобы вы не ломали голову, как правильно анализировать работу компании, мы составили Топ-15 самых нужных отчетов, которые вы можете сформировать в CRM-системе.

Назад к содержанию

Как построить систему продаж

Построение идет по четырем глобальным направлениям: управление продажами, управление и контроль над менеджерами, подбор и обучение персонала, анализ и оценка эффективности системы.

Система управления продажами

1. Нужно составить продуктовую линейку и позиционировать каждый продукт. Позиционирование должно отстроить вас от конкурентов, увеличить ценность продукта в глазах потребителя, оставаться актуальным на протяжении нескольких лет, одинаковым и однозначным во всех рекламных сообщениях и понятным для вашей целевой аудитории.
2. Продумать воронки продаж. Мало кто работает по одной воронке, потому что клиенты могут приходить сами через прямую рекламу, кого-то надо долго подогревать через рассылку или социальные сети, а какие-то клиенты появляются после холодного обзвона. Это четыре разных воронки с разными источниками трафика и способами взаимодействия с клиентами.
3. Прописать стандарты продаж в виде нормативного документа, отражающего принципы и правила работы коммерческого подразделения. Этот документ полностью закрывает вопросы «Что делать? Когда делать? Как делать? Для чего это нужно?» Все должно быть максимально подробно и стандартизировано, чтобы в работе менеджера было как можно меньше «отсебятины».
4. Настроить CRM-систему. Продуманные ранее воронки должны быть отражены в системе. Настройте интеграцию с электронной почтой, телефонией, социальными сетями, сайтом компании. Это обеспечит полный контроль над процессом продаж, а также облегчит работу менеджеров.
5. Провести маркетинговое исследование: изучить конкурентов, проанализировать и сегментировать целевую аудиторию, ее боли, выбрать каналы привлечения трафика.
6. Определить ответственных за каждый компонент: за маркетинг, за продажи, за подбор кадров и обучение. Пропишите KPI для всех ответственных, их обязанности, мотивацию, карту компетенций.

Читать по теме
Чтобы управлять продажами, надо любить свой продукт и прививать эту любовь подчиненным. Еще больше советов, как управлять отделом продаж, читайте в блоге.

Назад к содержанию

Система управления менеджерами

1. Пропишите перечень обязанностей для каждого менеджера. В нем должны быть указаны цель работы сотрудника, какие действия он должен выполнять и чем он рискует в случае ошибок.
2. На основе обязанностей сформируйте KPI для менеджеров. В них включаются только те показатели, выполнение которых помогает в достижении целей бизнеса.

Анна Антипенко, бизнес-тренер:
— Всегда нужно помнить об одной «милой» особенности человеческого мозга: если какой-то показатель легче выполнить, извратив его до неузнаваемости, то именно это ваши менеджеры и будут делать. Так, если вы «завяжете» их на среднем чеке и не «завяжете» на количестве новых клиентов, то вместо того, чтобы делать допродажи, они будут отказываться от работы с мелкими фирмами в пользу более крупных компаний. Если это не входит в ваши планы, то обязательно продумайте, как минимизировать этот риск.

1. Сформируйте систему материальной мотивации: определите размер фиксированного оклада, структуру премиальной части, каким образом будет влиять на доход каждый KPI. Узнать средний по рынку оклад продажников можно на любом рекрутинговом сайте.

Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— В целом в общественном сознании сложилась такая зависимость: чем больше в компании бардака и стремления перекладывать ответственность с больной головы на здоровую, тем ниже окладная часть. Поэтому если вы выставите слишком низкий оклад, то о вас скорее всего так и подумают. Сильно завышать оклад тоже не стоит: это привлечет много бездельников, а также талантливых продавцов, которым будет трудно работать по стандартам.

Читать по теме
Введение ключевых показателей эффективности радует 68% работодателей. Почему и советы, как их разработать — в нашем блоге.

Назад к содержанию

Система подбора и обучения менеджеров

Соблазн нанять «звезду продаж», которая будет успешно продавать «по наитию», очень велик, но лучше от этого воздержаться. Во-первых, таких «звезд» можно искать годами, во-вторых, они требуют высоких зарплат, а в-третьих, продажи будут принадлежать только им, они станут незаменимыми, а это несет в себе риски.

Анна Антипенко, бизнес-тренер:
— Опасность «незаменимых» кроется в двух моментах: во-первых, с их увольнением показатели компании ощутимо просядут на неопределенный срок. Бывает даже, что бизнес вовсе прогорает. А во-вторых, такой сотрудник прекрасно понимает свое значение для фирмы и рано или поздно начинает наглеть, фактически держа собственника бизнеса «в заложниках».

Как правильно выстраивать систему найма:

1. Определитесь с технологией. Есть два наиболее эффективных подхода к отбору кандидатов:
   • классический — состоит из 2-3 этапов личных собеседований,
   • конкурс — когда всех кандидатов собирают группой и отбирают на месте.

   При классическом подходе труднее сравнить кандидатов, зато у рекрутера остается время, чтобы подумать и принять решение. Конкурс обычно занимает большую часть дня и требует просторного помещения для всех соискателей. Зато результат отбора кандидаты узнают сразу. Второй способ обычно вызывает желание посоревноваться, что присуще хорошим продавцам. Оба подхода позволяют применять для оценки кандидатов индивидуальные тесты.

   Когда текучка в компании небольшая, то не приходится принимать и увольнять людей целыми группами, и с наймом вполне может справиться один hr-менеджер. Но в продажах массовый найм — частое явление, и чтобы подбор персонала проходил эффективно, лучше поделить его этапы между несколькими сотрудниками.

Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— В нашем агентстве никогда не бывает такого, чтобы вакансией занималсяодин человек. Мы разбиваем процесс подбора на операции и ставим на каждый участок отдельного человека. Например, кто-то мониторит базу резюме, кто-то обзванивает и назначает собеседование, само собеседование проводит третий и так далее. Это не только ускоряет процесс, но и минимизирует риск ошибиться: пропустить ценного кандидата или наоборот, потратить время заказчика на «пустышку».

1. Определиться с каналами привлечения кандидатов. Публикация вакансии и доступ к базе резюме на всех популярных площадках платные — это следует учесть при планировании бюджета.
2. Сформулировать карту компетенций. Это список обязательных и желательных навыков соискателя. Иногда прописывают нежелательные и недопустимые. Каждая из них должна иметь расшифровку, чтобы все участники подбора понимали, что скрывается за таинственной «коммуникабельностью» или «ориентацией на результат». Это внутренний документ, который используется для оценки и принятия решения по каждому кандидату. Сами кандидаты доступа к этому документу не имеют.
   • Профессионализм: знание технологии продаж, умение соблюдать корпоративные стандарты, способность анализировать свою работу,
   • Ориентация на результат: способность ставить цели и добиваться их,
   • Предприимчивость: умение использовать нестандартные эффективные решения,
   • Ориентация на клиента: умение легко устанавливать контакт и налаживать отношения с клиентами,
   • Позитивный настрой: вера в успешность компании и положительный настрой на работу,
   • Коммуникация и убеждение: умение четко формулировать мысли, аргументировать свое мнение,
   • Принятие решений: умение принимать решения и нести ответственность за результат.

   Когда компетенции прописаны, необходимо подобрать инструменты, которые помогут их выявить в ходе оценки кандидата. Так, если оценка проводится в виде интервью, то необходимо подготовить несколько вопросов для каждой позиции. Например, вот какие вопросы помогут раскрыть «Ориентацию на результат»:

   • Что самое главное в продажах? (слушайте, на что он обращает внимание — на процесс или результат);
   • Оценка в ходе интервью (какие глаголы произносит — у «результатников» в речи намного больше глаголов совершенного вида, чем у «процессников»)
   • Предложите показать свои навыки: «Представьте, что вышел новый фильм. Продайте мне его — уговорите его посмотреть»
3. Расписать этапы вхождения в должность: цели и задачи каждого этапа, критерии прохождения каждого этапа в частности и испытательного срока в целом.

   Например, для менеджера по продажам можно выделить следующие этапы:

   • Теоретическое обучение по компании и продукту. Оценка по результатам аттестации.
   • Теоретическое обучение стандартам продаж. Оценка по результатам аттестации.
   • Практическая отработка навыков продаж в ходе моделирования ситуаций с клиентами вместе с куратором. Оценка по KPI.
   • Отработка «в полях» под контролем куратора. Работа с небольшими клиентами и сделками, упустить которые будет не жалко. Оценка по KPI.
   • Самостоятельная отработка «в полях». Куратор на подхвате и готов прийти на помощь, но в целом стажер работает сам. Оценка по KPI.
4. Составить программу обучения и подготовить обучающие и методические материалы для каждого этапа.

Читать по теме
Часто стажеры уходят, не сумев преодолеть страх перед звонками клиенту. Дайте им почитать статью «Как перестать бояться звонить клиентам», и они «взорвут» продажи!

Назад к содержанию

Система контроля и анализа эффективности

Необходимо заранее продумать, как вы будете отслеживать эффективность каждого элемента системы. Проще всего это делать в CRM-системе:

• В ней можно в пару кликов формировать любые отчеты: количество закрытых сделок, распределение заявок и сделок по менеджерам и воронке продаж, количество совершенных менеджерами звонков, сегментирование клиентов, причины неудачных сделок, динамика появления новых заявок и т.д.

На наглядной диаграмме в виде воронки продаж вы увидите узкие места и определите ошибки сотрудников

• Система позволяет создавать несколько воронок продаж и проводить через них не только лидов, но и соискателей. И таким образом можно контролировать не только отдел продаж, но и HR.

Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Один из наших партнеров контролирует работу HR-отдела в CRM-системе: для каждой вакансии выделена отдельная воронка с соответствующими этапами — откликнулся, приглашен на собеседование, пришел на собеседование, приглашен на обучение, пришел на обучение, прошел стажировку, и т.д. Это очень удобно не только для руководителя, но и для самих рекрутеров: кандидаты больше не теряются и не задваиваются.

• CRM-система вместо руководителя следит за сотрудниками: напоминает им про дедлайны, при настройке нужных автосценариев сама ставит задачи, а также не дает перевести сделку на следующий этап, если менеджер неправильно заполнил карточку сделки, и фиксирует историю активности каждого сотрудника. Любая достоверная информация по менеджерам, сделкам и клиентам всегда доступна руководителю в режиме online.

Принцип построения системы продаж: прописать бизнес-процессы, а потом уже нанимать под них людей. Многие процессы в коммерческом подразделении можно отразить в современных CRM-системах, сделав так, чтобы работать «как надо» было удобнее, чем «как хочется».

Назад к содержанию

Анна Иванова