Как оценить качество услуг

1. 2. Консультирование. Консультационные услуги

Существует множество определений консультирования. На мой взгляд, наиболее точно его суть отражает определение, данное В.И. Алешниковой: «консультирование — деятельность, осуществляемая профессиональными кон­сультантами и направленная на обслуживание потреб­ностей коммерческих и некоммерческих организаций, … физических лиц в кон­сультациях, обучении, исследовательских работах по про­блемам их функционирования и развития».

Правда, мне кажется, более уместным в данном случае было бы называть консультирование предпринимательской деятельностью, так как работа консультационных фирм, так или иначе, связана с получением прибыли, услуги осуществляются за определенное денежное вознаграждение.

Консалтинг — это комплекс знаний, связанных с научным по­иском, проведением исследований, постановкой экспериментов в целях расширения имеющихся и получения новых знаний, про­верки научных гипотез, установления закономерностей, научных обобщений, научного обоснования проектов для успешного раз­вития организации. Консалтинг — очень сложное многофакторное со­циальное явление, значение которого по мере развития общества, рыночных отношений постоянно возрастает.

Управленческое консультирование — это и деятельность, и про­фессия. Его содержанием является помощь руководителям в реше­нии управленческих проблем.

Европейская федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО) определила: «менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации».

Управленческое консультирование широко применяется в разви­тых странах, где эффективно работают консультационные фирмы и деятельность профессионала-консультанта стала привычной. Приглашение профессиональных консультантов стало одной из сторон деловой культуры фирмы; клиент вовлечен в работу с консультационной компанией, принимает участие в процессе консультирования, что обеспечивает высокую эффективность всего процесса.

Под процессом консультирования понимают последовательную серию действий, мероприятий, предпринимаемые консультантом для достижения позитивных перемен внутри клиентной организации, разрешения проблем или создания условий, при которых у клиента появится возможность сделать это самостоятельно.

Недостаточные знания научных основ управления, навыков уп­равленческой культуры часто мешают руководителям вовремя обна­ружить принципиальные недостатки организации и найти правильные решения. Особенно это характерно для России, где, несмотря на некоторые успехи в развитии, консалтинг еще не получил должного распространения.

Основу управленческого консультирования составляют достиже­ния экономики, социологии, психологии и других наук. Профессиональный консультант наряду со специ­альным образованием должен иметь большой опыт в этой области. Базой деятельности консультанта являются специальные знания, аналити­ческие способности, владение методами и технологиями современ­ного управления. Одной из главных особенностей профессиональных консультантов являет­ся их гибкость. Они должны выступать именно в том качестве, ко­торое необходимо клиенту именно в данный момент.

Продуктом консультационной деятельности является консультационная услуга, то есть какой-либо совет, прогноз, возможно, рекомендация в области интересов клиента. Она отражается в изменениях клиентной организации, осуществляемых совместными действиями объекта и субъекта консультирования, т. е. клиента и консультантов.

Консультационный продукт отличен и от продукта промышленности и от продукта отраслей сферы услуг. У услуги отсутствует возможность хранения. Консультационную же услугу клиент может, а часто даже должен получить заранее (разнообразные прогнозы, стратегии развития).

Консультационных продуктов множество, и все они плохо поддаются оценке в силу своей нематериальности. «Восполнение» данного факта производится путем предоставления клиенту полной информации о знаниях, компетентности и опыте консультантов. Клиент должен требовать от консультанта информацию, которая дает представление о характере выполняемых консультантом работ, рекомендациях и результатах их реализации. Здесь важную роль имеет известность компании, ее место в рейтингах (например, рейтинги, составляемые специалистами «Эксперт РА»), наличие рекомендаций от предыдущих клиентов. При наличии данной информации можно судить о надежности консультационной фирмы (консультанта).

Качест­во услуг отличается не только у разных консультан­тов, но может меняться и у одной и той же фирмы. Консультанты должны разъяснять клиентам суть и характер стоящих перед ними проблем, сообщать клиентам о любых сомнениях, которые у них имеются в отношении возможности применения рекомендации, дать объективную характеристику реалистичности их решения; показать необходимые условия и альтернативные пути решения проблем.

Консультирование трудоемкий вид профессиональной деятельности. Его эффективность, прежде всего, определяется потенциалом консультантов.

Важной чертой консультационного продукта является то, что его качественные показатели продолжают формироваться и в процессе послепроектного обслуживания.

Виды консультационных услуг.

Клиенту может понадобиться помощь консультантов по одной или нескольким проблемам, при описании которых следует учитывать рекомендации об их отнесении к тому или иному виду консультационных услуг, принятьм в международной практике. В Европейском справочнике-указателе консультантов по менеджменту консультационные услуги объединены в восемь групп:

• Общее управление: оценка эффективности менеджмента, оценка бизнеса, диверсификация и становление нового дела, аудит управления, управление нововведениями, международный бизнес, организационная структура, стратегическое планирование, управление проектом, управление качеством, и т.д.
• Администрирование: планирование рабочих помещений и их оснащение, управление офисом, организация и методы менеджмента, регулирование риска.
• Финансовый менеджмент: системы учета, оценка капитальных вложений, доходы, налоги, финансовые резервы т.д..
• Менеджмент персонала: оборот кадров, планирование рабочей силы, набор персонала, поиск кадров, обучение, мотивация, повышение квалификации, психологическая оценка, анализ функционирования.
• Маркетинг: реклама и сбыт, имидж фирмы и связи с общественностью, послепродажный сервис, прямой маркетинг, международный маркетинг, исследование рынка, стратегия маркетинга, новая продук­ция, ценообразование, социально-экономические исследования и прогнозирование, розничная продажа и дилерство, управление сбытом, обучение сбыту.
• Производство: автоматизация, использование и обслуживание оборудования, схема организации работ, промышленный инжиниринг, переработка материалов, регулирование внутреннего распределения материалов, упаковка, конструирование и совершенствование продукции, управление производством, планирование и контроль, производительность, контроль качества, контроль за поставками, закупки.
• Информационные технологии: САПР-АСУ, компьютерный аудит, электронные публикации, информационно-управленческие системы, проектирование и разработка систем.
• Специальные услуги. Включают девять видов консультирования:
• обучающее,
• по управлению электроэнергетикой,
• инженерное,
• экологическое,
• информацион­ное,
• юридическое,
• по управлению распределением материалов и материально-техническому снабжению,
• по управлению в государственном секторе,
• по теле­коммуникациям.

Современная ситуация на рынке консалтинговых услуг.

Исследование рынка консалтинга, проведенное «Эксперт РА», показало, что наметившаяся тенденция переориентации на средний бизнес далась консультантам дорогой ценой.

Выручка ста крупнейших консалтинговых компаний по итогам первых шести месяцев этого года увеличилась на 41% и составила 7,2 млрд рублей. По сравнению с прошлым годом темпы роста рынка консалтинга снизились на 24 процентных пункта (в первом полугодии 2003 г. прирост составил 65%, а в 2002 г. — 70%). Основная причина снижения темпов роста — перемещение компаний в более скромную ценовую нишу и привлечение дополнительных ресурсов под новые проекты. Это повлекло за собой снижение эффективности деятельности и изменение спроса на основные виды консалтинговых услуг.

Так наиболее динамично развивающимся сектором по итогам первых шести месяцев стал стратегический консалтинг (по сравнению с прошлым годом данный сектор вырос на 66%). Рост спроса на данный вид услуг был обусловлен появлением клиентов из новых быстрорастущих областей экономики (страхование, туризм, машиностроение и т.д.).

Значительно упали темпы роста ИТ-консалтинга. За год его прирост составил 60%. Это объясняется снижением спроса на глобальные ИТ-проекты.

Рост сектора оценочной деятельности за год составил 38%. Сектор налогового консультирования за год увеличился на 45,5%, а юридического — на 13,8%. Данные показатели прироста значительно ниже прошлогодних, так как реструктуризация клиентской базы изменила спрос и на эти виды консалтинговых услуг.

Сектор производства товаров и услуг за год увеличился всего на 2,5%. А доля данного направления в общей структуре рынка снизилась с 3,3% до 2,4%. Выручка компаний-участников Топ-100, оказывающих услуги в сфере кадрового консалтинга увеличилась за год всего на 2% (против 180% в прошлом году). Объем выручки от консалтинга в области маркетинга и связей с общественностью снизился на 18%. Это объясняется тем, что интерес к данным видам услуг со стороны крупного бизнеса практически иссяк, а со стороны представителей среднего бизнеса пока не возник…

Оценка качества товара

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Саратовский государственный технический

университет им. Гагарина Ю.А.

Кафедра: «Организация перевозок и управления на транспорте»

Курсовая работа

по дисциплине: «Оценка качества товара»

Выполнила: студентка гр. ОПТ-52

Жигалина Д.О.

Саратов 2014

Введение

1. Понятие оценки качества. Уровень качества товара

2. Методы оценки качества товара

3. Методы оценки уровня качества товара

4. Последовательность оценки уровня качеств

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В настоящее время, в современной рыночной экономике, качество играет огромную роль. Оно служит для повышения уровня жизни, социальной, экономической и экологической безопасности.

Понятие качество характеризует эффективную деятельность всех аспектов деятельности: разработка стратегий, организация производства, маркетинг.

Качество товара — важнейшая составляющая системы. Такие составляющие, как форма, свойства, внешний вид, условия применения, назначение товара, либо продукции — и есть понятие качество товара. Вообще, понятие качества определяется еще на этапах разработки, проектирования товара.

В современной литературе существует целое множество трактовок понятия качества. Например, в условиях административной экономики, качество товара объясняется с позиции производителя, а с точки зрения рыночной — с позиции потребителя.

Для оценки качества товаров существует система количественной оценки свойств, которые дают показатели их качества. В настоящее время для оценки качества товаров применяют следующие показатели: показатели назначения товара, показатели надежности, показатели стандартизации и унификации, эргономические показатели, эстетические показатели, показатели мобильности, патентно-правовые показатели, экологические показатели, показатели безопасности и другие.

1. Понятие оценки качества. Уровень качества товара

Качество товара — это совокупность свойств, форм, внешнего вида, назначения товара (базисного). В настоящее время уже сформировано видение качества товара, как одной из фундаментальной составляющей жизни.

Основным документом в области оценки качества товара является международный стандарт ISO 8402: 1994 (Е/Е/R) «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь». Данный документ поясняет, стандартизирует и включает в себя все термины по качеству товаров. В общедоступном употреблении слово «качество» означает разные понятия:

1 — это соответствие требованиям;

2 — это степень превосходства.

Объектом является:

— Деятельность или процесс;

— Продукция;

— Организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

Градация качества — это совокупность свойств, принадлежащих определенным объектам, имеющие одинаковое функционально применение, но разные требования к качеству. Требования к качеству товара — это количественно или качественно установленные документами требования к характеристикам товара.

Выпускаемый товар — это конечный результат различной производственной деятельности или процесса.

Количественные или качественные требования, установленные к характеристикам товара, дающие возможность их оценки и есть показатели качества товара.

Рис. 1

2. Методы оценки качества товара

По методу определения показатели качества делятся на показатели, определяемые измерительным, регистрационным, расчетным, органолептическим, экспертным, социологическим методами.

Применение конкретного метода зависит от целей, задач, условий оценки значений показателей качества. Выбранный метод должен рассмотреть все аспекты показателей качества проверяемого объекта.

Рис. 2

Таблица 1

Метод	Описание	Достоинства	Недостатки
Измерительный метод	Проводится с помощью технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Метод определяет: массу изделия, форму, размеры, число оборотов двигателя и прочее.	-Объективность -Точность	-Сложность -Длительность -Специальная подготовка персонала — Приобретение сложного оборудования -Себестоимость — Порча образца
Регистрационный метод	Основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Определяется, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и использование изделий, количество дефектных изделий в партии.	— Конкретность данных	— Трудоемкость — Затраты времени
Расчетный метод	Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденными с помощью других методов.	-Точность	— Вероятные погрешности — Сложность в подборе персонала
Метод опытной эксплуатации	Используют для определения показателей надежности, экологичности и безопасности.	— Высокая точность — Достоверность	— Длительность — Большие затраты — Сложность подбора людей для испытаний
Органолептический метод	Основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека.	— Простота — Малые затраты — Экономия времени	— Субъективность — Вероятность погрешности
Экспертный метод	Определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Результаты оценок экспертной комиссии могут быть неопределенными и необоснованными.	— Полный анализ показателей	— Недостаточная квалификация экспертов — Сложность подбора экспертов
Социологический метод	основывается на сборе и анализе мнений потребителей.	— Необходим для маркетинговых исследований	— Недостоверность опросов — Длительное время на сбор информации и обработку
Статистический метод	значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики.	— Широкая область применения — Охватывает весь жизненный цикл товара — Малые затраты времени	-Сложность подбора персонала

3. Методы оценки уровня качества товара

Относительная характеристика сравниваемых показателей качества базисного образца с другим образцом является уровнем качества товара.

Оценка качества товара, направлена в первую очередь на улучшение качества потребляемого товара.

Качество товара определяется запросами потребителей, стандартами, договорами и контрактами. Широко применяется практика сочетания показателей характеристик качества товаров.

Рис. 3

Таблица 2

Методы оценки уровня качества	Описание
Дифференциальный метод	Основан на сопоставлении единичных показателей качества товара. Сравнивается базовый образец товара с новым (оцениваются относительные показатели качества). (1) (2) Pi — числовое значение i-го показателя качества оцениваемой продукции; Piбаз — числовое значение i-го показателя качества базового образца. Формула (1) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества продукции. Формула (2) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует ухудшение качества продукции.
Комплексный метод	Основан на сопоставлении комплексных показателей качества, оцениваемого и базового образцов товара. Оценка уровня качества производится с использованием в качестве коэффициентов технико-экономических; средневзвешенных показателей; стоимостных показателей.
Смешанный метод	Основан на совместном применении единичных и комплексных показателей качества: часть единичных показателей объединяют в группы и для каждой определяют комплексный показатель, особо важные показатели применяют как единичные. Для оценки также используют эмпирические формулы на основе совокупностей комплексных показателей качества.
Интегральный метод	Рассчитывают, как отношение суммарного полезного эффекта, выраженного в натуральных или денежных единицах измерения, от эксплуатации изделия к затратам на его создание и эксплуатацию за определенный или весь срок службы. Формула расчета интегрального показателя качества: Ku=Ko/3 = Ko/Зп+Зэ, где 3, Зп, Зэ — соответственно затраты на производство и эксплуатацию товара; производство товара; эксплуатацию товара. Ко — показатель, характеризующий основные потребительские свойства товара.
Экспертный метод	Основан на использовании опыта и интуиции специалистов-экспертов. Оценки выставляются экспертами в баллах, долях или процентах. Итоговый показатель уровня качества определяют, как среднеарифметическое значение оценок всех экспертов.

Все методы оценки уровня качества товаров регламентирует ГОСТ 2.116-84. Согласно ГОСТ 2.116-84, образец товара, принятый для сравнения при оценке технического уровня, качества и для характеристики передовых научно-технических достижений на установленный период времени, называется базовым образцом товара. Совокупность значений показателей базового образца характеризует оптимальный уровень качества товара на установленный период времени.

Срок действия базового образца устанавливается ведущей организацией по данному товару, в зависимости от специфики оцениваемого товара с учетом спроса на него, длительностью его разработки, производства, эксплуатации, конечного потребления и планируемого срока замены моделей данного вида товара на рынках Российской Федерации (внешнем, внутреннем).

Для выражения превосходной степени товара, при проведении технических оценок понятие «качество» используется совместно со следующими качественными прилагательными:

1-Относительное качество — это ситуация, когда объекты оценки классифицируются в зависимости от их степени превосходства;

2- уровень качества — используется при количественной статистической оценке;

3- мера качества — данное выражение используется в том случае, когда проводятся точные технические оценки товаров.

4. Последовательность оценки уровня качества

Согласно ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения, — комплексную оценку потребительских свойств и уровня качества товаров проводят по следующим этапам:

1. Определение номенклатуры показателей качества выпускаемого товара, обеспечивающих возможность наиболее полной оценки уровня его качества и построение иерархической структуры свойств.

2. Определение коэффициентов весомостей показателей качества.

А) Использование в качестве коэффициентов весомости технико-экономических показателей товара. Значения коэффициентов весомости устанавливаются по известным технико-экономическим показателям. Область применения данного метода оценки: широко использованная продукция, процесс применения которой всем хорошо известен и знаком.

Б) Использование в качестве коэффициентов весомости средневзвешенных показателей. Значения коэффициентов весомости представляют собой количественную характеристику значимости данного показателя среди других показателей качества продукции. При этом коэффициенты весомости могут быть определены экспертным или расчетным методами. Область применения данного метода оценки: массовая продукция для расчета показателей весомости которой могут быть применены экспертные или статистические методы.

В) Использование в качестве коэффициентов весомости интегральных показателей. Область применения данного метода оценки: единичная товар.

3. Выбор базовых показателей свойств товара для сравнения их со свойствами реально выпускаемого товара.

4. Измерение показателей качества товара и приведение их к базовому виду (определение относительных показателей качества).

5. Выбор наиболее удобного и наиболее практичного метода оценки свойств товара и расчет комплексного показателя уровня его качества.

Качеством продукции можно управлять, оценивая уровень его качества. Оценкой уровня качества товара занимается наука квалиметрия.

Целью оценки уровня качества является:

1 — Выявление необходимых показателей качества;

2 — Выявление необходимых методов;

3 — Выявление необходимых средств для обработки информации и представления результата оценок уровня качества товаров.

Свойства продукции могут быть оценены количественно и качественно. Качественные характеристики — это соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Рис. 4

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

1 — Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и определяют область ее применения.

2 — Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.

3 — Показатели надежности. Надежность — это свойство изделия, сохранять во времени значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки.

Рис. 5

Безотказность — способность сохранять работоспособное состояние.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособное состояние в течение долгого времени.

Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в восстановлении работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонта.

То — средняя наработка на отказ восстанавливаемого объекта, ч;

Тв -среднее время восстановления объекта после отказа, ч.

Сохраняемость — свойство сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности при хранении или транспортировке.

Исправное состояние объекта — это то, при котором он соответствует всем требованиям научно-технической и конструкторской документации. Несоответствие хотя бы одному из этих требований свидетельствует о неисправном состоянии.

Работоспособное состояние — это то, при котором значения всех параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции, соответствует всем требованиям научно-технической и конструкторской документации. Несоответствие этим требованиям хотя бы одного параметра свидетельствует о неработоспособном состоянии объекта.

Предельное состояние объекта — это то, при котором его дальнейшее применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его исправного или работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно.

Повреждение — событие, заключающееся в нарушении исправного состояния объекта при сохранении его работоспособного состояния.

Отказ — это событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния объекта.

Дефект — каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Отказ может возникнуть при наличии в изделии одного или нескольких дефектов, но появление дефектов не всегда означает, что возникает отказ.

4 — Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт эксплуатации изделия на этапах функционального процесса в системе «человек — изделие — среда использования» (ЧИС).

5 — Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается эталонный ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

6 — Показатели технологичности характеризуют свойства товаров, которые обусловливают оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации товаров.

7 — Показатели транспортабельности оценивают приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Наиболее конкретно транспортабельность оценивается стоимостными показателями.

8 — Стоимостные показатели позволяют одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занимающихся транспортировкой товаров.

9 — Патентно-правовые показатели оценивают степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту; являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.

10 — Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

11 — Показатели безопасности исследуют и характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д.

11 — Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление товара.

С помощью относительной характеристики качества продукции, которая производится на основе сравнений базового товара с оцениваемым, определяется уровень качества продукции.

Технический уровень. Относительная характеристика технического совершенства товаров — совокупность существенных свойств, определяющих качество и характеризующих научно -технические достижения в развитии данного вида продукции. Целью оценки технического уровня является установление соответствия мирового уровня. Определяют данное соответствие на основании сравнения значений показателей технического совершенства товаров и базовых образцов.

Базовый образец — образец товара, принятый для сравнения при оценке технического уровня, качества и для характеристики передовых научно-технических достижений на установленный период времени. В результате оценки показателей качества товаров, товары относят к одному из трех уровней:

1 — Превосходит мировой уровень;

2 — Соответствует мировому уровню;

3 — Уступает мировому уровню.

Результаты оценки используют при разработке новой продукции для ее модернизации или при изменении потребительских запросов.

качество потребительский надежность

Заключение

Качество товара — это совокупность характеристик товара, которые прописаны в ГОСТ 2.116-84 и им же регламентируются. Каждый товар должен применяться строго по назначению и соответствовать качеству своего базового образца на установленный период времени.

В настоящее время разработано множество методик для оценки качества товаров. Кроме методик, также, в оценке качества товара помогают показатели оценки качества товара, основным показателем из которых является уровень качества товара. Уровень качества товара является потребительской стоимостью товара.

Для соблюдения качества товаров необходимо соблюдать:

1. Требования контроля и качества в процессе разработки (планирование, производство, документация, проверка, результат).

2. Управление качеством при закупке (документация, контроль).

3. Контроль за качеством во время производства, выпуск продукции (процесса планирования, обучения, квалификации, контроль).

4. Контроль за качеством товаров, производимых (проверка ввода, в процессе производства, окончательного контроля, испытаний документацию).

5. Контроль за качеством во время хранения, обработки, упаковки, транспортировки.

6. Документация о качестве товара.

7. Анализ качества продукции и систем мер.

На оценку качества товара непосредственным образом влияет потребительский спрос на товар. Потребительский спрос меняется с течением времени, так как запросы людей возрастают. В результате изменений в спросе, необходимо модернизировать базовый образец.

Список использованной литературы

1. Экономическая библиотека.

2. ГОСТ 23554.-2-81. Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Обработка значений экспертных оценок качества продукции. — М.: Изд-во стандартов, 1994. — 76с.

Размещено на Allbest.ru

Четыре способа как оценивать качество обслуживания клиентов

Все начинается с того, что топ-менеджмент компании должен определиться с верхнеуровневыми показателями, которые компания будет использовать для оценки общего качества обслуживания. На следующем шаге необходимо определить уровни «клиентского пути», где контакт с потребителем и ключевые события по сценариям его прохождения зависят от качества обслуживания. Одна крупная транспортная компания выявила для себя три варианта сценариев «клиентского пути», обеспечивающие 65%-ю удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. При их детализации определилось от двух до пяти ключевых показателей, которыми можно было измерить степень удовлетворенности потребителей по каждому варианту. Например, в их число вошло соотношение количества запросов о возмещении к общему числу обращений в службу поддержки. Для другой компании – крупного европейского энергетического холдинга, выяснилось, что в 75% случаев уровень качества предоставляемых услуг можно оценить по четырем базовым показателям уже на стадии заполнения формы регистрации. Сюда вошли такие факторы, как возможность выбрать интересующую услугу, указать удобное время и дату ее оказания.

Учитесь у лучших: бенчмаркинг против конкурентов и лидеров рынка

Многие компании ведут себя недальновидно в подходе к оценке качества обслуживания клиентов. Зачастую они слишком сильно сосредоточены на улучшении собственной производительности и своих внутренних процессах и не уделяют достаточно внимания тому, чтобы оценить свое положение среди основных конкурентов и лидеров рынка в своем сегменте и за его пределами. А это отличный опыт, новые возможности и свежие идеи для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества предоставляемых услуг.

Новые перспективы открываются тогда, когда компании удается отказаться от оптимизации устоявшихся моделей и принять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Для одной телекоммуникационной компании из Европы проведение регулярных бенчмаркинговых мероприятий в отношении нескольких вариантов Customer Journey позволило пересмотреть подход к способам общения с потребителями. В то время как решение непосредственных технических проблем клиентов находилось на довольно высоком общем уровне, компания сильно проседала по компетенциям конкретных технических специалистов, взаимодействовавших с покупателями. Выявление этого факта дало компании возможность отстроиться от конкурентов по одному из ключевых драйверов улучшения удовлетворенности потребителей.

Поменяйте тип мышления в отношении системы показателей

Даже самая лучшая система не является гарантом изменения мышления по всей организации. Однако компании, которые готовы сделать несколько важных шагов в этом направлении, несомненно, ждет успех.

Хорошим решением будет назначить ответственных по каждому сценарию клиентского пути и дать им соответствующие полномочия. Эти сотрудники будут играть ключевую роль в устранении функциональной разобщенности, которая существует в каждой организации. Они смогут объединить кросс-функциональные команды, сфокусировав их на общей цели повышения качества обслуживания для конкретной модели Customer Journey. Для того чтобы помочь им преодолеть организационное сопротивление, расширьте их полномочия и дайте возможность прямого доступа к руководителям высшего звена для быстрого принятия решений, а также выделите бюджет на возможные структурные изменения в их «подведомственных» Customer Journey.

Второй шаг заключается во внедрении системы многофакторных отчетов по моделям Customer Journey. Эти отчеты, функционально реализованные в виде дашбордов, должны наглядно отображать ситуацию на каждом клиентском пути, и, если где-то возникают ситуации, требующие вмешательства и решений, руководители могли бы оперативно перекидывать команды с одного направления на другое. Ответственные за конкретную модель Customer Journey должны иметь возможность быстро изучить детализированные показатели качества обслуживания в точках контакта с потребителями, выявить драйверы клиентской удовлетворенности и проанализировать их основные причины на всем пути клиента. Возьмем, к примеру, сценарий по CJ-модели «Решение технических вопросов». Ответственный должен уметь оценить общую степень удовлетворенности клиентов по набору предоставляемых в рамках его сценариев услуг, а также в каждой конкретной точке контакта с клиентами, выявив, например, такие драйверы, как время и количество визитов технических специалистов к одному клиенту, требуемых для решения возникшей проблемы.

Кажется очевидным, что улучшения качества обслуживания можно достичь, ориентируясь на многокритериальные отчеты, построенные с учетом анализа взаимодействия с клиентами на их Customer Journey. Тем не менее еще очень немногие компании понимают это. Хорошей практикой может стать централизованное внедрение системы таких электронных отчетов по всей организации и выстраивание связанных с ними рабочих процессов: например, проведение ежедневных стендап-митингов всей исполнительной командой с оценкой обратной связи от клиентов за прошедшую неделю и принятием соответствующих организационных решений.

И, наконец, сделайте взаимодействие с клиентами неотъемлемой частью еженедельных рабочих процессов для всех сотрудников организации. В тех компаниях, где команды проводят регулярные встречи «у маркерной доски», разбирают фидбэки от клиентов и пытаются понять причины проблем, имеются все возможности для развития и улучшения качества обслуживания. Подобные мероприятия побуждают сотрудников воспринимать свои задачи более ответственно, а не относиться к системам показателей оценки клиентского взаимодействия только как к инструментам. Поскольку командам исполнителей приходится погружаться в опыт клиентов, они учатся действительно понимать, откуда растут корни проблем их потребителей, находить эти проблемы и решать их. Или искать варианты.