Клиенты в очереди

Вопросы для самопроверки

• •Минобрнауки россии
• •Микроэкономика Методические указания для самостоятельной работы по изучению дисциплины для студентов направления подготовки 080100.62
• •305040, Г. Курск, ул. 50 лет Октября, 94. Оглавление
• •Организационно – методические положения
• •1.3. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины.
• •. Контроль изучения дисциплины
• •1.4.2. Текущий контроль
• •Примерный перечень вопросов для подготовки к экзамену по дисциплине «Микроэкономика»
• •
• •Дискуссионные вопросы
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы
• •Темы эссе:
• •Тема№2 «Общественное производство и проблема выбора» (2 часа). Глоссарий
• •Дискуссионные вопросы
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема №3. Возникновение и эволюция рыночной экономики (2часа). Глоссарий
• •Дискуссионные вопросы
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Тема № 4. Системообразующие элементы рынка: товар и деньги. Собственность в рыночной экономике (2 часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения:
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Тема №5. Основные субъекты рыночной экономики (2часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 6. Рыночный механизм: спрос, предложение, цена и рыночное равновесие (2 часа). Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 7. Теория поведения потребителя (4 часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 8. Теория фирмы: выбор факторов производства и формирование издержек производства (6часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 9. Теория фирмы: максимизация прибыли. Неопределенность и риски в микроэкономике (6 часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 10. Поведение фирмы в условиях совершенной конкуренции в чистой монополии (4 часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 11. Поведение фирмы в условиях несовершенной конкуренции (4 часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 12. Ценообразование на рынке факторов
• •Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Тема № 13. Ценообразование на рынке факторов производства: рынок капитала и рынок земли (4 часа) Глоссарий
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания:
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •Вопросы для обсуждения
• •Практические задания
• •Литература
• •Задания для самостоятельной работы Вопросы для самостоятельного изучения
• •Задания
• •Вопросы для самопроверки
• •Темы эссе:
• •3.Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
• •Основная и дополнительная литература
• •3.2. Перечень методических указаний
• •3.3. Используемые информационные технологии и перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети Интернет

Психология очереди

Мы — поколение, выросшее в очередях. Всё вокруг основано на очереди, они есть даже в VIP-заведения, что уж говорить об обычном сервисе. При всем этом кажется довольно странным, что большинство маркетологов, не задумывались о базовых принципах очереди: том, как она функционирует, как улучшить качество услуги в случае, если очереди избежать не удается. За нас задумался Дэвид Майстер — он написал большую статью The Psycology Of Waiting Lines, которую я хочу вам пересказать.

Согласно статье Майстера, основные принципы организации очереди включают шесть основных пунктов. Рассмотрим их все подробно.

1. Эмоции влияют на мир

Эмоции — вот основной движущий фактор любого маркетинга. Еще древние философы говорили: «сознание определяет бытие, а не бытие определяет сознание». Другими словами, если вы хотите, чтобы люди в очереди получали удовольствие от стояния в ней, начните с того, чтобы создать у них положительные эмоции. Например, в Диснейлендах в очереди посылаются специально обученные сотрудники, призванные веселить людей. Эти сотрудники одеты в костюмы и дурачатся вместе со всеми — стояние за билетами или напитками проходит практически незаметно.

А еще знайте, что эмоции заразительны — один недовольный клиент быстро сделает недовольными всех вокруг. Именно поэтому аниматоры Диснея прежде всего развлекают самых недовольных.

2. Исключите беспорядок

Главная причина недовольства очередью — это отсутствие понимания механизмов ее работы. Люди просто не представляют, сколько им стоять, как быстро работает касса или кабинет, сколько людей впереди, как скоро движется очередь.

Создайте четкую структуру — покажи людям динамику очереди. Исключите раздражающие факторы, вроде пересекающихся толп людей, путаницы и «влезал». Если случается какая-то трудность или задержка — сразу расскажите об этом все людям. С ясной, понятной всем структурой очереди никто не будет спорить, все примут ее как данность.

А еще избегайте «блатников». Если есть необходимость пропускать некоторых людей вне очереди, делайте это максимально незаметно.

3. Ожидание должно соответствовать ситуации

Существует простой закон очереди: «ожидание прямо пропорционально важности ситуации». Другими словами, если ваш 15-часовой перелет задерживается, это является достаточно веской причиной, чтобы ждать два, три или больше часов в аэропорту. А когда вас попросят подождать два часа, чтобы занять свободный столик в ресторане, это покажется глупостью.

Прикиньте, соответствует ли образовавшаяся очередь ожиданиям людей, которые стоят в ней. Если нет — значит вы быстро теряете клиентов. В итоге в очереди останутся только самые стойкие.

4. Поддерживайте ожидания клиентов

Что ждет клиент от очереди? Чтобы она была короткой и чтобы двигалась быстро! Вы можете легко сделать эти ожидания виртуальными и поддерживать их.

К примеру, в Диснее очередь почти всегда заворачивает за угол, и клиентам окажется, что она короче обычного (хотя это не всегд так). Ближе к кассе одна очередь разделяется на 10, каждый «рукав» которой ведет к своей кассе. За счет этого одно длинная общая очередь движется в десять раз быстрее, чем двигались бы 10 коротких. Все это создает позитивное, пусть и немного ложное впечатление.

5. Занимайте внимание людей

Вы не задумывались, зачем в банках висят телевизоры с рекламой? Правильно, они занимают внимание людей, и те не думают об очереди.

Однако телевизорами дело не ограничивается. Например, вы можете заставить людей двигаться, пустить по очереди менеджера с маленькими сувенирами, опросом или спецпредложениями. А как насчет бесплатного Wi-Fi? А может, поставить стойку с бесплатными газетами?

Лучший способ отвлечь людей от очереди — дать им понять, что это никакая не очередь. В Диснее используют для этого тактику «буферизации». Во время ожидания людям рассказывают о том, что их ждет, готовят их к грядущим приключениям, проводят небольшой инструктаж. За счет этого время проходит незаметно.

6. Конец — делу венец

Большая часть негативного впечатления от пребывания в очереди формируется в самом конце ожидания. Именно поэтому яркий приятный момент в конце ожидания создают общий эффект.

Повесьте у касс благодарственный баннер «Спасибо что так долго ждали!», научите сотрудников извиняться за длительное ожидание, выдайте маленький сюрприз или небольшую учтенную скидку. Это почти гарантирует то, что даже длительное ожидание не повернет клиента против вас.

Разумеется, этими принципами польза статьи не ограничивается. Если вам действительно интересна психология очереди — почитайте статью в оригинале. Ну а еще для начала попробуйте сделать так, чтобы никакой очереди просто не возникло.

Как правильно вести себя в очередях?

Как вести себя в очередях.
Думаю, всем знакома ситуация, когда время, проведенное в очереди, становится причиной плохого настроения и потерей сил. Испортить настроение и потерять энергию в очередях можно по нескольким направлениям, которые мы сейчас рассмотрим:
1. Что делать, если в очереди толкаются? Это самая распространенная ситуация, когда Вас сзади начинают подталкивать и тем самым выводить от равновесия. Не стоит оборачиваться, так как в 99% это старенькая бабушка или дед, которые элементарно воруют Вашу жизненную энергию. Не важно как Вас касаются, одежды или сумки, но после долгого стояния с таким человеком в очереди можно потерять очень много сил. В данном случае ни в коем случае не стоит поворачиваться или делать замечание стоящему сзади. Не знаю каким образом, но выставленный локоть просто обезоруживает «Вампира» и как бы Вы его нагло не выставили, Вам никогда даже слова не скажут. Проверено. Еще можно встать в очереди боком, чтобы «вампир» не мог смотреть Вам в спину или глаза. Если Вы стоите боком, то с Вас крайне сложно получить жизненные силы или вывести из равновесия, слегка подтолкнув.
2. Что делать если лезут без очереди? Все люди торопятся поскорее купить нужный товары в магазине или попасть к врачу, но есть категория людей, которая любит проскочить без очереди. Если подобная ситуация происходит в магазине, то человеку можно сказать, что Вы стояли в очереди и показать на последнего в ней. Но чаще всего без очереди стараются влезть в больнице, со словами «Мне только спросить». «Спрашивают» эти люди, порой больше, чем Вы будете проходить осмотр. Здесь нужно реально оценить ситуацию. Если человеку действительно есть что спросить, то можно его пропустить, а если есть шанс, что вопрос перерастет в осмотр, то нужно сказать, что здесь многим нужно просто спросить, но все ждут своей очереди и указать последнего. Если человек начнет «качать права», то скажите, сколько времени здесь уже сидите из-за пятиминутного разговора с врачем.
3. Что делать если долго стоишь в очереди? Долгое стояние в очереди очень раздражает, особенно, когда кто-то набирает большое количество товара в маленьких пропорциях. В данном случае можно пошутить, что надо бы взять по 50 грамм всех конфет и по одной печенине каждого вида. Это разрядит обстановку. Терять время в очереди жалко, поэтому, зная, что придется долго стоять в очереди, нужно придумать себе занятие. Например, можно составить список дел на телефоне, которые нужно сделать сегодня. Если не в моготу, то позвоните и пообщайтесь по телефону прямо в очереди (только других это может раздражать). Если знаете энергетические упражнения, то можно заняться ими. В таком случае, время не будет потеряно впустую
Есть много способов, которые позволят выйти из очереди в хорошем настроении, но будет лучше, если в эти очереди не попадать и приходить в то время, когда шанс попасть в очередь минимальный. Как правило, огромные очереди выстраиваются перед обедом и ужином.