Обратная связь с клиентом

6 причин собирать обратную связь у клиентов

Причина 1. Увеличить LTV

LTV (customer lifetime value) — пожизненная ценность клиента, совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

LTV считают по формуле:

Исследования показывают, что когда у клиента спрашивают его мнение, берут обратную связь — вероятность повторных покупок резко возрастает.

Запрашивая отзывы, вы даете понять клиентам, что их мнение важно для вас. Вовлекаете их в формирование бизнеса, из-за чего у них формируется психологическая привязанность к вашей компании. Создаете более крепкие отношения с клиентами.

Причина 2. Улучшить продукт

Отзывы клиентов дают самое четкое понимание, что хорошо работает, а что нужно улучшить. Особенно негативные.

Помните: то, что очевидно клиентам, может быть неочевидно вам.

Причина 3. Принимать правильные решения

Когда принимаете решения — советуйтесь с главными людьми в вашем бизнесе. Да, их голос не может быть решающим по стратегическим вопросам, однако учитывать его или хотя бы знать может быть очень полезным. А некоторые решения, как, например, какой контент выпускать следующим или как назвать продукт, можете полностью отдавать клиентам.

Причина 4. Следить за удовлетворенностью клиентов

Удовлетворенность и лояльность клиентов — критически важные факторы для успеха бизнеса. Каждый раз, когда недовольный клиент выражает разочарование, вы можете немедленно отреагировать и найти решение проблемы. Это идеальный момент, чтобы отвоевать клиента и даже повысить его уровень лояльности.

Причина 5. Собирать отзывы

Сегодня люди меньше доверяют рекламе и больше — мнениям и отзывам других клиентов, которые уже покупали продукт или услугу.

Причина 6. Мотивировать команду

Отзывы клиентов могут работать драйвером для мотивации сотрудников. Например, покупатель похвалил конкретную функцию вашего продукта: передайте комплименты человеку, который внедрил эту функцию. И проследите, что команда узнала об этом. Это хороший способ поощрения здоровой конкуренции среди членов вашей команды.

3 способа, как собирать обратную связь

1. Обзванивать клиентов по скрипту

Во время звонка вы можете разговорить клиента и получить от него важную информацию, которую он может упустить при заполнении анкеты или написании отзыва.

До того как набирать номер, составьте скрипт. В нем должны быть вопросы, которые закрывают цель опроса. Не задавайте клиенту слишком много вопросов. 2-5 вопросов будет идеально. Собирайте отзывы в удобное для клиентов время.

2. Делать рассылки по электронной почте и в мессенджерах

Рассылка — отличный инструмент для вовлечения клиентов в решение проблем бизнеса.

В письме вы можете рассказать историю о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за долгой доставки и попросить предложить решения. Так вы вовлечете людей в вашу рассылку и поможете себе найти решение.

Если в базе подписчиков 1 000 человек, откликнется 1%, вы получите 10 решений вашей проблемы.

3. Мониторить интернет и социальные сети

Вам нужно знать, что говорят и пишут о вас клиенты. Ищите отзывы и жалобы в интернете и используйте их для улучшения продуктов. Превращайте конструктивную критику в полезные рекомендации.

NPS: Показатель, сколько клиентов готовы вас рекомендовать

NPS — это методология, которая дает понимание, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Для оценки приверженности клиентов товару или компании (индекс готовности рекомендовать) используется Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Его придумал Фред Райхельд (автор книги «Искренняя лояльность»).

1. Клиентам задают вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

2. На основе полученных оценок всех потребителей разделяют на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Кроме базового вопроса «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?», Райхельд рекомендует задавать клиентам еще один, уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда достают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. С их помощью можно понять, как улучшить свой продукт.

Что спрашивать у клиентов: примеры вопросов

О компании

Как вы узнали о нас?
Почему вы выбрали нашу компанию?
Какую главную выгоду вы получили от нашей компании?
Что бы вы сказали тем, кто спрашивал о нашей компании?

О продукте

Оправдал ли наш продукт ваши ожидания?
Что вам понравилось в продукте?
Что не понравилось в нем?
Какую проблему вы хотели бы решить с нашим продуктом?
Как наш продукт/услуга повлияли на вас/ваш бизнес/ваш образ жизни?
Что бы вы изменили в нашем продукте/услуге?
Есть ли что-то, что мы упускаем в продуктах/услугах?

Что улучшить

Если вы были недовольны нами, что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?
У кого мы можем учиться?

О сервисе

В нашей компании вас встретили дружелюбно?
Наши сотрудники ответили на ваши вопросы?
Вас обслужили быстро?
Что вам больше всего нравится в нашем продукте/услуге?
Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Конкуренты

Чем вы пользовались до того, как нашли нас?
Что вам понравилось в предыдущих продуктах/услугах?
Что заставило вас уйти?
Что отличает нас от конкурентов?
По сравнению с нашими конкурентами качество нашей продукции лучше, хуже или примерно одинаково?
По сравнению с нашими конкурентами наши цены выше, ниже или примерно одинаковы?

Примеры, как собирать обратную связь

GoldCoach: Оценка клиентами воркшопов

Мы регулярно собираем обратную связь после наших больших мероприятий: воркшопов, конференций. Менеджеры обзванивают клиентов по скрипту, узнают их оценки, задают открытые вопросы. Вот пример скрипта для звонка после воркшопа:

• От 1 до 10: насколько Вам понравился воркшоп?
• Если оценка менее 10: Что нужно начать делать, чтобы было 10?
• Что вам понравилось больше всего? (что было самое ценное) Что нам продолжать делать?
• Что нам прекратить делать? Что не понравилось?
• Были ли какие-то неудобства на воркшопе для Вас?
• Какое выступление вам понравилось больше всего? Почему?
• Поделитесь инсайдами, которые пришли к вам во время воркшопа?
• Стали бы вы рекомендовать? Если нет — почему, если да — на чем акцент?
• Посещали ли вы подобные мероприятия? Если да — какие? Что там было лучше/хуже? Чем они отличаются от нас?
• Планируете ли вы посетить воркшоп Стратегия в декабре 15-16, Саммит 10Х 10-11.11 в Киеве?

Airbnb: Насколько понравилось проживание

Airbnb запрашивает мнение клиентов после того, как они выехали из отеля. Компания собирает обратную связь по пунктам: условия, чистота, место, цена, регистрация.

Hilton Hotels: Качественным ли был сервис

Сбор обратной связи бренда проводится в рамках программы Hilton Surveying. Компания просит оценить 6 составляющих: обслуживание при покупках, сервис в ресторане, баре, отельном номере, качественно ли убирали в комнате, и насколько клиент доволен услугами доставки.

Uber: Комфорт поездки водителя и пассажиров

У Uber есть два вида клиентов — водители и пассажиры, и компания собирает мнения и отзывы от обоих. После каждой поездки в такси водитель оценивает пассажира, а пассажир — водителя.

Рейтинг влияет на репутацию водителей и пассажиров. Например, если у пассажира низкий рейтинг, водитель может отказаться от заказа. Так же пассажир: если видит водителя с низким рейтингом, имеет право выбрать другую машину.

Netflix: Качество звука и картинки

Netflix просит клиентов оценить качество видео и звука в просмотренных фильмах и сериалах. Также — насколько удобно пользователям получать контент.

А если вы отписываетесь от сервисов компании, Netflix дает на выбор 7 вариантов, что вас не устроило. И восьмой — пустую графу, куда вы можете вписать свой отзыв.

Skype: Стабильность и качество связи

Skype запрашивает обратную связь после каждого звонка. Просит оценить качество звонка от 1 до 5. Если оценка ниже 5, вы можете указать, какие проблемы были при разговоре: запаздывал звук, замирала картинка и так далее.

Как за 2 шага превратить критику в полезную рекомендацию

Нужно отличать конструктивную критику от нытья «негативщиков», которые вечно всем недовольны. Конструктивная критика поможет улучшить ваши продукты и бизнес в целом, а на «вечно недовольных» просто не обращайте внимание.

Шаг первый. Помочь клиенту сформулировать его мнение

Пусть он детализирует, в чем ему не нравится ваш продукт.

Здесь вы не соглашаетесь с клиентом, а просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

• Что именно вам не нравится?
• Не могли бы вы привести примеры?
• Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
• Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Шаг второй. Превратить критика в клиента

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом? Что нужно улучшить? На что обратить внимание? Внимательно слушайте советы клиента. Он подскажет вам, что нужно делать.

P.S. Собирать обратную связь — это процесс, который нужно спланировать и для которого нужно много времени.

Однако это не значит, что вы можете “забить” на этот процесс, сославшись на занятость.

Если у вас “нет времени” на важное — это проблемы с планированием.

Сейчас я веду сразу несколько проектов: 3 бизнеса, спорт, отношения, франшиза, обучение и саморазвитие. При этом у меня всегда есть время поработать над стратегией самостоятельно и с командой.
В этом мне помогает Google Calendar, настроенный по специальному чек-листу.

Скачайте мой бесплатный чек-лист «Формула идеального дня с Google Calendar» и легко планируйте каждый день так, чтобы у вас всегда было время на себя, близких и стратегическое развитие бизнеса:

Выбираем способ диагностики

Способ один — спросить у клиента, понравилось ли ему. А подхода два:

1. Делать это в ручном режиме. Как, например, в автосалонах: «Драсьте, вы вчера были на ТО, готовы ответить на пять вопросов?».
2. Опрашивать в автоматическом режиме.

Первый вариант хорош тем, что в человеческой беседе можно выведать гораздо больше полезного. А плох тем, что, во-первых, сильно зависим от интервьюера (менеджера, который обзванивать будет: вежливому отвечать будут охотнее, чем хаму), а во-вторых, способ этот чертовски дорогой.

Насколько дорогой? Специально заточенный оператор колл-центра вывозит около 150 звонков в день. Многим этого будет за глаза. Но! Нельзя просто взять и нанять одного сотрудника колл-центра. Где он будет сидеть? В какой системе работать? Кому подчиняться? Кем управляться? Что делать, когда заболеет?

Нельзя развивать новую для компании компетенцию одним сотрудником. Это вообще к любой компетенции относится. Есть вариант отдать обзвон на аутсорс в колл-центр. Подобные услуги стоят от 50 тысяч рублей в месяц, плюс затраты на контроль и систематизацию полученной информации. То есть можно в 100 тысяч рублей уложиться. Стоит ли оно того? Я считаю, что да, почему — расскажу ниже.

Но второй подход гораздо проще, дешевле и достовернее, потому что может быть автоматизирован на 100%. А результат тот же. Поэтому я выбрал его, о нём и поговорим.

Как следить за оценками

Всё задумывалось ради контроля. Система должна моментально отправлять уведомление о полученной оценке руководителю отдела продаж. Вообще, у нас три независимых менеджерских отдела, и все руководители получают уведомления, но в повествовании я буду упрощать до «отдела продаж».

Этого достаточно, чтобы вовремя отрабатывать негатив, замечать ошибки и успехи менеджеров. Но KPI на этом не построить.

Иногда оценки приходят в нестандартном формате. У нас пятибалльная шкала, но были такие варианты ответов: «Збс, спасибо», «7», «100500!».

В ряде случаев оценки не соответствуют действительности:

• когда низкую оценку ставят за проблемы в продукте, а не за работу менеджера,
• клиент ошибся,
• попался спамер.

Поэтому все оценки до попадания в KPI должны модерироваться. В нашем случае они стекаются в «Единый журнал лидов» — это большая таблица, в которой хранятся все данные об обращениях: записи диалогов, UTM-метки, оценки и так далее. В ЕЖЛ руководитель может редактировать эту переменную.

Мы организовали процесс так:

• Каждая оценка автоматически отправляется на почту руководителя отдела и в корпоративный Slack.

• В случае негативной оценки следует моментальная реакция.

• Сотрудник комментирует ситуацию, руководитель проверяет и предпринимает действия. В большинстве случаев это созвон с клиентом с целью решения проблемы.
• В конце рабочего дня руководитель проверяет все оценки на адекватность, исправляет ошибки, удаляет недействительные оценки.

Кроме того, руководители начали группировать все оценённые диалоги — так они определяют, что именно нравится и не нравится клиентам.

Сколько это в людях

Сначала мы собрали табличку, в которой вывели все ключевые показатели:

Интерфейс ОКО by Callibri

Стало очевидно, что данные есть, они полезны. Но затем я вспомнил, что в разных каналах коммуникация строится по-разному. Посмотрел выгрузки отдельно по чатам и по звонкам, и — сюрприз! — данные кардинально изменились. Оказалось, что те, кто круто общается по телефону, так себе чатятся, и наоборот. Поэтому мы добавили в интерфейс деление на три блока:

• все обращения;
• только звонки;
• только чаты.

Нашли закономерности и перераспределили типы обращений между менеджерами.

Я подумал ещё и вспомнил, что не все обращения одинаково полезны. Даже условие про длительность разговора не всегда спасает от спамеров. Поэтому добавили фильтры по классам обращений, отфильтровали таблицы по классам «Лид», «Лид-партнёр» и «Допродажа». Итоги опять перестроились.

Я подумал ещё, и в итоге мы сделали систему фильтрации, которая позволяет настроить:

1. Период. Тут стандартно, обычный календарный пикер.
2. Классы обращений. У себя мы по умолчанию отключаем классы «Спам» и «Нецелевой».
3. Менеджеров.Тут можно выбрать тех, по кому строится выборка. Это позволяет сравнивать сотрудников внутри отдела, если менеджерских отделов несколько, как у нас.

Где-то в этом месте стало очевидно, что таблица — это хорошо, но хочется быстро видеть, кто молодец и почему. Для этого построили несколько пузырьковых диаграмм.

На каждой из них размер пузырька соответствует средней оценке, а расположение вдоль осей одной из четырёх характеристик:

• количество закрытых обращений;
• процент полученных оценок от числа обращений, обработанных менеджером;
• скорость ответа на обращение клиента (первое сообщение в чате или звонок);
• время диалога (от начала до конца).

Менеджер, показавший лучший результат в любой из этих дисциплин, получает соответствующую ачивку:

• 🗣️ — самый общительный (больше всего обращений).
• 🏅 — самый вовлекающий (максимальный процент отклика).
• 🏎️ — самый быстрый (минимальное время реакции).
• 🐇 — самый расторопный (минимальное время диалога).

А тот, кто получил наивысшую оценку за месяц (выделен жёлтым кругом на диаграммах), получает главную ачивку «Лучший сервис» 🏆 .

Фишка: У нас каждая ачивка даёт денежный бонус к ЗП. Причём мы рассматриваем ачивки отдельно по чатам и отдельно по звонкам. Более того, с учётом полученной информации мы перераспределили обращения по менеджерам — кто-то лучше работает в чате, а кто-то по телефону.

Чтобы хитрецы и халявщики (отработал один день, закрыл собственные чаты с высшей оценкой и получил все призы) не ломали статистику, мы ввели ограничение, призванное повысить репрезентативность.

В соревновании не участвуют менеджеры, средний балл которых меньше, чем 60% от медианного среднего балла. А также те, кто обработал обращений меньше, чем 60% от медианного среднего количества обращений.

Такие результаты называются выбросами и на графиках по умолчанию не отображаются.

Что нужно учесть в автоматическом опросе: советы бывалых

Если не включать мозги, оценка качества обслуживания может ухудшить это самое качество. Не учитесь на своих ошибках, учитесь на наших. Вот девять советов, как не ухудшить качество обслуживания, оценивая его:

1. Диагностируйте качество клиентского сервиса сразу, по факту обращения клиента. Та-дам, ваш кэп.
2. Не звоните лишний раз! Уже решили, что звонить вручную дорого и неточно, а автоматические звонки клиентов бесят. Поэтому используйте мессенджеры или SMS.
3. Не забудьте объяснить клиенту, кто вы вообще такой. Если запрос уходит с неизвестного клиенту номера, первым сообщением должно быть приветствие: «Мы такие-то!», а только потом вопрос: «Ну чо, как?».
4. Определите частотность опросов. Если клиент позвонит вам десять раз за день, а вы десять раз попытаетесь узнать, как ему понравилось, оценки будут снижаться от «Неплохо» до «Горите в аду».
5. Опрашивайте человека, а не аккаунт или телефонный номер. Объединяйте обращения от одного пользователя в единую хронологию и учитывайте их все — это сейчас легко делается в любой продвинутой CRM.
6. Опрашивайте там, где общались. Если во «ВКонтакте», то во «ВКонтакте». Если по телефону, то по телефону.
7. Не задавайте открытых вопросов. Результаты обработать автоматически не получится.
8. Не переусердствуйте с креативом. Раньше мы запрашивали оценки-эмодзики 💩👎👌👍♥️ и получали необъективные данные. Причины (со слов клиентов):
   — Какашка такая веселая. Как не тыкнуть?
   — Ну, всё же хорошо было, потому «ок».
   — Я вас не люблю, какие сердечки.
9. Показывайте оценку менеджерам, как только вы её получили. И не забудьте указать оценённого сотрудника — это стимулирует соревновательный дух и не даёт расслабить булки.

Мораль

Мы, тупо следуя моде на «клиентский сервис», начали собирать данные. И так увлеклись, что создали инструмент, который без человеческого вмешательства позволяет:

1. Получать уникальные, не подделываемые KPI для отдела продаж.
2. Максимально быстро диагностировать и решать факапы в собственной работе.
3. Повысить лояльность клиентов.
4. И в итоге не только повысить качество обслуживания, но и всего продукта, что очень круто.

Поэтому не любая модная тенденция бесполезна 🙂

P. S. Если аудитории интересен наш опыт сбора оценок самого продукта — дайте знать. Там тоже есть всякие интересные и неочевидные штуки.

Жму руку.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

С своё время, в аттестацию продавцов розничной сети Эльдорадо был включён вопрос «кто главный в магазине?». Варианты ответов: директор, продавец, клиент, уборщица. Как это не парадоксально в 2007 году большинство продавцов отвечали, что главный в магазине директор. Персона клиента важной не считалась, такое вот суровое наследие Советского союза. За 10 лет очень многое поменялось. Кризисы и возрастающая конкуренция учат ценить клиента. Даже на почте появился телефон для жалоб на большую очередь.

Для того чтобы любить клиента на деле, а не на словах нужно научиться его слышать. Для того чтобы его услышать нужно наладить процесс получения обратной связи от клиента. Особенно это важно для ТОП менеджмента компании, поскольку именно он находится наиболее далеко от клиента. Сегодня разберём какие каналы обратной связи от клиента существуют, как с ними работать и что делать с полученной обратной связью.

Какая бывает обратная связь

Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделится информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол. Конечно есть небольшая прослойка активного населения, которая стремится дать обратную связь всегда и всем. Но это исключение из правил.

Исходя из вышесказанного менеджменту необходимо решить две ключевые задачи:

1. Организовать подачу обратной связи от клиента напрямую менеджеру, отвечающему за клиентоориентированность. Таким обращениям должен быть присвоен максимальный приоритет. Для этого клиент должен знать, как поделится информацией. Придя в большинство магазинов не всегда можно найти способы связаться с руководством. Иногда руководство прячется или его прячет персонал.
2. Наладить системный сбор обратной связи от клиентов и оценивать динамику лояльности клиента. Руководство должно чётко понимать в каком направлении мы идём. Либо мы увеличиваем лояльность, либо снижаем. Обратная связь, которая идёт по инициативе клиентов не позволяет оценить динамику, она трудно оцифровывается и часто очень ситуативная.

Как правильно принимать претензии клиента

Как бы круто не работала ваша компания, всё равно будут люди, которые чем-либо недовольны. Эти люди будут всячески пытаться выйти на руководство, дабы озвучить своё недовольство. И тут ситуация может развиваться по двум сценариям: либо клиент увидит, что его претензию обработали и приняли меры, либо не увидит. Второй вариант самый плохой для бизнеса, ошибаются все, и клиенты могут понять ошибку. Клиент никогда не простит безразличие со стороны руководства бизнеса.

Для того чтобы клиент видел, что вам важно его мнение, вам нужно работать над следующими параметрами:

• Простота связи с руководителем. Не прячьтесь за спинами подчиненных, разместите свои контакты на общедоступных местах. Клиент не должен вас искать, вы должны его искать!
• Высокая скорость реакции на запрос. Будьте готовы брать телефон, отвечать на почту быстро и без задержек. Чем быстрее вы ответили, тем проще вам будет договорится с клиентом.
• Правильно построенный диалог с клиентом. Часто клиент возмущается, хотя сам неправ. К сожалению не все клиенты знакомы с ЗЗПП, постановлением 55 и правилами торговли. Это не значить что вы не должны его слушать. Показав клиенту что вы его услышали, вам проще будет объяснить ему что в данном случае закон на стороне магазина;

Схема общения с клиентом при обработке претензии

Часто менеджер не знает, что конкретно говорить клиенту при жалобе. Предлагаю, как вариант схему, описанную в книге «жалоба как подарок»:

1. Скажите клиенту «спасибо»;
2. Объясните почему вы сказали спасибо;
3. Искренне извинитесь;
4. Пообещайте решить проблему;
5. Выясните всё что нужно для решения проблемы;
6. Быстро исправьте ошибку;
7. Убедитесь, что клиент доволен, сделайте комплимент;
8. «Накажите» бизнес процесс.

Проблема правильного общения с проблемными клиентами особенно остро стоит в крупных компаниях. С клиентами общаются сотни, а иногда и тысячи менеджеров и каждого нужно правильно научить. Поэтому разработка алгоритмов правильной коммуникации с проблемными клиентами особенно важно.

Анкеты обратной связи

По мимо обработке разовых обращений, важно снимать данные и о лояльности клиента к вашей компании. Для этого проводят анкетирование клиентов, в последние годы наиболее популярная методики оценки лояльности клиента – NPS индекс. Отслеживать динамику данного показателя нужно не реже чем раз в полгода, как правило это делается раз в квартал.

Если у вас много точек продаж, то очень полезно сравнивать лояльность клиентов в зависимости от точки где клиент обслуживался. Эти данные в связке с KPI показателями, дадут понимания насколько эффективен операционный менеджмент в конкретном магазине.

Для определения индекса лояльности клиентам предлагается анонимно ответить на несколько простых вопросов. Вы это можете делать через почтовую рассылку, подходя лично к клиентам (exit poll – опрос на выходе) или производя телефонный обзвон. Последним знамениты автодилеры, счастливому клиенту задаётся целая куча вопросов. Причём обзванивают всех клиентов, купивших автомобиль. Лично я настоятельно не рекомендую задавать десятки вопросов, достаточно 5-7 основных. Большое количество вопросов отталкивает и снижается достоверность ответов.

Важно понимать, что, если вы анкетируете только купивших клиентов, вы не будете видеть всех проблем вашего бизнеса. Важно уметь налаживать контакт с теми, кто не совершил покупку. Хотя для анализа полезна любая обратная связь. Анкеты обратной связи дают лишь сухие цифры. Хороший менеджер периодически выходит и общается с клиентами напрямую. Сейчас перед запуском нового продукта принято собирать фокус группы и выяснять как они относятся к тем или иным инициативам.

Кнопки обратной связи

Всё большую популярность набирает метод сбора обратной связи голосованием смайликами или цветами. Реализована данная система в сбербанке. На кассах установлено 2 кнопки, грустный и весёлый смайлик. Её предлагается нажать посетителю после общения со специалистом банка.

Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.

Что спрашивать у клиентов

Часто менеджмент не знает, что спрашивать в анкетах обратной связи. Вообще это удивительно, ведь это ваши клиенты и ваша компания. Но тем не менее давайте разберём что можно спросить у клиента, а главное зачем.

Как вы о нас узнали?

Понимание источника привлечения клиента очень важно. Каналов продаж существует великое множество, и вы должны знать кто эффективен, а кто нет. Это поможет правильно распределять рекламный бюджет.

Почему вы купили/не купили у нас товар?

По сути это основной вопрос, важно понимать мотивы приходящих к вам людей и стараться угодить как можно большему количеству. Формулировка вопроса может немного отличатся, но посыл именно такой – понять мотивы клиента.

Доброжелательность персонала

Очень важно понимать насколько доброжелателен персонал по отношению к клиенту. Улыбается продавец или нет, поздоровался ли он, насколько быстро он подошёл к клиенту и т.п. Приоритеты вы можете выбрать сами.

Общая оценка магазину

В любом опросе данный вопрос является ключевым. Он отображает совокупность всех факторов, которые оценивает клиент. В индексе NPS этот вопрос сформулирован так: насколько вы готовы рекомендовать нас вашим друзьям и близким?

Шкала оценки

Когда вы подготовили вопросы, важно придумать шкалу оценки. Как правило она бывает либо 5ти бальная, либо 10ти бальная. Использовать ответы, которые нельзя оцифровать не рекомендуется. В идеале получать процентную оценку деятельности всего магазина. Данная оценка будет формироваться как совокупность оценок всех пунктов.

Навигация по постам

Инвестиции в обратную связь с покупателями всегда оправданны. Картинки кликабельны

Согласно исследованиям , 80% кампаний заявляют, что они ориентированы на покупателя, но только 8% покупателей с ними согласны.
Давайте задумаемся над этим фактом.
Как думаете, сколько Ваших покупателей согласятся с утверждением, что Вы ориентированы на клиента? Знаете ли вы наверняка?
Это, действительно, важно, поскольку, согласно исследованиям , 79% покупателей обратятся в кампанию снова, если у них осталось положительное впечатление, но 89% из них перейдут к конкурентам, если опыт окажется негативным. И почти все согласились, что на их решение о покупке влияет онлайн-опыт.

Негативный опыт совершения покупок логичнее всего выявлять через обратную связь с покупателем

Размышляя о своем собственном опыте в качестве покупателя в интернете и вне его, я думаю, что продавцы упустили много возможностей из-за отсутствия обратной связи:

• Пригласительные emails.
• Еmails первой покупки.
• Кампании, у которых я покупал годами.
• Кампании, на рассылку которых я подписан, но никогда ничего не покупал.

Большинство из них даже, кажется, не понимают, что мне легче ответить им, чем обращаться самому.
Это особенно негативно для интернет-покупок. Если у вас уже есть мои контактные данные, вы точно знаете, что я купил, то почему бы не использовать эту информацию, чтобы поинтересоваться через обратную связь о впечатлении о только что купленном товаре?
Разве это не поможет , или узнать, что ?
Учтите,

Концепция обратной связи.

В своей основе обратная связь является системой, которая помогает кампаниям собирать информацию о качестве своих услуг и продуктов, добавлять к ней свои прогнозы и новые идеи, тем самым позволяя улучшить качество услуг и продуктов, предлагаемых в первую очередь.

Собирайте информацию о качестве своих продуктов и услуг через обратную связь

Строя систему обратной связи, оценивая результаты и продвижение идей, вы преследуете цель узнать об особенностях ваших покупателей из разных сегментов и улучшить определенные сферы вашего бизнеса.
Например, если вы хотите заполучить более выгодного партнера, вы можете автоматизировать опрос клиентов, покупающих у вас уже в течении шести месяцев.
Почему они покупают у вас? Каков их образ жизни? Где еще они делают покупки в интернете? Каждый из этих вопросов может привести вас к новым партнерам, а, следовательно, расширить вашу клиентскую базу, обеспечить вас источником новых идей.

Не ограничивайтесь только одной сферой!

Вы должны стараться использовать обратную связь при любом удобном случае. Вот некоторые идеи:
Для не-клиентов

• Интерактивный чат или опросы на страницах с большими продажами (в зависимости от того, где больше отклик).
• Интерактивные опросы на страницах категорий (поможет разработать вашу стратегию в отдельных категориях.
• Всплывающий опрос для незарегистрированных покупателей, просматривающих несколько страниц на сайте.

Для потенциальных клиентов.

• Как только они подпишутся на вашу рассылку…
• Сразу после того, как они используют ваше приглашение (читайте также: )
• Если они не открыли email через некоторое время
• Если они открыли, кликнули, но ничего не купили.

Для клиентов

• После первой покупки у вас
• После нескольких покупок у вас или…
• После постоянных покупок в течение нескольких месяцев
• На форумах обратной связи с клиентами
• На интерактивных чатах внутри приложения

Для бывших и не вернувшихся покупателей

• Когда они не покупают уже некоторое время
• Если они не становятся клиентами после бесплатной пробной версии

Надеюсь, что для вас стало очевидным, как в реальности выявить специфику тех, с кем вы пытаетесь наладить обратную связь – потенциальных покупателей и клиентов.
В зависимости о цели вашей системы обратной связи, это понимание может быть использовано , чтобы уменьшить , превентивно решать основные вопросы обслуживания клиентов, направить , переводить больше потенциальных покупателей в клиентов и ..
А вот и подходящий момент, чтобы напомнить вам: перестаньте откладывать ..

Обратная связь с не-клиентами

Посетители ваших сайтов могут быть отличными участниками обратной связи, но у вас нет какой-либо информации о них (ни электронной почты, ни профилей в социальных сетях и т.п.), но у вас есть возможность получить эту информацию прямо здесь, на месте.
Для этого вы можете использовать определенные инструменты на сайте или живых чатах (высоко активных страницах).
Преимущество в том, что в то время, пока они там, вы можете направлять своих посетителей к нужным ресурсам, постоянно узнавать о том, что им неясно, что нуждается в усовершенствовании, что нужно убрать и так далее – эффективная система обратной связи в действии.

Опросы на сайте в действии

Опросы на сайте могут быть использованы для направления посетителей на нужные страницы с помощью определенных вопросов по теме или всплывающего окна обратной связи.
Например, «» использует их, чтобы получить эффект от своей целевой страницы. После того, как посетитель не проявляет активность на странице более 30 секунд , всплывает следующее окно:

Правильно составленные опросы на сайте помогают выявить проблемы

В зависимости от ответа, который выбирает гость, он получает другой призыв к действию. Например, при выборе первого варианта, вам отвечают так:

Ответ покупателю

Это дает им возможность для изучения своих посетителей, не заставляя их заполнять определенные поля. Именно это помогает понять, по каким причинам посетители уходят со страницы. Использование этих данных позволяет «Vero» откорректировать свою стратегию без «угадывания».

Как NitroPDF делает это

NitroPDF использует тот же инструмент немного по-другому, вместо того, чтобы задавать всевозможные вопросы, они используют его, чтобы лучше понять поведение своего посетителя:

NitroPDF через опросы пытается понять поведение своих покупателей

Это окно всплывает на их странице, посвященной ценам. Вопрос очень специфичен и позволяет им получить данные о потребностях своих потенциальных клиентов, которые они позже могут использовать по всему сайту.
Сервис-провайдеры:

• PopSurvey –
• WebEngage –
• Qualaroo –

Живой чат (Livechat)в действии

В качестве альтернативы опросам на месте вы можете осуществлять обратную связь в режиме чата. Это может выглядеть примерно так:

Альтернатива опросам- чат на сайте

Для Ez Texting, использование чата (Livechat) и виджета Olark на их странице, посвященной ценам, ..
Бухгалтерский отчет компании CheckMark также в течение всего нескольких месяцев реализации живого чата. Представьте себе, как много можно сделать, если использовать эти данные для улучшения главных страниц чата.
Одним из преимуществ чата является то, что посетители действительно получат все ответы на свои вопросы от реального человека. Если вы продаете что-то техническое или ваше предложение вызывает вопросы, ничто так не поможет решить сложности с покупкой, как чат.
Сервис-провайдеры:

• ClickDesk (Интегрирован с ) –
• Olark –
• Zopim –

Обратная связь с потенциальными клиентами

Использование обратной связи с потенциальными покупателями очень эффективно, но только если вы используете его, чтобы помочь улучшить ваш фактический наплыв покупателей. Но что происходит, когда вы начнете создавать каналы обратной связи в ваших последующих сообщениях с выводами?
Как это было на Monthly1k.com

Monthly1k.com терпело фиаско с продажами

AppSumo был отличный новый продукт, . Продукт был хорошо принят начальной тестовой группой, он производил именно тот эффект, что обещал. Гениально.
Перенесемся к официальной дате запуска. Кампания была ориентирована по электронной почте на 30000 человек. Продукт был замечательным, список был весьма целевым — так что просто ждать денег, чтобы начать расти, не так ли?
Но только 30 человек купили его на официальном открытии, это всего 0,1% от ожидаемой прибыли. Плохо.
Решение — использование опроса.

Опрос- надежный канал обратной связи

Что-то явно не согласуется с целевой аудиторией.
Решение было не столько в акции (отправить опрос обратной связи), но кому (сегментация) опрос был отправлен.
Опрос отправили людям, которые открыли пригласительное письмо, кликнули на ссылку, но не купили. Логика в том, что это группа людей, проявивших некоторый интерес, но в конце концов не купивших.
Опрос состоял из 4 простых вопроса:

1. Были ли вы по крайней мере заинтересованы в покупке? ДА или НЕТ
2. Конкретизируйте свой ответ.
3. Что вас сдерживает от начинания собственного бизнеса?
4. Следует ли нам использовать сумо или танцевальное видео?

Ответы от всех, кто не был заинтересован в покупке, были немедленно удалены (нельзя помочь людям, которые не хотят, чтобы им помогли). Потом, выявлены главные причины отказа от покупки людей, которые первоначально хотели купить.
Вооружившись данным, они полностью переработали целевую страницу, используя язык клиента и его тип бизнеса, чтобы дать ответы на наиболее актуальные страхи и опасения.

Получив информацию от пользователей на основе обратной связи, продумайте еще раз вашу посадочную страницу

Только один этот опрос буквально перевернул продажи продукта, было продано намного больше, и преобразования в рассылках по электронной почте привели к отличным результатам.
Читайте

Как MarketResearch.com спрашивает новых клиентов, нуждаются ли они в помощи

MarketResearch.com держит руку на пульсе своих клиентов

Пару дней назад, скажем, Томми подписался на — кампанию, которая помогает маркетологам найти соответствующие научно-исследовательские и промышленные отчеты.
В течение 30 минут с момента его подписания он получил следующее письмо:

MarketResearch.com с помощью обратной связи повышает продажи

Реально MarketResearch.com, вероятно, только с помощью этого письма, сможет уменьшить сложности с продажами.
Но обратите внимание, что они также предлагают отзывы, поиск, помощь, рассылки и прочие материалы.
Обратная связь от этого письма может быть использована для улучшения UX и дизайна сайта, для расширения клиентской базы (в соответствии со своими корыстными потребностями), освобождая Фрэнка – специалиста по исследованиям — для более важных вещей.

Обратная связь с самыми первыми покупателями

Первые клиенты очень важны, ведь речь идет о вашем выживании как бизнесе.
Покупатели еще не имеют никакого опыта работы с вами, поэтому, что бы ни случилось с предыдущими, это ваш шанс начать бизнес правильно.
Сделав это, вы можете быть уверены с большей вероятностью, что они будут возвращаться позже для развития бизнеса. Чтобы убедиться, что первый опыт удачен, насколько это возможно, вам нужно знать, как первые клиенты воспринимают свой ​​опыт, чтобы вы могли получить понимание того, какие изменения необходимы.

Как Audi Собирает обратную связь от своих клиентов-новичков

Первые два примера взяты из . Через несколько дней после покупки нового автомобиля от дилера Audi, Джейсон получил письмо от них с просьбой оценить свой ​​опыт покупки нового автомобиля.
Вот на что опрос был похож:

Ауди выстраивает общение с покупателями на серьезной, уверенной основе

Хотя нет ничего плохого с 1 по 10-й вопрос, но, Джейсон посчитал, что язык опроса слишком напыщен.
«Проще смотрите на словарь дилера» — круто, здесь никаких проблем. А пункт 10, гляньте? Ну … Что значит «еще»? Как насчет «по-настоящему исключительный»? Я не могу поставить свое имя на такого рода утверждении. Так что …? «
Я считаю, такого рода вещи должны напоминать о том, как важно выбрать правильные слова. Точные, а не громкие. Будьте скромны с языком. Найдите подходящий и оставьте его в покое «.

Применение листов обратной связи как элемента формирующего оценивания на уроках математики

МУНИЦИПАЛЬНОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА ИРКУТСКА

СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА №69

(МАОУ г. Иркутска СОШ №69)

664053, г. Иркутск, улица Летописца Нита Романова, 23

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

«Применение листов обратной связи как элемента формирующего оценивания на уроках математики «

урок/внеурочное занятие урок

предмет математика

класс 8

Петелина Оксана Владимировна, учитель математики и информатики,

высшая квалификационная категория

г. Иркутск, 2018г.

Аннотация

Методические рекомендации предназначены для учителей общеобразовательных организаций и могут быть использованы для применения технологии оценивания, стимулирующих оценочную самостоятельность учащихся, обеспечивающих их деятельность по планированию и достижению образовательных результатов определенного уровня. Пособие также содержит примеры листов обратной связи и образцы ментальных карт для формирующего оценивания.

Пояснительная записка

Мы живём в быстро меняющемся мире, требующем от учителей серьёзных, важных и необходимых перемен в образовании для того, чтобы уже сегодня наши ученики были готовы к тому, что их ждёт завтра.

Одной из проблем, возникающих с введением нового Федерального государственного образовательного стандарта основной школы (ФГОС ООО), является проблема оценивания образовательных результатов учащихся.

В систему оценивания надо заложить механизм, поощряющий и развивающий мотивацию обучения и самооценивания учащимися своих достижений, а также рефлексию происходящего с ним в ходе учебного процесса. Такие возможности для ученика и учителя предоставляет формирующее оценивание.

Таким образом, актуальность данной работы обусловлена:

• внедрением ФГОС в образовательный процесс в основной школе;

• потребностью учителя введения новых подходов к оцениванию образовательных результатов;

• недостаточным количеством практических пособий для учителей при внедрении формирующего оценивания на уроках.

Цель работы: описание опыта внедрения техник формирующего оценивания на уроках математики и информатики.

Данные методические рекомендации помогут учителям предметникам при подготовке учащихся к самостоятельным, контрольным, диагностическим и итоговым работам, зачетам и итоговой аттестации. Использование техник формирующего оценивания даст возможность учителю выявить пробелы в усвоении учебного материала и повысить мотивацию учащихся.

Инновационность методической разработки заключается в повышении результативности уровня обученности и качества знаний учащихся с применением на уроках и внеурочной деятельности листов обратной связи и ментальных карт.

Под формирующим оцениванием понимается процесс поиска и интерпретации данных, которые ученики и их учителя используют для того, чтобы решить, как далеко ученики уже продвинулись в своей учёбе, куда им необходимо продвинуться и как сделать это наилучшим образом. Принято наряду с итоговым как второй обязательный элемент полноценной системы оценивания выделять формирующее оценивание. Если итоговое оценивания происходит по завершении того или иного учебного этапа и решает задачи контроля и фиксации результата, то формирующее оценивание происходит в ходе обучения и является его частью. Его можно рассматривать как текущее, диагностическое, но наиболее точное название – «оценивание для обучения».

Формирующее оценивание – это оценивание в процессе обучения, при котором анализируются знания, умения, ценностные установки и оценки, поведение учащегося, устанавливается обратная связь об успехах и недостатках учащегося; когда учащегося направляют и мотивируют на дальнейшую учёбу, а также планирование целей и путей её продолжения. Сравнение успехов учащегося с его прежними достижениями, предложения о дальнейшей деятельности, поддерживающей развитие учащегося — это то на чём сосредоточено формирующее оценивание, а эффективные способы работы, позволяющие учителям сформировать навыки, необходимые для качественного и гибкого оценивания достижения учащихся являются инструментами формирующего оценивания.

Формирующее оценивание:

• Центрировано на ученике. Внимание учителя и ученика в большей степени фокусируется на отслеживании и улучшении процесса учения, а не преподавания. Учитель и ученик получают информацию, на основании которой они принимают решения, как улучшать и развивать учение.

• Направляется учителем. Применение формирующего оценивания предполагает автономию, академическую свободу и высокий профессионализм учителя, поскольку именно он решает, что оценивать, каким образом, как реагировать на полученную информацию.

• Разносторонне результативно. Поскольку оценивание сфокусировано на учении, оно требует активного участия школьников, благодаря чему они глубже погружаются в материал и развивают навыки самооценивания. Это приводит к тому, что растёт их учебная мотивация, поскольку дети видят заинтересованность преподавателей, стремящихся помочь им стать успешными в учёбе.

• Формирует учебный процесс. Цель формирующего оценивания – улучшать качество учения, а не обеспечивать основания для выставления отметок.

• Определено контекстом. Формирующее оценивание осуществляется с учетом как нужд учителя, учеников, так и характеристик изучаемых дисциплин. Формы и критерии оценивания зависят от конкретной ситуации.

• Непрерывно. Оценивание – это продолжающийся процесс, который запускает механизм обратной связи и постоянно поддерживает его в работающем состоянии.

• Основано на качественном преподавании. Формирующее оценивание опирается на высокопрофессиональное преподавание и с помощью механизма обратной связи, информирующей учителя о том, как учатся ученики, позволяет ему работать более систематично, подвижно и эффективно.

Формирующее оценивание используется для того, чтобы выяснить, достигнуты ли поставленные учебные цели. Одной из техник формирующего оценивания является методика составления листов обратной связи, которую мы применяем на своих уроках.

Опыт использования элементов формирующего оценивания

на уроках математики

Наиболее эффективными на уроках математики являются листы обратной связи и ментальные карты. Рассмотрим использование листов обратной связи.

Листы обратной связи целесообразно использовать в двух случаях. В первом случае тема, которая подлежит контролю по формирующему оцениванию, важна для реализации задач данного года обучения, содержит материал, который необходим учащемуся для дальнейшего успешного освоения данного предмета. Также применение листов обратной связи предполагает двух или трехкратное их оценивание, что способствует лучшему усвоению материала учащимся.

Во втором случае тема может содержать в качестве планируемых результатов не только запоминание и воспроизведение знаний и умений, но их применение в иной ситуации, а также их анализ, синтез и оценку. В этом случае учащийся получает комментарий учителя и в режиме самостоятельной работы с данными комментариями планирует и конструирует свою деятельность по достижению более высокого образовательного результата. Так же лист обратной связи содержит критерии оценивания. Где ученик может себя оценить и узнать на каком уровне находятся его знания.

Лист обратной связи — это документ, который использует учитель для формирования качественной и количественной оценки промежуточных и итоговых результатов деятельности учащихся по освоению определенных результатов образования. Лист обратной связи позволяет учащемуся:

• ставить собственные цели в освоении учебного материала и планировать деятельность по их достижению;

• получать информацию о результатах своей деятельности без окончательной отметки (до двух раз и более) а, значит, сохранять мотивацию на дальнейшую деятельность по освоению учебного материала;

• получать комментарии учителя, позволяющие так спланировать деятельность, чтобы получить результат более высокого уровня; овладеть алгоритмом оценки собственного продвижения.

Использование таких листов упрощают обратную связь в процессе обучения и обеспечивают преемственность в оценке сходных образовательных результатов в рамках изучения различных тем как внутри предмета, так и на материале разных предметов. Листы обратной связи как инструмент формирующей оценки помогают учащемуся задуматься о том, как можно улучшить качество своей работы и принять осознанное решение о продолжении или прекращении работы по освоению того или иного образовательного результата. В листах обратной связи мы выделили: уровни учебных целей по Блуму, предметные результаты, задания и упражнения, самооценка, оценка и комментарий учителя.

При составлении заданий для листов обратной связи мы опирались на таксономию Б. Блума, которая является эффективным инструментом для анализа влияния обучения на развитие у учащихся способностей к запоминанию, осмыслению и решению задач.

Б. Блум выделяет шесть категорий целей обучения: знания, понимание, применение, анализ, синтез, оценка. Знание первая категория целей обучения, так как запоминание является только частью более сложных процессов соотнесения, оценки, реорганизации, на которых строятся более высокие категории учебных целей. Понимание как категория таксономии учебных целей отражается, по мнению Б. Блума, в трех типах поведения: трансляции (переход от конкретного к абстрактному, использование других терминов, символов, перевод на другой язык, пересказ своими словами), интерпретации (реорганизация идей в сознании человека, выделение значимых идей, их внутренних связей, обобщение, объяснение, краткое изложение), переносе знаний (оценка и предсказание, основанное на понимании направлений, тенденций, правил). Если овладение знаниями на уровне понимания обеспечивает использование обучаемым абстрактных понятий, правил, принципов по данной теме, то усвоение учебного материала на уровне применения предполагает, что он будет правильно применять это знание в ситуации, отличной от той, в которой учащийся его получил. Если понимание, по мнению Б. Блума, ориентирует на «схватывание» учебного материала и погружение в него, применение на установление связей данного материала с соответствующими обобщениями и принципами, то анализ направлен на выделение отдельных частей материала, определение их взаимосвязей и принципов организации, определение предположений, выводов, концепций, которых автор текста придерживается, хотя не высказывает явно.

Категория синтеза обозначает умение комбинировать элементы так, чтобы получить целое, обладающее новизной, собирая материал из разных источников вместе так, чтобы полученная модель или структура была более понятной, чем исходный материал. Понимание, применение знаний и анализ материала являются необходимым условием решения задачи синтеза, но они не требуют оригинальности, уникальности решения. Оценка как категория таксономии обозначает умение оценивать значение того или иного материала (утверждения, художественного произведения, исследовательских данных), основывается на четких критериях, на адекватном понимании и анализе явлений, что принципиально отличает ее от субъективных мнений.1

При применении листов обратной связи все прогнозируемые результаты, планируемые учителем, дают положительную динамику и стабильные результаты.

При составлении заданий в лист обратной связи можно воспользоваться таблицей из приложения 1.

Литература

1. Пинская М.А. Оценивание в условиях введения требований нового Федерального государственного образовательного стандарта. – М.: Педагогический университет «Первое сентября», 2013. – 96 с.

2. Фишман И.С., Голуб Г.Б. Формирующая оценка образовательных результатов учащихся: Методическое пособие. Самара: Издательство «Учебная литература», 2007 г.

3. https://abdullinru.ru/pk/mentalnye-karty.html

Приложение 1

назовите;

– повторите;

– напишите формулу…;

– перечислите…;

– в каком году…;

– воспроизведите…

• Ответить на любой вопрос альтернативного или множественного выбора.

• Назвать фамилии ученых.

Припоминание, узнавание

– инсценируйте;

– где происходило…

– вспомните,

– выберите,

– констатируйте,

– представьте,

– извлеките,

– измерьте,

– подчеркните….

• Вспомнить формулу.

• Найди предмет, напоминающий прямоугольник.

Понимание (понимать – выявлять сущность)

Интерпретация

– закончите фразу;

– что узнали;

– объясните;

– выполните по аналогии;

– преобразуйте;

– объясните взаимосвязь.

• Представьте задачу в виде алгебраического уравнения.

• Нарисуйте процесс пищеварения.

Приведение примеров

– уточните,

– сопоставьте,

– преобразуйте,

– проведите различия,

– проиллюстрируйте,

– переведите на другой язык…

• Изобразите параллелограмм.

• Назовите млекопитающего, который живет в нашей области.

Классификация

Сравнение

– классифицируйте,

– выявите различия,

– распознайте,

– обсудите,

– укажите…

• Назовите четные и нечетные числа.

• Сгруппируйте животных по видам.

Объяснение

Умозаключение

– интерпретируйте,

– систематизируйте,

– изложите своими словами,

– спрогнозируйте

– распознайте,

– опишите,

– переформулируйте,

– сделайте (критический) обзор…

• Докажите значимость правила выполнения порядка действий.

• Прочитайте отрывок и сделайте вывод.

Применение (Применять – использовать на практике в других ситуациях)

Исполнение

– проверьте предположение;

– докажите, что…;

– выскажите мнение о …;

– выскажите гипотезу;

– объясните цель применения;

• Добавьте в столбик двузначные числа.

• Выполните задание.

Применение

– продемонстрируйте,

– измените,

– подготовьте,

– составьте,

– подтвердите….

• Проведите эксперимент.

• Составьте задачу.

Анализ (анализировать – вычленять из понятия части и описывать как части соотносятся с целым)

Дифференциация

– что является следствием;

– сравните;

– проанализируйте причины;

– выведите формулу…

• Сравните и сделайте вывод.

• Проанализируйте причины реформы и сделайте вывод.

Организация

– изобразите схематически,

– рассмотрите, соотнесите и выделите,

– проведите эксперимент,

– проверьте гипотезу,

– задайте вопрос ….

• Постройте модель части речи.

• Рассмотрите взаимосвязь между животными и постройте цепи.

• Найди ошибку.

Синтез (Создать новое – объединить элементы в целое)

Генерация

– составьте из элементов;

– систематизируйте;

– напишите творческое сочинение;

– предложите план эксперимента;

– найдите альтернативу;

– предложите алгоритм;

– каковы возможные объяснения…

• Предложите пути решения проблемы.

• Предложите альтернативу.

Планирование

– аргументируйте,

– систематизируйте,

– реконструируйте,

– предложите,

– изобретите….

• Разработайте план исследования.

• Создайте план для разработки мультимедийной презентации

• Создайте кластер.

Оценка (Создать суждения, основанные на критериях и эталонах)

Проверка

– аргументируйте

– примите решение,

– составьте мнение,

– рекомендуйте,

– разрешите проблему

• Проанализируйте план эксперимента и дайте оценку.

• Оцените по критериям аргументированность выступления группы.

Критичность

– произведите оценку,

– спрогнозируйте,

– дайте оценку,

– разработайте и выберите критерии,

– защитите точку зрения….

• Соответствует ли ваш способ решения задачи эталону.

• Разработайте критерии оценки и оцените проект.2

Приложение 2

Лист обратной связи

Ф. И. ученика(цы)________________________8___класса

Оценка учителя

(+, — )

Знание

Определение понятия средняя линия треугольника;

свойства средней линии

1. Выбрать вариант ответа:

Средняя линия треугольника — это

а) отрезок, соединяющий вершину треугольника с серединой противоположной стороны;

б) отрезок, соединяющий противоположные стороны;

в) отрезок, соединяющий середины двух его сторон.

2. Заполнить пропуски:

а) Средняя линия треугольника _________________________ стороне и равна ________________.

За каждый правильный ответ по 1 баллу

Понимание

Записать свойство средней линии на математическом языке;

Уметь распознавать на чертеже среднюю линию и определять, является ли отрезок средней линией.

1.Записать свойство средней линии для данного чертежа:

2.На каком рисунке изображена средняя линия?

3.Отрезок MN является средней линией треугольника:

За каждый правильный ответ по 1 баллу

Применение

Умение находить среднюю линию треугольника, зная сторону треугольника; умение находить сторону треугольника, зная среднюю линию треугольника;

Умение находить периметр и стороны равнобедренного треугольника, зная его периметр.

1.Стороны треугольника равны 6 см, 8 см и 12 см. Найти средние линии этого треугольника.

2. Стороны треугольника равны 5 см, 8 см и 7 см. Найти периметр треугольника, вершинами которого являются середины сторон данного треугольника.

3.Средняя линия равнобедренного треугольника, параллельная основанию, равна 6 см. Найти стороны данного треугольника, если его периметр равен 46 см.

4.Точки М и К – середины сторон АВ и АС треугольника АВС соответственно. Найти периметр треугольника АВС, если периметр треугольника МАК равен 17 см.

За каждый правильный ответ по 1 баллу

Анализ

Применение свойства средней линии;

Свойство параллельности прямых;

Признаки параллелограмма.

Ученик может разбить задачу по плану на подзадачи и затем сделать вывод.

Решить задачу: Докажите, что середины сторон произвольного четырёхугольника являются вершинами параллелограмма.

План решения:

1.Провести диагональ четырёхугольника.

2. Рассмотреть один из треугольников и применить свойство средней линии к данному треугольнику.

3. Аналогично рассмотреть второй треугольник и также применить свойство средней линии для данного треугольника.

4.Сделать вывод о параллельности и равенстве средних линий.

5.Доказать, что четырёхугольник является параллелограммом (по признаку параллелограмма)

За 2 шаг 1 балл

За 3 шаг 1 балл

За 4 шаг 1 балл

За 5 шаг 1 балл

Синтез

Свойства средней линии (о равенстве треугольников)

Понятие площади и свойствах площади.

1.Сколько средних линий можно провести в треугольнике?

2. На какие фигуры средние линии разбивают данный треугольник?

3.Сколько треугольников мы получим?

4.Проанализировать данные треугольники и, используя определение и свойство средней линии, сделать вывод об этих треугольниках (средние линии разбивают треугольник на четыре равных треугольника).

5.Решить задачу:

Правильные ответы на 1-3 вопросы 1балл

Правильный ответ на 4 вопрос 2 балла

Правильный ответ на 5 вопрос – 1 балл

Оценка

Умение анализировать, применять аналогию, классификацию и выводы

1.Опишите типы задач на применение средней линии треугольника (задачи на вычисление средней линии или стороны треугольника, задачи на доказательство с использованием свойств средней линии, задачи на использование выводов о периметре и площади треугольников).

2.Составьте алгоритмы решения этих задач.

3.Составьте аналогичные задачи (ментальную карту)

За каждый правильный ответ:

За 1 задание по 1 балл

За 2 задание 3 балла

За 3 задание 2 балла

Итого:

Отметка:

Критерии оценивания уровней достижений

Тезаурус

Оценивание (аssessment) – обычно относится к кому-либо персонально. Включает такие формы, как аттестация, экзамен, сертификация и т.д. В большинстве образовательных систем достижения учащихся фиксируются с помощью баллов, буквенного кода или словесных комментариев типа «хорошо», «удовлетворительно», «требует улучшения».

Оценка (evaluation) – включает определение значения, ценности либо веса каких-либо показателей в сравнении с искомыми или полученными в ситуации иных учебных программ, курсов, организационных схем.

Результаты (оutcomes) – могут быть как реальным «продуктом», так и собственно учебными результатами. Например, учебным продуктом, созданным учеником, стало рекламное объявление. При этом сформированное у него умение писать убедительно

является учебным результатом.

Итоговое оценивание (summative assessment) – проводится после завершения учебной программы. Обычно его осуществляет независимый эксперт, не имеющий отношения к данной учебной программе. Проводится для подведения итогов и принятия соответствующих решений.

Формирующее оценивание (formative assessment) – проводится в ходе совершенствования или коррекции определенной учебной программы (курса, цикла). Как правило, осуществляется тем, кто реализует данную программу. Но может проводиться внешним экспертом.

Техники оценивания (assessment technique) – помимо тестов существует широкое разнообразие оценочных техник, например, ориентированных на оценку по продукту, критериальную оценку, оценку специальных компетенций и т.д.

Учебные цели (learning objectives), или желаемые результаты обучения – то, чему ученик должен обучиться. Обычно определяются на трех уровнях. На первом – наиболее общим образом, например, «гражданская грамотность» или «экологическое сознание» и т.п. Такие широкие цели часто задаются при долговременном планировании. На втором уровне их необходимо трансформировать в более узкие цели или задачи конкретных учебных программ, рассчитанных на один год обучения. На третьем уровне они должны быть специфицированы и детализированы в цели отдельного предметного курса (модуля).

Лист обратной связи — это документ, который использует учитель для формирования качественной и количественной оценки промежуточных и итоговых результатов деятельности учащихся по освоению определенных результатов образования.

1 Фишман И.С., Голуб Г.Б. Формирующая оценка образовательных результатов учащихся: Методическое пособие. Самара: Издательство «Учебная литература», 2007 г.