Как отвечать на возражения

Как отвечать на вопросы аудитории: 4 принципа реагирования

Умение отвечать на вопросы — одно из важнейших умений оратора-профессионала.

Вопросы могут быть заданы, когда вы их меньше всего ожидаете. Ответы могут свести на нет труды выступающего, а могут спасти и не слишком удачную презентацию. В идеале они должны добавить вам несколько баллов, а не отнять. Для этого мы рассмотрим основные принципы ответов на вопросы, которые помогут вам отвечать более успешно, чем вы это делаете сегодня.

Принцип первый: Ответы на вопросы — не экзамен, а диалог. Да, студенческие годы закончились. И сейчас вы выступаете перед аудиторией, которая может знать о предмете презентации не меньше вашего. Практически всегда цель вопросов — не проверка вашей компетентности, а прояснение некоторых моментов, которые важны некоторым участникам для принятия индивидуальных решений. Иногда поступление вопросов по теме может говорить о недостаточной подготовке и «пробелах» в содержательной части презентации. Профессиональный оратор всегда анализирует каждый заданный вопрос. Опытный выступающий сам ищет ответ на вопрос «а почему именно этот вопрос возник у аудитории сегодня?». И одновременно понимает, что любой вопрос – это хороший знак, он может стать отличным продолжением диалога.

Принцип второй: Не наказывать за вопрос. Если вы хотите, чтобы вопросы продолжали поступать, а их тональность не была агрессивной, никогда не наказывайте за вопрос. Наказанием за вопрос может быть недовольная гримаса или закатывание глаз, ответ «У вас устаревшие данные» или «У вас неверные источники информации», оскорбительно-оскорбительное «Чушь!». Не удивляйтесь, даже последние два еще встречаются во время проведения презентаций. Что происходит дальше? Часть сидящих в зале, не желая попасть под раздачу, прекращают попытки задавать свои вопросы. Другая же часть, раззадоренная подобными реакциями, начинает соревноваться с ведущим, и выступление может превратиться в перепалку с аудиторией. Поэтому важно контролировать свою реакцию на вопросы. И какой бы ни был вопрос, будьте готовы поблагодарить за него и достойно ответить.

Принцип третий: Отвечать всем. Типичная ошибка при ответе на вопрос — давать ответ только задавшему его. Важно понять, что вопрос задал не человек, его задала аудитория устами этого человека. Возможно, очень многие хотели бы задать подобный вопрос, но кто-то один их опередил. Поэтому, получив вопрос, отвечайте всем сидящим в зале. Поддерживайте зрительный контакт со всеми, старайтесь по выражениям лиц и реакциям почувствовать, всем ли понятно то, что вы говорите. Время от времени встречайтесь глазами с задавшим вопрос и сверяйтесь с ним. Вы увидите, не отошли ли вы в сторону, правильно ли вы поняли вопрос, то ли сейчас он слышит, что хотел услышать. Наблюдательность – это наше все.

Принцип четвертый: Управлять поступлением вопросов. Во-первых, чтобы облегчить задачу, сразу установите правила игры. Например, вопросы подаются только в письменном виде. Или в конце презентации. Или желающий задать вопрос должен поднять руку. Во-вторых, если поднято несколько рук, приоритет женщинам, старшим и тем, кто еще не задал ни одного вопроса. Даже без слов, одними жестами и выражением лица вы можете управлять залом, будто говоря: «Я вас вижу, но давайте дадим возможность задать вопрос тому, кто давно держит руку. Хорошо? Спасибо, это очень благородно с вашей стороны». В-третьих, стимулируйте поступление вопросов. Самый бездарный вариант: «Ну что ж вы так пассивны? Неужели ни у кого нет вопросов? Ну, давайте, давайте…». Иначе вопросов можно вообще не дождаться. Лучше вариант, сопровождаемый доброжелательным взглядом: «Итак, вопросы. Смелее». Если ситуация позволяет, можно и пошутить: «Не все сразу!».

Следуя этим принципам ответов на вопросы, вы обеспечите качественное взаимодействие с аудиторией и гораздо больший эффект, чем тот, который вызвала сама презентация.

Что оратору делать нежелательно

Один из распространенных, особенно среди политиков, способов – это не давать прямого ответа. На вопрос о том, что делается, политики нередко начинают рассказывать, что они собираются делать.

Плюс этого метода – в том, что вы еще раз повторяете основную мысль выступления перед аудиторией. Минус – что слушатели непременно заметят попытку уйти от ответа, и их доверие резко упадет. Хотя в политике это распространенный прием, в бизнес-презентациях его лучше не использовать.

Что оратору нужно делать

Во время ответа ваше поведение и то, как вы держитесь, не менее важно, чем слова. Вот несколько советов:

– Всегда относитесь с уважением к тому, кто задал вопрос. Если только вы не уверены на сто процентов, что вопрос – не шутка или подкол, дайте интересующемуся кредит доверия и отвечайте. Ничто так не отталкивает аудиторию, как насмешка или попытка заставить замолчать в ответ.

– Смотрите интересующемуся в глаза и внимательно слушайте, когда он формулирует вопрос. Не суетитесь, не демонстрируйте нетерпение или враждебность, избегайте так называемых “семи смертных грехов” публичного выступления. И лучше не используйте эту пару мгновений, чтобы подготовить ответ. Будет заметно, если вы станете слушать вполуха. Набрасывать план ответа приемлемо, если вопрос сложный или затрагивает не одну проблему (к примеру, как бывает в интервью), но если его задает человек в аудитории, покажите, что вы слушаете.

Владимиру Путину задают сложный и неудобный вопрос. Сначала Путин выслушивает длинный вопрос журналиста, не перебивая, а потом отвечает четко и по порядку, не оставляя без внимания ни один нюанс.

– Сделайте небольшую паузу, прежде чем отвечать. Если вы поспешите с ответом, возможно, даже не дав договорить, это покажет, что вы слушали невнимательно. Вы рискуете даже неправильно ответить, если додумаете вопрос вместо того, чтобы позволить человеку его закончить. Намеренная пауза придает больший вес и значимость как вашим словам, так и тому, как их воспримет аудитория. Для этого нужно овладеть искусством паузы.

– Перефразируйте длинный или запутанный вопрос. Подобные обращения – один из 7 сложных типов вопросов.

Нужно начать так:»Итак, насколько я понимаю, вы хотите знать…». Это поможет убедиться, что вы правильно поняли, и позволит расшифровать особенно сложный вопрос для аудитории.

Так, выслушав Жириновского, Путин сначала кратко повторил основные его тезисы и только потом высказал свое мнение. Это полезно, если тот, кто спрашивает, то и дело пускается в пространные рассуждения или нечетко формулирует.

– В бизнес-презентациях хороший метод – переадресация вопроса аудитории. «Что думают остальные?», «Возможно, кто-то уже сталкивался с подобным?». Это дает два преимущества: позволяет вам собраться с мыслями и вовлекает аудиторию в обсуждение.

– Не бойтесь говорить, что чего-то не знаете. Вы слышали этот совет миллионы раз, но его стоит повторить. Попытка увильнуть или неправильный ответ не останутся незамеченными. Это не удовлетворит любопытство того, кто задал вопрос, и к тому же серьезно подорвет доверие к вам.

• Следите за жестами. 8 движений неуверенного оратора могут выдать вас, и вам не поверят.

Большинство из нас вряд ли когда-нибудь окажется перед телекамерами общенационального канала, отвечая на вопросы в прямом эфире, однако и корпоративные мероприятия бывают серьезным вызовом. С ним будет легче справиться, научившись отвечать на неудобные вопросы. Если же вам все еще сложно, стоит записаться на курсы ораторского мастерства, и вы легко сможете справиться.

Принцип первый: Ответы на вопросы — не экзамен

Почему-то сложилась ошибочная установка, что презентация — подобие некоего испытания. И испытуемый обязан быть на высоте в каждом задании. Выражения лиц участников презентации смутно напоминают мне студенческие годы и лица моих экзаменаторов. Да и выступающий с презентацией зачастую своим видом напоминает студента на экзамене. Пора понять, что студенческие годы закончились. Вы выступаете перед аудиторией, которая знает о предмете презентации меньше вашего. Иначе бы вы презентации не готовили. Их вопросы имеют целью не проверку вашей компетентности, а уяснение для себя некоторых моментов, которые важны им для принятия важного решения. Кстати, когда вы сами будете в зале на чужой презентации, не забудьте того, что только что прочитали.

Что следует из первого принципа ответов на вопросы?

1. Вы не обязаны знать всего. И даже не обязаны знать всего по теме презентации. И вы имеете полное право не только не знать чего-то, но и прямо заявить об этом. При этом не нужно жеманиться, смущаться и извиняться. Сильный человек никогда не боится признаться в своих недостатках. Этого боится слабый. Аудитория на презентации скорее склонна простить презентатору некомпетентность, чем слабость.
2. Вы не обязаны отвечать на все вопросы, даже если знаете ответ, но по каким-либо причинам давать его не в ваших интересах. Дело другое, что ответ «Я не хочу отвечать на ваш вопрос» звучит несколько оскорбительно. Найдите более дипломатичную форму. Например, «У меня сейчас нет информации по этому вопросу…» или «Мне не хотелось бы выдавать непроверенную информацию…». Если спрашивающий настаивает или если вы уже восьмой раз отвечаете, что и по этому вопросу у вас недостаточно информации, запишите вопрос и пообещайте задавшему его, что свяжетесь с ним в течение 24 часов и сообщите ответ. Попросите его визитку или запишите его номер телефона.
3. Вы имеете право переадресовывать вопрос другому специалисту, например, находящемуся на презентации. Или отсылать спрашивающего к источнику информации (отчету, сайту, книге), где он может найти развернутый ответ на свой вопрос.

Согласитесь, это совсем не похоже на экзамен.

Принцип четвертый: Оценивать вопросы

Возможно, кто-то из читателей данной статьи догадался, что речь идет об этом всем уже надоевшем обороте «О, хороший вопрос!». Я бы как раз хотел предостеречь от его использования. Это трюк дешевый, и кроме раздражения ничего не вызывает. Замечено, что выступающий так оценивает самые скверные, самые неудобные ему вопросы. И его выражение лица об этом ясно говорит. Как же оценивать вопрос? Прямо с ходу записываю десяток тех оценок, что придут мне в голову сразу:

• «Какой необычный вопрос!»
• «Вы задаете очень актуальный вопрос…»
• «О, какой неожиданный вопрос!»
• «Какой приятный вопрос!»
• «Смелый вопрос»
• «О, наконец, прозвучал этот долгожданный вопрос!»
• «Оригинальный вопрос»
• «Красивый вопрос»
• «Это блестящий вопрос»
• «Сильный вопрос»

Тут можно привести еще десяток, но мне нужно сказать об одной вещи, возможно, неожиданной. Замечали ли вы, что иногда женщине приятно, когда подруги говорят ей с осуждением, смешанным с восхищением: «Ну ты и стерва!». «Да, я такая!» — не без гордости отвечает она. Так вот, представьте, что задающему бывает приятно получить и негативную оценку вопроса. Получив ее, он может даже победно оглядеть аудиторию и будет стремиться задать еще один вопрос. Как можно негативно оценить вопрос и выиграть от этого? Приведу десяток негативных оценок, которые с ходу придут мне в голову:

• «Острый вопрос»
• «Да у вас просто провокационный вопрос!»
• «Шокирующий вопрос»
• «Неожиданный вопрос»
• «Это вопрос, который я меньше всего хотел слышать»
• «Запоздалый вопрос»
• «Вы задаете жесткий вопрос»
• «Ваш вопрос с подковыркой»
• «Какой хитрый вопрос!»
• «Ваш вопрос — скорее не вопрос, а протест»

И тут можно привести еще десяток вариантов. Но мне нужно сказать о следующем.

Важно, чтобы оценка вопроса, неважно, позитивная или негативная, была искренней. Оценивая вопросы, вы закрепляете за собой позицию хозяина презентации. Ведь именно хозяин, старший, главный пользуется привилегией давать оценки.

Принцип шестой: Управлять поступлением вопросов

Помните, что на презентации вы — хозяин. И как хозяин несете ответственность за все происходящее. Не позволяйте аудитории устраивать базар. Это всегда происходит, когда презентатор оказывается неспособен управлять залом или просто отказывается от управления. Например, он, сказав последние слова в презентации, замолкает и смотрит в зал. Выждав несколько секунд, кто-то поднимает руку, а кто-то выкрикивает вопрос с места. Презентатор отвечает на тот вопрос, что прозвучал. Тот же человек задает тут же другой вопрос, и презентатор отвечает на него. Тут державший руку устает и, видя, что этим ничего не добиться, тоже выкрикивает вопрос. Презентатор отвечает на него. Тут несколько человек выкрикивают вопросы. А кто-то начинает отвечать кому-то за презентатора. Несколько участников презентации пытаются вести себя как воспитанные люди (как правило, это женщины) и держат поднятые руки. Презентатор их не замечает или делает вид, что не замечает. Постепенно базар начинает всех утомлять и раздражать. Эти эмоции переносятся на презентацию и на самого презентатора. Рано или поздно кто-то из аудитории берет на себя функцию презентатора и предлагает всем прекратить балаган, сделать перерыв, послушать выступающего, разойтись по домам (нужное подчеркнуть).

Правда, знакомая ситуация? Ни в коем случае, ни на секунду не позволяйте аудитории на презентации перехватывать у вас управление. Могу сразу сказать, что если на вашей презентации окажутся ваши начальники, так и знайте, они будут постоянно забывать, что находятся не у себя в кабинете, и пытаться рулить вами. Деликатно, но настойчиво пресекайте эти попытки. У меня на тренингах иногда проходят обучение топ-менеджеры вместе со своими подчиненными. Я невольно улыбаюсь, когда слышу от них фразы, ясно указывающие на то, что они не совсем понимают контекст ситуации: «Ну что, давайте сделаем перерывчик», «Так, ну с этой темой все понятно, давайте дальше», «Давайте это упражнение подсократим» и так далее. Иногда в шутку, иногда всерьез мне приходится расставлять точки над i. Как правило, со второго раза все становится ясно.

Как же управлять поступлением вопросов?

Во-первых, чтобы облегчить себе задачу, сразу установите правила игры. Например, вопросы подаются только в письменном виде. Или желающий задать вопрос должен поднять руку. В этом случае вы сами должны в точности следовать этим правилам. Одно нарушение с вашей стороны, и уже ничто не прекратит балагана. Если попытки задать вопрос не по регламенту продолжаются, не вредно напомнить о тех правилах, соблюдать которые договорились все участники презентации. Если договорились, что о желании задать вопрос необходимо заявить поднятием руки, давайте возможность высказаться только тем, кто поднял руку.

Во-вторых, если поднято несколько рук, приоритет женщинам, старшим и тем, кто еще не задал ни одного вопроса. Даже без слов, одними руками и выражением лица вы можете управлять залом, будто говоря: «Я вас вижу, но давайте дадим возможность задать вопрос тому, кто давно держит руку. Хорошо? Спасибо, это очень благородно с вашей стороны». Или: «Вижу, что вам не терпится задать вопрос, сейчас я отвечу вот этому коллеге, а потом сразу же дам слово вам. Идет?».

В-третьих, стимулируйте поступление вопросов. Самый бездарный вариант: «Ну что ж вы так пассивны? Неужели ни у кого нет вопросов? Ну давайте, давайте…». Эдак вопросов можно вообще не дождаться. Лучше вариант, сопровождаемый доброжелательным взглядом: «Итак, вопросы. Смелее». Если ситуация позволяет, можно и пошутить: «Не все сразу!».

В-четвертых, отвечайте только на вопросы. Не ввязывайтесь в перепалки. Не давайте ответ на суждения или выражения сомнения. В таких случаях всегда уточняйте у говорящего, в чем заключается его вопрос. Если этого не делать, презентация грозит превратиться в дискуссию. Причем презентатору в этой дискуссии может не найтись места.

В-пятых, получив слишком частный вопрос, обсуждение которого будет неинтересно аудитории или потребует сообщения конфиденциальных данных, предлагайте обсудить его отдельно с задающим по окончании презентации. Это всегда вызывает понимание в аудитории. Если кто-то крикнет из зала: «Отвечайте, отвечайте, нам тоже интересно», — помните, он говорит только за себя.

В-шестых, сами решайте, когда ответы на вопросы пора прекратить. Лучше прекратить отвечать на еще поступающие вопросы, чем минуты две хлопать глазами в ожидании, не появится ли еще вопросик, и свернуть презентацию по факту истощения к ней интереса. Опирайтесь на заявленный регламент. Если вы сказали, что отвечать на вопросы будете не более 10 минут, то через 10 минут завершайте эту часть выступления. Если вы чувствуете, что это нецелесообразно, можете по согласованию с аудиторией продлить это счастье еще минут на пять. Но только по согласованию с аудиторией! Если же регламент требует прерваться, а вопросы не иссякли, предложите задать вам оставшиеся вопросы в ходе неофициальной части, по электронной почте, телефону, при личной встрече после презентации. Разумеется, тут вы должны оставить канал для дальнейшей связи с вами. Надеюсь, после ваших презентаций от желающих воспользоваться таким каналом отбоя не будет.

Принцип восьмой: Слушать до конца, над ответом думать

Если хотите уважительного отношения к себе со стороны аудитории, проявляйте это уважение первым. В частности, это может выражаться в том, что вы не перебиваете задающего вопрос, а слушаете его до конца. Если даже вам уже с первых слов стало понятно, в чем суть вопроса, — не перебивайте спрашивающего, не начинайте отвечать, не дослушав, не торопите его. В крайнем случае, если он уж слишком многословен, можно жестом и мимикой показать, что пора переходить к сути. Можете даже сказать: «Итак…» или «Таким образом…» с повышающейся интонацией. Это требование не относится к тем моментам, когда вместо вопроса звучит откровенное самовыражение якобы задающего вопрос. В этом случае вы имеете полное право от имени аудитории и от себя лично попросить сформулировать именно вопрос, а не суждение. Часто меня спрашивают, делать ли паузу перед ответом, или лучше отвечать тут же. Ответ таков. Даже если вы, как только начал звучать вопрос, не только знаете, о чем вас спрашивают, но вдобавок знаете, что отвечать, то и в этом случае воздержитесь от поспешности и сделайте небольшую паузу перед ответом. Спросивший, да и вся аудитория будут чувствовать, что вы обдумываете ответ, а значит, относитесь к нему с должным уважением. Продолжительность паузы может колебаться. В конце концов, вы можете действительно обдумывать ответ. Или обдумывать, как от вопроса уйти.

Принцип девятый: Уточняйте, если вопрос непонятен

Пожалуйста, не отвечайте на вопрос, если не поняли, о чем вас спрашивают. Это все равно не удовлетворит ни вас, ни аудиторию, ни спрашивающего. Вы имеете полное право уточнять до тех пор, пока не станет абсолютно понятно, что от вас хотят слышать. Для этого вы можете попросить повторить вопрос, сформулировать его иначе. В конце концов, вы можете спросить: «Правильно ли я вас понял, что вопрос заключается в следующем…?». Если вы даже поняли вопрос, но не уверены, что вопрос понят аудиторией, переформулируйте заданный вопрос таким образом, чтобы вещи, понятные только задавшему вопрос и вам самому, стали так же понятны и аудитории. Презентацию вы проводите не для себя, а для людей, сидящих в зале. Поэтому их интересы должны быть приоритетными. Исходя из этого, если вы не уверены, что вопрос был достаточно хорошо услышан всеми сидящими в зале (из-за акустики, особенностей звукоусилительной аппаратуры или голоса говорящего), повторите его так, чтобы слышали все. Аудитория будет вам за эти знаки внимания очень благодарна.

Принцип десятый: Не начинайте со слова «нет»

Знайте, что когда вы начинаете ответ с этого слова, задавший вопрос уже слушает вас скептически. Это будто закрывает его уши, и он не слышит важный вещей, о которых вы говорите после этого слова. Но как быть? Начать со слова «да». А дальше? Давайте перенимать женские уловки. Женщины — весьма эффективные коммуникаторы. Допустим, некий мужчина добивается некоей близости с некоей женщиной. По неким своим соображениям женщина не склонна уступить, однако хочет, чтобы мужчина продолжил ухаживания. Как грамотно ответить такому мужчине, если в условиях задачи сказано, что первое слово должно быть «нет»? Правильно, «Нет, не сейчас», «…не здесь», «…не так» и прочая, и прочая, и прочая. Заметьте, ее «нет» относится не к сути предложения, а к обстоятельствам. Так и мы, отвечая на неудобный вопрос, естественный ответ на который — «нет», должны привыкать начинать со слова «да». Но слово это будет относиться не к сути, а к обстоятельствам. А потом можно начинать разбираться. Например:

1. — Вы что, алкоголик?— Да, у меня действительно цвет лица, по которому можно так подумать. На самом деле у меня просто кровеносные сосуды расположены близко к поверхности кожи. Вот и создается такое впечатление. Зато я не краснею.
2. — Правда, что вы сидели?— Да, я не удивляюсь вашему вопросу. Мои политические конкуренты постарались, чтобы такой слух распространился как можно шире. Хотя если есть у нас в стране справедливость, то сидеть должны они.
3. — Ваша компания провалила тендер. Кто-нибудь понес наказание?— Да, вы правы. Всякая уважающая себя компания должна делать выводы из каждого проигрыша, чтобы в перспективе победить. Однако в нашем случае заказчик предпочел работать со старым, хорошо известным партнером. Разве здесь может идти речь о вине и наказаниях?
4. — Нововведения, о которых вы говорите, вряд ли нам помогут. Есть у вас другие варианты?— Да, на первый взгляд эти перемены не кажутся радикальными. Но давайте разберем последствия только по первому пункту. Смотрите…

Ну и так далее. С остальным разберетесь сами.

Принцип двенадцатый: Делайте подсады

Когда вы ходили в цирк (а может, ходите и сейчас), вы замечали, что в некоторых фокусах или акробатических номерах участвуют и зрители. Чаще всего это так называемые «подсады». Специально подготовленные люди из цирковых, с которыми этот номер поставлен и отрепетирован. Они располагаются среди зрителей и ничем себя не выдают до момента, когда наступает их звездный час.

Этот фокус часто используется и на митингах, когда расставленные по площади тут и там люди из штаба выступающего политика выкрикивают в нужных местах реплики одобрения и инициируют бурные аплодисменты. На вашей презентации вы тоже можете устроить подсаду. Попросите кого-нибудь из известных вам людей задать для затравки первый вопрос. Или тот вопрос, на который у вас заготовлен ловкий, выигрышный ответ. Если в зале только незнакомые вам люди, познакомьтесь непосредственно перед презентацией с кем-то из них и обратитесь с той же просьбой. Я не помню случая, чтобы кто-то отказал. Если же с подсадой не получилось, вы можете сами себе стать подсадой. Если есть вопрос, на который вам хотелось бы ответить, скажите: «Если бы я был на вашем месте, я бы обязательно спросил…», или «Часто мне задают такой вопрос…» или «Когда я рассказал моим коллегам о том, что буду сегодня говорить с вами на эту тему, они меня тут же спросили…». Говорят, Владимир Маяковский блестяще отвечал на вопросы из зала. На его выступлениях были аншлаги. Несколько раз переиздавался сборник наиболее удачных ответов Маяковского на различные вопросы. Подозреваю, здесь тоже не обошлось без подсад. Особенно если учесть, что большинство вопросов, на которые отвечал Владимир Маяковский, были в записках.

Принцип тринадцатый: Угадывайте вопросы

«Вот тебе, бабушка, и Юрьев день! — воскликнет какой-нибудь читатель, — Допрыгались до мистики и парапсихологии! Шутка ли дело — угадывать вопросы!». «А вот и не мистика!» — хотел бы ответить автор. Без всякой мистики специалисты по публичной коммуникации президента Соединенных Штатов угадывают 70-80 процентов вопросов, которые поступят на пресс-конференции. Понятно, что именно на эти вопросы президента готовят отвечать. Подбирают мимику, жест, подходящую цитату из классики, остроту не бородатую. И президент выглядит отлично. А ведь это пресс-конференция, где всякий журналист стремится не только информацию получить, но и себя показать. Когда же вы готовите презентацию, вы без всяких специалистов из администрации президента легко можете предугадать более половины вопросов, которые могут быть вам заданы. Припомните, чтобы вы хоть раз пытались эти вопросы угадать и придумать к ним подходящий ответ. С шуткой, цитатой или поразительными цифрами, воспроизведенными наизусть. Вспомним выступления на пресс-конференциях президента России. До сих пор не могу забыть, как он легко и непринужденно назвал заработную плату майора Вооруженных Сил, проходящего службу в Хабаровском крае. При этом разложил сумму на оклад, надбавки за выслугу лет и регион прохождения службы. Понятно, что если бы его попросили то же самое исполнить в отношении мичмана Морского Флота, проходящего службу в Калининградской области, он вряд ли припомнил бы данные. А ведь вопрос был не в этом. Речь просто шла о реформе Вооруженных Сил. Но я помню, какой эффект произвела эта фраза насчет зарплаты майора. Было впечатление, будто президент в курсе даже таких мелочей. Хотите выглядеть компетентным специалистом — готовьтесь к ответам на вопросы, угадывайте, какие из них могут быть заданы после вашей презентации.

Вот тринадцать принципов ответов на вопросы, следуя которым вы обеспечите еще более сильное позитивное впечатление, чем то, которое вызвала сама ваша презентация.

Предыстория возникновения этой статьи довольно специфическая.

Я неоднократно стал замечать на разных конференциях, как ко мне подходят другие спикеры (необязательно те, кто в тот же день выступал) и задают вопрос: «Денис, дайте несколько рекомендаций, как отвечать на неудобные вопросы?»

Последний раз мне такой вопрос задали по личной почте.

Также я предварительно спросил у своих последователей в Facebook, будет ли им интересна статья на эту тему. Ответ был с конверсией в 100% — «Да».

Ну что ж, желание аудитории — закон для автора. Эту статью я писал вдумчиво, несколько дней, вспоминая различные ситуации, в которых оказывался лично.

Особенно сложно далась завершающая часть статьи, где я привожу 12 техник работы с неудобными вопросами. Сложно было систематизировать то, что было в голове.

Надеюсь, мои мысли пригодятся вам.

Основы и понятия

Вопросы должны быть. Нравится вам это или нет. Это одна из составляющих публичного выступления, поэтому ваша задача — всегда планировать свой доклад таким образом, чтобы оставить время на вопросы.

Что такое «неудобный вопрос»? Недавно во время дискуссии в Facebook один читатель трактовал это понятие, как «вопрос, на который не знаешь ответа».

Не совсем так. Приведу пример ответа Квентина Тарантино, который я упоминал в своей книге «Контент, маркетинг и рок-н-ролл»:

— Квентин, а вам не кажется, что вы так и не сняли ничего лучше «Криминального чтива?»

— А кто снял?

Как видите, здесь ситуация не в незнании, а в провокации.

Следующий важный момент — когда вы находитесь на сцене, НИКОГДА не отвечайте на провокацию, не переходите на грубости и не начинайте ворчать. Сложно? Да, очень. Но это один из ключевых моментов. Провокатор только и ждет, как вы ему ответите на повышенных тонах. Обломайте его, и он сам обломается.

Зачем такие вопросы задают? Да все просто, чтобы подорвать ваш авторитет и «блеснуть» интеллектом перед публикой. И только вам решать, позволять ли это делать.

Запомните, когда вам задают неудобный вопрос — думайте не о том человеке, который его задал, а об остальных слушателях. Все это «шоу» создается провокатором именно для них. И тут очень важно понимать определяющий момент действа — важно не то, что о вас подумает задающий вопрос, а как примут вашу реакцию и ответ слушатели.

Начнете размахивать саблей — сами от нее пострадаете. Подойдете к моменту с холодной головой и трезвым умом — выйдете достойно.

Порой «вопрос-ответ» запоминаются лучше, чем все ваше выступление. И чаще всего в кулуарах обсуждаются именно «вопросы-ответы», а не доклады.

Готовьтесь всегда заранее

Самое первое, что нужно сделать — сузить поле для маневров провокатора. Перед вами не просто тролль. Провокации в вопросах во время выступления — это чистой воды интеллектуальный троллинг. Ведь в зале не школьники с мороженкой, а умные и сообразительные люди. Поэтому «разруливать» такой интеллектуальный троллинг нужно тоже интеллектуально.

Как свести к минимуму шансы на неудобные вопросы?

1. Во время доклада и вообще во время всей своей активности говорите правду. Потому что если вас подловят на лжи — это уже удар по репутации.
2. Продвигайте только свои идеи — подтверждайте свое авторство какими-то высказываниями, примерами, а также историями из прошлого. Если вы чужое называете своим, рано или поздно получите по шапке.
3. Знайте свои слабые стороны — они есть у всех нас. Какие-то бросаются в глаза, какие-то проявляются редко. Но вы обязаны всегда помнить, что ваши уязвимые места — это сильный козырь у тролля.

Все начинается с самого начала. На сцене должен быть «мужик», а не «тряпка». Я к своему сожалению слышал доклады, где спикер так мямлил, что просто не выдерживали нервы… Неуверенно, тихо, с запинками и т.д. Это было реально жалкое зрелище. Друзья, УЧИТЕСЬ ВЫСТУПАТЬ, развивайте в себе уверенность работы перед публикой.

В зале и на сцене во время своего выступления королем являетесь именно вы. И во время выступления действуют только ваши правила. Это нужно дать понять с первой секунды. Перед слушателями должен предстать сильный харизматичный человек. Тогда тролль дважды подумает, стоит ли рисковать.

Другой минус, который я замечал — это когда спикеры начинают доклад, еще не выйдя на сцену и даже поднимаясь по ступенькам. Это неуважение к аудитории.

Я делаю так: уверенно и медленно выхожу на середину сцены, молчу секунд 7-10, осматриваю взглядом весь зал. Как только я увидел, что все на меня смотрят, тогда начинаю. Вы же выступаете не для микрофона и камеры, а прежде всего для сидящих людей в зале, даже если их всего 10 человек, а то и меньше. Профессионал — всегда профессионал.

Никогда не начинайте с представления, кто вы и чем занимаетесь. Расскажите какую-то интересную короткую историю, анекдот, занятный факт, данные исследования или же сразу выпалите какой-то серьезный секрет. Ваша задача — включить аудиторию с первых секунд. И в течение своего доклада тоже практикуйте легкий ликбез или юмор. Ваша задача — расположить к себе аудиторию. Вы должны стать «звездой» на время своего выступления.

Зачем я сейчас это пишу, если эти советы не о вопросах? А потому что харизма и навыки работы с аудиторией — это серьезное оружие для спикера. Уверенному в себе выступающему, которого принимает и поддерживает зал, не сильно хочется задавать неудобные вопросы.

И, конечно же, основа основ — у вас должен быть сильный доклад. Я периодически слышал от спикеров, что они готовили презентацию чуть ли не на коленях или за несколько часов до момента, когда вся страна просыпается.

Такое позволительно только асам, способным эффектно выступить и без слайдов. Если вы пока еще не относитесь к такой категории — я вам рекомендую минимум 2 раза проговорить свой доклад, войти в роль, походить по офису или комнате, активно жестикулировать. В общем, проводите генеральную репетицию.

В этом нет ничего зазорного, такая сфера. Артисты же не зря это делают?

Когда вы сделали сильный доклад, который оценила публика — по большому счету, и «трогать» вас не хочется. Молодец, что тут сказать?

Разведка — хороший ход, грамотный

ТОПовые именитые спикеры любят проводить «саунд-чек». За день до выступления они приходят в зал, осматриваются, проникаются самой аудиторией, находят места, где им более комфортно общаться с аудиторией.

Также идет прогон слайдов, проверяется акустика зала.

Кстати, была у меня одна ситуация, когда по просьбе организаторов я слегка переделал слайды и структуру своего доклада. И отправил новую версию.

Когда я перед выступлением подошел к ведущему и попросил пролистать на компьютере свою презентацию, был удивлен, что там находилась старая версия… Хорошо, что у меня всегда с собой флешка, чтобы в случае таких инцидентов можно было бы все исправить.

Вы себе представляете, как бы я выглядел на сцене? Все тролли сразу бы проснулись и начали бы «жарить» не по-детски. И, признаюсь, жарили бы по делу. За ошибки нужно платить. Поэтому, проверяйте презентацию перед выступлением.

Я не люблю выступать первым. Мне лично проще посетить два доклада, которые идут перед моим выступлением, и понаблюдать за залом. Очень много полезного можно заметить.

Во-первых, вас будут сравнивать с другими спикерами, это естественно. Поэтому, наблюдайте за ними, отмечайте для себя моменты, которые не нужно повторять.

Во-вторых, замечайте в зале наиболее внимательных слушателей. И во время своего выступления поддерживайте с ними визуальный контакт. Так будет для вас проще, когда вы встречаетесь с внимательными глазами.

В-третьих, обратите внимание, есть ли в зале известные вам люди. Или люди с известным для аудитории именем. Не лишним будет во время выступления их упомянуть и обратить на них внимание. А если есть какая-то история, вас объединяющая, можно и ее подключить. Когда на вашей стороне авторитет, тролль тоже дважды подумает, наносить ли вам удар.

Это была внешняя разведка.

Теперь поговорим о внутренней. Поверьте, порядка 80 % неудобных вопросов вы можете продумать самостоятельно и заранее подготовить на них по несколько версий ответов. С опытом вы заметите, что они повторяются в разных аудиториях.

Что это может быть? Как я уже раньше сказал — ваши слабые стороны. Дальше, если есть в докладе какие-то сомнительные или спорные моменты, лучше их рубите. Разве что вы не собираетесь сами на них сыграть.

Всегда ведите учет неудобных вопросов, которые вам когда-либо или где-то задавали. Пополняйте этот список новыми вопросами и постоянно продумывайте, как бы вы на них ответили по-другому, если бы снова с ними столкнулись.

Естественно, если вы планируете и дальше выступать.

Еще важный момент — сделайте определенные речевые заготовки для ответов на резкие и смелые слова в стиле «эгоист», «игра в бога», «вы не правы», «комплекс», «это уже давно неправда», «вы лукавите» и т.д.

Не скажу, что вы с этим будете часто сталкиваться, но будете. Я пока еще не придумал лучшего способа, чем веселая аллюзия с профессорской концовкой, когда вы не реагируете на провокацию, а сводите в шутку, а потом «включаете» профессора. Помните, ваша задача — работать на остальных слушателей, а не провокатора. Если вам задают резкий вопрос с указанными фразами, для слушателей он тоже покажется резким и в этот момент они будут полностью на вашей стороне.

Как-то у меня был интересный случай. На все 100 % дословно вопрос не помню, но суть передаю точно:

— Денис, а вам не кажется, что столь частый пиар ваших книг в сетях и посты по каждому их упоминанию — это все-таки перебор? Может, это какой-то комплекс?

— Да, есть у меня комплекс. Зенитно-ракетный. И всегда с собой. Хотите, покажу? А если по сути: можете взять калькулятор и посчитать процент таких публикаций в общем количестве информации, которой я делюсь. Вы увидите, что их не больше 10%. Допустимый показатель. Полезными статьями я делюсь чаще, можете тоже посчитать, и при следующей встрече сверим результаты.

Если бы не заготовка на слово «комплекс», ответ был бы не столь интересным. Как видите, такое выручает. Плюс, с вопросом пиара своих книг, который некоторых товарищей раздражает, я сталкивался и ранее (уверен, что буду сталкиваться и дальше), поэтому и вторая часть моего ответа уже была заготовлена заранее.

И еще был показательный случай. Ответ в одно слово, и вопрос исчерпан:

— Денис, вот вы говорите о коммерческом предложении, которое привело к заключению сделки на 4,5 млн. евро. Почему нам верить? Мне кажется, вы тут обманываете, чтобы произвести впечатление на аудиторию.

— Аргументы?

Аргументов не оказалось, да и откуда, если указанный показатель — правда. Поэтому я и писал выше — говорите правду, только правду и ничего кроме правды.

И вообще, читайте Жванецкого, книги по переговорным техникам, книгу Анвара Бакирова «Разговорный гипноз» и Эрла Стенли Гарднера (серия про адвоката Перри Мейсона), также полезна для общего развития книга «Энкоды» — мозг будет работать в нужном направлении, и риторику подтянете.

12 техник работы с неудобными вопросами

Ну а теперь давайте поговорим о разных техниках работы с неудобными вопросами.

Уточните вопрос

Если вас вопрос реально застал врасплох, можете выиграть немного времени — попросите его повторить. Это даст вам несколько секунд на размышление и слегка разозлит провокатора (вам на пользу).

Только скажите так: «Простите, не совсем расслышал ваш вопрос, можете повторить?».

Переспросите

Цель аналогична — выиграть немного времени на размышления. Просто скажите: «Точно ли я расслышал Ваш вопрос…?».

Запросите расшифровку

Фраза может выглядеть так: «Знаете, довольно общий вопрос, а я привык отвечать конкретно. Могли бы вы сообщить, что конкретно имеете в виду?».

Хороший ход. Грамотный. Вы легко ставите тролля на место, и теперь он уже должен «отдуваться». Чем больше говорит тролль, тем больше шансов и вам за что-то «зацепиться» в ответ.

Запросите конкретный пример

Одна из моих любимых техник. Провокатор в подавляющем большинстве случаев начинает давать задний ход.

«Спасибо, я понял Ваш вопрос. Загвоздка в том, что я предпочитаю обсуждать конкретный пример, а не вероятности. Приведите, пожалуйста, пример, и я Вам все по полочкам разложу».

Как правило, конкретного примера не оказывается или начинается какое-то ответное мычание. Тогда для общего эффекта спасайте тролля, берите инициативу в свои руки. Публика оценит.

Импровизируйте, вводите новые термины

Хороший способ красиво уйти от прямого ответа, еще и можно тролля умно высмеять. Лучше его применяйте при реально неудобном вопросе.

Придумайте какой-то термин и сразу дайте ему расшифровку и хотя бы слегка свяжите с вопросом. Авось, и реально хороший термин придумаете, как один из наших читателей выдал слово «Купирайтинг».

«Знаете… Хотя, скорее всего, не знаете, есть в нашей сфере такое понятие как «__________». Слышали? Так вот, оно означает следующее … У нас ситуация аналогичная…».

Вспоминайте ситуацию из прошлого

Применяйте, если вам задают такой вопрос уже не в первый раз.

«Когда в последний раз мне задавали такой вопрос, это было в…, я ответил так: … Теперь могу добавить следующее…».

Переведите в кулуары

Нечасто применял такую технику, но видел, как это ловко делают другие. Цель — не дать троллю разговориться и один вопрос не превратить в пять.

Ваша задача: начать отвечать на вопрос, дать несколько ценных ремарок (не больше 30% всего ответа), а потом деликатно перевести все в кулуары:

«Это только немного из того, что можно сказать. Давайте сделаем так, чтобы не отнимать много времени, подойдите ко мне после выступления, и я вам объясню свою позицию. Договорились?».

И вряд ли вам скажут «Нет, я хочу здесь и сейчас». «Я» — это, конечно, хорошо, но на сцене находитесь вы. Ваша сцена — ваши правила.

«Боже, какой прекрасный вопрос»

Станьте «душкой». Это всегда мило. Только тут нужно учитывать момент, что «душка» хорош при общении с противоположным полом.

«Боже, какой прекрасный вопрос! Спасибо вам большое. У меня еще нет точного ответа, но есть несколько версий… Давайте вместе выберем наиболее оптимальную. Итак, версия первая…».

Проведите аналогию с какой-то другой сферой

Одна из наиболее действенных техник, которую я применяю очень часто. Она сводится к тому, что вы уводите дискуссию от конкретной ситуации, а проецируете абсолютно новую, из другой сферы деятельности или жизни.

Но вы проводите аналогию, не устраиваете конфронтацию, а завершаете свой ответ очень корректно и по-джентльменски, в этом секрет. Причем выбранная сфера деятельности должна быть понятной всем окружающим. Давайте, я просто приведу пример из своей практики:

— Денис, вот вы отстаиваете технику так называемых «горячих точек». Мы недавно ради эксперимента поменяли свой текст и описали услугу по «горячим точкам». Эффективность стала даже немного хуже. Вы пускаете пыль в глаза умными словами и теориями? Зачем?

— Хороший вопрос, спасибо, что его задали. Смотрите, возьмем рецепт плова с мидиями. И возьмем пять разных хозяек, которые будут готовить этот плов впервые. Рецепт один и тот же, продукты купили в одном и том же магазине. Даже если он будет готовиться на одной и той же кухне — в итоге мы получим 5 разных версий плова с мидиями. Один будет пресным, другой наоборот окажется пересоленным, в третьем рис превратился в кашу и так далее. Вопрос — так ли плох рецепт? Давайте поступим следующим образом: у меня с собой планшет с 3G-интернетом. После выступления подойдите ко мне, мы откроем сайт с вашим новым текстом и посмотрим, как его сделать круче, договорились?

Я свожу конфликт до минимума. Не оставляю выбора, потому что какие-то другие вопросы от этого человека уже будут публикой трактоваться как перебор. Ведь я по-джентльменски предложил решить якобы проблемный вопрос.

«Это вопрос времени»

Чисто переговорная техника, которая отлично работает и при ответе на провокационные вопросы.

Прочитайте этот диалог:

— Вот вы говорите, что сегодня контент и ведение корпоративного блога — это тренд маркетинга. Лично для меня пока все это выглядит очень рискованно и сомнительно. Гораздо проще использовать уже проверенные техники продвижения. Вы просто оказываете услуги по разработке контента, поэтому вам и выгодно лоббировать его якобы супер-силу.

— Понимаете, вопрос не в том, нравится вам это или не нравится, верите вы этому или нет, а в том, когда вы сами к этому придете. И тут главное, чтобы в этот момент вы не были среди последних, потому что придется догонять остальных. Я лично вам не продаю свои услуги, а наоборот говорю, что создавать контент вы можете самостоятельно. Когда я в банковской сфере продвигал пластиковые карты и услугу «зарплатный проект» в момент их появления, тоже сталкивался с подобной реакцией, когда люди сомневались в прелестях этого нового для них платежного инструмента. А сейчас откройте свои кошельки и посмотрите, сколько в них платежных карт. Это вопрос времени, и только вам решать — быть среди первых или последних.

Подключайте афоризм

Не особо люблю эту технику из-за ее интеллектуальной банальности, но часто видел, как другие спикеры с ее помощью снижали высокую температуру дискуссии.

Отвечая на неудобный вопрос, вы подключаете какую-то умную и уместную мысль известного человека. Со стороны это позволяет вам получить преимущество, потому что вы негласно привлекаете на свою сторону какого-то человека с сильной репутацией. И получается, что в дискуссии у вас счет уже не 1-1, а 2-1 в вашу пользу, потому как ваш оппонент, получается, спорит не только с вами, но и еще с серьезным авторитетом.

— Вы говорите о том, что размер шрифта должен быть 12-14 кегля. Мы используем 10-ый кегль, и тогда на первом экране перед читателем больше текста и мы получаем возможность сообщить ему больше информации без прокрутки. Да и если человеку интересна информация, он будет читать ее, каким бы шрифтом она не была передана.

—Знаете, по этому поводу хорошо сказал Роберт Чалдини. Его фраза выглядела так: «Ваши аргументы будут считаться гораздо более убедительными, если они напечатаны удобным для чтения шрифтом». Заметьте, что вопрос не только в размере, но и в теме шрифта. Десятый кегль шрифта TimesNewRoman отличается по своей высоте от такого же десятого кегля тем Tahoma и Verdana. Я приводил пример конкретной темы шрифта и его оптимального размера, потому что считаю именно указанный диапазон максимально удобным для чтения и хорошего восприятия.

У спикера должен быть свой «цитатник», в котором он сохраняет очень меткие высказывания для своих выступлений. И перед каждым новым докладом абсолютно не лишним будет вновь сканировать этот список. Да и слушатели любят меткие цитаты.

Используйте юмор

Меткий и хороший юмор всегда разряжает ситуацию и смягчает напряженность. Вооружите свой арсенал хорошими и веселыми шутками, которые можно использовать в различных ситуациях.

Одна из моих любимых — это сыграть на относительности, ведь по большому счету любая ситуация, любая позиция и даже любое правило относительно.

Вот сама шутка: «Знаете, на самом деле все относительно. К примеру, три волоса на голове — это мало. А вот три волоса в супе — это уже перебор. Так и в нашей ситуации…».

Наконец-то, постскриптум…

Насколько пригодятся такие навыки? Не буду ничего говорить, тут уже каждый решает сам. Но даже на улице любая драка начинается с разговора, а именно с неправильного ответа на какой-то вопрос.

Аль Капоне говорил «Я отдам три десятка своих головорезов за одного человека, умеющего решать вопросы, разговаривая».

Навыки риторики позволят вам уйти от провокаций и достойно ответить оппоненту без перехода на грубости и личное. Более того, хотите вы этого или нет, но каждый профессиональный спикер должен уметь достойно отвечать на неудобные вопросы.

Еще дам последнюю рекомендацию. Как раз сам планирую протестировать эту хитрость. Но уже сейчас я вижу в ней очень грамотный подход.

Когда настало время для вопросов, переключите презентацию на ранее заготовленный слайд, подобный этому:

В любом случае, каждый сам решает, как ему реагировать на неудобные вопросы. Я всего лишь поделился с вами своим видением и точкой зрения.

К сожалению, не все окружающие нас люди хорошо воспитаны. С этим ничего не поделаешь. Но зато можно и нужно научиться общаться с такими бестактными особами. В этой статье я научу вас некоторым способам и техникам общения, с помощью которых вы легко справитесь с этими невежами.

С чего все началось?

Прежде, чем отвечать на такие вопросы, нужно попытаться понять с какой целью человек их задал. В основном, конечно же, ни для того, чтобы обидеть вас или «задеть за живое». Хотя такие люди тоже есть. Обычно ответы на вопросы типа: когда ты выйдешь замуж или родишь ребенка, купишь квартиру или устроишься на хорошую работу, человека мало интересуют. Он просто таким способом пытается навязать близость и высказывает свое мнение (о котором естественно, вы не спрашивали). Либо с другой целью: заставить вас смутиться. Или с целью собственного самоутверждения. Но какова бы не была цель у вашего собеседника, вы имеете право не отвечать на такие вопросы, и не обязаны этого делать!

Но если вы все-таки решили ответить на такой бестактный вопрос, важно, чтобы ваш ответ был остроумный и оригинальный. Только не забывайте, что остроумие должно быть соразмерным: отрезвляло оппонента, но не ранило сильнее, чем оппонент заслуживает.

Приведу пример остроумия от Черчилля. Как-то одна дама сказала ему: «Если бы Вы были моим мужем, я подлила бы Вам яду в бокал!». На что остроумный Черчилль парировал: «Если бы я был Вашим мужем, я бы немедленно его выпил!».

Еще один пример остроумного ответа на бестактный вопрос. У Анны Герман, которая была высокого роста и очень не любила, когда ей на это указывали, один конферансье как-то спросил: «Скажите, сколько в Вас метров?» Она гордо ответила: «Не важно, сколько метро, важно, что я, безусловно, выше Вас…».

Отвечать на бестактные вопросы можно и по-другому. Конечно, форма и уровень жесткости ответа всегда зависят от степени наглости самого вопроса и от ваших отношений с оппонентом. Кроме остроумного ответа, существует еще несколько способов.

Итак:

• Встречного вопроса («А вы, с какой целью интересуетесь?», «Зачем вам такая информация?»).
• Изменения направления разговора (самый простой и действенный) – «Ой, да что у меня, ты лучше о себе расскажи».
• Игнорирования «Что вы сказали? Ой, сегодня дождь обещали после обеда».
• Отношение к собеседнику «Ну ты и спросил!», «Ты сегодня не в духе, да?»
• Оценивания «Отличный вопрос!», «Ты еще спроси, как спасти мир!»
• Эмоциональная реакция: имитация шока или истерики, можно промолчать или просто улыбнуться.

Перечень самых бестактных вопросов

Специально для вас я составила перечень самых бестактных вопросов.

С вариантами ответов на них:

1. «Сколько вам лет?». Я, к слову сказать, никогда не стеснялась своего возраста и всегда отвечала правду, не смущаясь по этому поводу.

Но если для вас это бестактный и очень личный вопрос, то ответьте так:

• «Сколько есть – все мои»
• Встречным вопросом: «А сколько дадите?»
• Словами Карлсона: «Я женщина в самом расцвете сил…».

2. «Ты что поправилась?»

Варианты:

• «Это просто ты похудела»
• «Я уже в том возрасте, когда цветут, а не сохнут»
• Встречным вопросом: «А что тебе не нравится?»

3. «Вы замужем?»

Варианты:

• «Я не «за» мужем, я «с» мужем».
• «Конечно, у меня их целых три – на выбор».
• Встречным: «Вы сомневаетесь?», «А вы хотите мне предложение сделать?».

4. Бестактный вопрос, который ставит в тупик и мужчин, и женщин: «У тебя до меня кто-то был?» Вопрос, на мой взгляд, не только бестактный, но и глупый. Мне всегда было интересно посмотреть на реакцию человека, если бы ему на этот вопрос дали такой ответ: «Да, человек 20, наверное. А тебя это смущает?».

Отрицать очевидное в данном случае глупо, поэтому лучше ответить оригинально и романтично:

• «Если и был кто-то, то его не сравнить с тобой».
• «Разве это важно? Я ведь люблю только тебя».
• «Да, до тебя были, конечно…. Мечты о тебе».

5. Не знаю, как вас, а меня ставит в тупик вопрос, заданный незнакомым человеком на улице или по телефону: «У вас есть минутка?».

Иногда хочется ответить грубостью, но мое воспитание не позволяет так поступить, поэтому отвечаю так:

• «Зависит от того, что Вам нужно».
• «Извините, временем не разбрасываюсь».
• «Да, но она стоит слишком дорого».

6. «Почему у тебя нет детей?» (жены, машины, квартиры, высокой должности и т.п.).

Варианты достойного ответа:

• «Не заслужил пока».
• «Карма не позволяет».
• «Это будет мешать моей гениальности».
• Встречный вопрос: «А тебе зачем?», «Почему тебя это интересует?», «А ты можешь мне это предложить?»

7. Некоторые пытаясь шутить, сами того не понимая, выглядят глуповато. Один из таких вопросов: «Откуда у тебя столько мелочи? Ты что на паперти стоял?»

Отвечайте так:

• «Да, только от церкви отошел».
• «Я просто металлолом собираю».
• «Хочешь, пойдем завтра вместе?»
• «А ты что, боишься конкуренции?»

Главное, что нужно помнить: отвечая на такие вопросы, проявляйте творческий подход и креатив. Нарабатывайте быстроту мышления, учитесь держать себя в руках и не смущайтесь при встрече с такими людьми.

Психологи рекомендуют людям, которые смущаются от определенных вопросов, решить те проблемы, о которых их часто спрашивают. Но мы с вами прекрасно понимаем, что все вопросы решить невозможно. А главное, даже если их все решить, обязательно найдутся новые и так до бесконечности. Научить всех людей такту, к сожалению, тоже невозможно. Поэтому старайтесь относиться терпеливо и спокойно к людям, лезущим к вам в душу и в вашу личную жизнь (хотя это сложно). Быть может, они это делают от того, что у них своей нет совсем.

Напоследок хочу пожелать вам, чтобы в любой жизненной ситуации вы могли легко и с достоинством найти удачный и остроумный ответ на любой, даже самый сложный вопрос!

Оля Светлова

Оцените автора —>Совет 1: Как ответить на возражения

Работа с возражением «Дорого»

Установив причину, почему клиент говорит «Дорого», можно переходить к работе с возражением. Итак, если клиент просто пытается выпросить у вас скидку, вам совершенно необязательно идти у него на поводу. В такой ситуации нужно бросить все усилия на то, чтобы заинтересовать покупателя, обосновать цену, подчеркнуть достоинства самого товара, а также сопутствующих услуг. Только в том случае, если клиент продолжит гнуть свою линию, и вы почувствуете, что без предоставления скидки сделка попросту сорвется, есть смысл рассмотреть вариант по снижению цены для конкретного клиента. Такой вариант вполне оправдан, если это постоянный клиент или потенциальный постоянный клиент, покупатель, приобретающий большую партию товара и т.п.
Немного сложнее придется в работе с возражением покупателя, сравнивающего вашу цену с ценой конкурента. Одна из основных ошибок продавцов – они начинают оправдываться, рассказывая, что у них выше закупочные цены, больше арендная плата или расходы на транспортировку. Все это – ваши проблемы, и клиента они не волнуют. Ваша задача – культурно указать на преимущества, которые получит клиент, сотрудничая именно с вами.
При этом желательно знать, чем именно вы можете превосходить конкурентов. Например, более длительной гарантией на товар, более качественным сервисом, наличием документации и т.п. В конкурентной борьбе важно не перегнуть палку: ни в коем случае не отзывайтесь о своих конкурентах плохо, критикуя качество чужого товара, сервис или что-то еще.
Если цена для конкретного клиента действительно является высокой, у вас есть только два варианта. Первый – не работать с данным клиентом. Второй – предложить ему рассрочку, отсрочку или еще какой-либо приемлемый для обеих сторон сделки способ оплаты.