Стандарты в торговле

Часто можно услышать понятие стандарты продаж или стандарты обслуживания клиентов, что же это такое? Слово стандарт обозначает — эталон, норма образец чего-либо. В продажах и в сфере обслуживания клиентов стандарты — это список рекомендаций к действию, которые сотрудники должны выполнять для достижения максимальной эффективности работы с клиентами.

Для чего нужны стандарты продаж и обслуживания клиентов?

По сути, стандарты продаж призваны систематизировать действия клиентоконтактирующего персонала и создать определенный порядок работы в компании. В продажах, стандарты – это чаще всего инструкции по продаже конкретного товара или услуги, что и когда говорить клиенту, как и что отвечать (скрипты продаж). Конечно для каждой должности стандарты могут немного отличаться, так как в одном отделе у нескольких человек могут быть разные задачи и в этом случае пишутся индивидуальные стандарты для каждого.

Есть мнение, что продавцам не нужны стандарты, что общение с людьми — это процесс творческий и требует индивидуального не шаблонного подхода. Именно так, но стандарты продаж не должны восприниматься сотрудником как однозначная инструкция к действию — это лишь рекомендации дающие понять алгоритм работы компании и советы как с конкретных бизнес-процессов получить максимальный эффект.

Внедрение стандартов продаж

Процесс внедрения стандартов достаточно сложный, но очень важный для компаний которые переходят на более высокий уровень клиентского сервиса. Сотни бизнес процессов не могут работать слажено сами собой — если их не систематизировать, воцариться хаос и эффективность бизнеса незамедлительно упадет. Стандарты должны породить некий оригинальный, особый стиль работы с клиентами независимо от того с кем и когда общается клиент, но это будет именно ваш фирменный стиль работы с клиентами.

Для того чтобы составить грамотно стандарты продаж необходимо много времени и самое главное наличие истинных экспертов в той области которая подлежит стандартизации. Вам понадобятся не только теоретики, но и практики из вашей сферы деятельности.

В последнее время очень часто можно наблюдать, как компании всецело доверяют этот процесс сторонним организациям, просто заказав написание и технологию внедрения стандартов за деньги. Без вклада, в создание корпоративных стандартов, непосредственно сотрудников компании — без руководителей, маркетологов, продавцов, создание работающих стандартов невозможно, они никогда не приживутся в компании и даже способны таить в себе разрушительные свойства для многих бизнес процессов.

Даже если компания, которая создает стандарты продаж, обслуживания, имеет превосходную репутацию, никакая подготовка, опросники, анкеты не затронет в полной мере те вопросы и мысли, которые сгенерируют сотрудники компании заказчика.

Предприятий с такими – искусственными стандартами, очень много, их можно очень просто выявить по постоянно возникающим проблемам с соблюдением недавно внедренных стандартов. Искусственно сгенерированные стандарты по шаблону, экспертами – теоретиками, попросту не могут прижиться в реальном бизнесе из-за неестественности норм и указаний прописанных в этих стандартах.

Проблемы внедрения стандартов работы с клиентом

Сейчас особо популярно обращаться к зарубежным компаниям, которые владеют высшим пилотажем внедрения стандартов, но могут не иметь ни малейшего представления о менталитете клиентов компании заказчика. Их не понимают сотрудники, их не понимают клиенты и как следствие — систематическое несоблюдение стандартов.

Очень часто – подобное воспринимается как нежелание персонала принять эти стандарты, но стоит иногда прислушиваться к сотрудникам компании, ведь именно они уже на протяжении долгого времени обслуживают ваших клиентов и именно они самые ценные носители информации о том как сделать лучше и как делать не стоит. Такие стандарты легко интегрируются в бизнесс-процессы и будут поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов. Задачей компании, которая берется за разработку стандартов для вас, будет всего лишь склеить эту информацию с желаниями руководства компании заказчика.

Хорошей практикой в процессе создания и внедрения стандартов является выбор конкретного объекта – компании, стандарты и формат работы которой очень нравится руководству компании заказчика, она и будет донором идей и примеров. Профессионалы так и делают, попробуйте и вы!

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Полезные документы для скачивания

Стандарты обслуживания покупателей в торговом залеСкачать в .doc Журнал учета выполнения заказов покупателей (образец)Скачать в .xls

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников. Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

• покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
• средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
• каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

1. Общие требования предприятия торговли;
2. Требования к внешнему виду продавцов;
3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
6. Требования по соблюдению этапов продаж;
7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

• Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
• К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
• В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
• Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
• Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
• Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

• Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
• Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
• Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
• Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
• Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
• Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

• В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
• В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
• Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
• Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
• Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
• Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

• Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
• Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
• Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
• Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
• Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
• Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
• Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
• Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников. Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

1. приветствие;
2. установление контакта;
3. выявление пожеланий и потребностей;
4. презентация товаров, помощь в их выборе;
5. работа с возражениями;
6. продажа товара, расчет;
7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

• При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
• Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
• Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
• Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
• Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
• На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
• Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

1. Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат
2. Как организовать технологию продаж в розничном магазине
3. Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»
4. 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам
5. Формула расчета зарплаты менеджера по продажам: мнения экспертов

Как лучше разместить акционный товар в магазине?

В каждом современном магазине представлены десятки различных наименований, принадлежащих к разным группам товаров. При этом спрос на схожие товары зачастую существенно разнится. Разложить их таким образом, чтобы обеспечить максимально эффективный спрос на каждый товар – довольно сложная задача, с которой может справиться лишь опытный мерчендайзер.

Товар, который продается по акции, обычно не имеет широкого разнообразия, однако его нужно реализовать первоочередно. Сделать это зачастую не так уж и просто, особенно учитывая тот факт, что акционный товар относится к разным группам и располагается в разных частях магазина. Каким же образом эффективно разложить данный товар, чтобы его быстро раскупили?

Выкладка акционного товара, как и выкладка всех наименований в торговом зале требует знаний мерчендайзинга. Занимаясь организацией акции, в которой предусмотрено участие того или иного товара, нужно учитывать следующие факторы:

1. Правильную организацию торгового зала, в которой располагается акционный товар – промозоны;
2. Грамотное оформление промозоны;
3. Использование соответствующих РОS материалов.

Организация промозоны

Главная цель промозоны – активное привлечение внимания покупателя к акционному товару. Она должна быть представлена в одном экземпляре и может временно размещаться в любом месте в магазине. Однако не стоит думать, что ее можно разместить в самом дальнем отделе, повесить яркую вывеску «Акция» и ждать быстрого результата.

Промозона, предназначенная для повышения спроса на акционный товар, должна располагаться на видном месте – недалеко от входа, в центральной части и в самых людных зонах, чтобы обеспечить максимальную проходимость. Также хорошим местом для промозоны выступают зоны между рядами с товарами – торца торгового оборудования, в наиболее людных отделах, где покупатели гарантированно обратят внимание на стенд. Размещение акционного товара в данном месте будет гарантировать быструю реализацию продукции, так как в проходе все внимание будет устремлено исключительно на промозону.

Не рекомендуется указывать акционную стоимость, которая является более высокой, чем цена на аналогичные позиции в торговом зале. В этом случае покупатели обратят внимание, что есть товары с более низкой ценой и перестанут уделять большое значение промозоне.

Не стоит устанавливать промозону в местах с минимальной проходимостью, это не будет способствовать быстрой реализации товара. Переместив промозону в более людное место, спрос на акционный товар вырастет в несколько раз.

Использование РОS материалов

Акционный товар всегда должен быть оформлен рекламными материалами, привлекающими внимание покупателей и обуславливающими высокий спрос. Можно использовать один или несколько вариантов рекламных материалов:

• яркий плакат, несущий информацию о проходящей акции, ее условиях, сроках и т.д. Допускаются форматы А3, А4, А5. При этом плакаты размера А4 размещают на витринах в торговом зале, плакаты размера А5 – возле кассы, плакаты размера А3 – при входе в магазин.
• яркую информационную табличку на сам товар;
• броский ценник с указанием старой и новой цены;
• привлекательные для внешнего восприятия информационные буклеты с информацией о проходящей в магазине акции. Их лучше всего размещать на входе в магазин, чтобы покупатели успевали знакомиться с акциями до того, как определились с выбором.

В некоторых случаях используют флажки, растяжки, рекламные короба, стикеры и другие РОS материалы для акцентирования внимания покупателей на места продаж определенных товаров. В любом случае в магазине, где проводится акция на тот или иной товар, должна быть в доступном для покупателей виде представлена полная информация о сроках проведения акции, участвующих товарах, правилах, подарках, призах и т.д. Если акция предполагает розыгрыш призов, то необходимо обеспечить «прозрачность», сделав доступной информацию о победителях. После окончания акции все РОS материалы должны быть своевременно убраны.

Оформление акционного товара без промозоны

В некоторых случаях затруднительно или невозможно оформить отдельную промозону для какого-либо товара. В данном случае также нужно соблюдать следующие правила:

• разместить акционный товар таким образом, чтобы один экземпляр располагался немного ближе к покупателю, нежели остальные;
• обязательно использовать яркие РОS материалы (чаще всего формата А4), содержащие информацию об акции;
• ценник с указанием старой и новой стоимости;
• если предусмотрены подарки за покупку – расположить их поблизости с акционным товаром.

Таким образом, для правильного оформления акционного товара нужно учитывать множество нюансов, ключевыми из которых являются определение промозоны и использование ярких рекламных материалов. Используя все вышеперечисленные правила можно в несколько раз увеличить продажи акционного товара, тем самым достигнув желаемой цели в кратчайшие сроки.

Добро пожаловать… или правила общения с покупателями

Обучение персонала, его стимулирование, мотивация, повышение заработной платы, улучшение условий труда – все это направлено лишь на то, чтобы повысить эффективность работы обслуживающего персонала, ведь именно от этого в большей степени зависит привлекательность магазина для покупателей и количество продаж. Современные торговые комплексы и супермаркеты достигли такого уровня развития, что сегодня все предлагают широкий ассортимент и качественный товар, большинство из них имеют весьма привлекательный интерьер, одинаково правильное освещение, кондиционеры и регулярно проводят дисконтные программы. Вот только персонал везде разный – где-то дружелюбный и общительный, где-то чрезмерно навязчивый, а где-то просто грубый и невнимательный. Таким образом, сегодня при всех равных условиях, обслуживающий персонал выступает главным конкурентным преимуществом магазина.

Каким должен быть персонал для эффективной торговли и как должны вести себя с покупателями продавцы-консультанты, кассиры, охранники и уборщики?

Общие правила работы

Обслуживающий персонал – это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным. Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает продукты под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с большими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда. Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции. В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

• Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.
• Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.
• Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица – клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил продукт, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар.
• Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
• Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.
• Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.

Это были общие правила поведения обслуживающего персонала в торговых комплексах, а теперь рассмотрим особенности поведения каждого работника.

Продавец-консультант

Продавец-консультант должен быть не только осведомленным о продукции магазина, но и должен уметь красочно преподать информацию. Ведь именно консультант может рассказать о том, какая техника лучше по качеству, как она работает и даже ее возможные недостатки. При правильном поведении, консультант может уговорить покупателя на покупку любой модели, пусть даже она будет и самой дорогостоящей. Основа поведения консультанта – ненавязчивая общительность. Он должен один раз предложить клиенту свои услуги и в случае, если тот отказался, просто находится в поле его видимости. Продавец-консультант должен описывать товар просто, без рекламности и чувства собственного превосходства; клиенты бывают разными, кто-то знает все технические новинки и принцип их действия, а кто-то не знает даже о том, что такое системный блок.

Кассир

Работа кассира – это одна из наиболее ответственных и потенциально конфликтных работ. Дело в том, что кассир принимает деньги за товар и выдает сдачу, поэтому часто клиенты, недовольные высокими ценами, обвиняют и высказывают все кассиру. Порой случается так, что кассир случайно дает меньшую сдачу, или, наоборот, по ошибке большую. Случается, что покупатель, узнав цену товара, просто отказывается от него, хотя тот уже пробит в чеке. А порой покупатели набирают слишком много продуктов, расплатиться за которые им не хватает денег. Таких проблем масса, и каждую из них кассир должен разрешить максимально эффективно, при этом оставаясь вежливым и внимательным к покупателям. Что касается линии поведения кассира, то он должен быть в первую очередь приветливым и терпеливым, и в случае необходимости обязан разъяснять клиентам, откуда появилась такая-то сумма, вместо указанной на ценнике. Обслуживая покупателей, кассир должен выполнять свою работу максимально быстро, но качественно, во избежание формирования очередей, а на прощание обязательно поблагодарить за покупку и пригласить вновь посетить магазин. От поведения кассира зависит окончательное впечатление покупателей от магазина, а также их желание вновь вернуться туда за покупками.

Охранник

Основная роль охранника – это предотвращение кражи в магазине. Однако порой охранники чрезмерно инициативно относятся к своим обязанностям и начинают проверять покупки даже у примерных покупателей. В этом случае охранник отталкивает клиентов магазина, поскольку большая часть из них все же добропорядочные покупатели, для которых подозрение в воровстве считается просто оскорбительным. Охранник должен наблюдать за посетителями незаметно, хождение по пятам посетителей и «заглядывание» им за спину приносит некий дискомфорт и портит впечатление о торговом комплексе. Даже в случае возникновения подозрений или стойких убеждений о несанкционированном выносе товара, охранник должен вести себя весьма деликатно, ведь он мог и ошибиться и несправедливо обвинить в воровстве честных граждан. Поэтому в любом случае охранник обязан представиться, извиниться за подозрение и объяснить, что это его работа, и он желал бы убедиться, что ничего лишнего у покупателя нет. Для этого он может проверить покупки, сравнить их с чеком и при необходимости провести потенциального злоумышленника через противокражный сканер.

Однако случаи воровства происходят не столь часто, поэтому в остальное время охранник тоже может приносить пользу. Он должен следить за порядком в магазине, чтобы в нем не было нецензурной брани, драк и потасовок. А, кроме того, он может указать посетителям, где находится та или иная категория товара, в том случае, если к нему обратились. При этом ответ охранника должен быть мягким и вежливым.

Уборщица

Для поддержания чистоты в магазинах уборщики часто вынуждены убирать торговый зал даже в присутствии посетителей. Однако уборка в рабочее время магазина должна проходить максимально незаметно для его посетителей. Никаких ограничений в передвижении быть не должно, а если в том месте, где еще не убрано, стоят посетители, стоит обойти участок и незаметно для посетителей подождать, пока все разойдутся. Уборщик, также как и весь основной персонал должен быть деликатным и вежливым.

В заключении стоит отметить, что научить персонал работе с клиентами весьма сложно и для того, чтобы все изученные требования соблюдались не только в присутствии начальников, но и в их отсутствие, необходимо проводить регулярные, но внезапные проверки, причем даже с применением посторонних лиц. После таких проверок важно, чтобы последовала адекватная реакция руководства, то есть нерадивые работники бы наказывались, а исполнительные — поощрялись. Только долгим и упорным трудом можно добиться эффективной работы персонала, которая так необходима для процветания и успешности торгового предприятия.

Версия для печати

Архив статей

Правила поведения в торговом зале.

Стр 1 из 8

Инструкция №1

Корпоративный

Сборник инструкций

Центра Стильной Обуви

Сети «Linxs»

(от 28.04.2014)

Ответственный: Жуковская А.О.

Корректировал: Жуковская А.О.

Раздел 1. 5

1. Стандарт дисциплины. 6

1.1. Общие правила стандарта дисциплины: 6

1.2. Правила поведения в торговом зале. 9

2. Стандарт внешнего вида. 12

3. Стандарт корпоративного общения. 15

3.1.Принципы общения с коллегами. 15

3.2. Особенности телефонного общения. 17

4. Положение об учете рабочего времени. 18

Учет основного рабочего времени всех категорий сотрудников. 18

4.2. Учет дополнительного рабочего времени продавцов и службы охраны. Переработка. 20

4.3. Учет дополнительно отработанного времени для кассиров, администраторов и менеджеров торгового объекта. 21

5. Положение о системе оценки продавцов. 22

5.1. Критерии оценки: 22

5.6. Итоговая оценка за неделю. 23

5.6.1. Оценка за неделю. 24

6. Положение о системе оценки службы охраны. 26

4.5. Оценка за неделю. 29

7. Система оценки работы кассира. 31

Данные ежедневной оценки заносятся в таблицу с комментариями для персонала. На основании ежедневной таблицы сводятся в таблицу по итогам недели. 31

Оценка проводится по следующим критериям: 31

Раздел 2. 44

Стандарт Мерчандайзинга. Введение. 45

1. Склад. 46

1.1. Стандарт эксплуатации склада. 46

1.2. Стандарт маркировки коробок фирменными наклейками. 49

2. Стандарт маркировки обуви ценниками. 51

3. Стандарт использования противокражных элементов. 56

4. Стандарт выкладки обуви. 59

4.1. Общие принципы выкладки. 59

4.6. Выкладка в осенне — зимний период. 68

Женская обувь. 68

4.6. Детская обувь. 74

4.7. Кубы.. 75

11. Постеры и таблички. 77

12. Зеркала. 78

13. Мебель и коврики. 78

14. Освещение. 79

15. Музыка. 79

16. Запахи. 79

6. Положение о системе оценки персонала по стандарту «Мерчандайзинг». 81

6.1. Критерии оценки: 81

6.5. Итоговая оценка за неделю. 83

6.5.1.1. Оценка за неделю. 83

Раздел 3. 85

1.Стандарт обслуживания в спокойное время. 86

Общие положения. 86

Установление контакта. 86

Выявление потребности. 88

Примерка, презентация. 91

Завершение продажи. 93

Стандарт обслуживания в пожарное время. 95

Раздел 4. 97

1. Справочник наиболее часто задаваемых покупателями вопросов и ответы на них. 98

1.1. Гарантия. 98

1.1. Качество. 98

1.2. Скидки. 100

1.3. Производитель. 101

1.4. Поступления. 102

1.5. Цена. 102

1.6. Уход. 102

1.7. Позиционирование. 103

2. Стандарт продажи ремней. 105

3. Стандарт работы с отложенными для клиентов парами обуви. 115

4.1. .Общие правила ухода за обувью. 117

4.2. Презентация производителя средств по уходу за обувью Salamander.

4.3. Особенности ухода за обувью из гладких кож. 119

4.4. Ообенности ухода за обувью из шлифованных кож. 121

4.5. Ообенности ухода за обувью из лакированной кожи. 121

4.6. Ообенности ухода за обувью из жированной кожи и других видов кож.

4.7. Уход за куртками и дубленками.. 123

5. Особенности применения основных средств по уходу за обувью SALAMANDER. 124

6. Эффективные способы продажи средств по уходу. 134

7. Стандрат заказа обуви для клиентов со склада. 136

Раздел 1

1. Стандарт дисциплины.

1.1. Общие правила стандарта дисциплины:

1.1.1. Во время работы персонал с клиентами не нужно отвлекать работника от обслуживания, звать его, дергать и т.д., даже если вопрос очень важный. В исключительных ситуациях допускается отлучиться от клиента для решения текущего вопроса, но необходимо обязательно извиниться перед покупателем и попросить подождать его некоторое время, но лучше всего передать клиента в другие руки, если есть такая возможность.

1.1.2. Необходимо следить за грамотностью, «чистотой» речи: избегать употребления ругательств, слов-паразитов. По возможности заменять словосочетания или выражения с частицей «не» или словом «нет» на положительные высказывания.

Например: покупатель подходит к продавцу-консультанту и спрашивает: «У Вас есть 37 размер этой модели?» В ответ лучше сказать: «К сожалению у нас остался только 36 размер, можете попробовать померять», чем – «У нас нет 37 размера»

1.1.3. Гримасничать и подавать явно видные знаки другим работникам, даже если покупатель, с которым Вы работаете, не видит, запрещается. Ваше поведение могут заметить другие клиенты, что негативно скажется на имидже магазина.

1.1.4. При работе с клиентами запрещено вести параллельно беседу с другим работником.

1.1.5. Запрещается разговаривать с коллегами на темы, которые не касаются работы, при присутствии хотя бы одного клиента в ТО.

1.1.6. Не обсуждать клиента до и после его ухода из торгового зала при присутствии хотя бы одного покупателя в ТО.

1.1.7. Запрещается вмешиваться в ход продажи, если об этом не просил ваш коллега. Не комментируйте, не исправляйте его слова. Свои замечания, исправления нужно говорить открыто, лично, но при отсутствии покупателей.

1.1.8. Если Вы заметили, что вашему коллеге, работающему с покупателем, необходима помощь или поддержка, подойдите и тактично, корректно замените его или окажите помощь только с его согласия.

Например: ваш коллега уже длительное время работает с покупателем и исчерпал все варианты презентации модели, ответил на все возражения, но клиент не может совершить покупку. Вы можете «влить новую кровь» в продажу путем удачного комплимента или ценного совета. НО необходимо помнить: Вы должны быть в курсе дела, хотя бы в общих чертах.

1.1.9. Не нужно комментировать любые вопросы, касающиеся работы ТО или распоряжений руководства, если это может услышать клиент.

1.1.10. При получении информации, в которой Вы не уверены, не стоит делать поспешных выводов, лучше подойти и уточнить у первоисточника.

1.1.11. Необходимо работать до последнего клиента: не оставлять рабочее место до тех пор, пока в магазине присутствуют покупатели, даже если магазин уже закрыт, а так же не проявлять нетерпение, недовольство, подгонять покупателя или давать понять ему, что его торопят.

1.1.12. Недопустимо предоставлять покупателю неверную или заведомо ложную информацию, даже если продажа может и не состояться, и тем более для скорейшего её завершения. Верную информацию следует представить в самом выгодном свете.

Например: если продавец-консультант на вопрос покупателя о стране производителе отвечает Италия, только потому, что это итальянская фирма, то это ложная информация. Можно сказать, что это итальянская фирма, которая по лицензии, отшивает свою обувь на фабрике в Китае.

1.1.13. Не обсуждать с покупателями вопросы, касающиеся рекламаций: не давать комментарии, обещания, не делать заключения. Если покупатель обращается к продавцу-консультанту по вопросу рассмотрения рекламации, то необходимо провести его к кассиру, администратору или менеджеру ТО.

1.1.14. Если во время кофе-паузы или обеда к Вам обращается покупатель, нельзя отказывать ему в помощи, ссылаясь на то, что у Вас перерыв. Необходимо передать покупателя свободному продавцу-консультанту на зале, при отсутствии такой возможности – обслужить клиента самому.

Например: во время своего обеда Вы решили выйти на улицу и направлялись в выходу из ТО, а этот момент подошел покупатель и попросил подыскать нужный ему размер. Вам следует либо попросить свободного продавца-консультанта помощь покупателю, либо сделать это лично.

1.1.15. Не вызывать сотрудника с обеда или кофе-паузы, если его просит покупатель. Необходимо извиниться, предложить клиенту подождать, если у него есть такая возможность.

Исключение могут составлять только ситуации, когда вмешательство данного сотрудника действительно необходимо.

1.1.16. .Примерять обувь можно после закрытия магазина, если в торговом зале нет покупателей, или в обеденное время, не мешая работе коллег с клиентами.

1.1.17. Если продавец-консультант, находясь на своем выходном, приходит в ТО с целью подобрать обувь для себя или своих родственников, то он стремится обслуживаться самостоятельно, только если есть затруднения — с помощью коллег.

Запрещается: отвлекать продавцов-консультантов от обслуживания клиентов.

1.1.18. Всегда улыбаться и быть в хорошем настроении.

Правила поведения в торговом зале.

При выполнении служебных обязанностей сотрудники должны придерживаться следующих норм поведения:

1.2.1. Не прислоняться к стенам, колоннам, не облокачиваться на перила и мебель, не держать руки в карманах или скрещенными на груди.

1.2.2. Не курить.

1.2.3. Не жевать жевательную резинку.

1.2.4. Не собираться без служебной необходимости в присутствии хотя бы одного покупателя в ТО.

Исключение: можно собираться вместе без служебной необходимости в отсутствии покупателей в торговом зале, при условии, что у дверей будет оставаться дежурный, также разрешается кратковременно присесть при соблюдении вышеперечисленных условий.

1.2.5. Не собираться в подсобных помещения для решения личных и даже рабочих вопросов.

Исключение: в случае сильного эмоционального стресса можно зайти в подсобное помещение перевести дух, но не более 5 минут и не более одного человека.

1.2.6. Запрещается использовать подсобные и складские помещения в личных целях (например, разговор по мобильному телефону) в рабочее время.

Исключение: Вы можете зайти в подсобное помещение или склад, чтобы решить свои личные вопросы, предварительно получив разрешение администратора или менеджера ТО.

1.2.7. Сидеть в присутствии клиента является возможным только сотруднику, выполняющему длительную монотонную работу, если рядом нет покупателя, которому необходима помощь.

Например: продавец-консультант проклеивает обуви противокражными элементами.

1.2.8. Не принимать родственников, друзей, знакомых на рабочем месте по личным вопросам более 3 минут. При этом необходимо постоянно контролировать ситуацию на зале и обслужить покупателя при первой необходимости.

Исключение: если есть необходимость более длительного разговора, нужно спросить разрешения у администратора или менеджера ТО.

1.2.9. Не разговаривать на повышенных тонах, не кричать, не смеяться громко.

1.2.10. Не выяснять отношения между собой в присутствии клиента.

1.2.11. Не слушать радио, плеер во время работы.

1.2.12. Не играть в компьютерные игры или посещать сайты Интернета, которые не продиктованные производственной необходимостью.

1.2.13. Если возникают недовольства, непонимание решений руководства, следует обсудить вопрос непосредственно с руководителем, менеджером, а не с коллегами в торговом зале.

1.2.14. Запрещено в рабочее время, находясь на рабочем месте, решать вопросы, которые касаются личных интересов, заводить знакомства и т.д.

1.2.15. Не стоит переносить свои отрицательные эмоции на коллег и работу. Все проблем нужно оставлять проблемы за дверью магазина.

1.2.16. Если возникают вопросы, касающиеся рабочих моментов, то нужно открыто, не стесняясь задавать их коллегам и руководству.

1.2.17. Запрещается разговаривать по мобильному телефону, держать его в руках или носить в кармане, если Вы не находитесь на обеде или кофе-паузе.

1.2.18. Нельзя использовать служебный телефон для личных звонков без разрешения администратора или менеджера ТО.

1.2.19. Сотрудникам запрещается в торговом зале иметь при себе личные деньги.

1.2.20. При отсутствии покупателей можно поправлять выкладку на витрине и коробки на складе, но при наличии покупателей в торговом зале необходимо держать их в поле зрения, а если покупатель проявил явный интерес – отложить все дела и заниматься обслуживанием в соответствии со стандартом обслуживания.

1.2.21. В спокойное время продавцам-консультантам следует находиться на расстоянии 2 метров друг от друга.

Исключение: Данное условие не сохраняется только в случае обслуживания клиентов.

1.2.20. Продавец-консультант не должен оставлять рабочее место, если он находится один в торговом зале, даже если его рабочий день закончился. Он должен дождаться коллег, которые его сменят.

1.2.21. Запрещено оставлять своё рабочее место до тех пор, пока в торговом зале присутствует хотя бы один покупатель, даже если магазин уже закрыт.

3. Стандарты работы продавца в магазине

Скрыть рекламу в статье

1. Общие правила

Во всех ситуациях общения с клиентами продавец демонстрирует доброжелательность и участие.

Продавец внимательно выслушивает покупателя в отношении планируемой покупки, а также в любой другой ситуации, не перебивая.

Продавец разговаривает с клиентом уверенным голосом, доброжелательно и вежливо.

Продавец не должен при общении с клиентом отвлекаться не извиняясь, обращаться к клиенту снисходительно или заискивающе, допускать споры с клиентом, обвинения в адрес клиента, нефункциональные действия (держать руки в карманах, жевать, причесываться и т. д.).

В общении с клиентом продавец, ни в каких ситуациях, не говорит слова «нет».

Стандарты общения, умение налаживать контакт с покупателем.

При появлении клиента в магазине продавец обязан поздороваться с ним и продемонстрировать доброжелательное отношение (улыбнуться).

Продавец встречает клиента стоя (встает при появлении клиента).

Общение начинает продавец – после того, как клиент осмотрится и сориентируется в магазине (подойдет к витрине), или не более чем через минуту после появления клиента в магазине. Не следует сразу подходить к клиенту, если он сам вас не позвал.

Первая фраза продавца, обращенная к клиенту, должна быть «открытой», т. е. направленной на получение положительного ответа от клиента и позволяющая продолжить разговор.

Продавец следит за дистанцией общения (между ним и клиентом). Рекомендуемая дистанция составляет от 0,4 м до 0,8 м. При общении желательно периодически встречаться с клиентом взглядом.

В разговоре с клиентом, после двух-трех фраз, продавец делает обобщающую фразу.

Если клиент ищет продавца глазами (смотрит в его сторону), продавец сразу же подходит к клиенту и начинает общение (в случае, если продавец не занят обслуживанием другого клиента). Если продавец занят обслуживанием другого клиента, он говорит (иначе дает знать клиенту), что подойдет к нему, как только закончит общение с первым клиентом.

Стандарты по выявлению потребностей, запросов клиентов.

Продавец обязательно задает вопросы о пожеланиях и предпочтениях клиента в отношении выбираемого товара. Основным вопросом должен быть вопрос «почему?».

Продавец в беседе с клиентом задает дополнительные вопросы, уточняющие запрос клиента, проясняющие, что именно клиенту нужно.

Только в случае необходимости продавец корректным образом интересуется порядком суммы, на которую клиент рассчитывает совершить покупку.

Если продавец не смог самостоятельно ответить на вопрос покупателя, ему необходимо попросить покупателя подождать небольшое количество времени, узнать ответ на вопрос у коллеги и дать самому ответ на поставленный вопрос покупателю. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа.

Стандарты проведения презентации товара.

В процессе взаимодействия с клиентом продавец должен предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, ценах, ассортименте, технических и потребительских свойствах товара.

Продавец четко описывает характеристики товара, связывая их с потребностями клиента. Описывая характеристики товаров, применяет формулу «свойства товара – выгода для клиента». При употреблении «технических» терминов продавец объясняет клиенту, что они значат. В общении с клиентом не использует термины «дорогой», «дешевый», «батарейка».

Предлагая товар клиенту, продавец придерживается принципа «сверху – вниз», то есть сначала предлагает товар более высокой ценовой категории. Если клиент изначально нацелен на приобретение недорогого товара, продавец предлагает ему в качестве альтернативы более дорогой и более функциональный товар.

При показе товара продавец наглядно демонстрирует его характеристики (дизайн, функциональные возможности, особенности), показывает альтернативные варианты (если есть необходимость).

При отсутствии необходимого товара продавец предлагает клиенту альтернативный товар, либо выясняет наличие товара в других магазинах Фирменной сети и предлагает посетить соответствующий магазин или договаривается о том, что товар привезут и клиент зайдет за ним в другой день.

Проводя презентацию товара, продавец информирует покупателя о существующей системе скидок, предоставлении сервисных услуг, наличии сопутствующих товару средств, например, автохимии и автокосметики, знакомит покупателя с полным перечнем сопутствующих товаров и дополнительных услуг, относящихся к его покупке.

Продавец знает обо всех рекламных акциях, проводимых в Фирменной сети, и информирует о них клиентов.

Продавец сообщает клиентам о возможности покупки в кредит и, по запросу, консультирует по этим вопросам.

Категорически запрещается негативно высказываться о товаре, о конкурентах. Не следует также хвалить конкурентов и направлять клиентов к ним за покупками.

Стандарты по работе с сомнениями и возражениями клиентов.

Если клиент высказывает сомнения или возражения, продавец, не споря с ним, уверенно отвечает на его возражения.

Продавец не должен открыто возражать клиенту, перебивать клиента, настаивать на своем мнении, негативно оценивать слова клиента.

Отвечая на возражения клиента, продавец строит свой ответ по формуле «Да, однако…», оперируя при этом конкурентными преимуществами.

Завершение беседы с клиентом

В конце беседы, когда клиент покидает магазин (с покупкой или без покупки), продавец благодарит клиента за визит и приглашает посещать магазины Фирменной сети.

Стандарты взаимодействия в ситуации предъявления претензии.

Даже в ситуации предъявления претензий со стороны клиента продавец разговаривает с клиентом вежливо и корректно, проявляя участие и заботу. Продавец тактично расспрашивает клиента о причинах его недовольства.

Все обращения клиентов с претензиями продавец старается решить самостоятельно. Только в случае, если объективно требуется участие других сотрудников Фирменной сети (например, клиент чрезмерно эмоционален), продавец связывает клиента с этими сотрудниками.

Если клиент желает вернуть купленный товар, продавец действует согласно процедуре возврата товара.

Рекомендации по работе с конфликтами.

При работе с конфликтными клиентами продавец все равно доброжелателен, предупредителен и тактичен.

Работу с конфликтными клиентами продавец строит согласно следующему алгоритму:

– в первую очередь продавец выражает сочувствие клиенту;

– продавец внимательно выслушивает клиента, концентрируясь на содержательной стороне конфликта;

– продавец задает уточняющие вопросы для прояснения причин недовольства клиента (в своих вопросах продавец акцентируется на содержательной стороне конфликта, а не на эмоциональной);

– продавец предлагает клиенту варианты решения возникшей проблемы (желательно предложить не один вариант, а два-три);

– если клиент соглашается на один из предложенных вариантов, продавец фиксирует его согласие и описывает свои действия по решению проблемы;

– продавец выражает уверенность в том, что проблема быстро решится, и переходит к действиям по устранению проблемы.

При возникновении нештатной ситуации продавец связывает клиента с вышестоящим сотрудником Фирменной сети.

Оглавление книги

Техника торговли в рознице. Стандарт для работы уже готов!

Исследование, проведенное Mastercard International в разных странах мира, показало, что, в зависимости от сферы торговли, 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей – из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, упускается огромное количество готовых к покупке людей — тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги. И это происходит в развитых странах, где, можно сказать, уже давно прививается «культ покупателя», а продавцы работают по принципу «клиент всегда прав».

Лена заехала в магазин купить фильм на DVD, который ей посоветовала подруга. Походив по магазину и не найдя нужный диск, Лена подошла к продавцу, беседовавшей с какой-то знакомой. Девушки живо общались, делясь последними новостями, и не особо обращали внимание на немногочисленных в этот утренний час посетителей. Подождав некоторое время, и видя отсутствие к себе интереса, Лена спросила, нет ли в магазине необходимого диска. Продавец и её собеседница с усилием сделали паузу в беседе и с натянутой улыбкой, за которой явно просматривалось недовольство, продавец ответила, что, к сожалению, данного диска с фильмом в магазине нет, после этого они продолжили общение. Продавец не предложила посмотреть диски с похожими фильмами, не пометила заказ для следующей закупки и не сообщила, когда у них будет новая поставка. Лена ушла и решила, что больше в этот магазин не поедет. Как выяснилось позже, фильм в магазине все-таки был, но диск так и остался лежать на полке. Могло ли такое или нечто подобное случиться в Вашем магазине?

В условиях, когда один и тот же товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене, первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового персонала. Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму.

Именно он, а не руководитель фирмы, является главным лицом и от того, как продавец себя покажет, зависит имидж всей компании. Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

• Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
• Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
• Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям. Действительно, самые большие проблемы при общении с другими людьми возникают у тех, кто имеет низкую самооценку. Такие люди пытаются компенсировать ее за счет других, и в итоге конфликты у них возникают практически на пустом месте.

Существует определенная технология взаимодействия с покупателями, используя которую, продавцы могут действовать более эффективно. Данная технология состоит из пяти этапов:

• Установление контакта с покупателем
• Выявление его запроса и потребностей
• Информация об интересующем покупателя товаре, презентация
• Ответы на вопросы и возражения покупателя
• Завершение продажи и прощание с покупателем

Обрисуем основные особенности каждого из этапов.

Установление контакта с покупателем

Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя.

Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

Соблюдение личного пространства покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам». При этом следует помнить, что нужно соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко (но и не далеко ~1,0 м), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, — они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

Выявление запроса и потребностей клиента

Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем более, если оно негативное, очень редко интересует покупателя, даже если он и спрашивает продавца о чем-либо. Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого предлагать конкретный товар.

Для этого продавец может использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные вопросы. Необходимо уметь слушать покупателя, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Поддержка покупателя кивками головы, короткими репликами, улыбкой – все эти действия побуждают покупателя рассказывать продавцу о том, что его интересует. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. А, например, чтобы показать покупателю, что продавец слышит и понимает его, можно использовать перефразирование, когда продавец повторяет мысль покупателя своими словами:

Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем.
Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма?
Покупатель: Да.

Результат данного этапа – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель презентации — показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Самое главное правило — вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.

Николай пришел в салон бытовой техники купить себе новый ЖК-телевизор. В принципе, он мало разбирался в таких телевизорах и его пугало в первую очередь качество показываемой картинки, т.к. в магазинах он видел, что на ЖК-экранах заметны пиксели и картинка немного размывается. К нему подошел продавец-консультант и поинтересовался, что Николая интересует. Узнав, что ЖК-телевизор продавец поинтересовался нужным размером. Николай выбрал средней размер, тогда продавец начал рассказывать, что зря Николай не хочет взять один из замечательных телевизоров с большой диагональю, что на таких отлично смотреть футбол и вообще, девушек впечатляет.. Николай скромно, боясь показаться невежественным, поинтересовался качеством показываемой картинки. Продавец вскользь упомянул, что качество будет на всех представленных у них телевизорах замечательное, потому что у них классные телевизоры с многочисленными функциями, которые продавец начал демонстрировать, с хорошим выбором форматов воспроизведения.. Но Николай его уже слушал «в пол-уха», он не разрешил свои сомнения, да и к тому же решил, что лучше он обратиться к своему знакомому, работающему в похожем магазине бытовой техники и тот, человек ответственный, – подвести не должен. Николай под надуманными предлогами отвязался от общительного продавца-консультанта и со спокойной душой поехал домой.

• Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие. Кроме того, поскольку покупатель сам делает выбор, у него не возникает ощущения, что ему навязали покупку.
• Заинтересовывайте выгодой. Например, пенсионер покупает не сами начесные кальсоны, и, даже не тепло, которое они дают зимой. Он надеется, что с их помощью у него не проявятся хронические болячки, и он не будет тратить деньги на дорогие лекарства.

Надо выяснить скрытую проблему и рассказать, как наша продукция может её решить.

• Заинтересовывайте показателями успеха (награды, показатели и т.п. фирм и конкретных товаров). Это повышает доверие человека к марке.
• Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.

Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

• Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.
• Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.
• Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект для ремонта».
• Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Но не льстите, подчеркивайте только очевидные вещи, чтобы не ошибиться и не ставить покупателя в неловкое положение.
• Делайте упор на позитивных утверждениях, избегайте негативных.

Пример негативных высказываний: «Вы ошибаетесь, это не так», «Вам это не подойдёт. У вас живот торчит», «Ну-ну, сразу видно, что вы никогда не пользовались подобной техникой?»…

• При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
• Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть получше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
• Помните – во время демонстрации товара пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»
Покупатель: «Да, неплохо».
Продавец: «Она из новой партии, недавно поступила в магазин. А что Вам особенно в ней нравится?»
Покупатель: «Очень приятный цвет, довольно-таки модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».
Продавец: «Да, этот бренд отличаются отменным качеством. А как Вам ткань?»
Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».
Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».

Продажа почти состоялась. Очень важное правило презентации товара – не злоупотреблять терминами и словами, непонятными для покупателя. Например: «у этого фотоаппарата 1/2,5 – дюймовая матрица CCD» — продавец, конечно, покажет, что он «очень грамотный», но покупателю от этого «ни холодно, ни горячо», а в большинстве случаев ещё и ставит в тупик, раздражает…

Ответы на вопросы и возражения покупателя

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

Основные принципы ответов на вопросы/возражения покупателей:

• Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
• Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
• Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
• Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
• Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.

Как пример:

— Ну и куча у вас некрасивых джинсов!
— Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?….

Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.

Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.
Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.

• Покупатели любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) — и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
• Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
• При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
• Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
• Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! — говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
• Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

Удачный пример общения:

— Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?
— Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….

То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.

Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Проверьте, услышаны ли ваши аргументы

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». .

Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.

Завершение продажи и прощание с покупателем

Ну и, наконец, важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину; услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.

• Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов (н.п. «поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счёт», «что вы думаете по этому поводу?», «что вас больше всего заинтересовало из предложенного?»).
• Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил уже купить, неожиданно меняются – исчезает тёплый, доверительный тон – он заменяется холодной, деловой манерой речи.
• Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы к которым вы пришли вместе с покупателем.
• Не спрашивайте покупателя — будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
• После завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
• Но, даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находиться в центре внимания. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями кассир закрепляет контакт с покупателем и создаёт повод для повторного визита покупателя.

НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравятся покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится. При отсутствии желания у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет зайти.

Помните: главный критерий успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!

В конце хочу заметить, что не существует идеального метода продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может и, надеюсь, никогда не будет. Приведенная выше техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара. Но не по прихоти продавца, который всеми возможными способами будет убеждать себя и работодателя видоизменить данные правила под свои взгляды на торговлю и для своего удобства. Техника торговли, которой должен придерживаться продавец, должна зависеть только от удобства и характерных особенностей покупателя и возможностей бизнеса.

Приложение 1

В данном Приложении приведены базовые условия Стандарта торговли в магазине по части обслуживания покупателя, которые, еще раз повторю, могут и должны видоизменяться в зависимости от особенностей вашего бизнеса. Некоторые «умельцы» дополняют данные пункты до толстых талмудов регламентирующих чуть ли не каждый жест продавца, превращая его в подобие робота с заранее написанным алгоритмом, что очевидно только мешает продавцу качественно выполнять свою работу, которая очень часто требует от сотрудника самостоятельности, находчивости и импровизации. Конечно, свобода должна быть в определенных рамках, только не надо сужать эти рамки до «игольного ушка».

Работа с покупателем

1. При поднятии трубки телефона в магазинах – отвечать «магазин …».
2. В торговом зале не общаться на нерабочие темы. Не поднимать при общении в торговом зале рабочую информацию, которая может нанести хотя бы малейший вред имиджу фирмы.
3. С покупателями общаться вежливо, проявляя реальное желание решить его проблему с помощью нашего товара.
4. Нельзя проявлять никакой агрессии и навязчивости с целью любым методом продать товар покупателю. Если он не готов к покупке после всех ваших действий по продаже, сообщите ему телефон и дату следующего привоза товара.
5. Продавцу-консультанту нельзя обслуживать покупателя сидя.
6. В макияже и прическе соблюдать умеренность.
7. Не делать яркого или заметного маникюра.
8. Не одевать броской и вызывающей одежды. В одежде соблюдать фирменный стиль.
9. Не находиться за пределами магазина в форменной одежде.
10. Пользоваться дезодорантом.
11. Не входить в торговый зал с сотовым телефоном
12. Во время работы не перемалывать жевательную резинку.
13. При появлении посетителя не бросаться к нему, но сделать так, чтобы он увидел, что вы в любую минуту готовы подойти помочь
14. Исключить выражения: «я могу вам чем-то помочь», «вы в этом плохо смотритесь», «на какую сумму рассчитываете».
15. Соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко.
16. Разговаривая, старайтесь находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
17. Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.
18. Вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует удобство пользования, не стоит в первую очередь делать акцент, например, на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен вами, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
19. Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.
20. При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
21. Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
22. Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно — пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.
23. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
24. Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
25. При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая именно модель, комплектация, какое сырьё используется, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по составу сырья, конструкции, качеству.
26. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем.
27. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы. Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.
28. Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа.
29. Если покупатель немного сомневается, или уже решил купить товар, но не очень уверен в своём выборе — завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к которым вы пришли вместе с покупателем.
30. Необходимо закрепить контакт с покупателем и создать повод для повторного визита покупателя. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
31. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите заведующую магазина или др.руководителя.

Изофатов Д.

Особенности информирования покупателей в магазине

Информирование покупателей в магазине способствует эффективному сбыту товаров. К особенностям информирования покупателей в магазине относятся:

• · Размещение ценников и формат ценников;
• · Использование изображений, знаков и указателей;
• · Уровни системы навигации для покупателей;
• · Пространственная и интеллектуальная навигации

Предприятия различного рода деятельности, от мелких розничных торговцев до крупных товаропроизводителей постоянно продвигают свою деятельность к потребителям, стремясь реализовать несколько целей:

• 1) информировать потребителей о своём продукте, услугах, условиях продаж;
• 2) убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определённых магазинах, посещать именно эти увеселительные мероприятия и т.д.
• 3) заставлять покупателя действовать — поведение потребителя направляется на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, ярким словом в названии магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности.

Продвижение товара — это деятельность по планированию, организации и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя.

Реклама магазина и его товаров осуществляется как снаружи, так и внутри магазина:

• 1. к средствам внешней магазинной рекламы относят наружные щиты с плакатами и афишами; вывески; внешнее оформление магазина; наружные оконные витрины.
• 2. основными средствами внутренней рекламы магазина является интерьер торгового зала; рекламная выкладка и показ товаров внутри торгового предприятия, и т.д.

Наиболее распространенным средством рекламы, используемым в магазинах, являются оконные витрины. Витрина должна иметь оригинальное оформление, создавать впечатление новизны и привлекать внимание покупателей. Целям рекламы служат не только оконные витрины, но и внутри магазинная выставка товаров. Размещение товаров внутри магазина должно быть удобным для осмотра и отбора, повышать самостоятельность покупателей, помогать делать им покупки с наименьшей затратой времени.

При самообслуживании на первое место выдвигается рекламная информация для посетителей. Эта информация касается расположения отделов, секций и размещения товаров в торговом зале, указание наиболее рациональных схем движения потока покупателей, порядок отбора оплаты товаров. К средствам рекламы товаров относится и печатная реклама — объявления и статьи в газетах и журналах, рекламные письма, афиши, товарные ярлыки, этикетки и др. Этот вид рекламы занимает основной удельный вес в рекламировании товаров.

Также эффективными рекламными средствами являются:

• · кинореклама магазинов и реализуемых товаров и услуг
• · рекламные передачи по радио
• · световой реклама магазина
• · демонстрационная реклама

Важная роль в рекламировании товаров принадлежит продавцам — консультантам. Они сообщают покупателям сведения об ассортименте, особенностях, способах использования и ухода за товаром.

Для информирования покупателей о мясе и мясопродуктах магазина используются такие особенности информирования как, например:

• — снабжение каждой упаковки мяса наклейкой с той или иной краткой надписью, например: «Для жарки», «Для тушения», «Для приготовления на открытом огне» и т. п. Такие этикетки чрезвычайно эффективны для ориентирования покупателей при выборе ими каких-либо сортов и видов мяса.
• — другими ориентирами для покупателей и важными средствами увеличения сбыта мясных продуктов являются еженедельно вывешиваемые меню мясных блюд и рецепты их приготовления. Они информируют о том, как лучше всего использовать определенные куски мяса, рыбы и другие виды имеющихся в продаже продуктов;
• — возможно предоставление услуг консультанта по вопросам экономики ведения домашнего хозяйства, которые непосредственно в магазине оказывает покупателям необходимую помощь своими советами.

организация торговых помещений

1. Принципы и этапы проектирования торгового зала. Технологическая планировка и распределение площадей магазина являются частью стратегии управления и создают среду функционирования торгового предприятия. Планировка должна быть связана с общим образом магазина и способствовать созданию индивидуальности, обеспечивать равновесие между удобством пребывания покупателя в магазине, совершением покупок и стремлением предложить как можно больше товара.

Важным условием рациональной планировки является правильное установление ширины проходов для покупателей на различных участках торгового зала. Проходы для движения покупателей подразделяются на основные и второстепенные. Основные проходы связывают все зоны торгового зала и идут вдоль стен. Их ширина должна обеспечивать беспрепятственное перемещение основных покупательских потоков. Ширина проходов зависит от характера размещения оборудования и размеров торговых залов, и при ее определении в каждом конкретном магазине следует учитывать плотность покупательского потока. Для создания комфортных условий перемещения необходимо от 4 до 10 кв. м. площади торгового зала на покупателя.

При размещении оборудования в торговом зале необходимо обеспечить рациональную направленность покупательских потоков. Для большинства покупателей характерна тенденция перемещаться в магазине в направлении против часовой стрелки. Следовательно, эту направленность необходимо использовать, чтобы был обеспечен хороший обзор торгового зала, и потоки покупателей по возможности не пересекались. Однако не следует жестко направлять покупательские потоки по единым маршрутам, необходимо предоставить определенную свободу.

В магазинах самообслуживания рациональная направленность покупательского потока в значительной степени достигается правильным размещением входа и выхода. В одноэтажных магазинах наиболее эффективной является совмещенная система входа и выхода. При фронте торгового зала свыше 50 м целесообразно применять две совмещенные системы входа и выхода.

В целом планировка магазина определяет размещение различных групп товаров, входящих в общий ассортимент, схему выкладки товаров, иными словами, взаимное пространственное размещение товарных отделов и секций. Необходимость планировки вытекает из экономических, эстетических и коммерческих соображений. Потребителям свойственно стремление к некоторой упорядоченности; планировка обеспечивает эту упорядоченность. Выкладка товаров приобретает опрятный вид. Планировка способствует более эффективной торговле. Разделение на отделы, упорядоченная выкладка товаров облегчают деятельность персонала, облегчают закупку товаров.

Планировка любого розничного магазина в первую очередь формирует пути, траектории движения людей и товаров. Особое внимание, например, должно быть уделено привлечению покупателей на верхние этажи в любом многоэтажном торговом объекте. Важно правильно определить место расположения вертикальных коммуникаций и выбрать их вид и обеспечить эффективное распределение товарных групп по этажам. Самый простой малоэффективный вариант – лестница. Лучше «поднимает» спиральная лестница, так как ходить по ней уже интереснее, в этом есть некий игровой момент. Еще удобнее подняться на лифте, но к лифту выстраивается очередь, и его надо ждать. Эскалатор готов везти в любой момент, а на траволаторе вообще можно ехать с тележкой. Места переходов на другие этажи покупатели не должны искать, они должны встречаться, сталкиваться с ними.

В торговом зале магазина, расположенного в нескольких уровнях, лестница должна проходить внутри зала, чтобы магазин не разделялся на два отдельных этажа, а представлял собой единое торговое пространство. Один из вариантов организации потока в двухэтажном магазине – «пространственная петля», принудительный подъем покупателей на 2-й этаж, откуда начинается осмотр экспозиции, и выйти покупатели могут только через кассы 1-го этажа.

Принципы организации технологической планировки магазина:

Ø Обеспечение в торговом зале гибкого и свободного передвижения людей, товаров и оборудования.

Ø Направление покупательского потока против часовой стрелки в основном за счет соответствующей расстановки оборудования.

Ø Создание условий экономичности и простоты санитарного ухода и технического обслуживания.

Ø Создание привлекательного интерьера магазина за счет использования соответствующей мебели и торгового оборудования, инвентаря, подбор цветового решения, светового освещения.

Этапы проектирования торгового зала:

Ø определение размеров торгового зала;

Ø расположение входа-выхода в торговый зал;

Ø расстановка оборудования в торговом зале и расположение узла расчета;

Ø расположение проходов;

Ø определение места для дополнительного обслуживания;

Ø размещение ассортимента в торговом зале, зонирование площади.

Основное внимание должно уделяться таким вопросам, как оптимальное размещение ассортимента товаров и планирование потока покупателей. При этом необходимо учитывать психологический фактор при выборе покупки, а также воздействие рекламы, фасовки и упаковки товаров.

Одной из важнейших задач планировки розничного магазина является обеспечение такого взаимного размещения различных товаров, когда реализация товаров импульсивного спроса будет максимальной. Необходимо также полностью использовать каждый квадратный метр торговой площади, торговая площадь должна быть продуманно связана со вспомогательными, подсобными помещениями.

2. Организация расчетного узла. Площадь зоны расчетного узла включает площадь, занятую кабинами контролеров-кассиров, площадь проходов между кабинами и площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессе расчетных операций.

Планировка узла расчета должна обеспечивать беспрепятственное направление движения покупательских потоков, исключать встречные потоки. Кассовые кабины должны располагаться таким образом, чтобы поток покупателей проходил слева от рабочих мест контролеров-кассиров. При организации единого узла расчета необходимо предусматривать применение совмещенной системы «вход – выход». Помимо кассовых кабин, для устройства узлов расчета используют также столы для упаковки товаров покупателями, оборудование для хранения личных вещей покупателей.

Расстановка кассовых кабин. Важной деталью организации рабочих мест кассиров является положение кассира внутри кассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира. Когда кассир большую часть времени сидит боком к покупателю, он постоянно вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира из нескольких типичных движений, которые он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель). При фронтальной посадке кассира (лицом к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя время, требуемое на обслуживание покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих на ночной период число работающих в зале кассиров). В последние минуты перед закрытием магазина особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро — покупатель уже точно знает, что он хочет приобрести. И именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной организации места кассира, может иметь решающее значение.

В качестве рекомендации для супермаркетов с неравномерным потоком покупателей и большим ассортиментом товаров можно посоветовать приобрести кассовые боксы с фронтальной посадкой кассира, длинным транспортером (до 60% длины самого бокса) и большим накопителем, оборудованным разделителем покупок. Такой кассовый бокс позволяет одновременно обслуживать нескольких посетителей: один забирает покупки из накопителя; второй рассчитывается с кассиром, в то время, как его покупки скапливаются во второй части накопителя; третий (и далее в зависимости от длины транспортера) выкладывает покупки на транспортер.

Ошибки в расчетах при выборе оборудования приводят к многократному увеличению затрат в будущем. Растущие очереди к кассам свидетельствуют о недооценке потенциала розничной точки. Положение можно исправить двумя путями, но оба повлекут за собой дополнительные расходы. Первым из них является установка дополнительных кассовых боксов, и главная возникающая при этом трудность — отсутствие свободного места. Второй путь представляет собой замену старых боксов новыми. В обоих случаях неизбежна перепланировка магазина, что чревато значительными финансовыми затратами, но во втором случае к списку убытков добавляются старые кассовые боксы, на приобретение которых уже была потрачена некоторая сумма. Не стоит также забывать и о дополнительных расходах по привлечению покупателей в магазин (реклама, дисконтные карты, дегустации, розыгрыши), которые окажутся напрасными, если магазин не будет справляться с растущим потоком посетителей.

Площадь всей зоны узла расчёта магазина включает площадь, занятую кабинами кассиров–контролёров, площадь проходов между кабинами и площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессе расчётных операций.

Очень важно правильно определить потенциал магазина и выбрать именно ту модель кассового бокса, параметры которой обеспечат качественное обслуживание даже возросшего числа покупателей. При этом недостаточно просто установить некоторое количество кассовых боксов — их избыток приведет к простаиванию рабочих мест в период недостаточной загруженности магазина, что будет являться напрасной тратой финансовых средств. С другой стороны, недостаточное количество рабочих мест кассира создаст очереди в зоне расчетов, что может отпугнуть покупателей. Ускорить процесс расчета и снизить вероятность образования больших очередей поможет правильный выбор модели с учетом формата и площади магазина, корректно рассчитанное количество кассовых мест и оптимальная организация рабочего места кассира внутри кассового бокса.

Кассовые боксы могут быть одинарные и сдвоенные. При определенной ширине зоны расчетов в ней можно разместить не менее 5 одинарных кассовых боксов — т.е. создать рабочие места для 5 кассиров. При установке же двойных кассовых боксов количество рабочих мест увеличивается почти вдвое (8 рабочих мест).

3.Информация для покупателей в торговом зале. В торговом зале покупателю в доступной форме должна быть предоставлена след. информация:

• текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;

• установленные нормативными правовыми актами правила продажи отдельных видов товаров, правила продажи алкогольной продукции, если она реализуется;

• копии лицензий на соответствующие виды деятельности;

• копия санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии объекта санитарным требованиям с приложением ассортиментного перечня;

• информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

• адреса и телефоны органов по защите прав потребителей;

• телефоны органов ГУВД, ГО и ЧС, ФСБ.

Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» VII. Информация покупателей 43. В предприятиях рекомендуется следующая информация для покупателей: указатели расположения отделов (секций) или продаваемых товаров; фамилия и инициалы работников торгового зала — на их рабочих местах или нагрудных знаках; перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг; выписка из правил розничной торговли отдельными товарами; порядок обмена товаров. В предприятиях, торгующих мясом, — схема разруба мяса по сортам; телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой предприятия. 44. В предприятии должны быть все нормативные документы, регламентирующие правила торговли и качество товаров, в соответствии со специализацией: 1. Свидительство о внесении в ЕГРИП ИП 2. Закон о защите прав потребителей 3. Выписку из Правила продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55) 4.Телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой ИП 5. Книга жалоб и предложение. 6. Свидетельство о включении в базу данных администрации района предприятий стационарной торговли.

Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (с изменениями от 20 октября 1998 г., 2 октября 1999 г., 6 февраля 2002 г., 12 июля 2003 г., 1 февраля 2005 г.)

8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. 9. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей. 10. Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец — индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах. Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца. При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце. 12. При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов: 1. сертификат или декларация о соответствии; 2. копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат; 3. товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

4. Порядок осуществления контроля за деятельностью торговых предприятий. До 2005 г. основной государственной службой контроля за соблюдением торговыми предприятиями правил торговли, порядка применения цен, качества товаров и т. д. являлась Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации (Госторгинспекция). С 2005 г. ряд государственных организаций, осуществляющих надзор за обеспечением безопасности товаров, работ и услуг и окружающей среды (Санэпидемнадзор, Госторгинспекция, отделы по защите прав потребителей) объединились в Территориальное управление (ТУ) Федеральной службы по надзоры в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (сокращенно — Роспотребнадзор).

В качестве представителей Роспотребнадзора на территории субъектов Российской Федерации действуют его территориальные органы. В обязанности территориальных органов Роспотребнадзора входит выполнение следующих основных функций:

— проведение проверок соблюдения правил торговли и качества товаров народного потребления у продавца, по согласованию с Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, качества продукции непосредственно у изготовителя;

— осуществление в установленном порядке контроля за соблюдением порядка применения цен на предприятиях торговли и общественного питания, а также отдельными гражданами (физическими лицами), осуществляющими аналогичную деятельность;

— контроль за пользованием весовыми и измерительными приборами, торговым, технологическим и дозирующим оборудованием, сроками их проверки и аттестации.

Роспотребнадзор:

— принимает необходимые меры по устранению выявленных недостатков и нарушений, обеспечивая при этом широкую гласность результатов проверок;

— приостанавливает реализацию товаров (и оказываемые при этом услуги), если они не соответствуют обязательным требованиям определенных стандартов по качеству, представляют опасность или вредны для жизни, здоровья или имущества граждан;

— координирует свою деятельность, с органами местной государственной власти и управления, общественными организациями потребителей в вопросах защиты прав и интересов граждан;

— в соответствии с действующим законодательством рассматривает письма, обращения, заявления, жалобы граждан (потребителей) на качество товаров, нарушения, допущенные в работе торговыми предприятиями, предприятиями общественного питания, и принимает по результатам проверок соответствующие решения, обязательные для исполнения их продавцом, изготовителем. Если нарушитель не согласен с принятыми решениями или потребитель, имеющий претензии, не удовлетворен принятыми мерами, они вправе обратиться в судебные органы, арбитражный суд в установленном порядке. При этом действие решения органов Роспотребнадзора не приостанавливается до принятия решения судебным органом.

Роспотребнадзор наделен соответствующими правами:

— осуществлять проверки с правом беспрепятственного доступа на торговые и промышленные предприятия независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности;

— производить контрольные закупки товаров с целью определения правильности расчетов с покупателями, изымать образцы (пробы) товаров для проведения исследования их качества;

— осуществлять контроль за наличием у продавца, изготовителя сертификата на реализуемые товары и соответствия их требованиям конкретного действующего стандарта или другого нормативного документа;

— давать заключение по просьбе продавца или потребителя о качестве сертифицированных товаров, если они вызывают сомнения в соответствии стандарту;

— получать от министерств, ведомств, предприятий, научно — исследовательских институтов и лабораторий, граждан необходимую документацию, которая характеризует качество продукции, данные о производителе и поставщике товаров, а также другие документы и материалы, необходимые для успешного выполнения функций, возложенных на органы Роспотребнадзора;

— составлять акты и давать обязательные к исполнению продавцом или изготовителем продукции предписания.

Все проверяемые органами Роспотребнадзора продавцы или изготовители товаров обязаны давать объяснения по результатам проведенных проверок, а также принимать необходимые меры по устранению выявленных при этом нарушений и сообщать о них в установленные сроки соответствующим управлениям Роспотребнадзора.

Контроль за соблюдением организациями розничной торговли законодательства Российской Федерации осуществляют органы исполнительной власти и органы местного самоуправления. Каждый из органов имеет свои полномочия.

Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция). осуществляет контроль за соблюдением правил торговли, за порядком применения цен на товары и услуги, проводит проверки качества товаров, приостанавливает реализацию товаров, не соответствующих требованиям стандартов.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Осуществляет надзор в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, а также надзор на потребительском рынке и в сфере защиты прав потребителей. Территориальные управления Роспотребнадзора ведут контроль за выполнением санитарных правил при строительстве и эксплуатации зданий и помещений предприятий торговли, проводят санитарно-эпидемиогические экспертизы товаров.

Федер-ное агентство по тех-му регул-нию и метрологии (Ростехрегулирование) осуществляет контроль за соблюдением требований гос. стандартов и правил обязательной сертификации.

Госуд-ная противопожарная служба. Проводит надзор за соблюдением требований пожарной безопасности. Представители службы проводят обследования территорий, зданий, помещений с целью контроля за соблюдением правил пожарной безопасности и пресечения их нарушений.

Также контроль за деятельностью предприятий торговли осуществляют органы Федеральной налоговой службы (ФНС России), Федеральной антимонопольной службы (ФАС России), Федеральной таможенной службы (ФТС России), Министерства внутренних дел (МВД) и некоторые другие организации.

Работники контролирующих органов проводят проверки по предъявлении надлежаще оформленных удостоверений с указанием срока полномочий на право проверки предприятия. Допуск проверяющих лиц за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администрации. Проверка рабочих мест продавцов и помещений для хранения продуктов производится только в санитарной одежде. В предприятии розничной торговли ведется контрольный журнал, в который проверяющие вносят записи о результатах проверки.