Как оценить качество услуг?

Сейчас нет времени, чтобы воспитывать новое поколение клиенто-ориентированных сотрудников – они нужны Вам сразу, при этом Вы хотите решать проблему системно и не наступать постоянно на одни и те же «грабли».

Мы считаем, что современные технологии и смелые эксперименты способны помочь Вам решить эту проблему и инновационная система Кнопка Качества позволит Вам стать лидером.

Инновационное приложение «Кнопка Качества» позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99% !

Идеальная система оценки качества обслуживания получает обратную связь непосредственно от клиента о конкретном менеджере, не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор (сбор анкет, анализ информации), поощряет сотрудников к отличному качеству обслуживания, дает сопоставимые и последовательные данные для анализа, результат оценки может быть непосредственно использован в системах мотивации сотрудников.

Наша Компания разработала уникальную систему контроля качества обслуживания клиентов.

На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплены две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.

Благодаря новой системе, названной «Кнопка качества», клиенты могут выбирать, у какого сотрудника им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают компании оценить работу фронт-офиса компании – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.

Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством, держат в тонусе руководителей точек и сотрудников.

«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Основная задача на этом этапе заключается в создании инструмента для оценки степени удовлетворенности и впечатления клиента.

Для администратора системы предоставляются: удобный интерфейс настройки кнопок, web-камер для привязки данных к офисам Заказчика.

Идеальная система контроля качества услуг

Для клиентов:

  • Клиент понимает, что сам непосредственно формирует обслуживающий персонал в Вашей компании.
  • До того как выбрать сотрудника, к которому встать в очередь, может по данным на мониторе выбрать самого лучшего и избежать плохого обслуживания.
  • Клиент понимает, что Ваша компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.
  • Клиент понимает, что Ваша компания открыта, клиенто-ориентированная и готовая становится лучше для своего клиента.

Для сотрудников:

  • Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его рейтинг и бонусы и относится к клиенту внимательно
  • Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно претендует на бонусы за качество
  • Сотрудник получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников

  • Сотрудник понимает, что, если он работает плохо и портит рейтинг подразделения, ему не место в коллективе компании

Для руководителей точек продаж:

  • Руководитель понимает, что его собственный рейтинг зависит от рейтингов его сотрудников и относится к их работе внимательней

  • Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками

  • Руководитель получает дополнительный аргумент для мотивации/демотивации, продвижения своих сотрудников

  • Руководитель получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников

Кнопка качества обслуживания. Сделай сам


В одной из недавних публикаций я рассказал о проекте «Клиенты: Измерь их лояльность», приняв участие в котором, поставщики услуг и ритейлеры могут измерить чистую конверсию и лояльность клиентов. Для этого участники проекта получают во временное пользование:

  1. Кнопочный пульт;
  2. Лицензию на использование программного обеспечения EPM-Agent Plus (Концентратор данных);
  3. Аккаунт в системе генерации отчётов SaaS: Loyalty Reporter.

Если лицензию и аккаунт на SaaS: Loyalty Reporter может дать только ProLAN, то кнопочные пульты – как ProLAN, так и Операторы Проекта (партнёры ProLAN). В регионах пульты предоставляются только Операторами Проектами. Пока Операторов Проекта меньше, чем компаний, желающих измерить конверсию и лояльность клиентов. Чтобы устранить это «узкое место», я расскажу, как кнопку качества сделать своими силами. Комплектующие обычно легко найти на месте.
Чтобы сделать Кнопку качества обслуживания, вам потребуются:

  1. Две кнопки: красная и зелёная;
  2. Устройства: модуль дискретного ввода, преобразователь RS-485 – USB, источник питания, а также корпус, куда они устанавливаются;
  3. Подставка для установки кнопок, рекламная стойка (не обязательно).

Зелёная и Красная Кнопки

В качестве кнопок можно использовать любые нормально разомкнутые кнопки без фиксации. Например, мне нравятся большие грибовидные кнопки фирмы MeyerTec диаметром 60 мм, их приятно нажимать; см. на рисунке. Эти кнопки можно приобрести, в частности, в компании «ОВЕН».
Хочу обратить ваше внимание на две особенности этих кнопок. Во-первых, головка и блок контактов – это отдельные позиции, заказываемые по отдельности. Во-вторых, механизм разъединения головки от блока контактов очень не тривиален, поэтому обязательно попросите инструкцию.

Что заказывать Наименование
Зелёная кнопка Головка грибовидная без фиксации, зелёный, d=60 мм, пласт. MTB2-ER3
Красная кнопка Головка грибовидная без фиксации, красный, d=60 мм, пласт. MTB2-ER4
Блок контактов Основание с блок-контактом, 1NO, пласт. MTB2-EZ11 20

Если будете делать индикацию нажатия кнопок, закажите не одинарный, а сдвоенный блок контактов.

Модуль дискретного ввода, преобразователь интерфейса: RS-485 – USB, источник питания

Можно использовать любой модуль дискретного ввода, поддерживающий протокол DCON и имеющий интерфейс RS-485. В качестве дискретного ввода мы используем устройство I-7051 производства компании ICP. В качестве преобразователя интерфейсов — I-7561. Устройство имеет несколько недокументированных особенностей, которые проявляются при переходе компьютера в спящий режим (о которых почему-то не знают их продавцы). Но если их преодолеть, то всё работает надежно. В программе EPM Agent-Plus мы эти проблемы решили, поэтому волноваться не о чем.
Устройства I-7051 и I-7561 питаются от источника 12В. Подойдет любой источник питания 12В с универсальным входом 220В AC и мощностью 20–40 Вт. Поскольку модули I-7051 и I-7561 монтируются на DIN-рейку, желательно, чтобы и источник питания также монтировался на DIN-рейку. Этим условия удовлетворяет, например, источник питания DR-4512 фирмы Mean Well.
Монтажная схема (на 3 кнопки) показана на рисунке.

В качестве корпуса можно использовать любой шкаф с DIN-рейкой, например, Ecoplast 46112. Размеры шкафа: 267х200х90 мм.

Подставка для установки кнопок, рекламная стойка

Эти элементы не являются обязательными. Во-первых, кнопки можно монтировать непосредственно в поверхность стола, кассовой стойки или другого торгового оборудования. Несмотря на то, что это требует сверления отверстий, такая установка кнопок может быть целесообразна как с экономической точки зрения точки зрения, так с точки зрения юзабилити.
Если сверлить отверстия нежелательно, изготовьте подставку из оргстекла. Фото и эскиз такой подставки под кнопки MeyerTec показаны ниже. Толщина оргстекла должна быть не менее 3 мм (чтобы подставка не прогибалась), но не более 4 мм (иначе не сможете установить кнопки).

В Москве стоимость изготовления такой подставки, в зависимости от партии, составляет от 400 до 600 рублей без стоимости изготовления наклейки. Наклейка существенно удорожает подставку и, главное, существенно сокращает число компаний, которые могут её хорошо изготовить. Обращаем ваше внимание, что наклейку желательно расположить с обратной стороны лицевой поверхности подставки. Это называется «печать по клейкому слою». Немногие компании умеют это делать хорошо. Если в вашем регионе таких компаний нет, то для размещения обращения к клиентам используйте подставку A4 или А5, показанную на рисунке. Таких подставок много, и в некотором смысле они даже удобней.

Вместо заключения. Зачем мне её делать?

Изготовить кнопочный пульт самим имеет смысл, как минимум, по двум причинам:

  1. Это выгодно экономически.
  2. Вы можете сделать нестандартный пульт, и, тем самым, усилить маркетинговый эффект данного решения.

Если же вы представляете ИТ-компанию, то изготовление и обслуживание таких пультов, а также оказание с их помощью бизнес ориентированных услуг, это хорошая возможность расширения клиентской базы. Подробнее об этом читайте в публикациях: «Тайные покупатели. Нужна перестройка?» и «Призрак клиентоориентированности бродит по России».

Кнопка оценки качества обслуживания

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *