Содержание

Тренинг для продавцов

Тренинг по продажам

Это наш “классический тренинг”, который позволит продавцам получить полное представление о технике активных продаж, психологии клиента и техникам работы с различными типами клиентов.

Данный тренинг идеально подходит, если обучение проводится для сотрудников впервые, или же после долгого перерыва в обучении. На нем мы разбираем все этапы продаж, от подготовки к работе с покупателем, до методов увеличения чека и работы с возражениями.

Уникальность тренинга заключается в том, что в дополнение к обычным тренинговым упражнениям мы добавили упражнения с использованием видео. За счет этого мы добиваемся большего эффекта: участники сами видят себя со стороны, свои успехи и зоны роста, соответственно, относятся к себе более критично.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 46 000 руб

Целевая аудитория: продавцы розничных сетей, продавцы – консультанты

Цель: формирование навыков активных продаж у продавцов розничных магазинов

1. Этап подготовки к продаже
  • Внешний вид
  • Знание товара
  • Торговый зал
  • Эмоциональный настрой
  • Лидерские качества продавца
2.Установление контакта с покупателем
  • Приветствие и начало контакта
  • Эмоциональная подстройка к клиенту
  • Виды подстройки к покупателю: по темпу, настроению, точности
  • Частые ошибки в установлении контакта
3.Выявление потребностей покупателя
  • Виды вопросов: достоинства и ограничения каждого вида вопросов.
  • Воронка вопросов
  • Виды потребностей покупателя
  • Психологические манипуляции с использованием вопросов
  • Выгоды выявления потребностей для продавца
4.Продающая презентация продукта
  • Правила продающей презентации товаров
  • Язык выгод в продажах
  • Частые ошибки при презентации товара
  • Навыки презентации по заданным группам товаров
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
  • Правила эмоциональной подачи презентации.
  • Речевые приемы, создающие позитивное впечатление у покупателя
  • Методы допродажи (кросс-продажи, комплексные продажи, увеличение среднего чека)
5. Работа с возражениями
  • Причины возражений. Ответственность продавца в возникновении возражений
  • Виды возражений
  • Методы работы с возражениями.Частые ошибки.
  • Современная техника отработки возражений
  • Профилактика возражений на ранних этапах
6. Работа с конфликтами, работа со «сложными» клиентами
  • Причины конфликтов, стратегия поведения.
  • Виды конфликтных клиентов
  • Жалобы клиентов: виды жалоб, стратегия отработки жалоб
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки

Данный тренинг нацелен то, чтобы сформировать у продавца правильную позицию к продажам: активную, клиенториентированную и профессиональную. Мы начинаем с формирования правильных установок у продавца на процесс продажи, и далее разбираем конкретные методики продажи товаров.

Продавцы обучаются как классическим методам продажи, так и нашим авторским техникам, которые мы систематизируем на протяжении нескольких лет. В тренинге мы уделяем максимальное внимание каждому участнику и стремимся максимально отработать каждый прием. Нам важно не просто удивить Ваших сотрудников, но сделать так, чтобы они смогли применять полученное уже на следующих день после тренинга.

Важно

Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, особенности продаваемого товара, потребностей сотрудников и поставленных задач. Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.

Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении

Абсолютные победители в конкурсе Самые Популярные Ошибки продавцов консультантов.Часть 1

Эмпирическим путем, в процессе проведения тренингов и «Тайного покупателя», мне удалось выделить наиболее часто встречающие ошибки продавцов – консультантов в розничной продаже. В первую очередь это относится к такому сегменту как обувь — одежда, бытовая техника. Я просто выбрала всего три ошибки, которые в процессе обучения бросались в глаза. Итак, начнем!

3 МЕСТО занимают слова с уменьшительно – ласкательным суффиксом. Многие продавцы, в этот момент становятся похожи на сладкозвучных мифических Сирен, которые заманивали моряков голосами, и усыпляли бдительность путешественников.

В торговом зале это звучит так: «Моделечка» (начиная от туфли и заканчивая моделью пылесоса), «стелечка», «на вашу ножку» (речь идет о 47 мужском размера). И тому подобное. Не спорю, некоторые клиенты вообще не реагируют, некоторым нравиться.

Однажды, я услышал фразу, которая стала для меня просто апогеем в этой теме. Девушка — консультант рассказывала про антигрибковую стельку для обуви, цитирую: «Стелечка против ГРИБОЧКОВ». Без комментариев.

Кроме этого, здесь скрываются еще два момента: во — первых употребляя уменьшительно – ласкательный суффикс, продавец автоматически становиться на позицию общения ниже, чем клиент. А оно нам надо?

Во — вторых, к сожалению, или к счастью, существуют стандарты работы, где прописаны основные фразы и правила поведения продавца. Стандарты формируют имидж компании, бренда. Мне сложно представить, чтобы в McDonald’s или Starbucks говорили: «Пирожочек или кофеечек будете?». Вообщем, косим ГРИБЫ, что называется.

2 МЕСТО занимает «Песнь о Тундре», в исполнении продавца – консультанта. Поясню.

Всем известно, что чукча, представитель жизнерадостного и вполне дружественного народа, сам сочиняет песни о том, что видит в процессе следования на санях: «Вот солнышко вышло, и олень рогатый ягель сочный ест».

Вполне миленько получается. Но когда продавец – консультант начинает «петь песнь», то есть говорит все подряд, лишь бы как — то занять пространство и время, это уже тревожный звонок.

Ошибка у многих продавцов одна – отрывочные фразы, что запомнили о ботинке, пылесосе, кофемолке, что видят то и говорят. «Скатываются» на презентацию о ботинке «это натуральная кожа», «хорошая качественная модель», «германское производство, а да здесь еще такая кнопка есть…».

И так, пока не «погребут» клиента под лавиной информации. Но ведь есть специальные приемы, позволяющие структурировать речь, это и Язык Пользы, и создание Ключевых Фраз, и прием «Читаем модель».

Да и еще, чукча в санях умеет управлять санями – он может вовремя затормозить, остановиться. Наши же продавцы набирают «положительную» инерцию, когда клиент, стоит и слушает (ну не прерывать же человека?), и потом не могут остановиться. Кнопка «стоп» у некоторых просто западает видимо.

1 МЕСТО. За это почетное место боролись сразу несколько номинантов, но я остановила свой выбор на

…Удочках — Вопросах.

Есть такое выражение «закинуть удочку», то есть задать вопрос – дать какую — то информацию и ждать, как отреагирует ваш собеседник.

Продавцы «закидывают удочку» вопросами разного типа. Неопытные – часто используют закрытые вопросы. Это все равно, что рыбачить без приманки, шанс небольшой конечно, но есть. Например: «Вам показать эту модель?». Клиент может сказать «да» либо «нет». Если сказал «нет» — снова удочку – вопрос, закидываем, и так, пока не умотаем клиента или пока магазин не закроется.

Более опытные продавцы – консультанты используют открытые и альтернативные вопросы. Хочу поделиться результатами исследования: продавцы действительно умеют задавать альтернативные вопросы, но затрудняются с открытыми вопросами. Продавцы очень любят альтернативные вопросы:

  • «Вам темный или светлый?»
  • «Вам с насадкой или без?»
  • «Вы хотите на каждый день или на выход (особый случай)?»

Но, как продавцы сами отмечали, мало используют открытые вопросы.

Самые известные открытые вопросы: «Какую модель вы хотели выбрать?», «Какого цвета, стиля?», «Какие технические характеристики», «Какого плана модель ищете?» — все из жизни цитирую.

В дополнении к популярным открытым вопросам, хочу добавить прекрасные вопросы о критериях, когда одним вопросом – удочкой можно «поймать» потребности клиента.

  • «Что вам важно при выборе обуви?» (пальто, утюга)
  • «На что внимание обращаете, при выборе пылесоса? (пальто, утюга)

Следующий шаг – это услышать слова – маркеры клиента, «вытянуть» эти самые слова – маркеры, словно рыбку на удочке, но это уже другая история.

Наверное, я продолжу свой эмпирический «ТОП 10 Ошибок продавца». А вы что можете добавить в наш «ТОП – 10»? Продолжение

Продавец

Продавец – человек, с которым каждый из нас встречаемся ежедневно, хотим мы этого или нет. Ведь жизнь современного человека невозможна без посещения магазинов супермаркетов или рынков. Казалось бы, в профессии продавца нет ничего сложного: знай себе выдавай требуемый товар, и получай за него заявленную стоимость. Главное, уметь правильно считать деньги и уметь обращаться с весами и кассовым аппаратом. Но это только на первый взгляд.

Продавец – человек, с которым каждый из нас встречается ежедневно, хотим мы этого или нет. Ведь жизнь современного человека невозможна без посещения магазинов супермаркетов или рынков. Именно в них мы покупаем еду, товары первой необходимости, предметы роскоши или стройматериалы. Казалось бы, в профессии продавца нет ничего сложного: знай себе выдавай требуемый товар, и получай за него заявленную стоимость. Главное, уметь правильно считать деньги и уметь обращаться с весами и кассовым аппаратом. Но это только на первый взгляд.

На самом деле работа продавца состоит из огромного количества нюансов, которые позволяют не просто производить товарно-денежный обмен, а успешно продавать любой товар, и при этом избежать претензий со стороны возможных покупателей. Недаром в восточных странах торговля возведена в ранг искусства, а профессия продавца считается настолько престижной, что она доступна только представителям сильного пола. Что же особенного в работе продавца и каким должен быть представитель этой профессии? В данной статье вы сможете найти ответы на эти вопросы, а также узнаете обо всех преимуществах и недостатках профессии продавца.

Кто такой продавец?

Продавец – человек (необязательно квалифицированный специалист), который передает покупателю товар или услугу за соответствующее вознаграждение. Сегодня существует два понятия «продавец»: активный продавец (самостоятельно находит потенциального покупателя и склоняет его к покупке) и продавец, отпускающий товар (только сопровождает сделку купли-продажи).

Название профессии произошло от праславянского pro-dadi̯a, что в дословном переводе означает «плата за то, что дано». Раньше, людей, занимающихся продажей товаров называли, торговцами (называют и сейчас, но слово немного изменило стилистическую окраску и употребляется не во всех контекстах). В 19 веке слово «торговец» стало уходить из обращения и заменилось на «купец», а уж потом язык развел два значения: купец – владелец, а продавец – наемный служащий, реализующий товар.

Основным местом работы квалифицированного продавца сегодня является магазин. Специализация такого специалиста (которых, кстати, достаточно много) целиком и полностью зависит от размеров торгового предприятия и характера товаров, которые продаются. Так, в небольшом магазине продавец выполняет все функции сразу: он и консультант, и кассир, и собственно продавец. Если он работает в супермаркете, то специализация продавца определяется группой товаров, которые он продает, и должностными обязанностями: продавец продовольственных товаров, продавец промышленных товаров, продавец-кассир, продавец бытовой техники и т.д. В магазинах, торгующих косметикой, бытовой техникой или компьютерами, работники получают квалификацию консультанта и должны знать несколько больше, чем обычные продавцы.

Что входит в обязанности продавца? Круг профессиональных обязанностей специалиста определяет специализация продавца. Например:

  • продавец продовольственных товаров должен уметь не только взвешивать, расфасовывать и упаковывать товар, но и определять качество продукта, грамотно размещать его на витринах в отделах самообслуживания, а также при необходимости консультировать покупателя по всем интересующим его вопросам;
  • продавец-кассир работает на кассе, пробивая чеки (которые, кстати, являются финансовыми документами) и сканируя товар. Он должен уметь работать с техникой, в том числе, устранять несложные сбои в работе кассового аппарата;
  • продавцы сложной бытовой техники, автомобилей, компьютеров выполняют функции консультанта и психолога. Продавец-консультант должен не просто объяснить преимущества или недостатки товара, но и убедить клиента в том, что этот товар нужен именно ему. Таких специалистов называют продажниками и серьезно обучают.

К профессии продавца можно отнести и появившуюся недавно в супермаркетах должность контролера-кассира, в обязанности которого входит анализ спроса покупателей, своевременное наполнение полок с товаром, общий контроль процесса торговли и качества товара.

Какими личностными качествами должен обладать продавец?

Работа продавца предполагает большие физические нагрузки, так как связана с тем, что специалист почти весь день находится на ногах: он должен или стоять за кассой или передвигаться по торговому залу. Кроме того, поскольку продавцу ежедневно приходится контактировать с огромным количеством самых разных людей (среди которых достаточно часто встречаются и любители вступать в конфликт только ради самого конфликта) представитель этой профессии обязательно должен обладать такими личностными качествами, как:

  • стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • коммуникабельность;
  • толерантность;
  • терпение;
  • доброжелательность;
  • приветливость;
  • вежливость;
  • ответственность;
  • внимательность.

Не обойтись в работе продавца и без специальных знаний психологии продаж. Другими словами, продавцы должны уметь убеждать, предугадывать потребности и манипулировать сознанием покупателя. Также. Для осуществления профессиональных обязанностей продавец должен обладать знаниями, которые определяют продаваемые товары. Так, если товар технически сложный, то продавец должен знать, как он работает, каковы его технические характеристики, срок службы, достоинства и так далее. Ну и самое главное, любой продавец, независимо от специализации должен обладать математическими способностями и коммерческой жилкой.

Преимущества профессии продавца

Основное преимущество профессии продавца заключается в огромной востребованности. Мало того, судя по количеству вакансий на бирже труда, спрос на таких специалистов намного превышает предложения услуг продавцов. Ведь магазинов у нас очень много (и практически каждый день открываются все новые и новые), поэтому без работы человек этой профессии не останется никогда.

Стоит также отметить, что стать продавцом можно и без специального образования, особенно если работать предстоит на рынке. И это преимущество данной профессии может стать настоящим спасением для тех людей, которые хотят сменять сферу деятельности, но не имеют возможности проходить долгое обучение. Однако для работы в крупных торговых сетях, образование все-таки потребуется, правда совсем не обязательно профильное. Например, для того чтобы получить работу продавца техники вполне достаточно иметь диплом технического ВУЗа или техникума.

Особой привлекательности этой профессии добавляет тот факт, что в процессе работы у специалиста активно развиваются навыки предпринимательства, коммуникабельности и стрессоустойчивости, которые, без всякого сомнения, могут существенно облегчить жизнь в обыденной жизни.

Где можно получить профессию продавца

Как мы уже упоминали выше, получить профессию продавца можно и без специального образования. Тем более, что многие супермаркеты предлагают обучение без отрыва от работы (то есть, подразумевается освоение премудростей продаж на практике). Однако необходимо учитывать, что такой способ получения профессии хорош только на начальном этапе. Если вы планируете профессионально расти, то без профильного образования, полученного в техникуме, колледже или ВУЗе, не обойтись.

Выбор учебного заведения зависит от тех карьерных высот, которые вы собираетесь достичь. Если предел ваших мечтаний – заведующий отделом или старший продавец, то диплома техникума или колледжа вполне достаточно. Если же вы собираетесь в перспективе стать директором магазина, то мы рекомендуем поступать в высшее учебное заведение. Причем желательно в один из лучших торгово-экономических ВУЗов России, к которым относятся:

  • Российский государственный торгово-экономический университет;
  • Санкт-Петербургский торгово-экономический университет;
  • Уральский институт экономики, управления и права;
  • Самарский государственный экономический университет;
  • Новосибирский государственный университет экономики и управления.

Тренинги для повышения эффективности продавцов-консультантов

Есть множество тренингов для продавцов, которые прививают продавцам-консультантам те или иные навыки продаж, знакомят в процессе обучения продавцов с техниками взаимодействия с клиентом.

Научите своих продавцов не бояться покупателей и не избегать контактов с ними. Если клиент в поисках консультанта, но никого не находит – это уже упущенная продажа.

Скачать должностную инструкция для продавца в магазине можно здесь >>>

Однако и другая крайность вам не нужна. Энергия сотрудников, бьющая через край, тоже может мешать продажам. Если клиент отбивается от попыток ему помочь, но продавец-консультант продолжает наседать – это может оставить негативное впечатление о вашем магазине.

Полезные документы для скачивания

Должностная инструкция продавца непродовольственных товаров (образец) Скачать в .doc Стандарты обслуживания покупателейСкачать в .doc

Классика продаж – это вопросы. Научите ваших продавцов-консультантов задавать вопросы клиентам и слышать ответы.

Хотите сразу вычислить некомпетентного сотрудника? Поможет CRM-система для магазина от Бизнес.Ру. Она позволяет контролировать занятость продавцов в рабочее время, % выполнения поставленных планов и дисциплину, а также фиксировать открытие и закрытие магазина.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно прямо сейчас!>>>

Стандарты работы продавца-консультанта. Видео

Обучение продавцов-консультантов

Продавец ничего не знает о клиенте, вошедшем в магазин. Худший вариант поведения продавца-консультанта – домысливать за посетителя, что ему нужно купить. Потребителя нужно аккуратно подводить к мысли, что он жить не сможет без того товара, который вы ему предлагаете.

Помогут здесь именно вопросы. Отучите ваших продавцов решать за клиента. Пусть покупатель все расскажет сам – тогда на основе точной информации у продавца появится шанс:

  • подобрать товар с характеристиками, сходными с запросами покупателя;
  • подобрать товар с другими свойствами, но позволяющий решить задачу клиента;
  • повлиять на покупателя, изменить его потребительские предпочтения;
  • совершить продажу.

Каждому продавцу необходимо слушать ответы клиента, так он подмечает характерные для покупателя речевые образы, вставляет их в свои ответы – и тем самым начинает говорить с потребителем на одном языке.

Читайте подробнее: 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам

Вероятность успешной продажи при этом возрастает. Для этого продавцам-консультантам нужно тренировать внимание и память. Это особенно пригодится, если вы продаете сложные, дорогие товары.

Хотите знать распорядок дня каждого сотрудника? Подключайте CRM-систему Бизнес.Ру. Благодаря этой программе Вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его. А специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно прямо сейчас!>>>

Техника продаж продавца-консультанта

Научите ваших продавцов различать людей по типам восприятия:

  • визуалов;
  • аудиалов;
  • кинестетиков.

Если при продаже подчеркивать ключевые для покупателя характеристики, он скорее убедится в необходимости покупки.

Кинестетики – люди, которые воспринимают мир в первую очередь тактильно. Для них в товаре важнее всего удобство и комфорт. Кроме того, клиентам-кинестетикам обязательно надо дать потрогать товар, подержать его в руках.

Читать также: Как эффективно нематериально замотивировать продавца

Аудиалы прежде всего «любят ушами». Важно, что аудиалы лучше всех других типов воспринимают информацию на слух. Именно таких людей продавцу легче всего «уболтать».

Визуалы – самая распространенная группа людей, если верить психологам. Для них на первом месте зрительное восприятие, видимая глазу эстетика. Таким покупателям товар нужно показать.

Читайте подробнее: Как мотивировать менеджера по продажам

Научите своих продавцов-консультантов слушать и слышать клиента, говорить с ним на одном языке – и это поможет продажам. Превратите это в игру, заинтересуйте сотрудников, и результат будет даваться легче.

Читайте также как правильно работать с продавцами:

  1. Как мотивировать менеджера по продажам
  2. Правильный ценник для продавца
  3. Должностная инструкция для продавца в магазине
  4. Как эффективно нематериально замотивировать продавца
  5. 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам

>Обучение консультантов в розничных продажах одежды: как повысить эффективность персонала

Чему обучают на тренингах?

В зависимости от уровня подготовки персонала, в рамках курсов и тренингов обучение может вестись на трех уровнях:

  1. Техническое обучение. Эти тренинги рассчитаны на продавцов-новичков, только недавно принятых на работу. Они тренируются работать с кассами и оформлять торговую документацию, принимать и выкладывать товар, при необходимости – обрабатывать заказы, использовать мобильные терминалы оплаты и т. д.
  2. Знание товара. Продавцы должны не только знать, к какой коллекции относится тот или иной товар, из каких материалов он изготовлен и как соотносится с обычной размерной сеткой. Консультант должен иметь представление о потенциальном покупателе, понимать особенности кроя, которые позволяют одежде выгодно смотреться на той или иной фигуре, быть в состоянии предложить привлекательную замену, предметы одежды в комплект или аксессуары. Например, если консультант «для полноты картины» предложит померить джинсы с ремнем или вечернее платье с сумочкой, клиент, вероятно, купит и то, и другое. При этом наценка на аксессуары обычно значительно выше – а значит, растет и ваша прибыль.
  3. Психологические навыки и поведенческие стратегии. Это наиболее важная и сложная часть тренингов для продавцов-консультантов. Именно здесь они учатся искусству ненавязчиво предлагать покупателю именно то, что ему нужно, тактично преодолевать наиболее распространенные возражения и устанавливать личный контакт, что позволяет посетителю чувствовать себя желанным гостем.

Специальные тренинги для продавцов-консультантов повысят эффективность их работы?

Важно, что качественное обучение на первых двух уровнях способствует созданию более дорогого имиджа магазина, но не способствует росту продаж, пока консультанты не начнут использовать психологические наработки третьего уровня. Современные специалисты разработали огромный спектр действенных механизмов и техник, нацеленных на повышение продаж и увеличение среднего чека. Так, в рамках хорошего тренинга продавец научится:

  • устанавливать личный контакт с покупателем, вызывать доверительные отношения;
  • слушать покупателя, уметь задавать полезные вопросы;
  • проявлять инициативу, предлагать покупателю дополнительные, сопутствующие товары, аксессуары;
  • аргументированно привлекать внимание покупателя к самому дорогому или залежавшемуся товару;
  • определять психотип покупателя (визуал, аудиал, кинестетик) и презентовать товар наиболее близким для этого психотипа образом (показать, рассказать, предложить «потрогать качество»);
  • развивать и использовать в работе самомотивацию.

Важнейшее умение продавца – выслушать покупателя, задать вопросы, которые помогут выяснить, что клиенту на самом деле нужно. Случается, что это совсем не тот товар, за которым покупатель заходит в магазин. Пример: женщина хочет купить для сына самые дешевые брюки, потому что «он все равно все порвет за неделю». Продавец предлагает ей обратить внимание на более дорогую модель, поясняя, что эти брюки изготовлены из прочной нервущейся ткани, удобны в носке, не теряют внешний вид и прекрасно прослужат до конца сезона и даже дольше. Покупательница довольна покупкой, хотя и заплатила в два раза больше, чем собиралась.

Плюсы и минусы различных видов тренингов продавцов

Можно выделить три вида организации обучения продавцов-консультантов, у каждого из которых есть свои достоинства и недостатки:

1. Обучение на специализированных очных тренингах или у квалифицированных тренеров. У такой системы немало плюсов:

  • люди охотнее учатся у сторонних специалистов;
  • тренеры не только обладают необходимой компетенцией в продажах, но и имеют в своем арсенале методики самого действенного обучения;
  • многие образовательные центры предлагают адаптировать обучение к нуждам конкретной компании, анализируя действия персонала в магазинах и работая напрямую с выявленными ошибками;
  • непосредственный контакт с тренером позволяет задавать вопросы и прояснять непонятные моменты, что повышает качество обучения.

Минусы очных тренингов:

  • для проведения общих тренингов приходится снимать людей с рабочих мест или отправлять их на обучение в выходные дни;
  • многим людям трудно усваивать большой поток информации во время интенсивного тренинга;
  • не все программы предполагают практические занятия в дополнение к теоретическим;
  • наиболее высокая цена.

2. Обучение на онлайн-тренингах. Онлайн-программы с интерактивными элементами позволяют проводить обучение продажам через интернет. Плюсы такой системы:

  • обучение проходит по единой программе, но при этом в удобное для каждого сотрудника время;
  • многие программы позволяют руководителю отслеживать успехи обучающихся;
  • можно обучать персонал по качественным современным методикам, даже если в вашем городе нет тренинг-центра с нужной специализацией.

Однако есть у онлайн-тренингов и минусы:

  • необходимо наличие оборудования (компьютера, ноутбука и т. д.);
  • от обучающихся требуется определенный уровень компьютерной грамотности;
  • типовые программы не всегда подходят для конкретной ситуации в вашем магазине;
  • если программа реализована в виде видеолекций, обучающиеся не могут задавать вопросы, что ухудшает усвоение информации.

3. Наставничество. В данном случае продавцов-новичков обучает кто-либо из консультантов-старожилов либо сам владелец бизнеса. Как правило, такой вариант используется в небольших магазинах благодаря таким преимуществам, как:

  • можно не тратить на обучение дополнительные деньги;
  • можно на месте пояснять особенности клиентуры, товара, ведения бизнеса.

Однако минусы такого обучения обычно перевешивают плюсы:

  • даже если консультант-наставник действительно талантлив в продажах, он вряд ли сможет качественно передать свои знания новичку;
  • наставничество воспринимается как дополнительная обязанность, которая отвлекает от основного занятия и мешает обслуживать клиентов;
  • часто наставники ограничиваются формальными моментами или попросту сваливают на новичков свои рутинные обязанности;
  • в результате сотрудник вынужден, по сути, учиться на собственном опыте.

Важнейший навык хорошего продавца – умение устанавливать доверительный контакт с покупателем

Сколько длится обучение?

Обучение обычного продавца до уровня консультанта-профессионала занимает достаточно длительное время. Однако интенсивный тренинг может в достаточно сжатые сроки дать большой багаж знаний, который сотрудники смогут постепенно внедрять в свою деятельность и осваивать на протяжении нескольких недель или даже месяцев.

Заложить базовые навыки продаж обычно можно за 5–10 часов. Еще столько же необходимо на обучение основам работы с товаром. Теоретическое объяснение психологических приемов работы с покупателями требует не менее трех часов, а вот практическая отработка этих навыков может занять до 30–40 часов – в рамках интенсивных тренингов этому важнейшему аспекту, к сожалению, редко уделяется достаточно времени.

В целом провести качественное обучение продавцов обычно гораздо выгоднее, чем потратить те же деньги на то, чтобы приманить покупателей скидками и спецпредложениями. Однако грамотный подбор персонала – это еще не все. Не стоит забывать о правильном зонировании и хорошем оснащении магазина – ведь именно интерьер формирует у покупателя самое первое представление о вашей торговой точке. Обратитесь к специалистам компании Projectto, и мы поможем оснастить магазин лучшим торговым оборудованием с учетом всех ваших пожеланий к его цене и характеристикам.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента – еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому – предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» — такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости – отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Обучение для продавцов консультантов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *