Содержание
26 Июл Классическая техника продажи банковских продуктов и услуг: 5 простых шагов
Опубликовано: 22:07 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin
Продажи — это технологии. И немного везения.
Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце….» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.
Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж. В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.
Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?
Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж, мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcсс, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.
В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж, а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок, которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.
Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы:
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .
……………………………………………………………………………………..
Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь?»
Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»
Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»
и это может продолжаться долго…
……………………………………………………………………………………..
ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?
Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂
Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, инстаграм)
Полезные ссылки
- СуперПродавец – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
- Курс «Хакер возражений: комплект мощных приемов для победы в любых продажах»
- Бесплатный чек-лист звонка – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
- Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
- Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.
Услуга «Презентация по телефону»
Представляя миру новый товар, естественно, хочется, чтобы на него был спрос. А вот этот момент зависит от того, как производитель его преподнесет. Услуга «Презентация по телефону» – это оптимальный вариант представить товар или услугу в самом выгодном свете. Проводит ее оператор, он должен быть грамотным, остроумным (в меру), а также креативным.
Если у потенциального потребителя имеются материальные средства для сотрудничества с Вами – это вовсе не означает, что он захочет это сделать. Услуги презентации по телефону предоставляют возможность заинтересовать покупателя, выставить компанию в лучшем свете.
Главная задача специалиста заключается в поиске возможных проблем. Через их призму он грамотно презентует потребителю товар. Если Вас интересует услуга обзвона клиентов – наша компания ее предоставляет. У нас работают грамотные операторы с многолетним стажем работы, они умеют найти подход к любому клиенту, отыскать с ним общий язык и представить деятельность Вашей компании в лучшем свете.
Пример презентации по телефону
Пример презентации по телефону — во время презентации ключевую роль играют следующие составляющие:
- голос оператора;
- манера разговора – специалист должен быть грамотным, воспитанным;
- интонация, с которой он преподносит товар либо услугу;
- тембр голоса.
Все фразу должны быть четко сформулированы и заранее отрепетированы.
Большую роль также играет и темп, в котором ведется беседа. Если оператор будет говорить слишком быстро, то в мозгу потенциального клиента не отложится нужная информация. Слишком медлительная беседа покажется скучной, и в таком случае презентация тоже окажется провальной. В идеале беседа продолжается примерно 3-7 минут, пример презентации по телефону должен быть ярким и запоминающимся.
Интересный способ презентации:
- задаем уточняющий вопрос: хочет ли клиент увеличить продажи?
- рассказываем историю о похожей ситуации, а также о последствиях проблемы: вместо того, чтобы воспользоваться услугами колл-центра, один бизнесмен повысил затраты на рекламу, в итоге обанкротился спустя год;
- далее рассказать о преимуществах сотрудничества с колл-центром – что можно благодаря специалистам значительно повысить продажи;
- в конце грамотно рассказываем о деятельности компании и преимуществах сотрудничества.
Презентация компании по телефону: пример
Говорим кратко – для того, чтобы заинтересовать клиента, у оператора имеется одна минута. Рассказываем о выгодах сотрудничества, одновременно определяем потребности клиента. В свой рассказ нужно добавить эмоций, для этого сам оператор должен прекрасно знать о деятельности представляемой продукции и верить в то, что она безупречна.
Презентация компании по телефону — пример:
- рассказать о продукте;
- о выгодах сотрудничества;
- о возможных привилегиях, которые можно получить.
Заказать услугу Вы можете у нас – тут работают опытные и грамотные специалисты по обзвону клиентов.
В этой статье я бы хотела отдельно поговорить о том, как сделать яркую презентацию товара по телефону. Это будет актуально для менеджеров по продажам, первый этап общения которых проходит по телефону, а также для операторов колл-центров.
Дело в том, что специфика общения по телефону состоит в том, что часть выразительности, которая всегда есть при личном общении, теряется. Клиент не видит лица, жестов, позы продавца, кроме того, телефон частично «съедает» интонации менеджера. Поэтому важно заранее позаботится о максимально эффектной презентации товаров.
5 правил телефонной презентации товаров
1.Озвучиваем выгоды
Так как клиент может упустить часть информации при общении по телефону, важно озвучивать всю логическую цепочку: данный товар имеет такие-то уникальности, которые обеспечат вам ВЫГОДУ. Если в личном общении клиент может попробовать товар, или поверить продавцу за счет его уверенного поведения, то по телефону мы можем передать лишь логику и факты, и это нужно сделать максимально доходчиво.
Выгода всегда раскрывают конечное преимущество, конкурентное и ощутимое для данного покупателя и всегда отвечают на вопрос: «А что лично я получу от этого товара».
2.Используем сравнения
Грамотная речь – это, конечно, основное профессиональное качество любого менеджера по продажам. Однако, просто грамотной речью уже никого не удивить, и просто правильные презентации уже не запоминаются клиентам. Чтобы добавить красок в презентацию добавьте ярких или необычных сравнений в рассказ. Как правило именно сравнения лучше всего запоминаются клиентам, они запоминают ваш товар и Пример: «Вы знаете, в нашем новом доме будут высокие потолки, как в сталинских домах. У вас будет ощущение воздуха, пространства в квартире».
3.Рисуем картины
Чтобы усилить впечатление от презентации, используйте в речи оборот: «представьте, когда вы будете пользоваться…, то вы почувствуете/то вы получите…». Иными словами, вам необходимо нарисовать картину использования товара и получения выгоды от него. Мы все знаем, что примерка и проба многократно увеличивают вероятность покупки. Здесь же мы по подобному принципу моделируем, заставляем клиента представить ситуацию использования, как если он уже принял решение о покупке.
4.Контролируем интонации
Так как телефон частично скрадывает интонации, вам стоит разговаривать чуть более выразительно, с подчеркнутыми интонациями. Только так клиенту будет очевидно ваше собственное мнение о товаре, а также ваша убежденность в его качестве. Самая главная ошибка специалиста колл-центра – это как раз таки монотонная речь, которая усыпляет клиента и создает впечатление заученной речи.
5.Задаем вопросы клиенту
В ходе презентации обязательно добавляйте вопросы, чтобы включить клиента в процесс общения. Так вы будете поддерживать его внимание к предмету разговора и обращать его внимание на самые важные аспекты. Пример: «Кстати, а Вы уже знаете про наши акции? Нет? Я Вам сейчас расскажу, у нас очень интересное предложение».
Резюмируя, хочу сказать, что одна из важных задач менеджера по продажам, который общается по телефону, заключается не только в том, чтобы дать верную информацию, но и в том, чтобы сделать ее уникальной. Обзванивая компании, клиент получает массу однообразных описаний товаров, они путаются и кажутся одинаковыми. Вы должны сделать ее действительно интересной, яркой и индивидуальной.
Полезно
Если вам необходимо обучить сотрудников call-центра технике продаж, вы можете заказать наш тренинг «Уверенные продажи по телефону». На нем мы разберем все этапы телефонной продажи, технологии активной презентации товаров, работы с возражениями и сложными клиентами.
>Примеры, как продать товар — ручку, карандаш или песок в пустыне на собеседовании?
Как ответить на вопрос о продаже?
Вы должны помочь клиенту найти решение его проблемы, вместо того, чтобы просто рекламировать товар. А для этого потребуется собрать информацию о клиенте, чтобы знать его болевые точки.
Поэтому задавайте как можно больше вопросов, чтобы получить достаточно информации, на основе которой можно будет сделать выводы о требованиях потребителя. Будущий работодатель будет оценивать именно тактику, с которой вы выстраиваете продажу товара.
Помните, что люди покупают не продукт, а решение своей проблемы.
Песок в пустыне
Как продать песок в пустыне на собеседовании? Найдите отличительные признаки для песка, который вы продаете. Выясните, что именно людям не нравится в песке, который у них уже имеется, и преподнесите ваш песок с другими качествами.
Вот некоторые идеи, которые можно предложить:
- красиво упакованный импортный песок класса люкс;
- 100% гарантированный очищенный песок для детских площадок;
- мелкий песок для песочных часов;
- однородный строительный песок для цемента высокого качества;
- красиво оформленный подарочный песок из пустыни с сертификатом подлинности (туристический песок).
Почувствуйте необходимость приобретения товара и сыграйте на этом.
Доступный песок не того сорта, который нужен для конкретной цели. Найдите цель и продайте правильный сорт песка.
Добавьте ценности. Песок можно превратить в стекло, художественное произведение или что-то еще, чтобы добавить значимости в глазах клиента.
Придумайте историю, которая сделает песок особенным.
Арабские Эмираты закупают импортный песок для строительных нужд, поскольку песок из пустыни не подходит по своим качествам для этой цели.
Ручка
А теперь давайте рассмотрим пример продажи ручки на собеседовании.
Этот вопрос стал популярен после выхода в свет голливудского фильма «Волк с Уолл-Стрит», когда сыграв на тщеславии главного героя, его попросили дать автограф, но ручку для автографа нужно было купить.
Тем не менее техника продажи ручки, представленная в фильме, признается специалистами неверной и скорее может быть отнесена к нестандартным способам. Ошибка состоит в избыточном внимании к продаваемой вещи.
Как правильно продать ручку на собеседовании? Когда вас просят об этом, очень легко сфокусироваться на самом предмете.
Вы можете начать описывать ее разные свойства: она работает в космосе, она пишет под водой, она ощущается в руке, как живая, она красивого цвета. Однако, все эти варианты ошибочны. Если вы будете пытаться продать ручку в таком ключе, вы окажетесь в ловушке.
Что делать, если на собеседовании просят продать ручку? Это ручка для продажи. Поэтому все должно быть о продаже ручки, а не о ручке как о предмете. Точка начала любых продаж – это получение знания о покупателе. Необходимо задавать вопросы, чтобы выяснить потребности покупателя. Спросите, какими именно ручками он предпочитает пользоваться и для каких целей.
Новичок в продажах сосредоточится на свойствах самой ручки: «Этой ручкой можно писать сверху вниз». Более опытный специалист будет продавать возможную выгоду: «Эта ручка всегда там, где вам нужно сделать заметку». Настоящий профессионал сначала сконцентрируется на нуждах и требованиях клиента.
Как продавать ручку на собеседовании, видео:
Карандаш
Как продать карандаш на собеседовании? Ответ на этот вопрос очень схож с тактикой ответа на вопрос о ручке. Карандашом тоже можно делать записи. Примените тот же подход, но сфокусируйтесь на конкретном применении и определенных обстоятельствах клиента.
Можно представить карандаш, как органическую версию ручки, выполненную из полностью натуральных материалов на случай, если клиент предпочитает чистые природные продукты.
Можно охарактеризовать продаваемый продукт как гипоаллергенный и безопасный для детей, если для покупателя важна безопасность его использования.
Способность карандаша оставлять след на любых поверхностях и в любых условиях будет незаменимой, например, в туристическом походе, куда потенциальный покупатель может отправиться с семьей на выходные.
Как продать карандаш на собеседовании, видео:
Кулер
Как продать кулер на собеседовании? На глаза будущему работодателю попался кулер с водой и он попросил вас продать ему этот агрегат? Используйте стандартную технику продажи и определите несколько пунктов, о которых необходимо подумать прежде всего.
Вода доступна из любых источников, из-под крана, из бутылки или вскипяченная из чайника. Посмотрите на качество воды из кулера: она действительно намного чище, может быть она поставляется из известного региона или уникальна по составу?
Определите, почему именно кулер хорош для получения воды:
- не потребуется идти в магазин за бутылкой воды каждый раз, когда вы захотите пить. Съемные баки с водой будут доставлять прямо на место;
- в кулере может быть установлен антибактериальный серебряный фильтр, который убивает все микробы и обогащает воду полезными минералами;
- кулер может регулировать температуру воды, так что не нужно будет кипятить чайник или ждать, пока он остынет, чтобы попить воды.
Степлер
Как продать степлер на собеседовании? Задавайте вопросы, которые помогут выяснить основные параметры степлера, необходимого собеседнику:
- Если бы у вас не было степлера, зачем бы он вам понадобился?
- Какие еще причины вынуждают вас пользоваться степлером?
- Вы хотите, чтобы степлер был надежным и мог сшить толстую пачку листов?
- Вам нужен степлер, вмещающий большое количество скрепок?
Как только выясните ответы на эти вопросы, сделайте презентацию степлера, который обладает всеми требуемыми характеристиками.
Скотч
Как продать скотч на собеседовании? Выясните, для каких целей вашему собеседнику мог бы понадобиться скотч, какой именно ширины и цвета. Возможно, он использует двусторонний скотч или ленту с бумажной основой? Устраивает ли его клеящая способность скотча, которым он пользуется?
Может быть, ваш собеседник делает дома ремонт и скотч нужен не как канцелярская вещь, а в качестве вспомогательного материала? Или он планирует переезд и именно этот скотч хорош для запечатывания коробок с вещами?
Телефон
Как продать телефон на собеседовании? Спросите у собеседника, какой телефон у него сейчас, купил он его в кредит или нет, каких функций ему не хватает в его телефоне.
Выясните, пользуется ли он социальными сетями и мессенджерами в телефоне, как быстро загружаются интернет-страницы и надолго ли хватает заряда аккумулятора. Затем сформируйте всю эту информацию в анонс о новом телефоне и предложите его купить.
Сигареты
Как продать сигареты на собеседовании? Если вас на собеседовании попросили продать пачку сигарет, не торопитесь проводить презентацию продукта и расписывать, какие уникальные фильтры и полезные добавки добавлены в сигареты. Первое, о чем необходимо поинтересоваться у собеседника – курит ли он вообще.
Спросите, сколько сигарет в день он использует, какого сорта сигареты он предпочитает, что именно ему нравится в процессе – нервное расслабление, запах табачного дыма или возможность заполнить свободную минуту.
Сложнее будет ситуация, если вам нужно продать сигареты человеку, который не курит или даже не переносит табачный дым. Спросите, есть ли у вашего собеседника курящие друзья. В этом случае сигареты сыграют роль элемента социализации, который позволит подарить сигареты, тем самым быть полезным в кругу друзей.
Воздух
Как продать воздух на собеседовании? Продажа воздуха в наши дни уже не новость: плохое качество воздуха во многих регионах планеты заставляет предпринимателей относиться к нему как к эквиваленту бутилированной воды.
Поинтересуйтесь у собеседника страдает ли он астмой, аллергией, часто ли у него возникают заболевания верхних дыхательных путей и сколько дней в году он и его семья тратят на больничный отпуск.
Канадская компания поставляет бутилированный свежий воздух для продажи в загрязненных районах Китая и Индии. Воздух из Национального парка в Альберте запечатывается в бутылку и обеспечивает около 160 глотков за 20 долларов.
Банковский продукт
Пример, как продать банковский продукт на собеседовании. Только потому, что люди не сообщают направо и налево о своих финансовых проблемах, не означает, что эти проблемы не существуют.
Возможно, нужен подходящий вопрос, чтобы это выяснить. Спрашивайте о том, что ваш собеседник планирует на выходные и летний отпуск. Что происходит нового в его жизни, на работе и в семье?
Ваш продукт решает финансовые проблемы, которые возникают у человека при движении через различные жизненные этапы: свадьба, рождение детей, покупка нового жилья. Позвольте вашему собеседнику рассказать о своей жизни и вы наверняка обнаружите такой этап, к которому сможете привязать использование банковского продукта.
Как оценивать ответ соискателя?
Традиционный методический подход к продажам заключается в том, чтобы разделить весь процесс на логические этапы, которые должен пройти соискатель для продажи товара.
Планирование и подготовка. На этой стадии, кандидат должен максимально полно изучить продукт или услугу, которую он собирается продать.
Открытие. Вводная часть должна быть четкой и выражать цель проводимой презентации. Претендент должен выглядеть уверенно, поскольку язык тела играет важную роль в завоевании доверия покупателей.
Анкетирование клиента. Это ключевой инструмент для определения того, как товар может быть полезен для клиента. Открытые вопросы (кто, как, что, когда, где) предпочтительнее для сбора информации, чем вопрос «почему». На этой стадии соискатель должен выстроить доверительные отношения с предполагаемым клиентом.
Презентация продукта. Претендент должен описать все свойства и выгоды от приобретения товара потенциальному покупателю.
Преодоление возражений и ведение переговоров. На этой стадии кандидату следует рассматривать возражения потенциального клиента как возможность узнать больше о его потребностях.
Закрытие. К этой стадии соискатель переходит, когда клиент подает признаки того, что он готов приобрести товар.
Послепродажный контроль. Обычно сделка совершается на предыдущей стадии, но будет неплохо, если кандидат предложит послепродажный сервис и обговорит особые условия доставки товара.