Авторизованный сервисный центр

Сервисный центр

В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 21 февраля 2017 года.

Эта статья или раздел описывает ситуацию применительно лишь к одному региону, возможно, нарушая при этом правило о взвешенности изложения. Вы можете помочь Википедии, добавив информацию для других стран и регионов.

Сервисный центр — организация, занимающаяся оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность сервисных центров включает предторговый, гарантийный и послепродажный ремонт.

Сервисное обслуживание автомобиля в автосалоне гарантирует для владельца транспортного средства защиту от непредвиденных ситуаций, а также осуществление определенных мер по сохранению авто в рабочем состоянии. Чтобы исключить или хотя бы предупредить значительные поломки, необходимо периодически обращаться в сервисный центр для проведения диагностики. Как результат, своевременное устранение незначительных поломок и повреждений. Обычно сервисное обслуживание автомобиля включает проверку первостепенных агрегатов и узлов, замену масла и антифриза, а при обнаружении неполадок – замену тормозных колодок, ремней, свечей зажигания.

Одним из решающих факторов при выборе продукта потребителем является то, какую поддержку обещает поставщик после продажи этого продукта. Данный фактор особенно важен при покупке электро-бытовых приборов, техники и электроники, строительных материалов, автомобилей и пр., то есть в тех областях, где поломка или заводской брак означает невозможность использования продукта по его прямому назначению или препятствует этому.

При покупке товара устанавливается срок гарантии на изделие и срок его службы. В течение гарантийного срока покупатель имеет право на бесплатный ремонт товара или (в особых случаях — см. ниже) на его замену. По истечении срока гарантии, ремонт техники осуществляется за деньги потребителя. По истечении срока службы товара, компания-изготовитель в праве отказать потребителю в ремонте данного товара.

Деятельность сервисных центров регламентируется на законодательном уровне, согласно законам той страны, на территории которой предоставляется сервисное обслуживание. Согласно Закону о правах потребителя РФ, информация о товаре в обязательном порядке должна содержать гарантийный срок изделия, если он установлен.

«Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Замена товара ненадлежащего качества осуществляется в соответствии со статьёй 21 Закона о Защите Прав Потребителей РФ.

В новой редакции Закона упоминается срок, в течение которого потребитель имеет право предъявить требование о замене товара и о возврате денежных средств при обнаружении в товаре недостатков — 15 дней. Если потребителю не подошёл цвет, размер, форма товара, то товар обмену не подлежит! По истечении установленного в 15 дней срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• если при неоднократном возникновении неисправности клиент не смог использовать своё изделие более 30 дней в виду нахождения его в ремонте

Типы ремонтов электроники

По возмещению расходов на ремонт:

• Гарантийный ремонт — ремонт, который выполняет сервисный центр в рамках договоренностей между производителем техники и потребителем. Покупая любой аппарат, с ним идет заполненный гарантийный талон (модель устройства, серийный номер, дата продажи и печать продавца) и список сервисных центров, куда потребитель может обратиться в случае поломок. Этот ремонт для потребителя является бесплатным. Гарантийный ремонт имеет право выполнять только авторизированный сервисный центр. Для этого должен быть договор между производителем техники и сервисным центром, где прописаны условия сотрудничества. В случае гарантийного ремонта расходы, связанные с ним, покрывает производитель.
• Не гарантийный ремонт — ремонт, который не подпадает под условия гарантии. Обычно это аппараты, гарантийный срок которых истек или нарушены условия эксплуатации, как залит жидкостью, физические повреждения, скачек напряжения и прочее. Сервисные центры берутся за выполнения таких ремонтов, но все расходы на ремонт возмещает потребитель.

По месту предоставления услуги:

• В сервисном центре — когда заказчик своими силами привозит и забирает устройство, а сервисный центр только предоставляет услуги по ремонту
• На выезде — когда устройство нет возможности или желания перевозить, поэтому мастер может выехать на место к заказчику и там провести работы. Например ремонт холодильника

По характеру неисправности:

• Явные неисправности — это те неисправности, которые можно диагностировать без наличия необходимой квалификации, как замена экранов, дисплеев, разъемов, клавиатуры и прочих подобных дефектов.

• Неявным неисправности — дефекты в электронике, которые без разборки аппарата и использования ремонтного оборудования и квалификации мастера не устранить. Зачастую это неисправности по плате, как скачек напряжения, после попадания воды, после сильного удара и прочее.

По сложности проведения работ:

• Блочный (узловой) ремонт — способ ремонта, где дефект устраняется способом замены отдельных блоков. Например, заменить плату, экран, клавиатуру ноутбука и прочее. Плюсы таких ремонтов в том, что работы выполняются быстро, без использования дорогого оборудования и высококвалифицированных мастеров. Минусы — высокая цена.
• Компонентный ремонт — способ ремонта, где неисправность устраняется способом замены отдельных компонентов, радиоэлементов. В основном применяется к ремонту плат. Например, если устройство не включается, и неисправна материнская (главная) плата, то можно заменить плату целиком (блочно) или найти вышедший из строя полевой транзистор и его перепаять (компонентно). Минусы такого ремонта — необходимость дорогого оборудования и высококвалифицированых инженеров. Плюсы — значительно дешевле, чем блочный ремонт

Структура сервисного центра

Сервисный центр как организация состоит из пяти отделов. Каждый отдел выполняет свою функцию, благодаря чему на выходе получается конечный продукт организации — неисправность в технике устранена в срок, в оглашенный бюджет и новых не обнаружено. Перечень отделов приведен ниже:

1. HR — отдел по отбору и найму персонала. Отвечает за то, чтобы в сервисном центре работали лучшие люди. Так же ведет аналитику работы организации.
2. Коммерция — отдел, который отвечает за приток денег в сервисный центр. Маркетинг, реклама, общение с клиентами, заключение сделок.
3. Финансы — отдел, который отвечает за подсчет денег, сдачу отчетов в проверяющие органы и контроль материальных активов. Отдел дебиторской и кредиторской задолженностей, бухгалтерия.
4. Производство — отдел, который отвечает за выполнение ремонтов и устранение неисправностей в технике. Сюда относится снабжение, мастера, инженеры, закупка запчастей и прочее.
5. Контроль качества — отдел, который проверяет технику на устранение дефекта после ремонта. Так же обучает персонал на предмет повышения квалификации и ознакомление с новыми способами ремонтов.

> См. также

• Закон Российской Федерации о защите прав потребителей

> Примечания

Чем отличается сервисный центр от авторизованного?

Если во время гарантийного срока в купленном товаре были обнаружены какие-то недостатки, то первым делом люди направляются в сервисный центр, где также, помимо ремонта, в случае надобности, можно провести проверку качества или экспертизу.

Однако помимо СЦ существуют, так называемые, авторизованные центры. Существуют ли между ними разница и куда следует обратиться относительно возникновения гарантийного случая разберёмся в этой статье.

Основной деятельностью авторизованного сервисного центра, как впрочем и не авторизованного является ремонт техники. Однако авторизованный сервисный центр подписывает договор с производителем, по которому работы по гарантийному обслуживанию оплачиваются производителем. К таким работам относятся, к примеру: диагностика, устранение недостатков, поставка необходимых запчастей.

Вторым отличием можно назвать то, что производитель поставляет в авторизованные сервисные центры оригинальные запчасти и комплектующие. Однако данный факт вовсе не обозначает, что здесь ремонт по замене детали всегда займет меньше времени, по сравнению с не авторизованным. Связано это прежде всего с тем, что не каждый производитель открывает свои склады запчастей в России, а если и открывает, то часто они небольшие и не содержать полный комплект запчастей. В таком случае, если речь идет о каких либо достаточно редких деталях, то они не всегда оказываются на имеющемся складе.

Также, при гарантийном ремонте, помимо времени затраченного на доставку необходимой запчасти, понадобиться время на проводимые диагностики и экспертизы, с целью выяснения является ли случай собственно гарантийным.

Обращаясь в авторизованный центр, также не стоит рассчитывать на 100 процентное качество ремонта, так как это в большей мере зависит от квалификации специалистов.

Если говорить об «обычных» сервисных центрах, то все работы, касающиеся ремонта техники проводятся в них исключительно за деньги. Нередко здесь отсутствуют «оригинальные» запчасти и комплектующие, обычно отправляемые производителями в авторизованные центры. Да и зачастую оплата труда в АСЦ выше, в связи с чем, более квалифицированные работники стремятся туда и устроиться.

Хотя среди сервисных центров есть и те, что могут провести гарантийный ремонт безвозмездно. Так, существует ряд крупных специализированных магазинов и торговых сетей, предоставляющих на купленный у них товар собственную гарантию. И если у них открыт свой сервисный центр, то гарантийный ремонт здесь также не потребует затрат.

ПРОБЛЕМА ТЕХНИЧЕСКИ УСТАРЕВШЕГО ОБОРУДОВАНИЯ И СПОСОБЫ ЕГО РЕШЕНИЯ

Руководитель: к.т.н., доцент, доцент каф. естественно-научных дисциплин (ЕНД) Казанский национальный исследовательский технический университет имени А. Н. Туполева (Набережные Челны) Балабанов И.П.

Станки на производстве в прошлом и настоящем времени являются основным средством для изготовления деталей различной формы, величине и сложности. Со временемразличные совершенствования в области автоматизации систем управления и производства привело к расширению функциональных возможностей станков,значительному облегчению труда рабочих, повысилопроизводительность и соответственно объемы выпускаемой продукции.Предприятия заинтересованы, что бы их оборудование приносило максимальный доход и, при этом, отнимала как можно меньше различных ресурсов: человеческих, энергетических, временных и так далее.

Крупные предприятия в случае, если у них технически устаревшее оборудование, несутзначительные потери. Компании, которые используют технически устаревшее оборудование, значительно проигрывают по показателям качества тем, кто использует новое оборудование. При этомк наиболее значимым относятся такие показатели как точность, энергопотребление, скорость выхода конечной продукции, цикл смены или расширения номенклатуры выпускаемых изделий.

Может показаться, что проблема устаревшего оборудования не так ощутима, ведь оно все равно приносит доход. Но устранение данной проблемы в случае крупных предприятий, при компетентном управлении, принесет значительную отдачу в прибыли, в объемах производства и качества конечного продукта, при этом, скорее всего снизит станочный парк и количество обслуживающего персонала.

Таким образом, остро стоит вопрос поиска и нахождения решения проблемы на производстве – с устаревшим оборудованием. Подводный камень, который лежит на пути решения поставленной проблемы является значительная дороговизна нового оборудования и не актуальность имеющегося оборудования для продажи.

Замена устаревшего оборудования, путем устранения старого оборудования и закупки нового является затратным. Затратным является не только благодаря еговысокой стоимости, но и тем, как быстро развиваются технологии. Мало того, что цена новых станков высока, так еще сама актуальность нового оборудования весьма скоротечна, в связи с постоянным увеличением различных показателей, как производственных, так и потребительских. Тем самым в данный момент полная замена работающего, но устаревшего оборудования является не рациональной, так как вложенные средства не оправдывают скоротечную актуальность нового оборудования. Вместе с этим стоит напомнить о промежуточных затратах как долгосрочных перспективах, так и разовых. Например: установка нового оборудования, необходимость привлечения нового персонала; более квалифицированного и, соответственно, более требовательны в плане оплаты труда; время, в котором старое оборудование устраняется и закупается новое

Сложность замены оборудования на более современные заключается не только в дороговизне закупаемого оборудования, но и в сложности продажи старого. Покупателям лучше покупать новое оборудование, они знаю, что к старым приборам сложнее найти комплектующие, они сложнее в эксплуатации, потребляютбольше энергетических ресурсов, а так же имеют малую отдачу.

Нопроблема устаревшего оборудования решаема. Способ решения кроется не за полной заменой оборудования, а за тем, что бы модернизировать станки, которые уже имеются на производстве.

Затраты на модернизацию имеющихся станков гораздо меньше тех, что можно было потратить на замену и еще мы имеем оборудование приближенное до уровня современного. Да, возможно, не достигая его, но по политике “Цена Качество”, этот способ является максимально эффективным на любом типе производств.

В заключении, эффективным и рациональным решением проблемы устаревания оборудования является модернизация имеющихся станков, увеличивая их точность, производительность, безотказность и уменьшая их время на простой, обслуживания и уменьшая их энергопотребление.

Библиографический список

1. Андреев Г.Н. Проектирование технологической оснастки машиностроительного производства. М. “Высшая школа”, 1999.
2. Балабанов И.П., Касьянов С.В., Сафаров Д.Т. Закономерности формирования отклонений показателей качества в технологических операциях обработки деталей штамповой оснастки // Кузнечно-штамповочное производство. Обработка материалов давлением, №8, 2009.
3. Балабанов И.П., Симонова Л.А., Зиятдинов Р.Р., Романовский Э.А., Браун В.С., Заморский В.В. Актуальные вопросы математического моделирования: Идеи.Методы. Решения, 2016.
4. Чермянин А.А., Балабанов И.П. Анализ систем моделирования станочных систем, 2015.

Все статьи автора «Дзеник Александр Дмитриевич»

>Блог

Планируете приобрести оборудование? Некоторые вопросы, которые необходимо задать поставщику.

Декабрь 22, 2016 Author: Michael Martin

На современном глобальном рынке сельскохозяйственные компании сталкиваются со множеством поставщиков и разнообразием технологий. Экструдеры — не исключение. Их продают изготовители со всех семи континентов. Это сложные машины, а их различия могут поставить в тупик: сухая экструзия или экструзия из раствора, один шнек или двойной шнек, предварительная подготовка есть или отсутствует?

Даже когда есть список известных поставщиков, по-прежнему бывает трудно понять технический жаргон и отделить коммерческую рекламу от необходимого в ежедневной практике описания по эксплуатации экструдера в промышленных условиях.

Чтобы помочь вам достигнуть ясности, вот некоторые предварительные вопросы, которые нужно задать себе и изготовителю.

1. Позволяет ли эта технология получить необходимые продукты? Производство витаминизированной каши для грудных детей, конечно же, отличается от изготовления корма для собак или извлечения масла из соевых бобов. Во всех трех процессах требуется технология экструзии. Но позволит ли экструдер получить нужный продукт, и имеет ли производитель опыт в моей области деятельности?

1. Насколько надежно и долговечно оборудование? Покупка экструдера — это крупная инвестиция. Может потребоваться кредитование. Какой срок службы экструдера при правильном содержании и регулярном обслуживании? Экструдер — это хрупкое создание, требующее тонкой регулировки опытным оператором, знающим электронику, или же это рабочая лошадка, созданная для тяжелых условий, которая будет так же работать через 20 или 30 лет?

1. Какую техническую поддержку предоставляет поставщик? Некоторые поставщики загружают в контейнер экструдер с инструкцией и отправляют с пожеланием «Всего доброго! Желаем удачи!». В компании Insta-Pro есть служба технической поддержки со специалистами, работающими в различных частях света. Телефонный звонок или текстовое сообщение соединят вас с представителем Insta-Pro. Мы вводим в эксплуатацию и обслуживаем оборудование, находим и устраняем неисправности на рабочей площадке потребителя, а также разрабатываем и испытываем новые изделия в нашем отделении исследований и разработок. Мы также даем рекомендации по финансовым и деловым вопросам.

1. Оказывает ли поставщик техническую поддержку в моем регионе? Возможно, техническая служба есть, но что, если она находится на другом конце света? Как долго ждать их прибытия на производственную площадку? Если произошла остановка и необходима помощь, вы не можете ждать прибытия специалиста целый месяц. Поэтому наши технические сотрудники находятся по всему миру и могут оперативно обслуживать наших потребителей.

1. Как долго ожидать доставки деталей? Во всех экструдерах есть изнашивающиеся детали, которые необходимо заменять через регулярные интервалы. Хороший оператор технического обслуживания всегда будет иметь на складе самые необходимые детали и будет заказывать их заранее. В таком случае детали будут доставляться морским или авиационным транспортом. А что, если некоторые детали мне нужны срочно? Может ли поставщик в экстренной ситуации доставить детали авиационным курьером? В компании Insta-Pro мы отправляем детали каждый рабочий день. Наши местные распределительные центры деталей работают во многих странах, где есть высокий спрос или потребители предпочитают платить в местной валюте.

1. Поставщик инвестирует в исследования и разработки, или же занимается копированием? Некоторые производители предлагают экструдеры из ассортимента оборудования для обработки пищевых и кормовых продуктов. Другие копируют широко известные модели и пытаются самостоятельно конкурировать по цене. Лучше всего сотрудничать со специализированным изготовителем экструдеров, который разбирается в технологии, постоянно разрабатывает новые процессы и непрерывно совершенствуется. Выбирайте поставщика, который инвестирует в исследования и разработки.

1. Какова стоимость моего оборудования при перепродаже? Вопрос так стоит не потому, что вы планируете перепродать, а потому что стоимость при перепродаже покажет, как рынок относится к экструдеру, который вы планируете купить. Некоторые экструдеры сохраняют свою стоимость год за годом, другие годятся только на металлолом. Некоторые экструдеры компании Insta-Pro продолжают работать даже после 35 лет службы!

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Ремонт Опель в Екатеринбурге! По высшему классу и любой сложности исполнит сервис Opel «Центр Правильного Обслуживания»!

Надежность автомобильных систем в сочетании с мощным мотором и хорошей управляемостью на дороге — важное требование, предъявляемое к немецким иномаркам Опель (Opel).

Поэтому в самом начале эксплуатации этому качественному авто не нужен любой серьезный ремонт, но после некоторого пробега по отечественным автотрассам перед хозяином транспортного средства возникает проблема о скором обращении в обслуживающий сервис Opel!

Необходим ремонт Опель? Сделайте заказ автомеханикам в екатеринбургский сервис Opel «Центр Правильного Обслуживания»!

Специализированный сервис «Центр Правильного Обслуживания» (Екатеринбург, ул. Турбинная 40г), дает автовладельцем эту возможность в рамках внедрения целевой технической программы грамотного обслуживания легковых авто из Германии, воплощаемой по технологии производителя.

Обозначенные проблемы обслуживания и эксплуатации следует решать, подав заявку в наш сервис Opel в Екатеринбурге, где уже на протяжении многих лет производятся подобные услуги.

Ремонт Опель – это труд требующий, глубочайших познаний в особенностях этого авто, и точного выполнения производственных технологий, также автозапчасти, должны быть фирменными, которые завсегда находятся на складе нашего центра. Вот почему наша гарантия действительна 6 месяцев!

Квалифицированные мастера центра имеют свой профессиональный подход к техобслуживанию и позволяют комплексно производить ремонт Опель (Opel) всех серий, включая и авто со значительной степенью износа.

Специализированный сервис Opel предлагает своевременную техническую помощь. Менеджеры центра быстро произведут калькуляцию на такую работу как ремонт Опель, которая начинается с комплексной диагностики автомашины. В процессе работы наши специалисты с высокой точностью установят места неисправностей, что дозволит немедленно их устранить.

В тот период, когда происходит ремонт, водителю предлагается замена авто по приемлемой стоимости в сутки.

Сделайте заказ на ремонт Опель у нас, и Вы останетесь довольны качеством работ!

Самые актуальные услуги

1. Ремонт рулевой рейки Opel Astra, или замена на новую рейку Opel в Екатеринбурге из наличия деталей на складе автосервиса

Сервис Opel в Екатеринбурге – это хороший сервис за небольшие деньги

Формы технического обслуживания зависят от сложности и повторяемости восстановительных действий. На первых порах нужно пройти первое и второе техобслуживание, отрезок времени проведение которых в главном соответствует расстоянию пробега машины. К тому же есть каждодневное и сезонное обслуживания автомашин. Каждодневное техобслуживания машины выполняется автоводителем. Хозяин автомашины вынужден учитывать присутствие горючего, масла и остальных жидких веществ в машине, действие приборов освещения и измерительных мостов, чтобы установить степень надёжности автомашины и возникновения риска аварии. Сезонное обслуживания машин исполняется раз в полгода перед началом зимнего или теплого периода.

Ремонт двигателя Opel в Екатеринбурге — безупречно и профессионально!

Двигатели машин Opel считаются неуязвимыми, но без бережного отношения к ним заранее положенного срока могут выйти из строя! Если вдруг вы начали примечать, что двигатель вибрирует, потребление автомасла повысился или окраска выхлопа поменялась — это значит, что необходимо обратиться в сервис Opel на диагностику или ремонт двигателя.

Ремонт АКПП Опель производит сервис Opel «Центр Правильного Обслуживания»

Регулярное и планомерное техническое обслуживание автоматической коробки передач, уместно проведенная диагностика, пользование оригинального и высококачественного ГСМ — залог долговечной работы коробки-автомат! Коробка-автомат — единственный из наиболее сложных агрегатов авто Opel.

Заводом-изготовителем вкладывается значительный запас работоспособности устройства но, не глядя на это, автоматическая коробка передач сможет попросту отправиться на свалку или станет необходим дорогостоящий её ремонт. Главные источники поломки коробки-автомат – это грубая эксплуатация и нерегулярная смена масла.

Замена масла в сервисе Opel в Екатеринбурге — квалифицированно по мастерски!

Использование фирменных автомасел и ГСМ, а так же регулярная смена гарантирует вам долгою и приятную работу на авто. Ротация технических жидкостей обязана производится в соответствии указаний компании-производителя.

Развал схождение колёс

Одним из наиболее актуальных показателей годности к эксплуатации, а также долговечности авто Opel является развал и схождение колес. От правильности регулировки обусловлена живучесть авто на дороге, срок эксплуатации шин автомобиля и комплектующих ходовой части. В сервис Opel используется новый стенд, который дозволяет наиболее ювелирно проследить и починить углы установки колес, и замерить геометрию подвески автомашины.

Как открыть сервисный центр и обеспечить фирму нужным персоналом

Сервисный центр как бизнес открыть не сложно. Объем первоначальных вложений зависит от величины предприятия, но в любом случае средств потребуется несопоставимо меньше, чем на запуск производства.

Успех компании, подобной нашей, сильно зависит от профессионализма мастеров по ремонту техники – сервисных инженеров. Главное требование, которое к ним предъявляется, – умение правильно диагностировать неисправность. Ведь устранить поломку не сложно; а вот если мастер неверно определит ее причину, то в лучшем случае он без пользы потратит время, так и не сумев починить технику, в худшем – окончательно сломает ее. Фирма же потеряет прибыль.

Первое время, пока заказов будет мало, Вы не сможете платить сервисным инженерам высокую зарплату – так что сразу заполучить хороших мастеров вряд ли выйдет. Если у Вас самого нет нужных знаний, решить проблему можно, наняв в качестве эксперта одного квалифицированного мастера. В моем случае таким экспертом оказался соучредитель. Мы набирали молодых перспективных сотрудников и обучали их в процессе работы. Практика показала, что первые несколько месяцев новичка лучше ставить в пару с опытным мастером. На приемлемый профессиональный уровень (в моем понимании это умение устранить неполадки в 80% случаев) начинающий специалист может выйти уже после полугода работы.

• Методы управления персоналом: 5 приемов, которые принесут пользу бизнесу

Какую систему оплаты труда установить для инженеров

Зарплата у мастеров сдельная. Она составляет 25–50% стоимости выполненных ими работ (в среднем – 40%). Конкретное значение зависит от сложности ремонта, места его проведения (в сервисном центре или у клиента), вида техники. По мере развития бизнеса и увеличения числа заказов процент можно снизить. Для этого желательно поручить каждому инженеру ремонт только определенных устройств. Например, одному доверить телевизоры, DVD-плееры, мониторы, другому – видеокамеры и фотоаппараты, третьему – принтеры, копиры, факсы, четвертому – системные блоки и ноутбуки. Так мастера приобретут более глубокие знания, и среднее время ремонта уменьшится. Тогда они смогут выполнять больше заказов, а месячный доход у них останется прежним.

В статье электронного журнала «Генеральный директор» практики-производственники рассказывают, за что в их компаниях предусмотрены дополнительные выплаты и какой процент от общего дохода рабочих они составляют. Кроме того, для многих предприятий актуальна проблема брака, возникающая, когда в погоне за объемами рабочие не уделяют должного внимания качеству выпускаемых изделий.

Примеры расчета зарплаты

Нужен ли статус авторизованного сервисного центра

Авторизацию стоит получать лишь у тех компаний, чью технику Вы чините особенно часто. Здесь Ваши интересы совпадают с интересами производителя: ему выгоден только гарантийный ремонт техники – если же ее будет поступать немного, он закроет авторизацию. При этом весьма вероятно, что у известных фирм уже есть авторизованные сервисные центры в Вашем городе. Но даже в таком случае есть смысл обратиться к производителю: возможно, что действующий центр не удовлетворяет стандартам качества компании. Помимо обычного устранения неполадок, Вы после получения авторизации должны будете выполнять гарантийный ремонт; при этом и запчасти, и стоимость такого ремонта в полном объеме будет оплачивать изготовитель (см. далее Минусы авторизации).

Для получения авторизации я направлял электронные письма по адресам, указанным на официальных сайтах производителей. Я описывал наши преимущества, рассказывал, с какой техникой мы имели дело, и прикреплял фото комнаты приема заказов и мастерской. Текст был примерно таким:

«Добрый день! Я возглавляю центр ремонта офисной и бытовой техники (ноутбуков, принтеров, факсов, МФУ, мониторов, музыкальных центров, телевизоров, микроволновых печей, сотовых телефонов и т. д.) в г. Наро-Фоминске Московской области. Мы имеем статус авторизованного сервисного центра фирм LG и Samsung. Некоторые наши специалисты прошли обучение в компаниях Canon, Kyocera, LG, Samsung, Sharp. Мы хотели бы получить авторизацию на ремонт такой-то техники. Возможно ли это в принципе и если да, то что нужно сделать?».

А первое время, пока у нас не было авторизаций, я перечислял корпоративных клиентов, с которыми работала фирма. Ответ или приходил в течение недели, или не приходил совсем. Авторизацию открывали через два-три месяца.

Наше предприятие четыре года имело авторизацию фирм Canon и Samsung, два года – LG и примерно год – Mystery, так что у меня достаточно опыта, чтобы рассказать как о плюсах, так и о минусах статуса авторизованного сервиса (см. также: Правила общения с клиентами сервисного центра).

Плюсы авторизации

1. Многие электронные компоненты устройств купить почти невозможно, поэтому иногда, даже если неисправность найдена, технику починить не удается. А у авторизованного сервисного центра есть право заказывать любые запчасти – главное, чтобы они были на складе производителя. Кстати, производитель может выдать Вам авторизацию на ремонт только определенной техники, например кондиционеров. Но даже в таком случае Вы вправе заказывать запчасти к любым изделиям компании, и эти запчасти Вам доставят курьерской службой за счет изготовителя. К нам в город деталь (если она есть на складе) поступает через один – три дня.
2. В Интернете не всегда можно найти исчерпывающую информацию о технике. Авторизация же открывает доступ к сервисной документации, прошивкам и программному обеспечению для всей продукции производителя. Обратите внимание: документация составляется на английском языке, поэтому мастера должны хотя бы немного знать технический английский.
3. Производители организуют бесплатные тренинги для авторизованных партнеров. К сожалению, после 2008 года такие тренинги устраивают нечасто – взамен проводят вебинары.
4. Авторизация позволяет сэкономить на покупке запчастей и комплектующих. Например, если клавиатуру для ноутбука Samsung в Москве продают за 2000–4000 руб., то авторизованный сервисный центр может купить ее всего за 600. Впрочем, некоторые запчасти (например, предохранители) выгоднее покупать в магазинах радиотоваров: получается намного дешевле.
5. Статус авторизованного сервисного центра улучшает Ваш имидж в глазах клиентов.

Минусы авторизации

1. Компании потребуется особый сотрудник для отчета перед производителем о выполненных гарантийных ремонтах, причем работу этого сотрудника Вы должны будете контролировать. Объясню почему. Допустим, Вы заменили по гарантии матрицу ЖК-телевизора; стоит она 30 тыс. руб. Сотрудник в установленные сроки почему-то не отчитался перед производителем или его отчеты не дошли. В итоге компания не компенсирует Вам ни затраты на деталь (которую Вы в любом случае, даже если она нужна для гарантийного ремонта, сначала покупаете у производителя за свои деньги), ни стоимость работ. У нас, например, были проблемы, когда фирма Samsung перешла на новое ПО и наши отчеты в течение трех-четырех месяцев пропадали неизвестно куда. Вроде бы сотрудник сервисного центра ни при чем – но денег мы все равно не получили.
2. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает правила гарантийного ремонта техники весом больше 5 кг. Вам придется либо чинить такие устройства на месте, у клиента, либо самостоятельно доставлять их в сервисный центр и обратно. И хотя производитель компенсирует стоимость выездных ремонтов, денежная прибыль от них в лучшем случае будет равна нулю.

Правила общения с клиентами сервисного центра

Уровень обслуживания – слабая сторона многих ремонтных организаций. Например, компания Samsung ввела для своих авторизованных сервисных центров коэффициент, влияющий на оплату гарантийных ремонтов. На 50% этот коэффициент зависит от соответствия центра стандартам фирмы в том, что касается сроков ремонта, числа пройденных сотрудниками тренингов и пр. А другие 50% обеспечиваются удовлетворенностью заказчиков (производитель выясняет ее, выборочно обзванивая клиентов, чья техника прошла в сервисе гарантийный ремонт). Чтобы Ваша работа соответствовала второму критерию, введите такие правила.

1. Общаться по телефону надо вежливо. На звонок следует отвечать примерно так: «Добрый день. Компания «Дельта». Игорь». Если собеседник не представился, нужно спросить, как его зовут, и дальше обращаться по имени.
2. Если для ремонта потребуется привезти что-либо, кроме самого устройства (например, блок питания или диски с программным обеспечением), задача сотрудников – предупредить об этом клиента по телефону.
3. Если ремонт выходит дороже, чем предполагалось, выясняйте у заказчика, готов ли он заплатить большую сумму. Предупреждайте клиента и тогда, когда работа затягивается.
4. В случае спора из-за небольшой суммы денег уступайте заказчику. Вот пример. При заправке картриджа выяснилось, что он требует небольшого ремонта. Клиенту дозвониться не удалось, поэтому удорожание услуг (на 200 руб.) с ним не согласовали. Забирая картридж, заказчик высказал недовольство тем, что придется платить больше, и мы не взяли с него денег за ремонт.

Как открыть сервисный центр и где найти клиентов

Около 80% наших заказчиков – юридические лица. С ними работать выгоднее, чем с частными клиентами. Расскажу, однако, как привлечь и одних и других.

Корпоративных клиентов ищите рядом

Клиенты – юридические лица хороши тем, что, помимо ремонта, заказывают расходные материалы и комплектующие, а также обращают меньше внимания на цену. К сожалению, в большинстве случаев они уже с кем-то сотрудничают. Тем не менее способы найти корпоративных заказчиков есть. Например, можно побывать во всех организациях, которые работают поблизости: Вы находитесь рядом, и это будет одним из Ваших главных преимуществ. Затем попробуйте встретиться с принимающими решения лицами (как правило, это системные администраторы) других крупных и средних компаний Вашего города. Давать рекламу в расчете на отклики корпоративных клиентов бессмысленно: вероятность, что она дойдет до целевой аудитории, очень низка. Я потратил на рекламу около 200 тыс. руб., прежде чем понял это.

Также я рекомендую разработать приличный сайт. Первый наш сайт стоил 8000 руб., а через два года мы запустили новый – за 20 тыс. руб. (он действует и сейчас). Красивый, понятный и удобный сайт – дополнительный плюс в глазах клиентов. Например, мы как-то добивались контракта с двумя крупными компаниями. Представители этих компаний ни разу не бывали у нас в офисе, но из разговора с ними я понял, что они судят о нашей фирме по сайту. И сотрудничество завязалось.

Частных клиентов поможет привлечь локальная реклама

1. Давайте местную рекламу. Бесплатно привлечь частных клиентов на первых порах очень трудно: сарафанное радио еще не заработало. Как заявить о себе? Дайте рекламу в местной газете, разместите информацию на стендах у подъездов близлежащих домов. Чтобы оценить отдачу, можно указать в объявлении особый номер телефона: тогда Вы точно будете знать, какой канал привлек к Вам клиента. Другой способ – предложить скидку тем, кто принесет объявление.
2. Помещайте рекламу на квитанциях. Около пяти лет назад я открыл новое направление деятельности – монтаж систем безопасности. Соответствующую информацию напечатал на оборотной стороне квитанций (сопроводив ее красивой картинкой и приведя перечень конкретных услуг). Сейчас это направление вполне успешно.
3. Вывешивайте сертификаты и лицензии на видном месте. Доверие к Вашей фирме возрастет, если сервисные инженеры пройдут обучение на предприятиях-производителях. Еще не получив статус авторизованного сервисного центра, мы отправили своих мастеров учиться на курсы компаний Canon, Kyocera, Sharp и все полученные ими сертификаты и лицензии, поместив в рамки, повесили на стены в комнате приема заказов. Наличием подобных документов интересуются клиенты-госучреждения; иногда их представители даже просят копии (если мы подготавливаем акты технического состояния оборудования).

Бизнес-план сервисного центра: затраты и окупаемость

Стартовые инвестиции в мое предприятие составили 10 тыс. долл. США. Большая часть денег ушла на покупку расходных материалов и запчастей (основные запчасти всегда должны быть у Вас в наличии). Также мы приобрели мебель и немного отремонтировали помещение. Ежемесячные издержки складывались из расчетов с арендодателем, зарплаты сотрудникам и налогов. Наемных работников поначалу было четверо: два сервисных инженера, заправщик картриджей и администратор, который принимал и выдавал технику, продавал расходные материалы, обрабатывал заявки клиентов, заказывал запчасти. Также в течение двух лет мы пользовались услугами приходящего главбуха.

В первый же месяц работы мы вышли в плюс (а полностью окупили вложения в бизнес за год). Но такого результата удастся достичь, только если до открытия сервисного центра Вы уже нашли хотя бы одного корпоративного клиента: платежи от него позволят компании с самого начала уверенно стоять на ногах. В нашем случае так и было – мой партнер привел нескольких корпоративных заказчиков, с которыми работал раньше. На частных же клиентов, пока фирма не раскрутилась, не стоит и рассчитывать. Центр ремонта офисной и бытовой техники по определению ориентирован на обслуживание жителей района, где он работает, и предприятий, расположенных неподалеку. Никто не повезет чинить аппаратуру за 50 километров – да и Вам невыгодно выезжать к заказчику, который так далеко от Вас.

>Правила работы сервисного центра

2. Обращение в Сервисный центр

Пользователь оборудования обращается в службу технической поддержки Сервисного центра по телефону (495) 795-3990 или электронной почте support@ler.ru, либо оформляет запрос на техническую поддержку.

Обращения пользователей рассматриваются Сервисным центром в рабочее время: с 10:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).

Перед обращением необходимо подготовить следующую информацию:

• тип, модель и заводской номер оборудования (см. маркировку оборудования);
• описание проблемы;
• контактные реквизиты пользователя.

Эти данные необходимы Сервисному центру для определения типа сервисного обслуживания, который соответствует оборудованию. Кроме того, они помогут связаться с пользователем для решения проблемы в кратчайшие сроки.

Обращения по электронной почте и запросы на техническую поддержку регистрируются диспетчером. Техническую консультацию пользователь получает некоторое время спустя (диспетчер Сервисного центра связывается с пользователем). При обращении по телефону диспетчер, зарегистрировав звонок, соединяет пользователя с инженером Сервисного центра.

При возникновении неисправности оборудования пользователь обращается к инженеру Сервисного центра, описывает неисправность и характер ее проявления. Инженер квалифицирует проблему и, в случае необходимости, консультирует относительно ее решения по телефону (495) 795-3990 или по электронной почте support@ler.ru.

Пользователь должен по возможности полно ответить на задаваемые инженером вопросы, выполнить все его рекомендации, описать результаты своих действий, а также сообщить:

• точную формулировку любых сообщений об ошибках;
• конфигурацию аппаратных средств и программного обеспечения.

Все перечисленное поможет инженеру Сервисного центра определить неисправность, спланировать необходимые действия и в кратчайшие сроки восстановить работоспособность оборудования. Во многих случаях неисправность можно устранить без замены деталей (то есть ремонт не потребуется).

Если после выполнения рекомендаций инженера неисправность устранить не удалось, пользователю необходимо доставить оборудование в Сервисный центр для ремонта или направить по факсу (495) 958-4990 запрос на техническое обслуживание согласно условиям договора с Сервисным центром.

3. Приоритеты и сроки обслуживания

Сервисный центр предусматривает очередность выполнения работ — по мере поступления оборудования на техническое обслуживание или ремонт. Правом на приоритетное обслуживание (вне очереди) обладают заказчики, оборудование которых находится на гарантийном либо абонементном обслуживании или принято в ремонт по заявке с приоритетом «Срочная».

Приоритет устанавливается совместно с заказчиком при постановке оборудования на обслуживание (при подписании договора, оформлении заявки).

Для каждой конкретной единицы оборудования и вида работ могут быть оговорены сроки обслуживания, отличные от принятых в Сервисном центре (стандартных): «срок реагирования», «срок прибытия инженера на место установки», «срок восстановления», «время обслуживания».

Срок реагирования

Это время между обращением заказчика в Сервисный центр и консультацией инженера. Такая консультация представляет собой первый шаг к решению проблемы (устранению неисправности):

• 2 часа
• в течение дня
• на следующий день (стандартный)

Срок прибытия инженера на место установки оборудования

Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и прибытием инженера Сервисного центра на территорию заказчика (то есть на место установки оборудования):

• в течение дня
• на следующий день
• в течение 5 дней (стандартный)

Срок восстановления

Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и ремонтом оборудования (приведением неисправного оборудования в рабочее состояние):

• в течение дня
• на следующий день
• в течение 5 дней
• в течение 20 дней (стандартный)

Время обслуживания

Это время, в течение которого инженер Сервисного центра выполняет работы по техническому обслуживанию или ремонту оборудования.

• Рабочее время (стандартно)
  с 10:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
• Продленное время
  с 10:00 по 20:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
• Круглосуточно
  24 часа, 7 дней в неделю.

Внимание! Сроки обслуживания определяют только уровень сервиса и не являются гарантией. Предлагаемые сроки обслуживания зависят от конкретного оборудования, которое приобрел заказчик, и действительны на территории Москвы.
Исключение составляет уровень сервиса «Сроки реагирования».

4. Порядок выполнения и стоимость работ

Работы по техническому обслуживанию или ремонту выполняются путем регулировки отдельных узлов (блоков), восстановления монтажных соединений, устранения механических повреждений и тому подобных работ, а также путем замены неисправных комплектующих на аналогичные в исправном состоянии. Работы считаются завершенными, если оборудование выполняет диагностический тест производителя, подтверждающий его работоспособность.

Стоимость технического обслуживания или ремонта определяется по действующим ставкам и расценкам на момент обращения в Сервисный центр. Стоимость ремонта определяется после проведения диагностики неисправного оборудования и согласовывается с заказчиком. При отказе от ремонта за предлагаемую стоимость заказчик оплачивает в установленном порядке стоимость диагностики неисправного оборудования.

Сервисный центр выполняет техническое обслуживание или ремонт на своей территории или с выездом на место установки оборудования (на территории заказчика).

4.1. Обслуживание на территории Сервисного центра

Техническое обслуживание или ремонт выполняется на территории Сервисного центра по предъявлении оборудования. Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в Сервисный центр и обратно несет заказчик. Сервисный центр предупреждает о необходимости соблюдать правила и условия транспортировки и хранения оборудования, изложенные в технической документации.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после внешнего осмотра и, если потребуется, подтверждения наличия дефекта. Маркировка, комплектность и замечания к техническому состоянию оборудования фиксируются в заявке в момент приема оборудования. Заявка является документом, подтверждающим факт обращения в Сервисный центр, и гарантирует сохранность оборудования, принятого на техническое обслуживание или ремонт.

В случае неподтверждения дефекта, заявленного в момент приема оборудования, дальнейшее обслуживание оборудования выполняется согласно указаниям в заявке.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. При отсутствии на складе Сервисного центра необходимых для проведения ремонта запасных частей время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Выдача оборудования производится в строгом соответствии с заявкой и оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии. При получении оборудования представитель заказчика предъявляет следующие документы: заявку, доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Оборудование возвращается заказчику после полной оплаты и подписания акта. При наличии претензий со стороны заказчика все замечания и сроки их устранения отражаются в акте.

4.2. Обслуживание на выезде (на месте установки оборудования)

Техническое обслуживание или ремонт выполняются на территории заказчика по предъявлении оборудования инженеру Сервисного центра.

Сервисный центр организует выезд инженера в соответствии с запросом и в согласованное с заказчиком время. Запросом является письменное обращение заказчика, переданное по факсу, телеграммой или письмом, — с указанием сведений, перечисленных в разделе «Обращение в Сервисный центр».

Сервисный центр командирует инженера после подтверждения оплаты всех расходов, связанных с командировкой к месту установки оборудования.

К моменту прибытия инженера оборудование должно быть подготовлено к проведению работ (выведено из технологического процесса, освобождено от упаковочных и защитных чехлов и т.д.). Время на подготовку оборудования к проведению работ в общее время обслуживания не включается. В случае неготовности оборудования время простоя инженера Сервисного центра оплачивается заказчиком дополнительно.

Заказчик предоставляет инженеру Сервисного центра беспрепятственный доступ к оборудованию, а также возможность безвозмездного пользования сетями и коммуникациями (электроэнергия, связь и т.д.), необходимыми для выполнения работ, расходными и другими материалами и комплектующими, входящими в комплектацию оборудования.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после диагностики и подтверждения дефекта (неисправности). Инженер оформляет техническое заключение с указанием неисправности и предполагаемой стоимости ремонта.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. Время проезда инженера Сервисного центра к месту выполнения работ в общий срок обслуживания не входит. При отсутствии необходимых для проведения ремонта запасных частей срок ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Завершение работ по техническому обслуживанию или ремонту оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии.

5. Поставка запчастей со склада и под заказ

Сервисный центр предоставляет запасные части со своего склада. В случае отсутствия запасной части на складе Сервисного центра возможно оформление заказа на поставку.

Для идентификации запасной части необходимо указать ее уникальный номер (артикул) — так называемый Part Number. Определить Part Number можно по маркировке запасной части. Если маркировка отсутствует, необходимо либо обратиться в Сервисный центр (по телефону (495) 795-3990 квалифицированные инженеры предоставят необходимую информацию), либо заполнить форму запроса на техническую поддержку.

Стоимость запасной части определяется по действующим расценкам на момент обращения в Сервисный центр или оформления заказа.

Заказ на запасные части будет выполнен Сервисным центром после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Срок поставки запасных частей составляет 6-8 недель с момента подтверждения оплаты, если в соответствующих документах (договор, заказ и т.д.) не оговорены другие сроки. При оформлении заказа с приоритетом «Срочный» сроки поставки оговариваются в заказе. Срочность исполнения заказа оплачивается дополнительно сверх стоимости запасной части.

При получении запасной части представитель заказчика предъявляет следующие документы: доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Запасная часть передается заказчику после полной оплаты и подписания накладной.

Внимание! Переданные заказчику запасные части возврату или обмену не подлежат.

Описание бизнес процессов

Цель программы — обеспечить комплексную автоматизацию бизнес процессов сервисного центра, что позволит их в дальнейшем оптимизировать и снизить себестоимость услуг.

Проведем краткое описание каждого процесса в отдельности. Более подробное — в отдельных статьях.

Непосредственно связанные с ремонтом изделий

• прием изделий;
• помещение их в строго определенное место на складе (в контейнер);
• передача мастеру для ремонта;
• возврат в место хранения после осуществления ремонта;
• отслеживание сроков ремонта по каждому заказу, с напоминанием о наступлении срока выполнения заказа;
• отслеживание этапов ремонта.

В данном процессе существует риск утраты принятого от клиента изделия. Для снижения риска программа должна выполнить процедуру присвоения уникального номера каждому принятому в ремонт изделию. Именно эта функция программы и позволяет отслеживать текущее местонахождение изделия, связать его уникальный номер с номером контейнера на складе.

Связанные с работой с клиентами центра

• Информирование клиентов о сроке ремонта изделия уже на этапе их обращения в сервисный центр, исходя из текущей загрузки и обеспеченности запчастями;

• ведение учетной базы клиентов, их регистрация по видам (физлица, юрлица);
• автоматическая оплата заказов клиентами;
• СМС-оповещение клиента о готовности заказа;
• call-центр и телефония.

Связанные с заказом запчастей и отчетностью по авторизациям

• формирование и отправка заявки поставщикам на приобретение запчастей;
• отчет по итогам выполненных гарантийных ремонтов по авторизациям;
• расчет сроков ремонта, исходя из его обеспеченности запчастями на собственном складе, либо у поставщиков.

Связанные с продажей запчастей со склада через магазин

• свободная продажа запчастей со склада с формированием необходимых бухгалтерских документов (счет, счет-фактура, накладная, товарный чек);

• поддержание необходимого количества запчастей на складе, автоматизация закупок запчастей на основе предыдущих объемов продаж.

Связанные со взаимодействием с сотрудниками сервисного центра

• контроль за работой мастеров в части своевременности осуществления ремонта;

• сдельная система учета заработной платы в зависимости от квалификации мастера;

• расчет отпускных и больничных;

• возможность учета выполнения работ по одному заказу несколькими мастерами;

• учет переданных запчастей мастерам для осуществления ремонта;

• возможность просмотра каждым мастером в системе своих ремонтов, а также самостоятельного ввода информации о выполненном ремонте.

Связанные с формированием управленческой отчетности для владельца центра

• формирование стандартного перечня управленческой отчетности — управленческого баланса и отчета о прибылях и убытках, отчета о движении денежных средств.

• отслеживание прибыльности клиентов в динамике;

• отслеживание доходности операций продаж запчастей в динамике;

• отслеживание прибыльности различных видов ремонта (гарантийных, негарантийных) в динамике;

• отслеживание прибыльности мастеров;

• данные о наличной выручке в разрезе приемных пунктов в динамике.

Связанные с ведением и формированием бухгалтерской отчетности

• Ведение бухгалтерского учета с составлением необходимой налоговой отчетности, либо выгрузка операций во внешнюю бухгалтерскую программу.