Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство человека, и отражают желание добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.
Запомните! Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь человеку справиться с напряжением, недовольством и раздражением — дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его. И не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.
Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался, и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.
Некоторые менеджеры воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?» Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно.
Запомните! Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую.
В зависимости от типа критики используются различные приемы.
Обобщенная, или огульная критика
К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»).
Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе. Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»
Пример 1.
— Безобразие, не фирма, а бог знает что.
— Что вы конкретно имеете в виду?
— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.
— Давайте посмотрим вместе.
Пример 2.
— Здесь ничего нет.
— А что вы конкретно ищете?
— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.
Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.
Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма». Или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».
Несправедливая критика
К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько следующих приемов:
- альтернативный вопрос. «Вы плохо обслуживаете клиентов». — «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?» — «Мне не нравится, что приходится долго ждать». Альтернативный вопрос, так же как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;
- вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?» — «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?» — «Все остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. «Правильная» фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка;
- выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован». — «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?» — «Конечно». — «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот»;
- прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» — «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» — «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе»;
- открытое выражение чувств. «Ваша фирма плохо работает». — «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания». — «Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара».
Справедливая критика
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок», «Этот пылесос бракованный», «Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут». Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.
«Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано», «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините». Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?) согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. Иногда продавец не соглашается с критикой клиента, потому что согласие с его точкой зрения требует дальнейших шагов по исправлению ситуации (бракованный пылесос необходимо менять), или согласие больно бьет по самооценке торгового агента (признание в неудачно составленной рекламе может восприниматься как упрек в недостаточном профессионализме).
Ася Барышева
По материалам
Как правильно реагировать на критику в свой адрес? Давайте честно признаемся – несмотря на то, что нам уже давно рассказывают о важности критики для личностного роста, мало кто из нас любит когда его критикуют.
И дело тут не только в том, что мы все эгоисты и морально незрелые люди, неспособные с благодарностью воспринимать того, кто нашел время чтобы указать нам на наши недостатки и тем самым дать возможность исправиться.
Дело еще и в том, что далеко не вся критика конструктивна, некоторые критикующие просто занимаются манипуляцией или пытаются таким образом проявить над нами свою власть.
Не говоря уже о том, что критика – это всегда результат субъективного восприятия ситуации и наших действий другим человеком, восприятие это достойно внимания, но совершенно необязательно является истиной в последней инстанции.
Другими словами, правильные стратегии поведения в ситуации, когда вас кто-то критикует, находятся где-то между буддистским принятием всего и вся и противоположным ему яростным отрицанием.
как реагировать на критику?
Впервые о том, как важно правильно реагировать на критику заговорил американский психолог и главный редактор журнала «Харизма» Jamie Buckingham, который выпустил книгу “Coping with criticism” в далеком 1986-ом году. Доктор Бакингем советовал отказаться от агрессивной защиты и воспринимать любую критику в свой адрес с любовью и чувством юмора.
С тех пор над этой темой поработало немало психологов, и большинство из них сходится в одном: констурктивная критика – это один из самых мощных катализаторов развития (личностного, профессионального, социального, любого), и имеет смысл научиться правильно этот катализатор использовать.
Неприятие критики и болезненная реакция на нее связана с тем, что для большинства из нас важно одобрение других людей, так устроен социум, объясняют психологи. Признание окружающими наших заслуг — это субститут любви, в которой мы все так нуждаемся, и именно поэтому критика для нас болезненна, ведь критика — это антипод искомого одобрения.
«Как только вы осознаете, что вам вовсе необязательно искать признания со стороны своего начальника, коллег или знакомых, вы сможете реагировать на критику с их стороны гораздо спокойнее. И даже извлекать из нее полезные для себя вещи», — говорит James Clear, автор книги “Haters and critics: how to deal with people judging you and your work”
Как именно извлекать полезный для себя опыт из ситуации, когда кто-то критикует твои действия, твою работу или даже сам факт твоего существования?
переведите критику в дискуссию с помощью открытого вопроса
Если ваш собеседник использует критику как инструмент манипуляции, то ваша ответная агрессия – это именно то, чего он добивается. Если ваш собеседник таким образом показывает свою власть над вами, то глухая несознанка и попытки оправдаться – это знак того, что у него получается. Если ваш собеседник человек конструктивный, и действительно хочет обратить ваше внимание на важные для вашего развития вещи, то ваша ответная атака лишит вас возможности научиться чему-то новому. Все три варианта так себе.
James Clear советует сделать глубокий вздох и выбить оружие из рук критикующего открытым ответным вопросом: «Спасибо, что привлекли мое внимание к этому вопросу. Что стоило бы сделать, чтобы избежать этих ошибок?»
Открытый ответный вопрос переводит вас из позиции критикуемого в позицию человека, который модерирует дискуссию и контролирует ее развитие. Даже если вы абсолютно не согласны с критикой в свой адрес – дайте собеседнику возможность высказаться, и уже потом решайте полезна вам полученная информация или нет.
НЕ ПУСКАЙТЕ КРИТИКА ВНУТРЬ себя
Самые жестокие критики это не люди вокруг нас, это мы сами. Разговор с критикующим начальником длится 15 минут, наш внутренний монолог потом может длиться неделями. И наш внутренний критик чаще всего куда менее вежлив, чем критик внешний, себя приложить мы умеем так, как редко кто решается со стороны – «дура!», «сама виновата!», «теперь все вокруг знают, что ты тупая!» ну и так далее.
Не пускайте критика внутрь, пишет Джеймс. Никто не совершенен и нет ни одного человека на этой планете, которого не критиковали хотя бы раз в жизни. Ни одного!
Вместо того, чтобы проговаривать про себя уничижительные монологи, просто прокрутите весь разговор в голове один раз и решите, что полезного для себя вы можете из него извлечь (для карьеры, для личного развития, для понимания ситуации, для ваших отношений и т. д.)
После того, как это упражнение сделано и критика переработана вами в опыт, переворачивайте страницу и идите дальше, не застревая в бесполезной рефлексии, советует психолог.
В конечном итоге, самая правильная стратегия поведения в ситуации, когда вас критикуют – это отнестись к критику как к потенциальному источнику полезной для вас информации, при этом не позволяя себя унижать и не принимая безоговорочно на веру все, что он вам говорит. «Хорошо, я услышал, понял, учту, спасибо», — конструктивная стратегия в пяти словах.