Вопросы в продажах

Смартсорсинг.ру

Презентация продукции позволяет привлечь потенциальных клиентов, но более эффективным способом привлечения покупателей являются не ответы, а вопросы. Как только вы начинаете задавать вопросы, потенциальный покупатель включается в разговор, а дальше все зависит от вас. Задавая вопросы, вы убиваете сразу трех зайцев. Во-первых, вы узнаете, подходит ли этому клиенту ваш продукт или услуга. Во-вторых, понимаете свои преимущества, что позволяет построить наиболее эффективную стратегию продаж. И, в-третьих, избавляетесь от ореола «навязчивого продавца».

«Исторические» вопросы. Эти вопросы позволяют узнать о предыдущем опыте клиента, а также понять, как он принимает решение о покупке.

1. Как Вы можете охарактеризовать свой предыдущий опыт покупки данного продукта?
2. Когда Вы последний раз покупали данный продукт?
3. Как проходил процесс покупки данного продукта?
4. Что Вам понравилось / не понравилось в этом процессе?
5. Возникали ли у Вас проблемы с купленным продуктом?
6. Что Вы покупали у нас раньше?
7. Что Вы можете сказать об этой покупке?

Текущие вопросы. Эти вопросы относятся к сделке, которую вы намерены совершить.

8. Что именно привело Вас к нам?
9. Какие качества Вы ищете в данном продукте?
10. Какие характеристики продукта являются для Вас самыми важными?
11. Чего бы Вы не хотели видеть в данном продукте?
12. Какие сроки поставки Вас устроят?
13. Какой у Вас бюджет?
14. Кто принимает решение о покупке?

Дружеские вопросы. Эти вопросы позволят потенциальному покупателю рассказать о себе и повысить его уровень доверия (а также узнать о предпочтениях клиента).

15. Как долго Вы проработали в компании? (для B2B продаж)
16. Где Вы купили такие шикарные часы? (для B2C продаж)
17. Сколько лет Вашим детям? (если вы видите их фотографию)
18. Что лично Вы ожидаете от данного продукта?

Уточняющие вопросы. Эти вопросы позволяют выяснить дополнительную информацию, если потенциальный покупатель не дает развернутых ответов.

19. Не могли бы Вы рассказать об этом подробнее?
20. Не могли бы Вы привести пример?
21. Не могли бы Вы быть более конкретным?
22. Как это повлияло на Вас?

Провокационные вопросы. Если потенциальный покупатель не высказывает никаких возражений, эти вопросы позволят выяснить есть ли они.

23. Что Вы думаете о данном продукте?
24. Вы в чем-то сомневаетесь?
25. Что еще Вы хотели бы узнать?
26. Почему бы нам не заключить сделку?

Конечно, эти вопросы подойдут не любому клиенту, но это только примерный список, который позволит вам придумать свои собственные «продающие» вопросы.

По материалам about.com

Продающие вопросы

Без большого опыта в продажах мы не задаем вопросы. Мы думаем, что задавать вопросы – это неприлично. Мы не хотим задавать вопросы. Не то что не хотим – боимся, потому что думаем: «А с чего это вдруг я буду задавать вопросы? Какое моральное право задавать вопросы я вообще имею?! Вопросы же должен задавать клиент».

Так и получается, что клиент задает вопросы, мы на них отвечаем, затем получаем пресловутое «я подумаю», и на этом весь разговор заканчивается. В этой статье я хочу показать важность задавания вопросов, а самое главное – что нужно спрашивать, чтобы клиент, отвечая, сам себе все продал.

Для начала нужно перейти к самому этапу вопросов. Как сделать так, чтобы в вашем разговоре появился удобный момент или такая ситуация, при которой задавать вопросы было нормально? И здесь есть замечательная техника «продажи и переговоры», впервые встреченная нами у нашего хорошего друга Сергея Азимова, который является лучшим экспертом в своей отрасли. Техника называется «программирование».

Так и получается, что клиент задает вопросы, мы на них отвечаем, затем получаем пресловутое «я подумаю», и на этом весь разговор заканчивается.

Берем инициативу в свои руки

В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:

«Давайте поступим так: для того, чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите, и, если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»

В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.

Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:

• Повелительный императив, с которого начинается фраза:
  «Давайте поступим так…»
• Причина задавания вопросов:
  «Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по конкретике…»

Здесь уже все зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно используете. Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода/конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать. Например:

«Налоги платите или не платите? Или, может, вы наркоман?»

Следовательно, мы должны уточнить, какого рода вопросы мы будем задавать. Например, если речь идет о путешествии, то пару вопросов по туру: по датам, вылету, отелю. Если речь идет об оптовой торговле, то пару вопросов по поставкам: сроки, объемы, номенклатура. Наш собеседник понимает, что задавание таких вопросов действительно уместно, потому что эти вопросы – профессиональные. На основе этих вопросов мы будем делать предложение, чтобы не грузить лишними вариантами. Далее говорим:

«Давайте поступим так: чтобы сэкономить время, я буду задавать вопросы. После чего предложу пару вариантов/несколько форматов взаимодействия/точек соприкосновения. Вы на себя их примерите, оцените/рассмотрите».

Да-да, нет-нет

Следующий режим мы называем «Да-да, нет-нет», который звучит так:

«Если вам принципиально будет интересно — будем разговаривать дальше, если нет — ничего страшного. Хорошо?» — «Хорошо».

Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать вопросы, и теперь мы расслабляемся и переходим к задаванию самих вопросов.

Вопросы: справочные и продающие

Вопросы могут быть двух типов: справочные и продающие. Обычно мы задаем справочные вопросы. Справочные вопросы — это вопросы технического характера. Например:

«Тоннаж? Метраж? Цвет? Фасон? Материал? Сроки? Сколько? Когда? Кому?», то есть вопросы достаточно простые, необходимые, но не позволяющие нам продавать.

Но не стоит брезговать такими вопросами, потому что, не задавая их, мы можем попасть впросак. Мы можем предложить то, что человеку не надо, или предложить слишком много, или не угадать с ценой. Иными словами, они помогают сделать нам правильное предложение. Поэтому мы должны сделать список нужных вопросов справочного характера и их обязательно задавать.

Рассмотрим их на примере фирмы, устанавливающей окна:

— Алло, девушка, рассчитайте мне окно 170×170.
— Откосы будем считать?
— Будем.
— Отливы?
— Будем.
— Подоконник?
— Будем.
— Какой профиль?
— КБЕ.
— Стеклопакет?
— Хороший.
— 27700.
— Дорого. Спасибо, до свидания.

Все время потрачено впустую. Или на примере турагенства:

— Посчитайте мне путевочку, пожалуйста.
— Слушаю вас
— 22-23 даты вылета.
— На сколько дней летим?
— На 8
— Сколько человек?
— 5
— Сколько детей?
— Двое
— Сколько лет?
— 5 и 7
— Понятно. 60700 рублей будет стоить на человека.
— Хорошо, я подумаю. До свидания.

Мы играем в морской бой. Такое ведение разговора не позволяет нам продать услуги или товар и как-то отличаться от конкурентов. Есть еще сотни таких же «справочников», с которыми мы сталкиваемся на этапе продаж. «Продающие вопросы помогают нам продавать» (Кэп).

«Продающие» вопросы помогают нам продавать.

Первый продающий вопрос: «О принципиальной привязке»

Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:

«Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?» «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»

Этот вопрос имеет свой ответ, человек может ответить:

«Да, мне принципиально именно этот отель» или «Да нет, почему только этот? Я готов рассматривать другие».

Таким образом, у нас расширяется пространство для маневров, мы можем работать с другими вариантами, а не только с этим. Морской бой превращается в подбор вариантов.

Второй вопрос: «Соль на рану»

Он не всегда применим, но иногда он дает воистину потрясающие результаты. Например, в сфере ремонта задаем вопрос:

«А как вообще ремонт продвигается?»

Это очень больной вопрос для людей. Они говорят:

«Уже живем у бабушки 2 месяца, достала вся эта пыль, грохот! Ужас просто!»

А вам того и надо, потому что человек начинает разговаривать, вы его понимаете, вы присоединяетесь к нему, говорите:

«Я вас отлично понимаю — сам недавно ремонт закончил».

Такой вопрос утепляет отношение между клиентом и вами. Вам становится проще продолжать разговор. Если вопрос уместен и относится к детям, то можно спросить про дела в школе. Этот вопрос также разворачивает целую дискуссию.

Третий тип вопросов: «Вопросы-ориентиры»

Во главе этих вопросов стоит ориентир о бюджете.

«Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?» — «Ну, тысяч 70».

Этого вопроса панически боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаем самое дешевое, чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешевое, и вам не нужно продавать самое дешевое — вы режете собственную маржу. Если мы спрашиваем:

«Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»,

то в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:

«Нет, это вы меня сориентируйте».

В некоторых же ситуациях вы получите ответ:

«Ну, не знаю, тысяч 70».

И вы уже будете знать, от чего отталкиваться. Также ориентиры могут быть: по цвету, по фасону, геометрии, размеру.

«Вы можете меня по цвету сориентировать? Теплые тона, светлые, яркие?»

Можно по стилю сориентироваться. По дизайну: что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное… По геометрии: вытянутое, шарообразное… Вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним из важнейших является ориентир по бюджету.

Четвертый вопрос: «О желательном/нежелательном»

Он задается так: «Скажите, а что для вас важно при выборе?» Очень хороший вопрос, потому что слово важно, как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это рассказывает:

«Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!» или «Для меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!» «Для меня важно, чтобы для ребенка место было… детский уголок, комната»

Этот вопрос можно усилить: «Какие-то особые пожелания есть?»

И очень часто мы получим на это ответ:

«Вообще-то есть… вы можете… просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как будто летим мы отдельно… и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены. Понимаете?» — «Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим».

Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем. Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:

«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»

Человек может прямо ответить:

«Я не хочу, чтобы была корица в кофе». «Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски́».

Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.

«Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?» «Можете показать пару причесок, которые считаете идеальными?» «А можете показать те, которые вообще вам не нравятся?»

Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Вы должны это обязательно учитывать в своем бизнесе.

Слово «важно», как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности.

Пятый вопрос: «О сроках»

Очень хороший вопрос.

«Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено? — Когда хотите принять окончательное решение?» — «До конца недели» — «Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения».

Не задавая этот вопрос, человек сам может не понимать, что ему надо торопиться, он может растягивать до бесконечности.

Шестой вопрос: «О принятии решения»

«А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет последнее слово?» — «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору. Сначала будем вешать тестовые светильники…» и т.д. Благодаря этому вопросу, вы видите дальнейшую картинку и делаете выводы, каким этапам принятия решения вам следует уделить особенное внимание.

Седьмой вопрос: «А что должно произойти, чтобы сделка состоялась?»

«А что мы можем сделать, чтобы мы все-таки с вами работали?»

Здесь вариантов может быть много. В качестве ответов могут быть:

«Да в принципе ничего — нужно пройти тендер» или такие: «Ысяча… Ублей… ;)»

И вы будете как минимум об этом знать, а дальше что делать, решать вам. Список продающих вопросов на этом далеко не исчерпан. Научитесь пользоваться этими вопросами, и вы сами убедитесь в силе воздействия на клиента, которая в них заложена. При задавании вопросов важны еще два правила:

Правило первое: «Правило вилки, или что делать, когда человек тупит?»

«Что для вас важно при выборе тура?» — «Чё? Не понял».

Человек тупит. Так подскажите ему. Дайте вилку вариантов:

«Ну, может быть, на пляже поваляться, по экскурсиям поездить? — А, даа… на пляже поваляться, по экскурсиям поездить».

Ни в коем случае человек не должен тупить, на любой вопрос он должен дать ответ, даже на вопрос о бюджете.

«Сколько вы планируете потратить? 20, 40, 150 тысяч?»

«А как будет выглядеть процесс принятия решения?» — «Чего?» — «Сразу счет — и мы монтируем? Или сначала будете ходить по инстанциям?» — «А, ну да, ходить по инстанциям».

Это важный момент — не должно возникать пауз.

Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.

Правило второе: «Не быть роботом»

У клиента не должно возникнуть ощущения, то вы задаете вопросы, как робот.

— У вас есть домашние животные?
— Есть.
— Соориентируйте, пожалуйста, по бюджету.
— ээ…
— А что для Вас важно?
— эээ…

Зачем мы спросили про домашних животных? Если вы не будете давать отбивок, как-то комментировать свои вопросы, то вы будете напрягать своего собеседника. Вы обязательно должны давать экспертные комментарии и отбивки по вопросам. Это может выглядеть, как связка:

«Я почему спрашиваю: вот вы сейчас выбираете две ванны, и у вас есть собака, причем с когтями. Бывают случаи, когда собака при мытье царапает ванную. Та ванна, которую вы сейчас хотите купить за 16 000 рублей, состоит из комбинированного акрила — не литьевого. Другая, которую я вам предлагаю, состоит из 100-процентного литьевого акрила.

Если вы поцарапаете более дорогую, которая за 23 тысячи, — будет царапина, в которую если даже и попадет влага, ничего страшного, потому что литьевой акрил не абсорбирует влагу, вы его замажете жидким акрилом, отполируете — и все будет нормально. Если же вы поцарапаете тонкий слой акрила в дешевой ванне, то влага попадет в нижестоящий пластик, который абсорбирует влагу, пойдут трещины, ванна пожелтеет и будет тускнеть».

Заметьте, я не просто говорю, что эта ванна лучше! Я говорю, отталкиваясь от ответа на вопрос, показывая, что я задал вопрос не просто так. Мало того, еще и предостерег клиента от реальной опасности. Я не вру — я говорю правду, и тогда я становлюсь экспертом. Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.

P.S. Рекомендуем тебе зарегистрироваться и обязательно попасть на сегодняшний мастер-класс, на котором, мы уверены, ты закроешь наконец вопрос «что делать» и найдешь свой рычаг — инструмент который поможет выйти на новый уровень в деньгах и жизни:

Открыта регистрация на новый поток ЦЕХа!

Сейчас самые низкие цены на новый 29-й поток — выгода составляет до 50%. Успейте воспользоваться шансом сэкономить деньги. Каждую неделю цены будут повышаться.

За 8 практических занятий вы получите самые передовые инструменты, которые помогут вам начать своё дело с нуля или улучшить действующий бизнес.

Не ждите последнего момента, запишитесь сейчас, бронируйте ЦЕХ по самым выгодным стартовым ценам!
molodost.bz/coaching/

Мощная прокачка вашего бизнеса!

Уже 8 июня стартует последний поток ЦЕХа!
Записаться

ЦЕХ — это главная 2-х месячная программа БМ. 8 занятий по субботам с Петром Осиповым и 16 экспертами и опытными предпринимателями с доходом от 1 млн руб.

Вы можете успеть записаться, оставьте заявку сегодня и забронируйте спец условия — скидку до 15 000 рублей.

Суть программы — увеличение вашего личного дохода. В начале обучения каждый участник ставит себе денежную цель и расписывает по шагам, как он будет её достигать. Находит свой рычаг, благодаря которому еженедельно будет приближаться к своей точке Б.

Каждое занятие это полноценное раскрытие одной из бизнес-тем:

• Первое занятие — Найти себя: рычаг.
В результате: 20 ниш для теста, прописанная декомпозиция, определены рычаги.

• Второе занятие — Упаковка и быстрые лиды.
Результат: Качественно сделанная упаковка вашего продукта в виде лендинга, маркетинг-кита, презентации или видео.

• Третье занятие — Поток клиентов.
Результат: Настроены микроконверторы, получено минимум 30-50 заявок.

• Четвертое занятие — Нетворкинг.
Результат: Новые полезные знакомства. Найдете поставщиков, партнеров, клиентов.

• Пятое занятие — Продажи.
Результат: Прописаны скрипты и совершены первые сделки, получены первые оплаты и предоплаты.

• Шестое занятие — Система.
Результат: Выстаивание бизнес-процессов. Определение ключевых зон бизнеса и необходимых ресурсов.

• Седьмое занятие — Мышление.
Результат: Определите новый подход для кратного роста в деньгах.

• Восьмое занятие — Годовая стратегия развития.
Результат: Дорожная карта действий и целей на год.

Сегодня до 23.59 у вас еще есть возможность присоединиться к новому потоку ЦЕХа и получить 15 000 руб скидку.

Техника активных продаж в магазине

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

• Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
• Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
• Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

• Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
• Недостаточно хорошо используем то, что знаем
• Недостаточно уверены в своих силах
• Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
• Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребности (сбор информации).
3. Презентация товара (коммерческое предложение).
4. Работа с возражениями (сомнениями).
5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

• Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
• Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
• Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

• недостаточная наблюдательность
• желание сильнее воздействовать на клиента
• привычная манера
• определенный тип клиента
• неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

• Не обращают внимания на вошедшего клиента
• «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

• Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
• Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Характеристика голоса и интонации.

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

• Темп речи. Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
• Тембр речи. Стараться «совпасть» с собеседником.
• Громкость речи. Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
• Интонация. Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
• Паузы. Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

• Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
• Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

• Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
• Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
• Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

• Собеседник
• Человек
• Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

• Не наблюдают за клиентом
• Не анализируют увиденное
• Делают выводы на основании собственных домыслов
• Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
• «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
• Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
• Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

• понять мотивы и ценностные слова клиента
• выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

1. 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

1. 2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

1. 3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

1. 4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

• Вам нужен самый дешевый шкаф?
• Вам нужен один шкаф?
• У вас есть ниша?
• У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

• Что для Вас важно при выборе товара?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой товар?
• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

• Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
• Вам где удобней использовать в салоне или дома?
• Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
• Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

• вопросы с очевидным ответом
• вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

• Для Вас важен производитель?
• Для Вас важна простота использования?
• Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
• Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
• Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса	Чего можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	– овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента	с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный	– перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив	– с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	– добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера	– с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий	– показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке	С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение задавать вопросы
• Использование только «любимых» вопросов
• Задавание вопросов по «обязательной» программе
• Отсутствие домашних заготовок
• «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова (собственно ответ)	Презентация по ЦС
Глобальность-детальность (степень детализации информации) Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом. Детальность – обращает внимание на мелочи, детали	Подстройка по мотивам
Результат – процесс (говорит о результате, процессе или о том и другом) Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией. Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.	Подстройка по характеристикам речи Подстройка по невербальным средствам общения
Стремление – избегание Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит? )	Точки конфликта, особой значимости

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Внешняя(говорит о ЧЬЕМ-ТО мнении, совете, моде, известности и др.)	Советовать, ссылаясь на авторитеты людей, СМИ, других клиентов, использовать запрограммированные вопросы.
Внутренняя (говорит: «Я решаю, Я должен убедится, МНЕ важно и др.»)	Использовать альтернативные вопросы, метафорические истории. Говорить: «Вы можете убедиться. Вы решаете, решение всегда за вами….»
Смешанная	Сочетание двух вариантов в необходимых пропорциях

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение распознавать (слышать) ЦС
• Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
• Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
• Неумение общаться с людьми с другим типом референции
• Неумение варьировать разные типы референции
• Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

• оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
• слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Это не сломается	Это надежно
У вас не будет проблем	Вы будете долго пользоваться этой расческой
Не делайте так	Следуйте инструкции по применению

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Негатив	Позитив
Мы не можем продать Вам красный цвет	Будет лучше смотреться цвет вишни

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: » когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Следует избегать категоричных конструкций

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Я считаю	Я думаю
Вы должны	Вы можете

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Ну если Вы не можете, то Вам придется идти в парикмахерскую	У Вас будет возможность получить нашу специальную услугу – получить Флаер на посещение салона наших партнеров.
Вам придется идти к дерматологу чтоб понять какой тип можно использовать	Лучше обратиться к дерматологу перед применением, вот возьмите карточку SPA-центра

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Удешевить	Подобрать другой вариант
Купить	Приобрести
Продать	Предлагать

Слова – проговорки (паразиты):

• В общем-то
• В принципе
• Как бы

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
В общем-то, неплохо будет смотреться	Это будет выглядеть великолепно

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Целый день	Всего один день
Всего 12 цветов	Целых 12 вариантов цветового исполнения

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Негативная формулировка	Позитивная формулировка
Это не проблема	Мы можем это сделать

Типичные ошибки продавцов:

• Неверное использование всего изложенного выше
• Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
• Косноязычность
• Перебивание клиента
• «Заговаривание» клиента
• Тихая или невнятная речь
• Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание говорить с клиентом
• Боязнь клиента
• До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду, которая заключается в данном товаре для данного покупателя.

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

• Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
• Правильно выявить интересы клиента, понять, какова его выгода.
• Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента.
• Представить вниманию клиента те характеристики товара, которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение пользоваться всем изложенным выше
• Владение не всем «ассортиментом»
• Нежелание этому учиться
• Плохое знание продукта
• Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Я не буду вас убеждать и рекламировать товар. Я просто приведу вам один факт …»

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

• Вы хотели бы купить качественную краску?
• Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
• Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

• Вам нужен шампунь с лечебными травами?
• Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
• Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

• Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
• Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
• Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
• Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание убедить
• Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
• Использование не тех аргументов
• Отсутствие настойчивости
• Излишняя напористость
• Слабое знание продукции конкурентов
• Ограниченный ассортимент используемых приемов
• Отсутствие домашних заготовок
• Боязнь продукта
• Боязнь авторитетных клиентов
• «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

• Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
• Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
• Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Ошибка!

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

• Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
• Кто первый просит посмотреть продукт
• Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
• Как вам видится наше предложение?
• А как вы считаете?
• А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

• Боязнь работы с группой
• Работа с группой по половому признаку
• Неумение занять всех членов группы

Читайте продолжение >>>> Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Что такое открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно дать вам полный и развернутый ответ.

Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:

• что?
• кто?
• как?
• где?
• сколько?
• почему?
• какой?
• в связи с чем?
• и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Открытые вопросы в продажах

В продажах открытые вопросы используют для:

• начала разговора – таким образом вы можете познакомиться и узнать собеседника, его желания и тд;
• направления разговора по заранее намеченному плану – когда вы и ваш продавец работают по определенному скрипту. И когда вы видите, что диалог заворачивается в другом направлении — с помощью открытого вопроса вы можете повернуть мысли собеседника в нужном направлении;
• перехода с одной темы на другую;
• использования «техники активного слушания» в продажах;
• получения информации по выявлению потребностей клиента;
• создания комфортных условий диалога;
• уточнения запросов клиента;
• выигрыша времени на обдумывание – если ситуация зашла в тупик или вам нужно время обдумать свое решение или ответ – дайте своему собеседнику высказаться, задав открытый вопрос;
• определения причин отказа или сомнения клиента по тому или иному поводу;
• закрепления отношений с клиентами и партнерами;
• и самое основное, когда вы правильно настроите систему открытых вопросов – ваш клиент своими ответами продает сам себе. И в таком случае вам не нужно будет закрывать возражения и бороться со страхами и сомнениями в покупке.

Кросс маркетинг что это такое – лучшие примеры в истории бизнеса

откроется в новом окне

Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах.

Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

вернуться к содержанию

Преимущества и недостатки

Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак, открытым вопросом вы:

Во-первых, мотивируете своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.

Во-вторых, стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.

В-третьих, даете право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими чувствами и эмоциями при комментировании событий.

В-четвертых, вы заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой отлично влияет на продажи.

Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно учитывать при продажах:

Недостатки открытых вопросов:

• вам может попасться разговорчивый покупатель, а время ограничено
  • таблетка — мягко уводите диалог в нужную вам сторону дополнительными вопросами;
• вы можете узнать подробности из жизни клиента, которые не относятся к делу
  • таблетка – не перебивайте, когда собеседник сделает паузу, задайте наводящие вопросы и верните его в русло диалога;
• потенциальный клиент, если он не привык к обстоятельным ответам, может смутится
  • таблетка – наводящими вопросами разговорите его и только после задавайте открытый вопрос;
• если ваш собеседник не умеет формулировать свои мысли, можно получить непонятный ответ – много слов, а толку ноль
  • таблетка – наводящие вопросы

Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые, так и уточняющие вопросы.

вернуться к содержанию

Открытые вопросы в продажах – примеры

Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.

• Что Вас интересует?
• Что подыскиваете?
• Что для вас важно при покупке …?
• Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому …?
• В чем актуальность обучения персонала для …?
• Что для Вас важно при выборе …?
• Из каких вариантов выбираете?
• Что для вас важно при покупке …?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой …?
• Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?
• Когда вы впервые услышали об этой возможности?

Определение качеств, характеристик и требований к продукту

Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

• Какой именно … подыскиваете?
• По каким критериям подбираете?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать …?
• Что для Вас важно при выборе данного …?
• Какие пожелания?
• Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
• Есть какие-то отдельные пожелания?
• А до этого чем пользовались?
• Что нравилось, что не нравилось?
• Почему решили поменять?
• Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
• Что имеет для вас первостепенное значение при выборе …?
• На какие преимущества вы обратили внимание?

Результат, который нужен клиенту

Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнеать результат который желает получить клиент.

• Как собираетесь этим пользоваться?
• Какие результатов от использования ожидаете?
• Что хотите получить в итоге?
• Для чего это приобретаете?
• Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?
• Что поднимает вам настроение?
• Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?

Выяснение бюджета на покупку

Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

• В каком бюджете рассматриваете варианты?
• В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Выявление степени «теплоты» клиента

Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

• Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Работа с возражениями, страхами и опасениями

Что мешает покупке.

• Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании …?
• Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
• Что вас настораживает при покупке этой модели …?
• Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
• Какие возможности вы перед собой видите?
• С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
• Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
• Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
• Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
• Почему вы считаете свой выбор правильным?

Без категории

Для продолжения диалога.

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …
• Как вы относитесь к следующему…?

Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.

вернуться к содержанию

Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

Когда в конце встречи вы спросите своего покупателя: «Вы находите наши переговоры полезными?»

Вы уже поняли, что это закрытый вопрос и клиент может ответить — да или нет. В принципе тоже неплохой ответ, но как вы узнаете, что именно оказалось полезным для клиента?

Да никак, тем более что многие люди стесняться прямо в глаза сказать, что они не довольны чем-то.

Покупатель уйдет и … может больше и не вернуться, а вы будете сидеть и гадать, что же с ним произошло.

Как создать сайт самому с нуля — пошаговая инструкция для новичка в онлайне, основанная на личном опыте

откроется в новом окне

Поэтому более правильно будет спросить: «Уважаемый …, мы уже довольно времени провели в переговорах, можете ли вы поделится, что полезного вы нашли для себя из нашего общения?»

В таком случае клиент, задумается и … отвечая на ваш вопрос начнет у себя в голове, и продолжит сам себя убеждать в полезности и ценности как переговоров, так и предмета переговоров.

А вы, слушая ответ поймете, как переговоры влияют на восприятие клиента и это поможет вам продолжить переговоры в нужном направлении.

Таким образом доверие со стороны покупателя к вам растет и … помимо продажи вы можете предложить им дать рекомендации своим друзьям и знакомы касаемо вас и ваших продуктов.

Но это уже высшая каста переговорщиков. Хорошая новость в том, что этому можно научится. Для начала вам нужно научится превращать любой вопрос в открытый.

Пошаговая инструкция — как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

Для начала банальные вещи, но без них вы не продвинетесь дальше.

Для того чтобы задать открытый вопрос вам нужно поставить вопросительное слово в начале предложения.

1. Проведите анализ какие вопросы вы или ваши продавцы задаете своим потенциальным и постоянным клиентам, партнерам, поставщикам, сотрудникам, в общем всем, с кем общаетесь;
2. Посчитайте сколько из них закрытых и сколько открытых;
3. Отметьте закрытые вопросы, меняя которые на открытые, вы получите более качественную и ценную информацию от клиента. Которая в свою очередь позволит вам легче и больше продать.
4. Замените эти закрытые вопросы на открытые.
5. Снимите статистику, улучшились продажи, нет, на сколько.
6. Продолжайте.

Лайфхак, как превратить закрытый вопрос на открытый.

Когда вы уже задали закрытый вопрос по привычке, забывчивости или не знанию, вы всегда можете его открыть в конце, спросив или мнение собеседника и попросив уточнить.

Пример:

Закрытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? и все, конец фразы

Открытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? плюс продолжение

— собеседник ответил – да, то расскажите, в чем именно полезным?

— собеседник ответил — нет, то расскажите, в чем именно не полезным?

Все просто.

вернуться к содержанию

Как менеджеру по продажам правильно задавать вопросы клиентам.

Самое просто разделение вопросов, это разделение на открытые и закрытые вопросы. Во время вашей беседы с клиентом открытых вопросов должен быть в четыре раза больше, чем закрытых.

Что такое закрытый вопрос? Это вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». «Вы принимаете решения по этой закупке?» — «Да – нет» — «Цена – это все, что Вас мучает?» — «Да». «Нет».

На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.

Типичные слова характерные для закрытых вопросов: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…

• Какой вариант Вам нравится?
• Когда это Вам понадобится?
• Будете ли Вы это заказывать регулярно?
• Кто принимает решение по этому вопросу?
• Цена является решающим фактором при Вашем выборе?
• Были ли у Вас проблемы с прежними поставщиками?

Открытый вопрос, это вопрос, который требует развернутого ответа: «Как выглядит система принятия решений?» Естественно если вы таким образом зададите вопрос клиенту, он не скажет вам: «нет, она не выглядит». Ему придется дать вам развернутый ответ. «На какие параметры обращаете внимание при выборе?»

Задавая открытый вопрос вы получаете ответы шире, получаете гораздо больше информации. Ключевые слова здесь: почему, как, что, расскажите мне…

• Почему Вы так думаете?
• Чем Вы руководствовались при выборе?
• Что Вас настораживает?
• Как выглядит Ваш процесс принятия решения?

Следующее разделение: прямые и косвенные.

Прямые – спрашиваем прямо. У вас уже есть выделенный бюджет? Сколько выделили?

Косвенные используем, когда не можем спросить прямо. Например, вы хотите узнать, есть ли у клиента выделенный на покупку бюджет и начинаете очень издалека: как вообще дела в этом году? Ваши доходы увеличились, уменьшились? А если увеличились, значит…» То есть вы хотите до чего-то добраться, но не спрашиваете открыто.

Пример комбинации открытых / прямых и косвенных (скрытых) вопросов

	Открытые	Закрытые
Прямые	1. Скажите, какую роль Вы играете в принятии решения о закупке? 2. Какую роль играет цена в Вашем окончательном решении о закупке?	1. Вы наделены полномочиями принять это решение ? 2. Цена — это основное, что Вас заботит?
Косвенные	1. Как обычно у вас происходит принятие подобного решения? 2. Что имеет для Вас значение при принятии решения о закупке?	1. Есть ли стандартная процедура принятия решения? 2. Есть ли какие-то моменты, которые являются для Вас наиболее важными при принятии решения о закупке?

Распределение риска в зависимости от типа вопроса

	Открытые	Закрытые
Прямые	Умеренный риск	Наибольший риск
Косвенные	Наименьший риск	Маленький риск

Последнее разделение вопросов, это наводящие и нейтральные вопросы. Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор? Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ — это наводящий вопрос. Значит наводящие вопросы – это все те вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Ваш клиент работал с кем-то, с конкурентом.

• Наводящий вопрос: «Какие у Вас были проблемы при работе с ними?» — он наводящий из-за слова «проблемы»
• Нейтральный вопрос: «Каков Ваш опыт при работе с ними?» — это нейтрально.
• Нейтральный вопрос: «Чем Вы руководствуетесь при выборе?»
• Наводящий вопрос: «Когда вы выбираете, цена играет самую главную роль, да?»

• Наводящий вопрос: цена играет решающую роль, правда?
• Нейтральный: какую роль играет цена?

• Наводящий вопрос (который может сбить вас с толку!!!): «Вы сами принимаете решение по данному вопросу, правда?»
• Нейтральный: «Кто принимает решение?»

Вам как менеджеру по продажам, должно быть более интересно стратегически какие вопросы в какой последовательности задавать.

Первая группа вопросов, с которых нужно начать, называется «общие ситуационные вопросы». Это такие вопросы как «Чем компания занимается?», «Сколько лет?», «Сколько сотрудников?», «Главные клиенты?», «Главные конкуренты?», «Должность самого Вашего собеседника», «Его опыт?», «Что он решает?» «Его роль в компании?». Кстати, чтобы сэкономить кучу времени, когда продаете компаниям, вам нужно до начала посетить их веб-сайт. А на встрече, вы можете уточнить нужные вам моменты: из открытых источников знаем, то-то и то-то, разрешите убедиться, что это именно так и т.п. Ответы дадут Вам информацию о клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д. Вы хотите узнать про окружение клиента: в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, так же вас могут интересовать вопросы о вашем конкретном собеседнике

Пример. Был однажды смешной случай, когда менеджер по продаже программного обеспечения пришел на встречу с заместителем начальника госналогинспекции. Он долго упражнялся в технике задавания вопросов и на встрече забывшись, самым первым задал такой вопрос: «Чем занимается Ваша фирма?» Правда, оригинально? «Налоги мы собираем».

Вторая группа вопросов – специальные ситуационные. Это уже ближе к вашей теме. Но, обратите внимание, здесь нет еще ни слова о конкурентах. Например когда мы как бизнес-тренеры продаем свои тренинги, мы задаем такие вопросы, как: «Скажите, пожалуйста, что именно продаете? Сколько у Вас народу? А сколько народу работает в отделе продажи? А какая текучка продавцов? А какая схема мотивации продавцов? А как Вам кажется, Ваш отдел продаж, он такой же, как у конкурентов? Лучше? Хуже? А Вы занимаетесь рассылкой?» «Как вы привлекаете клиентов?» В общем, спрашиваем про то, чем мы занимаемся.

Третьи – это сравнительные вопросы. «А как Вы вопрос обучения решали раньше?», «А с кем дружили?», «Как определяли темы?», «А как готовились к тренингу?», «А что делали после тренинга?» А потом очень грамотный вопрос: «А на основе Вашего опыта, как должна выглядеть идеальная тренинговая компания?» Идеальная компания, которая занимается рекламой? Компания, которая занимается страховкой? Идеальная компания, которая занимается….(подставьте свое).

Четвертое – это вопросы на будущее. Еще они называются вопросами типа «А что, если?» На основе этих вопросов, вы уже потихоньку идете, чуть ли не к заключению сделки. «Я правильно понимаю, что если мы с Вами можем договориться о каком-то пробном контракте на каких-то пробных условиях, это бы Вас заинтересовало?»

Или еще пример: «Что до того вас не устраивало? Сроки, непрозрачность, цена?» и получив ответ задаете вопрос: «А если…», «А что, если…».

В начале общения с клиентом, пока вы еще находитесь на этапе квалификации, не старайтесь впечатлить клиента тем, как много вы говорите. Это не впечатляет. Впечатляет вопрос. Грамотный продавец – это тот, который молчит, клиент говорит, но тему разговора определяет продавец. Вот это гениально.

Если клиент говорит много, после разговора с этим человеком вам будет проще сделать адресное предложение, от которого он не может отказаться. Адресное! Начало грамотного коммерческого предложения выглядит так: «Исходя из того, что вы сказали. Исходя из Вашей специфики. После тех данных, что вы предоставили…»

Плохой подход к продажам, это когда продавец считает, что клиент, который сказал «нет», наверняка не все знает. И продавец хочет его догрузить информацией. Причем догрузить конкретно.

Пример. Если Вам когда либо пытались продать правовые справочные системы, — это классика жанра!. «А Вам это самое нужно?» — «Нет, не нужно». «Как это не нужно?!» — продавец открывает рои и начинает объяснять, что у них есть такие-то законные акты, что в России же все жутко меняется, что у них этого очень много, что если у вас в компании этого не будет, то вам будет жутко плохо. Вы не купили. Продолжают грузить: «Ах-да! А мы делаем обновление бесплатно каждые две недели!» Вы снова не купили. Продавец снова думает, чтобы такого сказать. Их идея — если все сказать клиенту – он купит. Не все купил – вывод: не все знает, надо догрузить. Не задают вопросов, не выясняют чем вы уже пользуетесь.

Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу). Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше когда его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к его общему бизнесу.

Мы рассмотрим 3 типа основных вопросов в продажах и их подтипы:

1. Закрытые вопросы.
2. Альтернативные вопросы
3. Открытые вопросы.

Подтипы вопросов.

Хвостатые вопросы.

Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Как задать хвостатый вопрос.

Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции:

• Не так ли?
• Согласны?
• Правда?
• Да?
• Верно? и т. д.

Примеры хвостатых вопросов:

• Это в 2 раза больше, не так ли?
• Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
• Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
• Никто не хочет переплачивать, правда?

Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.

Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным . Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:

• Возможно…
• Наверное…
• Вероятно…

Ошибки хвостатых вопросов.

Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»

Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Посмотреть список тренингов.

В продажах особую роль занимают вопросы на выявление потребностей. В любом диалоге ведущую роль занимает тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто отвечает всегда ведомый. Искусство задавать вопросы очень важно, как в жизни, так и в продажах. Но вопросам продавцы уделяют недостаточное внимание, так нет ничего проще чем спросить клиента – что ему нужно? К сожалению, многими вопросами продавцы сами себя загоняют в тупик и как следствие теряют продажи. В данной статье мы разберём какие бывают вопросы и для чего они нужны.

Основные типы вопросов в продажах

Все вопросы можно разделить на несколько категорий. Прежде всего вопросы можно разделить по тому насколько широкий ответ вы получите от клиента. Каждый продажник должен знать и понимать данные типы вопросов. Нет универсальных вопросов, каждый необходим строго для своих целей.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – подразумевают развёрнутый ответ. Открытые вопросы часто начинаются со слов: опишите, расскажите, как вы считаете и т.п. Данный тип вопросов хорошо подходит при для налаживания диалога с клиентом и для понимания его интересов. Отвечая на открытый вопрос, клиент выговаривается, это способствует установлению доверительного контакта.

Самое важное что, отвечая на открытый вопрос человек как правило говорит о том, что ему действительно важно. Например, вы спрашиваете – по каким критериям подбираете товар? В ответ клиент расскажет, что для него важно, именно про это вам и нужно с ним разговаривать. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец в своём товаре видит определенную выгоду, например, цену. Соответственно такой продавец считает своим долгом рассказать всем клиентам про данную выгоду, но для многих покупателей вопрос цены может быть вообще вторичным. Такой клиент как минимум не заинтересуется таким товаром, а в худшем случае может обидеться что его считают не платежеспособным.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы – в вопросе заложены возможные варианты ответа. Альтернативные вопросы нужны для уточнения информации, а также на этапе завершения сделки. Есть простой способ завершения сделки – альтернативный. Он как раз построен на задавании альтернативного вопроса.

Так же альтернативные вопросы нужны для уточнения информации у клиента, плюс таких вопросов в том, что вы можете ограничить его ответ по вашему желанию. Например, если вы с клиентом договариваетесь о доставке товара и выбор свободных дат не большой лучше сразу его спросить о дате сузив его выбор. Далеко не все начнут спрашивать, а есть ли другие дни.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — подразумевают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы нужны для быстрого получения нужной вам информации. Закрытые вопросы хороши тем что они быстро забываются клиентом и как правило после ответа на него можно переключиться на обсуждение другой темы. Зачем это нужно? Кто-то скажет, что вообще проще сразу закрытыми вопросами быстро вывить потребности клиента, но в этом случае клиент почти не будет говорить, а только отвечать «да» или «нет». Это утомляет клиентов, они начинают чувствовать себя как на допросе.

Поэтому правильней всего выявлять потребности следующим образом – открытый вопрос затем закрытый вопрос, потом снова открытый и опять закрытый.

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. Техника продаж СПИН приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого. Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать.

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара — это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:

• Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
• Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
• Каких проблем вы хотели бы избежать?
• Что вы считаете недопустимым?
• Сколько вы тратите времени на это?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента. Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить.

Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на конверсии продавца. К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?

Направляющие вопросы

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант — это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.