Цели и задачи отдела продаж

Отдел продаж – это отдел, главная цель которого состоит в увеличении кол-ва продаж товаров или услуг. В крупных компаниях отдел продаж иногда делят на: отдел сбыта и маркетинговый отдел. В таком случае, основные задачи руководителя отдела продаж связаны с координированием работы этих двух отделов между собой. В этом делении нет смысла, если кол-во сотрудников небольшое. Малые и средние компании, как правило, оставляют отдел продаж неделимым. Цель маркетингового отдела и отдела сбыта, одинакова, но способы достижения немного отличаются.

Основные задачи отдела продаж

К задачам отдела сбыта товаров относят:

Продвижение конкурентоспособной продукции на рынок;
Обеспечение качественного сервиса, обучение обслуживающего персонала;
Всесторонняя поддержка маркетингового отдела. Информирование маркетингового отдела о предпочтениях потребителей.

К задачам маркетингового отдела относят:

Разработку и внедрение стратегии сбыта продукции;
Информирование руководства компании о ситуации на рынке;
Координирование действий основных отделов предприятия;
Всестороннюю поддержку отдела сбыта.

Задачи и функции отдела продаж включают все перечисленное выше, если компания не делит этот отдел на две части.

Чем занимаются сотрудники отдела продаж

Многие работодатели не имеют ни малейшего представления о том, какие обязанности имеют сотрудники отдела продаж. Чем сотрудник и его начальство должны заниматься в рабочее время. Для того чтобы выполнить поставленные выше задачи, сотрудники отдела сбыта занимаются:

Исследованием потребителей;
Постоянным контролем продаж;
Обеспечением послепродажного обслуживания;
Составлением предложений по улучшению сервиса.

Кроме этого в задачи сотрудникам отдела продаж включают организацию обратной связи с посредниками, подготовку данных для маркетингового отдела и работу с документацией (иногда помощь финансовому отделу). Сотрудники маркетингового отдела охватывают противоположную сторону сбыта. Для того чтобы обеспечить выполнение представленных задач сотрудники отдела:

Проводят своевременный анализ и прогнозирование рынка;
Определяют ключевых потребителей;
Планируют рекламные компании и акции.

После этого необходимо составить рекомендации на основе проведенных исследований. Как правило, составление рекомендаций входит в задачи начальника отдела продаж.

71,553 просмотров всего / 13 просмотров сегодня

Задачи отдела продаж

Рано или поздно любой успешный бизнес достигает такого состояния, при котором для реализации продукции становится недостаточным пары менеджеров по продажам. Именно в этот момент перед предпринимателем встает вопрос об организации отдела продаж.

Отдел продаж – совокупность специалистов, выполняющих функции по привлечению и обслуживанию клиентов, реализации товара.

Задачами отдела продаж являются:

Увеличение количества потребителей компании. Эта задача возложена на менеджеров по работе с клиентами и специалистов по маркетинговым коммуникациям. Первые обязаны работать с воронкой продаж и конвертировать посетителей в покупателей. Вторые – привлекать потенциальных покупателей в магазин;
Увеличение среднего чека. Продавец должен сделать так, чтобы клиент купил на большую сумму, нежели покупал раньше. Достигается цель двумя путями: увеличением цен (но это чревато сокращением числа покупок) или внедрением техники кросс-продаж. Кросс-продажи – реализация дополнительного товара в совокупности с основным одному и тому же потребителю. Хорошим примером кросс-продаж является реализация предкассового товара. Его стоимость незначительна для клиента, но в совокупности дает хороший дополнительный доход компании;
Ведение клиентских баз, лидогенерация. Это очень важная задача отдела продаж. Благодаря учету клиентов и покупок вы сможете настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, упростить процесс проведения маркетинговых исследований, персонализировать взаимоотношения с клиентами, наладить продажу через прямые каналы.
Деятельность по продвижению продукции. Спорная функция, так как чаще всего она возложена на отдел маркетинга. Однако, если маркетологи не будут учитывать мнения продажников при формировании политики продвижения компании, то эффективность рекламной кампании будет под вопросом. Именно поэтому отдел продаж и отдел маркетинга часто ставят в подчинение друг другу. Об этом мы сейчас и поговорим.

Структура отдела продаж

Существует несколько вариантов построения отдела продаж.

Выбор той или иной структуры зависит от следующих факторов:

Основные задачи отдела;
Количество сотрудников в отделе;
Область деятельности предприятия;
Характер и сложность выпускаемых продуктов;
Степень дифференциации деятельности;
Территориальное расположение точек сбыта.

Функционально-линейная структура отдела продаж

В том случае, если ассортимент вашей компании состоит из небольшого количества продуктовых наименований, вы реализуете товар только в одном регионе и не планируете расширяться, то функционально-линейная структура отдела продаж для вас.

Как видно из названия, подчинение сотрудников при линейно-функциональной структуре организовано по линейному типу. Это значит, что каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, что позволяет свести количество конфликтов в коллективе к нулю.

На первом уровне функционально-линейной структуры находится начальник отдела продаж.

Функциями руководителя отдела продаж являются:

Постановка стратегических целей отдела;
Контроль над выполнением целей и задач отдела;
Обучение сотрудников отдела;
Сбор и подготовка информации о продажах для других отделов;
Постановка задач,
Поддержание дисциплины в отделе;
Мотивация персонала;
Оптимизация процесса продаж;
Ведение документации;
Обеспечение техникой;
Налаживание коммуникаций внутри отдела и с другими подразделениями компании.

Второй уровень в иерархии подчинения представляют руководители функциональных подразделений отдела продаж. Какие именно это будут функции, зависит от специфики деятельности компании.

Чаще всего выделяют управляющего по работе с клиентами, управляющего по маркетинговым коммуникациям и менеджера по документообороту.

Также на втором уровне могут быть расположены сотрудники, выполняющие маркетинговые функции. В этом случае, вы помещаете маркетинг в подчинение отделу продаж, соответственно, отдела маркетинга на вашем предприятии не будет.

Возможно деление по функциям продаж. Например, выделение руководителей по активным и пассивным продажам, прямым и личным.

Третий уровень представлен сотрудниками, которые находятся в подчинении у функциональных руководителей. Каждый работник имеет свой круг обязанностей, соответствующий основной функции.

Матричная структура отдела продаж по географическому признаку

В том случае, если вы реализуете товар сразу в нескольких регионах, которые находятся на значительном расстоянии друг от друга, вам подойдет региональная матричная структура.

Характеризуется она двойным (перекрестным) подчинением сотрудников: один и тот же работник подчиняется функциональному и региональному начальнику.

Двойное подчинение чревато возникновением конфликтов в отделе, но при этом позволяет разгрузить ведущих менеджеров.

Решение об организации работы по региональному типу зависит от объема продаж на географическом рынке и специфики региона.

В том случае, если спрос в регионе мал, целесообразно передать его в управление менеджеру по соседнему региону (то есть объединить географические рынки).

Однако, если географический рынок имеет существенные отличительные черты (например, спрос наблюдается только на определенные категории продуктов, потребители не реагируют на стандартные инструменты продвижения), то задуматься о назначении ответственного по региону все-таки стоит.

Организация отдела сбыта по товарным категориям

Эта организационная структура также относится к матричным. Только в этот раз сотрудники подчинены функциональным руководителям и управляющим товарной категорией (продуктом).

Вам подходит данный тип организационной структуры, если:

Вы реализуете сложный, высокотехнологичный или инновационный товар;
Вы продаете товар мелкими оптовыми партиями или в розницу;
У вас неширокий, но глубокий ассортимент;
Ваш товар требует послепродажного обслуживания (установка, настройка, ремонт).

Целью организации деятельности по продуктам является выделение товарных категорий, которые требуют различного подхода к процессу продажи.

Пример. Ваш продуктовый портфель включает смартфоны и аксессуары для них. Смартфоны, как высокотехнологичный товар, целесообразно предлагать через личные каналы продаж, а для реализации аксессуаров подойдет и интернет-магазин. Это позволит потребителям сэкономить время. В этом случае можно выделить менеджера по продажам телефонов в физических магазинах и менеджера по продажам через онлайн-канал.

Если продукты, которые вы реализуете, не являются смежными или дополняющими друг друга, то организация отдела продаж по товарным категориям – наиболее эффективный вариант.

Организация отдела сбыта по типам клиентов

Также характеризуется двойным подчинением: функциональному начальнику и руководителю по сегментам потребителей.

Классификация клиентов может происходить по различным признакам. Чаще всего выделяют корпоративных и частных потребителей, «холодных» и «горячих», постоянных и возможных.

Данный тип структуры подойдет вам, если:

Каждый тип клиентов при покупке основывается на своих специфических факторах;
Вы выделили не более трех-пяти сегментов;
Потребительское поведение каждого сегмента сильно отличается.

Этапы организации работы отдела продаж

Процесс планирования и организации отдела сбыта включает в себя следующие этапы:

Определение требуемой квалификации персонала. Проведите анализ всех тех работ, которые должен будет выполнять каждый сотрудник отдела. Например, менеджер по активным продажам должен информировать потребителей об акциях, конвертировать посетителей в покупателей, следить за порядком в торговом зале. Таким образом, нам нужен ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, активный сотрудник с грамотной речью. А вот если бы мы искали сотрудника для пассивных продаж, то список требований можно было бы сократить до двух позиций: ответственный и грамотный.
Разработка должностных инструкций. Должностная инструкция включает в себя наименование должности, обязанности и права сотрудника, его задачи и функции, описание предоставляемых для работы ресурсов, объем власти и полномочий;
Распределение должностных обязанностей между сотрудниками. Подразумевает разделение функций между сотрудниками отдела. Например, один продавец работает с покупателями в зале, а другой пробивает товар на кассе;
Формирование рабочего графика. На этом этапе вы должны определить продолжительность рабочего дня, распределить время обеда и выходные дни между сотрудниками;
Постановка целей и задач. Цель, как правило, ставят для всего отдела в целом либо для каждого канала сбыта индивидуально. Задачи распределяются между сотрудниками. Например, продавец “А” в этом месяце должен реализовать товар на сумму в 100 000 рублей;
Разработка системы контроля деятельности отдела. Обозначьте показатели, по которым вы будете определять эффективность работы отдела. Это может быть объем продаж, количество новых покупателей. Системный подход к контролю продаж позволит повысить эффективность всего отдела;
Определение стандартов. Стандарты деятельности – качественные и количественные показатели работы сотрудника, которые жестко регламентируют тот объем работы, который он должен выполнить за определенный срок;
Разработка системы повышения квалификации сотрудников. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стабильно приносил вам прибыль, вы обязаны периодически повышать квалификацию ваших сотрудников.

Улучшение работы отдела продаж

Низкая эффективность работы отдела продаж, невыполнение целей и задач говорит о необходимости принятия мер по улучшению организации работы менеджеров. Эти меры могут быть направлены как на отдел сбыта в целом, так и на каждого менеджера индивидуально.

Меры по повышению эффективности работы отдела сбыта:

Внедрите CRM-систему. Этот инструмент автоматизирует процесс составления клиентской базы, позволит контролировать процесс продажи, а также обеспечит вас информацией об эффективности работы отдела и каждого сотрудника. В том случае, если вы реализуете товар с помощью телемаркетинга, мы рекомендуем интегрировать СРМ-систему с телефонией, что позволит контролировать количество контактов, длину разговоров и их результативность. Кстати, мы советуем вам иногда прослушивать разговоры ваших менеджеров, это позволит выявить проблемные участки. Обязательно поработайте над ними.
Напишите скрипт продаж. Скрипт продаж – примерный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он позволяет из раза в раз повторять действия менеджера, которые привели к сделке.
Станьте тайным покупателем (или наймите его) и посетите одну из ваших торговых точек. Вы сразу увидите «слабые» места процесса продаж.
Анализируйте. У вас снизились продажи, несмотря на усилия по стимулированию сбыта? Не торопитесь обвинять во всем менеджера по продвижению продукции. Вероятно, продавцы проигнорировали акцию и не проинформировали посетителей, да и вообще не проявляли активность из-за отсутствия мотивации, за которую у вас отвечает начальник отдела продаж.

Меры по повышению эффективности каждого менеджера:

Обучайте. Работников, а тем более менеджеров по работе с клиентами необходимо постоянно обучать. Можно это делать своими силами в виде игр и «планерок». Например, соберите менеджеров и разыграйте сценку, иллюстрирующую процесс продажи товара «трудному» клиенту. Пусть каждый предложит свое решение, а вы подмечайте наиболее эффективные из них.
Настройте систему внутрифирменного маркетинга. Запомните правило: «Как компания относится к своим сотрудникам, так и сотрудники относятся к своим клиентам». Если вы не мотивируете персонал, не создаете нормальные условия труда, не уважаете ваших сотрудников, то они никогда не будут работать хорошо.
Устраивайте ежемесячные конкурсы и другие мотивирующие мероприятия. Например, сотрудник, реализовавший наибольший объем товара, получает дополнительный выходной в следующем месяце.
Заставляйте продавцов работать с воронкой продаж. Объясните менеджерам, что они должны превращать прохожих в посетителей, а посетителей в покупателей. Расскажите о технологиях работы с потенциальным потребителем на каждом этапе процесса продажи.

С чего начать: подробная инструкция

Первую неделю или две в должности придерживайтесь принципа «не навреди». Не пытайтесь ничего менять. На начальном этапе следует максимально понять суть компании, ее механизмы и системы. Старайтесь вникнуть во все — от производства до логистики:

Чтобы понять, какие следующие шаги вам предпринять, необходимо знать, чего ждет от вас руководство. Наверняка вы уже обсуждали это на собеседовании, но уточнение в этом случае будет нелишним. Повторно обсудите цели отдела, сроки их достижения, форму и частоту отчета перед руководством.
Проследите основные денежные потоки предприятия. Проведите собственный анализ продукта и сегмента, который его потребляет. Зная, какие слои потребителей дают вам основную выручку, вы сможете наметить дальнейшую стратегию. Удобней всего здесь использовать ABС_XYZ анализ.

Отдел продаж
Просмотрите обязанности каждого из менеджеров. В идеале каждый сотрудник должен иметь список должностных обязанностей и время, которое он должен им посвящать. Чем точнее будет прописан каждый пункт, тем меньше недопонимания и вопросов может возникнуть в дальнейшем.
Возьмите обратную связь от подчиненных. Задайте вопросы, касающиеся их видения проблем в отделе. Это поможет найти как слабые места в отделе, так и увидеть положительные моменты. Хорошо бы увидеть, что позволяет сотрудникам оставаться на этой должности и какие проблемы, мешающие им, следует устранить. Как бонус вы завоюете доверие персонала и установите с ними дружеские отношения.
Узнайте, какой CRM-системой пользуются сотрудники и освойте ее. Если таковой в отделе нет, обязательно заведите. Неразумно не пользоваться плюсами технологий, ведь система управления делами позволяет:

Обозначить цели и отслеживать их выполнение
Составлять списки дел для каждого сотрудника
Управлять контактами эффективно
Анализировать проделанную работу

Данный алгоритм универсален на начальных этапах, выполнив его, вы лучше станете понимать механику компании и соответственно действовать эффективнее. Жаль, что подробные инструкции работают только на начальных этапах. Дальнейшая стратегия должна быть ситуативной, и зависеть от найденных проблем. Она не сможет содержать конкретные шаги, лишь укажет направление, в котором нужно двигаться.

Организация отдела продаж новым руководителем

После прохождения тестового периода и ознакомления со структурой отдела вся ответственность за последующие результаты ложится на вас. Именно поэтому необходимо составить план продаж:

Новый руководитель

на месяц
на год
на каждого сотрудника

Составляя план продаж на год, не стоит забывать о формировании глобальной стратегии, рассчитанной на 5 и более лет. Как только вы сформулировали желаемую выручку отдела продаж и сумму выручки в каждый год, придите к пониманию оптимизации процесса. В идеале вы должны понимать, что вам мешает выполнять план, а что помогает. В этом вам поможет SWOT-анализ – технология, позволяющая увидеть плюсы и минусы во внутренних сферах компании и оценить внешние факторы, которые могут быть как положительными, так и отрицательными.

Сделав SWOT-анализ, перейдите к составлению экшн-плана (от англ. Action-plan – план действий), по которому вы проработаете недостатки отдела. Данный план составляется на каждый год и закладывается в систему мотивации ключевых сотрудников компании.

Следующим шагом после постановки годовых и месячных планов, должно быть решение по их реализации. Вы должны понимать, какая целевая аудитория поможет принести вам необходимые деньги. Помочь определить целевую аудиторию сможет грамотный ABC и XYZ- анализы. Обычно они применяются к текущей базе, но временами могут применяться и к потенциальной. Все зависит от сферы бизнеса, b2c, b2b или вы работаете с дилерской сеткой.

Проведя все анализы и выявив наилучшую стратегию, составьте алгоритм действий, по которому должен пройти продавец, чтобы совершить сделку. Условно говоря – разбейте сделку на количество этапов. В рамках каждого этапа вы представляете результат, к которому должен прийти сотрудник. Менеджер должен понимать, какую последовательность этапов он должен проводить. В рамках каждого этапа выявите методы работы, которые хорошо зарекомендовали себя в последующие разы. Этим вы сократите срок адаптации нового сотрудника, в случае если будет производиться набор таковых.

Маркетинг и продажи

Грамотный руководитель отдела продаж должен различать понятия «маркетинг» и «продажа». Хотя во многих книгах по организациям продаж эти понятия идут вместе, на самом деле это не так.

Чем отличается маркетинг от продаж? Продажи – это то, что мы делаем один на один с клиентом. То, когда мы находимся с ним по разные стороны телефонной трубки, по разные стороны стола переговоров или пишем ему электронное письмо. Маркетинг – это все что мы делаем, для того чтобы клиент оказался рядом с нами один на один, чтобы мы смогли провести эти переговоры. Тогда становится совершенно понятно, в чем измеряется результативность маркетинговой деятельности компании – в количестве входящих клиентов.

Управление маркетингом

Какую же роль выполняет маркетинг в отделе продаж? Маркетинг отвечает за все то, что входит в отдел продаж. Задача маркетинга – не только впихнуть клиентов в отдел продаж, но и сделать так, чтобы они вошли туда максимально подготовленными. Заявки обрабатываются менеджерами по продажам, но генерируются маркетологами. Существует множество типов заявок, но основные из них вы найдете ниже:

Горячие заявки (люди готовы уже оплатить, им менеджер даже не нужен)
Заявки с интересом
Заявки от постоянных клиентов
Заявки от тех, кто хотел, но не купил ранее
Заявки тех, кто обращался в соц. сетях
Заявки тех, кто просто подписался
Заявки тех, кто отказался

Вместо того чтобы поручать маркетологам исследовать рынок, спрос, продумывать какие-то сложные маркетинговые схемы, просто поставьте им одну простую задачу и контролируйте ее выполнение. Основной вопрос для выявления КПД маркетолога: какое количество входящих клиентов он обеспечил вам в прошлом месяце?

Конечно, далеко не во всех компаниях есть маркетолог. Но если продукт сложный и многоуровневый, то предпочтительнее с самого начала разделять продажи и маркетинг. К тому же очень непросто найти профессионала, разбирающегося в тонкостях рекламы и продаж одновременно. И даже если вам удастся отыскать этого гения, то компания автоматически попадает в слишком сильную зависимость, что недопустимо.

Как эффективно построить управление продажами в вашей компании

Многие собственники стараются найти руководителя отдела продаж, обладающего хорошими административными навыками, который может эффективно распланировать работу, живет таблицами и отчетами или какими-то цифровыми показателями. Несомненно, это крайне важно для отдела продаж. Однако вы должны понимать, что самая важная функция, которая нужна отделу продаж – опытная рука. Рука тренера, человека, который сам неоднократно осуществлял крупные продажи. Отделу нужен руководитель, который может на личном примере показать новичку мастер-класс, дожать любую сделку.

Если же во главе стоит администратор, который пороху не нюхал и не в состоянии показать пример, то продажники не растут. Начнутся отговорки типа: «клиенты возражают», «работают с конкурентами», «отказываются покупать из-за высоких цен» и другие. Именно по этой причине во главе отдела продаж должен стоять играющий тренер.

Но тогда возникает дилемма: практикующий продажи руководитель зачастую не обладает административными навыками. Как быть в этом случае? Для этой цели вводится дополнительная должность – администратор отдела продаж. Функции этой должности – комплексно управлять административной деятельностью, контролировать заполнение менеджерами CRM-систему, следить за тем, чтобы у отдела продаж всегда хватало материала для проработки и так далее. Сочетание этих двух должностей делают управление отделом продаж более эффективным и результативным.

Как видите, нет ничего невозможного в построении успешного отдела продаж. Если для вас непонятны некоторые инструменты анализа или вы к примеру не работали с CRM-системой, не спешите расстраиваться. Вспомните закон Парето. Лишь 20% усилий дают 80% результата, поэтому тщательно обдумывайте все, перед тем как действовать.

Уверен, в скором времени вы превратитесь из начинающего руководителя в закаленного лидера, ведь если вас пригласили на должность, значит, увидели в вас потенциал.

Функции отдела продаж

Важность отделов продаж

Продающее подразделение во всех организациях, ориентированных на активное продвижение своей продукции, играет ключевую роль. От слаженности и правильности его работы зависит ряд важных для развития компании показателей:

Уровень лояльности клиентов к организации. Отделы продаж часто не только формируют первое впечатление о компании у потенциального потребителя, но и создают в дальнейшем максимально комфортные для него условия сотрудничества, стимулируя его стать постоянным покупателем.
Степень узнаваемости бренда. При использовании компанией корпоративной униформы или любых аксессуаров с корпоративной символикой во время встречи с клиентом персонал продающих подразделений обеспечивает увеличение узнаваемости торговой марки.
Прибыль компании. Отделы продаж непосредственно отвечают за выполнение плана продаж, а значит, закладывают финансовую основу стабильного существования и роста всей организации.

Специфика функций отделов продаж в зависимости от структуры компании

Задачи отдела продаж в немалой степени зависят от особенностей процесса реализации продукции и, соответственно, структуры компании. Типичные функции продающего подразделения представлены на схеме:

В небольших компаниях или мелких филиалах и представительствах штат продавцов обычно небольшой, поэтому там часто нет особого распределения обязанностей между персоналом подразделения. В этом случае сотрудники отделов продаж выполняют все указанные задачи и при условии налаженной внутренней коммуникации могут заменять друг друга на любом участке работы.
В крупных компаниях классические задачи такого отдела могут быть разделены между следующими подразделениями:

Подразделение	Типичные задачи
Контакт-центр (в том числе и работающий на аутсорсинге)	Работа с входящими звонками. Осуществление первичного привлечения в рамках холодных звонков и передача контактов потенциальных покупателей отделу продаж. Информирование в виде анонсирования разных маркетинговых мероприятий и уведомления клиентов о необходимости выполнения определенных договорных условий (напоминание о внесении очередного платежа по договору и т.д.).
Отдел продаж	Самостоятельный поиск клиентов, включая работу в полевых условиях. Привлечение целевой аудитории имеющимися в распоряжении отдела способами (например, проведение презентации товара). Осуществление цикла продаж основной и сопутствующей продукции новому клиенту до этапа заключения договора.
Отдел по работе с клиентами	Ведение документооборота, в том числе работа с договорами и финансовыми документами. Обеспечение выполнения плана по повторным продажам и кросс-продажам. Сопровождение клиентского портфеля в рамках установленных компанией задач.

Суть и особенности основных задач продающего подразделения

Поиск клиентов. Поиск потенциальных потребителей является одним из начальных, но немаловажных этапов продажи. Суть этой задачи сводится к отсеиванию нецелевой аудитории и получению выборки возможных клиентов. По итогам выполнения поиска у сотрудников отдела продаж должна быть сформирована качественная база потенциальных клиентов, которые действительно уже приобретают аналогичный товар или могут захотеть приобрести реализуемую продукцию.
На этой стадии необходимо грамотно сделать следующее:

Определить свою целевую аудиторию.
Портрет потенциального клиента следует составлять с учетом специфики продукции, возможностей компании и цели отдела продаж, а также особенностей региона (например, в Москве во многих сферах бизнеса высокий уровень конкуренции, поэтому важно найти свою нишу). В противном случае все затраченные на поиск усилия не дадут нужного результата.
Подобрать оптимальные способы поиска.
Самые лучшие варианты позволяют затрачивать минимальное количество времени на их реализацию и получать максимальную эффективность от этих действий. К классическим способам поиска относится такая работа:
- со справочниками предприятий;
- с сайтами компаний, которым может быть интересен предлагаемый продукт;
- с рекомендациями имеющихся клиентов;
- с покупателями конкурентов;
- с потоком потенциальных потребителей – например, используя каталоги и другие материалы на выставках.

Привлечение потенциальных потребителей. По сформированной базе сотрудники отдела продаж должны выделить тех, кто реально готов к продажам здесь и сейчас. По итогам привлечения у продающего подразделения должны быть конкретные договоренности о дальнейших переговорах или иных действиях, приближающих компанию к заключению сделки.
На этом этапе стоит выполнить следующее:
1. Акцентировать внимание на УТП (уникальное торговое предложение).
Предложение с эксклюзивной составляющей, обычно вызывает больший интересу потенциального клиента. Уникальным может быть:

сам товар, если на рынке нет аналогичных предложений;
цена, если есть возможность дать клиенту какие-то скидки при выполнении определенных условий или просто предложить цену ниже рыночной;
условия поставки, если возможно ее организовать максимально быстро, дешево или в какой-то специфический регион по запросу клиента;
условия оплаты, если есть готовность работать с оплатой по факту продажи или оплатой частями в течение определенного периода;
пост продажный сервис, если возможно гарантийное и постгарантийное обслуживание товара по более выгодной для клиента цене, более удобным способом или в течение более длительного времени, чем это предлагают конкуренты;
подарок любого формата при покупке, представляющий для целевой аудитории какую-то ценность.

Как правило, над УТП работают маркетологи, а их роль часто выполняют собственники или топ- менеджмент бизнеса, например руководитель отдела продаж.
2. Определить наиболее эффективную форму донесения до клиента нужной информации.
В зависимости от специфики процесса продажи в конкретной компании можно информировать целевую аудиторию о своем предложении таким образом:

совершение холодного или теплого звонка клиенту;
отправка базового коммерческого предложения на e-mail;
информирование обычным письмом;
проведение публичной презентации, например во время проведения выставок, конференций форумов и т. д.).

При работе с наиболее перспективными клиентами есть смысл совмещать несколько способов информирования:

начать с телефонного звонка, который позволит определить реальные потребности клиента;
продолжить отправкой на электронную почту коммерческого предложения;
завершить личной встречей, где можно показать образцы, оставить подходящую рекламную продукцию и ответить на возникающие в процессе презентации вопросы.

3. Подготовить клиентский пакет.
Экспромт стоит использовать только действительно опытным продавцам, которые умеют быстро донести выгодность предложения для клиента.В остальных случаях потенциальный покупатель, сразу не услышав или не увидев конкретного решения какой-то своей проблемы с помощью предлагаемого продукта, просто утратит интерес к дальнейшей коммуникации.
4. Отработать технику краткого изложения своего предложения в соответствии с выбранной формой.
Подготовительная работа к презентации продукта в письменной и устной форме имеет ряд отличий:

Если коммерческое предложение будет отправляться клиенту в письме, то нужно как минимум продумать его оформление, а лучше – подготовить весь клиентский пакет в соответствии с требованиями отдела маркетинга.
Если предложение будет клиенту озвучиваться по телефону или в процессе встречи, то, кроме самого содержания текста, следует обратить внимание на паравербальные и невербальные сигналы во время разговора.

5. Проработать контраргументы на типичные возражения в сценарии разговора (скрипт) на этапе привлечения.

Независимо от сферы деятельности компании нежелание потенциального клиента продолжать диалог выражается обычно достаточно стандартно (например, «нет времени», «нет руководителя», «не интересен продукт», «уже есть постоянный поставщик»). Каждый сотрудник отдела продаж должен уметь правильно отреагировать на такое возражение. Оптимальное решение по поиску контраргументов – собрать список таких возражений в процессе мозгового штурма отдела продаж и таким же образом или в игровой форме под руководством тренера по продажам составить перечень ответов. Если в компании есть внутренний сетевой ресурс для хранения базы знаний, такие ответы можно размещать там для информирования новых сотрудников и контроля знаний давно работающего персонала.
6. Выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР).
Подобная коммуникация обычно актуальна для подразделения сбыта, занимающегося активными продажами. Если процесс реализации продукции на это ориентирован, то это входит в задачи отдела продаж. Представьте, компания работает, например, в сегменте B2B и заинтересована в относительно активном наращивании базы клиентов, в этом случае отделу продаж необходимо договариваться о встречах с руководителями, принимающими решение (ЛПР).

Продажа основной продукции и кросс-продажи

Непосредственно сбыт – основная функция отдела продаж. Идеальное выполнение этой задачи отделом продаж подразумевает, что подразделение согласно корпоративным правилам передало клиенту товар или услугу со всеми необходимыми сопутствующими документами.
Как именно будут осуществляться продажи отделом, зависит от многих факторов. Однако есть общие принципы, позволяющие увеличить вероятность успешной реализации любого продукта. Для эффективного выполнения этой задачи персонал отдела продаж должен уметь:

выявлять реальные потребности клиента;
делать качественную развернутую презентацию товара, ориентированную на нужды конкретного потенциального покупателя;
работать с возражениями, правильно определяя их причину и находя соответствующие доводы для снятия возражений;
подбирать понятные клиенту слова и убедительные для него доводы;
в качестве кросс-продукта использовать те товары или услуги из всего ассортимента, которые действительно можно классифицировать как сопутствующую покупку, улучшающую или дополняющую основную;
обоснованно с точки зрения клиента применять технику апсейла;
завершать коммуникацию конкретными договоренностями;
независимо от результатов конкретных переговоров формировать у потенциального покупателя позитивное впечатление о продукте и компании.

Ведение документов, «бумажной» работы

Уровень вовлеченности отдела продаж в работу с документами зависит от распределения обязанностей внутри компании. Не всегда подготовка и обработка документов – непосредственная функция отдела продаж. Однако в любом случае правильное ведение документооборота подразумевает выполнение как минимум двух условий:

наличие всех необходимых в каждом конкретном случае оригиналов документов;
соблюдение условий хранения документов, позволяющих быстро найти имеющим доступ сотрудникам любую деловую бумагу при первой необходимости.

В случае, когда компания активно применяет передовые технологии и в цели отдела продаж входит оптимизация и стандартизация бизнес-процессов, сотрудники часто еще дополнительно создают электронную базу имеющихся договоров и дополнительных соглашений, а также делают отметки о получении тех или иных документов в различных бухгалтерских и CRM-программах.
Если продающее подразделение ответственно за весь цикл работы с документами и занимается активными продажами, то сотрудники отдела продаж должны уметь выполнять такие задачи:

контролировать своевременное подписание документов с обеих сторон и получение своих экземпляров;
при необходимости вносить все данные о полученных деловых бумагах в соответствующую программу;
если это предусмотрено должностной инструкцией, создавать счета и расходные документы;
обеспечивать систематизацию, сохранность и доступность для определенного компанией перечня лиц всех документов, ответственность за которые несет отдел продаж.

Сопровождение клиентов

Поддержание партнерских отношений с клиентом актуально в первую очередь для организаций, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими покупателями. Суть работы в этом направлении сводится к формированию прочных доверительных отношений со своими клиентами. В однуОдной из целей отдела продаж входит является как объяснение сотрудникам значимости для компании сопровождения клиентов, так и контроль качества выполнения этой работы.
Конкретные операционные задачи отделов продаж в рамках сопровождения клиентов, как правило, обусловлены рядом факторов:

корпоративной политикой работы с клиентом;
спецификой реализации продукции;
структурой компании;
количеством задач и сотрудников в подразделении продаж и т. д.

Показателями эффективного сопровождения являются:

высокий уровень лояльности клиентов к компании;
наличие постоянных клиентов, которые делают регулярные покупки;
максимальная удовлетворенность потребителей обслуживанием на всех этапах взаимодействия с отделом продаж.

В рамках сопровождения и поддержки клиентов обычно сотрудники должны выполнять следующие подзадачи:

выявлять актуальные и возможные потребности покупателей;
контролировать выполнение текущих обязательств клиентом;
работать с целевой аудиторией по увеличению объемов продаж, по кросс-продажам, апсейлам;
соответствующим образом реагировать на запросы, пожелания и замечания клиента;
при необходимости осуществлять посредническое взаимодействие между клиентом и другими подразделениями компании (например, сервисным центром, складом, производством и т. д.);
выполнять действия согласно корпоративной политике организации, повышающие ценность сотрудничества с компанией для клиента (например, поздравлять клиентов с дДнем рождения, делиться ценной информацией и т.д.).

Обработка входящих запросов

Такая задача может входить в функции соответствующего отдела в рамках сопровождения клиентов, если происходит коммуникация с постоянными покупателями. Однако по факту обычно обработка входящих запросов подразумевает работу как с реальными, так и с потенциальными потребителями, которые сами изъявили желание получить какую-то информацию о компании или ее продукте. Качественное выполнение такой задачи сводится к предоставлению быстрого, четкого и полного ответа на запрос клиента,который поможет ему принять положительное решение о дальнейшем сотрудничестве с компанией. Соответственно, для успешного выполнения этой функции отдела продаж персонал должен уметь выполнять следующие подзадачи:

всегда оперативно реагировать на входящий запрос;
предоставлять всю необходимую в рамках запроса информацию;
в случае невозможности удовлетворить полностью потребности клиента, согласно запросу уметь подбирать достойную альтернативу;
стимулировать потенциального покупателяю к продолжению диалога в будущем, даже если в конкретный момент компания не может выполнить его требования;
по возможности фиксировать данные о потенциальных клиентах в специальной программе или файле для последующей работы с ними.

Информирование клиентов

Суть информирования заключается в передаче клиенту определенных сведений, которые важны для него или компании. Эта функция отдела продаж зависит от специфики цикла продаж, особенностей продукции, форм оплаты товаров или услуг компании и ряда других факторов. Поводами для информирования, в частности, могут быть:

маркетинговые мероприятия компании;
получение, производство или разработка нового продукта;
необходимость решения вопросов по текущим обязательствам и договорам (например, напоминание о дате внесения очередного платежа, уведомление об измененииях сроков поставки, уточнения относительно пролонгации заканчивающегося договора).

В процессе информирования специалисты продающего подразделения обычно должны выполнять такие подзадачи:
своевременно осуществлять запланированную коммуникацию с клиентом;

четко и понятно излагать необходимую информацию;
активно слушать и правильно интерпретировать ответы клиента;
полно и правильно отвечать на возникающие у собеседника вопросы;
при необходимости завносить информацию о результатах общения в специальную программу или какой-то документ.

Отдел сбыта чаще и больше всех общается с клиентом, формируя впечатление о компании. Именно поэтому функции отдела продаж должны быть четко обозначены, распределены между специалистами в соответствии с особенностями структуры компании и донесены до каждого сотрудника. Правильно сформулированные задачи и своевременный контроль их выполнения обеспечат достижение поставленных тактических и стратегических целей отдела продаж в установленный срок.
Очень важно при формировании целей и функций отдела продаж, грамотно выстраивать бизнес-процессы. Для этого необходимо разработать корпоративные (фирменные) регламенты. Как сделать, чтобы они эффективно работали, знаем мы, ведь это является одной из зон нашей компетенции. Обращайтесь, подскажем и поможем!

Задачи для отдела продаж

Рэй Джет

Задачи для отдела продаж