Работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов (Шевелев О.А.)

— Когда начинается продажа?
— Продажа начинается тогда, когда клиент сказал: «Нет!».
Из тренингов по продажам
Тема эффективной работы с возражениями клиентов не теряет своей актуальности в работе банковских менеджеров и руководителей. Как избавиться от основных ошибок, которые мешают менеджерам по продажам результативно работать с возражениями при продаже банковских продуктов? Какой алгоритм работы с возражениями наиболее эффективен?
Многие банки всеми силами ищут способы увеличения продаж и привлечения клиентов, проводят рекламные кампании и печатают тонны полиграфических материалов. При этом самый простой способ увеличения продаж, который находится на поверхности и которому по непонятным причинам сегодня уделяется крайне мало внимания, — это грамотная и эффективная работа с возражениями клиентов.
Несмотря на то что данной теме посвящаются тренинги и мастер-классы, пишутся скрипты и готовые ответы на возражения, только малая часть сотрудников банков умеет профессионально работать с возражениями клиентов.
Даже небольшой банковский офис принимает сотни клиентов и входящих звонков каждый день, и почти каждый клиент озвучивает хотя бы одно возражение. Представляете, сколько перспективных клиентов упускает ваша точка продаж, если сотрудники не могут, не умеют или не хотят правильно работать с возражениями клиентов?
Всю серьезность проблемы неэффективной обработки возражений клиентов помогает понять оценка качества обслуживания и соблюдения стандартов продаж по методике «тайный покупатель».
Рассмотрим пять основных ошибок, которые, по оценкам «тайного покупателя», возникают на этапе работы с возражениями. Устранение этих ошибок позволит значительно повысить продажи в течение недели.
Основные ошибки при работе с возражениями
1. Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать его возражения:
— Слишком дорогая комиссия за карту!
— А если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую? Эти карты будут дешевле!
В этом примере сотрудник даже не пытается работать с возражениями клиента, а сразу предлагает более дешевый для клиента вариант. Ощущения клиента в данной ситуации можно описать одной фразой: «Сначала мне попытались продать подороже, а сейчас пытаются продать хоть что-нибудь».
2. Сотрудник вступает в спор и приводит свои аргументы в пользу банка или продукта:
— Вы берете существенный процент с перевода!
— Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!
— У вас высокий процент по кредиту!
— Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!
В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, — большой вопрос.
3. Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается. Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его:
— Всего два офиса в городе! Это неудобно!
Сотрудник не отреагировал на возражение.
Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.
4. Сотрудник приводит неудачные аргументы.
Например, клиент говорит про экономию денежных средств, а менеджер — про удобство обслуживания:
— У вас большая процентная ставка по кредиту!
— Согласен, что цена важна. При этом у нас удобный режим обслуживания клиентов и парковка перед офисом.
Данный пример наглядно демонстрирует ситуацию, когда менеджер приводит аргументы, не отражающие суть возражения клиента.
5. Сотрудник бьет по самолюбию клиента.
Представьте ситуацию, когда клиент, запутавшись в условиях действия льготного периода по кредитной карте, говорит сотруднику банка:
— Я не хочу кредитку, так как все равно придется платить проценты банку!
Сотрудник отвечает:
— Вы не совсем правильно понимаете, я же вам уже объяснял, как надо считать…
В этой ситуации речь сотрудника напоминает поучение. Соответственно, эмоционально задетый клиент может не услышать даже самые весомые аргументы менеджера!
Конечно, данные ошибки, как правило, возникают у новичков, у тех сотрудников, которые не проходили корпоративных тренингов и обучения работе с возражениями.
Ситуация немного меняется, когда сотрудники прошли обучение.
Стандартная модель работы с возражениями
Как правило, на корпоративных банковских тренингах изучают стандартную модель работы с возражениями. Где-то ее называют амортизацией, где-то — условным согласием, где-то — присоединением. Суть данной методики крайне проста: спорить с клиентом нельзя, нужно правильно соглашаться и только после этого приводить свои контраргументы.
Эта методика на самом деле хорошо зарекомендовала себя, но ее нужно правильно использовать.
При этом, как показывает практика, можно выделить основные ошибки, которые делают использование данной методики неэффективным.
1. Полное согласие с клиентом:
— У вас высокая ставка по кредитам!
— Я полностью с вами согласен! Но…
В данном случае мы видим, что менеджер полностью соглашается с точкой зрения клиента и признает, что в банке высокая ставка по кредиту. Хотя задача на этом этапе сводится к тому, чтобы просто психологически поддержать клиента, выделить в его возражении то, с чем действительно можно согласиться:
— У вас высокая ставка!
— Величина процентной ставки действительно важна при оформлении кредита, при этом…
2. Противопоставление (неискреннее согласие):
— У вас большой пакет документов для рассмотрения заявки!
— Я понимаю вас, однако…
Любое противопоставление («но», «однако») ставит под большое сомнение искренность вашего присоединения. В некоторых случаях фразы типа «Я вас понимаю, но…» звучат как «Я вас послушал, теперь вы меня послушайте».
3. Отсутствие обратной связи после ответа на возражение.
Автору часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер убедительно и аргументированно отвечал на возражения клиента, при этом клиент все равно сказал: «Я подумаю».
Это могло произойти по той причине, что клиент не получил исчерпывающего ответа на свое возражение, у него остались сомнения.
Именно поэтому важно не просто ответить на возражение, но и запросить обратную связь от клиента сразу же после ответа.
Если вы не сторонник американских агрессивных продаж и не готовы после каждого ответа спрашивать: «Оформляем?», — вы можете задать нейтральные вопросы: «Что скажете? Как вам? Я ответил на ваш вопрос? Есть ли еще вопросы?». В данном случае важны не столько слова, сколько сам факт получения от клиента обратной связи.
Как выглядит эффективная схема работы с возражениями?
Опыт работы автора в области продаж и проведения тренингов позволяет под другим углом посмотреть на процесс эффективной работы с возражениями.
Для успешной работы с возражениями важно разделить все возражения на три глобальные группы.
1. Сопротивление клиента:
— «Мне ничего не надо»;
— «Мне не интересно»;
— «Я работаю с другими банками».
Сопротивление касается вашего контакта.
2. Возражения клиента:
— «У вас дорого»;
— «Большой пакет документов»;
— «Сроки рассмотрения заявки затянуты».
Возражения касаются вашего продукта.
3. Убеждения клиента:
— «Я принципиально не пользуюсь кредитами»;
— «Я не доверяю банкам, все обманывают»;
— «Я не хочу жить в долг».
Убеждения касаются сформированных взглядов, предпочтений, глубинных ценностей клиента и т.д.
Для эффективных продаж необходимо целенаправленно работать с каждой категорией, четко понимать специфику и отличия сопротивления, возражений и убеждений.
В этой статье мы остановимся на второй группе — на возражениях.
Возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, условно можно разделить на две подгруппы.
Первая подгруппа — возражения общие и размытые («У вас дорого!», «Большая комиссия!», «Большой пакет документов!»).
Эффективно работать с общими возражениями довольно сложно, так как основная мысль клиента еще скрыта, нам не известен подтекст возражения: что именно дорого для клиента, с чем он сравнивает, на что ориентируется и т.д. В этой ситуации сложно подобрать точные аргументы, которые будут приняты клиентом.
Вторая подгруппа — предельно ясные и конкретные возражения («У вас ставка по кредиту на 5 процентов больше, чем в «Ультрабанке» через дорогу!»).
С этой подгруппой возражений мы можем эффективно работать по стандартной схеме. Мы можем красиво присоединиться к клиенту, четко и убедительно аргументировать свою позицию, так как знаем, с чем сравнивает клиент и о каких процентных ставках идет речь.
Как из общего возражения сделать конкретное и максимально прояснить мысль клиента?
Шаг 1. Любое возражение встречайте вопросом.
Этот принцип максимально упростит и облегчит вам работу с любыми возражениями клиентов.
Представьте: какое бы возражение вы ни услышали, все, что вам нужно сделать в начале, — просто задать встречный вопрос:
— У вас дорого!
— Скажите, пожалуйста, а с чем вы сравниваете?
— У вас банк нестабильный!
— Что вы имеете в виду?
Даже простые универсальные формулировки: «Что вы имеете в виду?» или «В смысле?» подталкивают клиента к тому, чтобы высказаться и раскрыть основную мысль своего возражения.
В итоге после нескольких правильно заданных вопросов удается прояснить картину:
— У вас дорого!
— Скажите, пожалуйста, а с чем вы сравниваете?
— В банке «Ромашка» ставка 12%.
— Вам уже согласовали такую ставку по кредиту или озвучили при консультации?
— Я увидел в рекламе, было написано 12%.
Основная мысль — клиент сравнивает нашу ставку со ставкой в банке «Ромашка», которую он увидел в рекламе.
Несмотря на всю простоту использования данной техники, на практике у некоторых сотрудников возникают затруднения. Не всегда удается задать правильные вопросы, которые бы помогли прояснить мысль.
На втором шаге важно убедиться в том, что мы поняли клиента правильно.
Шаг 2. Перефразируйте мысль клиента, не меняя смысла:
— Другими словами, Иван Иванович, речь идет о разнице 3%: у нас 15%, у банка «Ромашка» 12%, так?
Это покажет, что вы клиента услышали, что находитесь с ним в одной лодке, а значит, и плыть вам дальше вместе.
Переходим к следующему шагу.
Шаг 3. Выделите в словах клиента мысль, с которой можете искренне согласиться:
— Иван Иванович, действительно, многие клиенты при оформлении кредита ориентируются в первую очередь на процентную ставку. Поэтому я прекрасно понимаю вас. А в нашем случае предложение банка «Ромашка» кажется гораздо выгоднее, так как там ставка на целых 3% ниже. Но это если брать в расчет только процентную ставку, не учитывая другие важные параметры, которые влияют на ежемесячный платеж.
В этом примере сотрудник банка согласился с тем, что важно смотреть на процентную ставку при оформлении кредита, показал свое понимание. При этом сотрудник сделал важную вещь: он сказал, что предложение банка «Ромашка» выглядит выгоднее, если брать в расчет только величину процентной ставки. Но ведь есть и другие параметры сделки, которые также необходимо учитывать и которые не менее важны: срок, комиссии, условия погашения и т.д.
Только после того как вы эмоционально поддержали клиента, присоединились к нему, он готов слушать и слышать ваши аргументы. Если вы искренне согласились с определенной мыслью в его словах, вероятность возникновения спора на последующих этапах будет крайне низкой. А это значит, что клиент более доброжелательно отнесется к вашим контраргументам и, скорее всего, вы сможете быстро преодолеть возражение.
Шаг 4. Аргументируйте свою позицию.
На этом шаге все, что вам остается сделать, — это озвучить несколько аргументов в пользу вашего предложения. Естественно, аргументы должны «закрывать» потребности клиента. Другими словами, если возражение клиента было на тему экономии («высокая процентная ставка»), то и среди аргументов должен быть хотя бы один на соответствующую тему:
— Оформляя кредит у нас, вы можете быть уверены в отсутствии каких-либо скрытых комиссий, а возможность досрочного погашения кредита без дополнительных ограничений позволит вам при первой возможности полностью или частично погасить кредит, тем самым значительно уменьшив вашу переплату.
Шаг 5. Побудите клиента к действию и запросите обратную связь.
Отсутствие побуждения к действию после ответа на возражение — одна из наиболее распространенных ошибок.
На этом шаге вы можете предложить клиенту, например, оформить предварительную заявку на кредит, сделать ксерокопию документов и т.д. (все зависит от конкретной ситуации):
— Иван Иванович, чтобы узнать ваш ежемесячный платеж, давайте прямо сейчас оформим предварительную заявку на кредит. Это абсолютно бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Что скажете?
Конечно, в одной статье невозможно осветить все нюансы и особенности эффективной работы с возражениями в банковской сфере. При этом мы надеемся, что вы получили простой и понятный алгоритм работы с возражениями, который позволит вам уже в ближайшие дни пополнить клиентскую базу и увеличить продажи в вашем отделении.
Продавайте красиво и легко!

>Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

Основные возражения клиентов и ответы на них

1. Возражение «Это дорого»
   Варианты ответов:
   • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
   • На какую сумму вы рассчитывали?
   • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
   • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
2. Возражение «Я подумаю»
   Варианты ответов:
   • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
   • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
   • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
   • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
3. Возражение «У конкурента дешевле!»
   Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
   Варианты ответов:
   • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
   • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
   • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
4. Возражение «Мне это не нравится»
   Варианты ответов:
   • Что именно вам не нравится?
   • Почему вы хотите именно такой вариант?
   • Какой вариант вас устроил бы?
5. Возражение «У меня нет времени»
   Варианты ответов:
   • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
   • В какое время вам будет удобно это обсудить?
6. Возражение «Качество товара плохое»
   Варианты ответов:
   • Почему вы так считаете?
   • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
7. Возражение «У меня/у нас все есть»
   Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
   Варианты ответов:
   • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
   • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
   • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Особенности продажи банковских продуктов

Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.

Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.

Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.

Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.

Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.

Оформление (продажа) кредитной карты

Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.

Я уже пользуюсь картой другого банка

Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.

Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.

Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.

1. Выслушать клиента

Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.

2. Принять возражение

— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.

3. Задать уточняющие вопросы

— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?

Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.

— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).

4. Выясняем истинность возражения

— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?

5. Аргументация

Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?

Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.

Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка

Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.

В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.

1. Выслушиваем клиента

Все как в примере выше.

2. Принимаем возражение

— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?

Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.

— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?

Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.

4. Выясняем истинность возражения

— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?

5. Аргументация

Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?

Клиент негативно настроен

Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.

1. Выслушать клиента

Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.

2. Принимаем возражение

— Вы затронули важную тему.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Расскажите, что именно произошло?

Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.

2. 2. Принимаем возражение

— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.

4. Выясняем истинность возражения

— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?

5. Аргументация

Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?

Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.

Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента

Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.

Бесплатно

Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.

Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.

Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Что сказать клиенту на фразу: «мне ничего не нужно»

Работа с возражениями клиентов в банке Проблема с возражениями клиентов возникает также и в банковской сфере. Трудные клиенты, работа с возражениями и как построить правильный алгоритм для продажи банковских услуг? Все эти вопросы возникают у менеджеров во время продажи банковских продуктов.
Большинство банков для привлечения клиентов печатают пачками рекламные буклеты и проводят рекламные акции. Но, к сожалению, сегодня мало компаний, которые использует самый простой способ продаж — это работа с возражениями.

ИнфоНесмотря на то что сейчас открыто много курсов, мастер-классов и написано большое количество скриптов, большая часть торговых представителей банковских продуктов не знают, как правильно работать с возражениями клиентов. Для того чтобы понять ошибки банковских работников нужно проанализировать их действия.

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями — дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы.

Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).

1. 13.

Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации! Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.

1. 14.

Слишком большая «затарка» Этот вопрос решается сейчас.

Будет ассортиментная коробка. Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.

>Возражение «Мне ничего не надо. Не нужно»: что ответить? ТОП-5 техник и фраз

Когда появляется возражение Мне ничего не надо?

Если Вы работаете только на входящих заказах и продаете клиенту только то, за чем он обратился (не предлагая дополнительные продукты), то проблем с возражением «Ничего не надо» у Вас не будет. Я бы даже не назвал этот процесс полноценной продажей. Здесь Вы просто удовлетворяете запрос клиента. Такую работу скоро могут делать роботы)).

Рассмотрим другую ситуацию: Вы занимаетесь настоящими продажами, а не отпуском товара, Вы сами инициируете продажу, звоните в компанию и предлагаете, например, принтеры оптом. В таком случае высока вероятность услышать «мне ничего не надо».

Кроме этого, высока вероятность встретить возражение Ничего не надо / не нужно при попытке кросс-продажи: Вам позвонил клиент и решил купить Ваши принтеры оптом, а Вы предложили к этим принтерам годовой запас краски и бумаги. В ответ на это предложение клиент может сказать, что ему ничего не надо.

Скорее всего Вы знаете, что стоимость клиента сейчас растет. Поэтому когда клиент обращается к Вам с основным вопросом, желательно сделать так, чтобы он стал Вашим комплексным клиентом, чтобы он покупал не только один основной продукт, за которым пришел, но и дополнительные продукты. Поэтому в любом случае, если Вы будете заниматься продажами, возражение Ничего не надо будет возникать. Давайте разбираться, как же с ним работать.

Ошибки при работе с возражением Мне ничего не надо

Очень часто, я слышу как неправильно, на мой взгляд, неэффективно, пытаются обучить проработке возражения Мне ничего не надо.

Вот фразы и подходы, которые, на мой взгляд, работают неэффективно:

1. Если Вы слышите «мне ничего не надо», можно сказать: «ну конечно не надо, потому что вы еще не слышали наше предложение, если Вы его услышите, Вам станет интересно». Это не работает.
2. Иногда некоторые тренеры рекомендуют использовать даже такие манипуляции: «Вам не интересен дополнительный доход?». Этот вопрос направлен на то, чтобы вытащить из клиента «Да, я хочу стать богаче». Конечно, есть вероятность, что когда-то и на каких-то клиентов это сработает. Но если мы говорим о сегменте b2b продаж и общаемся с адекватными клиентами, которые давно понимают все эти приемы, это работать не будет. И более того, впечатление о самом менеджере, о продавце, который так будет отвечать, будет испорчено.

Мной хотят манипулировать, зачем мне дальше общаться с этим человеком? (подумает клиент)

3. Еще меня удивляют, что некоторые консультанты советуют на возражение «мне ничего не надо» отвечать: «а за 100 рублей возьмете?» или «А если Мы Вам скидку сделаем 50%, возьмете?». То есть мы сразу прогибаемся по цене и, соответственно, ценность самого предложения падает. Я об этом говорил в видео «Возражение «дорого». Что ответить?».

Не допускайте таких ошибок и используйте приемы посовременнее. Давайте эти приемы рассмотрим.

Возражение «Мне ничего не надо»: 5 мощных техник продаж

Я хочу поделиться с Вами 5 основными техниками и приемами, которые Вам позволят избавиться от возражения Мне ничего не надо / не нужно или его предвосхитить. Эти приемы отлично дополняют книгу 165 готовых ответов на возражения (если у Вас еще нет такой книги, обязательно скачайте бесплатную ознакомительную версию, пока доступ открыт).

Техника 3-5 вопросов

Первая техника, которую я рекомендую взять на заметку – это 3-5 вопросов.

Что это означает? До того, как предлагать что-то клиенту, Вы должны задать минимум 3 вопроса. Желательно, 5.

Важно понимать, что возражение мне ничего не надо возникает в тот момент, когда Вы говорите «давайте я Вам предложу свою замечательную продукцию». Получается, Вы делаете предложение, не понимая, нужно это клиенту или нет, пользуется ли он этим продуктом или нет. Именно поэтому самый простой прием предвосхитить это возражение, избежать его как в холодных звонках, так и при встрече, при продаже дополнительных продуктов, задать 3-5 вопросов и только потом что-либо предлагать.

Давайте приведу простой пример. Если бы я звонил в компании и говорил «Здравствуйте, предлагаю Вам тренинги продаж», я бы получил ответ «нам ничего не надо». Если бы я по-другому строил диалог, и прежде, чем предлагать, я бы уточнял

• «есть ли у Вас менеджеры?»,
• «какой у Вас отдел продаж?»,
• «как часто они обучаются?»,
• «бывает такое, что они сталкиваются с такими-то ситуациями?»

и вникал в ситуацию клиента, разговор был бы совсем другим. Я бы разобрался в ситуации клиента и сделал бы уместное предложение.

Раньше на тренингах было распространено такое упражнение, которое, кстати, Вы можете сделать со своими менеджерами. Упражнение называется «Продай мне пачку сигарет». Получив задание сотрудники сразу кидались в бой и пытались продать пачку сигарет, забывая задать клиенту элементарный вопрос: «Вы курите или нет?». Вот такое банальное и достаточно показательно упражнение. Попробуйте выполнить его со своими сотрудниками.

Техника Альтернативные вопросы

Второй прием при работе с возражением «мне ничего не надо» — альтернативные вопросы.

Я люблю этот прием, потому что он очень простой и отлично работает. Суть его в следующем: когда Вы слышите возражение «мне ничего не надо», Вы задаете альтернативный вопрос (это вопрос, который предполагает выбор из двух вариантов ответа). Например, клиент говорит «мне ничего не надо», а Вы говорите «Иван Иванович, ничего не надо, потому что уже с кем-то работаете или вообще не пользуетесь?».

К примеру, я предлагаю руководителю компании кредитование малого бизнеса. И он говорит «мне ничего не надо». Для меня не понятно, почему не надо, поэтому я хочу погрузиться в ситуацию клиента, чтобы предложение было более уместным. Я задаю вопрос «Скажите, пожалуйста, не надо, потому что уже кредитуетесь (уже есть кредит) либо Вы вообще не пользуетесь кредитами» и смотрю на реакцию клиента.

Например, он говорит «я уже закредитован в другом банке». Как Вы понимаете, это уже другое возражение, которое обрабатывается по-другому. «Вообще не пользуюсь» также является отдельным возражениям и требует специальной обработки (примеры ответов на все возражения есть в книге 165 готовых ответов на возражения клиентов).

Еще один вариант формулировки альтернативного вопроса может быть таким: не нужно сейчас, в данный момент, или Вы вообще это не планируете делать, приобретать в будущем. Альтернативный вопрос позволяет нам уйти от возражения Ничего не надо.

Используя этот прием, я исхожу из соображения, что возражение «мне ничего не надо» — это прикрытие. Клиенту просто не хочется с Вами общаться, тратить время, возможно, он с кем-то другим работает и не хочет Вам все это объяснять. Неэффективный продавец скажет «Ну если не нужно, не буду предлагать», «Спасибо, нет, так нет». Или будет применять те приемы, о которых я говорил в начале статьи. Эффективный продавец поступит гораздо проще и эффективнее — начнет прояснять ситуацию, задавая альтернативные вопросы.

Техника АнтиСкидка

Третий прием при работе с возражением «мне ничего не надо» — это АнтиСкидка.

Когда клиент говорит «Мне ничего не надо», не нужно говорить «Но у нас сейчас распродажа 50%!» или «У нас скидка 10% на эту продукцию».

Безосновательная скидка в большинстве случаев не формирует потребность, а просто снижает ценность Вашего товара в глазах клиента.

Сначала попробуйте сформировать потребность без предоставления скидок. Скидки, акции – хороший инструмент, когда у клиента сформирована потребность, когда он практически созрел и хочет у Вас купить, и Вы лишь чуть-чуть подталкиваете, предоставляя скидку. Это работает. В курсе Клоузер я об этом рассказывал.

Техника Услышать от ЛПР

Вы можете столкнуться с тем, что многие сотрудники компании клиента будут говорить «нам ничего не надо». Они не будут слушать Ваше предложение. И если Вы будете пытаться продавать этим людям, Вы ничего не продадите. Поставьте себе простую цель — нужно услышать мнение ЛПР (лица, принимающего решение).

Когда работаете с крупными компаниями, пытайтесь искать союзников. Это могут быть люди, которые оказывают влияние на решение ЛПР.

Техника Упрощение ЦД

И пятый прием, один из моих любимых — упрощайте целевое действие.

Очень часто клиенты говорят нам «мне ничего не надо» только потому, что они воспринимают Ваше предложение как нечто глобальное, например, по сотрудничеству в целом с Вашей компанией.

Если же Вы упростите Ваше целевое действие, то есть то, что вы хотите от клиента именно в этом разговоре, то высока вероятность, что он согласится. Вместо глобального сотрудничества с Вами предлагайте простой, желательно бесплатный, с минимальными рисками для клиента первый шаг. Это может быть расчет, заявка, сравнение с конкурентами и так далее.

Если я буду выходить с предложением по поставке принтеров, многие будут говорить «Мне ничего не надо, у нас уже все есть, все нормально работает». Если же я буду конкретизировать целевое действие и говорить «Вы знаете, мы можем сделать расчет, сравнить окупаемость, посмотреть на ресурс Ваших принтеров и подготовить план обновления. Если Вам это будет выгодно, мы сможет с Вами работать на хороших условиях. Давайте просчитаем это».

Как видите, в этой ситуации предлагаю ни к чему не обязывающий шаг для клиента, но который, тем не менее, продвигает нас дальше. И мы уже не слышим возражение «мне ничего не надо». Этот прием я сам постоянно использую на практике. Смотрите, как это работает в видео Реальные звонки на моем ютуб канале.

Итоги

Уважаемые друзья, мы разобрали 5 приемов и способов обработки возражения Мне ничего не надо.

Если такой формат разбора возражений с рекомендацией и некоторыми конкретными фразами для Вас полезен, ставьте лайк, пишите Вашу обратную связь. Кстати, возможно, у Вас есть свои наработки, которые позволяют преодолеть Вам возражение «мне ничего не надо», буду рад обсудить, ответить на вопросы.

До встречи с Вами в новых видео. Продавайте красиво и легко, и для этого подписывайтесь на канал.

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)