Лояльность персонала

Лояльность персонала

Ни одна компания не сможет работать, если ее персонал не будет заинтересован в продуктивной деятельности. Что же такое лояльность сотрудников и можно ли оценить её, разберемся далее.

Лояльность персонала: понятия и типы

Согласно Википедия, лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Это своего рода свидетельство того, что персонал доверяет руководству, компании в целом и выполняет свои обязанности добросовестно. Лояльность конкретного сотрудника может базироваться на его желании достичь высот в карьере, преданности делу, на других личностных мотивах. Трудовое законодательство никак не комментирует это понятие, но негласно, если было утрачено доверие к сотруднику, работодатель может его уволить, при этом, не нарушая закон.

Лояльность — это и тогда, когда человек просто берет и выполняет свою работу. И при этом не задает лишних вопросов, ибо всецело доверяет начальству.

Лояльность зависит от многих факторов — уровень оплаты по сравнению со среднерыночным и объем работы, условия работы, честность руководства, соответствие ожиданий и реальности, выполнение обязательств, профессионального роста, насколько текущая позиция позволяет сотруднику расти. Это по сути — вершинка айсберга. Но, под этой вершиной — огромная работа владельца компании и руководителей.

Есть понятие благонадежность и лояльность. Благонадежный — это надежный сотрудник компании, на которого можно всегда положиться, он не принесет угрозы и ущерба своими действиями выполняя задачи руководства. А лояльный — это работник, который полностью верен принятым правилам в организации, не сомневается в решениях руководителей и готов всегда выполнять поставленные задачи. Идеальное сочетание для руководителя и работы — микс благонадежности и лояльности коллектива.

Лояльность – это своего рода степень принятия сотрудниками ценностей и правил фирмы, в которой они работают. Лояльность – результат процесса самореализации персонала с теми желаниями и требованиями, которые «выставляет» организация.

Лояльность для сотрудников – некий внутренний настрой, который позволяет понять, зачем специалисты вообще работают именно в этой компании и с этим руководством.

Иногда достаточно сложно разобраться, как определить лояльность сотрудника. Ведь это понятие довольно субъективное, хотя изучением его занимаются уже многие годы. Выделяют три основных типа:

• Поведенческая – возникает тогда, когда человек длительное время работает в одной и той же организации. Ему хочется оставаться в этом коллективе. Возможно, он подсознательно боится поменять работу. Иногда, такой вид лояльности демонстрируют люди старшего возраста, которым уже трудно что-то менять. Бывает, что поведенческий тип возникает из чисто меркантильных взглядов. Например, если сотрудник уволится, прервется его трудовой стаж или не будут перечисляться выплаты в пенсионный фонд.
• Аффективная – возникает в том случае, если человеку хорошо на работе. Там он чувствует себя комфортно, там его друзья. Особое значение имеет психологический климат в организации: если он хороший — такой тип лояльности возникает у многих сотрудников. Немалую роль играет и организация совместного досуга, путешествия, бонусы сотрудникам.
• Нормативная – возникает в том случае, если работника кто–то или что-то удерживает в данной организации. Он не хочет здесь работать, но мнение окружающих или чувство долга буквально насильно заставляют человека работать в конкретной фирме.

Можно выделить также еще несколько типов сотрудников:

• «Ветеран» — это человек, лояльность которого обусловлена прошлым опытом и долголетним сотрудничеством с компанией. Он положительно влияет на формирование лояльности у других работников.
• «Мечтатель» — лояльность этого типа основана на мечтах о светлом будущем. Это люди — энтузиасты, которые с большим желанием берутся за дела и имеют активную позицию.
• «Наследник» — тип лояльности у человека, которым легко управлять. Он всегда прислушивается к мнению других. И работает в компании за счет того, что его заставляют какие-то внешние факторы.
• «Зомби» — человек, испытывающий такой вид лояльности, тоже мечтает о будущем. Но если хоть что-то идет не так, его желания разбиваются, а лояльность улетучивается.

Виды сотрудников

В идеале, каждый работник должен переживать за свою компанию. Хорошо, если он выкладывается на все 100%, действительно желает фирме процветания, неравнодушный к её успехам. Но так ли это всегда? Все ли сотрудники действительно лояльны к организации, где работают? А если и благосклонны внешне, то так ли это на самом деле? Чтобы это понять необходимо рассмотреть основные типов работников.

Звезды

сотрудники, которые уверены в своей уникальности и неповторимости. Они могут легко нарушать все корпоративные правила и устои. Они считают себя «звездами» и требуют особого внимания со стороны руководств и коллег. Чем выше зарплата и материальное вознаграждение – тем больше лояльность у таких работников.

Имитаторы

Это работники, которые только перед руководством показывают бурную деятельность и полную лояльность. На самом деле, они вообще не стремятся работать и результаты их стараний обычно плачевные. Им не нужны успехи фирмы. Им необходимо только чтобы руководство платило зарплату. К примеру, если шеф в офисе, такой сотрудник работает или по крайней мере, делает вид. Если же начальство отсутствует, такой человек тоже не собирается ничего делать. Лояльность таких персонажей напускная и не настоящая.

Флюгеры

Это — сотрудники, которые на первый взгляд кажутся “простачками”. Они очень доброжелательны, всегда веселы и очень хорошо относятся к начальству. Но все это некая “ширма”. На самом деле, зачастую за милой улыбкой и желанием всем угодить, прячутся сплетники и желающие “подсидеть” начальство. К таким сотрудникам необходимо быть особенно внимательным, ведь они легко, играючи, смогут продать секреты компании или “слить” важную информацию.

Рабочие лошадки

Это люди, которые работают интенсивно, ориентированы на постоянную занятость и труд.

Тягачи – это «лошадки», которые имеют большой круг обязанностей, не хотят руководить, и искренне преданы компании. Но, если находится более выгодное место, они покинут свою фирму и пойдут туда, где лучше. Они довольно лояльны к той компании, где работают.

Ослики – это сотрудники, которые работают не только для фирмы, но и для себя, развития своих амбиций. Они невероятно лояльны, готовы всегда стоять за честь фирмы «на смерть». Это трудоголики и альтруисты, которым интересна работа в конкретной организации.

Объяснялки

Такие сотрудники есть везде. Они всегда находят логическое объяснение своим промахам и неудачам. Внешне они довольно лояльны к фирме, а вот внутренне часто недовольны работой. Некоторые из людей такого типа считают, что их недооценивают.

Колобки

Эти люди абсолютно безразличны к работе компании. Они трудятся «спустя рукава». Об их лояльности трудно говорить – им все равно и к фирме, и к её деятельности. Они не делают ничего плохого компании, но и хорошего от них тоже не дождешься. Для них работа – место, где можно получить деньги, покурить, поговорить с друзьями.

Обиженные

Такие сотрудники считают, что их недооценили. Они обижаются на руководство и нелояльны к фирме. Им всегда все кажется не таким. Они с радостью рассказали бы о коммерческих тайнах или промахах начальства.

Лояльность персонала – это некое внутреннее состояние коллектива. И то, как ведет себя руководство может повлиять на лояльность сотрудников. Если начальство не ценит работников, унижает, постоянно без весомых причин задерживает зарплату — тогда может случиться самое страшное: большинство коллектива перейдет в ранг “обиженных”. А если руководство делает все для коллектива, то и такие сотрудники ответят взаимностью и поддержат даже в самые трудные времена. Необходимо помнить, что отношение работников к компании и начальству должно быть положительным, каждый сотрудник обязан гордиться местом, где трудится. Это позволяет достигать высоких результатов в работе и финансового процветания.

Кто-то считает, что лояльность — это когда наемник «не крысит», то есть не использует хозяйскую площадку в своих корыстных интересах, не ведет свой маленький бизнес в рамках большого бизнеса нанявшего его собственника. Для другого это слово означает своего рода преданность, выражающуюся в пожизненном найме (как в Японии), готовность работать на собственника чуть ли не до пенсии — особенно если менеджер показал себя как функционально эффективный руководитель. Третий лояльность управленца связывает с тем, что тот «четко делает то, что я ему говорю». Проявление руководителем самостоятельности и инициативы в работе рассматривается нанимающей стороной как большой недостаток и вызывает подозрительность.
Лояльность — категория прежде всего психологическая, нежели экономическая. Существуют различные подходы к ее рассмотрению. По моему мнению, лояльность должна рассматриваться как определенное эмоциональное отношение человека (субъекта) к чему-либо или к кому-либо (объекту), проявляющееся в его поведении и деятельности. Другими словами, в основе этой категории лежит отношенческая составляющая, которая ведет за собой дальнейшие действия субъекта, связанные с объектом лояльности. Говорят о лояльности сотрудника, потребителя, клиента и т.д.
Что же является объектом лояльности руководителя? Многие собственники бизнеса делают серьезную ошибку, полагая, что наемный менеджер должен быть лоялен именно / прежде всего / исключительно / только (нужное подчеркнуть) ему, хозяину предприятия. Амбициозный, уверенный, знающий себе цену наемный руководитель проявляет лояльность двум вещам: во-первых, делу, которым он занимается, и, во-вторых, предприятию, на котором он в настоящий момент работает, которое возглавляет. И все! Представления о персональной лояльности менеджера человеку, нанимающему его на управленческую позицию, являются не более чем иллюзией. Когда кто-то из собственников бизнеса говорит мне о том, что после собеседования с кандидатом у него сложилось ощущение того, что «я наконец-то нашел того, кто мне нужен — этот менеджер будет лично предан, он жесткой рукой наведет порядок в организации, добьется высоких показателей и при этом у него небольшие финансовые запросы», я вспоминаю известную рекламу стирального порошка «два в одном» и слова Герцена, который отметил, что в русской жизни страшнее всего бескорыстные люди.
По-человечески можно понять желание собственника видеть в наемном руководителе лично преданного ему человека — это в определенной мере снижает его хозяйскую тревогу и создает иллюзию безопасности бизнеса. Но он не понимает, либо, понимая, упускает из внимания тот факт, что лояльность имеет сложный механизм. В ее основе лежит зависимость, которая выступает ловушкой как для субъекта, так и для объекта. Попавший в ловушку субъект старается преодолеть это некомфортное состояние, совершая определенные действия. И они не всегда носят конструктивный характер. При этом во внешнем плане — «все хорошо, прекрасная маркиза», собственнику предъявляется красивая картинка, которая до определенного момента создает у него ощущение стабильности и надежности.
Адекватный собственник должен понимать, что чем большим профессионалом является менеджер, тем в меньшей степени нанимающая сторона должна рассчитывать на его персональную лояльность.
Теги: Руководитель это профессия, лояльность управленца, адекватный собственник

> Управление лояльностью сотрудников

Методы диагностики уровня лояльности персонала

В современном бизнесе основным преимуществом для компании являются трудовые ресурсы, которые ведут эффективную и качественную работу. Прежде чем управлять такими ресурсами стоит понять, как же диагностировать уровень лояльности персонала.

Программы по управлению и диагностике уровня лояльности сотрудников дают реальный экономический эффект, однако требуют высоких расходов со стороны компании.

Инструменты диагностики лояльности важны в контексте управления самой лояльностью сотрудников и возможности ее изменения.

Существует несколько показателей, по которым можно определить уровень лояльности в целом во всей компании. К ним относятся следующие:

• 1. повышение индекса или уровня лояльности;
• 2. после увеличение лояльности изменились экономические показатели (производительность труда, текучесть кадров и др.);
• 3. затраты на определение и управление лояльностью окупились. При оценке финансовой окупаемости для организации сначала надо выявить экономические выгоды, после перевести данные показатели в термины прибыли.

Понять какой уровень лояльности в организации можно при помощи оценки расходов на персонал, которые разделяются на следующие типы:

• 1. Прямые расходы (утечка информации, затраты из-за плохого выполнения обязанностей сотрудником);
• 2. Издержки на поиск и подбор персонала;
• 3. Обучение нового сотрудника.

На данный момент существует два основных метода оценки результатов работы персонала:

• 1. опрос сотрудников, который помогает измерить уровень их мотивации и удовлетворенности от работы;
• 2. Анализ текучести персонала проводится;
• 3. И все аттестационные методы, прежде всего, оценка фактических результатов (т.е. что делает сотрудник, за что и сколько ему платят).

О. Мякинченко выделила следующие методы формирования лояльности сотрудников компании (таб.1).

Таблица № 1. Методы формирования лояльности сотрудников О. Мякинченко

Методы управления сотрудниками	Развивающийся тип лояльности
Расчетная	Эмоциональная	Нормативная
Направленные на удовлетворение материальных потребностей	Высокая зарплата, премии, бонусы по результатам работы, льготы, обучение за счет компании	Влияющие на семью выгоды, обучение, стратегии долгосрочной занятости	Льготы (кредиты без процентов)
Направленные на удовлетворение потребностей в информационном обеспечении	Корпоративные мероприятия	Воздействие через организационную культуру, поддержка и популяризации корпоративных решений	Неразглашение информации в условиях трудового контракта, распространение формальных и неформальных норма поведения
Направленные на удовлетворение потребностей вовлеченности и самореализации	Вознаграждения, включающие элементы собственности (выплата акциями)	Единство собственных целей и целей компании, программы по участию в управлении и принятии решений, благодарность, статусное вознаграждение, методы организационного дизайна (планирование карьеры, гибкость в работе и др.)	Проведения тренингов по командо-образованию, подчеркивание значимости вклада сотрудника, инвестиции в персонал

Работа по управлению и повышению лояльности является последовательным процессом.

Первым этапом служит диагностика и общее изучение уровня лояльности сотрудников. Полученные данные помогают компании принимать необходимые решения по повышению или изменению лояльности и разработке индивидуальной программы по работе с персоналом.

Лояльность сотрудников — одно из неосязаемых, но тем не менее важных условий, которое влияет на успех любой компании. Ее отсутствие угрожает безопасной работе организации, понижает ее рейтинг среди конкурентов, способствует уходу ценных специалистов. Исследование лояльности персонала вызвано необходимостью устранить такие возможные отрицательные факторы, как потеря прибыли, снижение конкурентоспособности компании, увеличение текучести кадров. У нелояльных сотрудников не столь высока дисциплина труда и качество работы, они допускают ошибки, хищения и прочие действия, которые наносят вред организации. Именно этих людей больше всего среди увольняющихся. Оптимальное управление лояльностью персонала значительно увеличивает эффективность работы компании.

Лояльность? Что это?

Это качество напрямую связано с мотивацией и эффективностью работы, ситуациями, когда сотрудник стремится защитить свою организацию, отстоять ее интересы, сделать все возможное, чтобы работа была выгодна не только ему, но и всей компании. Рассматриваемое понятие включает и соблюдение конфиденциальности всеми сотрудниками организации, что обеспечивает контроль экономической и финансовой безопасности и благоприятно сказывается на психологическом климате в коллективе. Лояльные сотрудники удовлетворены самой работой, им важны интересы и цели компании, а не только собственная зарплата. Лояльность, в конце концов, формирует команды, единый коллектив, в котором все выполняют вверенные им участки работы, соблюдая предписанные нормы, правила и ограничения, если в таковых возникает необходимость.

Такие работники подходят к решению проблем организации творчески, берут на себя ответственность, прикладывают максимум усилий для достижения целей компании, в целом позитивно относятся к организации, руководству и коллегам. В ее основе лежит преданность, стремление быть полезным, избегание того, что может навредить. Лояльность сотрудника по отношению к руководителю означает проявлять уважение к начальству, признавая высокий уровень его компетентности и авторитета. Возможно сочетание вышеперечисленного с чувством симпатии, сочувствием.

Существует два основных параметра лояльности сотрудника организации: соблюдение неофициальных правил, отражающих интересы и цели компании и, к тому же, соблюдение их без давления на сотрудника со стороны. К дополнительным параметрам относятся:

• открытое проявление лояльности;
• хорошие отношения в коллективе;
• взгляды, ценности — общие с объектом лояльности;
• готовность в разумных границах подчинять свои интересы объекту лояльности;
• желание максимально хорошо и ответственно выполнять функции, которые возложены на сотрудника объектом лояльности;
• честность в отношении объекта лояльности;
• гордость за вовлеченность в общее дело;
• переживание за общий успех.

Факторы, от которых зависит лояльность сотрудников:

• объективные условия труда в компании и на конкретном рабочем месте;
• взгляды руководства на человеческие ресурсы;
• личностные качества сотрудников.

Компоненты и уровни лояльности

Карьера в той или иной компании привлекает работников из-за известности организации, высокого статуса, большой зарплаты и социальных гарантий, стабильности работы, хорошего психологического климата. Влияют на лояльность и взгляды руководства на отношение к персоналу. Лояльность во многом зависит и от личных качеств сотрудника, его индивидуальных потребностей, воспитания, характера, взглядов, жизненного опыта. Кроме того, есть зависимость между лояльностью сотрудника и продолжительностью его работы в компании: чем больше стаж работы в ней, тем более высока степень его лояльности.

Лояльность персонала включает три основных компонента:

1. Эмоциональный — основан на чувствах привязанности к организации, дружеских взаимоотношениях с коллегами, воспоминаниях о событиях, случившихся за время работы в компании. Этот компонент лояльности зависит от социально-психологических потребностей человека в общении, принадлежности к группе, участии в общих действиях, безопасности.
2. Прагматический — базируется на сравнении преимуществ, которые дает работа в организации, и возможных потерь, связанных с увольнением из нее. Если перевешивает первая чаша весов, то лояльность сотрудника будет обусловлена выгодами, очевидными для него.
3. Нормативный — основан на обязательствах, выполнение которых связано с ответственностью за свои слова и за выполнение условий трудового договора.

Изучая лояльность персонала и методы ее повышения в компании, полезно вспомнить описание уровней лояльности на основе мнения известного российского тренера-консультанта К. В. Харского:

• нулевая лояльность (отсутствие лояльности) возможна у того, кто еще не сформировал свое отношение к конкретному объекту (человек поступает на работу в компанию и пока не имеет информации об особенностях ее корпоративной культуры);
• скрытая нелояльность проявляется в выполнении правил и норм, принятых в компании, по той причине, что сотрудник боится наказания (а не ждет положительной оценки) либо ожидает вознаграждения от руководства;
• открытая нелояльность выражается в пренебрежении ценностями объекта лояльности, их высмеивании, потребительском отношении, обмане и т. п.;
• лояльность на уровне внешних атрибутов — сотрудник носит отличительные символы и знаки компании, поддерживает ее фирменный стиль, при этом внешние атрибуты не позволяют человеку открыто демонстрировать нелояльное поведение;
• лояльность на уровне поступков — соблюдение традиций и ритуалов, принятых в компании (например, формальные и неформальные собрания и др.). Этот уровень лояльности практически не требует от сотрудника усилий и ресурсов, поскольку в новом коллективе человек, как правило, копирует поведение, которое принято в компании. Этот уровень лояльности вполне приемлем для большей части персонала организации, ему свойственна дисциплинированность сотрудников. Однако для конт­роля деятельности других работников требуется более высокий уровень лояльности;
• лояльность на уровне убеждений свойственна руководителям среднего и высшего звеньев компании. Сотрудники с этим уровнем лояльности профессионально мотивированы, более ответственны, склонны доверять официальной информации и решениям руководства;
• лояльность на уровне идентичности — это преданность, верность, самый высокий уровень лояльности, на котором человеку свойственно отождествлять себя с объектом лояльности. Такой сотрудник отлично мотивирован и эффективен, он связывает свою жизнь с организацией, в которой работает.

Провести диагностику лояльности конкретного сотрудника или коллектива можно путем наблюдения и детального анализа действий, однако следует учитывать, что это характеристика динамична, все время изменяется, на нее влияют различные условия — от стиля руководства до набора критериев лояльности, зависящих от типа корпоративной культуры компании.

Оценить, развить и вырастить

Оценка лояльности отдельного работника, подразделения или коллектива компании в целом предваряет любую программу, направленную на развитие лояльности. На ее основе строится политика мотивации персонала. При повторных проведениях оценка демонстрирует тенденции, которые проявляются в организации. Точная оценка позволяет получить обратную связь от сотрудников руководству и ответить на вопросы, важные для бизнеса: они касаются соответствия существующей системы мотивации ожиданиям работников и способствуют развитию возможностей отдельных сотрудников — согласно кадровой стратегии, принятой в компании.

При развитии лояльности важно усиливать ее компоненты:

• удовлетворенность сотрудника своей работой;
• доверие сотрудников к руководителям;
• адекватность отношений между сотрудником и административным персоналом компании.

Рост лояльности основывается на последовательных действиях: изучение уровня лояльности сотрудников, разработка программы повышения лояльности, получение обратной связи после завершения программы для выяснения ее результативности.

Управление лояльностью персонала — это процесс, которым обычно занимаются специалисты службы персонала либо внешние консультанты. Эта работа, требующая значительных изменений в компании в целом, в ее корпоративной культуре, методах управления, следовательно, проведение данной программы предполагает активное участие топ-менеджмента.

Развить преданность сотрудников гораздо сложнее, чем внести поверхностные улучшения в кадровую стратегию или внедрить другие нововведения. Добиться преданности как высшего уровня лояльности — одна из важнейших задач руководства компании и, конечно же, ее кадровой службы.

Ставя перед HR-подразделением задачу развития и воспитания лояльности в сотрудниках, можно прояснить или скорректировать цели и ценности компании. Нужно подумать о препятствиях и противоречиях в реализации программы. Порой необходимо устранить нелояльных работников, мешающих решению данной задачи, и создать группу поддержки вводимых изменений. Увеличение лояльности персонала — это действие, направленное на повышение эффективности компании.

Главную роль в решении такой задачи играет настроенная система управления и контроля персонала. Она подразумевает обучение сотрудников и повышение их квалификации. Этот фактор влияет на мотивацию работников, укрепляет их самооценку, стимулирует к эффективному выполнению своих обязанностей. Хорошо подобранные тренинги, грамотное их проведение подскажут новые возможности и цели в работе, помогут «разбудить» персонал. Важно также измерить и степень отдачи, отследить, насколько полно усвоены знания, и как они применяются на практике. Оценивать нужно и преданность сотрудников своей организации. Для этого службе персонала необходимо усиленно контролировать качество работы сотрудников, определять уровень их мотивированности и, следовательно, лояльности.

Компетентный HR-отдел, уделяющий большую часть времени работе со штатными сотрудниками, увеличивает эффективность работы предприятия. Важно следить, как меняется отношение персонала к организации. Вместе с этим необходимо активно выстраивать эффективную систему мотивации сотрудников. Только так можно добиться их преданности и заинтересованности в выполнении целей организации. В этом поможет корректная формулировка миссии компании и объяснение ее сотрудникам.

Перечень конкретных мероприятий, направленных на повышение лояльности персонала:

• формулирование и доведение до работников миссии компании;
• тренинг командообразования для сотрудников;
• профессиональные конкурсы, соревнования;
• внутренние СМИ (интернет-портал, газета, доска объявлений);
• корпоративные мероприятия, создающие у работников чувство гордости за свою компанию.

Какое мероприятие выбрать — зависит от результатов оценки лояльности у сотрудников, задачи, которую нужно выполнить, и ответа на вопрос: до какого уровня повышать лояльность и у каких именно сотрудников? Изначально развитие лояльности требует значительных ресурсов. Однако если все сделано правильно, лояльность вскоре начинает работать на организацию.

Ирина Комарова

Кадровик.ру