Какие бывают CRM-системы: классификация CRM и тенденции рынка

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.Типы CRM-систем 65% предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании

CRM-системы — это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Все операционные CRM умеют:

  • регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
  • хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
  • автоматизировать документооборот внутри компании;
  • фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
  • напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
  • ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по воронке продаж — и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM — это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

  • сегментировать клиентскую базу;
  • определять ценность клиента;
  • анализировать их рентабельность;
  • мониторить поведение клиентов на каждом этапе сделки;
  • показывать распределение сделок по воронке продаж;
  • анализировать динамику продаж;
  • анализировать эффективность маркетинговых инструментов;
  • прогнозировать объем продаж.

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Коллаборационные CRM

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

— Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, SalesapCRM сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Неважно, в какой нише вы работаете, и чему посвящен ваш бизнес. Любая небольшая компания сталкивается с проблемой – это конкуренция. Причем тягаться нужно не только с крупными акулами, но и с себе подобными мелкими рыбешками. И среди огромного количества компаний вас может отличить одно важное качество – умение хорошо работать с клиентами, качественно обслуживать их.

Это невозможно без внедрения CRM–системы для малого бизнеса, которая помогает вывести любой бизнес на совершенно иной уровень. Она позволит вам не упускать клиентов, и четко знать, что требуется каждому из них. Записывая это все на коленке или в блокноте такого результата достичь нельзя.

Более подробно, что такое CRM и зачем она нужна, мы уже писали. Сегодня же сосредоточим внимание на тех системах, которые подойдут именно малому бизнесу. Тут есть свои особенности, о которых речь пойдет дальше.

Критерии выбора CRM-системы для малого бизнеса

У малого бизнеса свои нужды и свои проблемы, отличные от проблем среднего и крупного. Это логично. Но не нужно думать, раз в вашей компании работает несколько человек, или даже вы один, то CRM вам не нужна. Просто нужно выбрать такую систему, которая будет решать важные для вас задачи.

При подборе подходящего решения опирайтесь на следующие критерии.

1. Возможность сохранять контакты клиентов и важную информацию о проектах или заказах. Это основная функция любой CRM-системы для малого бизнеса — она должна упрощать вам работу с клиентами, для этого она и создана.

2. В системе можно создавать автоматизированные отчеты. Это тоже избавит вас от головной боли и сэкономит много времени.

3. Простота использования – очень важный критерий. Вам некогда вникать в премудрости работы или нанимать специалиста, который обучил бы вас пользоваться системой.

4. Система не должна требовать установки и полномасштабного внедрения – у вас на это нет ни ресурсов, ни времени.

5. Цена црм системы для малого бизнеса тоже играет важную роль. Дорогое программное обеспечение будет сильно ударять по карману, да и ни к чему оно вам. Тем более на рынке есть много бесплатных CRM, функционала и возможностей которых более чем хватит для решения ваших основных задач.

6. Удобное мобильное приложение, чтобы работать с системой можно было не только с компьютера, а вообще в любом месте где есть интернет — даже сидя в кафе на переговорах с клиентом. У малого бизнеса часто даже нет офиса с тем самым компьютером. Потому CRM должна быть максимально удобной и мобильной.

Ключевые показатели эффективности — что это и как используется

ТОП-5 бесплатных CRM для малого бизнеса

Хотим познакомить вас с пятеркой простых, удобных и бесплатных CRM для малого бизнеса.

Простой бизнес

Универсальная CRM, которая подойдет практически любому бизнесу. Поможет управлять проектами, задачами и своим временем. Настроить коллективную работу, управлять сайтом, персоналом и документами можно легко через этот сервис.

Все коммуникации встроены, есть сквозная аналитика бизнеса и модуль бухгалтерского и складского учета.

У данной системы есть бесплатный тарифный план. Согласно ему, в системе сможет работать до пяти человек. Другие возможности:

  • 200 мб места;
  • до 50 файлов;
  • клиентская база – до 200 человек;
  • можно подключить один сайт;
  • можно проводить видеоконференции до 5 участников.

Зарегистрироваться в бесплатной версии можно .

Клиентская база

Из самого названия понятно: система поможет вам вести базу клиентов. В этой программе можно создавать различные таблицы, разграничивать права доступа для сотрудников, проводить персонализированные рассылки и создавать различные документы на основе таблиц.

У Клиентской базы есть готовые конфигурации для разных видов бизнеса: салонов красоты, стоматологий, различных агентств. Только все эти конфигурации платные – придется доплачивать где-то 300 рублей.

В целом простая, удобная и понятная система, которая не требует установки.

В бесплатном тарифе может работать до десяти пользователей. База не может быть больше 500 клиентов, также дается 300 Мб для файлов.

Это интересно: Как посчитать ROI

Битрикс 24

Эта система включает в себя целый комплекс функций, которые призваны решать проблемы малого и среднего бизнеса. Это ценное хранилище данных, которое позволит хранить информацию о клиентах, звонках и заказах в одном месте. Поможет настроить работу отделов продаж, контролировать выполнение ими возложенных обязанностей: видно, когда совершаются звонки и результат переговоров.

Есть встроенная IP-телефония и собственная бизнес-аналитика.

Система бесплатна для малого бизнеса до 12 человек. Вам дается 5 Гб места на диске. Из возможностей – CRM, чат, диск, задачи и проекты, календарь. Можно подключить как сайт, так и магазин.

SalesMan CRM

С помощью этой системы вы сможете проработать и создать воронку продаж, управлять сделками и вести финансовый учет, создавать различные отчеты, отслеживать звонки. Есть внутренний почтовый клиент.

Все эти возможности данной CRM системы, доступны что в платном тарифе, что в бесплатном (да, он здесь есть!).

Единственное ограничение – если использовать систему бесплатно, то работать в ней может только 1 человек. За второго уже придется платить. Именно поэтому данная CRM очень популярна среди фрилансеров и начинающих бизнесменов. Она поможет управлять рутиной, и не забывать о важных задачах и сделках.

Решение коробочное – программу нужно качать и устанавливать на свой сервер.

10 лучших бесплатных CRM систем для бизнеса


Для помощи малому бизнесу мы впервые сделали подборку бесплатных СRM систем. Мы ранжировали список таких систем в соответствии с наивысшими оценками, используя отзывы реальных пользователей (по состоянию на 13 октября 2017)
Стартапы и малый бизнес ищут ПО СRM для управления постоянно растущей базой клиентов, а также для контроля качества обслуживания важных клиентов. Однако для «наименьших» представителей малого бизнеса покупка и установка СRM системы может требовать больших затрат времени и денег.
Однако с развитием бизнеса растет и потребность в централизованной системе управления отношений с клиентами. Ведение полного учета обращений клиентов усложняется по мере увеличения объемов; нехватка места для хранения всей информации, данных о потенциальных клиентах, деловых контактах и возможных статей доходов приводит к неизбежным финансовым потерям.
Малому бизнесу и стартапам необходимо место для удобного хранения данных о клиентах, инструменты для прогнозирования и проведения маркетинговых активностей.
К счастью, основываясь на отзывах реальных пользователей G2 Crowd, мы составили список из 10 лучших (на основе оценок пользователей по удобству использования) бесплатных CRM-инструментов! Часть CRM компаний в этом списке предлагают бесплатно использовать свое ПО только в течение пробного периода, другие — абсолютно бесплатны.
Мы составили этот список, желая облегчить представителям малого бизнеса выбор систем управление отношений с клиентами, не требующих больших капиталовложений — так что приготовьтесь получить все возможности бесплатных CRM-систем!

СRM Количество
пользователей
Количество
контактов
хранилище
HubSpot CRM Неограниченно 1 миллион Нет
Freshsales Неограниченно Неограниченно Неограниченно
Workbooks.com 2 Нет 1 GB
Zoho CRM 10 Нет 1 GB
Really Simple Systems 2 Неограниченно 100 MB
Insightly 2 Нет 200 MB
Apptivo 3 Неограниченно 500 MB
Capsule CRM 2 250 10 MB
Cloze Нет Нет Нет
Zoho ContactManager 1 500 Нет

1. HUBSPOT CRM

Бесплатная версия

HubSpot CRM предоставляет вам все необходимое для организации, отслеживания и взращивания ваших клиентов, при этом количество пользователей и контактов не ограничено. Стоит упомянуть о том, что данная система обладает инструментами для отслеживания и ведения email-маркетинговых компаний, может быть интегрирована с любым ПО по автоматизации маркетинговой активности по вашему выбору. Слишком хорошо, чтобы быть правдой, не так ли? К счастью для малого бизнеса, это на 100% реально и на 100 процентов бесплатно навсегда.

Что говорят пользователи

HubSpot CRM — самая популярная система в этом списке, более 500 отзывов от пользователей малого бизнеса. В целом, она может похвалиться тем, что вошла в более чем 700 обзоров CRM-систем, и имеет отличные рейтинги по функциям автоматизации маркетинга, при чем рейтинг email-маркетинга достигает 90% (значительно выше среднего показателя 78%). Пользователи также отметили функции отслеживания электронных сообщений, простоту использования и создание каналов продаж в качестве причин, по которым они любят эту платформу.

Лучший отзыв

(прим: это самый популярный / полезный отзыв, получивший наивысшую оценку пользователей)
«Если вы ищете бесплатную (и многофункциональную) CRM-платформу, это именно то, что нужно. Потрясающая возможность создавать / редактировать собственный канал продаж. Не могу не упомянуть о контактах. Стоит только ввести некоторую основную информацию о потенциальных клиентах, как Hubspot сам найдет дополнительные контактные данные по клиентам.» — отзыв Max J. J.

2. FRESHSALES

Данная версия CRM от Freshsales обладает отличными возможностями для малого бизнеса, необходимыми для управления клиентами, контактами и продажами. Есть интеграция с Zapier (данные), Freshdesk (сервис тикетов для службы поддержки), Mailchimp (email-маркетинг) и Google Apps. Все это помогает увязать воедино все части вашего бизнеса. Бесплатная платформа Freshsales дает доступ на 10 пользователей, благодаря чему является хорошим выбором для растущей команды.

Что говорят пользователи

Freshsales — одна из самых рейтинговых CRM-систем с рейтингом 94% по простоте установки (средний показатель 82%), по качеству поддержки (средний показатель 85%) и простоте ведения бизнеса (средний показатель 87%). На основании ответов пользователей можно сказать, что Freshsales движется в правильном направлении с рейтингом 97% (по сравнению со средними 83%). Вот это да!

«Для Freshsales характерна гибкость в настройке процессов и интеграций. Все, включая телефонные звонки, имейлы и автоматизацию в целом, подключено к одному интерфейсу, который очень прост в поддержке и управлении, а также легкодоступен из любой любой точки мира, где есть интернет и браузер. Что касается интеграций с другими продуктами, то такие крупных сервисы как Календарь Google (для корпоративного планирования), MailChimp (для e-mail кампаний) и его собрат Freshdesk (для службы поддержки и сбора работы с клиентами) являются надежным выбором». — отзыв Jose Q.

3. WORKBOOKS.COM

Workbooks.com объединяет команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов в единое целое, и все бесплатно! Это бесплатное предложение ограничено 2 пользователями, но в ответ вы получаете много преимуществ. Workbooks.com помогает отслеживать ваши лиды, вести и анализировать маркетинговые кампании, создавать базу запросов для улучшений отношений с клиентами.

Бесплатная платформа CRM от Workbooks.com открывает большие возможности, а легкий в использовании интерфейс позволяет намного легче управлять любой комбинацией инструментов платформы. Пользователи восхищаются функциями персональной настройки, благодаря которым упрощается и ускоряется управление лидами и составление отчетов. Таким образом Workbooks.com достигает рейтинга 87% за возможности персональной настройки (средний показатель 81%).

«В связи с большой многозадачностью ПО большинства CRM платформ довольно сложно в использовании. Однако у Workbooks.com прекрасный пользовательский интерфейс. Система разработана так, чтобы походить на Windows, включая рабочий стол и стартовое меню. Она очень интуитивно понятная и знакомая. Наиболее часто используемые инструменты можно хранить на рабочем столе, а остальное продумано организовано в стартовом меню. Благодаря этому всегда можно быстро найти все, что хочешь за один клик. И в отличие от других систем здесь нет никакого риска не справиться.” — отзыв Madhu S.

4. ZOHO CRM

прим. это старый интерфейс из оригинальной статьи

новый интерфейс ZOHO СRM

Имя Zoho широко известно в мире малого бизнеса, и их бесплатная платформа CRM является хорошим вариантом для стартапов, среднего и малого бизнеса. Она предоставляет возможности для формировании детализированных отчетов, а также может расти с вами по мере роста вашей компании. Бесплатная версия платформы Zoho подходит для использования не более 10 пользователями.

В целом пользователи очень довольны, они отмечают большое количество дополнений для малого бизнеса, а также способность расти вместе с ростом вашей компании. Некоторые функциональные дополнения включают Zoho Desk (служба поддержки и тикетинг), Zoho Books (бухгалтерское ПО), Zoho Campaign (маркетинг). Благодаря такому комплексному подходу пользователи могут эффективно координировать информацию о потенциальных клиентах и линии коммуникации всего отдела продаж.

Лучший отзыв

“Линейка продуктов Zoho позволяет мне и моей команде не только ежедневно координировать суть наших ежедневных задач и целей, а и дает полную ясность того, ЗАЧЕМ все происходит, и благодаря этому мы достигаем главных целей. Возможность иметь такую функциональную платформу за столь низкую цену (по сравнению с большинством других платформ CRM, представленных на рынке) это огромное преимущество.” — отзыв Matt M.

5. REALLY SIMPLE SYSTEMS

Бесплатное предложение от Really Simple Systems предназначено для малого бизнеса, и ставит перед собой цель упростить использование и предоставить все необходимые инструменты для раскручивания ваших продаж на предельной скорости. Бесплатная платформа CRM доступна для двух пользователей на бессрочной основе, так что вы можете ее использовать бесплатно сколь угодно долго.

Более 90% отзывов подтверждают, что Really Simple System соответствует своему названию (Действительно Простая Система с англ.) Ее совершенно просто использовать! Рейтинг Простоты использования достигает 88% (средний показатель 85%), а рейтинг Качества поддержки (средний показатель 85%) и Легкости ведения бизнеса (средний показатель 85%) — по 92% каждый. Плюс бесплатная версия ни к чему вас не обязывает.

“Я изучил несколько платформ CRM на веб-основе и остановился на Really Simple Systems. В первую очередь мне понравился интерфейс, схема размещения экранов и представление данных. Это соответствует тому, как я хочу отслеживать возможности сбыта моих товаров, при этом интерфейс не загроможден. В конце концов мне не нужно много — я хочу отслеживать свою работу по развитию бизнеса, получать напоминания о каждом следующем потенциальном клиенте и иметь возможность видеть целиком всю картину моих возможностей. Очень хорошо сделано.” — отзыв Kurt O.

7. APPTIVO

Бесплатная версия

Apptivo действительно универсальное решение, предлагающее такие основные инструменты, как составление отчетов, расширенный поиск и сохранение просмотров, которые действительно необходимы по сравнению с новыми функциями. Бесплатная версия доступна для трех пользователей и предоставляет бесплатное хранилище объемом 500 МБ.

Если вы планируете загрузить данные по клиентам, то возможно Apptivo не будет лучшим выбором, но в целом пользователям нравится команда поддержки и вендор. Рейтинг по Качеству поддержки (91%) и Легкость ведения бизнеса (91%) выше средних показателей, 85% и 87% соответственно.

“Их служба поддержки просто отпад. На каждом экране кнопка вызова помощи и, в отличие от большинства CRM платформ, кнопка открывает чат, а не википедию или форум. С тобой сразу же связывается оператор и помогает решить проблему. Когда я впервые пообщался с оператором, я думал, мне просто повезло, но потом я постоянно пользовался этой услугой, и каждый раз оператор был на месте и со знанием дела отвечал на все мои вопросы.” — отзыв Dave G.

10. ZOHO CONTACTMANAGER

По сути, Zoho ContactManager является решением для управления контактами онлайн, которое помогает вам организовать контакты, задачи, лиды и продажи. Доступна для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 специальных предложение. Благодаря этому является хорошим выбором для небольшого отдела продаж.

Хотя у Zoho ContactManager не так много отзывов по сравнению с Zoho CRM, но пользователи также оценили ее по достоинству. Многие пользователи отмечают, что данная бесплатная версия помогла им настроить свои контакты и спланировать взаимодействия с потенциальными клиентами.

“Мне действительно очень нравиться структура Zoho ContactManager. Она действительно помогает, усиливает мои возможности в отношение ведения бизнеса, поиска новых клиентов и взаимодействия с ними. Я думаю, что это именно то, что нужно, если ты хочешь преуспеть.” — отзыв Erick L.
Стоимость начальных капиталовложений для внедрения большинства платформ CRM может отпугивать и в некоторых случаях даже быть неподъемной для стартапов и малого бизнеса. Описанные выше платформы CRM дают возможность малому бизнесу управлять своими лидами и контактами и при этом не превышать скромный бюджет.

Вся данная информация предоставлена пользователями G2 Crowd, имевшими опыт использования данных бесплатных CRM платформ.
Эти и многие другие СRM есть на сайте ROI4CIO. Это прикладное программное обеспечение относится к одной категории, но некоторые функциональные возможности и решаемые бизнес-задачи и проблемы отличаются. Чтобы подобрать наиболее подходящую CRM по индивидуальным бизнес-задачам, посмотреть примеры внедрений CRM, посчитать ROI от внедрения, стоимость и спецификации — регистрируйтесь на ROI4CIO.

CRM-система: что это такое

«Управление взаимоотношениями с заказчиками (клиентами)», как переводится CRM (Customer Relationship Management) система, имеет еще несколько определений в отечественной экономической литературе. Простыми словами это формулируется так:

  • приложение для организации электронных продаж;
  • термин, объединяющий технологии и методы электронной торговли, которые применяются для управления взаимодействием с контрагентами;
  • общее название бизнес-стратегии, призванной повысить эффективность управления жизненным услуг и товаров;
  • стратегия привлечения новых и удержания лучших покупателей; процесс партнерских взаимоотношений с ними, обеспечивающий выгоду для обеих сторон.

Кратко CRM можно описать как бизнес-подход или специальную программу для автоматизации работы с клиентами. Несмотря на новизну термина, идеи, стоящие за ним, издавна использовались в бизнесе. Когда не было компьютеров и предприниматели не знали ни названия «CRM система», ни что это такое, работа клиентами проходила в ручном режиме. При этом большая часть старых приемов используется и сегодня. Современное ПО для CRM позволяет крупным компаниям организовать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Для чего нужна CRM

Перед покупкой и внедрением программ следует понимать зачем нужна CRM система. Предназначение и функции CRM программ состоят в следующем:

  • Управление продажами. Комплекс помогает вести учет сделок (действующих и потенциальных) и контролировать этапы выполнения контрактов. Это обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов, ускоряет прохождение заказов.
  • Учет клиентов. Глобальная база контрагентов с телефонами и адресами, реквизитами, историей сотрудничества облегчает труд менеджера. Имеющиеся контакты можно группировать, сегментировать, отбирать по предустановленным и индивидуальным критериям.
  • Аналитика. Система строить аналитические отчеты, основанные на собранной в базе данных информации. Это позволяет прогнозировать объемы продаж и их изменения, оценивать эффективность проведения маркетинговых мероприятий, работы отделов и отдельных сотрудников.
  • Автоматизация документооборота. Программы CRM помогают вести внутреннее электронное делопроизводство и облегчают получение управленческой информации с помощью автоматического конструктора отчетности.

Функции и возможности CRM существенно расширяются, а счет интеграции их с другими программными комплексами. Это, прежде всего, email-рассылки, бухгалтерские и офисные программы. Применение CRM эффективно при ведении следующих видов деятельности:

  • торговля (оптовая и розничная);
  • предоставления услуг населению и организациям; производство;
  • страхование;
  • работа с финансовыми продуктами;
  • интернет-коммуникации;
  • грузовые и пассажирские перевозки.

Подбор CRM системы

При выборе конкретного продукта нужно определиться для достижения каких целей понадобится CRM. Ответьте на два вопроса:

  1. Какие отделы должны работать с системой. В зависимости от количества и профиля отделов, понадобится программный комплекс CRM или ERP.
  2. Каковы функциональные задачи программы. Ответ на этот вопрос позволяет определить перечень необходимых функций и возможность интеграции с другим ПО.

Далее следует обратить внимание на такие критерии выбора CRM:

  • Фиксация истории сотрудничества. Привязка осуществляется к контактам либо сделкам. Первый вариант удобен для обслуживания холодной базы клиентов, второй — для учета и контроля входящих заявок.
  • Ограничения прав доступа. Могут ли менеджеры видеть информацию обо всех сделках или каждый должен работать с собственным участком клиентской базы.
  • Воронка продаж. Этапы, которые проходит заявка клиента с момента подачи до реализации продукта.
  • Необходимая аналитика. Разные системы помогают анализировать эффективность труда работников (выполнение задач, количество звонков) и общие показатели по предприятию (прогноз продаж и доходов, конверсия этапов реализации заказа).
  • Необходимость интеграции с другими программными продуктами. Следует решить, насколько важно сопряжение с 1С, возможность email-рассылок, запись звонков и другие дополнительные функции.

Нужно вдумчиво подходить к набору требований. Дополнительные функциональные возможности CRM систем могут оказаться невостребованными на практике. Зато они затрудняют модернизацию при изменении рыночных условий.

Виды CRM

Если вы собираетесь внедрять на предприятии программный комплекс для управления взаимодействием с контрагентами, необходимо знать какие CRM существуют. Классификация CRM приложений осуществляется в зависимости от назначения и способа использования. Имеются три вида CRM программ:

  • Аналитические. Основная функция таких программ — сбор данных с каналов маркетинга и прочих источников данных о клиентах. Далее система консолидирует полученную информацию и осуществляет на ее основе анализ и планирование деятельности. Отличительная черта систем данного типа — продвинутые возможности информационных панелей и модулей отчетности, удобные настраиваемые инструменты отбора данных. Такие инструменты важны для директора и прочего персонала, от которого зависит принятие управленческих решений.
  • Операционные. Данные программные комплексы используются для рационализации и автоматизации маркетинга, продажи продукции, сервисов обслуживания клиентов. Упор здесь сделан на лидах, контактах с контрагентами, продажах и службе клиентской поддержки. Эти программы помогают менеджерам, маркетологам и специалистам отдела поддержки.
  • Коллаборационные. Программы, обеспечивающие взаимодействие структурных подразделений: отделов маркетинга, продаж и поддержки. Она ведет общую базу данных о клиентах и синхронизирует деятельность подразделений компании. Эти системы служат инструментом внутренних коммуникаций и обратной информации от клиентов. Для этого они интегрируются с соцсетями и имеют встроенные чаты.

Как работает CRM

Менеджеров интересуют особенности работы в CRM. Программы избавляют исполнителей от решения рутинных задач, которые возникают в работе отделов, взаимодействующих с заказчиками. Для понимания того, что такое работа в CRM, рассмотрим типичные проблемы и их решения программой.

  • Потеря заявок. Система подхватывает заявки с сайта заказчика и автоматически назначает менеджера, ответственного за заказ. Далее она ставит задачи по этапам продаж и сигнализирует руководителю о просрочке. В не теряются заказы и клиенты.
  • Сложности с анализом продаж. Программа отображает в онлайн-режиме данные о привлеченных клиентах, суммах сделок, количестве проведенных встреч и другие результаты. Работа в CRM системе позволяет сотрудникам освободиться от ведение отчетности. Появляется возможность увидеть самых прибыльных клиентов и правильно перераспределить рекламные расходы.
  • Несогласованная работа менеджеров. Система определяет единые стандарты деятельности. Все сделки разбиваются на одинаковые этапы, менеджеры получают чек-листы установленной формы, контакты хранятся в единой базе. В результате ход переговоров и выполнение заказа не зависят от способностей или настроения отдельного менеджера.
  • Сотрудники работают с неполной отдачей. Отчетность по каждому менеджеру и отображение динамики продаж позволяет судить о продвижении каждой сделки. Руководитель видит статистику встреч, звонков и сделок по каждому подчиненному. Это помогает увидеть анализировать загрузку каждого человека, поощрять трудолюбивых работников и применить санкции к лентяям.
  • Влияние «текучки» на продажи. CRM собирает полную историю взаимодействия с контрагентами. Всегда можно найти письма, прослушать записи звонков и узнать, на какой стадии находится контракт. Новички быстро включаются в работу. Процесс ускоряется благодаря подсказкам программы и сформированным чек-листам. В результате достаточно лишь правильно общаться с клиентами.
  • Утечка клиентской базы вместе с менеджером. Программа позволяет разграничить права доступа к базам данных. В результате каждый сотрудник видит только свою часть клиентов и не может унести полный список контрагентов с собой.

Применение программного комплекса устраняет недостатки, увеличивает прибыль компании. Отсутствует потеря заявок, менеджеры вовремя звонят клиентам, готовят и отправляют коммерческие предложения. Руководство мониторит продажи и анализирует работу каждого сотрудника. Повысить лояльность заказчиков позволяют SMS-рассылки. Они передают информацию о готовности заказа, предлагают индивидуальные условия, поздравляют с датами и праздниками, напоминают о запланированных встречах и сроках оплаты.

Преимущества CRM системы

  • Индивидуальный подход к клиентам. Продавец, который не забывает детали договоренностей, без напоминаний предоставляет оговоренные скидки и выполняет условия сделки точно в срок выглядит более привлекательно в глазах клиента.
  • Экономия рабочего времени. Автоматизация ежедневных рутинных задач, отвлекающих работников отдела продаж, позволяет им сосредоточиться на поиске новых заказчиков и продаже товаров (услуг). При этом нет нужды искать информацию о клиентах в записной книжке, на бумагах для заметок и стикерах, приклеенных на монитор. Детализированные отчеты и достоверные данные доступны в любой момент. Эт уменьшает трудозатраты на планирование и анализ деятельности, контроль выполнения заданий работниками.
  • Удобство. Члены команды, работающие в единой системе, при необходимости могут легко обмениваться информацией о клиентуре и заказах. Единые шаблоны для электронной почты и телефонных переговоров увеличивают эффективность коммуникаций и подчеркивают корпоративный стиль. Информация о клиентах и состоянии дел доступна с компьютера и мобильных гаджетов.
  • Экономия. Можно найти бесплатную версию системы, которая имеет достаточный функционал. Однако даже дорогостоящие программные комплексы быстро окупаются за счет роста продаж и оптимизации использования рабочего времени.
  • Контроль. Программа помогает справиться с интернет-зависимостью, слишком частыми перекурами и чаепитиями сотрудников. Нарушения и просрочки выполнения задач фиксируются и хранятся в базе данных. Руководители получают возможность ставить задачи для подразделения в целом и каждого работника в отдельности, а затем проверять ход выполнения поставленных целей.
  • Скорость получения информации. Каждому менеджеру доступна информация о развитии отношений с клиентами. Это позволяет не упустить важные детали, ускорить обработку запросов, облегчить работу с потенциальными заказчиками и постоянными клиентами. Автоматизация стандартных операций дает менеджерам возможность владеть ситуацией даже при большом наплыве клиентов.
  • Надежность и безопасность. Даже при увольнении сотрудников предприятие не потеряет клиентов. В любой момент можно оценить привлекательность заказчика и спрогнозировать перспективы сотрудничества. При этом исключена ситуация, когда менеджеры тратят силы на борьбу за одного клиента.

Внедрение CRM позволит продавать чаще, быстрее и выгоднее. Программа помогает превратить потенциальных заказчиков в постоянных клиентов фирмы. Для этого нужно внедрить программный комплекс и обучить персонал.

Система малого бизнеса

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *