Манипуляции в переговорах

Манипуляции, применяемые на деловых переговорах и во время публичных выступлений

Цель манипулятора — «поймать на крючок» собеседника, превратив его в послушное орудие, «марионетку на ниточках». Психологическая уловка опасна тем, что человек, ставший объектом манипуляции, совершает «спонтанные» действия, не соответствующие его первоначальному плану. При этом он полагает, что его поведение совершенно свободно, и он САМ выбирает, что и как ему делать. Умение распознавать и противостоять уловкам — залог успешного ведения конструктивного диалога с партнерами, формирования и сохранения позитивной репутации компании.

Еще древнегреческий философ Зенон выделял два вида риторики:

* риторику «открытой ладони», характеризующуюся стремлением к убеждению оппонента путем аргументированного взаимоприемлемого обсуждения вопроса;

* риторику «сжатого кулака», ориентированную на достижение цели через использование различных средств принуждения, принятие решения через отрицание возможности компромиссов, применение провокационных, жестких приемов в полемике. Именно в рамках риторики «сжатого кулака» чаще всего используются манипуляции, необходимые для «победы» над оппонентом.

Психологические уловки, применяемые манипуляторами в выступлениях и при ведении переговоров, предполагают сознательное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение, которые одни участники общения применяют против других. Цель этих действий — вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своим обращением задевает «эмоциональные струнки души», и собеседник начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки другого рода связаны с определенными стратегиями построения беседы, когда манипулятор использует недостаточную информированность собеседника или своим поведением нарочно вводит его в заблуждение.

Человек, применяющий психологические уловки, чем-то напоминает игрока, который хорошо знает правила игры, но постоянно их нарушает.

Типичные манипуляции

1. Манипуляции, цель которых — воздействовать на определенные стороны личности собеседника, например, поставить под угрозу удовлетворение основных его потребностей.

Игра на самолюбии

* Раздражение соперника путем не очень обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека.

* Использование специальных терминов, которые не распространены и непонятны для оппонента («теоретическая дихотомия», «реституция», «маргинал» и т.п.). Уловка удается, если человек постесняется уточнить, что под этим подразумевает оппонент.

* Прием «приклеивание ярлыков». Его цель — опровержение идеи оппонента через дискредитацию ее автора без обсуждения и анализа высказанных партнером аргументов и фактов. «Ярлык» может содержать обидные эпитеты, насмешки, язвительные замечания и т.д. Когда используются «ярлыки» или другие обидные для партнера замечания, имеющие целью унизить его, часто это приобретает характер «ударов ниже пояса» и «издевок».

* Перенос оценки высказывания на самого автора высказывания.

* Приемы прямого воздействия на подсознание оппонента, внешне повышающие его статус и одновременно играющие на его самолюбии: «Я знаю вас как крупного ученого (специалиста), грамотного человека. Как же вы не видите, что…?» или: «Все здравомыслящие люди, а именно таковым я вас и считаю, понимают, что… Как же вы можете такое утверждать?»

Защита. Все перечисленные приемы направлены на разрушение или «расшатывание» у оппонента позитивного представления о себе. Такое вторжение, провоцирующее перенос обсуждения с предмета дискуссии на личность оппонента, ставит последнего в позицию «под» (оцениваемого) и нередко лишает его самообладания. Реальный способ защиты в такой ситуации — уклонение от обсуждения собственной персоны или личностных качеств и знаний и предложение вернуться к прерванному рассмотрению первоначального предмета дискуссии.

Нападение на социальный статус

Одна из базовых потребностей человека — потребность в удержании социального статуса. Сильнейшее средство подавления оппонента — демонстрация несоответствия его точки зрения взглядам остальных и создание угрозы быть отвергнутым.

* «Палочный довод» используется в ситуации, когда необходимо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией, хотя бы из чувства страха. Например: «Вы понимаете, что этим самым покушаетесь на…?!»

* «Довод к городовому», т.е. однозначно негативная и никак не аргументированная реакция на любые доводы и факты, типа: «Ну, это элементарно…», «Эклектика…», «Наивно…», «Это утверждение неверно, потому что его принятие может навредить…»

* Снижение ранга оппонента путем обвинения его в некомпетентности, например «Как может какой-то радиофизик управлять бизнесом?! Он явно марионетка в чьих-то руках!» или «Раз вы не знакомы с этими данными, о чем тогда говорить?» Эту уловку часто применяют против молодых управленцев. При этом также могут высказываться замечания относительно внешнего вида, скрываемые за демонстрацией внимания, заботы. Например, «Похоже, у вас плохо со здоровьем?», «Выглядите хуже, чем обычно. Плохи дела?».

* «Ложный пафос»: «Вы своими нововведениями доведете предприятие до банкротства!»

* Применение сарказма: «Все хорошо в теории (на бумагах, в планах…), а на практике-то…»

Защита. Цель манипуляций такого рода — подчеркнуть, что собеседник «не такой, как все мы», что он не относится к числу «опытных», «профессионалов», не обладает необходимыми для выполнения своих функций «знаниями и качествами».

Возможным ответом на использование подобного рода уловок может стать двухшаговая реакция. Четко квалифицировать ситуацию как уход от реальной темы дискуссии или попросить аргументировать высказанную точку зрения и уточнить, что именно собеседнику кажется банальным, нелепым, наивным и т.п. Последующее манипулятивное заявление следующего, например, содержания: «Любители старых подходов, надеюсь, среди нас их нет, недостаточно гибки и восприимчивы к новым веяниям. От этого страдает развитие конкурентноспособных технологий, давно применяемых на Западе. Однако вернемся…».

Одним из наиболее действенных способов противопоставить точку зрения собеседника мнению окружающих является ссылка на авторитет.

* Повышение психологической зависимости доводов за счет апелляции к собственному жизненному, производственному опыту, типа: «Я 15 (20, 25) лет проработал в… и знаю ситуацию не понаслышке!»

* «Ссылки на авторитеты», т.е. использование фамилий и мнений известных личностей как абсолютных и непререкаемых авторитетов, независимо от содержания дискуссии и обсуждаемых проблем. Например: «…еще Платон задолго до нашей эры писал, что …, а вы говорите…», «Великий, известный всему миру… утверждал как раз обратное».

* Использование дополнительных доводов, усиливающих иллюзию правомерности переходов от посылок к тезису: «Это решение, безусловно, правильное, т.к. отвечает интересам народа нашего региона…»

Защита. В каждой из трех приведенных уловок есть свое слабое звено, которое и необходимо «разбить», уклоняясь от манипуляции. Так, отвечая на любой из первых двух приемов, видимое преимущество легко свести на нет, заявив, что с тех пор ситуация во многом изменилась, а наука и техника давно ушли вперед. Третий прием обходится саркастическим замечанием, что вряд ли народ столь единодушен в своих интересах, как это пытается представить говорящий.

2. Манипуляции, воздействие которых связано с особенностями человеческого восприятия.

«Ошарашивание»

* Атака «по-гусарски». Психологическое давление, очень громкое (сверх необходимости) ведение диалога, напористо, с бравадой, апломбом. В такой манере взаимодействия с партнером преобладает натиск при минимуме логической аргументации. Человек, в отношении которого используется этот прием, часто теряется, начинает оправдываться, чувствует, что его «приперли к стенке».

Защита. Один из эффективных способов противостояния такому буквально «физическому» воздействию — перехват инициативы путем задавания вопросов на понимание и структурирование таким образом дискуссии. Например, «Если я вас правильно понял, то… Прежде чем вы выскажете следующий тезис, я отвечу на этот (или «хочу уточнить»)». При этом важно сохранить комфортные для себя темп и громкость голоса, а не поддаваться влиянию оппонента.

* Из выдвинутых доводов оппонента выбирают самый уязвимый, его «разбивают» в демонстративной форме, а отношение переносят на остальные и/или на самого оппонента.

Защита. Если против вас применяется такая уловка, важно не пропустить момент обобщения (когда негатив переносят на все сказанное и сделанное вами) и в ответной реакции раскрыть остальным участникам дискуссии, какого рода «нечистоплотный» прием был использован вашим оппонентом.

3. Манипуляции, воздействие которых направлено на затруднение осмысления происходящего и дезориентацию оппонента.

Нарушение правил логики

* Применение софизмов: «если после этого, значит, вследствие этого». Например, «… когда Б.Иванов стал директором, то понизилась рождаемость». Стало быть, как это ни парадоксально, в снижении рождаемости виноват Б.Иванов.

* Увод от логики здравого смысла. Например, «Наши сотрудники не справляются с работой. Давайте наберем иностранных специалистов». Хотя по логике здравого смысла справляются с работой профессиональные сотрудники, при этом неважно, иностранные это специалисты или российские.

* Ссылка на частное как на закономерное. Часто используют для того, чтобы «завалить» новую идею, нового человека.

Защита. Как правило, при использовании данных приемов рассуждения на основе искаженных логических правил не доводятся до конца. Завершение подобных спекуляций и демонстрация их абсурдности и несостоятельности (как это сделано выше) — один из наиболее эффективных способов защиты.

Противоречие между поведением и произносимыми словами

* «Двойная команда». «Вы развиваете технику и способствуете заражению окружающей среды радиацией». Человек автоматически начинает возражать, при этом его протест отрицает как утверждение, что они «развивают технику», так и то, что «заражают окружающую среду».

* «Огульное несогласие» со всем, что говорит партнер. При этом декларативно может провозглашаться стремление к компромиссу, но на деле это сопровождается препирательством по мелочам, придиркам и т.д.

* «Подмазывание довода» особенно в сочетании с иронией, демонстрируемой в качестве тонкой лести или комплимента: «Ну, конечно, вам виднее…», «Как вы с вашей великолепной эрудицией этого не знаете…».

* Поспешное, даже демонстративное «формальное согласие». Скрытый мотив этого приема заключается в том, что на фоне поспешного, поверхностного соглашательства по существу отвергаются все предложения и доводы партнера.

Защита. Разоблачение расхождения слов и дел на практике, определение такого взаимодействия как неконструктивной траты времени, выдвижение требования: «или работаем, или нет», вербовка союзников («кого так же, как и меня, не устраивает данное положение…») — возможные шаги на пути преодоления описанных манипуляций.

Использование закономерностей мышления

* Постепенное «приучение» оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся, а затем, после многократного повторения, она объявляется очевидной или доказанной.

4. Манипуляции, направленные на формирование негативного контекста или общественного мнения.

«Чтение мыслей» оппонента

Например, «Вы, кажется, думаете, что я вас хочу уговорить голосовать «за» меня? Нет, вы ошибаетесь, я…».

Защита. Саркастическое замечание, что собеседник, вероятно, думает, что он обладает магическими способностями «читать мысли». Очевидно, его заблуждение не имеет отношения к реальности.

Построение фразы

* Манипулирование определениями, имеющими в обыденно-практическом сознании негативное представление: «бюрократ», «аппаратчик», «функционер», а не «государственный служащий», «руководитель» или «управленец».

* Еще одна отработанная психологическая уловка — применение «тяжелых слов», попросту — обвинений. Суть ее сводится к тому, что, задавая вопрос, собеседник высказывает его в виде обвинения (порой в резкой и обидной форме). В результате создается очень сложная ситуация. Ее цель состоит в том, чтобы обескуражить оппонента.

* Весьма сильная психологическая уловка — такая диада, как «вопрос–суждение». Обычно подобный вопрос задается по следующей схеме: сначала следует пространное негативное суждение, а затем задается сам вопрос. Оппонент реагирует сначала на суждение и сразу же попадает в положение оправдывающегося, а потом только отвечает на поставленный вопрос, вследствие чего ответ в целом выглядит неубедительным. При этом задающий вопросы занимает позицию своеобразного судьи.

Защита. В этом случае важно вовремя перехватить инициативу и уточнить, что хочет сделать собеседник, задать вопрос, как он это анонсировал, или все же высказать суждение. Если момент пропущен, то при ответе важно разделить две части и отреагировать только на вопрос: «Формулируя вопрос, г-н Х начал с суждения о том-то. Что ж, его личную точку зрения мы услышали. Отвечаю на заданный далее вопрос…».

* «Спираль вопросов». С целью дискредитации оппонента используется также методика «спирали» или «цикличности» вопросов. Так, одна сторона, задав вопрос и получив на него исчерпывающий ответ, задает его еще и еще раз, лишь несколько видоизменяя форму. Другая сторона прилежно и последовательно на него отвечает, стараясь по-разному аргументировать свои суждения и тезисы. В результате, от ответа к ответу их аргументация становится все более расплывчатой и менее убедительной, чем и пользуются искушенные оппоненты.

В данном случае важно внимательно отслеживать происходящее и вовремя отсекать попытки повторить вопрос: «По данной проблеме я уже выразил свою точку зрения. Не будем тратить время на повторение сказанного».

* «ответы–суждения».

Эта методика сводится к тому, что сначала высказывается суждение о проблеме или о том, кто задал вопрос, или о характере самого вопроса, а уж потом кратко на него отвечают. Этот прием применяется тогда, когда задан неудобный вопрос и ответ на него будет явно невыигрышным.

Защита. Констатация излишнего внимания отвечающего на второстепенных моментах, просьба уточнить ответ по ряду параметров — эффективная тактика поведения в данной ситуации.

Изменение масштаба явлений (к примеру, величины недопоставки, долга).

Защита. Если оппонент использовал данный прием, то констатация искажения действительности и приведение точных фактов и численных показателей могут оказаться действиями, убийственными для его репутации.

5. Манипуляции, суть которых — «глухое» сопротивление.

«Нигилистический конформизм»

Это отвержение любого стандарта, любого мнения, предлагаемого оппонентом. В данном случае важнее всего безусловное отстаивание своих позиций.

«Спираль ответов»

Уловка по типу использования зеркально отражает «спираль вопросов». В ней практически на любые вопросы следует один и тот же ответ с небольшими модификациями начала, окончания, использования цитат и др.

Демонстративное умалчивание

Способы противостояния манипуляциям в ходе переговоров или публичных выступлений

Манипуляция со стороны обычно кажется деликатным и светским обращением. Агрессивный ответ сформирует у окружающих представление о вас, как о человеке невежливом, плохо контролирующем свои эмоции. Поэтому при ведении деловых переговоров или при публичном выступлении, прежде всего, следует сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнеров и отслеживать, как минимум, два плана: содержание высказываний и способ действий оппонентов (что говорят и как это делают).

Общая схема реакции на психологическую уловку предполагает:

* идентификацию манипуляции (идентификация может быть осуществлена по параметру «неприятная эмоция» или по параметру «непонятное содержание»);

* оценку собственных чувств («как я к этому отношусь»);

* восстановление эмоционального спокойствия и следование первоначальным целям;

* проведение «рефрейминга содержания», т.е. для ответа на манипуляцию следует расширить «поле смыслов», отвлечься от навязываемых точки зрения и ракурса рассмотрения проблемы, дать ответ с выгодной вам позиции.

Среди общих методических приемов реакции на манипуляцию, снижающих эффективность применяемых по отношению к вам уловок можно отметить:

* выспрашивание;

* осведомление;

* повторение;

* осуждение позиции применившего уловку с переходом в «атаку» без применения уловок самому;

* публичное разоблачение самого факта применения психологической уловки с раскрытием ее провокационной сущности;

* ответ уловкой на уловку: ответ собственной психологической уловкой на примененную уловку. Этот прием лучше применять после разоблачения психологической сущности уловки оппонента и затем уже самому применить уловку «ссылка на частное как на закономерное». В этом случае все доводы оппонента будут уже рассматриваться как новые уловки и доверие к ним со стороны аудитории снизится;

Подорузомевает

* применение метода Сократа: система вопросов, предполагающих однозначные ответы и в итоге приводящих к опровержению всего сказанного.

Общий подход уклонения от манипуляций в случае, если ваш партнер использует недобросовестные стратегии ведения дискуссии, заключается в попытке изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от манипулятивного поведения и направить совместные усилия на поиск решения проблем.

Одной из продуктивных стратегий ведения переговоров может стать постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот подход предлагает сначала обсуждение наиболее легких вопросов. Их решение демонстрирует возможность достижения договоренностей и создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах.

Другая эффективная стратегия — поиск общей зоны решения. При этом подходе стороны сначала приходят к согласию относительно общего содержания совместного документа, иными словами, определяется зона возможных решений. Затем следует уточнение деталей.

Разделение сложной проблемы на отдельные составляющие — еще один продуктивный подход к ведению дискуссии. Разложив проблему, участники переговоров определяют, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если — нет, то целесообразным может быть вынесение некоторых проблем за скобки переговоров. В этих условиях, безусловно, всеобъемлющее соглашение достигнуто не будет. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного решения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне, они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием пакетирования, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений. Создатель «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всех предложений. Тем самым создатель «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Иногда «пакет» возникает в результате дискуссии или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга.

Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку блоковой стратегии, заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. Иногда этот прием используется для того, чтобы не дать провести решение путем выдвижения альтернативного предложения.

В переговорах манипуляции зачастую не считаются чем-то постыдным. Главное — победа. Поэтому важно знать, какие тактики могут быть использованы против вас. Мы не призываем пользоваться ими, но помнить об их существовании и предпринимать все, чтобы избежать ловушек, необходимо каждому.

Вот наиболее любопытные тактики, которые используют манипуляторы в переговорах. А если вы хотите узнать больше, запишитесь нашу программу «Профайлинг: понимание психологии людей».

Двойной агент

Манипулятор убеждает кого-нибудь за столом переговоров действовать в его интересах. Или просит предоставить полезную информацию, которая якобы пойдет на пользу всем участникам процесса. «Жертва» в данном случае действует на стороне манипулятора либо по незнанию, под действием его мастерства, либо сознательно, испытывая давление (в том числе шантаж, угрозы).

«Вторжение»

Применяя эту тактику, манипулятор вторгается в процесс принятия решений противоположной стороны. Отдельные приемы:

• Вторгнуться в личное пространство.
• Устроить провокацию во время того, как оппоненты размышляют.
• Говорить о том, чего точно не поймет противоположная сторона.
• Перемещать переговоры в маленькие неудобные помещения.

Вздрагивание

Когда вы называете свою цену, манипулятор вздрагивает, причем настолько явно, что это замечают все. Он смотрит на вас с недоверием, молчит и ждет другого предложения.

Эта тактика работает, потому что заставляет чувствовать себя неловко, думать, что были нарушены социальные нормы, оскорблена противоположная сторона. На многих людей такое явное выражение эмоций действует ошарашивающе, поэтому они оказываются выбитыми и седла и выражают готовность торговаться.

Что, если…

Если не говорить о чем-то прямо, то можно оставить огромное пространство для прощупывания почвы или отхода. Такая осторожная манера помогает выяснить истинные мотивы противоположной стороны и найти слабые места.

Манипуляторы также используют эту тактику для того, чтобы разжечь пламя воображения оппонентов и вызвать жадность. Вот слова-стартеры, с которых обычно все начинается:

• Что, если…
• Как насчет…
• Давайте попробуем…
• Предположим…
• Представьте, что…

Контроль еды

Еда влияет на наши решения невероятным образом. В голодном состоянии мы можем принять совершенно не те решения, которые принимаем сытыми. Манипуляторы об этом знают и пытаются захватить власть над едой.

Они приглашают вас в конкретные места, заказывают определенную еду и выпивку. Все это для того, чтобы ослабить ваш ум, снизить способность принимать правильные решения. Перед тем, как получить желаемое, они предлагают поесть и пытаются задобрить вас. В итоге, получают желаемое.

На такие встречи рекомендуется приходить сытым, чтобы не зависеть от еды.

Блеф

Старый-добрый блеф словно был создан для переговоров. Суть его в том, чтобы сказать оппоненту нечто такое, что произведет на него впечатление, но будет при этом не совсем правдой (а то и откровенной ложью).

Манипулятор должен обладать актерскими способностями, действовать уверенно и решительно. Самый простой блеф заключается в том, чтобы сказать: «У меня есть предложение получше, поэтому я не уверен, что соглашусь на ваше» или «У меня на вечер назначена встреча еще с одним клиентом, после чего я решу, чье предложение выбрать».

Этот простой трюк действительно работает, ведь мы не знаем правду: а может действительно конкурент сделает лучшее предложение?

Дедлайн

Манипулятор устанавливает крайний срок для вас и вынуждает быстро принимать решение. Спросите прямо, к чему такая спешка и если хотя бы что-то вас смутит, откажитесь сотрудничать с таким человеком.

Дедлайн играет на жадности, на эмоциональном напряжении. При этом он может подразумеваться, а не быть установленным напрямую: манипулятор будет тонко намекать на сроки и всячески вас торопить.

«Большая шишка»

Этот трюк удается, если вы не знакомы с манипулятором. Он может говорить о себе все, что угодно, возвышать себя до небес и придумывать любые истории. Даже в информационном мире порой тяжело выяснить правда это или нет.

Тактику можно раскусить, внимательно наблюдая за оппонентом: любые сомнения в аутентичности поведения могут и должны быть расценены как манипуляция.

Изменения стандартов

Тактика заключается в том, чтобы выяснить, какими стандартами руководствуются люди при принятии решений. Каковы критерии? Каковы идеалы? Это первый шаг: найти стандарт.

Второй шаг: изменить стандарт. Манипулятор начинает говорить на вашем языке и использовать ваши ценности для переговоров, порой даже заявляя, что разделяет их. Он намерен сблизиться и выступить в роли друга. Например, продавец недвижимости попросит вас описать идеальный дом, а затем попытаться продать то, что давно никто не покупает, используя ваши слова и словосочетания.

Будьте критичны и не попадайтесь на уловки манипуляторов. Желаем вам удачи!

От чего зависит успех продаж? Конечно же от эмоций клиента, если вы сумели настроить клиента на позитив, то он легко может согласится на что угодно. Проблема продавцов в том, что клиент часто воспринимает продавца негативно. Это является своеобразном барьером, который должен преодолеть продавец. Одним из самых эффективных методов это – малый разговор или small talk.

Тема для small talk

Самое трудное в малом разговоре – это выбрать тему. Говорить о банальностях типа погоды и пробках можно, но делать это нужно к месту. Кроме того, постоянного говорить об одном и том же просто глупо. В идеале вы должны выбрать тему, которая интересна вашему собеседнику. Как найти такую тему? Для этого нужно знать в чём у вашего собеседника экспертная зона.

Экспертная зона собеседника

Экспертная зона – это область жизни, которой человек сильней всего интересуется (является профессионалом, думает, что является профессионалом или хочет стать профессионалом). Экспертная зона бывает рабочая и личная. С рабочей всё понятно, её в малом разговоре мы не трогаем, правильно говорить о личной экспертной зоне. Когда мы начинаем говорить о том, что находится в экспертной зоне, собеседник начинает проявлять к Вам уважение, интерес можно сказать что вы у него начинаете вызывать симпатию. И наоборот если вы не угадали с темой для разговора, вас могут посчитать занудой и подхалимом.

Понять в чём человек эксперт не так и трудно. Проще всего подготовится заранее, зайти на его страницу в соц сетях, навести справки у знакомых. Если такой возможности нет, то учитесь наблюдать за людьми. Обращайте внимание на одежду, привычки, аксессуары. И самое главное внимательно случайте собеседника. Обращая внимание на мелочи, можно получить не мало тем для разговора.

Принадлежность к чему либо

Учитесь вычислять принадлежность вашего собеседника к какой-либо группе. Люди делятся на разные группы по интересам и часто они это не скрывают. Посмотрите на то какой гаджет в руках у вашего собеседника, что на нём одето, на каком автомобиле он приехал. Если у вашего собеседника в руках последний айфон, то тем для разговора можно придумать достаточно много.

В целом для определения принадлежности, важно быть эрудированным человеком. При этом в рамках работы вы как правило общаетесь примерно с одной и той же прослойкой общества. И изучить интересы можно достаточно быстро. Главное понимать важность этого процесса.

Стереотипы

Иногда помогают стереотипы, интересы людей одинаковой социальной прослойки, пола и возраста очень схожи. Так многие мужчины за 40 увлекаются рыбалкой или охотой. Тот, кто увлекается охотой как правило интересуется и рыбалкой. Примеров можно привести много. Важно учитывать, что, используя стереотип вслепую есть риск промахнутся. Поэтому это самый крайний инструмент для выбора темы малого разговора.

Юмор

Юмор является одним из самых беспроигрышных вариантов для малого разговора. Умение шутить в тему очень помогает в жизни. Как правило этот навык нужно нарабатывать долгими тренировками. Практикуйтесь на друзьях и родственниках, учите шутки и анекдоты, особенно те, которые будут понятны вашей аудитории.

Юмор — это очень тонкий инструмент и часто он задевает чувства людей. Не все оценят свежий анекдот про евреев или пошлость про Вовочку. Есть вещи, про которые лучше не шутить, например, про политику и религию.

Комплимент

Ранее мы уже говорили о важной роли комплиментов в продажах и о том, как их правильно делать. На основании комплимента можно построить отличный малый разговор. В любом человеке всегда есть что похвалить, главное это делать правильно. Не хвалите людей на пустом месте, это будет воспринято как лесть и не пойдёт Вам в плюс.

Общий враг

Очень интересная и действенная тактика — это найти общего врага, который очевидно, что мешает всем. Найдя этого врага и признав его, вы встанете на одну сторону и вам намного будет проще договорится. Врагом можно сделать те же пробки, погоду, ремонт дорог или отсутствие мест на парковке. Врагов в нашем мире хватает их нужно правильно использовать. Эта тактика хороша не только для small talk, её можно применять в менеджменте в целях мотивации персонала.

Инсайд или интересный рассказ

Как бы секретный слив интересной информации или просто интересный рассказ это отличный small talk. Это достаточно простой способ заслужить уважение. Кстати его я часто вижу в интернет сообществах, когда новый член форума раздаёт бесплатно что-то ценное. Взамен он получает уважение и репутацию. Если есть чем делится, то не скрывайте этого.

Кстати, помните Вы…

Если вы идёте на встречу со знакомым уже человеком, с которым ранее у вас был малый разговор. Вы можете поднять прошлую тему снова. Напомните вашему партнёру о том, что ему было интересно, обыграйте эпизод снова. Моим любимым малым разговором является спорт. Если удаётся выяснить что клиент болеет за определенный клуб, тема для разговора будет всегда.

Small talk в продажах

Отдельно хочется рассказать про искусство малого разговора в продажах, тем более с этого и начиналась наша статья. Большинство продавцов не используют малый разговор для установления контакта. Большинство компаний не обучают этому сотрудников. Научившись применять данный инструмент, вы получите хорошее конкурентное.

В целом описанные выше тактики ведения малого разговора отлично подходят продавцам. Продавцу нужно подходить к клиенту уже с заранее подготовленными вариантами малого разговора. Поэтому ещё раз повторюсь – подготавливайте очень тщательно к диалогу с клиентом.

Где ещё полезен малый разговор

Владение навыком малого разговора очень важно у ТОП менеджеров и предпринимателей. У этих людей есть необходимость поддерживать хорошие отношения с большим количеством людей в условиях, когда времени на всё не хватает. Долго разговаривать со всеми коллегами, партнёрами и сотрудниками просто нет времени. В данном случае малый разговор используется не только с целью установления позитивного контакта, но и для быстрого решения бизнес задач.

Small talk – это небольшой разговор при встрече на интересную и приятную для собеседников тему. Он возникает как бы случайно и касается текущей ситуации или каких-либо событий, которые обсуждались в прошлый раз. Этот разговор позволяет заполнить неловкие паузы в общении, легко и дружелюбно начать разговор, расположить своего собеседника.

Его также часто называют «разговор ни о чем», однако small talk имеет большую ценность для установления контакта с вашим собеседником, особенно если вы работаете в сфере продаж и сервиса. Small talk позволяет вам непринужденно начать общение с клиентом, выразить ему свой интерес и уважение. Кроме того, за пару минут вашей беседы клиент успеет освоиться в незнакомой обстановке и настроиться на дальнейшее общение.

Так как в российской культуре «маленький разговор» пока для многих является новинкой, не все могут сразу выбрать удачную тему для общения с клиентом.

Самые удачные темы для общения:

1.Погода

Хотя эта тема кажется избитой, мы ежедневно сталкивается с различными погодными явлениями, и несколько фраз о погоде будут звучать вполне уместно. Пример: Сегодня на редкость солнечный день, не правда ли?

2.Путь к офису

Поинтересуйтесь у клиента, хорошо ли он добрался, легко ли нашел ваш кабинет. Это покажет вашу заинтересованность и внимание к клиенту. Пример: Вы быстро к нам доехали? Вы легко нашли наш офис?

3.Комплимент

Вы можете сделать уместный комплимент своему клиенту, что также поднимет ему настроение и настроит на позитивный лад.Пример: Вы всегда приходите вовремя! Вы наш самый пунктуальный клиент! Как у вас это получается?

4.Увлечение, хобби, профессиональные интересы

Если вы встречаетесь с клиентом не в первый раз, это тема будет весьма удачна, так как дополнительно покажет ваше внимание к интересам клиента. Пример: как прошла ваша рыбалка в выходные? Удачно?

5.Окружающая обстановка

Вы можете обсудить что-либо примечательное в том месте или обстоятельствах, в которых происходит встреча. Пример:Как вам наш новый офис? Мне кажется, теперь вам удобнее к нам добираться?

6.Предстоящие праздники

Если встреча происходит накануне праздников, всегда уместно сказать о них несколько слов и спросить о планах вашего клиента. Пример: Скоро майские праздники. Вы планируете остаться в городе или выберетесь на природу?

7. Хорошие новости

Если в вашем районе, городе, стране произошли какие-либо значимые приятные изменения или появились новые достижения (победа на Олимпиаде, например) эта тема также подойдет для обсуждения. Пример: Рядом с нашим офисом недавно открылся прекрасный парк. Вы его заметили, когда ехали к нам?

Какие темы категорически не подходят для small talk

1.Негативные, пессимистичные темы

Не нужно жаловаться на погоду, дороги и прочие неприятности. Помните, что ваша задача – это создать хорошее настроение клиенту и подготовить почву для приятного дальнейшего общения.

2. Слишком личные

Не стоит спрашивать о подробностях личной жизни, размере заработной платы или стоимости автомобиля клиента, эти темы являются неприличными и неприятными для собеседника.

3. Спорные

Политика, искусство, образование — эти темы часто являются спорными и могут повлечь за собой спор, поэтому они не подходят для small talk.

4. Сплетни, обсуждение коллег, начальства, других клиентов

Эти темы не только не способствуют созданию благоприятного настроения, но и характеризуют вас не с лучшей стороны.

В разговоре обязательно поддерживайте своего собеседника, позитивно реагируйте на его слова, не теряйте зрительный контакт, используйте активное слушание. Также и вы сами старайтесь не давать односложных ответов, рассказывайте интересные подробности, которые могут заинтересовать вашего собеседника.

И еще, помните о том, что small talk – это маленький разговор, то есть он длится всего несколько минут. Не увлекайтесь и не уходите далеко от темы, нескольких фраз будет вполне достаточно. Ваш клиент успеет освоиться в офисе и оценить вашу внимательность, и при этом будет находиться в позитивном рабочем настроении.

Полезно:

Если вашим сотрудникам необходимо обучение технологиям, которые позволяют установить контакт с клиентом и расположить его, заказывайте тренинг “Как влюбить в себя клиента?”

Суть тренинга:

• 4 типа клиентов
• Психологическая подстройка к клиенту
• Ошибки при установлении контакта с клиентом
• Работа со “сложными” и специфичными клиентами, профилактика конфликтов и возражений

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем тренинг с учетом ваших пожеланий.

Логические манипуляции.

Логические манипуляции построены на сознательных на — рушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

«неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная формулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

«несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);

«порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

«причинно-следственный алогизм» (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: «после этого — значит, вследствие этого», т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

«неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);

«неправомерные аналогии» (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами).

Конструктивное использование манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь в виду, что обратное влияние Манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления,

хорошей техники использования и, соответственно, постоянных

успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к Манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).

Причины манипуляции.

Основная причина манипуляции, в вечном конфликте че­ловека с самим собой, поскольку в повседневной жизни он вы­нужден опираться как на себя, так и на внешнюю среду.

Человек никогда не доверяет себе полностью. Сознательно или подсознательно он всегда верит, что его спасение в других. Однако и другим он полностью не доверяет. Поэтому вступает на скользкий путь манипуляций, чтобы «другие» всегда были у него на привязи, чтобы он мог их контролиро­вать и, при таком условии, доверять им дольше. Первая, и главная, — причина манипуляции — Недоверие.

Вторая причина манипулирования— это любовь. Любовь обязательно предполагает знание человека таким, каков он есть, и уважение его истинной сущности.

Великие мировые религии призывают нас любить ближнего своего, как самого себя, и вот тут заколдованный круг на­шей жизни замыкается. Современный человек ничего не понимает в этих заповедях. Он понятия не имеет, что значит любить. Большинство людей при всем желании не могут любить ближнего, потому что не любят самих себя.

Любовь — это победа, достичь которой нелегко. И в сущности ленивому манипулятору оста­ется лишь одна жалкая альтернатива любви — отчаянная, полная власть над другой личностью; власть, которая заставляет другую личность делать то, что ОН хочет; думать то, что ОН хочет; чувствовать то, что ОН хочет. Эта власть позволяет сделать из другой личности вещь, ЕГО вещь.

Третья причина манипуляции — риск и неопределенность, окружают нас со всех сторон». В любую мину­ту с нами может случиться все, что угодно. Человек чувствует себя абсолютно беспомощным, когда лицом к лицу оказывает­ся перед экзистенциальной проблемой. Поэтому пассивный манипулятор занимает такую позицию: «Ах, я не могу конт­ролировать всего, что может со мной случиться?! Ну так я ни­чего не буду контролировать! «

С горечью осознавая непредсказуемость своей жизни, че­ловек впадает в инерцию, полностью превращает себя в объ­ект, что многократно усиливает его беспомощность. Несведу­щему человеку может показаться, что с этой минуты пассивный манипулятор стал жертвой активного. Это не так. Крики: «Я сдаюсь! Делайте со мной, что хотите!’ — не более чем трусливый трюк пассивного манипулятора.

Четвертая причина манипуляции — страх затруднительного положения. Манипулятор — это личность, которая относится к людям ритуально, изо всех сил стараясь избежать интимности в отношениях и затруднительного положения.

Пятая причина манипуляции — необходимо получить одобрение всех и каждого. Пассивный манипулятор — это человек, принципиально не желающий быть правдивым и честным с окружающими, но зато всеми правдами и неправдами стара­ющийся угодить всем, поскольку он строит свою жизнь на этой глупейшей аксиоме.

Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.

Логические приемы манипулятивного воздействия

Данная группа приемов построена на сознательном нарушении манипулятором основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным партнером.

Еще в древности был известен софизм, требующий ответа «да» или «нет» на вопрос «перестал ли ты бить своего отца?» Любой ответ затруднителен, так как если ответ «да» подразумевает, что отвечающий бил отца раньше, а если ответ «нет», то значит, что объект бьет своего отца и сейчас. Вариантов подобного софизма много: «…Вы продолжаете жаловаться шефу?…», «…Вы уже перестали пить коньяк по утрам?…» и т.д. Особенно эффективны публичные обвинения такого рода. Главное при этом – получить короткий ответ и не дать человеку возможности объясниться.

Также в процессе манипулирования могут применяться некорректные приемы аргументации («неопределенность тезиса», «подмена тезиса», «несоблюдение закона достаточного основания», «аргумент к личности», «нарушение закона противоречия» и т.д.).

Логико-психологические уловки

К наиболее распространенным логико-психологическим уловкам относится сознательная неопределенность выдвигаемого тезиса или ответа на поставленный вопрос, когда мысль формулируется нечетко, неопределенно, что позволяет по-разному ее интерпретировать. В политике этот прием позволяет выпутаться из сложных ситуаций.

• 1. Несоблюдение закона достаточного основания. Соблюдение формально логического закона достаточного основания в дискуссиях и обсуждениях весьма субъективно ввиду того, что вывод о достаточном основании отстаиваемого тезиса делают участники обсуждения. Согласно этому закону, верные и имеющие отношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если носят частный характер и не дают оснований для заключительных выводов. Кроме формальной логики в практике информационного обмена применяется теория аргументации, суть которой в том, что аргументация существует не сама по себе: ее выдвигают определенные люди в определенных условиях и воспринимают ее тоже конкретные люди, обладающие (или не обладающие) некими знаниями, социальным статусом, личностными качествами и т.д. Поэтому частный случай, возведенный в ранг закономерности, нередко воспринимается как аргументированный, если манипулятору с помощью побочных эффектов удается оказать влияние на объект воздействия.
• 2. Изменение акцентов в высказываниях. При манипуляции то, что оппонент высказал относительно частного случая, опровергается как общая закономерность. Обратная уловка заключается в том, что рассуждениям общего характера противопоставляются один-два факта, которые на деле могут быть исключениями или нетипичными примерами.
• 3. Неполное опровержение. В манипулятивной воздействии сочетание логического нарушения с психологическим фактором применяется в тех случаях, когда из выдвинутых оппонентом в свою защиту положений и доводов выбирают наиболее уязвимый, критикуют его в резкой форме и делают вид, что остальные доводы не заслуживают внимания. Уловка срабатывает в случае, если оппонент не возвращается к теме.
• 4. Требование однозначного ответа. С помощью фраз типа «не увиливайте…», «скажите четко, при всех…», «скажите прямо…» и т.п. объекту манипуляций предлагают дать однозначный ответ «да» или «нет» на вопрос, требующий развернутого ответа, или же в ситуации, когда однозначность ответа может привести к неправильному пониманию сути проблемы. В аудитории с низким образовательным уровнем такая уловка может восприниматься как проявление принципиальности, решительности и прямоты.
• 5. Искусственное смещение спора. Приступив к обсуждению какого-либо положения, манипулятор старается не приводить доводы, подтверждающие это положение, а предлагает сразу перейти к его опровержению. В результате ограничивается возможность для критики собственной позиции, а сам спор смещается к аргументации противоположной стороны. В том случае, если оппонент поддается на уловку манипулятора и начинает критиковать выдвинутое положение, приводя различные аргументы, спор стараются вести вокруг соответствующих аргументов, выискивая в них недостатки, не представляя для обсуждения свою систему доказательств.
• 6. «Многовопросье». В случае применения данного приема объекту манипуляции задают сразу несколько разных вопросов по одной теме и в дальнейшем действуют в зависимости от его ответа: или обвиняют в непонимании сути проблемы, или в том, что он не ответил на вопрос полностью, или в стремлении ввести аудиторию в заблуждение.

Речевые психотехники

В процессе манипуляции часто применяются речевые психотехники, в основании которых лежат словесные трюки, замаскированные под рассуждения. Внешне Манипулятивные речевые психотехники не содержат методов прямого информационного воздействия, ничто не высказывается в приказном порядке. Речь манипулятора содержит предложения, провоцирующие определенные поведенческие реакции.

К стандартным речевым техникам манипуляции относятся следующие.

1. «Трюизмы». Трюизм – это самое очевидное утверждение, общеизвестная, избитая, банальная истина. При манипуляции трюизмы применяются для того, чтобы вызвать желательную поведенческую реакцию. Если в процессе переговоров манипулятор говорит деловому партнеру: «Иногда люди принимают решения под влиянием чувств», «люди часто чувствуют облегчение, после того как заключат договор…» и т.д., то он маскирует определенные инструкции под рассуждения. И это работает.

Применяя трюизмы, манипулятор произносит то, что есть в действительности, но на самом деле его слова скрывают обманную стратегию. Эффективным является применение трюизмов при продажах. Например, желая продать свой товар, продавец не говорит: «Купите»! А говорит: «Что за дождливая осень! Яркие и красивые, очень дешевые зонтики! Все покупают, нигде такого дешевого зонтика для подарка не найдете!» – и вертит в руках зонтики.

Такое ненавязчивое предложение покупки, больше обращенное на подсознание, срабатывает лучше, так как соответствует истине и проходит критический барьер сознания. Действительно, осень дождливая (это уже одно бессознательное «да»). Действительно, зонтики яркие и красивые (второе «да»), и действительно очень дешево (третье «да»). Поэтому без всяких слов «Купите!» у объекта манипуляций рождается, как ему кажется, самостоятельное, им самим принятое решение купить по случаю отличную недорогую вещь, хотя она ему, скорее всего и не нужна.

2. Иллюзия выбора или выбор без выбора. В этом случае манипулятор задает вопрос таким образом, что не оставляет объекту манипуляций возможности принятия иного выбора, нежели чем тот, который озвучен манипулятором. Например, вас не спрашивают, будете вы покупать или нет, а говорят: «И у этой модели хороший дизайн, и эта модель отлично смотрится! Какую будете брать, ту или эту?» – и манипулятор с симпатией смотрит на вас, как будто вопрос о том, что вы покупаете эту вещь, уже решен. Ведь в последней фразе манипулятора содержится ловушка для сознания, имитирующая ваше право на выбор. Но на самом деле вас обманывают, так как выбор «купить – не купить» заменен на выбор «купить это или купить то».

Приведем другой пример. «Когда мы сможем с вами встретиться? Завтра или сегодня во второй половине дня?» В данном случае ключевое слово «встретиться», тогда как изначально объект манипуляций, быть может, и не собирался встречаться. Но ему не оставили права выбора, кроме как выбора между первым и вторым. Используя технику «выбора без выбора», манипулятор предоставляет человеку на выбор несколько возможностей, каждая из которых его вполне устраивает.

Этот прием особенно активно применяют хорошие продавцы и торговые агенты. «Вы хотите заплатить наличными или чеком?» – спрашивают они, как будто вопрос о покупке уже решен.

• 3. Право выбора. При применении этого типа внушений, манипулятор привлекает своей интонацией внимание человека к той реакции, которую хочет у него вызвать, и предлагает ему полную свободу выбора. Объект манипуляции чувствует облегчение, так как начинает понимать, что не должен реагировать каким-либо определенным образом. «Вы можете сделать заказ по телефону, или прямо сейчас, или не делать вовсе». Отличие от предыдущего приема состоит в том, что манипулятор озвучивает и ту реакцию, которая его не устраивает, но говорит ее пренебрежительным тоном.
• 4. «Скажи “да”, или путь к согласию». Тактика ведения подобного разговора была разработана еще Сократом. Но целью Сократа был поиск истины, а не манипулирование мнением собеседника. Манипуляции осуществляются за счет того, что манипулятор стремится так построить диалог с объектом манипуляций, чтобы тот все время соглашался с его словами. Тем самым манипулятор умело подводит объект манипуляций к тому, чтобы тот согласился с идеей манипулятора.
• 5. Речевой прием, «чем…– тем…» Суть данной речевой психотехники заключается в том, что манипулятор связывает то, что происходит, с тем, что ему нужно. Например, продавец шапок, видя, что покупатель долго вертит в руках шапку, раздумывая купить ее или нет, говорит, что клиенту повезло, так как он нашел именно ту шапку, которая ему идет лучше всех. Мол, чем больше я на вас смотрю, тем больше убеждаюсь, что это так.

При использовании этой речевой психотехники делается допущение возникновения определенной поведенческой реакции. Для этого предложения конструируются с помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность действий. Типичные обороты речи, используемые в этой технике: «до того как…», «после того как…», «по мере того как…», «прежде чем …», «в то время как…». Например: «Прежде чем вы согласитесь с моим предложением, взгляните на эти схемы».

• 6. Противопоставления. Здесь рассматриваются две поведенческие реакции, которые можно противопоставить. Используя противопоставления, полезно опираться на кинестетику, чтобы создать у человека убеждение в наличии противоположностей. Например; «Чем сильнее вы стараетесь оказать сопротивление, тем скорее вы поймете, что это напрасно»; «Чем тяжелее кажется проблема, тем легче оказывается подходящее решение»; «Чем тяжелее дается вам изучение этого курса, тем легче будет его практическое применение».
• 7. «Метод Штирлица». Штирлиц, как известно, зайдя к коллеге за получением информации о русской радистке, начал и закончил разговор сообщением о том, что у него болит голова и попросил таблетки от головной боли. Поскольку человек в любом разговоре лучше всего запоминает его начало и конец, то необходимо не только правильно войти в разговор, но и для конца разговора подобрать нужные слова, которые объект манипуляций должен запомнить.
• 8. Рассеивание. Достаточно интересная и эффективная речевая психотехника. Заключается она в том, что манипулятор, рассказывая какую-то историю, выделяет свои установки каким-либо способом, нарушающим монотонность речь (интонацией, громкостью, прикосновением, жестами и т.н.). Таким способом подобные установки словно бы рассеиваются среди других слов, из которых состоит информационный поток данной истории. Впоследствии подсознание объекта манипуляций будет реагировать только на эти слова, интонации, жесты и прочее. Скрытые команды, рассеивающиеся среди всего разговора, оказываются очень эффективными, и срабатывают намного лучше, чем высказанные иным образом. Для этого надо уметь говорить с выражением и подчеркивать, когда требуется, нужные слова, умело выделять паузы.
• 9. Иносказание. В результате использования данного способа манипуляции нужная манипулятору информация скрыта среди истории, которую манипулятор излагает иносказательно и метафорично. Суть в том, что как раз скрытый смысл и содержит в себе мысль, которую решил заложить манипулятор в сознание объекта манипуляции. Причем, чем ярче и живописнее рассказана история, тем легче подобной информации обогнуть барьер критичности и внедрить информацию в подсознание.

Общие правила нейтрализации манипулятивных приемов в деловом общении включают в себя:

• • открытое обсуждение недопустимости использования манипуляции:
• • разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути;
• • «уловка на уловку» – включение в противоборство, в котором выигрывает тот, кто более вооружен умениями реализовывать на практике непозволительные приемы манипуляции.