Этический кодекс компании

Чем кодекс корпоративной этики отличается от корпоративного кодекса

Корпоративный кодекс компании — полный свод ценностей, целей, норм, правил и инструкций. Это очень большой документ. Его объем достигает 40 и более страниц. В распечатанном виде кодекс выполняет, скорее, представительскую функцию. На вопрос проверяющего или инвестора: «У вас есть корпоративный кодекс?», вы сможете ответить: «Да, конечно» и показать этот красивый многостраничный талмуд.

Самый практичный раздел корпоративного кодекса — корпоративная этика. Именно этот раздел нужно в первую очередь освоить новичкам, чтобы легко вписаться в коллектив.

Кодекс корпоративной этики — свод правил, которые регулируют отношения с клиентами и коллегами по работе. 80% из списка передовых международных компаний по версии Fortune наряду с корпоративным кодексом создают удобный и практичный кодекс корпоративной этики.

Выдержка из кодекса корпоративной этики

В косметической компании для молодых сотрудников, принадлежащих к поколению Z, создали кодекс корпоративной этики, содержащий правила продаж. Подали правила интересно — в виде иллюстрированного журнала с картинками. Журнал получился не слишком толстый – 30 страниц. Что-то вроде красочного издания, которое приятно подержать в руках и полистать. Использовалась также инфографика, некоторые фото и другие изображения стилизованы под иллюстрации из компьютерных игр. Есть узнаваемые персонажи.

Не обошлось без юмора, поучительных анекдотов. Говорится и о том, что надо сделать, чтобы зарабатывать больше, стать руководителем отдела или направления. Журнал затерт до дыр, у руководства компании не возникает серьезных проблем с зетами в плане дисциплины или качества работы.

Этические правила служебного поведения работников

Как составить кодекс корпоративной этики: советы и рекомендации

В каждой компании свои традиции делопроизводства, свои правила оформления кодексов и инструкций. Привести единый алгоритм составления кодекса корпоративной этики нельзя.

Можно дать советы и рекомендации, какие разделы включить в документ и каким содержанием их наполнить.

Совет 1. Разработайте порядок действий в конфликтных ситуациях

Составьте схему, пропишите правила поведения, вплоть до фраз, которые следует говорить, чтобы предотвратить конфликт. Например, «Я готов вам помочь. Мы решим проблему». Формулируйте правила просто и ясно. Язык кодекса корпоративной этики не должен быть официальным. Наоборот, старайтесь использовать простую разговорную речь:

• Дайте конфликтному клиенту «выпустить пар».
• Если заказчик вышел из себя, ведите себя уверенно и спокойно.
• Внимательно слушайте все претензии клиента до конца.
• Удерживайте нить разговора на фактах и содержании.
• Не бойтесь лишний раз извиниться.

Пример из кодекса корпоративной этики IT-компании КРОК Inc.

В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с коллегами и с другими Клиентами, используя фразу: «Пойдемте, я готов Вам помочь». Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы».

Совет 2. Составьте схемы: как общаться по телефону, через интернет и при встрече с клиентом

В обязанности многих сотрудников входит общение с клиентами по телефону и через интернет. Сегодня именно эти сотрудники формируют впечатление о компании у клиентов.

Чтобы оно было позитивным, пропишите стандарты ответа на звонок, дайте форму делового письма и сценарии общения при встрече с клиентом в офисе.

Можно предусмотреть сценарий общения с представителями конкурирующих фирм, как это сделали в компании КРОК Inc.:

В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».

Использовать чек-лист

Совет 3. Пропишите, как сотрудники должны выглядеть

Не нужно писать об опрятности и аккуратности, нужно конкретизировать. В одной IT-компании сделали это следующим образом:

Сотрудник должен являться на работу с короткой прической, чистыми и причесанными волосами. Не допускается неряшливый внешний вид. Одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной.

★ Совет эксперта. Чтобы кодекс корпоративной этики соблюдался, создайте специальный Комитет по этике. В случае конфликтных ситуаций он будет проводить расследования и выявлять нарушения правил. Если в KPI сотрудников включить пункт «Соблюдение кодекса корпоративной этики», то баллы по этому пункту будут влиять на размер премии и право, но повышение.

Пример

Раз в неделю, когда именно —- не известно, всех менеджеров компании «Алор» проверяет руководитель отдела и HR. Они оценивают внешний вид сотрудников, состояние рабочего места и загруженность работой. В отделе продаж той же компании регулярно проводятся контрольные закупки. Для этого привлекаются сотрудники других структурных подразделений. В ходе таких контрольных мероприятий проверяется, как ведет себя менеджер с клиентом: как приветствует, какие вопросы задает в начале разговора, как реагируют на нестандартные вопросы. Результаты проверки влияют на уровень премирования и перспективы карьерного роста (еще больше полезного в журнале «Директор по персоналу»).

Вывод

Кодекс корпоративной этики составляют на основе корпоративного кодекса компании. Это небольшой по объему перечень правил поведения сотрудников и взаимодействия с клиентами. Кодекс может иметь самый разные форматы: наглядные схемы поведения, порядок действий, инструкции, шаблоны, сценарии. Кодекс помогает сотрудникам выбрать наилучший вариант поведения в той или иной ситуации.

Для чего компании нужен этический кодекс

Фото: Hernani Larrea/Flickr

Ирина Денисова Тренер-консультант, эксперт в области деловой культуры, Москва

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

• Какие задачи выполняет этический кодекс в компании
• Как разработать этический кодекс
• Как Генеральному Директору контролировать соблюдение этического кодекса

Также Вы прочитаете

• Как разрабатывались корпоративные этические нормы в компании «Эконика»

Формализованный этический кодекс появляется в компании, когда она расширяется и встает перед необходимостью выработать систему координат, чтобы сотрудники понимали этические корпоративные ценности. Кроме того, этический кодекс улучшит отношения с партнерами и инвесторами. Партнерам кодекс гарантирует, что все обещания Ваших сотрудников будут выполнены. Для инвесторов кодекс – лишний довод в пользу правильности решения о вложениях в компанию, для которой честь превыше прибыли (см. Первые профессиональные этические кодексы).

В этическом кодексе следует закрепить следующие моменты:

• корпоративные стандарты: хорошо, если компанию можно узнать по традиционно корректному ответу секретаря;
• правила поведения в нестандартных ситуациях: это снизит риск того, что сотрудник растеряется в общении с клиентом;
• порядок внутреннего взаимодействия: налаженный обмен информацией повысит скорость процессов, что благоприятно отразится на финансовых показателях компании.

Первые профессиональные этические кодексы

Первые профессионально-этические нормы были сформулированы в XI–XII веках, в период ремесленного разделения труда. Именно тогда в цеховые уставы был включен ряд требований нравственного характера по отношению как к своей профессии, так и к коллегам по труду. Для ряда профессий такие нормы появились гораздо раньше (например, клятва Гиппократа у медиков). Причина возникновения таких кодексов – необходимость регулирования отношений в рабочем коллективе и выработки у людей профессиональной морали. Каждая профессия предполагает свои требования: этика ученого – это честность, научная добросовестность; работник суда должен быть справедлив, гуманен, верен закону. К требованиям профессиональной этики современного руководителя в любой сфере деятельности стоит отнести умение разговаривать с подчиненными, создавать и поддерживать благоприятный психологический климат в коллективе.

По материалам открытых источников

Говорит Генеральный Директор

Александр Свириденко Управляющий директор компании Fanco Ltd., Москва

Западные компании давно осознали необходимость внедрения этического кодекса, определяющего основы делового поведения, что позволяет им достичь преимущества в бизнесе. К сожалению, в нашей стране в силу недостаточного государственного контроля и сложившихся традиций этике делового поведения не уделяют должного внимания. Однако именно в условиях нашей бизнес-среды (коррупция, недостаточное соблюдение законов) руководителям предприятий необходимо более серьезно относиться к деловой этике. Сегодня это касается прежде всего крупного бизнеса, формирующего российскую экономику, но в дальнейшем цивилизованные правила игры, принятые крупными компаниями, постепенно будут интегрироваться в средний и малый бизнес. Надеюсь, что российских бизнесменов подтолкнет к этому желание выйти на мировые рынки (в том числе финансовые, IPO) и предстоящее вступление России в ВТО. Иначе бизнес может столкнуться с нехваткой капитала, высокими транзакционными издержками операционной деятельности, ограничениями экспансии на внешние рынки и, как следствие, со снижением роста доходов.

Приведу пример из практики западной компании, действующей в России. Компания Michelin, в которой я работал, строго соблюдает общекорпоративный кодекс этики. Один из его ключевых постулатов – никогда не давать и не получать взяток или откатов; провинившегося сотрудника сразу увольняют. Это правило, конечно, затрудняет работу в России, но только на начальном этапе, когда потенциальные партнеры еще не привыкли к подобным условиям и провоцируют фирму быть «как все». Через некоторое время, поняв, что работать с Michelin можно только по-честному, они уже не оспаривают правила игры. Так было и во время вхождения компании на наш рынок в 90-х годах, и при строительстве собственного производства в Московской области, которое требовало постоянного общения и согласований с районной администрацией. Следовательно, искоренение взяточничества и откатов возможно – все дело в настойчивости руководства компаний.

Как разработать этический кодекс

Как глава предприятия Вы можете создать базу собственных представлений об этических нормах в компании. Не лишним будет ознакомиться с аналогичными документами, действующими в других фирмах (см. также: Семь принципов ведения дел в России). Дальнейшую работу поручите службе персонала, которая обычно формулирует основные положения этического кодекса. Нужно выяснить, какие проблемы этического характера возникают в повседневной деятельности сотрудников, классифицировать их и на конкретных примерах описать желательное и нежелательное поведение. Этический кодекс должен быть рассчитан на разные ситуации (например, стиль поведения как возле нефтяной вышки, так и у бензоколонки). См. также: Структура этического кодекса (на примере этического кодекса компании IBS expert).

При разработке этического кодекса важна вовлеченность в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. Например, в Международном московском банке в обсуждении этических стандартов принимали участие несколько десятков тысяч сотрудников. «Если я увижу в этом документе хоть одно свое слово, я буду считать его своим», – сказал один из рабочих большого производственного предприятия после обсуждения корпоративных норм. Нужно учитывать, что в России стандарты могут не всегда приниматься сотрудниками, а попытка их внедрения в директивном порядке, скорее всего, провалится. Положения этического кодекса должны быть выполнимы. Например, требования к дресс-коду должны учитывать финансовые возможности сотрудников.

Чтобы сотрудники начали придерживаться введенных правил, их следует популяризировать среди персонала. Публикуйте выдержки из кодекса во внутренних СМИ, на сайте, повесьте их на стенде, сделайте фильм. Принимаемых на работу сотрудников обязательно знакомьте с этическим кодексом, чтобы получить согласие кандидата ему следовать.

Семь принципов ведения дел в России

Документ с таким названием был выработан российскими предпринимателями в 1912 году. Вот эти принципы:

1. Уважай власть. Власть – необходимое условие для эффективного ведения дел. Во всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям порядка в узаконенных эшелонах власти.
2. Будь честен и правдив. Честность и правдивость – фундамент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений в делах. Российский предприниматель должен быть безупречным носителем добродетелей честности и правдивости.
3. Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство – основа благополучия государства. Российский предприниматель обязан в поте лица своего трудиться на благо своей Отчизны. Такое рвение можно проявить только при опоре на частную собственность.
4. Люби и уважай человека. Любовь и уважение к человеку труда со стороны предпринимателя порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске.
5. Будь верен своему слову. Деловой человек должен быть верен своему слову: «Единожды солгавший, кто тебе поверит?». Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.
6. Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда оценивай свои возможности. Действуй сообразно своим средствам.
7. Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. Предпринимателю такая цель нужна как воздух. Не отвлекайся на другие цели. Служение «двум господам» противоестественно. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

По материалам открытых источников

Говорит Генеральный Директор

Александр Максимов Управляющий компанией Business Consulting Baltic Bridge (BCBB), Финляндия – Норвегия

Чаще всего компании сами разрабатывают этические кодексы, заимствуя структуру и основные положения из типовых кодексов других компаний. Можно также обратиться к услугам специализированных консалтинговых агентств, но это дорого. Компания может и не создавать собственный документ, а ориентироваться на отраслевой кодекс. Например, в скандинавских странах у каждого отраслевого объединения (например, полиграфистов) есть свой кодекс, в котором прописаны как экономические аспекты, так и этические нормы поведения. Хотя такие компании, как, например, Nokia, конечно, имеют собственный этический кодекс.

Структура этического кодекса (на примере этического кодекса компании IBS expert)

1. Вводные положения (для чего предназначен этический кодекс компании и какие отношения он регулирует).
2. Основные правила (правила этичной деятельности компании на рынке).
3. Отношение к заказчикам (правила этичного поведения и обязанности сотрудника по отношению к клиентам компании).
4. Отношение сотрудника к компании (правила этичного поведения и обязанности сотрудника по отношению к компании).
5. Взаимоотношения между сотрудниками (как разрешать конфликты внутри коллектива и др.).
6. Отношение компании к персоналу (правила поведения и обязанности руководства компании по отношению к сотрудникам).
7. Заключительные положения (порядок ознакомления сотрудников компании с этическим кодексом и др.).

Рассказывает практик

Екатерина Билецкая Директор по персоналу и организационному развитию корпорации «Эконика», Москва

За 18 лет существования в нашей корпорации не было строгого этического кодекса. Разрабатывать свод корпоративных ценностей мы начали в 2006 году. Сначала на стратегических сессиях с участием топ-менеджмента и руководства корпорации были сформулированы основные ценности. Затем на семинарах сотрудники рассказывали, что подразумевают под основными ценностями компании, какие видят барьеры для успешной работы. На основе высказанных мнений служба персонала совместно с PR-службой начали разработку свода правил корпорации, в котором предполагалось описать, что в компании приветствуется, а что считается недопустимым. Так родилась идея сделать буклет «Что такое хорошо и что такое плохо». Буклет иллюстрирован, каждый из четырех разделов начинается с одной из главных ценностей «Эконики»:

• постоянное развитие и совершенствование (речь идет о повышении профессионального уровня, обмене положительным опытом, поиске новых решений);
• надежность (ответственность, преданность делу);
• работа в команде (уважение друг друга, открытое обсуждение проблем);
• возрождение традиционных российских ценностей (здесь мы говорим о таких вещах, как совесть, трудолюбие, семья, патриотизм и милосердие).

Как контролировать соблюдение этического кодекса

Этика не регулируется законодательством. Разумеется, Генеральный Директор, руководящий большим коллективом, не может контролировать соблюдение этического кодекса и наблюдать за каждым сотрудником. Тем не менее, чтобы принципы этического кодекса соблюдались, во-первых, доведите их до сведения всех работников (попросив поставить подпись). Во-вторых, поручите службе персонала организовать обсуждение корпоративных этических норм (анонимные опросы, дискуссии на интернет-форумах, фокус-группы). В-третьих, создайте отдел работы с претензиями по этическому качеству обслуживания. В некоторых торговых компаниях используют так называемых таинственных покупателей, которые и информируют об этических нарушениях. В-четвертых, ежегодно пересматривайте этический кодекс, чтобы исключить или изменить устаревшие правила. Наконец, не забывайте, что, если сам Генеральный Директор не следует утвержденным нормам, коллектив также не станет их соблюдать.

На первой странице этического кодекса компании Watson Telecom можно увидеть факсимильное обращение Генерального Директора компании, которое заканчивается словами: «У меня к тебе всего одна просьба – возьми ответственность за свою жизнь только на себя! Удачи! Андрей Савинов, Генеральный Директор». Это ли не мощная мотивация для персонала?

Справка

Ирина Денисова имеет 13-летний опыт проведения семинаров и тренингов в сфере деловой культуры (бизнес-этика и этикет, корпоративная культура, деловые коммуникации, телефонные переговоры, навыки самопрезентации, работа с клиентами и др.). Автор статей, участник телепередач, посвященных деловой культуре. Клиенты: Альфа-банк, Международный московский банк (ММБ), Сибирская угольно-энергетическая компания (СУЭК), Трубная металлургическая компания (ТМК), холдинги «Адамас», «Аскон» (Новгород), «Гранул», «Лукойл», «Союзконтракт», ООО «ТД «Евразхолдинг», компании «Дента Класс», «Крок», «Лиггет-Дукат», «Мега-Ф», «Москабельмет», «Пан Спортсмен», Gedeon Richter. Принимала участие в разработке этических кодексов компании Watson Telecom (Украина), сети туристических агентств «1001 тур».

Компания Fanco Ltd. работает на строительном рынке Москвы. Специализация – генподряды на проектирование и строительно-монтажные работы. Услуги: решения по организации пространства, разработка архитектурных и инженерных проектов, строительно-отделочные (монтажные) работы, управление проектами. Клиенты: ОАО «Детский мир – Центр», ОАО «Лебедянский», ЗАО «Ренова-стройгруп», ЗАО «КБ «Ситибанк», ОАО «Банк «Уралсиб», УК Douglas Consulting. Оборот за 2007 год составил около 10 млн долл. США. Численность персонала – 150 человек.

Компания Business Consulting Baltic Bridge (BCBB) консультирует фирмы стран Скандинавии, стремящиеся выйти на российский рынок. Проводит исследования рынка, оказывает помощь при регистрации товарных знаков в России. Клиенты: типография «Взлет» (Петербург), Z-Industries Ltd (торговые марки Pocket Media, Z-Card) и др. Оборот за 2007 год — более 300 тыс. евро. Численность персонала — пять человек.