1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

Пятиэтапная система по уходу за клиентом.

Лояльность клиента – залог вашего успеха

В пер. с французского – лояльность – обозначает вера и приверженность.
Наша задача – состоит в том, что бы узнать: что нам сделать, чтобы такие же чувства, какие испытываем мы, могли бы испытывать наши коллеги по бизнесу, наши подруги, наши знакомые, наши близкие, и наши незнакомые – по отношению к компании Мэри Кэй.
Пятиэтапная система по уходу за клиентом
1 этап – Потенциальный клиент. ПК – может знать о нашем бизнесе, о нашей продукции, но пока еще не пришел на нашу встречу.
2 этап – Посетитель. Этот человек, который хотя бы раз был на нашей встрече. Хоть он и пришел на нашу встречу, у него еще есть доля скептицизма.
3 этап – Покупатель. Человек, который что-то купил. Люди делают покупки по двум причинам: чтобы удовлетворить свои потребности или чтоб получить удовольствие от продукта или от услуг, которые мы предоставляем.
4 этап – Клиент. Регулярно покупает все ему полезное, причем все, что мы ему предлагаем.
5 этап – Приверженец. Человек, который рассказывает другим – какая отличная у вас продукция, какая вы профессиональная и какой вы удивительный человек. Эти люди в своем сердце дают клятву верности вам и вашей продукции.
С точки зрения карьеры, построения команды:
1 этап – любая женщина, которая знает о возможности работы в компании МК
2 этап – приходит либо на собрания или на другие мероприятия, в т.ч. на БИ
3 этап – та, что подписала соглашение с компанией МК
4 этап – та, которая постоянно размещает заказы
5 – та, которая делится возможностями компании МК (либо лидер команды, либо лидер БГ).
Что же нам сделать, чтоб перевести человека из одного этапа на другой?
Необходимо 4 шага:
1 шаг Потенциальный клиент:
· необходимо регулярно проводить т.н. соц.опрос: с каждым человеком на своем пути. Нужно спрашивать людей:
— А у Вас есть консультант по красоте компании Мери Кэй? Если ответ – есть, то нужно спросить,
— А с какой косметикой она работает? Не надо пугаться, будьте целеустремленной.
· необходимо создавать доверительные отношения: комплименты и др.
· приглашать каждую женщину на класс
2 шаг посетитель -> покупатель
Чтобы человек что-то купил, надо произнести магическое слово «бесплатно». Во время класса нужно сказать, что класс по уходу за лицом – это уже бесплатное мероприятие. «Сегодня на нашей бесплатной консультации Вы сможете не только попробовать Вашу индивидуальную систему, но и выбрать для себя мероприятие для следующей встречи».
В завершении класса обязательно нужно работать с тремя наборами – во-первых, увеличится ваш доход, а во-вторых, возможность предложить женщине подарок. Когда вы предлагаете ей три набора, предложите ей подарок: «Этот подарок вы получите, выбрав один из наборов».
Есть правило: для того, чтобы человек купил то, что вы для нее приготовили, необходимо ей дать в подарок то, что она уже хочет купить. Для этого во время класса необходимо устроить три рекламные паузы по поводу того продукта, который вы ей в конце подарите. Надо построить свой бизнес таким образом, чтоб каждый посетитель на классе получил свой подарок.
3 шаг покупатель -> клиент
Покупатель – этот тот человек, который покупает все, что ему полезно и что вы ему предлагаете. Если покупатель покупает только то, что он когда-то купил, то вы находитесь в странном положении – вы не профессиональный консультант по красоте, а просто продавец. Необходимо предложить весь ассортимент продукции. Основная задача – предложить клиентам все, расширяя их возможности. Предложить клиентам 10 Уроков Красоты. В «рекламной паузе» можно рассказать о всех классах, которые возможно посетить бесплатно и пригласить еще 4 своих подруг. Примеры названия уроков: Урок № 1 «Свет мой, зеркальце, скажи»; урок № 2 «Глаза – это зеркала души»; урок № 3 «Гармония души и тела», урок № 4 «Секреты Клеопатры», урок № 5 «Нет предела совершенству или Идеальный макияж» («ничто не старит женщину, как устаревший макияж») и др. темы классов. Основная задача – провести всех клиентов через все эти классы, чтобы они стали по-настоящему клиентами, а не только покупателями.
4 шаг Клиент -> Приверженец
Что заставляет людей быть нам приверженными, что заставляет их в своем сердце дать клятву верности, что заставляет их не молчать о каждой из нас?
Приверженцы хотят, чтоб им доставляли продукцию в первые трое суток.
Они хотят, чтоб им сообщали не просто о новинках, но о новинках, которые связаны с их вкусом. Нужно создать Картотеку вкусов своих клиентов.
Два раза в год проводить опрос на тему: что им подходит, что им нравится, что им нравится в продукции, как им нравится с вами общаться, как часто?, чтобы вы были готовы и гибки удовлетворить их потребности.
Люди тратят на 20% на ваших встречах, если им у вас покупать приятно. Надо найти способ, чтобы людям было приятно приходить к вам на встречу.
4 из 10 рекомендуют нас исходя из внешнего вида нашего бизнеса: это наша витрина, это наша сервировка стола, наши пробники, наша новая продукция, которую мы передаем клиентам (внешний вид упаковки).
Мы теряем от 12 до 20 %, если на нашей продукции появляется пыль.
4 из 10 клиентов рекомендуют нас только по нашему внешнему виду.
3 из 4 клиентов хотят прийти к нам на распродажи. Приверженными делает людей то, что если мы даем им возможность прийти на распродажу первыми. Остатки упаковать согласно сезону или празднику, сделать красивый праздничный прайс-лист.
Сегодня клиент не просто хочет покупать продукцию, но хочет, чтоб мы его обучали. Человек, который знает продукт, начинает нас рекомендовать в два раза больше, чем тот, который не знает. Только проводя классы, мы сможем обучить наших клиентов.
Нам нужно создать наш успех на трех китах:
1 – приверженная база клиентов
2 – приверженная база консультантов
3 – приверженность нашего сердца (вера в то, что предлагает нам компания).
Елена Танасевич, Украина

Из чего состоит продажа

Сначала вопросы

Как правильно предлагать товар покупателю? Прежде чем начать предлагать, нужно понять, что посетителю нужно. Сделать это можно одним способом — задать вопросы. Вопросы помогают выявить потребности клиента, понять его проблемы. Плюс такой подход позволяет установить доверительный контакт, так как мы не давим на покупателя.

В продажах, особенно небольших, качество сделок зависит от числа заданных вопросов. Если говорить совсем просто — мы задаем больше вопросов (по делу конечно), нам проще будет продать. Если наш продукт решает проблему клиента, продажа совершается легко.

Из чего состоит продукт

Характеристика. Любой товар или услуга обладают характеристиками. Это его (или ее, услуги) свойства. Свойства можно пощупать, измерить, сравнить.

Преимущества. По другому польза. Это то, каким образом характеристики можно применить на практике.

Выгода. Выгода в нашем случае — это то, каким образом наш продукт или услуга удовлетворяет потребность или закрывает проблему. Все дело в том, что клиент пришел к нам не доя того, чтобы потратить лишние деньги. И часто не для того, чтобы просто посмотреть. Посмотреть он мог и в интернете, а прийдя к нам он уже потратил свое время.

Большой ошибкой предлагая продукт, менеджер или продавец говорят о его дешевизне. Это хорошо, но это не решит существующую проблему. Говоря о модности и востребованности продукта сталкиваемся с тем же — это не решает проблемы.

Как правильно предлагать товар покупателю

Рассказывая о характеристиках продукта мы должны упомянуть о его пользе, используя переходы:

Это позволит вам

Благодаря этому вы можете

И так далее.

Язык выгод

Выше мы уже рассмотрели, что такое характеристики, преимущества и выгоды. Как это поможет? Например, наш посетитель подбирает новую стиральную машинку. При этом мы знаем, что у него большая семья и приходится стирать много одежды:

У этой стиральной машинки барабан с вместимостью 10 кг

Это характеристика нашего продукта. Если мы ограничимся только этим, презентация будет не полной. Мы еще не удовлетворили потребность.

Такой объём барабана позволяет одновременно стирать больше количество белья

Уже это будет звучать более интересно. Мы рассказали про характеристики нашего продукта и рассказали, как их можно использовать на практике. Но и этого не достаточно:

Вы упомянули, что приходится стирать много одежды. Характеристики этой модели позволят значительно сократить время на стирку

Это уже касается потребности клиента. Такая структура предложения опирается на язык выгод — язык, понятный покупателю намного лучше, чем сухие цифры характеристик. Мы демонстрируем, что наш продукт решает проблему посетителя, несет определенную ценность.

Наглядность

Презентация не должна быть только на словах. Клиенту нужно продемонстрировать продукт наглядно. В помощь нам наглядные материалы. Если есть возможность, то даем продукт в руки. Пусть клиент попробует его в действии, по возможности.

Это сделает презентацию более наглядной. К тому же такой подход создаст ощущение собственности и покупателю будет проще решиться на покупку.

Ставим точку

Мы выяснили потребности посетителя, провели презентацию на языке выгод. Мы в красках расписали, как разные характеристики нашего продукта сделают жизнь лучше. Осталось поставить точку.

Любая презентация должна заканчиваться простой инструкцией, что делать с полученной информацией. Мы должны завершить презентацию предложением оформить сделку, совершить покупку:

Скажите, это предложение выгодно вам? Оформляем?

Поделись в соц сетях
Узнай больше

Приветствую вас, дорогие читатели! А вы уже знаете, что движет человеком в момент совершения покупки ваших товаров или услуг? А как вы думаете, можно ли его заставить думать так, как надо вам? Можно! И в этой статье вы узнаете как заставить клиента купить именно у тебя.

Дело в том, что для хороших продаж вы должны изучить своего потенциального клиента. Если вы все еще не сделали это — приступайте немедленно. Потому что только зная посетителя, зная проблемы и боли, а также желания, только тогда вы сможете привести его к покупке. Изучите то, как мыслит человек, и откроете механизмы влияния на него. Как и во всех взаимоотношениях с людьми, в вопросе того, что движет человеком при совершении какого либо поступка, и что способно склонить к нужному решению, нам поможет немного психологии. Вернее, именно психологические приемы как убедить клиента купить. Вот они:

  1. Люди ленивы по природе;
  2. Большое количество вариантов усложняет выбор;
  3. Люди осторожно относятся к нововведениям;
  4. Никто не любит проигрывать;
  5. Красный цвет всегда привлекает;
  6. Принятие решений облегчается с предоставлением гарантий;
  7. Двойная теория процесса мышления.

1. Люди ленивы по природе

Для предпринимателя его производство является чем то ценным. Для потребителя же нет. Производителем вкладывается множество сил и труда, даже душа, для создания действительно интересного и качественного продукта. Чтобы человек, в конечно итоге, не просто примечал для себя продукцию, но и восхищался ею, и результатами труда производителя.

Причем же здесь лень, спросите вы? Потому, чтобы человек восхищался вашим товаром и выделял из всех остальных он должен быть не просто качественный и хороший, но и простой. То есть он должен решать поставленные задачи с приложением минимума усилий. То же относится и к процессу покупки, доставки, пользования. Вот это будет идеальный продукт и продавец.

Назовем это законом наименьшего сопротивления. Проще говоря, человек вероятнее выберет то, что требует меньших усилий, простой способ. Таким образом, вы можете предоставить его вниманию максимально полный и подробный план по созданию чего-либо, по овладению какого либо навыка, но человек ждет не этого. Он хочет создавать и учиться быстро и без труда, и лучше бесплатно.

Конечно, это я рассказываю крайне утрированно. Ни один продавец не сможет дать покупателю такой продукт. Но, вы в силах предоставить такую презентацию. Если ваше предложение легко найти, легко прочесть и понять, легко заказать и получить — то это то что надо. Есть несколько моментов, которые остановят от приобретения:

  • ощущение, что получение товара окажется сложным;
  • отсутствие отзывов, вызывает впечатление что товар некачественный, или это обман;
  • предложение не кажется достаточным для получения быстрого и легкого результата;
  • форма регистрации, заказа или оплаты сложная и имеет много пунктов.

Таким образом, для того, чтобы заставить совершить покупку в интернете надо применить в своем деле закон наименьших усилий. Простыми словами — упростите процесс поиска и оплаты настолько, насколько это может быть возможным. А для этого определите, что у вашей целевой аудитории вызывает наибольшие сложности.И исправьте это. Вот несколько примеров:

  • Сложности с поиском — установите хороший фильтр в поиске и уберите товары с наименьшей популярностью;
  • Сложности с оплатой — все возможные способы разделите на подгруппы (банковские карты, электронные деньги, оплата при получении);
  • Сложности с восприятием продукта — добавьте в описание короткое видео о нем, максимально раскрывающее возможности.

Со всеми возникающими сложностями поступайте по аналогии. Теперь разберем, как же узнать, с какими проблемами сталкиваются люди. Самый простой способ это совершить все этапы — от выбора до заказа и оплаты. Таким образом вы своими глазами увидите, где конкретно возникают сложности. Но, честно говоря, это малоэффективно, потому что вы знакомы и с предложением и с сайтом изначально, а посетитель может видеть это в первый раз.

Поэтому лучше использовать аналитические программы или программы с тепловыми картами. Первые покажут вам статистику, на каком шаге уходит большинство клиентов, и, вероятнее всего, проблема именно там. Тепловые карты позволяют отследить, по каким кнопкам кликает посетитель. Если таких кликов мало на нужных кнопках, это означает что их сложно найти, и это надо решить.

И еще один очень важный момент — общайтесь с людьми после завершения сделки. Есть вероятность, что проблемы все же возникнут, даже если вы предоставите всю информацию, и клиенту будет приятно узнать, что вы готовы ему помочь даже уже после совершения сделки. Это принесет вам положительные отзывы и новых потребителей.

7. Двойная теория процесса мышления

Возможно, вы уже сталкивались с проблемой, когда один способ работает у одного предпринимателя, но совершенно не работает у другого. Хотя и выполнено все идентично. И объяснений этому множество. Но сейчас хочу объяснить лишь одно из них.

Двойная теория процесса мышления позволяет объяснить как принимаются те, или иные решения нашим мозгом. Начну с того, что мыслительных процессов может быть два — сознательный и бессознательный. Первый из них является сложным и долгим, он приводит к серьезным логически обоснованным решениям. Второй происходит постоянно, без каких либо усилий с нашей стороны и приводит к “интуитивным” или “импульсивным” решениям.

Следует оптимизировать бизнес и предложения под тип мышления вашей целевой аудитории. И это зависит от продукции. Когда вы продаете, скажем, конфеты или тетради, человек может сделать выбор бессознательно, а вот при приобретении серьезной техники или автомобиля решения принимаются осознанно. А как применить на деле? Для тех, кто решает неосознанно используйте больше фотографий, вызывайте эмоции, рассказывайте о преимуществах, а не о характеристиках, и упростите процесс используя большие кнопки покупки и оплаты. А для второго типа основополагающим будут технические характеристики, буквально все на странице продукта должно положительно отвечать на вопрос — а стоит ли оно своих денег? Поэтому и оформление этих страниц лучше сделать сдержанным и лаконичным.

Все эти принципы помогут вам не только понять своего покупателя, но и заставят купить товар. Психология человека является довольно тонкой, а вам, как продавцу просто необходимо ее изучить. Внедряйте по одному или два приема из этого списка, и вы очень скоро увидите, как меняется ваш бизнес, как увеличится количество сделок и прибыли. И, конечно, не забывайте подписаться и поделиться своими комментариями. До новых встреч!

Как предлагать товар

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *